Curs Tehtur

8/12/2019 Curs Tehtur

1/79

1

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREAAFACERILOR

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

CURS

TEHNICILE OPERAIUNILOR DE TURISM

CODRUA BLTESCU


2/79

2

Canalele de distribuie n turism

O vnzare n turism se realizeaz atunci cnd un client achit o sum de bani n schimbulpromisiunii de a i se furniza un produs sau serviciu turistic. n practic, distribuia este un procescomplex de decizie care se raporteaz la dorina iniial a clientului i oferta existent, la

opiunile care se potrivesc cel mai bine nevoilor i dorinelor sale i care se ncheie cu seleciafinal care genereaz cumprarea. Acest proces decizional este mai complex n turism, datoritcosturilor relativ ridicate ale produselor turistice i implicrii psihologice a clientului n deciziade cumprare, care presupune consum de timp i informare detaliat.

Teoretic, distribuia produsului turistic este asemntoare celor din alte sectoareeconomice ntruct presupune participarea unor firme specializate de tipul angrositilor,detailitilor, altor categorii de intermediari, care sunt responsabili de apropierea produsului deconsumator. Totui, n practic, doi factori eseniali determin unicitatea distribuiei n turism.

n primul rnd, spre deosebire de produsele agricole sau manufacturate care pot fitransportate spre consumator, n cadrul industriei turismului, n mod frecvent, consumatorultrebuie transportat spre locul de consum. n al doilea rnd, spre deosebire de produsele tangibilecare au o perioad de via, produsul turistic este extrem de perisabil, locurile nevndute nu maiau nicio valoare n ziua urmtoare, ceea ce imprim procesului de distribuie turistic trsturidistincte.

Ansamblul celor doi factori transform vnzarea n turism ntr-o sarcin complet diferit.Industria ospitalitii se confrunt cu necesitatea extinderii utilizrii sistemelor de distribuie maimult ca oricnd n trecut, situaie determinat de proliferarea unitilor specializate i a oferteloracestora, astfel nct gsirea i convingerea clientului potenial care s achiziioneze ofertaformulat, n timp util, sunt elemente eseniale ale succesului pe pia.

Rolul intermediarilor n turism

Implicarea intermediarilor n desfurarea procesului distribuiei presupune cedareacontrolului asupra vnzrii produselor, dar mai ales asupra preului de comercializare. Rolulintermediarilor este de a aduce cumprtorii i vnztorii mpreun, fie pentru a crea piee care nuexistau nainte, fie pentru a eficientiza pieele existente, contribuind astfel la extindereadimensiunilor pieei.

n activitatea turistic sistemul de distribuie ndeplinete dou roluri de baz. n primulrnd, asigur extinderea numrului de puncte de vnzare sau acces, n alte locuri dect acelea deproducie ale serviciilor turistice. Din acest punct de vedere, rolul distribuiei este acelai, attpentru produsele turistice, ct i pentru bunurile fizice.

n al doilea rnd, rolul distribuiei turistice este de a facilita cumprarea produselor naintede momentul produciei. nainte poate nsemna o perioad de 2-3 ore (de exemplu, pentruprodusele de transport turistic), pn la 2-3 ani sau chiar mai mult (spre exemplu, n cazulorganizrii unor congrese, evenimente expoziionale).

Canalul de distribuie acoper diferenele de timp, loc i proprietate care separ bunurilei serviciile de cei care au nevoie de ele. Membrii unui canal de distribuie ndeplinesc mai multefuncii cheie:

Informareeste o funcie care se concretizeaz n strngerea de informaii privindmediul de marketing, realizarea unor cercetri de marketing i n ultim instan, distribuiarezultatelor;

Promovare - const n realizarea i difuzarea unor comunicri persuasive nlegtur cu o anumit ofert;


3/79

3

Contact - gsirea clienilor poteniali i comunicarea cu acetia;Adaptare- adaptarea ofertei la nevoile i preferinele clienilor, incluznd activiti

precum gradare, asamblare, mpachetare, etc.;Negociere - ncheierea unor acorduri privind preul i ali termeni ai ofertei, n

scopul transferului de proprietate;Distribuia fizic- transportul i depozitarea unor bunuri;

Finanarea - obinerea i folosirea de fonduri pentru a acoperi cheltuielilespecifice iniierii i operaionalizrii canalului de distribuie;Preluarea riscului - asumarea riscurilor financiare privind incapacitatea

comercializrii n ntregime a ofertei turistice. n ceea ce privete funcia de informare, sursele acesteia au greutate specific diferit n

obiceiurile de cutare ale turitilor, n funcie de tipul serviciului turistic solicitat i destinaia devacan aleas (destinaie intern sau extern). Cumprarea serviciului de transport internaionalse realizeaz prin utilizarea, cu preponderen, a serviciilor ageniilor de turism i a Internetului,n timp ce pentru transportul intern, agenia de turism este practic neglijat. Serviciile de cazarepresupun un comportament total diferit al clienilor poteniali. Rezervrile pentru destinaiileinternaionale se realizeaz, n primul rnd, n baza cataloagelor editate de grupurile hoteliere

internaionale, pe plan secund situndu-se comunicarea verbal i serviciile ageniilor de turism,n timp ce, pentru destinaii interne, cataloagele i Internetul reprezint sursele de cutarepreferate, implicarea ageniilor de turism scznd dramatic.

Categorii de intermediari turistici

Intermediarii turistici pot fi clasificai n trei categorii, respectiv touroperatori/angrositi ,agenii de turism i intermediari specializai.


4/79

4

Touroperatorii

Un angrosist turistic funcioneaz ca un mijlocitor intre productor (ofertantul de baz,respectiv hotel, companie aerian, companie de nchirieri maini, etc.) i agenia de turism careacioneaza ca un detailist. Angrosistul turistic planific, monteaz, promoveaz si realizeazvnzarea produselor turistice, pentru aceasta cumprnd un volum mare de prestaii sau servicii

turistice de la o varietate de productori turistici. Aceste prestaii sunt transport aerian, cazare,mas, transport de sol, excursii de vizitare a diverselor obiective turistice, diverse atraciituristice, etc. Aceste prestaii sunt grupate de angrosist, formndu -se astfel pachete turisticeatractive pe care le vinde n special prin intermediul ageniilor de turism.

n rndul angrositilor turistici se evideniaz o categorie distinct, cea mai numeroas, cuputerea financiar cea mai mare, respectiv touroperatorii (TO).

1 Cine sunt touroperatorii?

Touroperatorii ndeplinesc o funcie specific in industria turismului, anume ei cumprservicii turistice separate pe care le combin ntr-un pachet de servicii numit package tour(lb.englez) sau voiaj forfetar (lb.francez). Poziia lor pe piaa turistic poate fi exemplificatastfel: (fig.1)

Fig. 1Locul touroperatorului in sistemul turistic

Touroperatorii sunt considerai angrositi ntruct cumpr servicii in cantiti mari nscopul revnzrii in cantiti mici. ns un angrosist clasic nu schimb natura produsului naintea

revnzrii i din aceste motive numeroi specialiti consider c touroperatorii nu sunt angrositi,ci ofertani sau productori, mai degrab dect intermediari tradiionali. Principalul argumentconst n faptul c produsul care rezult din combinarea diverselor servicii turistice separate esteun produs nou. Din acest punct de vedere, touroperatorul este un fabricant al produselorturistice, recunoscndu-se deopotriv faptul c turistul ar putea foarte bine s-i asambleze singurpachetul turistic, dar la un alt pre dect TO, respectiv unul mult mai mare . Serviciul pe care lofer TO este acela dea cumpra in cantiti mari, obinnd astfel prin negocierile cu ofertanii debaza, tarife mai mici, pe care, turistul nu le-ar putea obine la cumprarea direct a acestorservicii. De asemenea, touroperatorii sunt firme turistice caracterizate, in general, prin dimensiuni

Transport

Cazare

Alte servicii

Touroperator Clieni

Agenii deturism

Vnzari de servicii/bunuriIntermedierea unei vnzri cu scopul obinerii unui comision


5/79

5

mari, cu putere finanaciar ridicat, puternic concentrate pe plan intern si internaional, att peorizontal, ct i pe vertical.

Succesul unui touroperator depinde de abilitatea de a-i procura serviciile turistice, de a lecombina i de a le vinde la un pre global mai mic dect cel pe care l-ar obine clientul prinasambalarea individual a acestora. TO contracteaz pentru un singur sezon, cteva milioane delocuri de cazare, obinnd astfel reduceri importante de tarif din partea ofertanilor de baz. Este

important ca acest nivel al tarifelor negociate s se regseasc n produsul oferit, ntructpachetul

de servicii fabricat reprezint, de fapt, un produs standard, existnd diferene mici, ntre odestinaie turistic sau alta (mai ales n cazul staiunilor litorale). Sunt tot mai numeroasesituaiile cnd destinaia sau ara de destinaie nu maijoac un rol crucial n alegerea clientului,elementul principal al deciziei de cumprare fiind preul. Un pre considerat supraevaluat poatedetermina schimbarea rapid a opiunii clientului . Situaii de acest gen se intlnesc frecvent i nopiunile turitilor romni, adeseori o destinaie turistic pe litoralul Turciei sau Greciei fiindpreferat datorita preului mai mic sau egal comparativ cu cel practicat n staiunile litoraleromneti. Sunt frecvente exemplele n care destinaii mai ndeprtate fa de Romnia (precumTurcia, Egipt, Maroc, chiar i Spania), sunt comercializate la preuri mai mici dect litoralulautohton (m refer n primul rnd la serviciile de cazare i mas) dar preul total este majorat ntr-o oarecare msur, de costul transportului cu avionul, inevitabil uneori pentru deplasarea ctreaceste destinaii.

Vocaia TO const n crearea i punerea la punct a programelor de cltorie, iar n acestscop activitatea concret a touroperatorului include mai multe componente. Astfel TO selecioneaz destinaiile de vacan, prin aceasta contribuind la dezvoltarea unei regiuni saulansnd ctre marele public destinaii necunoscute. n continuare, pune la punct un program,creaz o tem sau un fir conductor i selecioneaz prestatorii cu care va negocia, dup care vaefectua rezervri la preul cel mai bun. n scopul completrii produsului de baz astfel fabricat, vaaduga unul sau mai multe servicii particulare precum ghid, nchiriere main la destinaie,excursii opionale, etc. Urmeaz etapa concretizrii pachetului obinut in termeni comerciali,respectiv calculeaz preul de vnzare si creaz suporturile de vnzare (brouri, cataloage, etc.).Pentru a asigura succesul vnzarii, touroperatorul ntreprinde numeroase aciuni promoionalentre care participri la trguri i expoziii, saloane de turism,diverse prezentri, etc. Pe parcursulcomercializrii produselor fabricate, este singurul care poate decide modificarea preului devnzare, sau chiar oprirea rezervrilor in cursul unui sezon i, de asemenea, n calitate deorganizator poate decide modificarea elementelor unui program cu scopul asigurrii clienilor; lamodul global este responsabil pentru calitatea si securitatea produselor vndute.

