COLEGIUL ECONOMIC PETRE S. AURELIAN SLATINA

LUCRARE DE SPECIALITATE PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE COMPETEN PROFESIONALNIVEL 3 DE CALIFICARE

DOMENIUL PROFESIONAL: ALIMENTAIE PUBLIC I TURISMSPECIALIZAREA: TEHNICIAN N HOTELRIE

ndrumtor proiect: Prof. ec. PRUIU IULIANA FLORINA Eleva,BOERESCU CRISTINA DIANA

An colar : 2013-2014COLEGIUL ECONOMIC PETRE S. AURELIAN SLATINA

TEMA LUCRRII: ADMINISTRAREA FIELOR DE CONT ALE CLIENILOR

ndrumtor proiect: Prof. ec. PRUIU IULIANA FLORINA ELEVA,BOERESCU CRISTINA DIANA

An colar : 2013-2014

CUPRINS

Argument..pag.4CAPITOLUL I- ASPECTE FINANCIAR-CONTABILE PRIVIND ACTIVITATEA DE CAZARE N TURISMUL ROMNESC

1.1. Serviciile de cazare - aspecte generale .....pag.5

1.2. Evidena operativ i principalele documente folosite n activitatea de cazare.....pag.7

1.3. Sistemul specific de contabilitate hotelier scurt istoric i particulariti...pag.91.4. Organizarea i funcionarea serviciului financiar-contabil la nivelul unei uniti de cazare de tip hotel...pag.111.5.Rolul controlului intern n desfurarea corespunztoare a activitii financiar contabile din unitile cu specific de cazare.............................................................pag.141.6. Concluzii i sugestii ..pag.15

CAPITOLUL II- ACTIVITIDESFURATEDEFRONT- OFFICEPEPERIOADA SEJURULUITURITILOR N HOTEL

2.1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni...pag.182.1.1.Gestiunea documentelor de nregistrare......pag.192.2.Comunicarea informaiilor despre clienii rezideni cu celelalte sectoare ale FRONT-OFFICE-ULUI....pag.20 2.2.1.Forme de comunicare.pag.212.2.2.Circulaia informaiilor despre clieni ntre sectoarele front-office-ului i celelalte departamente...pag.222.3. Vnzarea serviciilor hotelului..pag.24

Bibliografie................pag.25

ARGUMENT

Serviciile de cazare reprezint etapa urmtoare transportului n derularea prestaiei turistice, volumul, structura i calitatea acestor servicii depinznd, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice. Industria hotelier, considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii i forme de prestaii. La nceput, existena hotelului, unitate reprezentativ pentru capacitile de cazare i suport material al industriei hoteliere, a fost legat de efctuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice. n concluzie serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria hotelier, component a industriei turistice care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare i este alctuit dintr-un grup de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare, depind, nu numai de existena unei baze materiale adecvate, ci i de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrtorilor, de organizarea muncii n unitile de cazare. n acest context, insuficiena spaiilor de primire i echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor, sau slaba lor pregtire influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului.

CAPITOLUL I. ASPECTE FINANCIAR-CONTABILE PRIVIND ACTIVITATEA DE CAZARE N TURISMUL ROMNESC

1.1. Serviciile de cazare aspecte generale Serviciile de cazare reprezint etapa urmtoare transportului n derularea prestaiei turistice, volumul, structura i calitatea acestor servicii depinznd, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice. Serviciile oferite de ctre aceste obiective de cazare n structura consumului turistic, indiferent de natura funciilor lor( permanente sau sezoniere), de tipul lor, de gradul de confort, sau de forma de proprietate, reprezint un element indispensabil n asigurarea condiiilor pentru un sejur confortabil, att pentru turitii care sosesc n staiuni ct i pentru alte categorii de solicitani, oameni de afaceri sau turiti venii pe cont propriu.

