1

CURSUL 5 - ABILITĂŢILE DE COMUNICARE: COMUNICAREA NON-VERBALĂ ŞI ARGUMENTAREA

In capitolul anterior am tratat două dintre abilităţile de comunicare considerate

fundamentale. În acest capitol vom examina comunicarea non-verbală, auto-dezvăluirea şi argumentarea.

5.1 Comunicarea non-verbală

Prin comunicarea non-verbală sunt transmise mesaje care nu sunt codificate sub formă de cuvinte vorbite sau scrise. Albert Mehrabian (1971) a evidenţiat, pe baza unor sondaje, impactul componentelor mesajului oral asupra ascultătorului astfel: cuvintele – 7%, tonul vocii – 38%, gesturi – 55% (ultimele două sunt semnale non-verbale)1.

Sub raportul intenţionalităţii, semnalele non-verbale au caracteristici diferite. Acestea pot fi:

• conştiente, atunci când atât atât emiţătorul, cât şi receptorul sunt conştienţi de semnificaţia semnalului non-verbal. De exemplu, o îmbrăţişase are un sens clar (afecţiune) pentru ambele persoane.

• sublimale, atunci când receptorul nu este conştient de primirea mesajului şi, totuşi, acesta îi influenţează comportamentul (ex.: uniforma poliţistului, un om de afaceri bine/prost îmbrăcat, frumuseţea fizică a unui candidat pentru angajare)

• voluntare - Manifestările non-verbale sunt sunt controlate de emiţător. De exemplu, dacă ştim că atunci când cineva minte clipeşte din ochi, încercăm să nu clipim când nu suntem foarte sinceri.

• involuntare - Semnalele nu sunt controlate de emiţător (ex.: îmbujorarea). Acesta este şi un motiv pentru care adesea limbajul non-verbal este considerat mai credibil chiar decât cuvintele spuse.

Forme de comunicare non-verbală pot fi grupate în trei categorii: limbajul corpului, mediul fizic şi atributele personale. 5.1.1 Limbajul corpului

Limbajul corpului include postura (poziţia corpului), gesturi, mimica, zâmbet, contactul privirii şi altele.

• Postura (poziţia corpului). Este interpretată de cei din jur în termeni de atitudine, stare sufletească sau statut social. Se fac unele generalizări de genul: o ţinută dominantă (umerii drepţi, pieptul scos în afară etc.) sugerează o persoană de autoritate iar capul plecat, umerii lăsaţi o stare de teamă sau deprimare. De asemenea, o persoană aşezată pe scaun care îşi

1 Albert Mehrabian (1971): Silent messages, Wadsworth, Belmont, California. Trebuie menţionat că ponderile (sau "regula") "7-38-55" nu sunt relevante pentru orice situaţie de comunicare. Ele sunt rezultatul experimentelor de laborator, bazate pe comunicare interpersonală referitoare la sentimente şi emoţii.

2

apleacă corpul în faţă exprimă interes sau anxietate iar lăsarea pe spătarul scaunului arată superioritate, încredere sau chiar plictiseală.

• Gesturile. Se remarcă printr-o mare varietate şi, în acelaşi timp, semnificaţia unor dintre ele este diferită în medii culturale diferite (ex.: datul din cap de sus în jos înseamnă “da” la noi, dar “nu” pentru bulgari).

• Mimica. Expresiile feţei sunt o sursă de informaţii valoroase, căreia i se acordă crezare, cu atât mai mult cu cât este greu controlabilă (încruntare, îmbujorare, uimire, surpriză).

• Zâmbetul şi contactul privirii. Din categoria limbajului corpului fac parte şi unele semnale non-verbale cu o mare încărcătură comunicaţională prin forţa lor de a exprima deschidere şi dorinţă de comunicare, aşa cum sunt zâmbetul şi contactul privirii. Ambele joacă un rol important în crearea unui climat de încredere între participanţi ; de exemplu, avem mai multă încredere într-o persoană care ne priveşte direct în ochi decât într-una care evită privirea (din cauză că nu ne cunoaştem sau poate fiindcă simte o stare de discomfort emoţional). Contactul privirii îşi pierde desigur valoarea dacă devine insistent, părând că ne holbăm la celălalt; de asemenea există diferenţieri culturale în ceea ce priveşte utilizarea activă a acestuia ca instrument de comunicare.

