CAPITOLUL III

DESPRE SUCCES ŞI EFICIENŢĂ ÎN ACTIVITATEA PROFESIONALĂ A

SECRETAREI/ASISTENTEI MANAGER

3.1. Metode şi mijloace de eficientizare a timpului de lucru în secretariate.

Eficienţa unei secretare (asistente manager) devine o cerinţă tot mai stringentă în

munca de zi cu zi. Pentru a fi eficientă şi a evita stresul, ea trebuie să-şi organizeze cât

mai bine activităţile pe care le are de îndeplinit. Cele mai multe asistente nu au o ,,reţetă’’

în ceea ce priveşte o bună organizare a activităţilor. Ele fac totul din instinct sau în

funcţie de urgenţe, dar fiecare se organizează şi foloseşte propriile instrumente pentru a

nu uita ceva.

Se vorbeşte tot mai mult de managementul timpului, care înseamnă gestionarea

cât mai eficientă a timpului, aprecierea corectă a duratei executării unei sarcini; stabilirea

priorităţilor, delegarea responsabilităţilor. Toţi ne dorim să fim cât mai eficienţi la locul

de muncă şi toţi dorim să facem o carieră, dar fără a petrece pre mult timp la serviciu.

Managementul timpului nu se referă numai la activităţile strict profesionale, ci înseamnă

să ştii să-ţi organizezi şi timpul de relaxare, de ,,încărcare a bateriilor’’. În acest sens, tot

mai mulţi manageri fac abonamente angajaţilor, pentru practicarea unor sporturi (după

program). Ei ştiu că refacerea fizică şi psihică a fiecărui angajat înseamnă, până la urmă,

un câştig pentru companie.

Timpul este principala noastră resursă şi în acelaşi timp singura limită pe care nu

o putem modifica. Modul de alocare şi folosire a timpului sunt factori importanţi pentru

obţinerea eficienţei, pentru evitarea crizelor şi pentru realizarea unui echilibru între viaţa

profesionala si cea personala. Oare de câte ori am folosit sintagme de genul Nu am timp...

sau Nu am avut timp pentru asta... atât în situaţii personale, cât şi profesionale.? Este

destul de greu să ne asumăm responsabilitatea pentru anumite lucruri care trebuie sau

trebuiau făcute şi, de cele mai multe ori, încercăm să dăm vina pe diverşi factori externi.

Uneori asistentelor/secretarelor li se reproşează că sunt prea lente sau prea rapide,

prea spontane. Ele se plâng că, dorind să creeze imaginea unor asistente rapide şi

eficiente, ajung de multe ori să eşueze. De mare ajutor pentru ele poate fi un tablou/fişă

de bord care să cuprindă sarcinile zilnice programate sau neprogramate. Rubricile pot fi

de diferite culori, pentru a le analiza mai uşor.

Data Descrierea sarcinilor de realizat

Îndeplinite Neîndeplinite Dificultăţi/Obs. Timpul

2.ian. Redactarea şi aranjarea în pagină a procesului-verbal al şedinţei Consiliului administrativ.

De trimis fiecărui membru al consiliului câte un exemplar din procesul-verbal al şedinţei şi, de asemenea, câte un exemplar după documentele prezentate (15 exemplare ).

Deschiderea şi repartizarea corespondenţei cu indicaţia ,,uz intern’’

X

X

X

Sarcină delegată secretarei stagiare

Foarte mult timp, nu am auzit bine dispoziţiile managerului.

Sarcină neterminată. Nu am lista membrilor.

2 ore

20 min.

5 min.

Fişa de bord

De asemenea, pentru o mai bună gestionare a timpului şi a sarcinilor, secretara are

la dispoziţie şi alte mijloace şi metode. Nu întâmplător, aşa cum am mai spus, secretara

este considerată managerul propriei sale firme, secretariatul, pe care trebuie să o

gestioneze cât mai bine.

Menţionăm câteva metode:

- planificarea scrisă – este o metodă care duce la eficientizarea timpului de lucru.

Secretara trebuie să-şi planifice (întocmeşte o listă sau un tabel) toate sarcinile pe care le

are de rezolvat şi toate informaţiile pe care le primeşte. Sarcinile se pot clasifică în

următoarele categorii (exemplu): secretariatul clasic, probleme administrative, gestiune

contabilă şi financiară, gestionarea administrativă de personal etc. Pentru fiecare

categorie trebuie stabilite toate sarcinile de îndeplinit, precizând timpul în minute şi

ore/zi, săptămâni sau luni, pe două luni sau pe un an (pentru sarcinile ce pot fi prevăzute

dinainte: vizitele unor străini, diferite lucrări, rapoarte, dări de seamă etc.). În planificarea

zilnică a sarcinilor pe care le are de rezolvat, secretara trebuie să aprecieze corect

durata rezolvării lor. De asemenea, ea nu îşi va planifica toate cele opt ore de muncă ale

zile, ci numai 40%, din timpul de muncă, restul de 60% reprezentând ,,timp tampon’’

(pentru sarcini urgente, lucrări neprevăzute, suplimentare etc.). Cele mai multe secretare

spun că zilele pline de evenimente neprevăzute sunt o constantă a activităţii lor

profesionale (lucrează la ceva, dar este întreruptă de şef care îi cere o situaţie urgentă).

De aceea flexibilitatea şi simţul umorului sunt imperative pe care trebuie să le deprindă

asistenta. Ele definesc lucrul în echipă.

Când asistenta are în subordine mai multe secretare, ea trebuie să împartă corect

sarcinile, pentru a evita nemulţumirile şi momentele de tensiune. Iată un model de fişă

pentru repartizarea sarcinilor pentru fiecare membru al echipei: Cum va proceda? Va

începe prin a stabili care sunt principalele activităţi ale echipei. Fiecare activitate este

împărţită apoi în sarcini pe care asistenta le va repartiza fiecărei secretare. Ea va indica

fiecăreia explicit ce are de făcut şi va estima timpul pentru realizarea sarcinilor (pe o

săptămână sau pe o lună). Această fişă o va ajuta să observăm ce se întâmplă într-o

echipă (supraîncărcarea unora cu sarcini, munca fără interes pentru altele, fuga de

responsabilitate etc.).

Secretara Ioana Ana Maria Iulia Totaltimp

Activitatea T1 T1 T1 T1

Corespondenţa primită:- deschiderea- citirea- înregistrarea- multiplicare- distribuireaCorespondenţa expediată:- redactare- corectare- expediere

xx

x

xx

Xx

Xx

X

x

x

Total

Şedinţa:

- pregătirea

- participanţi

- proces-verbal

X

X

x

Total

Tabloul de bord x

Total

Clasarea corespondenţei

x x x

Total

Total timp în %

Fişa pentru repartizarea sarcinilor

T1 – reprezintă timpul consumat pentru fiecare sarcină în procente.

Planificarea ca mijloc de eficientizare trebuie avută în vedere nu numai de

asistenţii manageri, ci şi de angajaţi, indiferent de domeniul de activitate. Este importantă

planificarea nu numai a activităţilor profesionale, dar şi a celor personale, familiale, între

ele existând o interdependenţă. De exemplu, la planificarea vacanţei trebuie să ţinem

seama de momentul ales: să avem nevoie de ea şi nu pentru că aşa ,,vrea şeful’’, astfel

încât concediul să însemne într-adevăr o refacere mentală sau fizică, după caz.

- stabilirea corectă a priorităţilor – este foarte important ca secretara să estimeze

corect priorităţile sarcinilor pe care le are de rezolvat într-o zi (de exemplu, dacă din 10

sarcini pe care le are de rezolvat în ziua respectivă rezolvă 5, dar ele sunt cele mai

importante, înseamnă că a fost eficientă, decât dacă ar rezolva 8 sarcini din 10, dar ele nu

sunt cele mai importante şi pe care ar fi putut să le delege altor persoane). Ea trebuie să

stabilească care este cea mai importantă sarcină de rezolvat. Aceasta va primi prioritate

maximă şi se rezolvă imediat, dimineaţa, pentru că dimineaţa capacitate de lucru este

maximă. De asemenea, s-a constat că dimineaţa, înainte de ora 1000 şi după-amiază, după

ora 1600, frecvenţa perturbaţiilor este mai mică; de aceea secretara va folosi aceste

perioade pentru sarcinile importante.

Fişele cu dimensiunile 21x 29,7cm., ca în exemplul următor, sunt foarte utile

pentru stabilirea sarcinilor prioritate :

Data……………

Prioritare Neprioritare

Sarcinile care nu pot fi transferate pentru ziua următoare1…….........2…………..

Sarcinile prevăzute pentru azi, dar care pot fi reportate pentru mâine.1...............2.............

Fişa pentru stabilirea sarcinilor prioritare

Iată şi alte metode de eficientizarea fluxurilor de lucru în secretariate:

- gruparea sarcinilor de acelaşi fel: apelurile telefonice, deplasările, lucrări ce

trebuie făcute la calculator etc.

- fixarea şi respectarea termenelor;

- evitarea pe cât posibil a întreruperilor necontrolate;

- munca în echipă; împărţirea corectă a sarcinilor;

- păstrarea concentrării (există exerciţii speciale);

- scurta discuţie matinală cu şeful asupra programului zilei;

- informarea şefului, atunci când problemele foarte urgente şi importante se

decalează sau nu pot fi toate rezolvate;

- delegarea unor sarcini – mari consumatoare de timp;

- înfiinţarea unei mape personale de corespondenţă (pentru sortarea

corespondenţei sosite după puncte de interes) pentru departamente;

- evitarea nemulţumirii de a căuta mereu documente sau dosare care lipsesc,

urmărind cu atenţie mişcarea hârtiilor şi a dosarelor; când luăm un document dintr-un

dosar, punem în locul documentului o fişă de împrumut (ca în exemplu de mai jos)

sau notăm cu creionul pe coperta dosarului cui am dat documentul şi când trebuie să-l

primim, sub semnătură. La fel procedăm şi când scoatem un biblioraft sau un dosar: în

locul lui punem altul de altă culoare.

FISA DE IMPRUMUT

Nr./nume dosar:

Împrumutat de: Departamentul Data împrumutării Data returnării (semnătura)

- notarea tuturor informaţiilor importante;

- reactualizarea periodică a bazelor de date, a caietului cu numerele de telefon şi

adresele pe care le foloseşte în mod curent;

- stabilirea de bune relaţii de muncă atât cu şefii cât şi cu persoanele din

subordine;

- comunicarea eficientă cu celelalte secretare din instituţie şi din afara instituţiei;

- folosirea calculatorului şi cunoaşterea unor programe care eficientizează munca

unei secretare (asistente manager);

- viteza de lucru adecvată;

- sosirea la timp la birou;

- scrisorile, faxurile să nu depăşească o pagină;

- utilizarea unor formulare tip, pentru a economisi timp. Exemplu de fişă de

acţiune (în locul unei note), care poate fi ataşată la documentele ce necesită comentarii,

răspunsuri:

Fişă de acţiune

Către: Ionescu Urgent X

Vă rog:

X Pregătiţi un răspuns corespunzător

Pregătiţi câteva comentarii

Transmiteţi mai departe şi returnaţi

Notaţi şi returnaţi

Luaţi măsurile corespunzătoare

Pentru informarea dv.

ATENTIE!

Trimiteţi o copie la bancă

De la: N.C. Data: 1.09………..

Fişa de acţiune

- convorbirile telefonice să nu dureze mai mult de 1-2 min.;

- şedinţele să nu dureze mai mult de o oră.

- organizarea corectă a spaţiului de lucru (aplicarea unor reguli simple de

ergonomie);

- luarea deciziilor să nu dureze mai mult de o zi;

- mape pentru fiecare compartiment;

- organizarea arhivei după metode moderne de clasare;

- intercalarea pauzelor;

- evitarea activităţilor impulsive;

- planificarea pentru ziua următoare la sfârşitul zilei.

De asemenea, secretara nu poate ţine minte toate informaţiile care apar în fiecare

clipă; informaţiile sosite pe diferite căi în secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise

conducerii şi compartimentelor de lucru cât mai exact. Pentru a nu uita ceva, secretara

utilizează instrumente performante de planificare, ca de exemplu: agenda clasică

(suportul de hârtie) şi agenda electronică, planning-ul care poate fi creat pe suport

magnetic sau electronic (de exemplu, sub forma unui tabel în Excel), dar şi listele de

control, caietul cu probleme de urmărit, calendarul de evenimente, caietul alfabetic cu

adrese şi numere de telefon, fişierul cu adrese şi numere de telefon, lista numerelor de

telefon curente (care se va afla tot timpul în apropierea telefonului), scadenţarul de

termene etc.

Agenda de birou, pe suportul de hârtie este extrem de necesară şi cea mai

utilizată formă de evidenţă. Este un caiet care conţine 1-2 file pentru fiecare zi (divizată

în ore şi minute). În mod normal, secretarele trebuie să ţină două agende actualizate (a ei

şi managerului). Agenda este consultată:

- la începutul zilei, pentru rezolvarea problemelor notate cu o zi înainte;

- în timpul zilei, pentru a opera modificări, adăugiri, amânări (după caz);

- la sfârşitul zilei, pentru a se asigura că toate problemele au fost

rezolvate sau, dacă e necesar, transferate într-o altă zi.

În agendă sunt trecute toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat.

Înregistrările se fac clar, fără abrevieri şi trebuie să conţină toate datele necesare (locul,

ora şi data întâlnirii). Întâlnirile care nu sunt sigure se vor nota în creion, iar după

confirmare se vor nota cu pixul sau cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie să

completeze două agende: cea a şefului şi a ei; orice informaţie cu privire la activitatea

şefului trebuie trecută în ambele agende. Agenda trebuie să fie întotdeauna pe birou, sub

privirea secretarei/asistentei.

Agenda cuprinde două categorii de evenimente: în primul rând, evenimentele

periodice stabile (de exemplu: zilele de audienţă, ziua şi ora şedinţei săptămânale cu

angajaţii departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu în agendă şi se

anulează numai din ordinul expres al şefului. Programarea celorlalte acţiuni se va face

ţinând cont de aceste evenimente. În al doilea rând, agenda cuprinde evenimentele cu

caracter ocazional (de exemplu: solicitări de întâlniri, convocări la şedinţe la nivel

ierarhic superior (cu excepţia miniştrilor care au şedinţa săptămânală de guvern, a

prefecţilor şi subprefecţilor care au teleconferinţă periodică cu Primul-ministru). Alte

evenimente ocazionale sunt: seminare, conferinţe, evenimente protocolare, deplasări etc.