Industria hotelier, considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii i forme de prestaii. La nceput, existena hotelului, unitate reprezentativ pentru capacitile de cazare i suport material al industriei hoteliere, a fost legat de efctuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice. Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora, evolueaz, n interdependen cu activitatea turistic. O alt dimensiune a acestei relaii este pus n valoare de faptul c aproape 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta, servirea turitilor se nscrie, tot mai frecvent, ca funcie obiectiv a unitilor de cazare. Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile legate, n principal, de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la prezena turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciului de cazare este i mai important n cazul turismului rezidenial, de odihn, de sejur lung, cnd turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural, fr s fie lipsit ns de confortul specific civilizaiei moderne. Industrisa hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului n general, ci i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor, reperzint un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic i indirect de cretere a eficienei comercializrii lui.Coninutul serviciului de cazare este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor de cazare trebuie s se in seama c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este completat de o serie de prestaii suplimentare, fiind de fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material, sub aspectul tipului de construcie,categoriei de confort, gradului de dotare etc. Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor se numr: a) cazarea propriu-zis i activiti complementare ei; b) alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia; c) activiti cultural artistice i de agrement; d) servicii de informare i intermediere; e) activiti comerciale; f) activiti cu caracter special. ntre aceste activiti, pe care unii le numesc funcii, exist relaii de interferen, n sensul c circuitele lor economice se ntreptrund. n raport cu specificul fiecrei uniti de cazare, unele dintre aceste activiti pot fi mai dezvoltate dect altele, unele pot s lipseasc, dup cum pot aprea i unele suplimentare. n totalitatea lor, ns, concur la acoperirea nevoilor consumatorilor, caracteriznd activitatea desfurat n acest sector. Deci, cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare, etc. a acestora. Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Dotarea material a unitii i calitatea diferit a serviciilor determin niveluri difereniate ale cheltuielilor. Ca urmare se impune stabilirea unor venituri difereniate pe categorii de uniti operative. Aceast difereniere face necesar clasificarea unitilor operative de cazare dup importana lor i dup condiiile materiale i gradul de confort oferit pe baza a dou criterii semificative: a) Dup importana lor, unitile de cazare pot fi: - uniti principale: hoteluri, hanuri turistice, moteluri, cabane turistice etc. - uniti complementare: popasuri turistice, sate de vacan, camere la ceteni etc. b) Dup condiiile materiale i gradul de confort, unitile de cazare pot fi catalogate de la una la cinci stele. Acest din urm criteriu de clasificare determin i sistemul de tarife pentru cazare.

1.2.Evidena operativ i principalele documente folosite n activitatea de cazare Activitatea de cazare presupune: - operaii de rezervare i nchiriere a spaiilor de cazare; - operaii de urmrire i ncasare a tarifelor pentru serviciile prestate. Rezervarea spaiilor de cazare se face pe baza comenzilor verbale ale pasagerilor sau a Comenzii de rezervare ntocmit de ageniile de turism. Acestea cuprind denumirea i adresa unitii solicitante, numrul pasagerilor i sursele lor sau ale delegatului turitilor, numrul locurilor i durata cazrii. Comenzile se nscriu n Registrul de eviden a comenzilor. La cazare recepionerul completeaz datele de identitate ale clienilor n cartea de imobil i ntocmete Diagrama grupului n vederea repartizrii locurilor de cazare. Aceasta cuprinde tariful, numrul de zile, suma de ncasat, date ce se nscriu ulterior n Situaia prestrilor i decontrilor. Pe baza situaiei ntocmite, recepia emite Nota de plat care servete decontrii n numerar sau pe baza filelor din carnete CEC cu limit de sum. Pentru decontarea prin virament este necesar ntocmirea facturii, un exemplar al acesteia fiind remis conductorului de grup.

Notele de plat se centralizeaz la sfritul zilei n Borderoul notelor de plat.Evidena operativ se realizeaz cu ajutorul:a) Diagramei locurilor libere i ocupate care urmrete situaia spaiilor de cazare;b) Situaiei prestrilor i decontrilor care reflect n orice moment sumele datorate de clieni i ncasarea lor pe feluri de servicii; c) Raportului de gestiune care stabilete zilnic situaia realizrilor i a ncasrilor distinct pe servicii prestate i modaliti de ncasare. Activitatea de cazare impune i ntocmirea de documente care s consemneze cheltuielile aferente, ca de exemplu: Bonuri de consum materiale, State de salarii, Situaii de calcul a amortizrii etc.