5.1.2 Mediul fizic Mediul fizic (distanţa faţă de interlocutor, teritoriul personal, aşezarea faţă de interlocutor) are o încărcătură subliectivă puternică. Studiind această problematică, Edward T. Hall (în lucrarea “The Hidden Dimension”, publicată în 1966) a introdus în circulaţie conceptul de spaţiu personal, reprezentând distanţa pe care tindem s-o interpunem faţă de ceilalţi oameni cu care interacţionăm. El distinge trei dimensiuni:

(1) spaţiul intim, în care nu au acces decât cei foarte apropiaţi (soţ-soţie, prieteni intimi etc.). Atunci când suntem nevoiţi să "invadăm" spaţiul intim al unor necunoscuţi (în lift, la o coadă, în autobuzele de transport în comun), comportamentul nostru încearcă să semnaleze lipsa intenţiilor agresive; de exemplu, nu privim direct spre cel de lângă noi, părând să-i comunicăm mesajul: “Îmi pare rău că intru în spaţiul tău intim dar nu am intenţie rea.”

(2) spaţiul social este cel în care acceptăm prietenii şi cunoscuţii sau în care ne situăm faţă de partenerii de afaceri cu care purtăm discuţii.

(3) spaţiul public este necesar celui care face o prezentare în faţa unui auditoriu mai larg. Limitele acestor spaţii sunt influenţate de mediul cultural. Anglo-saxonii preferă să păstreze o distanţă mai mare faţă de interlocutor şi sunt gata să se dea înapoi pentru a-şi recâştiga spaţiul corespunzător. Latinii în schimb sunt mai înclinaţi să accepte apropierea.

Un alt aspect al mediului fizic este aşezarea unei persoane faţă de interlocutor. De exemplu, atunci când directorul primeşte un subaltern şi poartă discuţia stând pe fotoliul său masiv iar celălalt este invitat pe scaunul de cealaltă parte a biroului masiv, mesajul poate fi: “ Eu sunt şeful aici!”. Dacă scaunul pentru invitat se află în diagonală, astfel încât cei doi comunicatori nu mai sunt plasaţi faţă în faţă, mesajul va fi întrucâtva diferit: “ Eu sunt şeful, dar hai să discutăm ca de la egal la egal!”. Retragerea celor doi într-un colţ al încăperii unde este o masă de cafea, aşezându-se pe scaune de mărime egală poate semnifica: “Uită că eu sunt şeful!”. În sfârşit, R. Ardey defineşte un spaţiu mai particular, arătând că omul are tendinţa să îşi fixeze un teritoriu personal. Teritoriul personal este zona cu care ne identificăm întratât încât o considerăm proprietatea nostră. La locul de muncă ne simţim “proprietari” asupra biroului,

3

obiectelor de pe masa de lucru (telefon, dosare, pix) , iar violarea teritoriului poate fi o sursă de conflict. 5.1.3 Caracteristicile personale Oamenii dau atenţie înfăţişării celuilalt: înălţimea, forma, părul, dacă poartă mustaţă etc. De asemenea îmbrăcămintea ne atrage atenţia şi ne transmite anumite mesaje; de pildă o bijuterie valoroasă sau un ceas scump ne pot spune ceva despre gusturile persoanei din faţa noastră dar şi despre statutul social pe care vrea să-l facă cunoscut. Aspectele vorbirii (tonul, înălţimea sunetului, ritmul, accentul etc. ) sunt semnale non-verbale care vin să adauge semnificaţii în completarea cuvintelor rostite. In limba chineză un sunet poate avea semnificaţii diferite în funcţie de felul în care este pronunţat. Aceasta este valabil uneori şi în limba română; de pildă “hoţule” poate să însemne indignare sau mângâiere (find regretabil desigur utilizarea lui în cel de-al doilea sens, în special de către părinţi). 5.1.4 Interpretarea semnalelor non-verbale În general atitudinea cooperantă este dezvăluită de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii şi ochii zâmbitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din poziţia agresivă a corpului, păstrarea distanţei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru. Persoana care este la control, dominatoare face gesturi denotând forţa pe care o are, vorbeşte tare şi apăsat, întrerupe, arată cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii. În schimb persoana dominată face gesturi nervoase (ex.: îşi freacă mâinile), vorbeşte încet şi puţin, permite să fie întrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresivă. În tabelul 5.1 sunt ilustrate diferite interpretări asociate unor forme particulare ale limbajului non-verbal. Tabelul 5.1 – Interpretarae semnalelor non-verbale