Deci în agenda secretara va nota: termenele limită pentru anumite activităţi; întâlniri şi

întrevederi (aici putem ,,trişa’’ un pic, dacă ştim că şeful are tendinţa de a întârzia. Nu

trecem ora exactă, ci cu 15 minute mai devreme); evenimente; deplasări; dosare ce

trebuie urmărite; concedii şi zile libere; angajamente sociale etc.

Întocmirea agendei presupune:

- alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei;

- selectarea întâlnirilor, de comun acord cu şeful;

- completarea propriu-zisă şi adaptarea ei permanent.

Când întocmeşte agenda, secretara trebuie să ţină seama de următoarele aspecte:

- programarea evenimentelor se va face, astfel încât agenda să nu fie excesiv de

încărcată (pentru a nu-l obosi pe titular şi pentru a nu-şi pierde caracterul de instrument

de eficienţă al muncii); echilibrul este regula conform căreia nu se pot încărca anumite

zile în detrimentul altora (pot fi şi excepţii);

- asigurarea unor spaţii orare de rezervă, în cazul prelungirii unor evenimente

sau pentru a permite accesul funcţionarilor din subordine când sunt probleme urgente;

- modificarea agendei se anunţă imediat celor interesaţi, altfel există riscul

unor ,,gafe’’ protocolare;

- regula confidenţialităţii prevede că agenda nu poate fi făcută publică decât

persoanelor îndreptăţite.

Pe parcursul întocmirii agendei, secretara se consultă cu şeful.

Noile tehnologii au făcut posibilă apariţia agendei electronice. Ea este înainte de

toate un instrument foarte util pentru gestionarea/organizarea muncii în echipă (când

membrii echipei se află la distanţă, pentru fixarea unei întâlniri, rezervarea unei săli etc.)

Există mai multe programe pe care le poate folosi o asistentă: Ooutlook-ul, PDA

(personnal digital assistant) sau ,,Palm Pilot’’- după numele mărcii etc., care permit

conectarea la mesageria sau agenda electronică de la distanţă. În ultimul timp, tot mai

mulţi manageri folosesc şi agenda electronică de buzunar, care este un instrument util,

mai ales pentru cei care circulă mult şi care le permite accesul permanent.

Agenda electronică poate fi păstrată în memoria unui calculator, astfel încât

înregistrările pot fi vizualizate pe ecran şi pot fi tipărite la imprimantă. Înregistrarea se

face introducând data, ora şi scurte detalii, iar când o întâlnire este anulată sau mutată la

altă dată, înregistrarea poate fi ştearsă din memorie sau mutată automat. De asemenea, o

întâlnire sau alte acţiuni care se repetă la intervale regulate de timp se introduc o singură

dată în memoria calculatorului, iar acesta le va înregistra automat la toate datele.

Calculatorul poate fi programat să nu facă înregistrări la anumite ore din zi, dacă

managerul nu doreşte să fie deranjat în orele respective. Dacă toţi membri echipei

manageriale au agenda electronică în calculator, asistenta trebuie doar să caute agendele

acestora şi să le completeze cu datele noi apărute. Înregistrările fiecărei zile pot fi

vizualizate la începutul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agendă este

confidenţialitatea înregistrărilor, prin folosirea de către secretară a unei parole care nu

permite accesul altcuiva în agendă calculatorului. Agenda electronică poate înlocui atât

listele de control, cât şi scadenţarul de termene.

Caietul cu probleme de urmărit. În el se notează toate sarcinile în ordinea în care

au fost primite, indiferent de amploarea şi termenele de execuţie. Pe măsură ce o sarcină

este îndeplinită, ea trebuie tăiată din caiet. O pagină din caiet este considerată epuizată

atunci când toate sarcinile înscrise pe pagina respectivă au fost rezolvate şi apar tăiate.

Pagina respectivă se barează cu o linie oblică, pentru a uşura consultarea caietului. Dacă

pe o pagină au rămas 1-2 sarcini nerezolvate, consultarea permanentă a întregului caiet

înseamnă timp pierdut. Pentru a înlătura acest neajuns, sarcinile rămase pe foi se

recopiază ‚,la zi’’. Avantajul caietului cu sarcini constă în posibilitatea de notare rapidă;

dezavantajul îl constituie faptul că problemele de rezolvat nu sunt defalcate cronologic,

ceea ce îngreunează urmărirea rezolvării lor.

Calendarul de evenimente. Spre deosebire de agenda de lucru, calendarul de

evenimente cuprinde toate invitaţiile, convocările, programările, evenimentele

protocolare. Aceste evenimente pot fi trecute în agendă numai după aprobarea şi

confirmarea lor din partea participanţilor.

Modul de întocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o

opţiune a fiecărui secretariat, dar trebuie avute în vedere următoarele:

- ordonarea cronologică a evenimentelor;

- diferenţierea evenimentelor în funcţie de regimul lor (intern sau extern);

- redactarea se face periodic, de regulă săptămânal şi se ataşează toate

elementele de corespondenţă ale evenimentelor din conţinut ;

- se arhivează şi se păstrează un an (Legea Arhivelor Naţionale nr.16 din 1996).

Evenimentele cuprinse în calendar sunt:

- invitaţii primite de la organismele civile, de la partenerii din ţară şi străinătate,

de la reprezentanţele diplomatice, de la persoane civile;

- evenimente de specialitate – organizate de instituţie sub forma colocviilor şi

meselor rotunde; organizate de alte instituţii omoloage sau din alte domenii de

activitate, la care se solicită prezenţa ca specialist;

- convocări venite din partea autorităţilor superioare: şedinţe, prezentări de

rapoarte, stagii de instruire etc.

Listele de control – cuprind evenimentele care se vor desfăşura pe tot parcursul

anului şi conţin date fixe, valabile în orice unitate (de exemplu: adunări generale,

sărbătorile naţionale şi internaţionale, aniversări etc.), precum şi date care diferă în

funcţie de specificul instituţiei. Lista de control se întocmeşte la începutul fiecărui an în

curs. Agenda pe anul următor se completează pornind de la listă şi nu de la agenda anului

în curs, deoarece datele calendaristice ale evenimentelor se schimbă de la un an la altul.

Planning-urile (statice şi dinamice) sunt o formă de evidenţă modernă, care

permit controlul vizual rapid asupra unor activităţi ce urmează a fi realizate ; termenele

acestor activităţi pot fi uşor actualizate şi controlate1. Planning-ul este întocmit pe

principiul graficelor; pentru a scoate în evidenţă anumite date, se pot folosi diferite culori.

Există numeroase modele de planning-uri, asemănătoare ca structură, formate din panouri

metalice sau din material plastic, pe care se deplasează elemente mobile (benzi de hârtie

decupată, bucăţele de metal sau material plastic etc.). Principalele dezavantaje ale acestor

instrumente sunt: costul ridicat şi consumul mare de muncă pentru conceperea lor

Programul zilnic - se prezintă dactilografiat, în fiecare dimineaţă, conducerii şi

cuprinde şedinţele consfătuirile, întâlnirile de lucru din ziua respectivă.

Caietul alfabetic cu adrese şi numere de telefon – constă dintr-un caiet cu multe

file, deoarece pe parcursul activităţii unei instituţii volumul informaţiilor cuprinse în acest

caiet va creşte. Caietul conţine mai multe coloane cu numele persoanei sau instituţiei,

adresa, numărul de telefon. Adresele şi numerele de telefon se notează pe măsura

apariţiei lor, din această cauză, caietul cu adrese prezintă următorul dezavantaj: ordinea

alfabetică în cursul unei litere nu poate fi respectată, unele se ordonează numai după

prima literă nu şi după a doua, ceea ce face dificilă găsirea rapidă a numelui sau adresei

unei persoane/instituţii.

Fişierul cu adrese şi numere de telefon – se impune ca formă de evidenţă în cazul

în care numărul adreselor ce trebuie avute în evidenţă este nu numai mare, dar şi în

continuă creştere. Marele avantaj al fişierului cu adrese constă în posibilitatea de a-l

completa permanent, fără a-i schimba sau deranja ordinea. Dezavantajul constă în

necesitatea procurării unui mobilier special care ocupă mult spaţiu. În cazul folosirii

calculatorului, se pot crea liste cu un număr oricât de mare de nume, adrese şi numere de

telefon, care se introduc în memoria acestuia prin tastare.

Lista cu numerele de telefon curente – cuprinde un număr restrâns de numere de

telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei scuteşte secretara de a pierde timp

1 Harrison, Jon, Curs de secretariat, Editura All Beck, Bucureşti, 2000, p.175

căutând în agendă sau în fişier. Se impune revizuirea şi actualizarea ori de câte ori este

nevoie.

Scadenţarul de termene – constituie un instrument indispensabil în asigurarea

respectării termenelor stabilite de către conducere sau secretariat. Folosirea scadenţarelor

de termene presupune din partea secretarei discernământ în aprecierea diverselor termene

(în funcţie de urgenţă şi importantă). Însemnările trebuie să cuprindă : data, persoanele

implicate în realizarea sarcinii respective, numărul de telefon sau e-mail-u al acestora,

conţinutul pe scurt al problemei, termenele scadent. Secretara trebuie să atragă atenţia

factorilor responsabili asupra respectării termenelor, pentru a preveni întârzierile.

Activităţile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul părţilor, la noi

termene sau vor fi anulate, după caz.

3.2. Stresul şi evitarea lui

Stresul este o prezenţă constantă la locul de munca. Se ştie că atunci când cineva

este stresat nu dă randament în ceea ce face. Deşi stresul nu este văzut ca o boală,

consecinţele lui pot fi grave pentru sănătatea fizică şi mentală a angajatului, aducând

deservicii atât angajatului, cât şi firmei: scade productivitate muncii, performanţele şi

calitatea serviciilor sunt reduse etc. Stresul devine astăzi o problemă majoră, iar evitarea

lui constituie o preocupare permanentă a tuturor. România are - spun sondajele - cea mai

ridicată valoare europeană în ceea ce priveşte numărul persoanelor afectate de stres (52%,

faţă de media europeană de doar 33%). Cauzele stresului ţin de personalitatea fiecăruia,

de cultura organizaţională, de obiectivele personale şi de cele profesionale.

Secretarele sunt înconjurate de tehnica modernă de birou, copiatoare automate,

instalaţii de climatizare, automate de tot felul şi telefoane care sună. În această atmosferă,

trebuie ordonat, prelucrat, arhivat şi transmis fluxul informaţional cotidian; mintea şi

memoria trebuie activate la maximum: trebuie convocată o şedinţă, decalat un termen,

trebuie citite documente, luate semnături, rezolvate problemele pe calculator. Şi toate

aceste necesită o concentraţie maximă. Nu se admit erorile, iar timpul este scurt şi

preţios.

De asemenea, secretariatul este locul unde vin multe persoane, fiecare cu o

problema ,,foarte urgentă de rezolvat’’, deci este locul unde stresul se poate instala rapid.

În cazul secretarelor/asistentelor, stresul poate fi cauzat de :

- prea multă sau prea puţină activitate;

- prea multe sarcini sau lipsa lor din partea şefilor;

- prea multe decizii de luat;

- salariu prea mic;

- teama de a nu lua decizii greşite;

- presiuni legate de timp (teama de a nu se încadra în timpul cerut);

- incapacitatea de a face faţă schimbărilor (teama de schimbare) ;

- competiţia cu alte secretare şi nesiguranţa postului;

- relaţia cu subordonaţii şi incapacitatea de a le trasa sarcini;

- probleme personale;

- locul de muncă neadecvat (biroul, scaunul, lumina, zgomotul etc.);

- lipsa promovării şi a perfecţionării;

- incapacitatea de adaptare la stilul ,,şefului’’;

O ştire apărută într-o revistă de specialitate merită amintită: la un congres de

specialitate, desfăşurat în Japonia, s-a aprobat introducerea în lista meseriilor

periculoase a profesiei de secretară. Deşi decizia ar părea aberantă la prima vedere,

specialiştii au constatat că, din cauza stresului permanent care acţionează asupra lor,

secretarele marilor companii sunt predispuse la crize de nervi, căderi psihice, tentative

de sinucidere. Psihologii estimează că în proporţie de peste 60% din cazuri isteria

şefului se revarsă cu încărcătura aproape dublă în conştiinţa secretarei care devine

astfel victima ,,telepatică’’ a superiorului său.

Munca în birou se prezintă în general ca o muncă psihică ce presupune din

partea personalului (secretarelor) un efort intelectual deosebit, dar există numeroase

activităţi care necesită şi un efort fizic. De exemplu: activităţile de procesare a

corespondenţei, de introducere a datelor, căutarea şi regăsirea informaţiilor prin diverse

dosare sau arhive: fluxul clienţilor, gradul de aglomeraţie, cantitatea şi varietatea

informaţiilor solicitate etc.

De asemenea, un alt factor care influenţează activitatea la birou este poziţia de

lucru. Aceasta este poziţia şezând, care uneori nu se modifică nici în timpul pauzelor,

datorită condiţiilor de amenajare a locurilor de muncă. În secretariate, datorită serviciilor

de relaţii cu publicul, efortul psihic este mai mare. În acest sens, remarcăm dialogul ce

trebuie menţinut cu fiecare persoană care vine în secretariat pentru a cere informaţii.

Pentru a face faţă acestui efort psihic, angajaţii trebuie să aibă anumite calităţi şi anume:

arta de a vorbi cu oameni, empatia, dinamism, atenţie distributivă, spirit de observaţie,

capacitate de decizie şi iniţiativă.

Practica a demonstrat că acolo unde se lucrează cu publicul suprasolicitarea este

mult mai evidentă. Suprasolicitarea poate fi provocată fie de lucrători, fie de clienţi. În

primul caz, suprasolicitarea secretarelor este determinată de oboseala (zilnică şi cea

acumulată) şi are implicaţii asupra comportamentului lor faţă de clienţi (lipsa de

amabilitate şi nervozitate). Dificultăţi pot crea şi clienţii prin modul lor de comportare,

care nu văd în secretare un partener egal ce încearcă să satisfacă cererile lor, ci persoane

care trebuie în orice condiţii să-i servească cu promptitudine şi amabilitate. Solicitarea

neuropsihică a secretarelor mai este influenţată şi de neritmicitatea fluxului clienţilor, de

neadaptarea orarelor de funcţionare la fluxul clienţilor şi de existenţa unor lipsuri în

organizarea muncii. De asemenea, solicitarea psihică este influenţată substanţial şi de

factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditate şi lumina), precum şi de relaţiile

dintre membrii colectivului.