1.3. Sistemul specific de contabilitate hotelier scurt istoric i particulariti n cursul anului 1925, la iniiativa hotelierilor din New York, un grup de profesioniti- hotelieri i experi contabili au definit bazele unui sistem specific pentru prezentarea imformaiilor contabile. Odat nscut Uniform System of Accounts for Hotels and Restauranrs, i innd cont de succesul iniiativei, Asociaia Hotelurilor i Motelurilor Americane a decis s l adopte i s l considere drept sistemul contabil al industriei hoteliere americane. Scopul primordial a fost s ofere unitaii de cazare o contabilitate adaptat exploataiei i nevoilor sale, un mijloc simplu i eficace pentru a urmri i controla activitatea hotelului. n acelai timp, prezentarea informaiilor se face ntr-o form omogen, standardizat ceea ce permite att comparaiile n timp ct i ntre hoteluri. Din 1925 sistemul a fost modificat i mbuntit, dar principiile de baz au rmas aceleai. n prezent este utilizat pe scar larg nu numai n Statele Unite, ci i pe plan internaional i n special n Europa. Cvasigeneralizarea sistemului la nivelul lanurilor hoteliere este determinat i de diversitatea sistemlor contabile naionale ale diferitelor ri de amplasare. Eficacitatea sistemului este demonstrat prin natura informaiilor oferite perfect adaptate nevoilor, fiabilitatea i operativitatea lor dat fiind simplitatea procedurilor de lucru. Pe aceast cale se ajunge la transformarea contabilitii ntr-un real instrument de gestiune, care permite adoptarea celor mai bune decizii. Principiul sistemului const n nregistrarea operaiunilor simultan, dup natura lor( n concordan cu reglementrile contabile naionale) i pe activiti. Astfel ncasrile i cheltuielile directe vor fi nregistrate distinct, pentru fiecare prestaie n parte. Fiecrei prestaii i va corespunde un departament operaional. Cheltuielile indirecte, care nu pot fi asociate unei prestaii anume, sunt regrupate n cadrul departamentelor funcionale. Departamentele operaionale sunt cele care genereaz, concomitent venituri i cheltuieli( cazare, alimentaie etc.). Poate fi acceptat constituirea unui departament operaional n condiiile unui venit realizat de minim 10% din veniturile totale ale unitii de cazare. Celelalte prestaii, cu o pondere minor, sunt reunite ntr-un departament numit alte servicii operaionale. Invariabil departamentele funcionale considerate sunt n numr de trei: administraie i gestiune general, marketing, energie i ntreinere. Pentru ca sistemul s i dovedeasc pe deplin eficacitatea, structura organizatoric pe departamente ar trebui s reproduc exact distincia fcut n cadrul sistemului contabil. n acest sens activitile de marketing-vnzri ar trebui s constituie un departament aparte. Introducerea sistemului prevede atribuirea unui cod fiecrui departament. Potrivit reglementrilor contabile, nregistrarea operaiunilor se face n conturi obligatorii. n cadrul sistemului specific, simbolului fiecrui cont de cheltuieli sau venituri i va fi asociat codul departamentului corespunztor, ceea ce va rezulta fiind un plan de conturi propriu fiecrui departament pentru conturile din clasele 6 i 7, nregistrrile contabile efectundu-se n consecin. Practic fiecare cont de chetuieli din planul general de conturi va prezenta cel mult un numr de subconturi( analitice) egal cu numrul total de departamente; fiecare cont de venituri va prezenta cel mult un numr de subconturi analitice egal cu numrul departamentelor operaionale. n acest fel, fiecare operaiune poate fi nregistrat n contabilitate, simultan, dup natura sa i pe activiti(departamente). Dei sistemul se dovedete axat pe controlul exploatrii, ntocmirea situaiilor financiar- contabile obligatorii se face fr complicaii. n acest context se nscrie ntocmirea lunar a balanei de verificare conform art. 22 din Legea nr.82/1991. Conturile din planul de conturi general vor fi nscrise firesc, n ordinea numeric a simbolurilor, pentru fiecare departament fiind utilizat coloan suplimentar. Evident suma aferent fiecrui cont de cheltuieli i venituri din planul general de conturi va fi rezultatul adunrii sumelor pentru toate departamentele. n condiiile utilizrii calculatorului, ntocmirea balanei de verificare potrivit unei asemenea proceduri nu ridic probleme. Permind i elaborarea situaiilor contabile financiare obligatorii sistemul specific este exact adaptat ntocmiri unor situaiii de gestiune: tabloul de sintez intitulat Contul de exploatare i rezultate i tablourile detaliate pentru fiecare departament. Contul de exploatare i rezultate ofer o imagine de ansamblu a activitii unitii de cazare. Orizontul de timp al informaiilor difer pe realizri ale perioadei analizate sau realizri cumulate de la nceputul anului. Prin ntocmirea pe coloane pentru fiecare orizont de timp pot fi realizate comparaii. Ansamblul veniturilor i cheltuielilor directe sunt regrupate pe departamente operaionale, iar n cadrul acestora pe categorii omogene( cost de achiziie, cheltuieli de personal, alte cheltuieli directe). Pentru fiecare departament operaional, dup deducerea cheltuielilor proprii se obine: marja net sau profitul departamentului. Prin nsumarea marjelor nete aferente tuturor departamentelor operaionale obinndu-se marja net total. n continuare prin scderea cheltuielilor aferente departamentelor funcionale se obine rezultatul brut din exploatare care indic performana realizat la nivelul gestiunii curente a unitii. Cheltuielile grupei respectiv alte cheltuieli sunt deduse din rezultatul brut din exploatare, n acest fel obinndu-se rezultatul exerciiului nainte de impozitare iar prin deducerea impozitului se obine profitul net.