Semnificaţia Forme ale limbajului non-verbal ascultarea activă ochii larg deschişi şi vioi, aplecarea uşor înainte, palmele mâinilor deschise şi

braţele întinse încredere gesturi relaxate, ţinută dreaptă, mâinile la spate , mâinile ţinând reverele hainei apărarea ochii deschişi şi vioi, corpul încordat, braţele încrucişate la piept sau picioarele

încrucişate , pumnii strânşi, arătatul cu degetul acuzator, lovituri cu mâna în masăfrustrarea mâinile încordate, pumnul strâns, frecarea cefei, trecerea mâinii prin păr, privirea

spre ieşire sau spre exterior, respiraţie scurtă, arătarea repetată cu degetul decepţia contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când se

vorbeşte Plictiseală aplecarea spre spate, privirea la ceas, mişcarea degetelor, baterea în ritm cu

degetele pe masă, mişcare ritmică cu piciorul, privire în gol Degajare mâini deschise, haina deschisă, cravata slăbită Cooperare braţele deschise, şedere pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a

trece mâna peste faţă, deschiderea hainei Suspiciune contact vizual minim, braţele încrucişate, îndepărtarea de persoana din faţă,

înclinarea capului, privirea sau corpul îndreptat spre ieşirea, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor

Nervozitate dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaţie pe scaun, apariţia

4

transpiraţiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornăirea banilor în buzunar evitarea contactului privirii, clipire repetată, strângerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de pantaloni (la şederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mână, punerea mâinii la gură în timpul vorbirii;

Evaluare gestul de a trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea bărbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (ştergerea lor), ţinerea în gură a braţului ochelarilor, ridicarea de la birou şi plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului

hotărârea de a lua o decizie

mâinile pe şolduri, mâinile pe genunchi, şederea pe marginea scaunului, prinderea marginilor mesei cu mâinile, apropierea de partener

Acceptare mâna pe piept, braţele deschise, gestul de a da mâna, apropiere prietenoasă de partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (în special la femei), frecarea palmelor

(după Hiltrop şi Udall, 1995 şi T. Georgescu, 1992) 5.2 Autodezvăluire şi feedback personal Autodezvăluire şi feedback personal sunt abilităţi legate de modul în care oamenii contribuie la dezvoltarea cunoaşterii reciproce în interacţiunile interpersonale de natură comunicaţională. Pentru a înţelege cum se adânceşte această cunoaştere reciprocă, ne vom referi la modelul elaborat de doi specialişti în comunicare, Joseph Luft and Harry Ingham. De la numele lor provine denumirea modelului: fereastra Johari (fig.5.1).

Ştiut de A Neştiut de A Ştiut de B DESCHIS ORB Neştiut de B ASCUNS NECUNOSCUT

Figura 5.1 Fereastra Johari

Zonele ferestrei Johari sunt:

• Zona deschis - Cunoaşterea cuprinde informaţii reciproce factuale, opinii, sentimente, valori, interese, dorinţe etc. (ex.: A ştie numele său şi, de asemenea, B i-l cunoaşte). Zona se extinde în jos şi în dreapta.

• Zona orb. Include informaţii de care A nu este conştient, dar pe care B le ştie (ex.: la restaurant, A nu este conştient că s-a murdărit pe obraz).

• Zona ascuns.Unele informaţii sunt ştiute de A, dar nu şi de B (ex.: B nu ştie că lui A îi place îngheţata de mentă).

• Necunoscut. Nici A şi nici B nu ştiu anumite informaţii (ex.: A îi povesteşte un vis lui B şi încearcă amândoi să descopere semnificaţia lui, fără a putea însă să ştie sigur care este aceasta).

Autodezvăluirea conduce la trecerea informaţiilor din zona "ascuns" în zona "deschis" în cursul comunicării interpersonale. Interacţiunea interpersonală presupune dinamica a două ferestre Johari. şi fiecare dezvăluie informaţii despre sine (în măsura în care celălalt este interesat). Procesul este reciproc. Gradul de cunoaştere reciprocă creşte pe măsură ce informaţiile sunt trecute în "deschis" prin auto-dezvăluire. De regulă dialogul se aprofundează astfel:

- în etapa incipientă se dezvăluie informaţii factuale; - exprimarea opiniilor oferă o imagine mai profundă despre personalitatea celuilalt; - exprimarea sentimentelor dă viaţă personalităţii şi sporeşte implicarea reciprocă.

