Universitatea Transilvania BrasovFacultatea de Stiinte EconomiceSectia: Contabilitatea si informatica de gestiuneAnul: IGrupa: 8681

Consumatorul

Daminuta Simina

Cuprins

Utilitatea economica..............................................................................................................3Alegerea consumatorului......................................................................................................5Consumul si bugetul de familie............................................................................................6Legea si consumatorul..........................................................................................................7 Noi reglementari in domeniul protectiei consumatorului.........................10 Situatii in care cumparatorii se pot adresa oficiilor teritoriale pentru protectia consumatorului............................................................................11 Reguli posibile de comporatare a unui consumator de servicii................12 Comportamentul complex de cumparate...................................................12 Grija fata de client si nivelul serviciilor.....................................................12Consumatorul modern........................................................................................................12 Consumatorul casnic...................................................................................12 Deciziile consumatorului „avizat”..............................................................13Cum sa-ti seduci consumatorul, pe ultima mila de drum...............................................14 Obiceiuri de consum a romanilor...............................................................15Danone Romania.................................................................................................................16 Despre Danone.............................................................................................16 Istoria grupului Danone..............................................................................17 Istoria Danone in Romania.........................................................................17 Cercetarea stiintifica si dezvoltarea...........................................................18Danone in cifre....................................................................................................................18„Scandalul dioxinei” – un factor de influentare a consumatorului...............................22Concluzii..............................................................................................................................26Bibliografie..........................................................................................................................27

CONSUMATORUL

Ratiunea activitatii economice este satisfacerea nevoilor. Aceasta se realizeaza prin consum, al carui agent principal este menajul, familia sau populatia, in sens larg

2

Pentru a cunoaste comportamentul economic rational al consumatorului, privit ca purtator al nevoii si ca fiinta care actioneaza pe criterii de eficienta, vom parcurge: utilitatea economica, alegerea consumatorului si consumul si bugetul de familie.

Utilitatea economicaPrin natura lor, o parte dintre nevoi se satisfac pe seama bunurilor libere, abundente, iar cealalta parte,

pe seama bunurilor economice, rare, obtinute prin activitatea oamenilor. Pentru ca bunurile economice sunt insificiente in raport cu nevoile, si asigurarea lor induce costuri, consumatorul isi centreaza atentia asupra bunurilor economice fata de care adopta un anumit compotament.

Comportamentul consumatorului reprezinta ansamblul reactiilor – atitudini, actiuni, masuri, initiative – pe care acestea le are in legatura cu satisfacerea nevoilor prin utilizarea bunurilor economice existente.

Punctul de pornire in acest rationament il constituie uitlitatea bunurilor economice.Utilitatea pare la prima vedere o notiune foarte clara.. pentru oricare dintre noi, util, utilitate

desemneaza ceea ce este de folos, trebuincios, necesar, ceea ce serveste la ceva..Utilitatea in sens general reprezinta capacitatea unui bun (material, serviciu, informatie) de a satisface

o nevoie. Baza acesteia o reprezinta proprietatile, insusirile, caracteristicile pe care le poseda fiecare bun sau categorie de bunuri. Asemenea proprietati pot fi naturale si/sau create de om. Cele naturale pot fi luate ca atare sau snt adaptate de om in functie de necesitati.

Alaturi ce aceasta acceptiune generala exista si cea de utilitate economica.Utilitatea economica reprezinta satisfactia pe care spera ca o ca obtine un consumator dat, in conditii

determinate de loc si de timp, prin folosirea unei cantitati (unitati, doze) determinate dintr-un enumit bun economic.

Aprecierea utilitatii economice are un caracter subiectiv: depinde de raportul pe care fiecare consumator il stabileste intre cantitati determinate din bunul respectiv si nevoile sale in cnditii date de loc si timp. Hotaratoare in acest sens este intensitatea nevoii pe care o resimte consumatorul respectiv. De aceea, bunuri omogene avand aceleasi proprietati pot fi apreciate in mod diferit ca utilitate economica de catre diferiti indivizi in functie de volumul si intensitatea nevoilor, de nivelul de cultura, de situatia economica si aspiratiile proprii fiecaruia. Mai mult chiar, pentru un anumit individ, fiecare lement dintr-o multime de bunuri identice are utilitate economica diferita in functie de conditiile de loc si de timp. Satisfactia resimtita de consumator cu fiecare unitate dintr-un bun economic consumat se numeste utilitate marginala. Cand un consumator utilizeaza mai multe unitati dintr-un bun in mod succesiv, neintrerupt, comportamentul sau corespunde legii utilitatii marginale descrescande, formulate de Gossen, potrivit careia „marimea intensitatii unei placeri desceste progresiv pana la saturare, daca respectiva placere este satisfacuta in mod continuu si neintrerupt”. Intensitatea nevoii consumatorului se diminueaza cu fiecare unitate consumata, utilitatea marginala scade, iar utilitatea totala creste cu o marime descrescatoare pana la punctul de saturatie. Pentru individul respectiv, satisfactia resimtita prin consmarea primei unitati din acel bun economic este mai ridicata.

De pilda, daca un bun X este format din n unitati (exemplare, doze), X1, X2...Xn, fiecare fiind apreciata cu utilitatile individuale U1, U2 ...Un, fiecare fiind pozitiva, dar descrescatoare fata de cea precedenta, utilitatea totala (UT) este UT=U1 + U2 + ... + Un.

Desenul urmator releva ca, atunci cand creste cantitatea consumata, creste si utilitatea totala, dar utilitatea marginala, aditionala, pe care o aduce fiecare noua doza consumata este din ce in ce mai mica si tinde spre zero cand nevoile de consum sunt integral satisfacute.

3

Utilitatea aditionala ( ) mg

Fig. 1 Utilitatea aditionala ( ) obtinuta prin cresterea consumului

Utilitatea aditionala adusa prin marirea cu o unitate a consumului reprezinta utilitatea marginala (Umg)

Umg= in care: Ut = sporul de utilitate totala

Qx = sporul cantitatii consumate din bunul x

Nivelul utilitatii marginale devine zero cand nevoile de consum sunt integral satisfacute, iar o doza consumata peste acest nivel nu mai aduce nicio satisfactie consumatorului, ba din contra, produce insatisfactie.

