3.1 Control si evaluare

A controla înseamna în primul rând a masura. Masurarea este un proces

cheie în orice organizatie. Fara a masura, nu se pot cunoaste nici rezultatele si nici daca acestea corespund obiectivelor fixate anterior. Daca nu se masoara, nu se poate sti care este randamentul indivizilor, nici al proceselor, nici al organizatiei. Nu se va sti daca ceea ce s-a obtinut se adapteaza standardelor de calitate si, de asemenea, nu se va sti pâna la ce nivel a fost realizata calitatea planificata. Ceea ce nu se masoara, nu se controleaza si nici nu se poate gestiona.

Evaluarea trebuie sa cuprinda toata organizatia si, în aceste conditii, managementul total al calitatii constituie un proces fundamental. Este suficient sa amintim ca procesul de îmbunatatire continua este definitoriu în practica calitatii.

Doar prin masurare se poate compara calitatea reala cu calitatea planificata si, pe baza rezultatului acestei comparatii, se stabilesc actiuni corective si de îmbunatatire.

De fapt, conceptul de calitate se initiaza prin practica controlului calitatii, aplicat mai întâi produselor si apoi proceselor.

EVALUAREA CALITATII

Managementul calitatii în Sectorul Public

Tehnicile de control al calitatii au fost aplicate pe produse si procese, folosindu-se în principal date despre dimensiunile fizice, datorita caracterului industrial al proceselor în care erau aplicate. Mai recent si ca o consecinta a largirii spatiului de aplicare a calitatii, drept concept, a fost extins domeniul masuratorilor, care afecteaza acum si gradul de satisfacere a clientilor externi si interni, precum si activitatile administrative si de servicii.

Caracteristicile serviciilor fac ca si controlul calitatii realizat asupra lor sa prezinte anumite particularitati.

În primul rând, producerea serviciului este simultana cu prestarea sa. Aceasta împiedica realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta sa ajunga la client, pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevazute.

Daca acestea nu corespund cu standardele, clientul primeste un serviciu deficient si, de regula, nu este posibila rectificarea acestuia. În consecinta, calitatea trebuie sa fie evaluata pe tot parcursul procesului, inclusiv în faza proiectarii.

Acest principiu a fost deja aplicat în productia industriala, în ideea ca este mai putin costisitor sa eviti fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât sa respingi produsele deja terminate.

În al doilea rând, în servicii, obiectul controlului calitatii nu-l reprezinta dimensiunile fizice ci un alt tip de caracteristici precum: integralitatea serviciului, timp, termen de executie etc. Totusi aceasta nu împiedica folosirea tehnicilor statistice clasice, pentru ca sunt numerosi parametri care se preteaza la masuratori cantitative si, deci, analizei statistice.

Pe de alta parte, o consecinta a definirii calitatii în termeni de satisfacere a necesitat ilor si asteptarilor clientilor o reprezinta situarea evaluarii satisfacerii clientului într-un punct central, pentru a evalua calitatea adevarata (calitatea realizata sau reala). Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate, ci si de a întelege pâna la ce punct clientul se simte satisfacut de produsul sau serviciul primit.

Acest lucru, important de altfel în orice activitate, este în mod special relevant în servicii, pentru ca în ele se implica multi factori subiectivi care au legatura cu satisfactia clientilor.

Sistemul de masurare pentru calitate trebuie sa tina cont de doua aspecte: - cel referitor la client, unde vor fi incluse diferite masuri de satisfacere

a doleantelor acestui client si de îndeplinire a standardelor de calitate, respectiv pentru controlul si analiza plângerilor si reclamatiilor;

- cel referitor la organizatie cuprinde acele masuri privind eficienta (relatia cost / beneficiu în procesele interne), costurile pentru calitate, randamentul angajatilor etc.. Aceasta categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfasoara în interiorul organizatiei.

Sistemul de masurare referitor la client permite estimarea eficacitatii, adica de la ce punct s-a realizat calitatea; sistemul poate fi bazat pe doua feluri de indicatori: subiectivi si obiectivi.

Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clientilor si sunt meniti sa determine perceptia pe care o au acestia despre calitatea serviciului.

Evaluarea calitatii Acesti indicatori se pot raporta la factori precum satisfactia generala fata de serviciu, disponibilitatea, încrederea, amabilitatea.

Indicatorii obiectivi se centreaza pe masuri privind aspecte cuantificabile, precum timpul de realizare, numarul de erori sau timpul de raspuns.

În fiecare caz, se remarca importanta masurarii în cadrul organizatiei. Fara masurare nu se poate corecta si, ulterior, îmbunatati.

3.2 Clientu l - element esential al evaluarii 3.2.1 Evaluarea gradului de multumire a clientului

Criteriile de care trebuie sa se tina seama în evaluarea unui serviciu sunt criteriile stabilite de catre clienti. O organizatie interesata de calitate va trebui asadar:

- sa identifice necesitatile si expectativele clientilor sai; - sa evalueze perceptia pe care o au despre serviciul respectiv si despre

diferitele sale componente; - sa detecteze erorile si cauzele acestora; - sa actioneze pentru îmbunatatirea calitatii. Cunoasterea expectativelor clientilor este esentiala atât pentru planificarea

calitatii cât si pentru evaluarea sa. De fapt, va exista satisfactie atunci când perceptia asupra serviciului va fi

cel putin egala cu asteptarile care vor exista în legatura cu acesta. Reusita în aceasta corelare si chiar în cazul în care perceptia ar depasi

asteptarile conditioneaza dobândirea calitatii asupra serviciului. Aceasta idee era deja prezenta în faza planificarii calitatii, în care se

constientizeaza faptul potrivit caruia calitatea trebuie sa fie realizata punând în relatie necesitatile si expectativele clientilor cu perceptia pe care acestia o au despre serviciul respectiv.

Se poate observa, astfel, ca pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calitatii pleaca de la o evaluare a satisfactiei clientului, privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunatatire. Este, deci, clar ca planificarea, evaluarea si îmbunatatirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunatatirea permanenta.

Masurarea satisfactiei este subiectiva si se fundamenteaza pe aplicarea unor anchete si chestionare. Aspectele cheie care trebuie sa fie îndeplinite sunt:

• importanta acordata fiecaruia dintre factorii ce caracterizea za serviciul; de aceea va trebui sa se realizeze o ordonare a acestora, acordându–li-se niste “note” în functie de valoarea pe care fiecare o are pentru clienti;

• evaluarea fiecaruia dintre acesti factori, atunci când serviciul este primit;

Managementul calitatii în Sectorul Public

• evaluarea generala a serviciului, aceasta însemnând o analiza asupra acestuia fara a se face distinctie între diferitele sale elemente.

3.2.2 Satisfacerea clientilor privita prin prisma caracteristicilor

serviciului

Pentru a exemplifica evaluarea satisfactiei clientilor unui serviciu, putem folosi de asemenea instrumentul propus de Zeithaml, Parasuraman si Berry: SERVQUAL (prezentat si în capitolul precedent).

SERVQUAL este construit pe o scara de raspuns proiectata sa cuprinda atât expectativele cât si perceptiile clientilor privitoare la un serviciu. Permite evaluarea dar, în acelasi timp, este si un instrument de îmbunatatire si de comparatie cu alte organizatii ale sectorului respectiv.

Autorii citati au obtinut, în cercetarea lor privind calitatea în serviciu, cinci grupe de factori care determina satisfactia clientilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, siguranta, empatie, elemente tangibile.

Instrumentul opereaza în modul urmator: 1. Se determina intensitatea expectativelor clientilor privind diferite

componente ale serviciului. În acest sens, pot servi drept referinta, cele cinci criterii mentionate dar fiecare organizatie va trebui sa adapteze continutul chestionarului la propriile caracteristici.

