Conceptul de servicii

În prezent, serviciile se constituie ca parte integrantă a economiilor moderne, având o contribuție hotărâtoare în crearea P.I.B., la ocuparea forței de muncă și, implicit, la dezvoltarea economiilor naționale.

Economiștii definesc serviciile ca un sistem de utilități în care beneficiarul cumpără sau folosește o anumită utilitate ce îi conferă avantaje și satisfacții destinate satisfacerii unor nevoi personale sau colective.

Evoluția serviciilor – a cunoscut, de-a lungul timpului, numeroase denumiri, fiind socotită o adevărată revoluție, alături de dezvoltarea tehnologiei și de perfecționarea crescândă a forței de muncă. Concurența dinamică din piață și căutarea continuă de satisfacere a nevoilor consumatorilor au avut ca rezultat diversificarea și repoziționarea producătorilor pe piață.

I) 1930-1950 – orientare spre vânzare;II) 1950-1970 – orientarea spre publicitate și comunicare;III) 1970-1980 – dezvoltarea produsului prin cercetare și segmentare;IV) Începutul anilor 1980 – orientare spre diferențiere și concurență;V) Jumătatea anilor 1980 – orientare spre clienți;VI) Începutul anilor 1990 – orientarea spre calitate;VII) După 1990 – orientarea spre fidelizarea clienților.

Funcțiile serviciilor – marketingul serviciilor îndeplinește aceleași funcții și folosește aceleași instrumente, tehnici și metode ca și marketingul bunurilor.

Există diferențe specifice, proprii marketingului serviciilor:

1) Marketingul serviciilor nu poate influența decizia de cumpărare a consumatorilor prin metode de promovare folosite în cazul bunurilor.

2) Serviciile sunt vândute înainte de producerea lor. De multe ori, consumatorul ajută la realizarea serviciului final.

3) Serviciile se bazează foarte mult pe formarea profesională a personalului și, implicit, pe atenția acordată clientului.

4) În servicii sunt vândute promisiuni. Un rol important îl dețin percepțiile consumatorilor.5) În servicii este esențială imaginea și poziționarea clientului pe piață.6) Serviciile se axează pe marketingul relațional, urmărind fidelizarea clienților, de la prima lor

servire.

Caracteristicile serviciilor

1) Intangibilitatea – se referă la faptul că serviciile nu pot fi percepute prin cele 5 simțuri.2) Inseparabilitatea – nu pot fi separate, în cele mai multe cazuri, de beneficiar.3) Perisabilitatea – serviciile nu pot fi stocate.4) Variabilitatea – serviciile diferă de la un moment al zilei la altul, de la un prestator la altul, de

momentul zilei și de la un consumator la altul.

Clasificarea serviciilor

- După natura beneficiarului;- După natura nevoilor satisfăcute;

- După participarea beneficiarului;- După natura efectelor;- După forma de proprietate;- După natura activității desfășurate de prestator;- După domeniul vizat;- După modul de procurare a serviciilor;- După raportul capital/muncă.

Componentele marketingului serviciilorEvalE

Evaluarea serviciilor

Calitatea serviciilor – depinde de:

1) Credibilitate, exprimată prin prestarea cât mai eficientă a serviciului și onorarea acestuia în cele mai bune condiții dorite de cumpărător;

2) Tangibilitatea, prin elemente cât mai sugestive, cât mai atractive;3) Amabilitatea din partea personalului prestator – definitorie pentru eficiența serviciilor;4) Personalizarea serviciilor după nevoi specifice;5) Responsabilitatea în acordarea atenției cuvenite fiecărei solicitări.