Alegerea consumatorului In procesul satisfacerii trebuintelor sale, consumatorul, ca orice agent economic, trebuie sa aleaga

tinand cont de faptul ca:- multitudinea trebuintelor pe care le resimte il obliga sa decida pe care sa le satisfaca, in ce

ordine si in ce proportie, sa stabileasca o prioritate;- intrebuintarile alternative pe care le pot avea bunurile, caracterul complementar sau nu al

acestora si substituibilitatea lor (in masura in care exista) il determina sa decida pe care le prefera si in ce cantitati.

Modul de combinare in consum a diferitelor cantitati din bunurile x,y,z... pe care consumatorul le-a preferat spre a obtine o anumita satisfactie scontata formeaza programul de consum. Urmarind realizarea unui asemenea program, fiecare consumator isi va cheltui in mod specific venitul pe care-l poseda, astfel incat, in functie de preturi, sa achizitioneze cantitati mai mari sau mai mici din bunurile x,y,z... pe care le-a preferat.

Utilitatea totalau

3u

2u

1u

4

Alegerea consumatorului rational este, sau ar trebui sa fie, guvernata de principiul eficientei. El va cimpara de fiecare data satisfactia pe care o resimte in urma achizitionarii si consumul cantitatilor diferite din respectivele bunuri cu efortul (sacrificiul) pe care-l ocazioneaza cheltuirea venitului banesc cheltuit.

Esenta alegerii consumatorului rational consta in gasirea acelui program de achizitii si consum care-i asigura cea mai mare satisfactie (uitilitate economica totala sau agregata) posibila prin cheltuirea (sacrificarea) venitului sau limitat.

Intrucat consumatorul are un buget limitat, criteriul esential dupa care isi va orienta alegerea il formeaza maximizarea satisfactiei obtinute pentru o unitate monetara cheltuita in vederea procurarii bunurilor de care are nevoie.

Din punct de vedere formal-matematic, aceasta se exprima ca un raport intre utilitatea marginala a unui bun si pretul sau.

Consumatorul rational opteaza intotdeauna pentru bunul al carui raport, astfel calculat, are valoarea cea mai mare sau eficienta cea mai ridicata.

Un asemenea rationament poate fi prezentat printr-un exemplu simplificat, cand consumatorul are de ales intre doua bunuri, A si B. Rationamentul poate fi generalizat apoi pentru n bunuri.

Exemplu:Sa presupunem un consumator care dispune de un venit zilnic de 3000 de unitati monetare pentru

satisfacerea nevoilor de hrana cu bunurile A si B. Preturile unitare ale bunurilor A si B ( si ) sunt egale, de 1000 de u.m.. el are de ales intre aceste bunuri, care-i asigura, in functie de cantitatile consumate, utilitatea totala si utilitatea marginala cuprinse intre tabelele 1 si 2.

Cantitatea (doze qA) Utilitatea economica

1 2 3 4 5 6

Utilitatea totala (UTA) 10 18 24 28 30 30 Utilitatea marginala (UmA) 10 8 6 4 2 0

Tabel 1. Utilitatea economica pe care o confera consumatorului X bunul A

Cantitatea (doze qB) Utilitatea Economica

1 2 3 4 5 6 7 8

Utilitatea totala (UTB) 8 15 21 26 30 33 35 36 Utilitatea marginala (UmB) 8 7 6 5 4 3 2 1

Consumatorul rational decide sa aleaga mai intai o unitate din bunul A, care-i asigura cea mai mare utilitate marginala (10) si cel mai bun raport utilitate marginala/pret unitar.

Cu venitul ramas achizitioneaza o a doua unitate tot din bunul A si o prima unitate din B, pentru ca raportul utilitate marginala/pret (adica efect/efort) este identic pentru cea de-a doua doza din A si prima din B. In final, achizitiile consumatorului vor fi iar satisfactia totala resimtita va fi 26 (adica 18+8 sau 10+8+8). Orce alta decizie de cumparare nu este in masura sa-i asigure o satisfactie egala sau mai mare prin cheltuirea celor 3000 u.m. in conditiile amintite amintite de pret si de utilitate marginala.

Situatia va fi diferita insa intr-un alt context. De exemplu, care ar fi rationamentul consumatorului in cazul cand preturile unitare ale celor doua bunuri sunt , iar venitul zilnic pentru cheltuieli este de 9000 u.m.? daca consumatorul achizitioneaza o prima unitate din A, respectiv din B, raportul utilitate marginala/pret va fi de 0,005, respectiv de 0,008. in mod normal, el va opta sa achizitioneze mai intai prima unitate din B. Cea de-a doua si a trea achizitie vor fi efectuate tot din bunul B, pentru ca 0,007, respectiv 0,006 sunt mai mari decat 0,005. urmatoarele achizitii vor fi consacrate prntru

5

prima unitate din A si a patra din B, realizand raportul utilitate marginala/pret: ;

Ultimele achizitii vor fi consacrate pentru cea de a cincea unitate din B si cea de a doua din A. Atfel, prin cheltuirea intregului venit, achizitioneaza , obtinand o utilitate totala de 48. acest program de achizitii (2A+5B) ii asigura cea mai mare utilitate posibila in conditiile date de venit, de pret si de utilitate marginala.

Generalizare:Se apreciaza ca un consumator rational obtine maximum de satisfactie prin consumarea bunurilor

achizitionate cu venitul disponibil dat atunci cand raportul utilitate marginala/pret unitar pentru cele doua bunuri achzitionate este identic sau cand raportul dintre utilitatile marginale este egal cu cel dintre preturile lor unitare.

Consumul si bugetul de familieIn consumul menajelor isi gaseste utilizarea, in utlima instanta, cea mai mare parte a productiei. Productia determina astfel consumul, dar, la randul sau, consumul, ca expresie a nevoii, influenteaza si

orienteaza productia. Bunurile care se consuma vor fi produse din nou, asigurand reluarea si continuitatea productiei, a afacerilor in general; bunurile mai solicitate de care consumator vor fi produse in cantitati mai mari in detrimentul bunurilor care nu sunt preferate. In acest sens, J.M. Keynes considera consumul un element principal al activitatii economice si un important domeniu de studiu pentru stiinta economica. Consumul este, de asemenea, dependent in mod direct de nivelul veniturilor si, mijlocit, de nivelul eficientei. Pe masura ce creste eficienta econimica aporesc venitruile, care, la randul lor, asigura mijloacele banesti pentru cresterea consumului.

