Demonstrator Virtual - Submodul pentru gestiunea ...e-birouvirtual.ro/sites/default/files/DIMMV -...

1/12/2011

1

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin

Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.

Investeşte în oameni!

ÎntreprinzătorÎntreprinzător înîn MileniulMileniul TreiTrei

Demonstrator Virtual Demonstrator Virtual -- SubmodulSubmodul

pentrupentru gestiuneagestiunea problemelorproblemelor

postpost--vanzarevanzare




ÎntreprinzătorÎntreprinzător înîn MileniulMileniul TreiTrei

CuprinsCuprins : :

1) 1) BeneficiileBeneficiile utilizariiutilizarii

2) 2) RoluriRoluri in in cadrulcadrul submodululuisubmodulului

3) 3) ModalitatiModalitati de de inregistrareinregistrare sisi utilizareutilizare a a submodululuisubmodulului

4) 4) IntrebariIntrebari sisi raspunsuriraspunsuri

1/12/2011

2




Intreprinzator in mileniul trei – Beneficiile submodulului din

perspectiva antreprenorului

- Valoare adaugata in ceea ce priveste portofoliul de servicii oferite

- Posibilitatea managerierii si prioritizarii tuturor problemelor aparute in urma vanzarii serviciilor oferite

- Evitarea depunerii unui volum de munca redundanta prin pastrarea solutiilor intr-o banca de date cu cunostinte generale

- Faciliteaza comunicarea intre antreprenor si client printr-o modalitate moderna si eleganta de abordare a problematicii post-vanzare.




Beneficiile submodulului pentru utilizatorul final

- Posibilitatea de a avea suport si in perioada post-

cumparare a produsului/serviciului achizitionat.

- Posibilitatea de a vedea online statusul problemelor

semnalate (alocat, in curs de rezolvare, inchis,etc)

- Posibilitatea cautarii intr-o banca de date cu cunostinte

generale in vederea gasirii unei solutii care sa acopere

problema semnalata

1/12/2011

3




Roluri din cadrul submodulului

Rolul supertehnician (supervizor)

- Din punct de vedere logic supertehnicianul este seful de departament

responsabil cu verificare/coordonarea tehnicienilor

- posibilitatea existentei mai multor supervizori cu extinderea lor pe

mai multe departamente

- Alocarea tichetelor create de utilizatori catre tehnicienii din subordine

- Supervizorii seteaza si primesc alerte in cazul inactivitatii indelungate

a unui tehnician

- Supervizorul este responsabil si cu introducerea in banca de date cu

cunostinte genereale a informatiilor legate de rapunsurile considerate

foarte bune pentru a fi urmate ca model din punct de vedere al

tehnicienilor.




Roluri in cadrul submodulului

Supertehnician (supervizor) – “Acasa”

1/12/2011

4





Supertehnician(supervizor) – facilitati :

- Creaza categorii de tichete, schimba categoriile tichetelor existente

- Poate schimba prioritatea si statusul unui tichet

- Poate adauga campuri suplimentare in formularul de creare a

tichetului (problemei)

- Poate adauga continutul unei probleme (de obicei rezolvata) in baza

de date cu cunostinte generale

- Poate vedea toate tichetele si le filtra in functie de diverse criterii

(utilizator, titlu, prioritate, status)





1/12/2011

5





Supertehnician (supervizor) – facilitati :

- Beneficiaza de rapoarte grafice diverse (tichete in functie de

categorie, prioritate, numar de tichete per utilizator, numar de tichete

per tehnician, etc)

- Beneficiaza de rapoarte detaliate privind activitatea tehnicienilor din

subordine

- Poate seta dreptul de transfer al unui tichet de la un tehnician la altul

- Poate exporta toate datele de raportare in fisiere .xls si .pdf





1/12/2011

6









1/12/2011

7





Rolul tehnician

- Tipul tehnician este specialistul caruia ii sunt asignate de catre

supervizor problemele care sunt postate de clientii.

- Odata preluate acesta este capabil sa raspunda intr-un mod rapid

utilizatorilor, reusind astfel sa optimizeze timpul de rezolvare al

problemelor ridicate.

- El poate cauta in baze de date cu cunostinte si de asemenea poate

posta raspunsurile solutionate in acesta structura, pentru a ajuta alti

tehnicieni sau utilizatori la solutionarea problemelor mult mai rapid.

