Cucerirea Consumatorului Prin Intermediul Internetului

7/23/2019 Cucerirea Consumatorului Prin Intermediul Internetului

1/11

MASTERAT

CUCERIREA CONSUMATORULUI

PRIN INTERMEDIUL

INTERNETULUI

CANDIDAT:

COALA NAIONAL! DE ST"DII #OLITICE IADMINISTRATI$E


2/11

CUPRINS

SECIUNEA 1. IMPACTUL APARIIEI INTERNETULUI

ASUPRA CONSUMATORULUI / 3

1.1.Consideraii inroductive / 31.2.Internetul - viitorul comunicrii directe / 3

1.3.Rolul comunicrii online n comerul electronic /

4

SECIUNEA 2. STUDIU DE CAZ: CUCERIREA

CONSUMATORULUI PRIN INTERMEDIUL

INTERNETULUI LA AMAZON.COM / 6

2.1.Scurt istoric al site-ului www.amazon.com /

2.2.Cucerirea consumatorului la !mazon" viziune #i strate$ie

de a%aceri online /

2.3.!mazon #i concurena &e &iaa licitaiilor online / '

2.4.Strate$ii &entru atra$erea #i (delizareaconsumatorului /

'

BIBLIOGRAFIE / 10

2


3/11

SECI"NEA %&

IM#ACT"LAPARIIEI INTERNET"L"I AS"#RA

CONS"MATOR"L"I

1.1.Con'i(era)ii intro(ucti*e

Pe parcursul ultimului deceniu, internetul a devenit cel mai accesibil mijloc

de comunicare. Apariia i dezvoltarea internetului a generat schimbri n toate sferele

vieii sociale. Practic, nu mai eist domeniu care s nu fie reprezentat pe internet.

!ediul informatic a devenit spaiul favorit de derulare a afacerilor.

!otivaia afacerilor pe internet este c"t se poate de simpl# numrul mare de

utilizatori$ posiblitatatea creterii continue a acestuia$ spaiul relativ mare de reclam

i condensarea informaiei. Potenialul uria oferit de internet a determinat transferul

tuturor serviciilor n mediul online%.Principalul atu al comunicrii organizaiei prin

&nternet este interactivitatea, comunicarea n timp real. At"t organizaia c"t i

consumatorii au posibilitatea de a schimba informaii rapid, direct i personalizat,

stabilind relaii comerciale solide.

% 'oca &on (h. i colab. ) Comerul electronic, *ditura *conomic, +ucureti 2-, p. 2.


4/11

%&+&Internetu, - *iitoru, comunic.rii (irecte

/oat lumea vorbete astzi despre &nternet. Poate c e vorba despre

mirajul revelator al comunicrii n timp real, 0c"t ai bate din palme1, cu cei dragi,cu colegii de serviciu sau cu partenerii de afaceri. au poate c e vorba de

cantitile incomensurabile de informaie care stau la dispoziia celor interesai de

cele mai variate domenii ale vieii cotidiene2.

3ac toi vorbesc despre &nternet, era de ateptat ca acesta s ptrund i n

mediul de afaceri datorit potenialului su. *ste uor de imaginat c afacerile

viitorului vor avea ca suport, n marea lor majoritate, &nternetul i c ceea ce astzi ce

se nt"mpl n piee, bine localizate n spaiu, se va transfera undeva ntr4un 0spaiuvirtual1, unde orice nt"lnire, negociere, finalizare a unei tranzacii va fi posibil ntr4

un interval de c"teva secunde, sau minute cel mult. 5a mediu de comunicare,

&nternetul ofer toate facilitile pentru a valorifica avantajele comunicrii directe i

pentru a o planifica, organiza i desfura eficient. &nternetul permite comunicarea

direct, desfiineaz distana fizic, ofer posibilitatea celor care doresc s comunice

prin intermediul su s o fac personalizat i interactiv i stimuleaz generarea unei

reacii imediate din partea publicului vizat.Alturarea argumentelor de ordin tehnic