Vom enumera câteva simptome tipice ale epuizării şi ale suprasolicitării: variaţii

ale dispoziţiei, insomnie, dificultăţi de concentrare, probleme digestive, senzaţia de

ameţeală, senzaţie inexplicabilă de presiune, iritabilitate uşoară, ten palid, pesimism, lipsa

permanentă de chef, dureri de cap inexplicabile etc.

Având în vedere aceste solicitări, necesitatea studiilor ergonomice şi a exerciţiilor

de relaxare este mult mai evidentă. Munca secretarelor înseamnă, în prezent, petrecerea a

numeroase ore în faţa calculatorului, ochii fiind solicitaţi la maximum. Privind permanent

ecranul, musculatura ochilor este obligată să menţină globii oculari în poziţii fixe. Acest

fapt cauzează, pe termen lung, tensiuni care se manifestă sub forma durerii de cap şi chiar

tulburări de vedere. Palmarea numită şi ecranare, este unul dintre cele mai importante

exerciţii de bază pentru relaxarea ochilor. Se procedează astfel: ne vom sprijini coatele pe

un suport stabil pentru ca musculatura umerilor şi a cefei să se poată relaxa. Vom pune

palmele căuş, ca nişte paravane pe ochi. Vom acoperi ochii cu atenţie, astfel încât să nu

pătrundă nici o rază de lumină. În felul acesta, ochii se vor odihni şi relaxa complet. Ne

vom cufunda complet în întuneric şi vom observa cum jocul culorilor păleşte încet în

spatele pleoapelor. Luând mâinile de la ochi şi privind prin încăpere, vom vedea mai clar

obiectele din jurul nostru.

Iată următoarea situaţie concretă în care lipsa motivaţiei poate genera

stresul : o asistentă lucrează de mai mulţi ani în acelaşi post, este asistenta într-o firmă

de IT, are un şef extraordinar, dar pe zi ce trece se simte tot mai descurajată, îi lipseşte

dinamismul, iniţiativa, simte că-i lipseşte motivaţia. Şeful a observat lipsa ei de

automotivare, dar ea nu ştie ce să-i spună; simte că postul ei este în pericol. Ce să facă?

Este adevărat că motivaţia vine din noi înşine şi mai puţin de la alţii. Trebuie să se întrebe

cum a început totul. Odată cu un eveniment din viaţa profesională sau personală? Ce îi

lipseşte? Recunoaşterea, responsabilităţile, autonomia, perspectiva unei evoluţii

profesionale? Dacă da, atunci trebuie să discute cu managerul. Poate că este obosită, nu a

mai avut vacanţă de multă vreme şi ar trebui să-şi ia măcar câteva zile libere. Este foarte

important ca secretara/asistenta să-şi găsească motivaţia şi dinamismul de la început (să

găsească cauza şi să o îndepărteze). Sunt câteva variante de urmat:

- să se gândească la un moment al activităţii ei în care s-a simţit stimulată de

muncă şi să asocieze momentul cu o imagine care îi face plăcere şi de care să-şi

amintească când este în impas;

- să facă o schimbare la birou din punct de vedere organizaţional sau

comportamental. Decorarea biroului are o influenţă directă atât asupra noastră, cât şi

asupra celor care ne vizitează.

- să vorbească cu 2-3 trei persoane în mod pozitiv şi empatic. Va avea satisfacţia

de a depăşi starea de nepăsare;

- să-şi schimbe coafura sau machiajul. Impactul asupra stării de spirit, dar şi

asupra altora va fi pozitiv. Este un mod de a-şi recâştiga imaginea pozitivă;

- să adopte o atitudine pozitivă, energică, pentru a avea uşile deschise şi pentru a

evolua în carieră;

- să înveţe să se adapteze/rutina trebuie încălcată din când în când; să etapizeze

munca, să se organizeze;

- să accepte întreruperile (enervarea este inutilă şi contraproductivă) şi chiar să se

antreneze în acest sens, provocând întreruperii ale activităţii chiar dacă este linişte şi

telefonul nu sună.

Este bine ca managerii companiilor să ia măsuri de prevenire a stresului, altfel

costurile pentru ,,vindecarea’’ lui sunt cu mult mai mari. Putem aminti şi alte modalităţi

concrete de gestionare a situaţiilor de stres (şi chiar de criză personală).

- cromoterapia (armonia lăuntrică a culorilor), sportul, dansul, muzica, plimbarea

în aer liber etc.;

- consacrarea a cel puţin 20 min./zi pentru calm şi relaxare. Relaxarea înseamnă

să lăsăm problemele de serviciu la intrarea în casă şi, invers, pe cele de acasă la intrarea

în birou;

- realizarea unui echilibru corespunzător între viaţa profesională şi cea personală,

care poate reduce sau evita stresul (observăm că în ultimul timp angajaţii au devenit mai

interesaţi de acele firme care le respectă dreptul la viaţă particulară, la timpul liber);

- somnul eficient de 7-8 ore;

- demararea programelor de asistenţă psihologică a angajaţilor, coaching sau

dezvoltare personală, dacă este cazul;

- comunicarea, păstrarea unor relaţii bune între angajaţi şi între angajaţi şi

manageri;

- menţinerea unui mediu plăcut la birou;

- aprecierea pentru munca depusă (are efect asupra psihicului);

- să zâmbim, să râdem mai des. Să nu uităm că râsul aduce cu el speranţa unei

zile mai bune! De asemenea, controlând emoţiile negative creăm o legătură

între sănătate şi succesul personal. În concluzie, putem spune că a

controla stresul înseamnă a găsi sens, echilibru şi sănătate.

3.3. Promovarea şi formarea profesională.

În ultimii ani, siguranţa locului de muncă este determinată şi de posibilităţile de

dezvoltare profesională. Balanţa carieră-viaţă privată a devenit şi în România un

deziderat care contează din ce în ce mai mult. Tot mai mult auzim că trebuie să separam

viaţa profesională de cea personală, că problemele de serviciu nu ar trebui să afecteze

viaţa personală şi invers. Ştim cu toţii că cele două: cariera şi viaţa privată nu se pot

separa în totalitate.

Pentru a evolua profesional, este foarte importantă perfecţionarea profesională.

Dar întrebare care se pune este: o secretară/asistent manager are timp pentru aşa ceva? Un

prim răspuns ar fi că ea trebuie să negocieze cu managerul său. Este important să decidă

împreună căile de dezvoltare a competenţelor sale. Când secretara are un proiect bine

conturat privind evoluţia ei, managerul său sau cei de la RU trebuie să răspundă nevoilor

ei de perfecţionare. Cred că problema nu are timp pentru perfecţionare este o falsă

problemă, mai ales că perfecţionările sunt programate din timp. Şi totuşi, în ultimul timp,

prezenţa într-un număr destul de mare a asistentelor/secretarelor la training-urile

organizate de diverse firme şi instituţii dovedeşte faptul că managerii au înţeles

importanţa perfecţionării lor.

Specialişti recunosc: competenţa este capacitatea unui individ de a-şi mobiliza

resursele în situaţii profesionale. Pentru ca aceste resurse profesionale să existe, să

corespundă permanent schimbărilor, este nevoie de o preocupare permanentă nu numai

din partea instituţiei, ci şi a fiecărui angajat în parte pentru o perfecţionarea continuă şi

calificată.

Putem afirma că rolul managerului este esenţial în ceea ce priveşte evoluţia unei

companii, inclusiv în evoluţia profesională a fiecărui angajat. El trebuie să ştie că

performanţa şi succesul firmei depind de performanţa şi succesului fiecărui angajat,

inclusiv al asistentei sale. Ea trebuie încurajată să gândească, să se implice în

managementul firmei, în luarea unor decizii, dovedindu-şi astfel competenţele sale

profesionale.

Gestionarea corectă a competenţelor face ca asistenta manager să facă faţă

diferitelor situaţii profesionale. Succesul său depinde de formarea permanentă, care este

un mod extraordinar de a-şi dezvolta/perfecţiona competenţele sale, dar şi de a acumula

altele noi. Succesului şi performanţa profesională constă nu numai într-un salariu foarte

bun, ci şi în împlinirea personală (implicarea în ,,viaţa’’ firmei, bune relaţii cu colegii şi

şeful, satisfacţia contribuţiei sale la succesul şi imaginea firmei etc.). Evoluţia continuă a

noilor tehnologii face ca formarea profesională să fie pe tot parcursul vieţii, dar puţini

angajaţi ştiu că au dreptul la perfecţionare.

În concluzie, formarea profesională are loc în următoarele situaţii:

- adaptarea la un post ( este o obligaţie pentru firmă şi angajat);

- evoluţia într-un post (ţine de înţelegerea între manager şi salariat) ;

- dezvoltarea competenţelor (ţine de iniţiativa şi responsabilitatea unui angajat

care are dreptul prin lege la formare profesională continuă.

În marile organizaţii, salariaţii sunt afectaţi de diferite schimbări: unii şi-au

schimbat locul de muncă, rămânând în aceeaşi instituţie, alţii pleacă în şomaj, iar alţii

tind către altceva, integrându-se într-o altă societate. Este clar că fiecare dintre noi, la un

moment dat, ne dorim o schimbare profesională (dacă aceasta înseamnă o evoluţie din

punct de vedere profesional, material sau mai multe avantaje pentru noi). În acelaşi timp,

schimbarea presupune renunţarea la biroul în care am lucrat mai mulţi ani, la colegi, la

anumite obiceiuri. Dar noutatea este întotdeauna atrăgătoare. Iată câteva situaţii în care

secretarele/asistentele manager trebuie să ia hotărâri decisive în ceea ce priveşte cariera

lor:

O asistentă lucrează de 4 ani în acelaşi post. Îşi pune următoarea întrebarea: să

plece sau să rămână? Pentru a răspunde la această întrebare şi pentru a lua cea mai bună

decizie, ea trebuie să se gândească la mai multe lucruri: are peste 45 de ani? Se ştie că,

după această vârstă, este destul de greu să-ţi găseşti un post. Dacă este foarte tânără,

decizia depinde de experienţa acumulată. Este suficientă? Dacă poate să acumuleze mai

multă experienţă şi în postul pe care-l ocupă? În acest caz, ar trebui să mai aibă răbdare.

La 30-35 de ani, teoretic, este vârsta care permite o schimbare profesională pentru a

evolua. Dar dacă viaţa de familie reprezintă un obstacol? Iată câteva aspecte la care o

secretară/asistentă trebuie să se gândească foarte bine înainte de a lua o decizie . Iată o

posibilă strategie: va stabili o listă în care:

- va identifica câteva valori (cerinţe) profesionale şi personale pe care le consideră

foarte importante şi către care ea aspiră: recunoaştere, autonomie, timp liber, creşterea

responsabilităţilor, aprofundarea unei limbi străine, etc.); le va enumere în ordine

descrescătoare a importanţei.

- va defini semnificaţia precisă pe care ea o dă fiecărei valori (de exemplu:

îmbunătăţirea cunoştinţelor de limbă engleză, pentru a reduce costurile cu traducerile

şefului său, deci revalorizarea postului său);

- va indica într-o coloană separată dacă instituţia satisface în prezent aceste cerinţe

sau dacă în viitor le poate îndeplini.

În funcţie de acestea, asistenta poate alege una din variantele:

- va folosi experienţa ca pe trambulină; va căuta pe Internet sau la o agenţie de

recrutarea forţei de muncă o ofertă pentru un alt post. Dacă profilul nu corespunde în

totalitate exigenţelor cerute în anunţ, atunci poate accepta anunţul în maniera unui test:

poate fi o confruntare care i-ar permite să-şi evalueze stadiul de dezvoltare profesională.

Când se prezintă la un interviu, asistenta/secretara nu trebuie să implice instituţia la care

lucrează. Trebuie să evite enunţuri de genul: ,,în instituţia la care lucrez, obişnuim să

facem aşa…’’ Ea trebuie să dovedească că este capabilă să se acomodeze unei noi culturi

şi că nu este dependentă de vechile obiceiuri.

- dacă experienţa acumulată în cei 4 ani nu este suficientă pentru a-şi satisface

ambiţiile (ea va părăsi postul pentru a obţine ceva mai mult şi nu pentru a găsi în noul post

ceea ce deja are), atunci ea poate opta pentru un interimat, pentru o perioadă de tranziţie.

Tot mai multe agenţii propun perfecţionări la un nivel superior şi această nouă experienţă

poate constitui un atu pentru CV.;

- dacă secretara/asistenta doreşte să schimbe radical orientarea, atunci ea trebuie

să facă un bilanţ al competenţelor sale, ceea ce o va ajuta să se cunoască mai bine din

punct de vedere profesional. Această schimbare de orientare poate însemna schimbarea

instituţiei în care lucrează. De exemplu, conform bilanţului de competenţe, ea excelează

în domeniul comercial şi doreşte să folosească aceste calităţi. Fie îşi va găsi un post

corespunzător, fie va folosi aceste calităţi pentru a obţine propriul profit, deschizându-şi

o mică afacere;

- dacă doreşte să rămână în instituţie, atunci ea va evalua postul în care lucrează

(competenţele sale) şi va încerca o schimbare a funcţiei, a departamentului, a şefului

superior (acesta, dacă va înţelege dorinţa ei de evoluţie, de schimbare, o va ajuta,

trimiţând CV-ul omologilor săi). Managerul trebuie să fie conştient de faptul că este mai

bine pentru instituţie să păstreze un angajat bun, cu experienţă şi să fie de acord cu

schimbarea, decât să angajeze o altă persoană care trebuie perfecţionată, ceea ce

presupune costuri în plus.

În concluzie, orice persoană care doreşte să avanseze în cadrul unei companii

trebuie să depună eforturi considerabile, pentru a obţine promovarea. Cele mai sigure

metode sunt: iniţiativa, asumarea responsabilităţilor, corectitudinea în relaţiile cu ceilalţi,

interesul pentru bunul mers al companiei, adaptarea la tot ce este nou, îndeplinirea la timp

a sarcinilor de serviciu etc., ştiut fiind faptul că succesul se arată doar celor pregătiţi să-i

facă faţă.

3.4 Organizarea diferitelor manifestări

Organizarea şedinţelor şi a evenimentelor speciale

Vom folosi noţiunea de ,,manifestare’’ pentru o serie de evenimente care poarta

diverse denumiri.

În lumea afacerilor, noţiunea de manifestare cuprinde pe de o parte: conferinţe

(conferinţe-expuneri, conferinţe-dezbateri) naţionale şi internaţionale, congrese, colocvii

simpozioane, mese rotunde, seminarii, sesiuni de comunicări, manifestări la care participă

un număr mai mare de persoane şi care implică un grad ridicat de oficializare, iar pe de

altă parte cuprinde: şedinţele de firmă; întâlnirile de lucru sau de afaceri; şedinţele

asociaţilor, adunările generale ale Consiliului de administraţie; conferinţe de presă,

festivităţile cu diverse prilejuri (aniversări, sărbători naţionale, Crăciunul etc.),

evenimente la care participă un număr restrâns de persoane şi care sunt mijloace de

comunicare interne sau externe (cu partenerii de afaceri şi presa).