1.4.Organizarea i funcionarea serviciului financiar-contabil la nivelul unei uniti de cazare de tip hotel Conducerea serviciului contabilitate revine contabilului ef. Serviciul contabilitate regrupeaz urmtoarele compartimente: cas-facturare, casierie general, controlul ncasrilor, debitori, furnizori, trezorerie. Dup ce nregistreaz toate prestaiile furnizate clientului, compartimentul cas-facturare asigur ncasarea notei de plat sau transmiterea ei la compartimentul debitori, dac s-a acceptat constituirea unui drept de crean. Lucrtorul de noapte este cel care procedeaz la nregistrarea contravalorii serviciilor de cazare i elaboreaz rapoartele de activitate ale zilei. Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul cas-facturare i de la celelalte puncte de vnzare din unitatea de cazare, le depune la banc, procur moned divizionar i asigur gestiunea general a caselor din ntreaga unitate de cazare. Ea joac rolul de banc intern. Controlul ncasrilor garanteaz realitatea vnzrilor nregistrate. n acest sens, asigur verificarea vnzrilor nregistrate, ntocmete rapoartele interne i pregtete nregistrrile contabile cu privire la vnzri. Compartimentul debitori efectueaz nregistrarea contabil a creanelor constituite pe seama clienilor care nu achit serviciile la prsirea unitii i asigur urmrirea lor. Compartimentul furnizori nregistreaz, controleaz i urmrete plile efectuate de unitatea de cazare. Trezoreria este responsabil de nregistrarea i controlul operaiunilor bancare i de cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor datorate furnizorilor, precum i plata personalului. Compartimentul cas-facturare trebuie s centralizeze ansamblul vnzrilor realizate n unitatea de cazare. Zilnic se determin cifra de afaceri a unitii, precum i suma datorat de fiecare dintre clienii prezeni. Atribuiile casieriilor difer, dup cum este vorba despre lucrtorul de zi sau lucrtorul de noapte. n cursul zilei, n cadrul compartimentuli cas-facturare se desfoar urmtoarele operaiuni principale: - nregistrarea n fiele de cont( conturi) ale clienilor cu cazare a serviciilor de care au beneficiat mai puin serviciul de cazare; - efectuarea operaiunilor de schimb valutar; - ntocmirea notelor de plat(facturi) i ncasarea lor.n cursul nopii principalele lucrri realizate sunt: - nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciului de cazare; - nchiderea( aducerea la zero) a caselor de marcat; - nchiderea conturilor clienilor i elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.

Dac atribuiile diurne ale compartimentului cas-facturare nu ridic probleme deosebite, tradiional, n Romnia lucrrile realizate n cursul nopii nu se extind la centralizarea vnzrilor din ntreaga unitate. n afara nregistrrilor n fiele de cont ale clienilor a serviciului de cazare, lucrtorul de noapte urmrete ncadrarea sumelor datorate de ctre clieni n plafonul de credit stabilit. Situaia exact a clienilor care au depit plafonul este prezentat front-office mangerului, care hotrte asupra oportunitii ca notele de plat la zi s fie prezentate clienilor pentru achitare. nchiderea conturilor clienilor- stabilirea rezultatelor operaiunilor angajate la nivelul front- office-ului i a sumelor datorate de clienii prezeni n unitatea de cazare permite ntocmirea decontului zilnic. n acelai timp la recepie este ntocmit raportul recepionerului de noapte care cuprinde informaii statistice cu privire la micarea clienilor i ocuparea clienilor. n Romnia informaiile decontului zilnic i raportului recepionerului de noapte se vor a fi reunite n raportul de gestiune. ncasrile fiecrui punct de vnzare din unitatea de cazare sunt depuse n casieria general. Depunerea se realizeaz prin intermediul plicului de cas care conine ncasrile n numerar precum i recapitulaii ale cecurilor i crilor de plat acceptate, un asemenea plic fiind pregtit la nivelul fiecrui punct de vnzare. n fiecare zi lucrtoare, casierul general trebuie s predea la banc numerarul depus la casieriile hotelului, precum i cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la banc a numerarului- lei i devize i a cecurilor este transmis la trezorerie( compartimentul financiar). n fine, casierul general ntocmete raportul general al casieriei, cu privire la ansamblul ncasrilor unitii. Acest raport este transmis controlorului ncasrilor, care-l cofrunt cu deconturile ncasrilor i rapoartele compartimentului cas facturare i l pune la dispoziia compartimentului trezorerie. Trezoreria asigur verificarea final a ansamblului ncasrilor unitii de cazare. Din motive de eficacitate a activitiii i a controlului intern, este necesar separarea gestiunii conturilor clienilor care au prsit unitatea de cazare fr ca serviciile prestate s fie achitate, de gestiunea conturilor clienilor prezeni nc n hotel. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clienilor pentru care ncasarea serviciilor se face ulterior. n acest caz, la plecare, nota de plat i este prezentat clientului pentru semntur. Compartimentul cas-facturare asigur transmiterea notei de de plat controlorului ncasrilor pentru verificare. n cele din urm nota de plat intr n posesia compartimentului debitori, care ntocmete factura de transmis clientului. n continuare, compartimentul debitori i asum inerea la zi a conturilor individuale ale clienilor. Gestiunea conturilor clienilor cuprinde analiza periodic a creanelor, n funcie de vechimea acestora, precum i n caz de ntrziere, stabilirea unui contact cu clientul. Lunar este ntocmit o balan de verificare pentru fiecare categorie de clieni, cu nominalizarea fiecrui client n parte. Balanele realizeaz un clasament al creanelor n funcie de vechimea acestora: pn la 30 zile, 30-60 zile, 60-90 zile, peste 90 zile. De asemenea sunt incluse informaiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul- datele apelurilor telefonice, corespondenelor transmise, contractelor directe. Totalurile balanelor realizate pe categorii de clieni permit ntocmirea unei recapitulaii generale, care include i sumele primite sub form de pli n avans din partea clienilor. Politica de stabilire a contactelor cu clientul n caz de ntrziere a plii este definit de direcia fiecrei uniti de cazare. Este recomandabil ca prima luare de contact s fie realizat cel mai trziu la 30 de zile dup trimiterea facturii, iar urmtoarea ntr-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaz. Dac la primul termen nu trebuie lsat s transpar vreun dubiu cu privire la solvabilitatea clientului, la cel de al doilea termen se justific expedierea unei scrisori recomandate, prin care clientul s fie informat despre iminena introducerii unei aciuni n instan n caz de ntrziere pe mai departe a plii. n extremis creanele nerecuperabile sunt nregistrate ca pierderi. Lista clienilor insolvabili trebuie inut la zi, pentru a se evita acordarea de noi servicii i implicit dificultile n ncasarea noilor sume.