Dar, alaturi de venit, marimea consumului mai este influentata si de situatia de asamblu a economiei si perspectivele de viitor ale acesteia, de conditiile natural-geografice si socioculturale in care traieste populatia, de traditii si varsta consumatorilor s.a.

In timp, se modifica si structura consumului, adica importanta pe care o prezinta pentru consumator diferite categorii de bunuri. Cand veniturile sunt reduse, cea mai mare parte a acestora este afectata satisfacerii nevoilor vitale, de baza: hrana, imbracaminte, locuinta. Pe masura cresterii veniturilor si consumurilui ( de la un anumit nivel ) se reduce ponderea cheltuielilor pentru satisfacerea nevoilor vitale (dar creste valoarea lor absoluta), paralel cu marimea partii din venituri destinate acoperirii nevoilor elevate, superioare, cu caracter spiritual si social-cultural. Aceasta evolutie este in corelatie si cu mediul socioeconomic, cultural si natural specific fiecarei tari

Consumul se diferentiaza si pe categorii socioprofesionale, inclusiv pe medii (rural si urban) si pe grupe de varsta.

Studierea consumuilui pe categorii socioprofesionale, pe medii si grupe de varsta corelate cu evolutia in timp a veniturilor se efectueaza prin anchete de catre orgasme specializate. Informatiile primare pentru aceste studii se obtin din bugetele de familie, care se intocmesc de catre diferite categorii de menaje (muncitori, intelectuali, tarani, patroni etc.), pe medii, grupe de varsta si sexe. In aceste documente intocmite voluntar de catre subiectii supusi observarii sunt consemnate toate veniturile menajelor respective si destinatiile lor, pe categorii de bunuri materiale si servicii pentru satisfacerea nevoilor de viata. Pe aceasta baza se releva structura consumului, in dependenta cu nivelul si evolutia eniturilor, profesia, varsta, locul de resedinta si nivelul de cultura etc. studierea bugetelor de familie releva si inegalitatile in consum care exista intre diferite categorii de menaje in functie de nivelul veniturilor, numarul membrilor, varsta, ocupatie, dar si alti factori aleatori.

6

LEGEA ŞI CONSUMATORUL

Insusirea acestor cunostinte va transforma intr-un consumator avizat, informat si activ social care nu mai este in pericol de a deveni o victimă a acelor agenti economici care utilizează practici comerciale incorecte..

Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

- de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

- de a fi informaţi complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

- de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate; - de a fi despagubiti pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunzatoare a produselor si

serviciilor, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege;- de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor in scopul apararii intereselor lor.

Drepturile consumatorilor la incheierea de contracte:

- libertatea de a lua decizii, la achizitionarea de produse si servicii,fara a li se impune in contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive in vanzare, de natura a influenta optiunea acestora;

- de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor;

- de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si acceptate; - de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor

contractuale; - de a li se asigura service-ul necesar si piese de schimb pe toata durata medie de utilizare a

produsului, stabilita in documentele tehnice normative sau declarata de catre producator ori convenita intre parti;

- de a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaza, sume stabilite cu exactitate, in prealabil; majorarea pretului stabilit initial numai cu acordul consumatorului.

Protecţia intereselor economice ale consumatorilor

- consumatorii au dreptul de a pretinde agentilor economici remedierea sau inlocuirea gratuita a produselor si serviciilor obtinute, precum si despagubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficientelor constatate in cadrul termenului de garantie. Dupa expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau inlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aparute pe durata medie de utilizare a acestora;

- remedierea deficientelor aparute in cadrul termenului de garantie la produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosinta indelungata, si care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac intr-un termen maxim stabilit de catre organul administratiei publice abilitat sa indeplineasca politica de protectie a consumatorilor; pentru celelalte produse, termenul de remediere va fi cel stabilit în contract;

- in cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la data finalizarii expertizei tehnice efectuata de un organism tehnic neutru;

- in cazul produselor la care termenul de nefunctionare din cauza deficientelor aparute in cadrul termenului de garantie, depaseste 10% din acest termen, vanzatorul este obligat, la cererea consumatorului, sa le inlocuiasca sau sa restituie contravaloarea acestora. Timpul de nefunctionare, mentionat la alineatul

7

precedent, prelungeste in mod corespunzator termenul de garantie si curge din momentul sesizarii vanzatorului, pana la aducerea produsului in stare de utilizare normala;

- restituirea contravalorii sau inlocuirea produsului achizitionat sau serviciului prestat se face imediat dupa constatarea imposibilitatii folosirii acestuia, daca aceasta situatie nu este imputabila consumatorului;

- consumatorul poate solicita plata unor despagubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispozitiilor legale, in cazul remedierii ori a inlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare.

Informarea şi educarea consumatorilor :

- consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aibe posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu interesele lor, intre produsele si serviciile oferite si ss fie în masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina securitate;

- informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaza, in mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, care se inscriu la vedere, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul, in functie de natura acestuia;

- informatiile trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara de origine a produsului; - informatiile trebuie sa fie complete, corecte, precise si explicite si sa cuprinda denumirea produsului,

marca producatorului, cantitatea, pretul, termenul de garantie sau de valabilitate si, dupa caz, principalele caracteristici tehnice si calitative, eventualele riscuri previzibile, contraindicatii si modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pastrare, precum si alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse. Produsele de folosinta indelungata sunt insotite si de "declaratia de conformitate", "certificat de garantie" si dupa caz "carte tehnica" sau "instructiuni de folosire", redactate in limba romana, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, conditiile de instalare, exploatare, intretinere, data fabricatiei, termenul de garantie si eventualele riscuri ce pot aparea in urma nerespectarii instructiunilor;

Agenţii economici sunt obligaţi:

- sa comercializeze numai produse si servicii testate si certificate conform normelor legale si care respecta conditiile calitative prevazute in contracte, astfel incat acestea sa nu afecteze viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

- sa opreasca livrarile respectiv sa retraga de pe piata sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialistii proprii au constatat neindeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

- sa anunte imediat, existenta pe piata a oricarui produs de care au cunostinta ca a afectat sau poate afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

- in relatiile cu consumatorii, agentii economici au obligatia de a se comporta in mod corect si de a nu folosi practici comerciale abuzive;

- vanzatorul asigura toate operatiunile necesare repunerii in functiune, inlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate in cadrul termenului de garantie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse in cadrul duratei medii de utilizare, precum si a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea, ambalarea acestora; vanzatorul suporta si cheltuielile legate de acestea, situatie care nu il exonereaza de raspundere pe producator;

- agentii economici sunt obligati sa demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpararii, modul de utilizare si functionalitatea produselor ce urmează a fi vandute; la lansarea pe piata a produselor, acestia sunt obligati sa efectueze demonstratii de utilizare.