Organizarea diferitelor tipuri de manifestări joacă un rol important în viaţa de

afaceri. Conform statisticilor, managerii petrec mai mult de jumătate din timpul lor de

lucru în şedinţe, întâlniri de afaceri, conferinţe. Înainte de a face planificarea unei

reuniuni, trebuie să răspundem la următoarele întrebări: Cine ? (cine organizează

evenimentul, cine este responsabil, care sunt persoanele ce vor lucra alături de noi, cine

participă, cine primeşte oaspeţii, cine va asigura anumite servicii) ; Ce şi de ce? (care sunt

obiectivele acestui eveniment, care sunt mesajele pe care vrem să le transmitem şi ce

mijloace alegem pentru a face cât mai bine acest lucru, ce dorim să obţinem: o simplă

prezentare a unui produs sau să învăţăm modul de funcţionarea etc.) ; unde ? (vom alege

cu atenţie locul desfăşurării evenimentului, ţinând cont de mai mulţi factori) ; Când ?

(Alegerea datei depinde de următoarele elemente: disponibilitatea organizatorului, de

locul ales, de persoanele care prezintă materialul etc.) ; Cum ? (ce modalităţi avem pentru

a organiza cât mai eficient evenimentul: lista de control, stabilirea priorităţilor,

planificarea etc.)

Costurile acestor modalităţi de comunicare cresc mereu. Din acest motiv, este

foarte important ca asemenea manifestări să fie bine organizate, pentru a-şi atinge scopul:

Scopul manifestărilor este de a:

- culege informaţii;

- schimba păreri, idei;

- informa participanţii despre produse, servicii, obiective noi;

- soluţiona problemele împreună;

- rezolva unele controverse ştiinţifice, profesionale, normative etc.;

- prezenta proiecte şi deciziile luate;

- face publicitate;

- încheia contracte.

Manifestările, indiferent de tipul lor, prezintă următoarele elemente comune:

obiectivul întâlnirii este bine precizat de la început; desfăşurarea este temporară, variind

de la câteva ore, la câteva zile, programul evenimentului fiind detaliat pe ore şi zile;

cadrul de desfăşurare este special amenajat.

Pentru organizarea unui eveniment, lista de control reprezintă un instrument de

organizare indispensabil. Pentru stabilirea unei liste de control, vom numerota cu cifre în

ordine cronologică sarcinile de îndeplinit, durata de executare, stabilind şi nişte ,,timpi

tampon’’. Odată lista întocmită, vom urmări derularea etapelor.

Deşi manifestările sunt diferite ca scop şi substanţă, următoarele puncte de pe listă

sunt universal valabile:

- publicitate – promovare (anunţuri, afişe, comunicate de presă, avizier, contacte

telefonice, contacte cu reprezentanţii mass-media etc);

- ordinea de zi şi materialele respective;

- responsabilităţi în cadrul manifestării;

- dotarea necesară;

- stabilirea programului pe zile;

- bugetul;

- deschiderea un cont special al manifestării (pentru eventualele taxe sau

sponsorizări);

- programul de protocol

- înainte de începerea manifestării;

- după încheierea manifestării.

Pe măsură ce problemele sunt rezolvate, ele vor fi bifate. Succesul manifestărilor

este determinat de planificarea şi pregătirea lor corectă. Secretarele pot prelua întreaga

organizare a manifestărilor, apelând, dacă este nevoie, şi la ajutorul altor colege. În cazul

manifestărilor de proporţii, există posibilitatea fie a desemnării unui comitet (din care

face parte şi asistenta), fie a angajării unei firme specializate care se va ocupa de întreg

evenimentul.

Dacă trebuie să organizeze singură evenimentul, secretara va folosi calculatorul:

cu ajutorul lui va crea o bază de date (despre persoane, hoteluri, săli de şedinţă etc.); se

întocmesc listele de participanţi, se stabilesc persoanele de contact, ordinea de aşezare la

mese etc. Internetul este o sursă importantă de informare şi documentare pentru secretare.

Înainte de începerea pregătirilor, conducătorul instituţiei sau comitetul de

organizare va stabili:

- tema reuniunii, care trebuie să fie pe înţelesul tuturor participanţilor. Tipul

manifestării trebuie să fie uşor de recunoscut, să rezulte dacă este vorba de o manifestare

informativă sau de una decizională. Tema trebuie trimisă din timp participanţilor. Uneori

este bine ca cele mai importante (incitante) puncte ale evenimentului să fie inserate la

sfârşitul ordinii de zi pentru a ne asigura de atenţia şi prezenţa participanţilor până la

încheierea manifestări.

- data desfăşurării trebuie aleasă de comun acord cu toţi participanţii; trebuie să

ţinem seama de perioadele de concedii, de sărbătorile naţionale şi religioase. Zilele

dinaintea sau după asemenea perioade sunt nefavorabile organizării manifestărilor.

Agenda electronică va uşura sarcina secretarei, ajutând-o să cunoască instantaneu

disponibilitatea participanţilor.

- locul de desfăşurare deprinde de obiectivele manifestării; putem alege: sala de

şedinţe a organizatorilor, sălile de conferinţe ale hotelurilor din aceeaşi localitate sau din

afara acesteia sau o altă sală publică. Marile companii, cu activitate internaţională,

preferă din ce în ce mai mult aeroporturile ca locuri de desfăşurare a manifestărilor.

Centrele de conferinţe ale aeroporturilor sunt dotate cu cea mai modernă tehnică şi

dispun, de regulă, de conectare la Internet.

Pentru manifestările care durează mai multe zile, putem alege un loc (hotel) în

afara localităţii, în care pot locui toţi participanţii; în felul acesta se stimulează contactele

prin discuţiile în afara programului. Este bine ca hotelul să fie dotat şi cu mijloace de

agrement (terenuri de tenis, golf, de înot etc.). De asemenea, la alegerea locaţiei, trebuie

să ţinem seama şi de poziţia acesteia, de numărul participanţilor, de posibilităţile de

transport (de la gara sau aeroport), de parcare, de prestigiul locaţiei, de echipamentul

tehnic (dacă încăperea este dotată cu videoproiector, retroproiector, cu aparate de aer

condiţionat sau de încălzire etc.), de calitatea restaurantului, de împrejurimi etc.

Deoarece, de cele mai multe ori, se distribuie documentaţie participanţilor, iar aceştia

trebuie să scrie, nu vom renunţa la mese. În cazul grupurilor mai mici, cele mai potrivite

sunt mesele rotunde sau măsuţele aranjate în forme poligonale; în felul acesta

participanţii se pot vedea şi pot discuta unii cu alţii. În cazul unui număr mai mare de

participanţi, vom aranja mesele în forma de T, U sau chiar pe şiruri de scaune 8 (ca la

teatru); de pe mese nu trebuie să lipsească: apa minerală, hârtie şi pix Trebuie, de

asemenea, să amenajăm şi un loc pentru vorbitori.

Cu circa o lună înainte de eveniment:

- se va rezerva o cameră care să servească drept biroul (secretariatul) reuniunii,

unde se vor înregistra participanţii, se vor pregăti şi realiza toate documentele întâlnirii şi

de unde se vor furniza informaţii legate de aceasta; camera trebuie dotată cu

echipamentul tehnic necesar: telefon, fax, copiator, calculator etc.

- se împart cu precizie responsabilităţile ce revin fiecărui membru al colectivului

de organizare;

- se stabileşte lista participanţilor; (fiecare secretară/asistentă manager ar trebui să

aibă o bază de date cu numele colaboratorilor, partenerilor de afaceri). Pentru aceasta, va

deschide un folder (sau dosar) cu numele evenimentului. Acesta va conţine lista

invitaţilor în ordine alfabetică, numărul de telefon sau fax, numele secretarei sau numele

altui colaborator care poate primi mesajul, precum şi alte observaţii, ca de exemplu:

8 Margit, Gatjens, Reuter; Claudia, Behrens, op.cit, p.164

Răspuns primit (da - nu )

Va fi prezent (da - nu)

Este necesară cazare (da - nu)

Transportul (procurare bilet de tren sau avion) (da - nu) etc.

Acest fişier este de mare ajutor asistentei pe tot parcursul organizării

evenimentului: înainte, pentru a marca răspunsurile afirmative, pentru a rezerva camerele

la hotel, pentru a asigura transportul, comandarea ecusoanelor; în timpul evenimentului,

pentru a verifica prezenţa, cazarea la hotel, iar după eveniment, pentru a face un bilanţ al

cheltuielilor, pentru a trimite câte un proces verbal şi mulţumiri participanţilor.

- se trimit invitaţiile care trebuie să conţină: data, ora începeri, durata, locul

evenimentului, numele persoanei sau al departamentului organizator, tema exactă şi

ordinea de zi, obiectivele, programul în detaliu, numele participaţilor (dacă e posibil),

toate indicaţiile tehnice (mijloace de transport, parcarea, nr. de telefon sau fax de la locul

evenimentului); indicarea documentelor ce trebuie aduse; rugămintea de a confirma

participarea până la o anumită dată şi indicarea duratei alocate luării de cuvânt (împreună

cu invitaţia se trimite şi un cupon pretipărit, pentru confirmarea din partea invitatului).

De multe ori, înaintea trimiterii invitaţiilor, participanţi primesc înştiinţări despre

eveniment, astfel încât aceştia îşi vor organizat din timp programul.

De îndată ce sosesc primele confirmări la invitaţiile trimise, acestea trebuie luate

în evidenţă şi evaluate; se iau în calcul şi doleanţele speciale ale participanţilor (dacă

există);

- se fac rezervările la hotel, se organizează transportul şi masa pentru

participanţi; se colectează materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiază, se verifică,

se multiplică; se pregătesc dosarele pentru participanţi. Ele trebuie să conţină: programul

zilnic pe ore şi minute, timpul de intervenţie al participanţilor, luându-se în considerare

proiecţia, întrebări/răspunsuri ale celor interesaţi, timpul de pauză, masa etc., ordinea de

zi, informaţii, situaţii statistice, pliante publicitare ale firmei organizatoare şi ale firmelor

care sponsorizează evenimentul, hârtie, pix etc.). Putem trimite o planificare pe zile a

evenimentului către toate hotelurile unde vor fi cazaţi invitaţii.

- se întocmeşte un program de protocol, care va cuprinde:

- preluarea invitaţilor de la aeroport sau gară;

- scrisorile (cadourile) de bun-venit pentru invitaţi;

- posibilităţi de agrement (spectacole, excursii etc.);

- stabilirea unor obiective economice care interesează delegaţiile respective;

- organizarea de recepţii sau cocktail-uri.

- se lipesc afişe, anunţuri referitoare la manifestarea în cauză;

- se redactează comunicatele de presă şi sunt invitaţii reprezentanţii mass-media

(dacă este cazul);

- se stabilesc stenografele, traducătorii (dacă este o întâlnire internaţională).

În ajunul evenimentului:

- se completează lista cu participanţii care îşi anunţă sosirea în ultimul moment;

- se verifică starea sălii (existenţa scaunelor, sistemul de iluminat, ventilaţia,

prizele pentru aparatură);

- se aranjează masa de lucru pentru prezidiu, dacă pentru participanţi se folosesc

tot mese acestea vor fi orientate în funcţie de scopul manifestării. Dacă se scrie mult – nu

se vor pune feţe de masă şi nici ornamente florale mari. Este de preferat un aranjament

floral general (fie o vază mare cu flori, fie o plantă ornamentală aşezată într-un loc

vizibil).

- se primesc oaspeţii şi se urmăreşte îndeplinirea primelor puncte din programul

de protocol; se organizează bufetul pentru zilele de şedinţă.

În ziua evenimentului:

Secretara ajunge prima la locul evenimentului şi face o ultimă verificare.

Înainte de începerea evenimentului:

Se verifică prezenţa invitaţilor: fie lista cu participanţi trece pe la fiecare şi se

semnează, fie se bifează fiecare participant de către o persoană special desemnată, care va

sta la intrarea în sală. Tot acum se înmânează şi ecusoanele. Dacă participanţii nu se

cunosc între ei, cele mai eficiente sunt ecusoanele la purtător. Pe ecuson vor fi scrise

prenumele şi numele fiecăruia, fără a se mai specifica ,,domnul’’ sau ,,doamna’’.

În timpul evenimentului :

Secretara/asistenta va fi în sală; va nota pentru conducere detalii în legătura cu

deciziile luate sau va întocmi procesul-verbal.

După eveniment:

- secretara/asistenta roagă participanţii, în ale căror expuneri au fost puncte

neclare, să facă precizările necesare, pentru a nu se strecura erori în raportul reuniunii ;

- se strâng materialele documentare rămase pe mese (după părăsirea sălii de către

participanţi);

- se înapoiază echipamentul împrumutat sau închiriat şi se predă cheile

personalului administrativ;

- se întocmeşte un raport (pe baza stenogramelor, a înregistrărilor sau a notiţelor

personale) asupra evenimentului, pentru participanţi şi presă;

- se întocmeşte un scadenţar de termene, pentru a urmări executarea hotărârilor

luate (dacă este cazul) ;

- se completează lista de control cu noi proceduri şi idei, rezultate în urma

evenimentului ;

- se îndosariază toate documentele folosite;

- se discută dificultăţile întâmpinate, pentru a le evita pe viitor; dacă s-a practicat

metoda completării unor formulare de evaluare de către participanţi, se analizează şi se

trag concluziile corespunzătoare;

- se face bilanţul notelor de plată şi se compară cu bugetul iniţial;

- se va completa banca de date cu adrese şi alte informaţii culese de la

participanţi, pentru a le folosi în organizarea unor manifestări viitoare;

- se informează departamentul de comunicare internă, pentru un eventual articol

într-o revistă a întreprinderii;

- se vor trimite participanţilor înregistrări, fotografii şi alte documente rezultate

în urma evenimentului;

- se vor expedia scrisori de mulţumire participanţilor de onoare, presei, precum şi

sponsorilor.

- se vor urmări mesajele transmise de mass-media şi impactul pe care l-a avut

evenimentul (se vor aduna, decupa şi îndosaria toate articolele şi fotografiile publicate);

- se clasează dosarul.

Dacă secretara/asistenta organizează des astfel de evenimente, pentru a-şi uşura

munca, va folosi un model de raport creat în Word.