1.5.Rolul controlului intern n desfurarea corespunztoare a activitii financiar contabile din unitile cu specific de cazare Controlul intern elimin abaterile i piedicile i asigur atingerea obiectivelor fixate. Chiar i cea mai mic exploataie hotelier necesit nregistrarea informaiilor contabile n legtur cu ncasrile i cheltuielile, precum i controlul exactitii lor. Cu att mai mult, direciunea i acionarii unui mare hotel sunt interesai s instituie un sistem de control, pentru a fi siguri de punerea eficient n valoare i conservarea patrimoniului. Controlul intern se traduce prin toate procedurile i metodele de control care permit msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i justeei informaiei contabile. Principala caracteristic a sistemului de control intern este separaia i independena funciilor operaionale) care stau la originea faptelor), contabile( care nregistreaz faptele n contabilitate) i de control( care verific concordana i exactitatea faptelor). Aceast separaie constituie mecanismul de baz pentru protecia mpotriva fraudelor i erorilor i pentru asigurarea corectitudinii informaiilor contabile. Niciun alt departament sau serviciu operaional sau funcional nu trebuie s poat exercita vreun control asupra nregistrrii informaiilor contabile, ceea ce de fapt reprezint principiul autonomiei contabilitii. n egal msur, este necesar ca regulile de contabilizare s fie exact i complet definite, s corespund nevoilor direciei i s fie respectate. Premisele aplicrii practice a controlului intern sunt reprezentate de competena i integritatea moral a ntregului personal; capacitatea responsabililor de a asigura supervizarea eficace i permanent a activitii; selecia, formarea i supervizarea lucrtorilor care asigur tratarea informaiilor contabile. Aplicarea practic a controlului intern al corectitudinii nregistrrilor are la baz efectuarea de controale intermitente( prin sondaj) i controale reciproce. Conceperea, aplicarea i supervizarea controlului intern revin, n principiu, direciei. n cazul n care directorul general nu este proprietarul afacerii, este posibil ca cel care se ocup de control s fie angajat direct de ctre entitatea proprietar. Pe aceast cale se asigur autonomia deplin a controlului intern, directorul general putnd fi controlat el nsui. Controlorul va rspunde n faa directorului general numai din punct de vedere al disciplinei muncii. n cest caz, controlorul este cel care asigur organizarea activitii persoanelor cu atribuii de control. Controlul micrii banilor are o importan primordial n activitatea de cazare deoarece: - o mare parte a serviciilor sunt ncasate n numerar; - creterea importanei debitorilor impune aplicarea de controale riguroase, termenele de recuperare trebuind s fie, n principiu relativ scurte; - cu excepia grupurilor de turiti i manifestrilor de tipul conferinei, totalul ncasrilor este compus dintr-o multitudine de mici ncasri, fiecare n parte corespunznd unui client individual; - n principiu, clientul este mereu altul; - din ce n ce mai mult, furnizorii solicit plata n momentul livrrii sau consimt asupra unor vnzri pe credit numai pentru perioade scurte; Controlul miscrii banilor privete, deopotriv, controlul ncasrilor- care constituie obiectul de activitate al unui compotament specializat din cadrul serviciului contabilitate- i controlul plilor. Elementele de baz ale controlului ncasrilor sunt: - nregistrarea ncasrilor se face pe tipuri de ncasri i pe puncte de vnzare; - nregistrarea ncasrilor se face pe baza notelor de plat eliberate; - toate serviciile prestate i cheltuielile efectuate n favoarea clientului trebuie nregistrate zilnic, ct mai rapid posibil, pe baza documentelor justificative; - ncasrile vor fi depuse la banc n cel mai scurt interval de timp posibil; - operaiunile de schimb valutar vor fi supuse unui control riguros, dat fiind c nu constituie o operaiune normal, ci mai degrab o derogare. n ceea ce privete controlul plilor, regulile de control intern fac referire la: - separarea funciilor de plat i de nregistrare contabil; - aplicarea unor proceduri riguroase de autorizare i control al cheltuielilor naintea efecturii plilor;

1.6.Concluzii i sugestii n concluzie serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria hotelier, component a industriei turistice care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare i este alctuit dintr-un grup de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare, depind, nu numai de existena unei baze materiale adecvate, ci i de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrtorilor, de organizarea muncii n unitile de cazare. n acest context, insuficiena spaiilor de primire i echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor, sau slaba lor pregtire influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Fiind o form a prestrilor de servicii, activitatea de cazare are un caracter nematerial. Ca urmare, reflectarea ei n contabilitate este mai simpl, reducndu-se la nregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare, iar pe de alt parte, a veniturilor aferente, diferena dintre ele reperezentnd rezultatul acestei activiti.