Touroperatorii sunt considerai cheia organizatoric in industria turismului, asigurndsuportul si pregtirea logistic necesare realizrii pachetelor de vacan, de combinare aserviciilor turistice, de oferire a destinaiilor turistice in modaliti care corespund cerinelorclienilor. Totui, sunt dependeni n realizarea propriilor produse, de firmele care le furnizeazserviciile turistice, acestea fiind reprezentate de o gam larg de organizaii, n special companiiaeriene si firme de turism care i desfoar activitatea la locul destinaiilor, iar succesul vnzriiproduselor montate depinde intr-o msur important de reeaua de vnzare cu amnuntul.

Principalii touroperatori care activeaz pe piaa turistic internaional sunt prezentai intabelul 1


6/79

6

Tab. 1 Cei mai importani touroperatori din Europa (in funcie de veniturile globale) n anul 2004

Nr. crt Touroperatorul ara12

3456

TUI AGThomas Cook Group

My TravelRewe GroupFirst ChoiceKuoniClub MedHotelplanAlpitour

GermaniaGermania

Marea BritanieGermaniaMarea BritanieElvetiaFrantaElvetiaItalia

Sursa : US&Foreign Commercial Service and US Departament of State 2004.

Aceti touroperatori dein aproape 70% din piaa european i au o cifr total de afaceride 39,5 mld $. Important este faptul c dintre acetia, trei touroperatori sunt din Germania,ocupnd locurile 1,3 i 4 in topul astfel constituit.

Ne punem adeseori ntrebarea care este diferena dintre un touroperator si o agenie deturism. n principal, agenia de turism este doar vnztor, iar touroperatorul este organizator;agenia de turism poate desfaura aciuni de programare, dar numai la cererea expres a clienilor(programe cunoscute sub denumirea a la carte), n timp ce touroperatorul desfoar acesteactiviti in mod continuu. De asemenea, o agenie are capaciti limitate de negociere icumprare, ea organiznd asemenea activiti ocazional i nu pentru un numr mare de turiti,spre deosebire de touroperator, care negociaz i cumpr cantiti mari, ntruct piaa sa este format dintr-un numr mare,de milioane de turiti poteniali. Nu n ultimul rnd, agenia deturism nu dispune ntotdeauna de o structur adecvat pentru asemenea activiti, n timp cetouroperatorul are personal suficient si calificat pentru a desfura toate etapele necesarerealizrii programelor turistice, are responsabili locali, reprezentani proprii la destinaii, etc.

Legat de acest aspect, sunt ns i autori care apreciaza c distincia dintre angrositi si detailitieste problematic, acetia fiind deopotriv intermediari n cadrul canalului de distribuie turistic,iar o parte a detailitilor turistici (agenii de turism) monteaz pachete de vacan ca o rutin aacitivitii curente.

Spre deosebire de detailiti care beneficiaz de comisioane cedate de firmele implicate nprocesul distribuiei aflate n amonte n organizarea canalului de distribuie, angrositii i asigurprofiturile brute n baza unui comision de 20-25%, care se aplic numai asupra serviciilor la solincluse n pachetul turistic. n consecin, profitabilitatea activitilor desfurate este determinatde obinerea unui volum ridicat de vnzri. n plus, un volum nsemnat de vnzri este necesarpentru a atinge pragul mediu de eficien din industria turismului. De asemenea, nainte de aobine profit, angrosistul trebuie s vnd cel puin 85% din pachetele oferite.

n activitatea turistic, termenul de angrosist este n mod frecvent identificat cu termenulde touroperator. Dei aceti doi termeni descriu tipuri similare de intermediari, n SUA exist odifereniere semnificativ, touroperatorul fiind un operator la sol ce poate fi considerat unangrosist turistic, dar care genereaz o cifr mai mic de afaceri (opereaz activiti similare, darla o scar mai mic). Asigurarea acestor servicii presupune din partea touroperatorilor fiefolosirea propriilor echipamente i facilitilor la sol, cum ar fi mijloace de transport rutier sauuniti de cazare, fie s le nchirieze de la ali touroperatori sau ofertani indivi duali. Spredeosebire de un angrosist care proiecteaz i ofer un numr mare de tururi, touroperatorul poateoferi numai un numr limitat de pachete turistice, denumite tour programs. n timp ce un


7/79

7

angrosist include i transport spre sau de la o destinaie, touroperatorul ofer numai servicii ladestinaie i monteaz aranjamente turistice la sol, la destinaia de vacan, incluznd transferuri,cazri, excursii de vizitare a diferitelor obiective, tururi de ora, intrri la diverse atracii precumi alte aranjamente speciale.

O oarecare confuzie exista in acest sens i n ara noastr, legislaia n vigoare facedistincia intre agenia de turism touroperatoare si agenia de turism detailist,iar termenii folosii

de legiuitor alimenteaz confuzia, chiar dac n textul prin care aceste dou categorii de firmesunt definite, se precizeaz c prima dintre ele organizeaz i vinde pe cont propriu pachete deservicii de turism iar cea de-a doua ofer aceste pachete spre vnzare n contul ageniilortouroperatoare care au montat pachetele respective. Este adevrat c, din punct de vedere juridictouroperatorul este o agenie de turism, dar alturarea acestor doi termeni - agenie de turism sitouroperator - este rar ntlnit att in teoria ct mai ales n practica turistic internaional.

2.Rolul touroperatorilorTouroperatorii (i de fapt angrositii n ansamblu) genereaz o parte nsemnat a

veniturilor realizate n industria turismului, ntruct achiziionarea n bloc le asigur cretereaputerii de cumprare i abilitatea de a negocia reduceri. Din acest punct de vedere, mariitouroperatori au un avantaj sporit comparativ cu competitorii mruni. Reducerea cheltuielilor sersfrnge, n cele din urm, asupra clienilor i se concretizeaza n reducerea preurilor produseloroferite. n plus, touroperatorii asigur prestatorilor de servicii turistice avantaje legate, nprincipal, de sigurana financiar determinat de angajamentul vnzrii anticipate, n cantitimari, pentru camere de hotel, locuri n avion, etc. Touroperatorii au o contribuie nsemnat i dinpunct de vedere al ageniilor de turism i al clienilor, ntruct prin oferirea unei game foartevariate de pachete turistice se pot satisface categorii diferite de clieni, categorii determinante maiales dup preferine si nivelul veniturilor.

Productorii turistici acioneaz ntr-un mediu extern extrem de instabil. De foarte multeori, schimbrile cererii nu-i gsesc corespondent n schimbrile foarte rapide ale ofertei.Companiile aeriene sau hotelierii, n aceste condiii, ntmpin numeroase dificulti n adoptareaofertei pe termen scurt. De exemplu, o companie aerian de linie, trebuie s funcionezeindiferent dac are la bord un singur pasager sau ntreaga capacitate ocupat. O curs aerianaCharter care folosete un singur avion, nu i poate suplimenta rapid capacitatea pentru a profitade un exces al cererii si nici s reduca capacitatea dac cererea scade rapid.

n aceste condiii, touroperatorii caut modaliti de ajustare a cererii pentru a folosi ctmai eficient capacitile existente. Aceste aspecte sunt foarte importante in favorizarea scderiicosturilor/pasager i pentru a reduce pierderea capacitilor n funciune (a numrului de locuri navion). n activitatea de transport aerian, de exemplu, cheltuielile fixe (cele care nu depind denumrul pasagerilor transportai) sunt predominante. Touroperatorii joac un rol foarte importantin derularea i funcionarea zborurilor de linie, companiile aeriene oferind reduceri nsemnate depre pentru locurile pe care nu le pot comercializa prin sistemele proprii.

n continuare este prezentat un exemplu pentru a demonstra implicarea unui touroperatorn activitatea unei companii aeriene.

Costul fix al unui zbor LondraAtenaLondra, cu o capacitate de 140 locuri, presupuneo cheltuiala fix de 20000 lire sterline (combustibil, cheltuieli cu salarii, etc.). Cheltuielilevariabile (cheltuieli administrative legate de emiterea biletelor, reconfirmarea lor, combustibil nplus, etc.) au o valoare de 20 lire sterline/pasager.

Dac compania urmrete obinerea unui profit redus, i stabilete preul biletului de 203lire sterline i se ateapt s vnd, n aceste condiii, 110 locuri. Calculul se prezint astfel:


8/79

8

Costuri fixe: 20.000 Costuri variabile: 2.200 (110pasageri x 20 )

_________________________Total cheltuieli 22.200 Vnzri 22.330

(110 pasageri x 203 )

_________________________Profit 130

Bineneles c dac numai 109 pasageri cumpr bilet, compania va nregistra pierderi nvaloare de 53 (130 203), ceea ce afecteaz n mod drastic profitul i ne ofer un tablousimplist asupra riscurilor afacerilor din transportul aerian (ne reamintim urmrile n activitatea detransport aerian ale atentatului de la 11 septembrie 2001 i falimentele n rndul unor companiiaeriene de prestigiu).

n aceste situaii, rolul touroperatorilor este foarte important. Acceptnd s achiziioneze ocantitate destul de mare de servicii, s presupunem 25 locuri de avion, touroperatorul poateasigura profitul companiei aeriene. ntrebarea este care va fi preul pltit de ctre touroperator.Din punct de vedere al companiei aeriene, orice pre mai mare de 20 lire este rentabil, ntructcosturile fixe sunt deja acoperite. Pe de alta parte, touroperatorul dorete s obin preul cel maimic posibil, astfel nct s fie sigur c va reui s vnd toate cele 25 de locuri contractate. Sconsiderm c, n urma negocierilor, compania aerian accept s vnd aceste locuritouroperatorului la un pre de 100 . naceste condiii calculul se prezint astfel:

Costuri fixe 20.000 Costuri variabile 2.700 (110+25 pasageri x 20 )_______________________Total cheltuieli 22.700 Vnzri110 locuri x 203 22.330 25 locuri x 100 2.500

_________________________Total venituri 24.830 Profit 2.130

n aceast situaie, compania aerian este mulumit i chiar dac nu va reui s vndatoate cele 110 locuri planificate, va inregistra totui profit iar, n plus, nu va mai avea grijacomercializrii celor 25 locuri, pe care le va vinde touroperatorul. Touroperatorul la rndul su,i asum ns un risc nsemnat, dar diferena de pre fa de tariful de vnzare direct este foarteatractiv pentru pasageri.

Pentru a se asigura c touroperatorul nu se adreseaz clienilor tradiionali ai companieiaeriene, aceasta impune anumite condiii de revnzare a biletelor de avion i anume:touroperatorul include transportul ntr-un pachet de servicii, pachetul are o anumit perioad desejur, include i alte servicii la sol (cazare, transferuri, etc.)

n funcie de specificul pieelor crora li se adreseaz, touroperatorul poate decide dac vaavea suficieni clieni pentru a ocupa locurile de avion cumprate. Exista varianta de a mpriaceste locuri cu ali touroperatori, sau poate lua decizia nchirierii avionului n ntregime.