Obligatiile specifice ale agentilor economici privind producerea, comercializarea si servisarea produselor de folosinta indelungata sunt prezentate si in HG 394/1995 completata cu HG 876/1996, astfel:

8

- producatorii bunurilor de folosinta indelungată si ai pieselor de schimb aferente sunt obligati sa asigure cel putin termenele de garantie minime pe grupe de produse, conform listei prevazute in anexa la actul normativ mentionat;

- producatorii sunt obligati sa stabileasca in documentele tehnice normative si sa declare, in documentele de insotire a produselor in circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor in circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor de folosinta indelungata destinate consumatorilor;

- producatorii vor asigura unitatilor service autorizate documentatia de remedieri, catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor si mijloacelor de masurare corespunzatoare, precum si instruirea depanatorilor;

- producatorii au obligatia de a asigura, atat pe durata de fabricatie, cat si dupa incetarea acesteia, pentru o perioada cel putin egala cu durata medie de utilizare, calculata de la data vanzarii ultimului lot de produse, direct sau prin terti abilitati, piesele de schimb aferente si service-ul necesar produselor de folosinta indelungata;

- producatorii pieselor de schimb, precum si unitatile service care executa reparatii in termen de garantie pentru produsele de folosinta indelungata sunt obligati sa obtina abilitarea de la producatorul produsului final. Abilitarea se face dupa o procedura stabilita de producatorul produsului de folosinta indelungata. Piesele de schimb vor fi fabricate si omologate numai dupa documentatia tehnica a fabricantului produsului de folosinta indelungata, sau care a fost vizata de acesta;

- producatorii produselor de folosinta indelungata au obligatia sa supravegheze respectarea conditiilor in care au fost abilitati producatorii pieselor de schimb si unitatile service.

Certificatul de garantie ce va fi predat consumatorului trebuie sa mentioneze dupa caz, numarul certificatului de conformitate, sa fie semnat si stampilat de producator si de vanzator. Certificatul de garantie trebuie sa precizeze elementele de identificare a produsului, durata medie de utilizare, termenul de garantie, modalitatea de asigurare a garantiei (intretinere, reparatii, inlocuire), inclusiv denumirea si adresa unitatii specializate cu care exista incheiat contractul de service, precum si rubrici pentru evidenta activitatilor de service prestate asupra produsului respectiv.

Vanzatorul este obligat fată de consumator (cumparator) ca, pentru produsele reclamate in cadrul termenului de garantie, sa asigure si sa suporte toate cheltuielile pentru punerea in functiune, intretinerea, repararea sau inlocuirea acestora, precum si cheltuielile de manipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare si transport aferente (se excepteaza asigurarea transportului pentru produsele cu o greutate bruta mai mica de 10 kg).

Vanzatorul este obligat sa asigure repararea sau inlocuirea gratuita a produselor si dupa expirarea termenului de garantie, in cazul in care defectiunea s-a datorat unor vicii ascunse aparute in cadrul duratei medii de utilizare a acestora si confirmate prin expertize tehnice efectuate de un organism tehnic neutru. Durata termenului de garantie se prelungeste cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat produsul si pana la data repunerii acestuia in stare de functionare; prelungirea termenului de garantie se inscrie in certificatul de garantie de catre unitatile service abilitate.

Vanzatorul este exonerat de obligaţiile privind garanaia, daca defectarea s-a produs din vina consumatorului (cumparatorului).

Produsele defectate in cadrul termenului de garantie, atunci cand nu pot fi reparate sau cand perioada de nefunctionare din cauza deficientelor aparute in termenul de garanţie depăseate 10% din termenul de garanţie, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea actualizată a produsului respectiv; restituirea contravalorii actualizate a produsului se va face, la cererea consumatorului şi în cazul unor defecţiuni repetate (cel puţin 3 defecte în prima jumătate a perioadei de garanţie) sau în cazul defectării produsului care a fost deja înlocuit.

Produsele care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie, care curge de la data preschimbării produsului.

Pentru bunurile de folosinţă îndelungată noi, obţinute prin tragere la sorţi, la tombole, câştigate la concursuri, câştiguri la CEC, Loto Prono şi similare, sau acordate cu reducere de preţ ori gratuite de către agenţii economici, termenul de garanţie curge de la data intrării bunului respectiv în posesia câştigătorului.

9

Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de întreţinere sau reparare a produselor de folosinţă îndelungată numai pe bază de contract, care trebuie să cuprindă toate elementele de identificare şi caracterizare necesare derulării corecte a acestor activităţi; pentru produsele aflate în perioada de garanţie, certificatul de garanţie ţine loc de contract, în care prestatorii vor face menţiuni cu privire la repararea sau întreţinerea acestora.

Prestatorii de servicii au obilgaţia de a utiliza, la efectuarea lucrărilor de service, numai piese de schimb însoţite de documente de atestare a calităţii şi certificate de garanţie acordate de producătorii acestora; în cazul pieselor de schimb, prestatorii au obligaţia să se asigure că acestea sunt fabricate de agenţii economici abilitaţi în acest scop de producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată.

Prestatorii de servicii sunt obligaţi să acorde şi să înscrie pe nota de comandă sau pe orice alte acte termenul de garanţie pentru lucrările de service efectuate, după cum urmează:

- în cazul lucrărilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda termene de garanţie a căror durată va fi egală cu durata de garanţie acordată de furnizorii pieselor de schimb respective;

- în cazul lucrărilor de service care nu necesită utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda obligatoriu garanţie pentru lucrările de service, care va fi de cel puţin 3 luni.