O importan deosebit pentru activitatea de cazare o poate dobndi evidenierea principalelor fraude i erori cu privire la micarea banilor cum ar fi: - omiterea voluntar sau involuntar a nregistrrii unei ncasri; - nregistrarea unei ncasri la un pre inferior celui real perceput; - mprumutul ncasrilor de ctre un lucrtor, nregistrarea acestora cu drept de crean i manevrarea stingerii dreptului de crean respectiv; frauda este posibil n condiiile n care de ncasarea contravalorii serviciilor i debitori se ocup una i aceeai persoan, un client care pltete n numerar va fi nregistrat ca debitor, suma fiind pstrat, apoi, cu o sum mai mare ncasat n numerar de la un alt client va fi acoperit primul debit i va fi creat un altul, pstrndu-se i diferena dintre cele dou sume etc.; - efectuarea de ctre casierii de operaiuni de schimb valutar n nume propriu sau aplicarea voluntar ori involuntar a altui curs de schimb; - achitarea de dou ori a unei facturi sau plata unei sume superioare pentru achitarea facturii etc.. Prin urmare, buna cunoatere a sistemului contabil i a specificului acestuia privind activitatea de turism n general i cea de cazare n particular, a legislaiei n domeniu precum i aplicarea riguroas a controlului intern pot duce la evitarea apariiei unor fraude i de asemenea pot completa un management modern i eficient.

CAPITOLUL II. ACTIVITIDESFURATEDEFRONT- OFFICEPEPERIOADA SEJURULUITURITILOR N HOTEL

n acest capitolvom examina urmatoarele probleme:- actualizarea inregistrarilor clientilor rezidenti;- comunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale hotelului;- vanzarea serviciilor hoteliere;- contabilitatea front-office-ului.

2.1.Actualizarea inregistrarilor clientilorrezidentiIn capitolul anterior am explicat ca departamentul rezervari raspunde de elaborarea rapoartelor de rezervari, care contin detaliile rezervarilor, precum si sosirile si plecarile asteptate. Insa aceste documente nu pot descrie exact miscarile pe care intentioneaza sa le faca acestia. Uneori pot aparea discrepante intre rapoartele de rezervari si miscarile efective ale turistilor datorita:-no-show-urilor-walk-in-urilor-plecarilor mai devreme-schimbarilor in statutul rezidential al clientilor (de exemplu, prelungirea sederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitatii de plata).Deoarece hotelurile trebuie sa pastrze o evidenta exacta a clientilor rezidenti, departamentul de rezervari are sarcina sa comunice informatiile actualizate despre clienti celorlalte departamente si sectoare ale hotelului, indiferent daca aceste informatii se refera la un client nou sosit sau la schimbarea situatiei unui client rezidential.Modificare inregistrarilor clientilor rezidentiIn unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita modificari, cum ar fi cazurile cand se schimba:-tipul sau numarul camerei;-data plecarii;-tarifele camerelor;-numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi insotit de sotie).In cazul unor modificari in documentele clientilor, imediat trebuie anuntate celelalte sectoare si departamente ale hotelului.Exemple:1. Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-ocameratwin de lux, beneficiinddoarde cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insa mai devreme decat isi planificase.In acest caz, departamentul receptie trebuie sa modifice data plecarii si numarul clientilor in formularul de inregistrare, lista clientilor prezenti trebuie modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Law va plati tariful corespunzator ocuparii camerei de catre o singura persoana.2. Dl Law, dupa plecarea sotiei, doreste sa se mute intr-o camera single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul receptie trebuie sa atribuie o noua camera si sa elibereze o noua cheie. In consecinta, numarul camerei trebuie schimbat, atat in formularul de inregistrare, cat si in lista clientilor prezenti. Celelalte sectoare si departamente anuntate si ele de aceasta schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numarul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la impachetatul bagajelor), bagajistii (bagajele dlui Law trebuie mutate in noua camera), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie directionate corect) si sectorul de corespondenta si informatii (trebuie eliberata o noua cheie, iar corespondenta si mesajele trebuie redistribuite catre noua camera).Trebuieacordataoatentiedeosebitagestiuniidocumentelorreferitoarelainregistra-rea clientilor. Motivele pentru care trebuie pastrata o evidenta corecta a clientilor sunt urmatoarele:- respectarea obligatiilor legale , de exemplu, a celor care impun pastrarea anumitor informatii despre clienti de catre hotel;- furnizarea de informatii la zi despre clienti tuturor sectoarelor front-office-ului precum si altor departamente ale hotelului;Informatiile la zi despre clientii rezidenti sunt importante deoarece:- asigura clientilor servicii rapide si exacte pe timpul sederii lor ( distribuirea corespondentei, mesaje si convorbire telefonice);- asigura actualizarea corecta si continua a platilor care trebuie efectuate de clienti;- permite celorlalte departamente planificarea operatiunilor lor, bazandu-se pe miscarile clientilor (de ex. departamentul alimentatie poate estima cu o anumita precizie numarul portiilor la micul dejun).