În tabelul 3.1 se arata cinci declaratii extrase din SERVQUAL, fiecare dintre ele referitoare la un criteriu distinct.

Tabelul 3.1

Indica ti pâna la ce punct o întreprindere de …… ar trebui sa aiba caracteristicile descrise în fiecare declaratie……. Întreprinderile de ……….. au echipamente cu aspect modern?

1 2 3 4 5 6 7 Când î ntreprinderile de … se angajeaza sa faca ceva într-un anumit timp, fac acel lucru? 1 2 3 4 5 6 7 Într-o î ntreprindere de … angajatii le comunica clientilor când vor finaliza serviciul? 1 2 3 4 5 6 7 Comportamentul angajatilor din întreprinderile de … transmite î ncredere clientilor? 1 2 3 4 5 6 7 Întreprinderile de … le acorda clientilor lor o aten tie individualizat a?

1 2 3 4 5 6 7 Termenul “întreprindere” poate fi înlocuit cu “organism”, “administratie”, “serviciu” etc….

Evaluarea calitatii

2. Se pun întrebari în legatura cu receptia diferitelor elemente ale serviciului care se doreste a fi evaluate prin intermediul declaratiilor paralele celor anterioare, tabelul 3.2.

Tabelul 3.2 Indica ti în ce masura întreprinderea X poseda caracteristicile descrise î n fiecare declaratie……… Echipamentele de la X au un aspect modern? 1 2 3 4 5 6 7

Când X promite ceva, acest lucru se realizeaza într-un anumit interval de timp. : 1 2 3 4 5 6 7 Angajatii de la X servesc cu rapiditate : 1 2 3 4 5 6 7 Comportamentul angajatilor de la X transmite încredere. 1 2 3 4 5 6 7 Angajatii de la X faciliteaz a o atentie personalizata (special a). 1 2 3 4 5 6 7

3. Se evalueaza calitatea serviciului. Pentru aceasta, se calculeaza “diferenta existenta între punctajele pe care le calculeaza clientii diferitelor perechi de declaratii”. Calitatea va fi diferenta între perceptie si expectative.

Aceasta evaluare a calitatii va permite definirea punctelor de îmbunatatire a serviciului. De asemenea, metoda permite obtinerea unui punctaj pentru fiecare criteriu.

Odata cunoscute expectativele, se poate trece la realizarea unor evaluari succesive ale perceptiei serviciului, fara a uita ca expectativele sunt fluctuante si, deci, este necesar ca acestea sa se actualizeze în mod periodic. O abordare similara este cea utilizata deja în cadrul Administratiei Publice de catre Comunitatea din Madrid în evaluarea calitatii Birourilor de Relatii cu Publicul. În acest caz, cetatenii sunt chestionati despre elementele serviciului, prin niste întrebari perechi. În tabelele 3.3 si 3.4 se prezinta un exemplu.

Tabelul 3.3

Va rugam sa indica ti nivelul pe care îl considerati corespunzator în serviciul de relatii cu publicul, privind urmatoarele aspecte…….. Sa se afle într -un birou bine determinat. 1 2 3 4 5 6 7

Sa aiba un orar amplu de primire a publicului. 1 2 3 4 5 6 7

Sa înteleag a necesitatile cetateanului si sa demonstreze dorinta de a-l ajuta. 1 2 3 4 5 6 7

CALITATEA = PERCEPTIA - EXPECTATIVE

Managementul calitatii în Sectorul Public

Tabelul 3.4 Va rugam s a evaluati serviciul prestat de acest birou…… Acest birou vi se pare deschis spre comunicare? : 1 2 3 4 5 6 7

Are un orar amplu de primire a publicului? : 1 2 3 4 5 6 7

Au fost î ntelese necesitatile dumneavoastra v au demonstrat dorinta de a va ajuta? : 1 2 3 4 5 6 7

Aceasta tehnica permite obtinerea de date privind diferenta între perceptii

si expectative . Plecând de aici se poate obtine Indicele de Perceptie a Calitatii Serviciului

(I.P.C.S)

De asemenea, se pot stabili modalitati de îmbunatatire analizând diferentele între expectative si perceptiile diferitelor elemente ale serviciului.