În ceea ce priveşte desfăşurarea efectivă a unei manifestări, obiectivul principal

este gestionarea timpului. În acest sens, secretara fie va monta în sală un ceas deşteptător,

fie va folosi o clepsidră. Dacă cel care vorbeşte nu respectă timpul alocat,

secretara/asistenta îi va atrage atenţia discret, ajungând în ultimă instanţă să-l întrerupă,

acordându-i două minute pentru concluzii.

Pentru succesul reuniunii, trebuie să avem în vedere şi prestaţiile celor care se

ocupă de primirea participanţilor (recepţionerii) şi a celor de la vestiare. Vom alege o

agenţie specializată, care trebuie să reprezinte cât mai bine imaginea evenimentului (prin

modul în care sunt primiţi şi cum răspund participanţilor). Nu vom angaja eleve sau

studente; s-ar putea să ne coste mai puţin, dar riscăm ca acestea să nu se ridice la

înălţimea aşteptărilor noastre.

Mai există şi altfel de evenimente: târguri, expoziţii, prezentarea unui proiect de

interes naţional etc. Astfel de evenimente sunt menite să atragă atenţia diferitelor tipuri de

public-ţintă asupra firmei: pentru public înseamnă participare, pentru presă înseamnă

ştire, pentru sponsori înseamnă reclamă, pentru firma organizatoare înseamnă muncă,

implicare, promovare, dar şi cheltuială şi risc. Pentru organizarea unor astfel de

evenimente, persoanele implicate trebuie să fie competente, presa să beneficieze de o

atenţie separată, să existe posibilitatea fotografierii (filmării) şi înregistrării

evenimentului. De asemenea, trebuie ca organizatorii să poată fi uşor identificaţi, să

existe o publicaţie/foaie a evenimentului, să fie loc pentru toată lumea, să nu existe timpi

morţi, să avem rezerve pentru orice (oameni, bani, timp, scaune etc.), să existe o agendă a

evenimentului, să existe materiale de prezentare a organizaţiei; dacă sunt invitate

personalităţi, să se ţină cont de protocol; să existe condiţii pentru persoanele cu handicap.

3.5. Organizarea şedinţelor şi a întâlnirilor de lucru sau de afaceri

Conform unor sondaje, managerii petrece peste 50% din timpul de lucru în

şedinţe. În general şedinţele sunt coordonate de un reprezentant al conducerii; se discută

problemele interne ale organizaţiei; se desfăşoară într-un interval de timp relativ scurt.

Succesul şedinţei depinde: de calitatea informaţiilor prezentate sau discutate, de condiţiile

organizatorice oferite; de profesionalismul participanţilor, de importanţa deciziilor şi de

urmărirea îndeplinirii lor etc. În funcţie de scopul urmărit, există mai multe tipuri de

şedinţe: şedinţele de informare care pot fi: operative, desfăşurate conform unui grafic

prestabilit şi ad-hoc (în cazuri urgente); şedinţele decizionale care sunt organizate în

scopul luării unor decizii de ordin tactic şi strategic pentru firmă; şedinţele de exploatare

(de investigare) etc. În unele cazuri, la aceste şedinţe pot participa şi parteneri de afaceri,

clienţi, asociaţi, reprezentanţi ai autorităţilor locale sau centrale etc.

Pregătirea unei şedinţe constă în: stabilirea tipului de şedinţă; obiectivul, ordinea

de zi (stabilite de către conducere); întocmirea listei cu participanţii la şedinţă; stabilirea

persoanelor care urmează să întocmească materialele şedinţei; stabilirea locului, datei,

orei (de comun acord cu participanţii); anunţarea şedinţei.

În organizarea şedinţelor, ca forme de comunicare internă, secretarei îi revin

sarcini organizatorice importante şi multiple. Deoarece pregătirea şedinţelor prezintă

frecvente aspecte cu caracter repetitiv, întocmirea de către secretară a unei liste cu

probleme de rezolvat o va ajuta să nu omită nici un detaliu şi să asigure desfăşurarea

eficientă a şedinţei.

Secretarei îi revin următoarele sarcini:

Cu trei săptămâni înainte de şedinţă:

- completează invitaţiile sau legitimaţiile de şedinţă şi le trimite destinatarilor ;

- întocmeşte lista materialelor ce vor fi prezentate în şedinţă, pe baza indicaţiilor

conducerii;

- anunţă persoanele care au întocmit materialele să le aducă pentru multiplicare şi

distribuire participanţilor;

- stabileşte împreună cu şeful locaţia pentru şedinţă;

Cu zece zile înainte de şedinţă:

- verifică primirea invitaţiilor, notează confirmările de participare la şedinţă;

- colectează materialele ce vor fi prezentate în şedinţă şi le multiplică;

- verifică şi difuzează materialele participanţilor;

Cu şase zile înainte de şedinţă:

- pregăteşte dosarele pentru participanţi, care trebuie să conţină: situaţii statistice,

grafice, situaţii financiare etc.;

- asigură aparatura de proiecţie (dacă este cazul), aparatura de înregistrare şi

amplificare;

- prezintă conducerii un set din documentele pentru şedinţă ;

- stabileşte stenografele şedinţei;

Cu două zile înainte de şedinţă:

- verifică starea sălii de şedinţă, existenţa fotoliilor, scaunelor, verifică sistemul

de iluminat etc.; se asigură că toată aparatura funcţionează.

În ziua şedinţei:

- aranjează masa pentru prezidiu;

- notează pe lista de participanţi persoanele care anunţă în ultimul moment că nu

pot participa la şedinţă;

Înainte de începerea şedinţei:

- bifează prezenta participanţilor la şedinţă;

În timpul şedinţei, secretara va fi în sală pentru a se ocupa de invitaţi, va nota

problemele importante pentru conducere.

După şedinţă:

-. adresează participanţilor în ale căror expuneri au fost puncte neclare, pentru

precizări ;

- strânge materialele documentare rămase pe mese şi predă cheile personalului

administrativ.

În zilele următoare:

- întocmeşte proiectul procesului-verbal pe baza stenogramelor, a înregistrării şi a

notiţelor personale;

- prezintă proiectul de proces-verbal conducerii, îl corectează pe baza indicaţiilor,

redactează forma finală, îl prezintă la semnat;

- întocmeşte un scadenţar de termene, pentru urmărirea executării sarcinilor ce

decurg din hotărârile şedinţei;

- clasează dosarul.

Şedinţa va fi condusă şi moderată de o singură persoană (conducătorul instituţiei).

La începutul întâlnirii va fi validată ordinea de zi şi se va anunţa durata întâlnirii: Ne-am

adunat aici pentru două ore şi iată punctele pe care le vom aborda în ordinea

anunţată…. Dacă nu aveţi nimic împotrivă, vom începe cu primul punct de pe ordinea de

zi. Se va anunţa timpul pentru fiecare intervenţie, pentru a nu se prelungi întâlnirea.

În concluzie, iată câteva recomandări pentru buna desfăşurare a şedinţelor:

- şedinţele trebuie programate în timpul dimineţii sau după masă (dacă sunt

programate la prânz, este posibil că problemele principale să fie dezbătute în grabă; dacă

sunt programate spre sfârşitul zilei, angajaţii vor fi deja obosiţi ca să mai acorde

suficientă atenţie problemelor de pe ordinea de zi);

- şedinţele trebuie să fie scurte;

- participanţii la şedinţă trebuie să fie informaţi din timp asupra datei, locului, orei

de începere/încheiere (ele vor fi respectate, pe cât posibil), precum şi asupra principalelor

probleme ce vor fi discutate, aşa încât ei să aibă timp pentru documentare, pentru a

analiza subiectele şi pentru a veni cu soluţii noi; în plus, ei au posibilitatea de a adăuga şi

alte puncte pe ordinea de zi;

- stabilirea ordinii de zi, după priorităţi: subiectele importante vor fi discutate în

prima parte a şedinţei.

- moderatorul şedinţei are rolul de a coordona discuţiile şi de a avea grijă ca ele să

fie pe ordinea de zi;

- secretara sau altă persoană desemnată poate întocmi procesul-verbal în timpul

şedinţei, utilizând un laptop.

Întâlnirile de lucru se desfăşoară de obicei cu participarea unui număr redus de

persoane. În ceea ce priveşte organizarea, iată câteva aspecte ce trebuie respectate:

- dacă întâlnirea va avea loc cu o persoană ierarhic subordonată, aceasta va fi

contactată de secretară şi se va prezenta la conducere la data şi ora fixată;

- dacă întâlnirea va avea loc între persoane ierarhic egale, data şi ora vor fi

stabilite de comun acord;

- dacă întâlnirea va avea loc cu o persoană ierarhic superioară, aceasta din urmă

va stabili data şi ora întâlnirii.

Întâlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere împreună cu partenerii de afaceri

şi cu sprijinul asistentei. Pentru organizarea întâlnirilor, secretara (asistenta manager)

trebuie să aibă în vedere următoarele:

- să ţină cont de problemele curente pe care conducerea le rezolvă la anumite ore

din zi;

- să noteze întâlnirile atât în agenda şefului, cât şi în agenda sa; întâlnirile

neconfirmate vor fi trecute în creion, iar după confirmare, în cerneală;

- să confirme în scris orice întâlnire stabilită prin telefon;

- să lase timp suficient între întâlnirile care se desfăşoară în afara sediului firmei, în

aceeaşi zi;

- întâlnirile se pot prelungi peste durata preconizată; în acest caz, secretara trebuie

să explice acest lucru persoanelor care doresc o întrevedere în acest timp (cu excepţia

cazului în care este o persoană foarte importantă, încât şeful preferă să părăsească

întâlnirea);

- să rezerve suficient timp pentru discuţiile cu executivul şi rezolvarea

corespondenţei;

- dacă un solicitant doreşte o întrevedere, iar data şi ora sunt acceptate, secretara

trebuie să-şi noteze numele acestuia, adresa şi numărul de telefon, pentru cazul în care

întrevederea ar trebui amânată pentru o dată şi oră ulterioară;

- dacă secretara/asistenta face aranjamente pentru recepţii care implică şi pe

partenerul şefului, trebuie să se asigure că ambele părţi sunt de acord cu data şi ora, fără

a lua hotărâri în numele lor;

- dacă o întâlnire trebuie contramandată pe motiv de boală sau din alte motive

obiective, secretara trebuie să telefoneze persoanei în cauză, să ceară scuze în numele

şefului şi să stabilească o altă dată pentru întâlnire.

Studiu de caz.

Directorul general al Companiei X , Dl Popescu, urmează să primească vizita unui

partener de afaceri din Spania (Dl J. Fernandez). Acesta din urmă sună, îşi anunţă intenţia de a

veni în România, stabilind o dată exactă a vizitei de comun acord cu directorul general (intenţia

de a veni în România este ulterior trimisă şi în scris). Asistenta directorului din Spania comunică

cu asistenta domnului Popescu, oferind-i detalii asupra sosirii domnului J. Fernandez la

Bucureşti: ziua, zborul, ora aterizării şi perioada de şedere.

Asistenta domnului Popescu preia sarcina asigurării rezervării unei camere la hotel

(există un hotel agreat de firmă pentru cazarea partenerilor de afaceri, în baza unui contract

(datorită acestei colaborări, firma X beneficiază şi de un discount, asigurând în acelaşi timp

maximum de confort pentru invitaţi).

Întâlnirea cu domnul Fernandez va avea loc marţi, 20 februarie, ora l3oo. Asistenta va lua

legătura cu şoferul firmei, care va asigura transportul de la aeroport la hotel şi de la hotel la sediul

firmei unde are loc întâlnirea. După ce stabileşte toate aceste detalii, asistenta domnului Popescu

transmite un e-mail asistentei domnului Fernandez, în care se specifică numărul confirmării

rezervării la hotel, denumirea hotelului, precum şi faptul că i-a fost asigurat transportul.

Începe apoi pregătirea propriu-zisă a întâlnirii. Asistenta domnului Popescu află care sunt

persoanele care vor participa la întâlnire. În funcţie de numărul acestora, se alege ca spaţiul de

desfăşurare a întâlnirii biroul şefului, sala de Consiliu sau sala de conferinţe. Directorul general

stabileşte că numărul participanţilor este de 7. Aceştia sunt anunţaţi telefonic de asistenta

manager, oferindu-le toate detaliile necesare cu privire la ziua, ora şi locul desfăşurării întâlnirii,

precum şi subiectele ce vor fi discutate. Domnul Fernandez are de făcut şi o prezentare pe

computer. Ţinând cont de aceste considerente, asistenta manager va avea grijă ca în sală să fie

instalat un laptop, un proiector şi un ecran pentru proiecţiei.

În funcţie de solicitările directorului general, asistenta manager adună informaţiile pentru

elaborarea documentelor necesare bunei desfăşurări a întâlnirii.

Un alt aspect pe care asistenta manager trebuie să-l coordoneze este cel legat de

protocol. În acest sens, ia legătura cu departamentul care se ocupă în mod special de astfel de

activităţi, asigurând necesarul de cafea şi băuturi răcoritoare, ce se vor consuma pe parcursul

desfăşurării şedinţei. De asemenea, se va ocupa şi de masa de prânz pentru oaspete, motiv

pentru care asistenta va face rezervări la un restaurant. La efectuarea rezervării precizează că

plata se va face pe numele firmei, oferind în acest sens codul fiscal pentru emiterea facturii.

Asistenta se va ocupa de decontarea facturilor pentru masă şi cazare, luând legătura cu

Departamentul contabilitate.

Şoferul companiei va asigura, la indicaţiile asistentei manager, transportul domnului

Fernandez la aeroport.

3.6. Organizarea călătorilor de afaceri

Managerii petrec o mare parte a timpului efectuând călătorii în scop profesional.

În organizarea călătoriilor de afaceri, secretarelor/asistentelor manager le revin sarcini

deosebit de importante. Pentru a-şi uşura activitatea, ea va crea un fişier sau un dosar

special pentru ,,deplasări’’ pe care îl va folosi de fiecare dată când şeful sau o persoană

din departamentul său pleacă în delegaţie.

Acest fişier va conţine:

- date referitoare la identitatea persoanei respective;

- adresa personală, nr. de telefon mobil; numele şi telefonul unei persoane cu

care se poate lua legătura în caz de urgenţă;

- valabilitatea şi numărul paşaportului;

- permis de conducere internaţional;

- condiţii sau avantaje acordate călătorului (clasa business la avion, carte de

fidelitate pe companiile aeriene şi hoteluri, reduceri oferite de CFR).

Pentru întocmirea unui ordin de deplasare, pe lângă datele personale, secretara

trebuie să mai ştie: data şi ora plecării şi sosirii; destinaţia exactă; mijlocul de deplasare

(avion, tren, maşină); condiţii de transfer (aeroport, hotel etc.), orarul dorit, condiţii de

cazare; întâlnirile de afaceri.