Prestatorii de servicii au obligaţia de a afişa în unitate lista lucrărilor de servicce pe care le pot efectua asupra produselor de folosinţă îndelungată, cu menţionarea termenului de garanţie, precum şi a tarifelor aferente.

Prestatorii de servicii au obligaţia să efectueze operaţinuile de service asupra produselor de folosinţă îndelungată aflate în perioada de garanţie, ân cel mult 10 zile de la data înregistrării reclamaţiei consumatorului.

Prevederile prezentei hotarari se aplică si pentru produsele cumparate pentru nevoi proprii de catre institutii si organizatii, persoane juridice (camine, crese, gradinite, scoli, spitale, cluburi, unitati militare, sindicate, asociatii de locatari), care reprezinta interesul unor colectivitati e consumatori de persoane fizice, precum si de catre agentii economici care procura produsele prevazute in anexa pentru nevoi proprii.

Orice reclamaţie a consumatorilor, făcută în cadrul termenului de garanţie, în legătură cu modul de efectuare a lucrărilor de service, nesoluţionată de unitatea prestatoare în termen de 10 zile de la data înregistrării, va fi adresată vânzătorului care a comercializat produsul sau, după caz, organului teritorial al Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor.

Noi reglementari in domeniul protectiei consumatorilorPrima jumătate a anului 1998 a fost parcă mai dinamică decât oricând pentru piaţa auto românească.Începem însă tot mai mult să depăşim coordonatele subiectivităţii şi aceste rânduri apar într-o perioadă

de radicală redimensionare a calităţilor tehnice ale automobilului care circulă în România. Atât de comentatele reguli EURO 2 au intrat în vigoare la data de 1 iulie 1998, având darul mai întâi

să producă nelinişte şi fiind cu timpul acceptate sub starea de normalitate pe care o impun şi care nu potae fi acceptată decât cu entuziasm, atâta vreme cât nu implică numai o calitate superioară a automobilului comercializat, ci şi o preocupare pentru îmbunătăţirea calităţii aerului, esenţa reglementărilor ţinând de reducerea emisiilor poluante.

În acest context, apariţia Ordonanţei Guvernului nr. 44/1997, a Ordinului Ministrului Transporturilor nr. 536 din 02.12.1997, reglementează normele metodologice privind certificare şi/sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi materialelor utilizate de vehicule rutiere şi autorizarea agenţilor economici care prestează servicii de reparaţii sau desfăşoară activităţi de reconstrucţie a vehiculelor rutiere.

Reglementările cuprinse în normele metodologice au intrat în vigoare începând cu data de 09.03.1998 pentru certificarea şi/sau omologarea pieselor şi componentelor auto, motiv pentru care pentru informarea cumpărătorilor în domeniu exemplificăm cele mai importante aspecte.

Situatiile in care cumparatorii se pot adresa oficiilor teritoariale pentru protectia consumatorilor

10

Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului României, asigură:- controlul calităţii produselor şi serviciilor pentru populaţie, la producători, la angrosişti, la

comercianţi şi prestatori, cât şi în umităţile vamale; - rezolvarea reclamaţiilor şi sesizărilor privind deficienţele calitative ale produselor şi serviciilor; - educarea şi informarea consumatorilor. Pentru apărarea drepturilor şi intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii unei asociaţii de

consumatori existente în fiecare judeţ, solicitând informaţii la adresele oficiilor teritoriale din anexa nr. 3.Asociaţiile pentru Protecţia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, având în principal

următoarele drepturi:- de a introduce acţiuni în justiţie pentru apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor; - de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficienţelor de calitate ale produselor şi

serviciilor, precum şi asupra consecinţelor vătămătoare ale acestora pentru consumatori; - de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize şi încercări ale

produselor destinate consumatorilor; - de a iniţia acţiuni proprii în vederea identificării cazurilor în care agenţii economici nu respectă

drepturile consumatorilor prevăzute de lege şi de a sesiza, în cazul unei proceduri de urgenţă, organele de specialitate ale administraţiei publice abilitate să acţioneze în domeniul protecţiei consumatorilor.

ATENŢIE stimaţi consumatori - dacă sunteţi nemulţumiţi de:- calitatea autoturismului achiziţionat; - modul cum au fost remediate deficienţele apărute în cadrul termenului de garanţie al autoturismului

de către unitatea prestatoare de service auto; - modul în care agenţii economici asigură serviciul şi piesele de schimb pe toată durata de utilizare a

autoturismului în cauză; - comportarea agenţilor economici şi practicile comerciale ale acestora (informare, eliberare de

documente de însoţire, acordarea garanţiei, etc.); - modul în care sunt respectate obligaţiile agenţilor economiciprivind înlocuirea sau restituirea

contravaloarea pieselor şi componentelor auto care prezintă deficienţe de calitate, constatate după vânzarea acestora şi care nu pot fi imputate consumatorilor.

ATENŢIE, VĂ PUTEŢI ADRESA - organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor în două moduri:

RECLAMAŢIA - care poate fi formulată numai în scris în cazul în care pretindeţi înlocuirea produsului (autoturism, piesă auto, etc.) sau restituirea contravalorii acestuia;

SESIZAREA - care poate fi verbală (telefonci, direct) sau scrisă, este caracterizată prin absenţa revendicărilor materiale, fiind doar sesizarea comercializării de produse sau servicii necorespunţătoare.

FOARTE IMPORTANT - puteţi acţiona în justiţie agenţii economici care v-au prejudiciat drepturile şi interesele legitime prin intermediul unei asociaţii pentru protecţia consumatorilor, acţiunea fiind în acest caz, scutită de taxa de timbru. Asemenea situaţii se pot întâlni când soluţionarea reclamaţiei depăşeşete competenţe Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor, exemplificând în acest sens: pretinderea unor despăgubiri de la agenţii economici pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie, remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite după expirarea temenului de garanţie ca urmare a apariţiei unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare a acestora, etc.