Rolul touroperatorului este indentic i n afacerile hoteliere. n funcionarea unitilor decazare, ponderea cheltuielilor fixe este de asemenea ridicat i, din aceste motive, hotelierii sunt


9/79

9

dispui s acorde reduceri touroperatorilor care le asigur vnzarea in bloc a unei pri dincapacitatea de cazare. Ca i n cazul companiilor aeriene, de ndata ce cheltuielile fixe au fostrecuperate, vnzarea la orice tarif mai mare dect cheltuielile variabile/client, reprezint profitpentru hotelier. Dac preul oferit de touroperator este suficient de atractiv, aceasta va contribui lareducerea sezonalitii si a tuturor efectelor negative atrase de aceasta. Hotelurile amplasate, deexemplu, pe litoralul Mrii Mediterane, se adreseaza dificil, in variante directe, pieelor turistice

din nordul Europei i prefer ca touroperatorii s fac acest lucru in locul lor. De menionat ns,c n aceste mprejurri, hotelurile devin dependente ntr-o msur nsemnat detouroperatori, iarn unele situaii dependena este total i cu efecte negative.

3. Tipologia touroperatorilor

Asistm n prezent, pe piaa turistic internaional la o delimitare clar ntre dou maricategorii de touroperatori, i anume touroperatori care se adreseaz pieei de mas, denumiigeneraliti, i cea de-a doua grup reprezentat de firmele specializate pe anumite regiuni dedestinaie, pe anumite segmente de clientel, anumite tematici de vacan, etc. numii itouroperatori specialiti sau specializai.

Un touroperator generalistpropune pachete turistice pentru mai multe destinaii, n formei variante multiple precum sejururi, circuite, croaziere, formule de vacan fly and drive (zborpana la destinaie plus nchirierea la destinaie a unei maini), etc.iar preurile acestora variaz dela un minim la maxim n limitele unei game. Publicul cruia i se adreseaz aceste produse este celfamilist dar i pensionarilor, adulilor, tinerilor, etc. Una din principalele caracteristici ale acestorpachete montate este asigurarea unui raport calitate/pre ct mai bun, n primul rnd pentru c ndomeniu, concurena este acerb, n condiiile oferirii unui coninut de vacan comun, de tipulsea, sun, sand, surf, fun, etc.

Touroperatorul care ofer programe pentru piaa turistic de mas utilizeaz, cupreponderen, programele de zbor charter spre destinaii bine cunoscute. Sunt i situaii n carepropun destinaii noi, necunoscute, unde au realizat investiii pe care le promoveaz i le propunca viitoare destinaii de mare succes. Succesul depinde de maximizarea coeficienilor de ocuparea locurilor contractate i de volumul contractelor care le permite negocierea unor tarife reduse.Toate acestea permit vnzarea produselor propuse la preuri foarte sczute, stimulnd astfelcererea. Proiectarea vacanelor adresate pieei de mas presupune cercetarea tendinelor pieei sireflect puterea touroperatorului generalist referitoare la volumul contractelor. Este necesar, nacest sens, un grad ridicat de pregtire organizatoric i managerial, i n plus, o ateniedeosebit fa de caracteristicile produsului, promovare, vnzri i managementul canalului dedistribuie. Aceste firme realizeaz analize detaliate asupra tendinelor n ceea ce priveterezervrile i cash-flow-ul, ntruct vnzrile se realizeaz efectiv dup lansarea brourii. Peparcursul comercializrii, se mai pot face modificri minore ale brourii, n sensul sporirii oferteide cazare spre o anumit destinaie mai solicitat, sau renunrile la oferta care nu s -acomercializat n msura previzionat. Aceasta flexibilitate reprezint una dintre cheile careconfer putere comercial touroperatorilor, permindu-le s depeasc situaii neprevzuteprecum cutremure, instabilitate politic, etc.

Aceast adaptabilitate sugereaz, de asemenea, c touroperatorul care se adreseaz pieeide mas consider destinaiile i hotelurile ca fiind produse substituibile, ceea ce explic ateniape care o acord oricrei staiuni n coninutul brourilor, de a oferi servicii la standardeechivalente. Fr a face discriminri n prezentarea destinaiilor, touroperatorul consider c esteimportant ca un client sa fie atras de ideea general de a cumpra o vacan i ideea specific de aapela la compania lor, n locul ideii de a atrage clientul spre o anumita destinaie sau un anumithotel. n scopul incitrii unui client tipic, n brour sunt incluse toate informaiile necesare,caracteristicile ofertei dar si informaiifrapante.


10/79

10

Touroperatorii generaliti au tendina de a considera c acest mod de abordare a activitiii a clienilor le asigur posibilitatea obinerii unor venituri continue, iar la destinaie, turitilor lise ofer excursii organizate,diverse alte servicii opionale care conduc la majorarea ncasrilorrealizate de touroperator. n cele mai frecvente cazuri organizarea acestor activiti suplimentareeste realizat de firme turistice specializate, locale (incoming), iar ctigul touroperatorului seconcretizeaz n comisionul ncasat la vnzarea acestor prestaii (excursii, agement, etc.)

Rezultatul tendinelor, n rndul marilor touroperatori, de a organiza n favoarea clienilorlor, la destinaiile propuse i incluse n brourile editate, o diversitate de activiti, reprezint omodalitate de adaptare i integrare la specificul cererii. Aciunilor deja enumerate (in cazulexcursiilor, de exemplu, oferul i ghidul nsoitor sunt astfel selectai nct s creeze o atmosferspecific locului), li se altura cine organizate n restaurante cu specific local sau regional,cumprturi organizate, etc. oferite la standardele obinuite ale vieii cotidiene din acea zon.Savoarea local este inevitabil, dar, n general, aciunile oferite reprezint o combinaiestandard, adeseori artificial. Muli touroperatori sunt criticai c nu reuesc s asigure clienilorlor un contact real cu obiceiurile i cultura local, fie datorita barierelor de limb, fie pentru clocalnicii sunt reticeni n realizarea apropierii cu strinii.

Achiziionarea unui pachet turisticdin oferta unui touroperator care se adreseaz pieei demas presupune, deopotriv, obinerea unor avantaje dar i asumarea unor neajunsuri.Principalele avantaje constau n securitatea cumprrii determinat de faptul c acetitouroperatori sunt firme mari, bine cunoscute pe pia i n cea mai mare parte sunt co ntrolate degrupuri strine de prestigiu (germane, britanice, elveiene). Un al doilea avantaj se refer lanivelul preului, tiut fiind faptul c puterea de cumprare a acestor firme le permite oferirea unorpreuri competitive. Nu n ultimul rnd, un alt avantaj este acela al contractrii unor contingentemari de locuri, ceea ce pentru client se traduce in garania plecrii n vacan. Legat de acestaspect, trebuie subliniat faptul c, oferta unei brouri nu presupune ntotdeauna existena unuistoc disponibil de locuri n sezon sau locuri de cazare. Pentru client rspunsul afirmativ legat deconfirmarea unei solicitri nu este dat pe loc, acesta fiind nevoit, uneori, s atepte mai multezile. De asemenea, anumite oferte, cum sunt de exemplu circuitele culturale, produse cu cereremai mic, nu se desfoar efectiv niciodat, datorit faptului c numrul persoanelor nscrise nueste suficient. De menionat ns, c n textul brourilor, clienii sunt atenionai i informai nlegatur cu posibilitatea apariiei unei asemenea situaii.

Acestor avantaje li se adauga si dezavantaje determinate de coninutul standard, uneori insipid sau superficial al ofertelor, n special n cazul excursiilor sau al vizitelororganizate,masificarea activitii turistice, respectiv concentrarea clienilor n uniti de cazarede dimensiuni mari, concentrare spaial n marile centre turistice, ceea ce creeaz ideea unorservicii de tip industrial, scopul urmrit fiind acela de asigurare a unor preuri ct maiinteresante, iar efectul resimit de client fiind de standardizare puternic a produselor oferite.

Un vacanier care caut, pentru petrecerea vacanei, noutatea sau insolitul, care solicitservicii personalizate, o cazare deosebit i aciuni turistice inedite, nu va reui s gseascprodusele cutate n oferta acestor touroperatori generaliti; el va apela fie la touroperatorispecializai, fie la serviciile unei agenii de turism care i va organiza un program turistic lacomanda a la carte, fie i va organiza vacana n mod individual.

Un touroperator specializat propune pachete de vacan care se adreseaz uneia sauctorva segmente de pia distincte, nie de pia, respectiv pachete s le zicem int. Sunt ngeneral firme relativ mici, care recunosc faptul c supravieuirea i succesul lor pe pia depindde specializarea ntr-un anumit domeniu. Pachetele de cltorie pe care le propun pot imbrcaforme dintre cele mai variate, respectiv circuite de cltorie, sejururi sportive, sejururi lingvistice,plimbri pedestre, croaziere, escaladri montane, traversarea deertului cu maina, aventura tritn diverse pri ale globului, etc., lungimea vacanelor propuse i perioada lor de desfurare


11/79

11

reflect condiiile existente la destinaii: climat, festivalurile sau alte aciuni organizate, etc., iarfiecare vacan este astfel proiectat nct s maximizeze interesul respectiv. n oferta lor seregsesc absolut toate variantele de vacan pe pia, de la pelerinaje religioase pn la excursiiorganizate de unul sau mai muli touroperatori specializai, pentru care renumele i selecia prinsistemul gur la gur, Internet sau prin reelele de agenii de turism. Aceste firme au abordrimult mai variate asupra activitilor pe care le desfoar, ofer oportuniti selectate pentru

grupuri de turiti sau turiti individuali pentru a vizita destinaii care prezint un interes deosebit

din punct de vedere al turitilor.n general, firmele touroperatoare mici au tendina de a se specializa, oferind o gam

limitat de destinaii sau tipuri de vacan avnd avantajul de a reaciona rapid la modificrilepieei i implicit a exigenelor clientelei, producnd rapid noi tipuri de vacan pentru un numrredus de clieni. Viteza lor de rspuns este determinat, cel mai adesea, de faptul c propietaruleste implicat direct n activitate i n organizarea ntregii afaceri.

Touroperatorii specializai au cteva avantaje comparativ cu cei care se adreseaza pieeide mas. n primul rnd, numrul clienilor este mai mic, n consecin, folosesc uniti de cazaremai mici precum hoteluri mici, familiale, foarte solicitate de turiti ( n Grecia, de exemplu). nplus, aceste hoteluri nu se afl n sfera de interese a marilor touroperatori datorit dimensiunilorneatractive. Turitii care apeleaz la oferta acestor firme beneficiaz de nsoire profesional,ghizi foarte bine pregtii, informaii abundente, programe organizate n etape inedite precum ide relaii mai apropiate, uneori chiar un contact direct cu realizatorul programului. Pe de altparte, touroperatorii specializai folosesc, n principal, transportul aerian de linie si nu sunt legaide anumite destinaii, asa precum marii touroperatori, fiind n aceste condiii firme mai flexibile.Personalul cunoate mai bine produsele oferite (fiind mai puine), competiia preului este la nivelsczut sau, uneori, inexistent, ceea ce permite firmelor obinerea unor profituri avantajoase. ncondiiile n care specializarea se bucur de succes, exist ns pericolul ca un touroperator mares fie atras de piaa respectiv, condiii n care practic lupta este pierdut. De exemplu, la mijlocul anilor 90 Thomson, cel mai mare touroperator de pe piaa britanic la acel moment, a ales piaaParisului, secernd practic touroperatorii mici din domeniu.

n egal msur, ca orice alt activitate i cea a touroperatorilor specializai prezintcteva dezavantaje legate de preul programelor oferite, care sunt n medie cu 15-30 % mai marifa de un program standard, incertitudinea plecrii in cltorie n cazul lipsei de participani nnumr suficient. De asemenea, datorit caracterului insolit sau a noutii destinaiei pot aprea peparcursul derulrii programului elemente neprevzute, pot aprea tensiuni n cadrul grupuluidatorit personalitilor diferite ale membrilor acestuia sau datorit nivelurilor foarte ridicate aleateptrilor fa de programul turistic cumprat. Nu n ultimul rnd, n seria inconvenientelor seafl i aspectele legate de nivelul foarte variat de confort al serviciilor de cazare si alimentaie,din motive structurale (capacitate redus de cumprare a touroperatorului) sau conjuncturale(destinaia).