Dacă va folosi un doar, atunci pe coperta lui va lipi o listă recapitulativă cu toate

formalităţile şi sarcinile de îndeplinit. Când o sarcină a fost îndeplinită, ea trebuie tăiată

de pe listă.

Alte sarcini pe care nu trebuie să le uite secretara/asistenta în organizarea unei

călătorii de afaceri a şefului:

- punerea la dispoziţia lui a hărţilor oraşelor unde acesta se deplasează, hărţi ale

aeroporturilor, precum şi informaţiile referitoare la posibilităţile de închiriere a unui

autoturism etc.;

- rezervarea camerei la hotel (asistenta trebuie să se intereseze asupra

posibilităţilor de cazare oferite de oraşul respectiv şi va solicita întotdeauna confirmarea

scrisă din partea hotelului unde s-a făcut rezervarea). Pentru rezervările la hotel, se

interesează asupra orei la care trebuie eliberată camera şi această informaţie trebuie

coordonată cu celelalte planificări ale călătoriei;

- pregătirea unor cadouri pentru gazdă;

- elaborarea unei liste cu materialele necesare şefului pentru călătorie: adresele

companiilor sau ale persoanelor ce urmează a fi vizitate, planificarea întâlnirilor,

descrierea detaliată a itinerarului, informaţii necesare cu privire la companiile ce urează a

fi vizitate; hârtie cu antetul firmei, cărţi de vizită bilingve etc.

De asemenea, secretara trebuie să atragă atenţia şefului asupra decalajului de fus

orar (dacă este cazul), asupra bagajului de mână care nu trebuie să depăşească o anumită

greutate (dacă foloseşte avionul ca mijloc de transport), să se asigure că are asupra sa

asigurarea de sănătate.

Înainte ca şeful să plece, secretara (asistenta manager):

- va verifica orarul biroului, în vederea identificării întâlnirilor, meselor de prânz

sau a altor activităţi care coincid cu perioada de absenţă a şefului. (împreună cu şeful va

face o replanificare);

- va anunţa persoanele din afara şi din interiorul companiei cine îi va ţine locul pe

perioada absenţei.

- se interesează asupra corespondenţei sau rapoartelor ce urmează să-i parvină în

perioada de absenţă a şefului şi-i va cere instrucţiuni în legătură cu modul de rezolvare;

- va stabili cu şeful ce informaţii poate oferi în lipsa lui, care sunt dosarele în

aşteptare şi persoanele abilitate să le rezolve; se asigură că şeful semnează toate

documentele necesare pentru perioada în care acesta lipseşte (cecuri, formulare etc.) şi va

stabili cine are drept de semnătură în absenţa lui;

- păstrează o copie a itinerarului şefului, inclusiv numerele de telefon şi adresele

la care poate fi contactat şi stabileşte modalitatea de contactare (telefonul mobil sau

mesageria electronică). Secretara nu trebuie să abuzeze de aceste mijloace pentru a-i

transmite şefului informaţii, dacă nu sunt foarte urgente.

În lipsa şefului:

- păstrează toată corespondenţa organizată pe zile: rezolvare imediată, în vederea

unui răspuns, răspuns elaborat de asistentă, citită pentru informare şi arhivată;

- menţine o evidenţă precisă a tuturor apelurilor telefonice (există formulare tip),

inclusiv a informaţiilor primite (vor fi arhivate în calculator, pentru a avea acces rapid la

ele şi pentru actualizări zilnice);

- menţine evidenţa tuturor vizitatorilor.

La întoarcerea şefului:

- asistenta nu va ,,sufoca’’ managerul cu problemele ivite în absenţa lui ; îi va lăsa

un timp de acomodare;

- la momentul potrivit, îl va informa asupra apelurilor telefonice, vizitelor primite,

precum şi asupra corespondenţei în formula organizată de ea; la rândul său, managerul îi

va oferi asistentei toate informaţiile necesare legate de călătorie;

- asistenţa va actualiza fişierele cu informaţiile oferite de şef, în urma călătoriei

întreprinse (nume, adrese, numere de telefon ale unor noi parteneri de afaceri). Va returna

în arhiva biroului toate documentele pe care şeful le-a avut asupra sa;

- va întocmi un dosar pe care va scrie numele ţării sau oraşului gazdă (informaţiile

vor fi folosite la următoarea deplasare);

- va arhiva toate chitanţele, bonurile, notele de plată care intră în răspunderea ei;

- se va interesa dacă şeful doreşte să trimită scrisori de mulţumire şi va contribui

la elaborarea lor.

Ce se întâmplă când secretara/asistenta doreşte să plece în concediu?

De regulă, managerii preferă ca asistentele lor să plece în concediu în acelaşi timp

cu ei. Dar se întâmplă ca perioadele de concediu să nu coincidă şi atunci ea trebuie să-şi

organizeze foarte bine plecarea. Există două situaţii: fie secretara/asistenta este înlocuită

de o altă persoană care va îndeplini doar sarcinile de rutină: telefonul, corespondenţa

urgentă etc.), fie nu. În cazul în care nu este înlocuită de o altă persoană

secretara/asistenta trebuie să lase şefului maximum de informaţii, pentru a se descurca în

lipsa ei. Înainte de toate, ea va întocmi o listă cu toate problemele pe care le are de făcut.

Va rezolva problemele cele mai urgente, iar celelalte (care suportă amânare) le va rezolva

la întoarcere. Va comunica colaboratorilor perioada de absenţă şi ce anume au de rezolvat

până se întoarce ea din concediu. Înainte de plecare îl va informa pe manager asupra

dosarelor cu probleme în curs de rezolvare şi cui au fost transmise. Pentru orice

eventualitate, ea va lăsa şefului datele de contact. Procedând astfel, ea va demonstra că

este bine organizată şi că este o adevărată profesionistă.

3.7. Organizarea audienţelor

Într-un stat democratic, audienţele sunt nu numai un drept prevăzut de lege, ci şi o

modalitate de cunoaştere a problemelor cu care se confruntă cetăţenii sau angajaţii.

Audienţele se organizează la toate nivelurile organizatorice ale activităţii

economico-sociale. Organele conducătoare sunt obligate să asigure primirea în audienţă

a cetăţenilor care doresc să prezinte personal, verbal, reclamaţii, sesizări sau propuneri, în

zile şi la ore prestabilite. Există şi practica de a invita în audienţă persoane care au ridicat

prin petiţiile lor probleme deosebite sau propuneri interesante.

Organele centrale ale administraţiei publice organizează audienţe înlesnind

primirea unui număr cât mai mare de cetăţeni de către persoanele din conducerea acestora

(secretariatul general al guvernului, miniştrii, secretarii de stat etc.).

Consiliile locale organizează primirea în audienţă de către primari, viceprimari şi

secretari. În administraţia publică centrală şi locală există mai multe modalităţi de

desfăşurare a audienţelor şi, de asemenea, mai mulţi organizatori ai audienţelor.

În cazul autorităţilor din eşaloanele superioare ale administraţiei centrale sau

locale (miniştri, secretari de stat, prefecţi, primari etc.), audienţele sunt organizate de

către servicii sau birouri specializate, secretara având doar rolul de a sprijini funcţionarii

acestor servicii. În cazul în care audienţele se desfăşoară la cabinetul unui funcţionar de

la nivelele inferioare ale administraţiei, secretara este cea care are rolul activ în

organizarea lor. Activităţile şi operaţiile pe care le întreprinde pentru buna desfăşurare a

audienţelor sunt:

- stabileşte de comun acord cu şeful numărul persoanelor care sunt primite în

audienţă;

- secretara întocmeşte fişele şi registrele de audienţă în care se consemnează: data,

numele şi prenumele solicitantului, locul de muncă, adresa, numărul de telefon,

problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.;

- înregistrează solicitările de audienţă şi eliberează bonuri de ordine, pentru

fiecare solicitant;

- coordonează problematica pe teme, sfere de competenţe, astfel încât pentru

fiecare solicitare şeful să poată apela funcţionarul care are atribuţiile de soluţionare la

nivel de execuţie;

- atenţionează pe fiecare petent cu privire la durata audienţei, înainte ca acesta să

intre la întrevedere;

- secretara este cea care, în urma unei înţelegeri convenite cu şeful, intervine

pentru a scurta sau chiar a întrerupe o audienţă ce se desfăşoară peste timpul alocat

acesteia;

În timpul acestor audienţe, ea se va ocupa de problemele sale specifice şi are

obligaţia de nu permite accesul nimănui în sala de audienţe. De asemenea, nu va face

legături telefonice şefului (cu excepţia cazurilor foarte urgente).

Secretara este obligată să urmărească prin scadenţarul de termene modul în care

sunt rezolvate problemele ridicate de solicitanţi, informându-i pe aceştia asupra

rezultatelor chiar dacă ele nu sunt cele dorite. Secretariatul va informa operativ

conducerea, în cazul oricărei abateri de la modul de rezolvare a problemelor ridicate de

cetăţeni.

Respectarea dreptului la audienţă nu înseamnă numai primirea în audienţă, ci şi

crearea condiţiilor pentru buna desfăşurare a acesteia. Atitudinea secretarelor faţă de

persoanele care vin în audienţă trebuie să se caracterizeze prin solicitudine, politeţe,

amabilitate.

3.8. Organizarea teleconferinţelor

Progresele tehnologice înregistrate în domeniul telecomunicaţiilor, implicând

conferinţele prin intermediul computerelor, teleconferinţele, audio/videoconferinţele, au

modificat modul în care managerii îşi desfăşoară activitatea în mediul de afaceri. Aceste

inovaţii au dus la diminuarea necesităţii deplasărilor între oraşe pentru a participa la

şedinţe, conferinţe etc. Conferinţele video, prin intermediul sateliţilor, substituind cu

acurateţe întâlnirile ,,faţă în faţă’’, sunt folosite în prezent de mari companii.

Ele reprezintă metode de desfăşurare a şedinţelor şi a altor tipuri de întâlniri, fără

a fi necesară deplasarea participanţilor aflaţi la distanţă, fiind suficientă prezenţa lor în

faţa unui telefon sau într-un studio.

Tipuri de teleconferinţe:

Videoconferinţele – se desfăşoară printr-un sistem de televiziune cu circuit

închis, făcând posibilă legătura între persoane care se află în diferite localităţi. Fiecare

încăpere unde are loc conferinţa este echipată cu camere de luat vederi, monitoare şi un

microfon.

Multe organizaţii naţionale şi internaţionale au propriile lor studiouri.

Avantaj: Rapiditatea demarării întâlnirii; se câştigă timp şi se face economie de

bani;

Dezavantaje:

- se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea directă, cum ar fi cel al

perceperii mesajului nonverbal sau al posibilităţii unor negocieri în timpul discuţiilor

neoficiale din pauze;

- se pierde posibilitatea valorificări ideilor, prin participare limitată la discuţii,

fiecare participant fiind nevoit să vorbească pe rând, pentru a permite camerei de luat

vederi să focalizeze.

Audioconferinţa

Costă mai puţin decât videoconferinţa. Reprezintă un grup de servicii care permite

ţinerea şedinţelor fără a mai fi necesară deplasarea participanţilor, ci doar prezenţa lor în

faţa unui telefon sau într-un studio. Audioconferinţa permite comunicarea prin

intermediul sistemului telefonic;

Teleconferinţa pe computer

Se realizează prin intermediul poştei electronice, chiar dacă nu toţi participanţii

utilizează calculatoarele în acelaşi timp. Dialogurile de grup pot fi simplu direcţionate pe

mari perioade de timp şi pe spaţii cuprinzătoare. Participanţii pot trimite mesaje altor

participanţi în orice moment şi pot recepţiona orice parte din dezbaterile şedintei.

Aplicaţii tipice pentru sistemele de conferinţe sunt: conferinţele on-line pe cale

electronică; sprijinirea proceselor de decizie în grup etc.

Pachetele de programe pentru lucrul în grup permit sprijinea pregătirii desfăşurării

şi a evaluării şedinţelor şi a conferinţelor. În acest scop se pun la dispoziţie instrumente

care permit desfăşurarea structurată a proceselor de luare a deciziilor, ceea ce permite atât

coordonarea fluxurilor, cât şi generarea şi distribuirea direcţionată a mesajelor.

Principalul dezavantaj al oricărui tip de telecomunicaţii este costul. Pe lângă

cheltuielilor efectuate cu amenajarea unui studio şi achiziţionarea echipamentelor

terminale, se adaugă şi costurile transmisiilor prin satelit.

Principalele avantaje sunt:

- o mare parte din activitatea de corespondenţă şi coordonare, necesară organizării

unei întâlniri directe (de cele mai multe ori secretara/asistenta se ocupă de această

problemă), poate fi eliminată;

- mesajele, notele, minutele a căror elaborarea este facilitată de existenţa unei

reţele de computere, pot fi redactate şi tipărite pe parcursul conferinţei, făcând munca de

arhivare, identificare şi concluzionare mai precisă şi mai promptă;

- prin utilizarea noilor facilităţi de telecomunicaţie, întrunirile se bucură de o mai

largă participare. În felul acesta, sunt eliminate cheltuielile de transport şi timpul

sacrificat în detrimentul activităţii la locul de muncă.

Pentru organizarea acestui tip de ,,întâlnire’’, asistenta trebuie să ţină seama de:

- planificarea şi coordonarea datelor, având în vedere programul fiecărui

participant;

- planificarea teleconferinţei în afara orelor de vârf, dacă este posibil;

- diferenţele orare de la o ţară la alta (atunci când la aceste întâlniri avem

participanţi din alte ţări).

3.9. Programul Outlook – un ajutor în organizarea manifestărilor

În ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uşurată, în ceea

ce priveşte programarea întâlnirilor de afaceri, a şedinţelor, a diverselor evenimente, de

calculator (folosirea programului OUTLOOK).

