1. Funcia rezervare.Rezervarea constituie un act administrativ i un act de vnzare, ce reprezint o garanie de siguran privind certitudinea cazrii pentru client i ocuparea camerei pentru hotelier.Motivele rezervrii:1. n timpul unei perioade de vrf (de sezon) sau cnd snt manifestri imprtante (saloane , expoziii, festivaluri).1. Atunci cnd dorete s fixeze n avans ntlnirile de afaceri.1. Atunci cnd dorete la un anumit hotel o anumit camer.Contractul de cazare:nchirierea camerelor este o activitate comercial fiecare rezervare antrennd ncherierea unui contract ntre client i hotel.Contractul de cazare este :1. Sinalagmatic (cuprinde obligaii reciproce)1. Cu execuie succesiv (creaz obligaii a cror executare se ntinde pe o perioad determinat sau nedeterminat)1. Consensual (corspunde aordului celor dou pri)1. Poate fi verbal i scris (preferabil pentru a evita i lmuri eventualele litigii)1. Respectarea contractului trebuie s se fac de ambele pri (hotelier i client).Ci de rezervare:1. Rezervare direct (la recepia hotelului)1. Rezervarea indirect (prin intermediar)Prima este utilizat de persoane individuale sau grupuri foarte mici, familii pentru hoteluri din staiuni urbane, din staiuni mai puin solicitate, mai ales pentru automobiliti.A doua este utilizat de toate tipurile de clieni. Se realizeaz n principal de tour-operatori, agenii de turism, agenii de voyaj, centrale de rezervare (intermediar ntre hotel i client)(hotelul pltete un abnament anual i un comision pentru fiecare rezervare) i au ca principale funcii informarea, promovarea i rezervarea.Modaliti de rezervare :1. Vizita (fie clientul merge la hotel, fie un agent l viziteaz pe client).1. Telefonul (pentru a fi tilizat trebuie s existe un fiier al clienilor garania rezervrii sczut).1. Scrisoarea (mijloc bun de comunicare, deoarece permite i publicitatea, promovarea).1. Faxul .1. Prin reea informatic (rezervare direct, prin nregistrare electronic).Tipuri de garanii al rezervrii1. Ora alimit (rezervarea este meninut pn la o anumit or 1800).1. Plata n avans (suma de bani pltit dee client cu anticipaie (acon, depozit de garanie, tax de rezervare)).1. Comanda ferm a unei ntreprinderi cu angajarea contului bancar.1. Voucherul i comanda de efectuare prestaii (garania de rezervare specific ageniilorde voyaj- voucherul original este nmnat clientului).Contractul de vnzare a cazrii n situaia n care , hotelierul apeleaz la un intermediar pentru a comercializa produsul propriu devine necesar ncheierea unui contract cu drepturi i obligaii reciproce. Acestea sunt pentru dou categorii de clieni:1. Individuali1. n grup (11 persoane).nainte de ncheierea contractului agenia solicit completarea unui chestionar ce cuprinde informaii generale (referitoare la amplasare , regiune, echipamente, amenajri sportive i administrative) i particulare (comfortul, tariful pentru camer i mas i tarife combinate, situaia hotelului, clasificare nr. camere).Rezervrile se fac la cererea ageniei, care adreseaz o comand verbal i obligatoriu una scris hotelierului care are obligaia ca n termen de 3 zile s rspund solicitrii printr-un document scris care s cuprind tariful serviciilor comandate.n practic se utilizeaz aa numitul bon de rezervare sau Vaucher. Vaucherul se ntocmete n 4 exemplare:1. Primul exemplar remis clientului n momentul rezervrii sau al plii.1. Al doilea exemplar remis hotelierului sub formma de comand.1. Al treilea exemplar trimis hotelierului care-l returneaz ageniei pentru a confirma rezervarea 1. Al patrulea exemplar este pstrat de agenie.Vaucherul poate fi utilizat ca:1. Document de simpl rezervare cu valoare de contract de rezervare.1. Document purttor de garanii (depozit) a crui valoare este egal cu sumele achitate de client ageiei.1. Document forfetar adic dovada a plii tuturor serviciilor, deoarece prestaiile menionate n document au fost achitate de client ageniei.1. Document de credit integral ntruct prestaiile dorite de client vor fi facturate de hotelier ageniei care trimite clientul.Practica a mai impus o variant de rezervare i anume contractul de alocare sau contingentare- conform cruia hotelierul pune la dispoziia clientului camere sau grupuri de camere n condiii i perioade bine determinate anticipat.Exist i situaii n care ntre intermediari i hotelieri nu exist raporturi contractuale, rezervarea realizndu-se prin aa numita not proform, care conine condiiile rezervrii.Pentru a avea o garanie minim hotelierul poate solicita intermediarului plata unor avansuri.n ceea ce privete sumele datorat ereciproc ele depind de nelegirile convenite(hotelierul ncaseaz contravaloarea prestaiilor fie de la clieni fie de la intermediari stabilindu-se termenele la care vor avea loc reglrile financiare, iar intermediarii ncaseaz comisioanele aproximativ 10% din valoarea prestaiilor). n situaia n care clientul pltete integral hotelierului acesta va achita comisionul ageniei n termen de 30 zile.Pentru grupuri- hotelerul acord faciliti pentru ofer i ghid.Serviciul Front OfficeSpecialitii n domeniu au grupat activitile desfurate n cadrul unui hotel n mai multe moduri:1. Activiti de front-office (reprezint contac cu clientela) i activiti de back office (birocratice).1. Serviciul front-office serviciul de etaj i serviciul alimentaie.1. Dapartamente de baz (cazare i alimentaie) la care se adaug departamentul administraie i prestaii auxiliare.1. Activiti operaionale (presupun prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere (cazare alimentaie) activiti funcionale (asigur buna funcionare a hotelului, administrare, control ntreinere, comercializare etc.)1. Front-office-ul unui hotel este punctul su focal, locul n care oaspeii i angajaii hotelului se ntlnesc, interacioneaz i se mic, este un centru de informare, un loc unde se nregistreaz tranzaciile i n care se ine evidena i controlul acestora.n cazul hotelurilor mici sau medii nu se poate vorbi de un compartiment front-office, folosindu-se ca termen curent recepia.Organizarea activitii de recepie.Zona recepie este destinat unui numr mare de activiti:1. Primirea invitailor i nregistrarea 1. Caseria, schimbul valutar, depozitele pentru lucruri de valoare1. Birou de informaii, pstrarea cheilor camerelor i apartamentelor, primirea expedierea corespondenei, mesaje, brouri, pliante.Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea caerelor. Clientul primete un tichet n baza cruia lucrtorul concierge i elibereaz cheia camerei.Pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere:1. Ocupat1. Disponibil pentru nchiriere1. Eliberat i necurat sau aflat n curenie1. Curat i necontrolat1. Blocat pentru rezevarea creia ia fost atribuit o camer anume1. Scoas din funciune (reparaie).Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face :1. Prin intermediul telefonului/ televizorului n cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hotelier.1. Prin intermediulunui sistem de semnalizare optic cu comanda din cameri vizualizarea la recepie.1. Prin ntocmirea i transmiterea raportului cameristei.1. Personal, prin contact direct.