5

Freud susţine că auto-dezvăluirea este sănătoasă pentru individ. În afaceri trebuie să fim însă atenţi să nu dezvăluim informaţii care ne-ar putea dezavantaja (şi în viaţa particulară suntem atenţi cui îi dezvăluim un secret).

Feedbackul personal. În comunicarea interpersonală transmitem adesea interlocutorilor informaţii neştiute de acesta. Prin aceasta are loc trecerea din "orb" în "deschis". Un tip de informaţii transmise prin feedback este critica. În acest caz este important să aibă un caracter constructiv, ceea ce se realizează respecând anumite cerinţe de bun simţ:

• să fie sinceră (preocupare faţă de interesele interlocutorului, nu urmărirea interesului propriu)

• să existe încredere între actori • să fie corectă (faptele pe care se bazează sunt verificate) • să se refere la lucruri pe care celălalt le poate îndeplini • să fie transmisă la momentul oportun • să fie specifică (se referă la fapte concrete).

5.3 Argumentarea Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul încearcă să reducă rezistenţa părţii adverse faţă de propunerile sau ideile sale2. În acest scop, urmează un proces de formulare a unor concluzii în favoarea unui punct de vedere, pe baza unor dovezi (sau argumente). 5.3.1 Factori determinanţi ai eficacităţii argumentării Eficacitatea argumentării depinde de mai mulţi factori, cum sunt: forţa şi calitatea argumentelor, corectitudinea logică a argumentării, credibilitatea persoanei care argumentează. Forma concretă a dovezilor în favoarea unui punct de vedere poate fi foarte diferită: de la afirmaţii, raţionamente, opinii ale unor autorităţi terţe unanim recunoscute până la probe materiale (ex: documentaţii de preţ, cotaţii, mostre), demonstraţii etc.

Aristotel a clasificat argumentele în trei categorii: • Ethos. Argumentele de această natură fac referire la principii şi norme (morale, legale etc.),

la cutume, la autoritatea unei instanţe terţe recunoscute (ex: opiniile unei mari personalităţi). De exemplu: “Este obligaţia proprietarului să se ocupe de reparţiile spaţiului închiriat, deoarece aşa este practica în domeniu”.

• Pathos. Argumentele fac apel la sentimente (prietenie, teamă etc.). De pildă într-o negociere între parteneri care au făcut mai multe afaceri împreună poate să apară astfel de argument: “Ne cunoaştem de atâta timp, aşa că te rog să mă crezi că nu pot să măresc cantitatea din contract!”.

• Logos. Argumentele fac apel la raţiune, acţionând pe planul logic. Astfel de argumente pot lua forma unor construcţii logice de tipul explicaţiei, analogiei, deducţiei, dilemei, alternativei, paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe lângă acestea, alte argumente bazate pe Logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau insinuarea (care are şi un caracter manipulativ).

Omiterea unor dovezi, folosirea selectivă a datelor (inclusiv statistice), date şi informaţii false constituie forme de înşelare a interlocutorului. O altă modalitate de înşelare rezultă din erori de

2 Dupont, Negotiation, Ed. Dalloz, Paris, 1992, p. 109

6

logică, prin care trecerea de la dovezile utilizate ca premise la concluzie este deficitară. În acest sens, menţionăm următoarele erori de logică:

• Confuzia cauzală, care apare atunci când un fenomen este explicat prin atribuirea unor cauze false. Cel mai adesea se face confuzie între succesiunea temporală (A s-a petrecut înaintea lui B) cu legătura logică (deci A este cauza lui B).

• Eroarea non-sequitur (“nu urmează”), care semnifică ajungerea la o concluzie pe baza unui set incomplet de fapte, prin generalizări pripite şi nejustificate (ex: “Chiria unor spaţii din imobilul învecinat a fost de 6 dolari/mp, deci acesta este nivelul pieţei”).

• Concluzia prezumată, prin care afirmaţii nedovedite sunt oferite ca adevăruri (ex: “Acest imobil este cel mai luxos din zonă, din acest motiv nivelul chiriei este mai mare”).