Elementele evaluate pentru sunt ordonate de la un nivel mai mare exprimat de beneficiar spre unul mai mic privind asteptarile.

- amabilitate; - explicarea refuzului; - personal pregatit; - limbaj clar; - necomitere de erori; - consultanta; - cunoasterea stadiului în care se afla

demersul respectiv; - rapiditate în servire; - întelegerea necesitatilor;

- orar amplu; - fara întreruperi; - comunicare buna; - formulare si pliante suficiente; - intimitate / confidentialitate; - conditii ambientale; - semnalizare (marcare) buna; - acces prin telefon / fax / internet; - instalatii;

Media aritmetica a perceptiilor elementelor I.P.C.S.=

Media aritmetica a expectativelor elementelor

Evaluarea calitatii

perceptie asteptari

Figura 3. 1 Evaluarea satisfacerii clientilor (perceptie / asteptari)

3.3 Evaluarea generala a serviciului 3.3.1 Imperativul evaluarii globale

Concomitent cu realizarea estimarii satisfactiei cu ajutorul factorilor

serviciului, este necesar sa se ceara beneficiarilor o evaluare globala a serviciului. Aceasta se poate face în acelasi chestionar folosit pentru evaluarea factorilor serviciului, folosindu-se o scara numerica similara.

De asemenea, se poate efectua o evaluare imediata a prestarii serviciului printr-un format de ancheta scurt si atractiv. Singura conditie este ca timpul care i se solicita clientului pentru îndeplinirea anchetei sa fie scurt.

Aceasta ancheta poate sa contina informatii despre unele aspecte cheie ale serviciului (fig.3.2).

Amabilitate Explicarea refuzului Personal pregatit Limbaj clar Necomitere de erori Consiliere Cunoasterea stadiului demersului

Managementul calitatii în Sectorul Public

Figura 3.2 Chestionar de evaluare generala a serviciului

O IMAGINE VALOREAZA MAI MULT DECÂT 1000 DE CUVINTE

Pentru a putea îmbunatati serviciile pe care vi le oferim, avem nevoie sa cunoastem parerea dumneavoastra. Pentru a v-o exprima, va rugam sa încercuiti chipul care indica cel mai bine satisfactia asupra fiecaruia dintre aspectele urmatoare.

☺ K L

EXCELENT DESTUL DE BUN PROST SUNT BUN SUPARAT

CUM ATI FOST PRIMIT SI TRATAT DE CATRE ANGAJATI ?

☺ K L

VI S-A OFERIT UN SERVICIU RAPID ?

☺ K L CUM VI S-A PARUT ASPECTUL INSTALATIILOR, AL PERSONALULUI,

AL ECHIPAMENTELOR ?

☺ K L

CE EVALUARE GENERALA NE DAT I ?

☺ K L

DAC A DORITI, INDICAT I PE VERSO PLÂNGERILE, IDEILE SI

SUGESTIILE!

☺ K L

Evaluarea calitatii

Evaluarea generala a unui serviciu aduce informatii despre cum este acesta perceput, în ansamblu, de catre beneficiari. Totusi, nu este posibil sa se cunoasca modul în care functioneaza diferitele elemente care îl compun. Nu se poate, asadar, sa se stie masura în care aceste elemente influenteaza rezultatul evaluarii globale realizata de beneficiari.

Dar el este relevant daca rezultatul obtinut într-un moment dat este comparat cu rezultatele obtinute în momente anterioare, astfel încât sa se poata urmari evolutia perceptiei asupra serviciului de-a lungul timpului si, în consecinta, sa se indice necesitatea de a dezvolta un studiu mai detaliat, în cazul în care tendinta nu este cea dorita.