- Reprezinta practic interfata cu clientul oferindu-i acestuia

posibilitatea de a vizualiza intreaga conversatie in mod cronologic





Tehnicianul tocmai a raspuns la o problema a utilizatorului

1/12/2011

8





Rolul Tehnician – facilitati :

- Graficele “Dashboard” ii pun la dispozitia tehnicianului caracteristicile

generale cu privire la: ultimele zece tichete noi inregistrate de utilizatori,

ultimile zece tichete la care trebuie trimis raspuns, dispozitia tichetelor in

functie de categoriile definite de supertehnician, dispozitia tichetelor functie

de starea tichetelor (nealocate, noi, in progres si inchise)

- In cadrul meniului “Baza de date de cunostinte” tehnicianul poate efectua

urmatoarele operatii : vizualizeaza articole, introduce articol nou, cauta

dupa cuvinte cheie din titlul si/sau continutul articolelor, adauga continutul

tichetelor inchise ca articole noi in baza de date





Vizualizare/adaugare articole in baza de date cu cunostinte

1/12/2011

9





Rolul tehnician – alte facilitati :

- Prin intermediul meniului optional de creare se da posibilitatea unui tehnician de a posta tichete in numele unui utilizator, optiune utila pentru utilizatorii care vor sa inregistreze tichete dar nu au posibilitatea rapida de a realiza acest lucru (plecate din afara ariei de acces, nu au conexiune, etc.).

- Toate caracteristicile care sunt activate de supertehnician si apar in mod

normal tipului utilizator sunt prezente si in cadrul interfetei tehncianului, acesta avand si posibilitatea de a prelua tichetul cu ajutorul unei casute checkbox „Preia‟





1/12/2011

10





Rolul Utilizator

- Este in mod implicit utilizatorul final al submodulului de gestiune

probleme post-vanzare

- Este folosit de o persoana din cadrul companiei care beneficiaza de

serviciile/produsele antreprenorului

- Completeaza formularul de creare al tichetului in care specifica toate

campurile considerate obligatorii de catre supertehnician (supervizor)

- Urmareste raspunsurile date de tehnician la problemele ridicate




Utilizator – ecran „Acasa‟

1/12/2011

11





Rolul utilizator – alte facilitati :

- Vizualizeaza articolele din baza de date cu cunostinte

- Inchide tichetele in urma rezolvarii acestora daca acest lucru ii este

permis de catre supertehnician

- Vizualizeaza si filtreaza toate tichetele pe care le-a creat de-a lungul

timpului

- Poate schimba setarile lui de cont (telefon mobil, telefon fix, parola,

etc)





- Functia cheie in cadrul rolului utilizator este optiunea “Adauga tichet”

- Acesta reprezinta meniul generator pentru intreaga aplicatie, prin care

utilizatorul inregistreaza un tichet nou cu toate caracteristicile

obligatorii sau optionale care au fost setate in prealabil de

supertehncian.

- Astfel, utilizatorul poate completa categoria de probleme si

subcategoria, departamentul de tehncieni careia va fi adresat tichetul

(utilizatorul poate opta si pentru emiterea tichetului fara a sti

departamentul), titlul tichetului si descrierea efectiva. De asemenea,

utilizatorul poate include unul sau mai multe fisiere, in mod optional.

1/12/2011

12




Ecran Utilizator – optiunea “Adauga tichet”




Ecran Utilizator – Vizualizare articole baza de date cu

cunostinte

1/12/2011

13




Modalitati de utilizare

- Submodulul pentru gestiunea problemelor post-vanzare este parte a

Demonstratorului Virtual

- Se viziteaza site-ul www.immvirtual.ro

- Se completeaza formularul de inscriere

- In momentul activarii contului se va primi un link personalizat catre o

instanta a submodulului de gestiune probleme post-vanzare

- Utilizatorul inregistrat pe www.immvirtual.ro va putea sa isi

defineasca supertehnicieni, tehnicieni si utilizatori. Acestia vor avea

username/password pentru accesul in interfata.




Intrebari si raspunsuri

Asteptam sa ne adresati intrebari legate de intregul material

prezentat.

VA MULTUMIM!

Demonstrator Virtual - Submodul pentru gestiunea ...e-birouvirtual.ro/sites/default/files/DIMMV -...

Documents

Transcript of Demonstrator Virtual - Submodul pentru gestiunea ...e-birouvirtual.ro/sites/default/files/DIMMV -...