Credibilitatea este un factor extrem de important, fiind crezute mai degrabă argumentele unei persoane care este credibilă în ochii interlocutorului, decât o alta ce nu se bucură de această favoare, chiar dacă argumentele celei de-a doua sunt de mai bună calitate. Din acest motiv, managerii, vânzătorii sau negociatorii încearcă, de pildă, să-şi accentueze competenţa în problema respectivă în ochii interlocutorului. O tehnică utilizată de negociatori “etalării documentării”, constând în aducerea cu el la masa tratativelor a unor dosare voluminoase, puse la loc vizibil (demonstrând o pregătire aprofundată a întâlnirii). O altă tactică este cea a “expertului”, prin care este inclus un expert (recunoscut) în echipa de negociere. Acesta va creea impresie asupra oponenţilor, chiar dacă nu participă propriu-zis la discuţii, ci se mulţumeşte să confirme, mai ales non-verbal (ex.: înclinare aprobatoare din cap), intervenţiile colegilor. 5.3.2 Prezentarea argumentelor

Un argument nu este puternic prin sine însuşi ci prin impactul pe care îl are asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde în mare măsură de modul în care este construită argumentaţia şi de stilul vorbitorului. În ceea ce priveşte structurarea succesiunii de afirmaţii în favoarea punctului său de vedere, negociatorul poate opta pentru una dintre mai multe variante:

• Argumentarea dezechilibrată: Sunt prezentate numai argumentele favorabile unei idei şi se omit cele care o contrazic. De regulă această opţiune este aleasă atunci când partenerul este mai puţin instruit şi preferă lucrurile clare, în alb sau negru.

• Argumentarea echilibrată presupune punerea în balanţă a argumentele pro şi contra unei idei. Dacă aceea idee este susţinută, sunt prezentate mai întâi argumentele contra (mai slabe), iar cele pro (mai puternice) după aceea. Strategia este potrivită în cazul partenerilor instruiţi care au spirit critic dezvoltat. Pe această cale sunt contracarate şi obiecţiile ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe care aceştia oricum le-ar fi exprimat.

• Argumentarea completă. Sunt enunţate deopotrivă dovezile şi concluzia logică care rezultă din acestea.

• Argumentarea incompletă. Sunt expuse doar fapte, deoarece fie concluzia este evidentă după aceea, fie în scop tactic, pentru a-l obliga pe interlocutor să o formuleze singur, ceea ce influenţează favorabil reflecţia şi acceptarea dovezilor.

Îmbunătăţirea stilului de argumentare vizează şi mai multe aspecte ale vorbirii (ex.: modul de formulare, semnalele non-verbale, atitudinea). În ceea ce priveşte formularea, negociatorul trebuie să exprime argumentele cât mai clar şi concis, evitând vorbirea inutilă; este de asemenea preferabil ca frazele să fie scurte. Forţa de convingere creşte dacă sunt prezentate fapte şi argumente

7

concrete şi nu abstracte, ori dacă se recuge la construirea unor imagini, la folosirea proverbelor şi aforismelor etc. Referitor la comunicarea non-verbală de asemenea sunt importante câteva aspecte:

• Tonul vorbitorului, care să sugereze siguranţă şi un entuziasm temperat, evitându-se iritarea, manifestarea emoţiilor, vorbirea ezitantă sau prea exuberantă, patosul.

• Ritmul adecvat al vorbirii, de pildă vorbitorul evitând să se grăbească când îşi exprimă un punct de vedere

• Vorbirea calmă (care dă o impresie de seriozitate). • Formularea pozitivă a argumentelor (“partea plină a paharului”). De exemplu, vorbitorul nu

accentuează deficienţele unei idei, ci insistă pe modul cum poate fi îmbunătăţită.

Termeni cheie Semnale non-verbale conştiente Semnale non-verbale sublimale Semnale non-verbale voluntare Semnale non-verbale involuntare Postura Contactul privirii Spaţiul personal Spaţiul intim Spaţiul social

Spaţiul public Teritoriul personal Fereastra Johari Zona deschis Zona orb Zona ascuns Zona necunoscut Autodezvăluirea Argumentarea Ethos

Pathos Logos Confuzia cauzală Eroarea non-sequitur Concluzia prezumată Tactica etalării documentării Tactica expertului Argumentarea dezechilibrată Argumentarea echilibrată Argumentarea completă

8