Specializarea touroperatorilor se poate realiza n funcie de cteva variabile ntre caremodalitatea de transport a turitilor, destinaia, caracteristici socio-demografice ale clientului,activitile incluse n pachetul de vacan, etc.

Touroperatorii independeni reuesc s supravieuiasc numai n condiiile oferirii unorprestaii de nalt calitate, adaptate perfect cerinelor clienilor lor, acesta fiind de altfel i unrspuns la trend-ul actual al clienilor, care devin tot mai ateni la cumprarea unui program devacan. n tabelul urmator se poate vedea faptul c preul vacanelor organizate de untouroperator independent este mai mare comparativ cu cel al vacanelor oferite de firmeleintegrate pe vertical. n acelai timp, cota lor de pia i n consecin, volumul activitaii suntmult mai sczute. Touroperatorii independeni nu urmresc s concureze firmele mari, integrate


12/79

12

n ceea ce priveste preul ci, mai degrab, s se diferentieze de oferta acestora, n specia l, prinvaloarea pachetelor oferite.

Dei aria specializrilor este mare, la momentul prezent distingem cteva domeniiprincipale: schi/zpad; aventur; navigaie; croaziere, scufundri, etc.

n funcie de modalitatea de transport spre locul de destinaie distingem touroperatorispacializai n oferirea de pachete turistice cu autocarul (de exemplu in Marea Britanie (15):Rondo Travel Ltd.

specialist n vizitarea Europei cu autocarul ; Grand UK Holidays, Gold Crest

Holidays, etc.). Alii s-au specializat n aranjamente care folosesc transportul feroviar ( ex.: GreatRail Journeys, Nortumbria Travelspecializat in tururi safari cu trenul n Africa de Sud sau RailChoice).

O alt modalitate de specializare se realizeaz n funcie de poziionarea destinaie. Dinacest punct de vedere touroperatorul poate fi specializat n oferirea de produse turistice:

Cu o destinaie anume( de exemplu o capital). n Marea Britanie touroperatorii: Paris Hotels 4 LessBudapest Hotels 4 LessDubai Holidays 4 Less

Avnd ca destinaie o staiune sau o regiune:Ibiza LuncentreStateside Trader (Florida)

O ar:Grecia:

OlympicOdyssey Holidaysliderul britanic n domeniuHidden Greece

Spania:Magic of Spainliderul pentru aceasta destinaie

USA:Independent Americaliderul pentru destinaieNorth America Holidays, .a.

Canada:Canada 4 U

Romnia:Romania Travel Centre

Un grup de riMundi Color Holidaysliderul britanic specializat n urmatoarele destinaii: Spania,

Canare, Baleare, Portugalia, Madeira si MexicComplete North AmericaSUA si CanadaAll America Holidays LtdCanada si AlaskaZodiac Travel ServiceTurcia si Nordul CipruluiBalkan Holidays LtdBulgaria, Croaia, Slovenia, Romnia i MacedoniaHastertourstouroperator specializat in destinaii din estul Europei

Specializarea touroperatorilor se realizeaz i n funcie de caracteristicile socio -demografice ale clientelei:

Pe grupe de vrst:Contiki Holidays for 18-35 firma specializat n oferirea de programe turistice

clienilor cu vrsta ntre 18-35 ani.Grand UK Holidays ofera exclusiv programe turistice pentru cei cu vrsta mai

mare de 55 ani.Junior Choice Adventurepentru copii i adolesceni, .a.


13/79

13

STA Travel Ltd.pentru studeni i tineri independeniPentru clieni necstorii: Solo Holidays

O alt modalitate de specializare se realizeaz n funcie de tematica programuluituristic, respectiv activitile incluse:

n cutarea aventurii si distraciei: Travel Adventures, Acorn AdventureGastronomie i vinuri: Acroscope Madeira

Activiti culturale: Travel for the Arts

specializat (nr.1) in travel oferta

Lacuri i muni: Inghames Lakes&Mountainsliderul in domeniu, .a.Peteri sub ap: GozoHolidays Ltd., The Latin Travells Ltd.n foarte multe staiuni, n scopul creterii atraciei programelor organizate, touroperatorul

combin adeseori dou domenii de specializare: - Halsburg Travel Ltd. (modalitate de transport + grupa de vrst) este specializat

in programe ce se adreseaza grupurilor de colari si tinerilor pentru excursii in Europa cuautocarul si avionul)

- Belle France (modalitate de transport + destinaie) ofera vacane cu bicicleta ipedestre in Frana

- PGL Travel Ltd. (activiti + grupa de vrst) include oferte n cutarea aventuriipentru copii i adolesceni).

n mod frecvent, touroperatorii independeni prefer distribuia direct din mai multeconsiderente. Ageniile de turism nu cunosc n detaliu produsele oferite de acetia, multe dintre ele nu au spaiul necesar expunerii brourilor realizate de acetia, n special pentru c anticipeazun volum sczut de vnzri. Pe de alt parte, touroperatorii specializai, mici fiind ca puterefinanciar, nu doresc i nici nu au posibilitatea de a oferi comisioane mai mari dect celestandard, ceea ce determin scderea interesului ageniilor de turism n vnzarea produseloroferite de acetia .

4 Pachetele turistice

n practica turistic internaional pentru a desemna conceptul de pachet turistic saupachet de vacan se utilizeaz numeroi ali termeni sinonimi i anume, aranjament IT- inclusivetour sau vacan inclusive, package-tour sau sejur forfetar.

Cheia succesului unui TO este de a intelege ce doreste clientul si de a oferi un produscorespunzator intr-o modalitate convingatoare. Prosperitatea destinatiilor de vacanta, sau a altoractivitati care se constituie in elemente ale pachetelor turistice, depinde de a abilitatea lor de aatrage un numar cat mai mare de firme care produc si vand vacante.

Cel mai simplu pachet inclusive cuprinde doua servicii, respectiv transport dus-intors sicazare la destinatie i reprezinta un punct de plecare pentru multe analize detaliate. Acest produsde baza sau esential poate fi imbunatatit cu alte caracteristici precum agrement, actiuni culturale,etc. care-l fac mai atractiv, in contextul unei concurente tot mai mari.


14/79

14

Conceptul de produs turistic

Eric Law pag 137

Mixul acestor elemente suplimentare si stilul lor de prezentare determina caracterul deunicitate al TO in imaginea turistilor, diferentiindu-l astfel de concurenti. Aceste serviciiaditionale reprezinta mijloace manageriale prin care se contureaza stilul firmei si se stabilescelementele legate de caracterul complet al experientei de vacanta, costul vacantei, confortul etc.Experienta demonstreaza prin ca consumul unui produs turistic clientul nu doreste doar transportsi cazare, el se asteapta, la mult mai multe beneficii aditionale. Conceptul de pachet turisticcuprinde mai multe elemente.

Elemente de baz- Zboruri tur-retur intre origine si destinatie- Cazare- cazare standard in hoteluri din statiuni- cazare in hoteluri de categorie superioara- cazare in hoteluri budget- cazare fara pensiunecu posibilitatea de pregatire a mesei de catre turisti- cazare la cabane- camping

Transferuri- autocar- taxi- limuzin- main condus de turist

Forme de vacan- sejur staiune- dou localiti inclusiv transport- tururi cu ghid- croaziere- croaziere combinate cu sejur ntr-o staiune-program fr traseustructurat cu automobil propriu

Activiti- excursii de zi sau sear (excursiile de sear se refer n special la servirea cinei ntr-un

alt restaurant altul dect cel al hotelului unde sunt cazai turitii - excursii de aventur- activiti tematice

InruditBagajeFilmari video

SuperiorAsigurariInchirieri

masiniInstructorischiUsurarea

formalitatilor

ImbunatatitAgrement

EsentialTransport

Cazare


15/79

15

-programe pentru nvarea unei meserii- programe nearanjate in prealabil

Creterea puterii de cumprare a populaiei, creterea interesului pentru vacane irelativa scdere a costurilor unei vacane (afirmaie valabil pentru rile dezvoltate), au favorizatcreterea numrului de turiti care ii exercita algerea intre un numar tot mai mare de optiuni devacanta. Cu cat numarul turistilor este mai mare, cu atat gama destinatiilor si a oportunitatilor devacanta este mai mare, reflectand preocuparile sporite ale TO in realizarea unor diferentieri totmai sofisticate a produselor oferite. Aceasta varietate de tipuri de vacanta permit TO sa umplecapacitatea aeronavelor de la origine la destinatie, adresandu-se astfel unei varietati de segmentede piata cu produse diferite.

Diferentierea vacantelor inclusive

Elementelevacantei

Segmentul de piataPiata de

masaPiata

exclusivaPiata

specializataCazare Unitati mari

de cazareCazare la

categorie superioaraStil local,

capacitate redusaTransport cu

avionulCharter Business

ClassDe linie

Transferuri Autocarul,multe opriri

Limuzina Autocarulgrupului

Aeroport Multe locale Regional Regional

Programulliber

Zile depiata (deci pentrucumparaturi)

Zilnic Ad-hoc

Durata 7zile simultipli

La cerere Determinatade activitate

excursii Cu autocarulpe trasee de interesgeneral

Masinainchiriata cu sofer

Esteelementul cheie,adaptat fiecarui grup

Cost Redus Premium Variabil

Esentavacantei (beneficiile)

Distractie,relaxare, informare,activitati de grup

Stilat,exclusiv, o atentiedeosebita acordataacestor turisti

Contactridicat c natura saucultura locala.Accent pe intereseleindividuale siimplicarea turistilorin activitati

5. Planificarea, marketingul si operarea vacantelor inclusivePlanificarea lansarii pe piata a unui nou program turistic sau destinatie turistica sedesfasoara pe o perioada lunga de timp, de aproximativ 2 ani inaintea vanzarii produsului sicuprinde 4 etape:

- cercetare planificare- negociere- administrare- marketing


16/79

16

Cercetare planificare

Negociere

Administrare

Marketing

Primul an

Al II-lea an

Al III-lea an

Vara

Sept-dec

Ianuarie

Feb-martie

Aprilie-mai

IunieIulie

August

Sept-oct

Ian-mar

Martie

Se realizeaza primele cercetari asuprafactorilor economici care influenteazadezvoltarea viitoare a acestor produse.Se identifica criteriile de selectie saudestinatiileAl 2 lea stagiu de cercetri.