Evaluarile generale ale satisfactiei pot fi indicate în mod specific atunci când este vorba despre organizatii ample, care ofera un numar ridicat de servicii, având competente în arii diverse de activitate. În aceste cazuri, o evaluare globala a organizatiei se poate completa cu evaluari globale ale diferitelor sale arii de activitate si servicii. Astfel devine posibila cunoasterea serviciilor mai bine cotate, ca si a acelora care provoaca o perceptie deficitara în rândul clientilor, iesind astfel în evidenta arii potentiale de îmbunatatire.

3.3.2 Evaluarea prin intermediul indicatorilor calitatii

Atunci când se proiecta serviciul, se investigau înainte necesitatile si expectativele beneficiarilor acestora. Se determinau astfel caracteristicile de calitate pe care trebuia sa le aiba serviciul pentru a face posibila multumirea clientilor. Odata definite caracteristicile, li se atribuie indicatori. Acestora li se asociaza unitati de masura care permit cunoasterea desfasurarii serviciului.

Evaluarea calitatii se va baza, asadar, pe masurarea conformitatii existente între prestarea serviciului si aceste norme si specificatii(tabelul 3.5).

Tabelul 3.5 CARACTERISTICA INDICATOR UNITATE DE

MASUR A STANDARD

ACCESIBILITATE LA TELEFON

Timpul de asteptare pentru a raspunde la telefon

Num arul de apeluri înainte de a raspunde

2

ASTEPTARI SCURTE LA COADA

Timpul de asteptare l a coada

Minute scurse din momentul în care clientul asteapta sa fie primit si pâna când este primit

3

AMABILITATE Evaluarea clientilor privind amabilit atea cu care au fost tratati

Scara subiectiva de la 1 (cel mai putin) la 7 (cel mai mult)

Cel putin 95% dintre clien ti vor nota cu cel putin 6.

Managementul calitatii în Sectorul Public

Indicatorii pot fi obiectivi si subiectivi. Primii doi din tabelul 3.7 sunt

indicatori obiectivi pentru ca pot fi observati si înregistrati de oricine cu rezultate similare. Se poate numara de câte ori suna telefonul înainte de a se raspunde, iar rezultatul ar fi independent de observator.

Indicatorii subiectivi implica o judecata asupra caracteristicilor calitatii la care se refera. Un exemplu în acest sens sunt studiile de satisfactie a clientilor. Aici beneficiarul acorda o valoare caracteristicii bazându-se pe propria sa opinie. Dar, în acest caz, clienti diferiti ar putea avea opinii diferite asupra aceluiasi serviciu, desi acesta a functionat la fel în ambele cazuri.

Ancheta nu este unicul mijloc de a obtine date despre indicatorii subiectivi. Mai putem utiliza tehnica clientului misterios. Aceasta const a în inspectarea, de catre un observator antrenat, a serviciului în diferite aspecte, asupra carora se stabileste o evaluare.

Aceasta poate fi sustinuta de criterii specific definite, cu scopul de a reduce subiectivitatea masurarii.

De exemplu, exista aspecte care sunt în mod clar obiective si care pot fi evaluate de catre observator. Acesta ar fi cazul inspectiei privind factori tangibili precum elemente si instalatii de semnalizare, formulare si pliante într-o cladire administrativa. Figura 3.3 prezinta un fragment din ceea ce ar putea fi o foaie de control al acestui tip de factori.

Figura 3.3 Foaie de control (exemplu)

Observatorul noteaza prezenta elementelor într-o lista de verificare. Totusi, exista si alti factori care nu sunt usor de evaluat. Astfel, comportamentul personalului angajat este mai greu de evaluat în termeni obiectivi.

La fel se poate întâmpla si cu anumite aspecte ambientale, precum zgomotul, iluminarea sau curatenia. Evident, se pot masura decibelii unei încaperi, însa este greu de imaginat un „client misterios” cu dispozitivul potrivit în mâna, pentru a realiza o evaluare.

Directia de servicii………………………………... Iesire de urgenta………………………………….. Ghiseu de informatii……………………………… Sugestii si reclam atii……………………………… Pliante ale centrelor de servicii……………….….. Formulare pentru sugestii si reclamatii………..... Pliante pentru sugestii si reclamatii……………....