2.1.1. Gestiunea documentelor de inregistrareReamintim faptul ca, atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute in formularul de inregistrare (fisa de anuntare a sosirii si, dupa care se arhiveaza intr-un termen impus de lege (5 ani).

2.2.Comunicarea informaiilor despre clienii rezideni cu celelalte sectoare ale FRONT-OFFICE-ULUI Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-uluiIn vederea asigurarii unor servicii de inalta calitate pt. clienti, este necesar ca si celelalte sectoare ale hotelului sa aiba acces la aceste documente. In cele mai multe hoteluri, informatiile privind clientii rezidenti se preiau din formularele de inregistrare ale acestora si sunt distribuite celorlalte sectoare sub forma de rapoarte ale front-office-ului.Rapoartele front-office-ului intocmite de departamentul receptieCele mai uzuale rapoarte intocmite de catre departamentul receptie sunt: lista clientiolr prezenti, walk-in-uri si sosiri suplimentare, modificari privind clientii, lista plecarilor si lista check-out-urilor. Aceste sunt doar cateva exemple, intrucat hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele intocmite de departamentul receptie.-Lista clientilor prezenti. Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti din hotel. De obicei, numele clientilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data si ora tiparite in partea superioara si trebuie actualizata permanent, pt. a pune la dispozitia celor interesati informatiile la zi despre clientii hotelului.-Walk-in-urile si sosirile suplimentare. Aceasta lista contine toate sosirile neasteptate si cele suplimentare din ziua respectiva(clientii care au telefonat chiar in acea zi pt. a face rezervari). In afara numelui clientilor si numarul camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul creditului permis fiecarui client, acordandu-se o atentie deosebita walk-in-urilor.-Modificari privind clientii. Aceasta lista contine toate modificarile efectuate asupra detaliilor clientilor la data respectiva (nr. camerei, tarif, nr.clientilor, durata sederii).-Lista de plecari. Contine toate plecarile curente asteptate. Nu toti clientii de pe aceasta lista efectueaza operatiunea de check-aut, unii clientiisipot prelungi sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decat era asteptat.-Lista check-out-urilor. Este lista cu clientii care si-au lichidat contul si au parasit hotelul. In consecinta, trebuie acordata multa atentie oricarui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienti care si-au lichidat conturile si au eliberat camerele, sa aiba bagaje inca depozitate in camera de bagaje, caz in care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si transmise clientului de catre bagajist in momentul ridicarii bagajelor.-Fisa istoricului clientului. In acest caz sunt inregistrate detaliile personale ale fostilor clienti ai hotelului. Aceasta lista este intocmita si actualizata de catre receptie, dar nu este distribuita celorlalte sectoare.In general, tipul rapoartelor intocmite de front-office depinde de:- marimea hotelului -hotelurile mai mici au mai putine plecari si sosiri la o anumita data, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singura lista.- nivelul serviciilor oferite -hotelurile de lux doresc sa asigure clientilor servicii specializate si, de aceea, este necesar sa fie cunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client. Pe de alta parte, in hotelurile economice poate sa nu fie nevoie de informatii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesara o lista de VIP-uri sau CIP-uri).- sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gama larga de liste si rapoarte intr-un timp f. scurt.Rapoartele generate la front-desk sunt intocmite in diferite momente ale sederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate dupa check-in, altele pe perioada sejurului(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai dupa plecarea clientului(lista check-out-urilor). Difera, de asemenea, si formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clientilor rezidenti pot fi ordonate dupa nr. camerei, dupa numele de familie al clientilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, in unele hoteluri, sa se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzator. De exemplu, unele hoteluri pot intocmi un raport al camerelor care cuprinde informatii din urmatoarele rapoarte: lista clientilor prezenti (camere stay-on), lista de plecari (camerele in curs de eliberare) si lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai usor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie sa verifice diversele informatii prin mai multe rapoarte. De exemplu, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesita sa fie aranjate si ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de receptie va putea sti ce camere sunt disponibile pt. clientii care sosesc neasteptat.