Comparatie intre diferitele destinatii

Se stabilesc destinatiile hotelurile,capacitatile, durata acestor programe,datele de plecare, se iau deciziileprivind dimensiunea si design-ulbrosurii, nr. de brosuri care va fi editat,datele incheierii editariiSe stabileste cine va concepe, producesi edita brosura.Se negociaza cu companiile aeriene,hoteluri, firme care efectueazatransferurile, care organizeazaexcursiile optionale.Se incheie contractele cu hotelurile,companiile aerieneSe fac demersurile necesare editariibrosuriiSe incepe productia brosuriiStabilirea cursului valutar (estimarea).Estimarea pretului de vanzareRecrutarea si pregatirea personaluluiEditarea preturilor finaleStabilirea sistemului de rezervariIncheierea editarii brosuriiSe distribuie brosura pe piata.Se apeleaza la diverse alte modalitatide promovare in vederea lansariiproduselorPunctul de varf al promovarii

Recrutarea si pregatireareprezentantilor din statiuni*

Primele plecari


17/79

17

* Rolul reprezentanilor touroperatorilor la destinaiile de vacan

TO care vand un numar mare de pachete spre o anumita destinatie, prefera ca ladestinatia respectiva sa aiba un reprezentant, care este un angajat al TO, fie cetatean al tarii deprovenienta a TO, fie cetatean al tarii de destinatie.

Rolul reprezentantului este mai important decat se considera in mod obisnuit. In timpulsezonului lucreaza 7 zile/saptamna si poate fi cautat 24h/zi pentru orice urgenta.

Principalele functii:-se ocupa de plangerile turistilor, asigura legatura cu hotelul sau autoritatile locale- sfatuieste turistul in legatura cu schimbul valutar, cumparaturi etc- organizeaza si supravegheaza activitatile sociale din hotel- asigura informarea generala turisitilor- efectueaza rezervari pentru excursii optionale- rezolvare unor situatii speciale: pierderea bagajelor, imbolnaviri, situatii extreme- se ocupa de schimbarea cazarii la turistul nemultumit sau cand apar situatii de

overbooking; in cazuri speciale se ocupa de schimbarea programelor de zbor pentru plecareaturistilor-efectuand noi rezervari aeriene.

Cele mai ocupate zile ale reprezentantului sunt cele in care turistii sosesc si parasescstatiunea. El insoteste grupul care pleaca in autocar, pana la avion, se asigura de intocmireaformalitatilor de plecare din hotel, achita toate taxele de aeroport. La sosire ii asteapta pe turisti laaeroport, ii insoteste la hotel, se ocupa de cazarea lor. Multi TO organizeaza petreceri de bunvenit, iar rolul reprezentantilor este de a fi organizator si gazda.

De obicei reprezentantul isi incepe activitatea in statiune inainte de inceperea sezonului,nu numai pentru a cunoaste locurile ci si pentru a informa TO asupra nivelului serviciilor oferite,precum si a discrepantelor dintre realitate si cele inscrise in borsura. De asemenea, informeazaasupra modificarilor care intervin in derularea contractelor si care trebuie anuntate turistilor.

Acest sistem evidentiaza stilul de lucru al TO englezi in vederea planificrii si in finalcomercializarea unor produse turistice noi.

6. Stabilirea pretului unui pachet turistic

Problema cheie a TO consta in stabilirea unui pret cat mai bun si corect, respectiv bunpentru piata careia i se adreseaza, bun in comparatie cu preturile concurentilor, si bun incomparatie cu preturile celorlalte produse oferite de TO.

Preul pltit pentru o vacanta reprezint o parte a resurselor financiare adeseori limitateale consumatorilor, iar mrimea preului depinde si de bugetul consumatorului. Sunt frecventesituaiile cnd preul vacantei este considerat prioritar in planificarea cheltuielilor personale saufamiliale.

Punctul de plecare in analiza politicii de preturi este reprezentat de examinareamodalitatilor de calcul al acestor preturi.

Pentru piaa turistica de masa- exemplul se bazeaz pe un sejur de 2 saptamani in Spania;transportul aerian fiind realizat in baza unui lan de curse Charter


18/79

18

* cheltuielile de transport aerian, 14.750*25= 368.750bazate pe 25 curse (dus- intors)

folosindu-se un avion Boeing 737 cu 148 loc,cost/cursa fiind de 14.750*o cursa goala (un zbor la inceputul sezonului, 14.750al doilea la sfarsit)*cheltuieli totale de zbor 383.500

*costul pe cursa 383.500/25= 15.340*costul/loc in avion la un coeficient de ocupare 15.340/133= 115,34de 90% (148loc*90%=133 loc ocupate)*cazare 14 nopi cu demipensiune 225,80*transferuri, alte taxe 8*cost total/persoana 349,14*comisionul TO 30% (include costurile de mk, pentru 104,74brouri, alte aciuni promotionale, chelt. adm. si profitulTO)*preul de vnzare 454

Se folosete si o modalitate de stabilire a preului in funcie de piaacare ia in considerarepreturile de pe piaa si obiectivele firmei pe termen lung. Daca firma isi propune sa ptrund pe opiaa noua, obiectivul principal poate fi, de exemplu, penetrarea pieei si atingerea unui anumitnivel al cotei de piaa in primul an de funcionare, iar acest obiectiv se poate atinge prin scdereasau chiar anularea profitului in cursul primului an si/sau reducerea contribuiei pe turist laacoperirea cheltuielilor generale ale firmei.

Pentru TO specializatiTO specializai, care ofer produse cu un caracter de unicat, au o mai mare flexibilitate si

libertate in determinarea preului. In cazul acestor TO preul reflecta cererea de pe piaa indiferite perioade ale anului si nu se poate realiza o distribuire egala a cheltuielilor generale alefirmei. Profitul si cea mai mare parte a acestor cheltuieli se realizeaz si acoper in perioadele decerere maxima cnd preturile practicate sunt ridicate.

Excursie in Hong-Kong, cu transport aerian de linie- Cost transport cu avionul (cursa de linie) 405 - Cazare 7 nopi 210 - Transferuri 10

Subtotal 625 - Comision 11% 69 - Cost total/turist 694

Pre de vnzareIn perioada de vrf de sezon (vara, de Crciun sau in perioada vacantelor de Paste)

950 In perioada de sezon intermediar 750 In extra sezon (numai 1-2 curse la acest pre) 699


19/79

19

Preul la care se ofer un produs sau serviciu turistic indeplineste cateva functii, atatpentru consumator, cat si pentru furnizor. Pentru consumator, preul reprezinta un semnal primarprivind calitatea si accesibilitatea produsului respectiv, si functioneaza ca un indicator alasteptarilor, considerandu-se ca produsul mai scump va oferi mai multe beneficii specifice. In alII-lea rand, se considera ca preul este un filtru, un pret prea mare indepartand produsul dinatentia unui numar insemnat de consumatori.

Pentru furnizor, veniturile din vanzari reprezinta sursa principala pentru acoperireacheltuielilor si realizarea profitului. Veniturile depind atat de preul ales, dar si de volumulvanzarilor.

Pragul superior al unei vacante inclusive este determinat de costurile pe care le-ar realizaun turist individual care ar cumpara separat elementele aceleiasi vacante.

Elementele de cost ale unui pachet de vacanta sunt urmatoarele- Cercetari pentru elaborarea programului de vacanta- Productia si distributia brosurii- Marketing- Pregatirea agentiilor de turism (de ex. excursiile gratuite (oferite de TO), de studiu

study tour-uri pentru angajatii agentiei, pentru a cunoaste indestul destinatiile)- Sistemele de rezervare si telecomunicatii- Comisioane ale vanzatorilor cu amanuntul- Costul de transport cu avionul- Transferuri- Cazare si masa- Reprezentantii din statiune- Cheltuieli administrative- Comisioane bancare, conversii valutare- Situatii neprevazute- Profit

Profitul touroperatorului este, dup scderea tuturor acestor cheltuieli, destul de mic,aproximativ 1-3 % (este vorba de calculaia n cazul unui touroperator generalist), motiv pentrucare se caut modaliti de sporire a veniturilor.

Elementul esential in industria turistica, in vederea acoperirii cheltuielilor si obtinerea deprofit consta in asigurarea unor fluxuri continue de turisti, organizati in grupuri cu marimeeconomica.

Atunci cand solicitarile sunt insuficiente pentru derularea programului turistic, TO are 2alternative: scaderea pretului pentru a creste numarul cererilor, sau anularea serviciilor de zborpentru a asigura o marime economica a grupurilor pentru zborurile ramase si concomitenteliberarea spatiilor de cazare contractate. Ambele masuri pot genera penalitati. Din acesteconsiderente, TO prefera sa detina in proprietate companii aeriene Charter si unitati de cazare.

Strategia acordarii de reduceri

Reducerile se acorda la preturile publicate in brosuri si reprezinta o practica des intalnita aTO. Initial aceste reduceri s-au aplicat la rezervarile de ultim moment, asa numitele rezervariintarziate (last-minute), ca raspuns la faptul ca o parte din capacitatile contractate au ramasnevandute si deci in ideea cresterii coeficientului de ocupare. Aceasta este o modalitate eficientade a reactiona. innd cont de faptul ca serviciile turistice nevandute nu se pot stoca, TOconsidera ca e preferabil sa obtina un venit mai mic, pentru o vacanta la care sunt stabilite datele


20/79

20

si aeroporturile de plecare, durata, destianatia si care nu s-au vandut in totalitate la pretul inscrisin brosura.

O alt varianta consta in convingerea clientilor sa achite o suma fixa pe saptamana pentruun pachet turistic avand data de plecare si durata fixate, cunoscute de client, lasand insa stabilireahotelului si chiar a destinatiei la alegerea TO. Din punct de vedere al clientului, acest sistemdetermina cresterea incertitudinii, chiar a riscului in cumpararea produsului turistic .

Un alt raspuns al TO la vanzarile reduse, consta in relansarea unui program de vacantaintr-o forma noua, revizuita de brosura. Aceasta varianta permite TO sa scoata din brosurahoteluri, sau chiar destinatii care nu se vand, pentru a include altele mai ieftine, cu preturi totalemai mici. Corespunzator, atunci cand vanzarile sunt foarte bune, unele firme isi relanseaza ofertacu capacitati sporite si preturi mai mari. In acest sens, TO editeaza o a doua editie a brosuriituristice.

Fiecare din aceste 3 modalitati de reducere a preturilor contribuie in final la expansiuneapietei turistice. Pe de alta parte, se considera ca practicarea acestor reduceri de pret favorizeazaaparitia unor clienti mai putin doriti care nu sunt definiti in teoria turismului, dar care secaracterizeaza prin 2 elemente: cheltuiesc mai putin (tineri, persoane in vasta cu venituriocazionale) - TO si firmele care-si desfasoara activitatea la destinatiile turistice le ofera doarservicii turistice de baza, si intr-o masura mai mica excursii, agrement, suveniruri, etc. Un al II-lea element consta in faptul ca cei mai multi dintre cei care cumpara vacante ieftine sunt maipredispusi la un comportament nedorit, consuma cantitati mari de bauturi si prefera activitatinocturne, galagioase. In acest sens, exista o parere generala a organizatorilor, aceea ca exista olegatura directa intre deteriorarea comportamentului turistului la destinatia turistica si pretulscazut al produsului oferit.

Reduceri la preturile din brosura se aplica, in special de catre marii TO si pentrurezervarile timpurii, sistemul fiind cel al preturilor fluide. Alti TO prefera sa acorde garantiicelor care-si fac rezervarile din timp; care se refera la obligativitatea TO de a nu majora pretulinaintea plecarii in vacanta.