6n special a accesibilitii i a uurinei utilizrii7 i a celor de ordin financiar

6costurile de 0instalare1 i de utilizare fiind relativ rezonabile7-,ntregesc imaginea

unui mediu de comunicare cu un potenial uria. 3in aceast perspectiv, viitorul

comunicrii directe este, n cea mai mare msur, dependent de penetrarea i

dezvoltarea utilizrii &nternetului la nivelul pieelor i al societii n ansamblu.

ocietatea civil are de asemenea at"t un rol proactiv prin formularea de

cerine i prioriti privind modul de utilizare al noilor tehnologii n folosul ntregii

societi, c"t i reactiv fa de politicile i reglementrile guvernamentale. Aceste

roluri pot fi eercitate at"t la nivel de grup 6organizaii non guvernamentale, asociaii

profesionale etc.7, c"t i la nivel individual. 3repturile ceteanului i consumatorului

n societatea informaional au noi dimensiuni i se pot manifesta sub noi forme8.

2trauss 9ud:, ;rost 3. 'a:mond, Marketing on the Internet: Principles of On-Line Marketing,2%.Idem, 2%, p. 8


5/11

%&/&Ro,u, comunic.rii on,ine n comer)u, e,ectronic

3ezvoltarea eploziv a reelelor de comunicaie de date i a serviciilor de

comer bazate pe &nternet au produs schimbri profunde la scar mondial. Aceste

evoluii s4au datorat n mare msur at"t progreselor tehnologice, c"t i promovrii

unor politici noi privind privatizarea i promovarea competiiei pe piaa online.

&nternetul a deschis noi perspective n domeniul comeruluirice organizaie care nu va lua n considerare &nternetul 4 fie el

n domeniul business4to4business fie n cel business4to4consumer 4 va pierde

competiia. &nternetul permite comunicarea cu oamenii 2- de ore pe zi, ? zile pe

sptm"n,


6/11

internetul, care substituie parial sau total serviciile potale iGsau serviciile de

curieratCH.

Proiectarea aplicaiilor de comer electronic pornete de la eistena unuisite Beb al organizaiei, al crui coninut i structur sunt adaptate n vederea

transformrii sale ntr4o platform capabil s susin realizarea tuturor operaiunilor

implicate de v"nzarea direct la distan a produselor i serviciilor organizaiei%.

SECI"NEA +&

ST"DI" DE CA0: C"CERIREA CONS"MATOR"L"I #RIN

INTERMEDI"L INTERNET"L"I LA AMA0ON&COM

+&%&Scurt i'toric a, 'ite-u,ui 111&ama2on&com

5a i e+a:, Amazon.com s4a nscut n %HH8. Fumele reflect viziunea lui 9eff

+ezos de a produce un fenomen la scar larg, cum ar fi Amazon. Aceast ambiie s4a

dovedit a fi justificat, deoarece D ani mai t"rziu, Amazon a trecut de 8 miliarde dolari

din v"nzari.

P"n n 2D, Amazon a fost un brand global, cu ?< de milioane de conturi de

clieni activi, provenind din peste 2 de ri. In serviciul acestui volum de v"nzri, la

% decembrie 2?, Amazon avea aproimativ %? de angajai full4time i part4

time.

In septembrie 2?, el a lansat Amazon !P, !P 3'!4free doBnload4uri

de muzic, care acum includ peste .% milioane de melodii de la mai mult de 2?

artiti.