Reguli posibile de comportare a unui consummator de servicii- consumatorii caută şi se bazează mai ales pe informaţii orale, înainte de a alege serviciul; - ei caută mai multe informaţii asupra serviciilor, în fazele pre şi post cumpărare; - ei evaluează mai atent ofertele;

11

- ei utilizează preţul şi prezentarea fizică e prestatorului de servicii ca indicatori de calitate ai acestora; - ansamblul de alternative de cumpărare este mai redus în servicii decât la produse; - în alternativele de cumpărare a unui serviciu există şi posibilitatea de a şi le rezolva singur (de

exemplu spălarea autoturismului); - consumatorii adoptă mai lent serviciile noi faţă de produsele noi; - schimbarea mărcii sau furnizorului este mai puţin frecvenţă pentru servicii; - consumatorii atribuie unele din insatisfacţiile lor propriei lor incapacităţi de a-şi preciza rolul în

realizarea serviciilor, de unde o rată de reclamaţii mai scăzute.

Comportamentul complex de cumparare- implicarea reprezintă importanţa pe care consumatorul o acordă actului de luare a deciziei; - consumatorii puternic implicaţi sunt greu de convins; - implicarea este strâns reglată de imaginea de sine şi respectul de sine; - implicarea puternică nu este neapărat determinată de un preţ ridicat.

Grija fata de client si nivelul serviciilorÎn final, consumatorul devine rege. Agenţii economici care nu au grijă de proprii clienţi, precum şi

firmele de modă veche care credeau că sarcina lor este numai fabricarea unui produs la un preţ cât mai mic, nu vor supravieţui în secolul XXI.

În acest sens le oferim câteva sfaturi:- dacă nu vă protejaţi consumatorii, atunci o vor face concurenţii dumeavoastră; - este mai ieftin să pastraţi un client decât să atrageţi unul nou; - manevrarea cu pricepere a plângerii consumatorilor va determin creşterea loialităţii acestora; - toată lumea ar fi dorit să aibe un prieten în lumea afacerilor; încercaţi să fiţi dumeavoastră acest

prieten; - nimeni nu cumpără un produs de care nu are nevoie; - fără clienţi nu există afaceri.

CONSUMATORUL MODERN

1. Consumul casnic Bărbatul şi femeia moderni sunt, bineînţeles, nu numai vânzători ai muncii lor, ci şi cumpărători de

bunuri şi servicii. În gospodăria modernă încă se mai face multă muncă. Aceasta include prepararea mesei, spălatul, curăţenia, îngrijirea celor bătrâni şi bolnavi şi multe altele.

Acoperirea necesităţilor prin consum şi muncă casnică Motivul pentru care oamenii depun atât de multă muncă casnică ei înşişi - timpul petrecut cu muncile

casnice este aproximativ acelaşi cu cel petrecut la serviciu - este în primul rând de ordin financiar. Cele mai multe gospodării nu-şi pot permite să cumpere servicii de pe piaţă, cum ar fi spălatul, curăţenia, gătitul şi altele; nu au banii necesari.

Cu toate acestea, nu numai munca casnică - furnizând cele necesare (şi satisfăcând nevoile) prin munca fiecăruia - se face în familie şi în unitatea economică "gospodăria personală". Toate deciziile importante privind consumul şi viaţa sunt luate aici. În ciuda numărului în continuă creştere al gospodăriilor ţinute de o singură persoană din Europa şi Statele Unite ale Americii - în marile oraşe, mai mult de jumătate din gospodării sunt "single" - majoritatea gospodăriilor sunt în continuare alcătuite din doi sau mai mulţi membri, cele mai multe fiind familii de diferite compoziţii.

Cum sunt luate deciziile consumatorului în gospodărie?

12

Acesta este un domeniu care a fost foarte bine cercetat. În ultimele decenii, deciziile au fost deschise la mai multe discuţii; deciziile privind cumpărăturile nu mai sunt luate de către un singur partener, ci mai degrabă împreună, incluzând de asemenea copiii, dacă aceştia sunt membri ai gospodăriei. Deciziile consumatorilor în cadrul gospodăriilor de familie urmează de asemenea un fel de "principiu al egalităţii" ("eu obţin asta acum, iar mai târziu tu vei obţine aceasta, ca să fim chit").

Există, bineînţeles, o serie de probleme cu care se confruntă gospodăriile particulare în zilele noastre. Afundarea în datorii care este în mod particular legată de costurile foarte ridicate ale întemeierii unei gospodării sau de şomajul pe timp îndelungat au crescut.

Şomajul este una dintre cele mai grave probleme cu care ne confruntăm astăzi. Este de asemenea o problemă a consumatorului, de vreme ce pierderea venitului duce la mari poveri pe umerii bugetului gospodăriei, reducând aşadar cheltuielile consumatorului. Divorţul este cu mult mai obişnuit în zilele noastre decât acum 20 sau 30 de ani. Cumpărăturile care "strâmtorează" iau naştere din inabilitatea oamenilor de a se feri de pericolele societăţii noastre "de consum”

2. Deciziile consumatorului "neavizat" În timp ce relaţiile din cadrul unei gospodării apar în continuare relativ simple, rolul consumatorului

pe piaţă a devenit mult mai dificil de supravegheat. Pe de o parte, mijloacele economice disponibile gospodăriilor pentru scopuri de consum depind de venitul obţinut prin muncă. Acest venit nu poate cu toate acestea să fie sporit după bunul plac, ci mai degrabă este diminuat.

Datorită creşterii considerabile a şomajului în Europa, din ce în ce mai mulţi consumatori sunt ameninţaţi de reduceri substanţiale ale venitului. Când banii sunt puţini, bugetul gospodăriei trebuie administrat mai strict. Pe de altă parte, consumatorii se confruntă cu reclame din ce în ce mai presante pentru un număr crescând de bunuri şi servicii; chiar reclama însăşi exercită o influenţă tot mai mare asupra stilului de viaţă personal.

Nu numai că noi produse şi noi versiuni ale vechilor produse apar pe piaţă şi sunt oferite spre cumpărare consumatorilor, dar alegerea în ceea ce priveşte produsele familiare a devenit din ce în ce mai dificilă.