7.Coninutul activitii unui touroperator.

Touroperatorii fac eforturi pentru a menine preurile pachetelor de vacan la un nivelsczut, fie prin reducerea profitului, fie prin reducerea costurilor. Se pot face economii, deexemplu, dac acetia nchiriaz ntreaga capacitate a avionului sau o parte nsemnat acapacitii cursei regulate. Tot n aceast categorie se nscrie i organizarea de lanuri de cursecharter, pe o perioad de timp, de regul un sezon. Lanul de curse charter reprezint o succes iunede curse efectuate ntr-o anumit perioad de timp determinat, la intervale de timp egale de 7, 14sau 21 zile, care coincid, de regul, cu durata sejurului la destinaie spre care se organizeazlanul de curse charter. Reducerile substaniale ale costului transportului cu avionul, obinute nmodalitile enumerate mai sus, explic implicarea masiv a marilor touroperatori n activitilede transport aerian, n sensul achiziionrii uneia sau mai multor companii aeriene charter, caredevin astfel membre ale grupului turistic.

Avantajul deinerii n proprietate de companii aeriene se marete datorit faptului ctouroperatorul reusete s ntreasc controlul asupra activitii de transport i a calitiiserviciilor. n acest caz preocuparea principal a touroperatorilor const n creterea gradului deocupare a avionului i a numrului zilnic de ore de zbor, numr ct mai apropiat de cel maximposibil de efectuat ntr-o zi. Acest fapt implic planificarea curselor retur i a timpilor necesarintre sosirea unui grup i plecarea avionului cu alt grup de pasageri.


21/79

21

Aceasta activitate presupune stabilirea unui model care s asigure folosirea maxim aechipamentului de zbor, 24 de ore pe zi. n teoria turistic, modelul cel mai frecvent citat naceste scopuri este modelul de zbor prezentat n fig.2

Fig. 2. Modelul de zbor W

n organizarea zborurilor dup modelul W pot interveni probleme atunci cnd avionuleste nchiriat de mai muli touroperatori n cursul aceleai zile. Dac un singur touroperatoranuleaz rezervarea, compania aerian este obligat s-i gseasc ali clieni, ceeea ce arnsemna schimbarea orarului de zbor, ntrzieri cauzate celorlali touroperatori, efectul feed-backconcretizndu-se n numeroase nemulumiri.

Coeficieni ridicai de ocupare a capacitii echipamentului de zbor se pot obine prinstabilirea unui punct critic, respectiv un numr de locuri vndute pentru fiecare zbor n parte, cares asigure acoperirea tuturor cheltuielilor operaionale, administrative sau de marketing asociatezborului respectiv. Aceast situaie va dermina scderea tarifului pe loc, ncurajnd astfel

populaia s cltoreasc. n marea majoritate a zborurilor charter, acest punct critic este stabilitla un procent de circa 90% din capacitatea avionului, n timp ce umplerea efectiv a capacitiizborurilor Charter variaz ntre 96-98%. Profitul touroperatorului rezult din diferena ntreaceste dou cifre, iar orice persoan transportat n plus reprezint, din punct de vedereeconomic, profit. n aceste condiii, touroperatorii ncurajeaz rezervrile de ultim moment (lastminute), pentru care reducerile de tarif sunt nsemnate, n scopul ocuprii capacitii de transportn ntregime.

Sunt anumite destinaii pentru care transportul nu se poate efectua folosind curse Charter,fie n ideea protejrii rezervrilor pentru cursele regulate, fie ntruct destinaiile respective se

Aeroportul GatwichLondra07.40

Palma de Majorca09.5510.55

Bristol13.1014.10

Palma de Majorca16.2517.25

Aeroportul GatwichLondra19.40


22/79

22

afl la distane mari, iar cererea redus nu justific nchirierea unui avion n sistem Charter.Organizarea acestor voiaje se bazeaza pe folosirea a doua tipuri de aranjamente turistice ianume, aranjamente IT de grup sau GIT (Group Inclusive Tour) i aranjamente individuale sauITX. Aceste aranjamente impun respectarea unor condiii referitoare la certitudinea datelor dedeplasare, cltoria dus ntors, restricii n privina rutelor, durata minim a sejurului, mrimeagrupului .

Un alt aspect referitor la coninutul activitii desfurate de touroperator este cel legat deproblema sezonalitii, care de altfel, reprezint o problem a ntregii activiti n turism. nscopul meninerii unor preuri sczute, touroperatorii i repartizeaz cheltuielile fixe de -a lungulntregului an, deci nu le concentraz n perioadele de vrf de sezon. dac voiajele forfetare oferitesunt solicitate pe perioada verii, operatorul trebuie s acopere costul a doua curse goale, lanceputul i respectiv la finalul lanului de curse Charter. Costul acestora va fi inclus n calculaiade pre a programului, element ce nu poate fi evitat dect n situaia prelungirii programului petoata durata anului.

Touroperatorii folosesc i aplic tehnici ale costurilor marginale n scopul atrageriiclienilor n perioadele de extrasezon. Preurile practicate acoper n nt regime cheltuielilevariabile i contribuie numai parial la acoperirea costurilor fixe. ntr-un hotel, de exemplu, senregistreaz cheltuieli indiferent dac hotelul este nchis sau funcioneaz, iar fiecare turist cazatcontribuie la acoperirea cheltuielilor, rezolvndu-se astfel i aspectele negative legate de migraiapersonalului. Exist segmente de pia, de exemplu pensionarii, care pot fi atrase de ideea de a-ipetrece o vacan, n perioadele de extrasezon, la preuri mici, iar hotelierii vor accepta aceastvariant avnd n vedere faptul c vor funciona restaurantul, barul, vor fi solicitate serviciisuplimentare, toate acestea contribuind la creterea ncasrilor. Acest sistem este aplicat i n aranoastr, pe litoral pentru nceput, prin programul social promovat de Autoritatea Naional pentruTurism care se deruleaz in luna septembrie.

n cazul TO generaliti peste 50 % din venituri sunt obinute din vnzrile de pachete iproduse turistice n sezonul de var, la care se adaug 15-20 % venituri din vnzarea programelorde iarn, iar restul din vnzarea excursiilor opionale la destinaie, dobnda pentru banii achitain avans de la clieni, vnzarea polielor de asigurare ( cu comision ridicat ~ 30 % cedat decompaniile de asigurri), etc. n rile cu activitate turistic dezvoltat, rezervrile pentru sezonulde var ncep n toamna anului precedent, nregistrnd un vrf n cele trei luni dinainteaCrciunului, iar cea mai mare parte a avansurilor pentru rezervrile efectuate se achit pn lasfritul lunii martie. Dei touroperatorii achit anticipat, la nceputul sezonului, cheltuielileaferente transportului precum i avansul ctre hotelieri, totalul plilor nu se efectueaza dectdup ce turitii i-au ncheiat vacana. Touroperatorii folosesc aceste avansuri n interes propriu,cel mai adesea fiind depuse n bnci. De multe ori dobnda ncasat depaete ctigul efectiv alfirmei touroperatoare.

Touroperatorul obine profit i prin vnzarea de excursii, nchirieri maini, vnzarea deproduse la bordul avionului ( dac touroperatorul deine propria companie aerian). Acestora li seadaug penalitile de retragere care, n mod curent, depesc costurile rezultate din anularearezervrilor, iar touroperatorul are, n plus, posibilitatea de a revinde locul respectiv ctigndastfel un venit dublu.

Activitile de achiziie si producie ale TOTouroperatorii de dimensiuni mari, care propun o mare varietate de pachete i

aranjamente de vacan clienilor poteniali,au n structura organizatoric un departament deproducie distinct, cu urmtoarea componen:


23/79

23

n cazul produselor noi, acest proces dureaz aproximativ 2 ani, iar dup lansare seefectueaza corecturile necesare conform feed-back-ului realizat prin intermediul personalului care

i desfoar munca la destinaiile de vacan selecionate n oferta touroperatorului. n generalse apreciaz c fabricarea produsului nou este considerat rodat dup dou sezoane decomercializare a produsului respectiv. Procesul de producie poate suferi modificri precumschimbarea prestaiilor locale (hoteluri, restaurante, autocare, ghizi), adaptarea sau suprimareaunor etape n cadrul circuitelor turistice, reorganizarea datelor de plecare, a orarelor, acontingentelor sau adaptarea preurilor. Mai rar pot interveni modificri n sensul suprimriiproduselor din motive tehnice i/sau comerciale, limitarea numrului de plecri, iar n cazuriextreme suprimarea destinaiei.

n cazul succesului imediat, produsul se dezvolt mai repede, gama de servicii se poatelrgi (plecri din provincie, o gam mai mare de oferte de cazare, etc.), dar n marea majoritate acazurilor producia se limiteaz la ameliorarea produselor existente i la confirmarea contractelor.

Pe parcursul unui sezon, touroperatorul poate fi obligat s efectueze modificri asupraproduselor incluse n oferta proprie i datorita unor evenimente exterioare, care, vor impuneajustri de pre sau de coninut al produselor, toate acestea fiind numai n limitele contractelor decltorie existente, ncheiate cu clienii firmei. Este vorba n principal de creterea cheltuieliloraferente transportului aerian, datorate majorrii preului la carburani, modificri de pre caurmare a fluctuaiilor de cursvalutar, falimentul unor furnizori care impune gsirea de nlocuitori,intemperii, evenimente militare sau politice, etc., toate acestea ducnd la adaptarea produseloroferite la condiiile existente pe pia.

Sejururile forfetare pe care touroperatorii le produc i le comercializeaz, includ nprincipal serviciile de transport i cele de cazare la destinaie, acestea reprezentnd nucleul debaz al produsului comercializat, clientul avnd posibilitatea de a-i completa programul de

vacan, fie anterior plecrii, fie pe perioada sejurului, cu numeroase alte prestaii incluse noferta touroperatorului precum transferuri, excursii i vizite locale, cine la diferite restaurante cuspecific, activiti organizate adeseori de firme de turism locale agenii incomingn favoareatouroperatorului respectiv.