2.2.1. Forme de comunicareDe cele mai multe ori, informatiile despre clientii rezidenti sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. In multe hoteluri, toate sectoarele si departamentele sunt interconectate informational prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce inseamna ca toate informatiile de care dispune un departament pot fi usor accesate de catre celelate departamente. Trebuie reamintit insa ca si in hotelurile mari si moderne sunt necesare deseori si alte moduri de comunicare, astfel:Telefonic:- receptionerul ii poate telefona cameristei sa-I ceara acesteia sa introduca un pat suplimentar intr-o camera pt. un client walk-in.- casierul poate telefona companiei care a emis cartea decredit pt a solicita codul de autorizare.Contacte personale:- receptionerul ii poate aduce personal la cunostinta bagajistului sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele in camera.- lucratorul de corespondenta si informatii poate solicita receptiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj.Deseori, aceasta comunicare informala este urmata de o notificare scrisa, din care va fi pastrat un exemplar, sau informatiile vor fi introduse direct in computer.2.2.2.Circulatia informatiilor despre clienti intre sectoarele front-office-ului si celelalte departamenteFront-office-ul reprezinta pt un hotel centrul tranzactiilor cu clientii, iar desk-ul reprezinta centrul colectarii si distributiei informatiilor despre clienti. Vom analiza mai detaliat circulatia informatiilor intre departamentul receptie si alte sectoare si departamente ale hotelului.Departamentul rezervariAcest departament este atat beneficiarul, cat si furnizorul informatiilor despre clienti. Cand se primesc rezervari, acesta va folosi informatiile despre clienti obtinute din fisele istoricului clientilor. Asemanator, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusa la dispozitia de catre dep. vanzari sau de contabilitate. In acelasi timp, dep. rezervari furnizeaza informatii despre camerele disponibile si detaliilor rezervarilor, sub forma rapoartelor de rezervari (lista de sosiri asteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.Departamentul receptieAcest departament, dupa cum am vazut, joaca un rol important in actualizarea informatiilor despre clienti. Acesta furnizeaza celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari in situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).Alte sectoare ale front-office-ului - Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informatiilor despre clienti, asa cum se arata in tabelul urmator:Sectorul front-office-ului care solicita informatiiTipul informatieiScopul informatiei

Corespondenta si informatiiLista de sosiri asteptateVerificarea corespondentei

Lista clientilor prezentiPreluarea mesajelor

Lista de plecariAsigurarea controlului cheilor

Lista de sosiri suplimentare

Concierge/bagajistiLista de sosiri asteptateCaratul bagajelor

Lista de plecariGrupuri/circuite turistice

Lista grupurilor/circuitelor turistice

Lista VIP-urilorVIP-uri

Casierul front-office-uluiLista de sosiri asteptateDetalii despre nota de plata

Lista VIP-urilorDetalii despre plata

Lista circuitelor turisticeVerificarea conturilor companiilor

Fisele istoricului clientilor

Lista companiilor cu credit aprobat

TelefoaneLista clientilor prezentiConectarea corecta a apelurilor clientilor

Lista de sosiri asteptateTaxarea corecta a convorbirilor clientilor

Lista check-out-urilor

Departamentul etajDepartamentul de etaj are nevoie de informatii despre camerele care sunt ocupate si cele care urmeaza sa se elibereze, in vederea organizarii programului de curatenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informatiile privind cererile speciale ale clientilor, astfel incat anumite camere sa fie amenajate pt. a putea oferi comoditati si servicii suplimentare, precum si in vederea sosirii clientilor VIP sau CIP.Departamentul de etaj furnizeaza informatii despre schimbarile intervenite in starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din libera/curata prin curatarea camerei). De asemenea, acest departament este responsabil de pregatirea raportului cameristei, care indica nr. clientilor care ocupa o camera si starea curenta a camerei.Daca hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care il alcatuieste direct in sistemul computerizat. Computerul va compara raportul starii camerelor alcatuit de departamentul de etaj cu cel intocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existenta unor posibile erori in inregistrarile clientilor rezidenti. Aceste erori vor fi analizate imediat de catre camerista si asistentul front-office managerului sau receptionerul senior.In cazul cand sistemul informational al hotelului este manual, atunci receptionerul compara fizic raportul cameristei cu cel intocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizata.Departamentul vanzariAcestui departament ii sunt necesare informatiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervari), astfel incat sa poata face rezervari pt. grupuri, participanti la circuite turistice si companii. Acest departament are nevoie de fisele istoricului clientilor frecventi si ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizata a fostilor sau viitorilor clienti.Departamentul contabilitateInformatiile privind cuantumul depozitelor in avans incasate de catre departamentul rezervari si platile incasate de catre casierul front-office-ului trebuie inregistrate si transferate departamentului contabilitate. Acest departament raspunde de monitorizarea conturilor clientilor, a limitelor creditelor si cauta sa lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul raspunde de intocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesara departamentelor front-office si rezervari.ManagementulManagementul superior al hotelului are nevoie de informatiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului si veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate sa prezinte managementului informatii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.

2.3. Vanzarea serviciilor hoteluluiO alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-isa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:-incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel;-sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.Abilitatea de a vinde a personalului receptieiEste necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:- receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel;- receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile necesare;- receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare;- sa cunoasca tehnicile de vanzare.Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelierePersonalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaza.Oferirea unei alternativeClientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel. Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.

BIBLIOGRAFIE

1. Baker sue, Bradley Pam Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Huyton Jeremy Editura C.H. Beck, Bucureti, 2007

2. Dumbrav, Partenie, Pop, Atanasiu, Contabilitatea de gestiune n comer i turism, Editura Intelcredo, Deva, 1995

3. Dumitrana, M., Negruiu, M., Contabilitatea n comer i turism, Editura MAXIM, Bucureti, 1996

4. Lupu, N, Hotelul - Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 1999;

5. Lupu Nicolae Gestiune hotelier i de restaurant, Editura ASE, Bucureti, 2003

6. Robu, D, Contabilitate n comer i turism, Suceava 1