În Germania, la ora actuală există în jur de 2000 de diferite tipuri de televizoare color pe piaţă. Există de asemenea sute de modele diferite de maşini de spălat vase. Nu numai că alegerea de produse îi este mult mai dificilă consumatorului individual, dar chiar decizia în legătură cu ce să fie cumpărat a devenit mai complicată. Gospodăria sau persoanele implicate în ea trebuie să ia în continuare decizii de consumator în lumina situaţiei economice a gospodăriei. Ei nu trebuie, de exemplu, să se gândească numai la preţul iniţial, ci şi la costurile ulterioare implicate în cumpărarea unui produs cum ar fi o maşină de spălat vase.

Nu este de mirare faptul că actualii consumatori găsesc gama de produse şi servicii din ce în ce mai complexă şi mai derutantă, şi că iau deciziile privind cumpărăturile mai mult după criterii uşor de recunoscut, cum ar fi marca sau preţul.

Cu toate acestea, testele asupra produselor efectuate de către organizaţiile de consumatori arată că în multe cazuri aceste decizii nu sunt justificate de realitate. Preţul este adeseori în discordanţă cu calitatea, de vreme ce el nu reflectă neapărat costurile de producţie ale unui produs şi deci calitatea lui. Preţul este adeseori o parte a strategiei de marketing.

Mărcile nu sunt nici ele un ghid valid pentru consumator. Companiile vând din ce în ce mai mult aceleaşi produse sub nume diferite sau schimbă componentele unui anumit model în timpul producţiei, etc.

CUM SA-TI SEDUCI CONSUMATORUL, PE ULTIMA MILA DE DRUM

In medie, 70% din deciziile de cumparare au loc in fata raftului, spatiu tot mai pretuit de specialistii in marketing, care au pus la cale concepte elaborate de seductie. Insa lupta pentru alegerea finala a consumatorului incepe din afara magazinului si are ca ingredient de baza implicarea consumatorului in definirea brandului.

13

Publicitatea agresiva de pe toate canalele, pleiada de promotii si reducerile de preturi nu mai dau efectele scontate. Marketerii incearca acum sa implice consumatorul in conceptul de brand, de la lansarea pe

piata pana la decizia finala de cumparare. Specialistii de la OgilvyAction au elaborat chiar un concept pe aceasta

tema, “Ultima mila”, pe care l-au prezentat in detaliu, in cadrul conferintei Toolbox Shopper Marketing.

“«Ultima mila» este diferenta intre atitudine si actiune, este procesul care il transforma pe consumator in cumparator si pe cumparator in clientul produselor tale”, a declarat Rafe Ring, Global Strategic Planning Director al OgilvyAction. Cele 3-4 secunde in care are loc decizia de cumparare sunt indelung si minutios pregatite, pentru a asigura alegerea “acelui” produs, dintre cele 20 asemanatoare lui. Reteta ar fi urmatoarea: publicitate pe diferite medii, urmata de personalizarea produsului si interactiunea directa cu consumatorul, cu mediul care il inconjoara si cu activitatile zilnice. La final, prezentarea din punctul de vanzare, care trebuie sa fie inedita dar prietenoasa, si care implica o buna colaborare cu retailerul.

Rafe Ring da exemplul lansarii samponului Sunsilk in Statele Unite, o campanie de promovare care i-a costat pe cei de la Unilever mai bine de 100 de milioane de dolari. Conceptul Sunsilk s-a bazat pe identificarea consumatorului-tinta, femeile inre 18 si 25 de ani, si a incercat sa conecteze imaginea brandului la intregul univers feminin specific respectivului interval de varsta. Ogilvy a realizat promovarea samponului Sunsilk prin crearea a trei personaje masculine homosexuale, care interactionau cu tinerele prin intermediul unui blog si le dadeau sfaturi variate. In plus, Sunsilk a fost promovat pe canalele traditionale, dar si prin intermediul publicitatii neconventionale, plasate in locurile frecventate de femeile tinere. In hypermarketuri, produsele Sunsilk au fost amplasate in interiorul raionaleor de inghetata si dulciuri, pentru un impact mai puternic. Un alt punct important al conceptului “Ultima mila” este analiza sofisticata a comportamentului consumatorului. “Trebuie sa intrebi, sa filmezi, sa simulezi, sa analizezi gandurile si obiceiurile consumatorului si sa integrezi produsul in ele”, a declarat Andrew Aylett, Planning Director pentru OgilvyAction Londra. In studierea comportamentului consumatorului sunt folosite tehnologii avansate, una dintre ele fiind o pereche de ochelari care urmareste mersul privirii pentru a ajuta la pozitionarea eficienta a produselor pe rafturi.

Obiceiuri de consum ale romanilor Cumparatorul roman are nevoie de aproximativ 20 de secunde inainte de a face decizia de cumparare, sustine Emanuel Sanda, Country Manager AC Nielsen Romania. In 2006, doar 70% dintre cumparatorii romani au fost femei, un procent in scadere fata de 2005, an in care femeile faceau cumparaturi in proportie de 83%.

Anul trecut, banii romanilor au fost cheltuiti in proportie de 77% in unitatile de comert modern, in conditiile in care in Romania exista 500 de magazine moderne si peste 8.000 de magazine traditionale. Bugetul mediu lunar cheltuit la cumparaturi, pe cap de locuitor, a fost de 613 lei anul trecut, in crestere fata de cei 571 de lei in 2005, iar mai mult de jumatate din aceasta suma a fost utilizata pentru cumpararea de produse proaspete.

14

Danone romania

Despre Danone

MisiuneDanone isi propune sa aduca, in fiecare zi, cit mai multor oameni din intreaga lume, sanatate, prin

alimente echilibrate nutritional si gustoase.“Una dintre principalele idei directoare ale Grupului Danone este aceea ca alimentele joaca un rol

important in promovarea sanatatii si a starii de bine a fiecarei persoane. De aceea, suntem convinsi ca trebuie permanent sa imbunatatim calitatea nutritionala a produselor noastre, sa investim in cercetare si noi programe de dezvoltare si informare ce au drept scop principal, promovarea activitatii fizice si a unei diete variate, sanatoase si echilibrate.” Franck Riboud, Presedintele Grupului Danone

15

ValoriLa Danone, Umanismul, Deschiderea, Proximitatea si Entuziamul asigura fundamentul pentru

o cultura organizationala unica si sustin identitatea Danone in toate tarile unde compania este prezenta. Modelul Danone este bazat pe ideea ca dezvoltarea umana si performanta economica se potenteaza reciproc.