Includerea tuturor acestor servicii n componena aranjamentului propus sprecomercializare, presupune achiziionarea lor, iar n acest sens modalitile de cumprare la careapeleaza touroperatorul sunt diferite, n special n funcie de tipul i caracteristicile serviciuluituristic.

eful de producie(product manager)

Marketing- studii de pia- definireaproduselor- promovarea,publicitate

Prospectarea fabricaiei- cutarea furnizorilor- selecia serviciilor- contactareareceptorilor

Cumprarea prestaiilor- negocierea tarifelor- ncheierea contractelor- gestiunea furnizorilor

Edita- cataloage, br- difuzare- gestiunea stocataloagelor, b


24/79

24

Serviciul de transport se poate realiza cu autocarul, trenul, avionul, vaporul saucombinaii ntre acestea, de regul ntre dou mijloace de transport dintre cele enumerate (avion +autocar, tren + vapor, etc.). Dac mijlocul de transport ales este autocarul care este frecventutilizat pentru circuite organizate, diferite excursii la destinaie, etc., nchirierea se realizeazpentru un sezon, iar preul negociat cu proprietarul mijlocului de transport include patru elemente: distana de parcurs, dimensiunea (30, 45, 55 sau 75 locuri) i nivelul de confort (1 la 4*) ,

numrul de rotaii (dus-ntors, iar n cazul circuitelor numrul de circuite de realizat) i durata deutilizare a autocarului. Pentru stabilirea preului se pornete de la un pre de referin per km

parcurs, dar n practica negocierilor fiecare companie are libertatea de a-i stabili termenii propriide nchiriere. Preurile pot varia foarte mult n funcie de companie, perioade si zone dedeplasare. Preurile, includ serviciile a un sau doi oferi, taxe de vam i alte taxe ( de autostrad,trecere poduri, etc.). n cazul circuitelor, pensiunea complet a oferilor intr in sarcina celor carenchiriaz mijlocul de transport. n anumite ri se asigur i asistent care se ocup cu transportulbagajelor, ntreinerea interiorului autocarului, etc. Tendina actual, aceea de cretere a graduluide confort n serviciile de transport, presupune existena la bordul autocarului a unui steward(htesse) care pe perioada transportului servete masa, buturi, snacks-uri, etc.) Touroperatoriispecializai n programe care includ transport cu autocarul au, prin prisma elementelor prezentatemai sus, un avantaj competitiv, ei dispun de o flot proprie de autocare i pot oferi voiaje foarteatractive (de la 7 zile in autocar + sejur demi-pensiune n ara de destinaie).

Achiziionarea de ctre touroperator a serviciilor de transport cu avionul const infolosirea unor tehnici mai complexe, sistemul de lucru fiind diferit n funcie de risc i volumulcumprrii.

Pentru programele de sejur la destinaii pentru care cererea este mare (de exemplu litoral)i concurena este puternic, touroperatorul (care nu are n proprietate companie aerian) recurgela sistemul de transport Charter care este mai ieftin dect transportul regulat. Variantele decumprare sunt :

a) nchirierea total a avionului cu preluarea de ctre touroperator a risculuicomercializrii tuturor locurilor (preul de nchiriere este determinat de t ipul aparatului de zbor,distan, numr rotaii, durata contractului);

b) Partajarea spaiului de zbor cu ali touroperatori;c) Achiziionarea unui numr de locuri, en-gros, prin intermediul brokerilor

aerieni (cunoscui sub denumirea de consolidators) la un pre mai mare dar cu riscuri minime.d) n cazul programelor turistice cu risc, n special pentru destinaiilor

ndeprtate, unde volumul cererii este redus, sau pentru destinaii unde cursele Charter suntinterzise, touroperatorul cumpra locuri de avion la cursele regulate, procedurile de achiziie fiindcele clasice i anume:

d1) Alocarea unui anumit numr de locuri cu confirmarea efectiv a locurilorrezervate cu 30 zile naintea efecturii zborului (n acest caz touroperatorul negociaz direct cucompania aerian dimensiunea spaiilor de zbor alocate i preul care poate fi grup sauexcursie GIT sau ITX;

d2) Cumprarea ferm a unui bloc de locuri, pe riscul organizatorului deturism, caz n care riscul touroperatorului este mai mare, dar preul mult mai interesant;

d3) Cumprarea fiecrui loc n parte, la tarif excursie, fiind vorba de unnumr mic de solicitani (n special cei pentru care touroperatorul organizeaz un program lacarte);

d4) Utilizarea companiilor aeriene low cost, companii care efectueaztransport de linie, dar, care practic tarife de zbor extrem de atractive (datorit reducerii lamaximum a costurilor aferente operrii zborurilor).


25/79

25

Transportul cu trenul este o variant mai rar folosit n componena aranjamentelorturistice (cu excepia celor pentru care transportul cu trenul reprezint motivaia pa chetelor devacan), fiind mai puin comod (datorit transbordrii) mai puin competitiv raportat la avion saumain. n Europa, de exemplu, introducerea trenurilor rapide, a TGV-urilor, reprezint unmoment de reviriment al acestor mijloace de transport n efectuarea cltoriilor turistice (din1999, de exemplu, se organizeaz transportul grupurilor de turiti spre staiunile montane din

Frana prin intermediul TGV-urilor). Cumprarea locurilor n tren se realizeaz la tarifeexcursie, regresive n funcie de volum. Touroperatorul poate nchiria compartimente speciale,

s adauge mese, vagoane de dormit, etc. Unele trenuri de lux (de la Orient Express) suntnchiriate deopotriv ca mijloc de transport, de cazare i mas.

Vaporul este utilizat tot mai puin, datorit vitezei mici de deplasare, excepie fcndcroazierele (produse turistice situate n gama ofertelor de lux), situaii n care este folosit ca unhotel flotant, modalitile de achiziie fiind, n acest caz, similare cu cele ale unui club hotelier.

Serviciile de cazare i de mas oferite de hoteluri, alte tipuri de unitate de cazare ialimentaie, cluburile de vacan, sau cabinele de croazier; pot fi achiziionate de ctretouroperator prin cteva modaliti specifice.

Una dintre ele const n stabilirea de contingente (un numr de camere pe toat durataunui sezon), preurile fiind negociate n funcie de mrimea contingentului, garania de ocupare imodalitile de plat. n rile cu activitate turistic receptoare foarte dezvoltat, precum Spaniasau Grecia, preurile obinute de marii touroperatori britanici sau germani sunt foarte scazute,determinnd nemulumirile hotelierilor dar i imposibilitatea lor (teoretic) de aciune datoritpoziiei dominante a acestor grupuri turistice extrem de puternice.

O alt variant de cumprare const n realizarea alocaiilor, prin care touroperatorul iexprim opiunea pentru un anumit numr de camere, pe care l confirm (ca rezervri efective)cu 30 de zile naintea sosirii turitilor. n acest caz preul negociat este mai mare ntructhotelierul i asum riscul nevnzrii tuturor locurilor alocate .

O a treia variant const n cumprarea loc cu loc, pe baza tarifelor negociate, sistemutilizat n cazul sejururilor individuale. Tendina actual a marilor touroperatori este de a obineexclusivitate asupra anumitor hoteluri care uneori sunt filiale ale grupului turistic. Serviciuluipropriu-zis de cazare i mas se adaug animaie, cu personalul touroperatorului, iar unitile suntetichetate cu aceeai marc. Plile ferme efectuate de touroperatori exclud posibilitateanchirierii locurilor n hotelurile respective de firme organizatoare mai mici, din alte ri. Deremarcat, de asemenea, succesul conceptului all inclusive n staiunile turistice, aplicat nhoteluri sau cluburi care asigur cazare, pensiune complet, buturi, agrement i alte activitigratuite (cu avantaje si dezavantaje pe care le vom prezenta n capitolul urmtor). n Europa, seobserv o cretere a cererii pentru hotelurile apartament (dotate cu faciliti de pregtire ahranei) care permit familiilor s-i moduleze serviciile turistice n funcie de bugetele de caredispun.

Serviciile opionale la destinaia de vacan, n special vizitele i excursiile locale suntorganizate, n favoarea touroperatorilor de firme locale, mai mici, n special agenii incoming.Acestea pot realiza rezervri de diverse tipuri (cazare, transport) la tarife grup aplicate fiepentru rezervarea unui anumit numr de locuri, fie pentru fiecare loc in parte; n cazul unuiprogram turistic care include mai multe servicii de baz (transport + mas, de exemplu) senegociaz forfetar un contract, variabilele luate n calcul fiind numrul membrilor din grup,numrul grupurilor /sezon, etc. Vnzarea excursiilor este realizat de reprezentantultouroperatorului la destinaia turistic, cu meniunea c aceste excursii sunt organizate de oagenie local, care cedeaza touroperatorului o marj pentru vnzare, iar sarcina vnzariiexcursiilor ctre turiti fiind o component a activitii reprezentantului touroperatorului la


26/79

26

destinaia respectiva. Transferurile (deplasarea turitilor de la aeroport hotel i invers) suntorganizate tot de ctre firme turistice locale, uneori specializate n aceast activitate, modalitilede cumprare fiind similare, n sensul negocierii preurilor n funcie de dimensiunea grupului inumrul de transferuri ntr-un sezon.

Alte departamente ale touroperatorului.

Structura organizatoric general a touroperatorului include, pe lng departamentulproducie,care este un departamentul operaional, cteva departamente funcionale, carecontribuie nemijlocit la derularea activitii, denumite i departamente de sprijin sau suport,acestea fiind n principal: departamentul Comercial/ Marketing, departamentul Finane idepartamentul Administraie.

Politicile de achiziii, preurile de vnzare, mrimea comisioanelor reprezint decizii luatede comun acord ntre departamentul producie i cel de marketing. Serviciul comercial se ocupcu lansarea cataloagelor, campaniile de promovare, inclusiv participarea la saloane i trguri deturism, activiti de comunicare (media, study-tour-uri pentru agenii de turism), inspectareaageniilor care comercializeaza produsele firmei touroperatoare, n special n scopul explicrii,motivrii i dezvoltrii aciunilor de vnzare.

Departamentul financiar are un rol major n funcionarea unui touroperator n msura ncare n acest domeniu de activitate marjele de rentabilitate sunt foarte reduse, comparativ cu altesectoare. Acest departament asigur gestiunea riguroas a trezoreriei, stabilete politica deinvestiii, care permite touroperatorului s concureze cu firme similare i s -i consolidezepoziiile (marile grupuri turistice mondiale TUI, Airtours, Neckermann, Kuoni, etc. dein n

proprietate lanuri hoteliere, companii aeriene, etc., ceea ce le permite reducerea cheltuieliloroperaionale, o sporire a controlului asupra tuturor elementelor componente ale produselormontate i deci creterea competitivitii pe pia). Acest departament fixeaza la nceputulfiecrui sezon obiective de rentabilitate care aparin celorlalte departamente, respectiv marketing,comercial i producie care trebuie s gseasc mijloacele de realizare a acestora.

Departamentul administrativ se ocup n special de gestiunea personaluluiprecum i de activitile specifice organizrii interne a firmei.

n scopul evidenierii complexitii structurii organizatorice a unui grup turistic (constituitn jurul unui mare touroperator), n fig. 3 prezint organigrama grupului elveian Kuoni, lider

Comercial/Marketing AdministraieFinane

Director comercial/marketing Director economic Director administra

- elaborarea de planuri i strategii,aciuni tactice, obiective depromovare si comunicare- stabilirea mpreun cudepartamentul producie a preurilor

- gestiunea trezoreriei- contabilitate- investiii

- gestiunea personalului echipamentelor- activiti de secretariat


27/79

27

mondial n organizarea pachetelor turistice la carte i a celor organizate spre destinaiindeprtate.