+&+& Cucerirea con'umatoru,ui ,a Ama2on:

*i2iune i 'trategie (e afaceri n comer)u, on,ine

H

Eevinson 9. 5., uerrila marketing online, *ditura +ussiness /ech &nternational, +ucureti, 2, p. %D.% &on (h. 'osca, +ogdan (hilic4!icu si !arian toica, Informatica, societatea informaional!, e-servicile,*ditura *conomic, +ucureti, 2


7/11

In 2D, Amazon descrie pentru *5 viziunea lor de afaceri, ca# 1accent pe

eperiena clienilor notri prin oferirea de preuri mici, confort, i o selecie larg de

marf.1%%

3esigur, realizarea, fidelizarea clientului i repetarea achiziiei au fost cheia

succesului la Amazon. !ulte site4uri au euat deoarece au reuit n realizarea de

sensibilizare, dar nu i de fidelizare. Amazon le4a obinut pe ambele i au eplicat

aceast reuit prin faptul c# 1noi lucrm pentru a c"tiga repetarea achiziilor prin

funcionalitate, rapiditate, siguran i un mediu de ncredere la tranzacieC.

Principalele caracteristici ale site4ului Amazon.com includ revizuiri ale clienilor i le

editorialitilor$ informaii despre produse$ pagini adaptate la preferinele individuale,manifestate prin recomandri i notificri.

Aa cum este practica mai multor comerciani online cu amnuntul, cele mai

mici preturi sunt la cele mai populare produse, n timp ce produsele mai puin

populare comandate au preuri mai mari. /ransport gratuit 4 sunt utilizate oferte

pentru a ncuraja umplerea coului de cumprturi, deoarece clienii trebuie s

cheltuiasc o anumit sum pentru a primi gratuit transport maritim. Fivelul la care

transportul maritim este gratuit este setat la limita profitabilitii$ de reinut faptul c

Amazon i4a schimbat limita n funcie de concuren, precum i din motive de

promovare.

Amazon utilizeaz instrumente moderne de comunicare pentru prezentarea

produselor, afi"nd cel mai recent inventar al produselor, disponibilitatea

informaiilor, estim"nd data de livrare, opiunile pentru epediere, livrare, precum i

livrarea notificrilor epediiei i facilitile actualizate. Amazon.com se concentreaz

pe satisfacerea clientului, motiv pentru care, n anul 2-, a primit premiul pentru

ecelen n ervicii. "merican Customer #atisfaction Inde$ a recompensat

Amazon.com cu un scor de DD de puncte, care a reprezentat la acel moment, cel mai

mare grad de satisfacie al clienilor nregistrat vreodat n orice serviciu de industrie,

online sau offline.

%% *5 6287 Jnited tates ecurities And *change 5ommission submission ;orm %4= fromAmazon. ;or the fiscal :ear ended 3ecember %, 2-$ 6*5 4 ecurities and *change 5ommission

6*57, este o agenie guvernamental pentru care societile trebuie s prezinte propriul program deevaluare$ modele de afaceri i condiii de pia7.

?


8/11

'ound%2indic faptul c Amazon se concentreaz pe msurarea gradului de

satisfacie al clienilor. ;iecare site este atent evaluat prin masurarea unor parametric

precum monitorizarea disponibilitii serviciului standard 6de eemplu, utiliz"nd=e:note sau !ercur: &nteractiv7, disponibilitatea site4ului i viteza de doBnload.

&nteresant este de asemenea, monitorizarea limitelor superioareGinferioare ale

veniturilor realizate de site pe minut. 'ound descrie monitorizarea ca pe un sistem de

alarm de mare putere care, n cazul n care veniturile de pe un site scad sub %,

dolari pe minut, alarma ar declana o eplozieK *ist, de asemenea, acorduri interne

pentru nivelul performanei serviciilor Beb, conform crora diferite pagini Beb

trebuie s se rencarce n L secunde, /M din timp.3in totalul de peste ?< de milioane de conturi de client deinute, doar %.

milioane sunt clieni activi, iar Amazon ncearc mereu sa mreasc acest numr.

Amazon identific 1clienii4dezvoltatori1 care folosesc serviciile Beb Amazon, i le

ofer acces la tehnologia de infrastructur 6ca de eemplu hosting 4 gzduire7, astfel

nc"t dezvoltatorii pot dezvolta i utiliza propriile servicii Beb.