Programul Outlook oferă următoarele posibilităţi:

- transmiterea şi receptarea mesajelor e-mail atât într-o reţea locală, cât şi pe

Internet;

- permite crearea unei liste cu probleme de rezolvat, a unei baze de date cu nume

şi adrese şi ţine evidenţa tuturor fişierelor deschise în care se lucrează cu alte programe;

- permite crearea unei agende personale

Componentele aplicaţiei Outlook sunt structurate pe dosare, fiecare dosar apare ca

icon pe bara Outlook şi în lista de dosare (Folder List);

Pe bara OUTLOOK există trei grupuri: Outlook, mail, other. Dosarele grupului

Outlook sunt: Outlook Today (aplicaţie folosită pentru a vedea câte mesaje avem în

Inbox, rezervările pentru următoarele zile şi lista personală de activităţi – toate la un loc),

Inbox (conţine mesaje trimise şi primite prin e-mail), Calendar (folosit pentru

programarea întâlnirilor, a şedinţelor, planificarea întâlnirilor de grup şi pentru a primi

memento-uri (reminders) pentru evenimentele importante), Contacts - contacte

(stochează nume, adrese, informaţii despre afaceri şi persoane, precum şi alte date de

contact), Tasks – activităţi (conţine o listă cu activităţile ce trebuie îndeplinite, atribuie

activităţi, urmăreşte evoluţia proiectelor), Journal – jurnalul (folosit pentru înregistrarea

activităţilor şi a evoluţiei în timp a diverselor articole), Notes – note (reprezintă ,,post-it-

uri’’ computerizate care pot fi păstrate în Outlook sau afişate pe ecranul calculatorului).

Interacţiunea cu fiecare aplicaţie se face cu ajutorul machetelor de aplicaţii

(Application forms). Fiecare fereastră a machetei de aplicaţii are propria bară de

instrumente şi o bară de meniu care operează independent. Dacă închidem fereastra

Outlook principală, macheta de aplicaţii rămâne deschisă.

Dosarele grupului mail sunt: Inbox (conţine toate mesajele primite), Sent Items

(conţine mesajele trimise), Outbox (conţine mesaje care trebuie trimise), Deleted Items

(conţine toate mesajele e-mail care au fost şterse).

Grupului Other conţine dosare aflate în calculator, dar care nu sunt în Outlook –

My Computer, My Documents, Favorites.

Componenta CALENDAR :

Fereastra Calendar apare astfel:

Panou cu programări lunareData curentă

Panoul cu programări

1. Fereastră standard calendar

Pentru programarea unei întâlniri de afaceri (putem adăuga subiectul, locul de

întâlnire, ora de începere, categoria şi un semnal de alarmă care să ne reamintească de ea

din timp) se efectuează următorii paşi:

- în panoul cu programări lunare, selectăm luna şi data pentru care dorim să

facem programarea.

- în panoul cu programări, executăm dublu clic în dreptul orei la care este

programată să înceapă întâlnirea. Pe ecran apare o casetă de dialog Untitled-Appointment,

având deschisă secţiunea Appointment (Rezervare).

- introducem tema întâlnirii în caseta de dialog Subject.

- în caseta de text Location, se introduce locul de întâlnire.

- introducem ziua şi ora în casetele de text Start Time şi End Time .

- se selectează caseta de validare Reminder şi se indică cu cât timp înainte dorim

să fim avertizaţi în legătura cu o anumită programare. Pentru a alege un semnal sonor se

execută clic pe butonul clopoţel şi selectăm astfel un sunet.

- din lista Show Time (Afişare oră ca) se selectează modul în care dorim să fie

afişată ora programată în calendar.

a) În caseta de text din partea de jos, se introduce textul întâlnirii sau materialele pe

care trebuie să le luăm la întâlnire.

Panoul cu lista de sarcini

b) Se execută clic pe butonul Categories şi încadrăm întâlnirea într-o categorie.

c) Se execută clic pe butonul Save and Close,pentru a reveni în Calendar.

Fig. 2. Fereastra Programare întâlnire

Dacă anumite întâlniri se repetă săptămânal sau lunar, se programează în calendar

ca întâlniri periodice. Pentru o întâlnire periodică, se efectuează următorii paşi:

- selectăm Calendar New Recurence Appointmen (Recurenţă Rezervare).

- în caseta Appointment Time (Ora rezervării), introducem orele pentru Start

(început), End (sfârşit) şi Duration (durată) întâlnirea respectivă.

- în caseta Recurrence Pattern (Model recurenţă) se indică frecvenţa de repetare a

întâlnirii: Daily (zilnic), Weekley (săptămânal), Monthely (lunar), Yearly (anual),

- în caseta Range of Recurrence (Interval de recurenţă), introducem limitele de

timp, conform următoarelor criterii:

Start – selectăm data la care încep întâlnirile periodice;

No End Date (fără dată) – selectăm această opţiune dacă întâlnirile periodice

nu au un program limitat;

End After (sfârşit după) – selectăm această opţiune şi introducem numărul de

întâlniri, dacă există o anumită limită temporală, pentru întâlnirile periodice;

End By (sfârşit) – selectăm această opţiune şi introducem o dată finală pentru a

limita numărul întâlnirilor periodice.

- se execută clic pe OK, pentru a închide caseta de dialog Appointment

Recurrence.

Fig. 3. Fereastră pentru stabilirea întâlnirilor periodice

- se completează datele din caseta de dialog Appointment, conform indicaţiilor

anterioare. La sfârşit, se execută clic pe butonul Save and Close pentru a reveni în

aplicaţia Calendar.

Pentru programarea unei şedinţe, Outlook ne oferă posibilitatea de a fixa data şi

ora pentru şedinţă, de a stabili tema şi locul de desfăşurare, putem specifica resursele

necesare şi putem invita şi alte persoane astfel:

- selectăm Calendar Plan a Meeting (Disponibilitate participant);

- se execută clic pe Type attendee names here (Introduceţi numele

participanţilor aici) în lista All Attendees (toţi participanţii), pentru a introduce

numărul participanţilor. Introducem numele şi apoi apăsăm tasta ‚,Enter’’. Dacă invităm

mai multe persoane, se execută clic pe butonul Invite Otheres pentru a selecta numele

din agenda Personal Address Book (Agenda personală) sau Outlook Address Book

(Agenda – adrese existentă în Outlook).

Fereastra programare şedinţe apare astfel:

Panou pentru introducera participanţilor

Fig.4. Programare şedinţă

- pentru a fixa data şedinţei, deschidem lista Meeting Start Time (Începutul

întâlnirii) din stânga şi selectăm data din calendar;

- pentru a fixa ora de începere a şedinţei alegem una din următoarele metode:

- deschidem lista derulantă Meeting Start Time din extrema dreaptă şi

selectăm ora;

- introducem ora în căsuţa de text;

- tragem bara verde din Panoul orar al casetei de dialog;

- pentru a fixa data de închidere a şedinţei, alegem una din metodele:

- deschidem lista derulantă Meeting End Time (sfârşitul întâlnirii)

din extrema stângă şi selectăm data din calendar;

- introducem data în căsuţa de text;

- deschidem lista derulantă Meeting End Time din extrema dreaptă şi

selectăm ora;

- introducem ora în căsuţa de text;

- tragem bara roşie din panoul orar al casetei de dialog;

- după fixarea datelor şedinţei, executăm clic pe butonul Make Meeting

(Stabilirea întâlnirii).

Pentru a stabili detaliile privind şedinţa programată, vom proceda astfel :

- clic pe caseta de text To (Către) pentru a introduce numele persoanelor sau

clic pe butonul To pentru a selecta numele din agenda de adrese;

- introducem tema şedinţei în caseta de text Subject;

- în caseta de text Location se introduce locaţia de desfăşurare;

Panou pentru indicarea orei de începere şi terminarea a şedinţei

- opţional selectăm caseta de validare Reminder şi introducem o oră la care să

se emită un semnal, pentru a ne reaminti de şedinţă;

- introducem în caseta de text corespunzătoare, textul pe care dorim să-l

trimitem participanţilor;

- executăm clic pe butonul Send, pentru a trimite mesajul.

Fig. 5. Fereastra pentru invitarea participanţilor

LISTA DE SARCINI - reprezintă o listă cu etapele necesare organizării unui

eveniment, planificarea unei şedinţe sau chiar lista cu sarcinile zilnice etc.

Pentru a introduce o sarcină în listă, se procedează astfel:

- se deschide dosarul Task (Sarcină);

- se selectează Task - New Task (O nouă sarcină), sau se execută clic pe butonul

New Task de pe bara de instrumente;

- în caseta de dialog Untitled Task (Sarcină), caseta de text Subject se introduce

tema sarcinii;

- se introduce data la care lucrarea trebuie să fie finalizată, respectiv data de

începere;

- din lista derulantă Status (Stare), se selectează situaţia curentă a sarcinii: Not

started (nu a început), In Progress (în desfăşurare), Completed (încheiat), Waiting on

Someone Else (în aşteptare alte persoane) sau Deferred (amânare);

- în lista derulantă Priority (Prioritate), se selectează una din opţiuni: Normal,

Low (scăzută) sau Hight (mare)

- în caseta de text % se introduce gradul de execuţie a lucrării;

- opţional, se introduce semnalul de Reminder, comentarii şi respectiv

categoria.

- la final se execută clic pe butonul Save and Close

Fig. 6. Activitate

Crearea unei liste de sarcini

- pentru a adăuga o sarcini, se acţionează comanda Click Here to Add a New

Task;

- pentru editarea unei sarcini se execută dublu clic pe sarcina respectivă;

- pentru ştergerea unei sarcini, se execută clic pe butonul din dreapta mouse-ului

pe sarcina respectivă şi selectăm Delete.

Fig. 7 Listă Sarcini

Fig.8 Calendar

Pentru programarea unei întâlniri de afaceri (putem adăuga subiectul, locul de

întâlnire, ora de începere, categoria şi un semnal de alarmă care să ne reamintească de ea

din timp) se efectuează următorii paşi:

- în panoul cu programări lunare, selectăm luna şi data pentru care dorim să

facem programarea.

- în panoul cu programări, executăm dublu clic în dreptul orei la care este

programată să înceapă întâlnirea. Pe ecran apare o casetă de dialog Untitled-Appointment,

având deschisă secţiunea Appointment (Rezervare).

- introducem tema întâlnirii în caseta de dialog Subject.

- în caseta de text Location, se introduce locul de întâlnire.

- introducem ziua şi ora în casetele de text Start Time şi End Time .

- se selectează caseta de validare Reminder şi se indică cu cât timp înainte dorim

să fim avertizaţi în legătura cu o anumită programare. Pentru a alege un semnal sonor se

execută clic pe butonul clopoţel şi selectăm astfel un sunet.

- din lista Show Time (Afişare oră ca) se selectează modul în care dorim să fie

afişată ora programată în calendar.

- în caseta de text din partea de jos, se introduce textul întâlnirii sau materialele

pe care trebuie să le luăm la întâlnire.

- se execută clic pe butonul Categories şi încadrăm întâlnirea într-o categorie.

- se execută clic pe butonul Save and Close, pentru a reveni în Calendar.

3.10. Clasarea şi păstrarea documentelor

Activitatea curentă în administraţia publică, în instituţii, firme, desfăşurarea

proceselor de producţie sau prestări de servicii generează o mulţime de documente,

informaţii, diferenţiate după mai multe criterii (conţinut, expeditor, dar şi ca importanţă şi

valoare).

O funcţie importantă pentru munca de birou este stocarea, accesul rapid şi uşor la

informaţii. Informaţiile pot fi stocate pe hârtie, medii electronice, magnetice (dischete,

benzi, discuri magnetice) sau optice (CD-ROM).

Indiferent, însă, dacă sunt hârtii originale sau informaţii procesate electronic, ele

trebuie clasate corect, pentru a fi găsite uşor. Clasarea corectă a documentelor presupune

o muncă sistematică de analiză şi triere a fiecărui documente şi, dacă este considerat util

pentru viitor, se va indica precis locul unde va fi arhivat. Documentele care nu presupun

tratări ulterioare, cum ar fi: elaborarea de răspunsuri, realizarea unor obligaţii repetate

(rapoarte, dări de seamă, statistici etc.), se păstrează o anumită perioadă de timp, după

rezolvare, în cadrul unităţii. Alte informaţii ca: reclame, ofertele nesolicitate, invitaţiile la

manifestările care nu interesează pe nimeni se distrug imediat.

Modalităţile de păstrarea a documentelor presupun două etape obligatorii:

clasarea şi arhivarea documentelor. Clasarea documentelor - este operaţia prin care

documentele se aranjează într-un sistem raţional, într-o ordine dinainte stabilită, în

condiţii de accesibilitate şi siguranţă. Arhivarea – este operaţia prin care documentele

clasate, constituite în ,,dosare’’, după norme prestabilite, se depun şi se păstrează în locuri

special amenajate şi organizate numite arhive.

Există trei mari categorii de arhive: arhive curente unde sunt păstrate documentele

care trebuie consultate frecvent. Se referă la afacerile în curs de derulare; arhive

intermediare care conţin documentele referitoare la afacerile deja încheiate, dar

susceptibile de a mai fi folosite din diferite motive (documentele sunt consultate mai rar);

arhive definitive care conţin documentele legate de afaceri terminate demult,

documentele făcând obiectul unei obligaţii legale sau unui interes istoric.

Dezvoltarea calculatoarelor şi a metodelor de stocare electronică a dus la

creşterea vitezei de lucru şi a permis accesul la o cantitate foarte mare de informaţii. Cu

toate acestea, multe birouri continuă să emită, să primească şi să distribuie documente ce

trebuie stocate în dulapuri, folosind metode clasice de îndosariere.

Pentru asigurarea stocării tradiţionale a documentelor, trebuie respectate câteva

reguli generale: posibilitatea de operare rapidă şi simplă; rafturi potrivite pentru scrisorile

primite, avându-se în vedere volumul şi natura corespondenţei; existenţa unor condiţii de

siguranţă privind informaţiile confidenţiale etc.

Se cunosc mai multe metode de clasare: Ordinea de clasare alfabetică: presupune

clasarea documentelor după literele alfabetului de la A la Z şi constă în aranjarea

materialelor în dosare, ţinându-se seama de numele persoanei sau denumirea unităţii de la

care provin sau la care se referă. Pentru a separa între ele grupurile de dosare

corespunzătoare fiecărei litere, se vor folosi cartonaşe pe care este înscrisă litera

respectivă sau cartonaşe pe care scrie ,,diverse’’. Dosarele ,,diverse’’ păstrează anexe ale

corespondenţei care nu necesită dosare individuale. Pe coperta fiecărui dosar ,,diverse’’

va fi scris un index alfabetic al scrisorilor ce sunt păstrate în interior. Clasarea alfabetică

se referă la persoane, instituţii, teme etc. Redăm mai jos câteva reguli de aşezare a

numelor în ordine alfabetică:

- în cazul existenţei pe documente a mai multor nume care încep cu aceeaşi literă,

ordinea de clasare este stabilită de ordinea alfabetică a celei de-a doua sau a celei de-a

treia literă.

- dacă numele sunt identice, prenumele determină poziţia lor. De exemplu, dacă

se cer clasate documente referitoare la Popescu Maria, Popescu Adrian şi Popescu

Gheorghe, ordinea de clasare va fi: Popescu Andrei, Popescu Gheorghe, Popescu Maria.