Fig. 3. Organigrama grupului KUONI la data 01.04.2004

Conducerea grupului

Depart.producieElveia

Scandinavia

Depart.producieEuropa

Continentala& Serviciiincoming

Depart.producieMarea

Britanie &America deNord

Depart.producieAsia

Depart.financiar

Dap(tehninfor

Elvetia Scandinavia

Franta Serviciiincoming

MareaBritanie

USA

EuropaUSAKenya

Benelux

Austria

Italia&Spania

Depart.Marketing

SecretariatgeneralConsilier juridic

Depart. Resurseumane

Risculmanagementului


28/79

28

Broura turistic- instrument esenial de comercializare a produselor turistice

Natura serviciilor turistice, n special a celor relativ scumpe i a cror frecven decumprare este redus, confer o semnificaie aparte materialelor imprimate folosite de ctrefirmele de turism, considerate parte integrant a procesului de marketing i care nu arecorespondent n marketingul bunurilor fizice. Conceperea, distribuia i volumul ime ns de

materiale imprimate utilizate, reprezint o caracteristic major, distinct, a marketinguluituristic.Atunci cnd o parte nsemnat a vnzrilor se obine ca urmare a vnzrile directe ntre

productor i consumator, fr intervenia unei tere pri, rolul brourilor turistice i a altormateriale din aceast categorie este esenial. Importana acordat brourilor reprezint ocaracteristic a marii majoriti a activitilor turismului intern i internaional , precum i aproduselor turistice oferite . n timp ce marii tour-operatori sunt excepii n ceea ce priveteponderea vnzrilor directe, motivele pentru care i concentreaz eforturile asupra brourilorsunt cu totul altele. De asemenea, oficiile de turism, la nivel naional, regional sau local folosescntr-o msur extins brourile care constituie elementul major al bugetelor de marketing.

Materialele imprimate sunt concepute pentru a informa clienii poteniali i efectivi,pentru a stimula cererea pentru anumite produse sau pentru a facilita cumprarea i utilizareaacestora , costurile fiind suportate din bugetele de marketing ale firmei. n aceast categorie nu seinclud publicaiile comerciale precum hri, ghiduri turistice sau orarele de funcionare care sevnd n librrii sau alte spaii comerciale, producia acestor materiale fiind motivat de obinereaunui profit de ctre editur fie prin preul pltit de consumatori i/sau ncasrile din publicitate. nmod ocazional, materialele imprimate care se includ n definiia de mai sus pot fi vndute la unpre care s acopere cheltuielile de producie i distribuie. Dar chiar i n acest caz, veniturilencasate urmresc doar acoperirea unei pri a cheltuielilor de marketing i nu reprezintprincipala motivaie a producerii acestora.

Cea mai mare parte a acestor materiale sunt adresate publicului larg, ns unele suntrealizate cu scopul de a facilita obiectivele relaiilor dintre membrii canalelor de distribuie. Celemai importante materiale imprimate utilizate n activitatea firmelor de turism, n scopulinfluenrii cltorilor sunt:

Imprimate promoionale- Brourile touroperatorilor;- Brourile hotelurilor, centrelor de vacan, campingurilor sau ale altor uniti de

cazare;- Brourile centrelor de conferin;- Brouri specifice anumitor produse turistice (week-end-uri teatrale, activiti de

vacan, etc.);- Pliante ale atraciilor (muzee, parcuri tematice i de distracie);- Brourile firmelor de nchirieri maini;. Pliante utilizate n scopul promovrii vnzrilor (oferte speciale de stimulare- Brourile oficiilor de turism;- Scrisori imprimate.

Materiale informative

- Pliante pentru orientare/ghiduri (atracii turistice)- Hri (cea mai mare parte oferite n mod gratuit)- Ghiduri i reviste adresate intermediarilor (cazare i transport)- Cataloage ale grupurilor hoteliere (sau echivalentele acestora)- Orare realizate de operatorii din sfera activitilor de transport turistic.


29/79

29

Rolurile acestor materiale sunt multiple. Este vorba n primul rnd de crearea interesului,clienii poteniali ar putea deveni interesai de produsele imprimate. Btlia pentru generareainteresului este acerb, concepia coperilor acestor materiale prezint o importan imensputnd fi comparat cu rolul ambalajelor produselor din supermarket menite s atrag ateniaconsumatorilor ce trec prin dreptul rafturilor de etalare.

Un alt rol este celpromoional(mesaje/simboluri). Brourile, i n special cele realizate detour-

operatori sunt concepute n scopul de a stimula i a-l motiva s efectueze cumprarea. Suntastfel realizate nct s identifice nevoi, s demonstreze prin imagini i text coninutul i

poziionarea produselor sau firmelor i, de asemenea, s transmit mesajul cheie.Mai presus de toate, n cazul operatorilor turistici a cror activitate depinde de rezervrile

sau deciziile efectuate la distan de locul produciei, brourile joac rolul de substitut alprodusului, iar importana acestora trebuie accentuat i din acest punct de vedere Broura esteprodusul la locul vnzrii, n special pentru consumatorii care pentru prima dat, iau deciziaachiziionrii produsului respectiv. Broura evideniaz i identific ateptrile clientului privindcalitatea, raportul pre/calitate, imaginea i statutul produsului, iar toate acestea trebuie scorespund realitii cu care se va confrunta clientul n momentul consumului propriu -zis.

Broura reprezint un substitut al produsului n perioada dintre cumprare i consumefectiv, care n cazul pachetelor de vacan poate fi de cteva luni. Din acest punct de vedere,broura devine un document pe care clientul l citete de mai multe ori pentru a-ireaminti istimula ateptrile. Prin legislaia adoptat la nivelul UE, coninutul brourii are obligaia de arespecta anumite reglementri care stabilesc un standard minim, consumatorii nemulumii fiindndreptii s solicite compensaii, iar omiterea deliberat a precizrii informaiilor solicitate dectre operatorii turistici, se pedepsete n concordan.

Clientul care pete pragul unei agenii de turism sau al cldirii ce aparine unuiproductor turistic, este ndreptit s i se ofere o varietate de materiale imprimate. Unele dintreacestea se gsesc n camera de hotel sau n buzunarele fotoliilor di avion, la desk-ul recepiei saun listele meniu. Toate aceste materiale sunt concepute cu scopul de a explica i promovadisponibilitile existente: servicii/produse complementare, ofertele speciale, informaii de baz.Productorii i pregtesc angajaii pentru a comunica permanent cu clienii, ns acetianeglijeaz sau nu dispun de timpul necesar desfurrii acestor activiti. Din acesteconsiderente, materialele imprimate reprezint mijlocul principal de a informa clienii.

Materialele imprimate au i un rol educativ, n coninutul lor furnizndu-se informaiiprivind destinaia de vacan, zona n care se situeaz, muzeele i galeriilece pot fi vizitate, etc.Atunci cnd baza tehnico-material turistic influeneaz mediul nconjurtor al destinaieituristice, ca n cazul parcurilor naionale care exercit asupra mediului nconjurtor influenediverse de natur social, cultural i fizic, productorii sunt motivai puternic pentru acontientiza consumatorul n sensul nelegerii acestor aspecte. Interesul lor, pe termen lung, esteacela de a crea i menine un mediu nconjurtor sntos i atractiv, iar capacitatea atraciei poatedepinde ntr-o msur mai mare modul cu consumatorii utilizeaz destinaia, dect de numrulvizitatorilor.

Etapele producerii brourii turisticeProcesul producerii brourilor turistice implic, n general, parcurgerea unor etape

decizionale. Prima dintre ele vizeaz determinarea mrimiibrouriin bazaprofilului i nevoiloraudienei vizate. Informaiile privind clienii crora li se adreseaz broura sunt furnizate prinprocesul de segmentare a pieei, iar volumul de brouri editate se afl n relaie direct cu bugetulde marketing alocat. Cea mai mare dilem a companiilor turistice este determinat de rspunsulla ntrebarea privind realizarea unei singure brouri sau/i a unor brouri separate pentru a seadresa segmentelor de pia identificate.Practica a demonstrat faptul c, cu ct broura este mai


30/79

30

voluminoas, cu att cuprinde mai multe pagini nerelevante pentru o eventual cumprare i cuatt este mai ridicat costul distribuiei acesteia.

Prin contrast, utilizarea ctorva brouri mai mici, fiecare adresndu-se unui segment(delimitat n funcie de criteriul destinaiei, dar i criterii precum tipul de vacan, activiti saupre), nu reuete s acopere un grup nsemnat de cumprtori poteniali. n mod similar, dacclientul nu gsete nbroura firmei respective produsul pe care l dorete, cu siguran se va

ndrepta asupra brourilor i ofertelor firmelor concurente.

Decizia din acest punct de vedere este, n principal, una de ordin financiar, dar sunt luaten considerare i alte elemente. Ageniile de turism, n mod obinuit dispun de spaii de expunerepentru aproximativ 200-300 rafturi i, fr ndoial, printre acestea se numr brourile editate defirmele turistice cele mai mari i mai populare, iar n condiiile n care aceste companii editeazfiecare cte 20 de brouri pentru diferitele tipuri de vacane: de var, pentru practicareasporturilor montane, croaziere, vacane la distane mari, etc., expunerea brourilor acestorapractic permite alocarea unui spaiu foarte redus pentru expunerea materialelor editate deoperatorii turistici mai mici. Ca i n cazul supermarketurilor companiile mici i medii (cadimensiuni ale activitii) ntmpin tot mai multe dificulti pentru a -i asigura spaii deexpunere la sediile detailitilor, n special datorit aciunilor de marketing ntreprinse de firmelemajore. Tabelul 2prezint gama complet a brourilor editate n cursul anului 2003 de ctre celmai mare tour-operator mondial, TUI-Thomson Holiday.

Tabelul 2. Brourile editate de TUI-Thomson Holiday n anul 2003.1. la carte 16. Portland Iarn2. All-inclusive 17. Vacane scurte de var3. Vizitarea oraelor 18. Vacane scurte iarna4. Croaziere 19. Skytours Summer Sun5. Club Freestyle 20. Skytours Winter Sun6. Zboruri 21. Small and Friendly East7. Zone litorale ndeprtate 22. Small and Friendly West8. Florida 23. Staiuni pentru practicarea sporturilor9. Gold 24. Vacane de var nsorite

10. Grecia 25. Superfamily11. Lacuri i muni 26. Vacane de schi12. Vara n Irlanda de Nord 27. Nuni13. Iarna n Irlanda de Nord 28. Vacane de iarn nsorite14. Platinium 29. Venic tineri (Young at Heart)15. Portland Vara

Este important s subliniem faptul c broura este realizat n scopu l deservirii nevoilorconsumatorilor i nu ale productorului turistic, i conine mesajele pe care clienii int le doresci le caut, elemente cunoscute de ctre firm pe baza cercetrilor de marketing.

A doua etap const n stabilirea strategiei de marketing i a poziionrii brourii. Dinacest punct de vedere aciunile promoionale se coreleaz cu coninutul brourilor, procesul deplanificare privind aceste dou activiti se desfoar congruent, n sensul c mesajele suntcoordonate, la fel i imaginile precum i poziionarea . n cazul cnd broura determin cheltuireacelei mai importante pri a bugetului de marketing, este evident c va avea rolul principal nexprimarea imaginii produsului i, cu certitudine, va avea i un rol specific n vedereacomunicrii mesajelor despre produs ctre audiena vizat.

Stilul i proiectarea brourii. Fiecare companie turistic dorete ca broura s fiedistinctiv i atractiv, ntruct prin intermediul acesteia organizaia comunic care sunt mrcileaflate n proprietatea sa, stabilete poziia produsului i transmite suficiente informaii pentru aasigura consumatorul asupra puterii i seriozitii firmei respective. n cazul unei firme sau a


31/79

31

unei destinaii necunoscute, broura va fi, cu att mai mult, singura dovad tangibil pe careclientul o poate deine n legtur cu produsul pe care intenioneaz s -l cumpere

Curs Tehtur

Documents

Transcript of Curs Tehtur