!embrii sunt, de asemenea, ncurajai s adere la un program de fidelizare,

Amazon Prim, pltind o ta de membru n cadrul acestui program. !embrii pot

primi transport maritim gratuit sau cu reducere valabil pentru tatele Jnite ale

Americii, 'egatul Jnit, (ermania i 9aponia.

+&/& Ama2on i concuren)a 3e 3ia)a ,icita)ii,or on,ine

In 28, Amazon descrie pentru *5%mediul pentru produsele i serviciile

sale ca fiind 1intens competitiv1. In viziunea Amazon, principalii concureni ) actualisi poteniali 4 sunt#%- comercianii cu amnuntul, furnizorii, distribuitorii i

productorii de produse de marc, servicii de v"nzare prin &nternet, prin pot, sau

mar@eting direct$ alte site4uri online de e4commerce$ un numr de concureni

indireci, inclusiv companii media, portaluri Beb, site4uri de cumprturi, motoare de

%2'ound, !. 62-7 Presentation to *4metrics, Eondon, !a: 28.% *5 6287 Jnited tates ecurities And *change 5ommission submission ;orm %4= fromAmazon. ;or the fiscal :ear ended 3ecember %, 2-$ 6*5 4 ecurities and *change 5ommission

6*57, este o agenie guvernamental pentru care societile trebuie s prezinte propriul program deevaluare$ modele de afaceri i condiii de pia7.%-BBB.amazon.com

D


9/11

cutare Beb, fie direct, fie n colaborare cu ali comerciani cu amnuntul, i

societile care ofer servicii de e4commerce, inclusiv site4uri de prezentare.

Principalele elemente de concuren pe segmentele sale de pia includ#1selecia, preul, disponibilitatea, confortul, informarea, descoperirea, recunoaterea

de brand, servicii personalizate, accesibilitate, servirea clienului, fiabilitate, uurin

de utilizare, precum i abilitatea de a se adapta la schimbrile survenite in pia1.

+&4& Strategii 3entru atragerea i fi(e,i2area con'umatoru,ui

Astzi, prin teri v"nztori, sunt disponibile n magazinul Amazon 6Amazon

!ar@etPlace7 produse la preuri competitive, integrate n cadrul categoriei standard de

listare a produselor. &niial, strategia de a oferi o astfel de facilitate de licitaie a

derivat din necesitatea de a concura cu e+a:$ n prezent, strategia este doar o parte din

modul de abordare al site4ului Amazon n vederea lrgirii ofertei de preuri mici.

3ei este greu de crezut c Amazon permite comercianilor s4i v"ndprodusele la preuri mai mici, risc"nd s4i piard, de fapt, Amazon nregistreaz un

profit mai mare de pe aceste v"nzri, deoarece comercianii sunt taai la fiecare

v"nzare i fiecare comerciant suport costurile de stocare, inventar i livrarea

produselor ctre consumatori.

>biectivele strategiei de comunicare Amazon sunt# creterea traficului

clienilor pe site4urile Amazon$ contientizarea de ctre client a produselor i

serviciilor oferite de Amazon$ promovarea achiziiilor repetate$ dezvoltarea deoportuniti pentru mrirea produselor i serviciilor$ consolidarea brandului

Amazon.com.

Amazon consider, de asemenea, c cele mai importante aspecte ale strategiei

lor de mar@eting constau n consecvena cu care i urmresc obiectivele i

mbuntirea continu a relaiei cu clientul. Acestea duc la crearea promoiilor, care

sunt eficiente n dob"ndirea de noi clieni i n ncurajarea clienilor eisteni s4i

repete vizitele pe site. ;acilitile de cutare din motorul de cutare i de pe site4ul

H


10/11

Amazon, mpreun cu recomandrile ce vizeaz caracteristicile produselor,

demonstreaz c Amazon i poate corela produsele cu interesele acestor oameni.