Evaluarea calitatii

Totusi, se pot elabora unele criterii pentru a reduce subiectivitatea. De exemplu, se poate determina ce comportare trebuie sa aiba angajatii în timpul procesului de interactiune cu beneficiarul, construind o lista de verificare a acestei comportari si observând prezenta sau absenta ei în timpul acestei interactiuni cu cetateanul, cu scopul de a reduce variabilitatea evaluarilor facute de diferiti observatori cu privire la situatii identice. Tot la fel se poate proceda cu fiecare aspect care se vrea a fi evaluat.

Adevarul este ca, în servicii, este frecventa folosirea evaluarilor subiective. Aceasta se datoreaza în principal faptului ca producerea serviciului si primirea acestuia de catre client sunt, de obicei, simultane. Totusi, indicatorii subiectivi nu sunt singurii utilizabili pentru a estima calitatea unui serviciu. Un serviciu trebuie sa contina niste specificari despre cum sa se faca lucrurile, adica niste criterii si standarde definite. Astfel, unii parametri ai serviciului pot constitui masuri pentru indicatori obiectivi. Acesta este cazul, de exemplu, al termenului de realizare a întregului serviciu.

Termenul de realizare se refera la timpul necesar pentru a realiza un serviciu, din momentul în care beneficiarul intra în contact cu organizatia si pâna când îl primeste.

Acest timp poate constitui prin sine însusi un valoros indicator de calitate si poate fi asociat cu o specificare determinata (sa se realizeze serviciul în atâta timp), dat fiind faptul ca presupunem ca clientul vrea sa primeasca serviciul într-un timp scurt. Dar, la rândul sau, procesul care se va realiza pentru prestarea completa a serviciului va putea fi descompus în diferite rezultate, astfel ca fiecaruia dintre ele sa i se poata asocia indicatori si standarde concrete. În acest mod este posibil sa se exercite un control al calitatii nu numai asupra rezultatului final, ci si asupra desfasurarii procesului, pentru a putea fi detectate neconcordante si probleme în cadrul acestuia si imediat corectate.

În cadrul acestui tip de masurare, trebuie sa distingem folosirea graficelor de control pentru a estima calitatea unui proces.

Integritatea serviciului, la rândul sau, se refera la aceea ca serviciul trebuie sa fie prestat în întregime. Un indicator eficace ar fi procentajul elementelor necesare pentru a presta serviciul complet, elementele care s-au realizat, norma de calitate specificata fiind 100% din acestea. Desi indicatorii obiectivi nu sunt atât de utilizati în servicii, asa cum ar putea fi în activitatile de productie, prin modificari corespunzatoare este posibil sa se utilizeze un numar semnificativ dintre ei. Odata obtinuti, vor putea fi analizati prin tehnici statistice de control al calitatii. În orice caz, nu este vorba de a produce indicatorii pur si simplu, ci este vorba de indicatori critici. Sistemul de evaluare a calitatii trebuie sa fie bine structurat, astfel încât sa masoare ceea ce se vrea a se masura, calitatea, evitând confuzia.

Managementul calitatii în Sectorul Public

Major si Mc Coy (1996) ofera un exemplu ce descrie modul în care, în anumite situatii, anumite norme ce dau impresia ca îmbunatatesc calitatea, în practica, de fapt, o reduc. Acesti autori arata cum obiectivul de a reduce timpul de interactiune cu clientul, pentru a micsora „asteptarea la coada”, a condus la un numar considerabil de clienti care solicitau din nou serviciul respectiv, pentru ca problema nu le fusese rezolvata în mod adecvat.

Drept urmare, în momentul elaborarii unui sistem de indicatori de calitate, trebuie cercetata pertinenta acestora. Ei trebuie sa fie într-un numar eficient, dat fiind faptul ca evaluarea în sine nu aduce valoare adaugata si presupune un cost.