Dacă numele şi prenumele sunt incluse în denumirea unei firme, numele este scris

primul, urmat de prenume şi apoi de restul denumirii firmei (Popescu Alex, S.R.L.).

- dacă o firmă are mai multe nume, pentru clasare este folosit primul (Leonard &

Rafael).

- numele fără iniţială precede pe cel cu iniţială, iar numele cu o iniţială pe cel cu

două iniţiale (Paraschiv, Paraschiv, A.; Paraschiv, A.T.).

- numele format din iniţiale separate prin puncte sau spaţii albe precede pe cele

întregi (ex.: V.E.T., Veber, E.T.).

- pentru denumiri impersonale, cum ar fi cele ale unor departamente, se va folosi

denumirea care le distinge de altele (ex.: Educaţiei, Departamentul).

- pentru mai multe nume care încep cu o cifră şi trebuie clasate în ordine

alfabetică, cifra se va scrie în litere (ex.3B America, apare ca ,Trei B’’ la litera T.

- în cazul numelor de instituţii, se ia drept criteriu de clasare iniţiala celui mai

reprezentativ cuvânt din denumire, care se numeşte cuvânt director. De exemplu: S.C.

Alimentara S.A, S.C. Tractorul S.A., S.C. Igiena S.A., vor fi aranjate după cum urmează:

S.C. Alimentara S.A., S.C. Igiena S.A., S.C. Tractorul S.A.

- în cazul în care numărul de documente corespunzător dosarului unei litere este

prea mare, depăşind capacitatea acestuia, dosarul literei respective se va subîmpărţi în mai

multe subdosare, ca de exemplul: subdosarele Ba-m şi Bn-z, pentru dosarul literei B. Dacă un

dosar este prea mare pentru numărul de documente ce apar corespunzător unei litere, se

includ documentele corespunzătoare mai multor litere consecutive în mape care se introduc

într-un dosar comun. Acest mod de clasare este util în special în activitatea de personal, la

evidenţa beneficiarilor, furnizorilor, a contractelor etc.

Îndosarierea după subiectul scrisorii – constă în clasificarea documentelor în

ordine alfabetică după subiectul scrisorii.

Subiectul principal dă titlul scrisorii, de

exemplu: ,,Reclamă’’, ,,Vânzări’’, ,,Protecţia mediului’’ etc. Avantajul îndosarierii după

subiect constă în faptul că toate datele referitoare la un anumit subiect sunt grupate astfel

încât accesul la ele este rapid şi uşor.

Îndosarierea după zona geografică - constă în clasificarea documentelor în ordine

alfabetică după oraş, zonă, ţară. Acest tip de îndosariere permite ca toată corespondenţa

legată de o zonă sau o ţară să fie grupată în acelaşi loc. Metoda este folosită în domeniile:

transport, vânzări, export etc.

Avantajele clasării în ordine alfabetică sunt:

- metodă convenabilă pentru a grupa documentele după numele companiei,

subiectul principal sau zona geografică;

- metodă directă şi rapidă, fără a fi necesară folosirea unui index separat;

- cost de materiale mai scăzut.

Dezavantaje:

- dificultăţi în găsirea numelor comune;

- nesiguranţa localizării documentului clasat după subiect;

- dificil de alocat spaţiu pentru extindere.

Ordinea de clasare numerică – constă în clasarea documentelor în ordinea

naturală a numerelor de înregistrare pe care fiecare document îl poartă.

În cazul practicării acestui sistem, vor fi distribuite pe compartimente grupe de

numere de către un organ central răspunzător cu această problemă; acesta va avea în

vedere ca grupele de numere repartizate compartimentelor să fie în funcţie de volumul

lucrărilor.

Clasarea în ordine numerică presupune existenţa unor fişe de indexare care să

conţină denumirea compartimentului şi corespondentul numeric al acestuia. Acest fişe de

index sunt ţinute în ordine alfabetică într-un sertar separat.

Avantajele şi dezavantajele acestei metode clasice sunt:

Avantaje:

- dosarele numerotate sunt mai uşor de găsit decât cele aşezate după alfabet şi este

mai puţin probabil să fie puse înapoi greşit;

- numărul dosarului poate fi folosit în scrisori sau alte documente ce se referă la

el;

- există posibilitatea de extindere nelimitată, pe măsură ce apar dosare noi;

- fişele de index pot fi folosite şi pentru alte scopuri;

Dezavantaje:

- referirea la un index provoacă întârzieri în localizarea dosarelor;

- este mai costisitoare din punct de vedere al consumului de material şi timp;

- asemănarea a două numere poate duce la greşeli de amplasare a fişelor şi

dosarelor.

Ordinea de clasare zecimală - constă în stabilirea a zece domenii de activitate,

numerotate de la 0 la 9, urmând ca în cadrul fiecărei unităţi să se realizeze o nouă

împărţire pe baza celei de-a doua cifre de clasare ş.a.m.d. De exemplu:

0. Conducerea

1. Serviciul Export;

2. Laboratorul 1;

3. Laboratorul 2

4. Laboratorul 3

5. Laboratorul 4

6. Serviciul aprovizionare;

7. Serviciul Marketing;

8. Serviciul Personal;

9. Serviciul Pază-Pompieri.

Detaliind pe compartimente şi subcomponente serviciul aprovizionare, vom avea:

6.1. aprovizionarea cu piese de schimb;

6.2. aprovizionarea cu echipament de protecţie;

6.3. aprovizionarea cu combustibili;

6.4. aprovizionarea cu materiale;

6.5. aprovizionarea cu materii prime.

Toate celelalte numere pot fi detaliate la fel. Fiecare subpunct poate fi detaliat la

rândul lui, după cum urmează:

6.1.1. aprovizionarea cu piese de schimb pentru motoarele electrice;

6.1.2. aprovizionarea cu piese de schimb pentru compresoare etc.

Ordinea de clasare zecimală este aplicată în biblioteci, la compartimentele de

documentare din instituţiile mari. Metoda este practică pentru că, pornind de la ansamblul

cunoştinţelor, se poate ajunge la domenii de cunoştinţe specifice tot mai precise, după

principiul de la general la particular.

Ordinea de clasare alfanumerică – este o metodă de ordonare mixtă care îmbină

ordinea alfabetică cu ordinea numerelor naturale, în sensul că grupele mari de probleme

se ordonează de la A la Z, iar în cadrul fiecărei litere, subcapitolele se ordonează de la 1

la n. Astfel, D3 înseamnă dosarul al treilea din biblioraftul D (Dreptul muncii) sau P2

înseamnă dosarul al doilea din biblioraftul P (Protecţia Mediului).

Ordinea de clasare cronologică - presupune aranjarea documentelor în ordinea în

care au fost înregistrate la primire sau la expediere şi se aplică în unităţile cu un număr

mic de documente de clasat. Această metodă dă posibilitatea găsirii rapide a unui

document. De asemenea, este recomandată şi pentru clasarea extraselor de cont, rapoarte

cu regim periodic etc.

Pentru constituirea dosarelor se folosesc, în funcţie de specificul unităţii:

- dosarul simplu sau plic; dosare cu etichetă; dosare suspendate; dosare de

încopciat; dosare cu şină; dosare cu clemă.

- bibliorafturi cu diferite mecanisme de prindere a documentelor ;

- mape de îndosariere volantă;

- genţi cu faţa de carton;

- cutii pentru filme, benzi de magnetofon;

- cutii şi pungi pentru desene, proiecte etc.

În funcţie de forma de îndosariere, se alege şi mobilierul în care se păstrează

dosarele. Există mai multe sisteme de păstrare a dosarelor:

Sistemul vertical - dosarele cu şină, bibliorafturile se păstrează în poziţie verticală

în dulapuri sau pe rafturi. Numele fiecărui dosar este scris pe o etichetă ataşată pe muchia

de sus a dosarului. Documentele pot fi scoase din dosar fără a fi necesară scoaterea

dosarului din raft. Sistemul vertical prezintă următoarele avantaje: se verifică uşor,

dosarele pot fi privite în ansamblu, spaţiile de păstrare sunt reduse, manipularea

documentului este uşoară. Sistemul are dezavantajul că nu foloseşte în totalitate spaţiul

pus la dispoziţie. De multe ori bibliorafturile care au dimensiuni standardizate, ocupă

spaţiu mult prea mare în raport cu numărul de documente ce le conţin.

Sistemul lateral – este sistemul de aşezare a dosarelor unul lângă altul, precum

cărţile într-o bibliotecă. Dosarele sunt pe şine, sprijinite lateral în pereţii dulapului sau în

rafturi, aşezate cu eticheta în afară la un unghi corespunzător pentru a se putea citi titlul.

Planurile şi desenele pot fi depozitate orizontal în sertare plane sau vertical în

dulapuri. Dulapurile verticale au compartimente cu pereţi despărţitori ondulaţi pentru a

obliga desenele pe format mare să stea în poziţie verticală fără a se îndoi. Un dulap

vertical ocupă mai puţin de 1/3 din spaţiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeaşi

capacitate. Pentru a se face mai uşor identificarea desenelor, fiecare sertar va avea propria

listă de indexare.

Un alt sistem de păstrare este sistemul suspendat rotativ care menţine dosarele suspendate

pe o platformă rotativă, astfel încât secretara are acces rapid şi uşor la un număr mare de

fişe.

Sistemul electronic – este un sistem automat ce permite extragerea dosarelor prin

apăsarea unui buton. Când este cerut un dosar, operatorul formează codul de indexare la

un panou de comandă aflat în faţa rafturilor cu dosare şi apoi acţionează un alt buton care

activează sistemul de localizare şi dirijează automat dosarul către operator.

Odată ce dosarul a fost găsit şi informaţia necesară extrasă, se apasă

butonul ,,restore’’ şi dosarul se întoarce la locul său. Sistemul poate fi, de asemenea,

folosit şi pentru localizarea înregistrărilor făcute pe microfilm sau discuri magnetice.

Avantajele înregistrării documentelor pe microfilme sunt:

- economiseşte spaţiu şi reduce greutatea, deoarece dosarele pline cu hârtii se

reduc la filme;

- riscul de a pierde înregistrările sau de a încurca între ele informaţiile este foarte

mic;

- filmul este mai durabil decât hârtia;

- imaginea filmată poate fi mărită pe hârtie;

- accesarea unui documente este rapidă, pentru că este mai uşor să găseşte o

secţiune dintr-un film decât să cauţi prin dosare;

- informaţiile sunt în siguranţă pe microfilm, dar pentru acte juridice odată cu

documentul trebuie microfilmat şi certificatul de autenticitate.

Aceste avantaje trebuie, însă, comparate cu costul echipamentului şi costul

instalării, cu timpul necesar pentru microfilmare şi indexare a documentelor şi cu

inconvenientul de a folosi un terminal de vizualizare de fiecare dată când este necesar

documentul.

Păstrarea computerizată a documentelor prezintă următoarele avantaje şi

dezavantaje:

Avantaje:

- informaţiile pot fi găsite rapid şi uşor;

- economie de spaţiu;

- uşurarea muncii de birou;

- interacţiune cu alte informaţii aflate într-un alt calculator sau cu anumite

servicii cum ar fi transmiterea prin fax;

- posibilitatea de acces , pentru a centraliza înregistrările de la mai multe

calculatoare aflate în reţea;

- securitatea păstrării înregistrărilor folosind ,,parola’’.

Dezavantaje:

- cost ridicat al echipamentului;

- pierdere de timp şi bani pentru scoaterea la imprimantă a copiilor;

- pierderea de timp la introducerea datelor şi verificarea lor;

- pericolul ca un operator să şteargă accidental datele din memorie;

- necesitatea de a face copii de siguranţă;

- probleme ce apar când este pană de curent sau defecţiune în reţea.

O altă metodă de stocare a informaţiilor o reprezintă înregistrările vizibile.

În birouri apare necesitatea găsirii rapide a unor informaţii cum ar fi nume,

adrese, numere de telefon, preţuri ale anumitor produse etc. Pentru aceasta, cea mai

practică metodă de păstrare a informaţiilor este alcătuirea unor liste de indexare9.

Informaţiile sunt expuse vizibil, fără a fi necesară căutarea lor printre hârtii, cărţi etc.

Informaţiile individuale, aflate fiecare pe o foaie volantă, pot fi fixate cu bolduri. Fiecare

informaţie este înregistrată pe foi separate, care sunt aşezate una lângă alta în dispozitivul

de prindere, astfel încât toate informaţiile sunt vizibile simultan.

Adăugarea, modificarea sau îndepărtarea informaţiilor se poate face fără a afecta

continuitatea înregistrărilor. Foile pentru înregistrări sunt de diferite culori, ceea ce ajută

la clasificarea lor după culoare. În plus, dispozitivele pot avea diferite forme: foile pot fi

prinse în panouri, cărţi, standuri, unităţi rotative sau dulapuri.

În activitatea curentă apar cazuri în care din dosare se scot documente pentru a fi

folosite în unitate sau împrumutate altei unităţi. Pentru a nu se pierde urma documentului,

se pune în locul lui o fişă care să cuprindă: numele şi prenumele, adresa, unitatea

(departamentul) unde lucrează cel căruia i-a fost încredinţat documentul, termenul de

restituire şi semnătura.

În cazul în care este împrumutat tot dosarul, în locul lui se va pune o mapă cu un

bilet care cuprinde elementele de identificare ale dosarului. De obicei, mapa va fi de altă

culoare, pentru a ne aminti că acolo lipseşte un dosar. Predarea dosarelor de la secretariat

la arhivă se face pentru fiecare an expirat, pe bază de inventare.

Documentele din fiecare dosar (deja adunate după una din metodele arătate) se

cos sau se leagă în coperte de carton, în aşa fel încât să se asigure citirea completă a

textului, a datelor, a rezoluţiilor; filele dosarelor sau ale volumelor de dosare se

numerotează în colţul din dreapta sus; pe o foaie albă, adăugată la sfârşitul dosarului sau

pe prima pagină rămasă nescrisă a registrelor şi condicilor se face sub semnătura,

următoarea certificare. ,,Prezentul dosar (registru, condică) conţine …file’’ în cifre şi

litere.

Se poate spune că arhivele constituie ,,memoria’’ unei instituţii sau chiar a unei

naţiuni. Importanţa unei arhivări corecte este relevată de posibilitatea găsirii unor

documente necesare chiar după perioade îndelungate de timp. Arhivarea documentelor

este o problemă de stat, reglementată prin acte normative.

9 John, Harrison, Curs de secretariat, Editura All, Bucureşti, 1996, p.86