EVALUAREA NEVOILOR CLIENŢILOR

Preoiect pentru comunicare

Proiect efectuat de Avram Genu

INTRODUCERE

În perioada 13-20 decembrie elevii Ionesi Irineu, Gugean Eduard, Gugean Remus şi Avram Genu au realizat un studiu cu tema:

“Analiza comportamentului vânzătorilor faţă de client”

Studiul s-a realizat în următoarele unităţi economice: “Matrix”,”Matrix Computers” şi ”Millenium”

OBIECTIVUL STUDIULUIStudiul a avut următoarele obiective:

1. Identificarea comportamentului vânzătorului faţă de client (politicos, de informare, stresant, nepoliticos, obraznic, etc.)

2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comercializate: sortimente, performanţă, preţ, calitate, marca, durabilitate, componente;

3. Cunoaşterea şi informarea clienţilor despre existenţa campaniilor promoţionale în unitatea respectivă

4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clienţilor: deschise, închise, sugestive şi de control.

Nr. Crt.

Tip de întrebare vănzător

Răspuns curent

1 Care sunt preferintele dumneavoastră?

Preferințele mele ar fi …

2 Doriți să probați? Aș dori ….

3 Preferați un cost redus ?

Da

4 Nu-i așa că var place acest produs?

Da

5 Vreți să spuneți că aveți ceva asemanător acasă?

Nu cred .

IDENTIFICAREA TIPURILOR DE ÎNTREBĂRIÎnchise: Doriţi…,..? Cât..? Aveţi?Deschise: Spuneţi-mi…,..? De ce…? Ce

părere aveţi….? În ce scop….? Cum...? Care sunt preferinţele....?

Alternative: Ce preferaţi, un cost redus sau un câştig în timp…?

STUDIU LA SC. ORANGE- Elevii Gugean Eduard şi Gugean Remus au mers la

magazinul Orange.- S-a ales produsul telefon mobil.- Întrebări adresate vânzătorului: Marca, modelul,

caracteristici, preţ,design.- Întrebări adresate de vânzător clientului: Întrebări deschise: Doriţi să testaţi telefonul?,

Ce părere aveţi despre telefon?,Ce marcă preferaţi?, Întrebări sugestive: Nu-i aşa că este util să ai un

telefon aşa performant? Întrebări alternative: Ce preferaţi, un cost redus sau

un câştig în timp?

STUDIU LA SC ORANGEIdentificarea comportamentului la cerinţele

clientului. Vânzătorul a fost:- Politicos, amabil;- A dat informaţii despre produs cu calificativul

Bine Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului: avea

cunoştinţe bune despre toate produsele comercializate în magazin. Nu a precizat punctele slabe ale telefonului. Clientul nu a întrebat.

Au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.

Observaţii:Informaţiile despre produse sunt vag precizate;Clienţii au avut suspiciuni în privinţa

performanţelor telefonului.

STUDIU LA SC MATRIXElevii Ionesi Irineu şi Avram Genu au mers la

magazinul Matrix.S-a ales produsul electronic LaptopÎntrebări adresate vânzătorului:model, putere,

marcă, caracteristici, performanţă, design, preţ.Întrebări adresate de vânzător clientului:Întrebări deschise: Ce modele de laptopuri aveţi? Ce

tip de procesor au acestea? Ce oferte aveţi? Întrebări sugestive: Nu-i aşa că e util un laptop?Întrebări alternative: Ce preferaţi, un laptop sau un

calculator? Doriţi un preţ redus sau performanţă?