/ehnicile de publicitate online ale Amazon includ servcii de mar@eting pltite,anunuri interactive pe portaluri, campanii de e4mail i optimizarea motorului de

cutare. Acestea sunt automatizate, pe c"t posibil, aa cum am descris mai devreme, n

studiul de caz. Aa cum am menionat anterior, programul afiliat este, de asemenea,

important n direcionarea vizitatorilor spre site4ul Amazon i, n acelai timp,

Amazon ofer o gam larg de metode de conectare la site4ul su pentru a mbunti

translaia.

Programele asociailor direcioneaz clienii pe site4uri Beb Amazon,permi"nd site4urilor independente s fac disponibile milioane de produse pentru

publicul lor, cu verificarea produselor efectuat de Amazon sau de tere pri. Amazon

pltete comisioane ctre sute de mii de participani la programul de asociai, atunci

c"nd clienii furnizai realizeaz v"nzri de produse.

In plus, ofer n fiecare zi opiuni de transport gratuit n ntreaga lume, precum

i programul recent lansat n JA 4 Amazon.com Prime 4 prin care membrii

programului primesc dou zile gratuite de transport plus reducere pentru transport pe

timpul nopii. 3ei cheltuielile de mar@eting nu includ costurile de transport gratuit

sau ofertele promoionale, Amazon privete astfel de oferte ca pe nite instrumente

eficiente de mar@eting.

In plus, ofer n fiecare zi opiuni de transport gratuit n ntreaga lume, precum

i programul recent lansat n JA 4 Amazon.com Prime 4 prin care membrii

programului primesc dou zile gratuite de transport plus reducere pentru transport pe

timpul nopii. 3ei cheltuielile de mar@eting nu includ costurile de transport gratuit

sau ofertele promoionale, Amazon privete astfel de oferte ca pe nite instrumente

eficiente de mar@eting.

5I5LIO6RA7IE

I& C.r)i8 tratate8 cur'uri8 monografii8 'tu(ii8 te2e (e (octorat8 artico,e tiin)ifice:+arefoot 5.Revolutia comerului electronic. *ditura# Amaltea, 2-.+ucur 5. Comer electronic, *ditura Eito A*, +ucuresti, 2%.5onstantin +ob A. #isteme informaionale %n comer, *ditura *uropa Fova, +ucureti, %HHH.5onstantin +ob A. Comer electronic, *ditura 3acia *uropa Fova, Eugoj, 2%.(ates, +ill."faceri cu vite&a g'ndului( #pre un sistem nervos digital. +ucureti# Amaltea, 22.

%


11/11

=otler, Philip$ Armstrong (ar:.Managementul marketingului. +ucureti# /eora 28.=otler, Philip$ Armstrong (ar:.Principiile marketingului(+ucureti# /eora, 22.Eevinson 9. 5., uerrila marketing online, *ditura +ussiness /ech &nternational, +ucureti, 2.!iron 3umitru, Comer Internaional, *ditura A*, +ucureti, 2.

>prean, Nictoria$ 'usu, Eucia !aria$ >prean, 3umitru.Pu)licitatea pe Internet - un prim pas spre e-marketing(&n# *ri)una economic!, v. %8, nr. %, p. -H48, 2-.

Popescu, &oana 5ecilia. Comunicarea %n marketing: concepte, tehnici, strategii( +ucureti: Jranus 22.'oca &on (h. i colab. ) Comerul electronic, *ditura *conomic, +ucureti 2-.Neghe &ulian, '., +ogdan (.,Relaiile pu)lice i pu)licitatea online, *ditura Polirom, +ucureti, 2.Neghe, 5lin.Marketing direct. +ucuresti# Jranus, 2.

II& A(re'e 1e9:OOOBBB.amazon.com

%%
http://www.amazon.com/http://www.amazon.com/

Cucerirea Consumatorului Prin Intermediul Internetului

Documents

Transcript of Cucerirea Consumatorului Prin Intermediul Internetului