Umanism

Atentia acordata individului, fie ca acesta este consumator, colaborator sau simplu cetatean, este in centru deciziilor noastre.Umanismul, pentru Danone, este responsabilitate, respect si generozitate.

Responsabilitate: Danone se preocupa de siguranta oamenilor si a produselor, de comunitatea in care isi desfasoara activitatea si de mediul inconjurator.

Respect: Danone respecta diferentele culturale, precum si pe partenerii sai sociali si comerciali si contribuie la dezvoltarea acestora.

Generozitate: Cuprinde notiunile de transparenta, dialog si lucru in echipa.

Deschidere

Diversitatea reprezinta o sursa de bunastare iar schimbarea o permanenta oportunitate. Deschiderea inseamna curiozitate, vitalitate si simplitate.

Curiozitate: Caracterizeaza o stare permanenta de prospectie, imaginatie si refuzul ideilor preconcepute.

Vitalitate: Pentru Danone este sinonima cu energia, rapiditatea si capacitatea de adaptare.Simplitate: Danone prefera pragmatismul in locul teoriei si simplitatea in locul formalismului.

Proximitate

Stim sa ramanem aproape de Colaboratorii, Consumatorii, Clientii, Furnizorii, Actionarii nostri, de Societatea Civila, sa devenim o parte a vietii lor cotidiene.

Aceastea sunt valorile managementului nostru. In exterior, ele sunt traduse prin atentia pe care o acordam sanatatii consumatorilor nostri, calitatii si gustului produselor noastre, mediului si societatii in care ne desfasuram activitatea.

Entuziasm

Nu exista limite, ci doar obstacole de depasit. Entuziamul inseamna indrazneala, pasiune si appetite pentru schimbare.

Indrazneala: Se opune confortului birocratic. Simbolizeaza dorinta si capacitatea de a ne asuma riscuri, de a explora cai noi, non-conformiste si neasteptate. Presupune de asemenea capacitatea de a ne asuma si depasi esecul.

Pasiunea: Este sinonima cu vointa de a convinge si de a conduce, placerea de a lucra, capacitatea de a atinge excelenta si de a se depasi.Apetitul pentru schimbare: Este caracterizat prin optimism, entuziasm si prin dorinta de a creste si de a fi primul

Istoria Grupului DANONE

1919 – Isaac CARASSO produce pentru prima data iaurtul Danone, folosind fermenti lactici selectionati de Institutul Pasteur din Paris. La inceput iaurtul se vindea numai in farmacii, fiind singurul leac cunoscut impotriva diareei infectioase. Descoperirea penicilinei – primul antibiotic, de catre Fleming, avea sa se produca in 1928).

16

1923, 1929 – Primele premii internationale acordate iaurtului Danone, la expozitiile de la Roma si Barcelona.1929 – Daniel, fiul lui Isaac CARASSO, infiinteaza Societatea Pariziana a Iaurtului Danone.1942 – Fondarea companiei DANNON, in Statele Unite.1958 - Danone instaleaza in Franta cea mai moderna linie de productie din Europa, fabricand 20 000 de borcane zilnic.1963 – Fuziunea Danone cu Gervais (cea mai cunoscuta marca de brinzeturi din Franta, la acea vreme).1973 – Fuziunea BSN cu Gervais Danone, din care rezulta primul grup francez din industria alimentara.1987 – Lansarea iaurtului probiotic cu Bifidus, BIO (astazi – marca Danone Activia, prezenta pe mai multe continente).1990 – Incepe extinderea activitatii Grupului Danone in Europa Centrala si de Est, respectiv in zona Asia - Pacific.1991 – Se infiinteaza primul Institut Danone.1994 – Danone isi incepe operatiunile in America de Sud.1996 – Actul de nastere al Danone Romania.2002 – Inaugurarea Centrului de Cercetare „ Daniel Carasso”.2007 – Restructurarea activitatilor Grupului, concentrarea pe nutritie echilibrata si benefica pentru sanatate (produse lactate proaspete, ape minerale, alimente pentru copii mici si nutritie clinica).

Astazi Grupul Danone, prezent in 150 de tari, este lider mondial pe piata produselor lactate proaspete (Danone) si numarul 2 mondial in domeniul apei imbuteliate (Evian) si al alimentelor pentru nutritia infantila (Bledina, Milupa) si clinica (Numico).

Istoria DANONE in ROMANIA

1996 – Actul de nastere al Danone Romania. Danone achizitioneaza activele unei foste fabrici de lactate din Bucuresti. Dupa Polonia, Cehia, Ungaria, Bulgaria, Rusia, Grupul Danone isi continua expansiunea in Europa Centrala si de Est. Aveau sa urmeze Turcia, Slovacia, Ucraina.1997 – Danone incepe operatiunile in Romania, prin distributia de produse importate din Polonia si Ungaria. Danone aduce pentru prima data in Romania iaurturile cu fructe. Succesul este imediat.1998 – Incep lucrarile de renovare si dotare a fabricii cu echipamente noi si moderne.1999 – Primul lot de iaurt Danone fabricat in Romania. Danone Natural si Delicios sunt primele marci fabricate local. In acelasi an se lanseaza Natural de baut si Savoarea fructelor. Vor urma, in scurt timp, noi marci de produse: Cremoso, Smantana, Vitalinea.2001 – Se lanseaza si in Romania iaurtul Activia, fabricat la Bucuresti.2004 – Fabrica Danone Romania este agreeata pentru export in tari ale Uniunii Europene. 2007 – Dupa intrarea Romaniei in Uniunea Europeana, fabrica Danone este una dintre putinele care isi pastreaza autorizarea pentru comercializarea produselor pe piata intracomunitara. DANONE ramane lider de piata in Romania.

Danone Romania are astazi in portofoliu peste 60 de referinte de produse.Cea mai mare pondere o reprezinta iaurturile: simple, cu fructe, traditionale sau probiotice. Alaturi de acestea, smantana, laptele proaspat, branzica de vaci cu fructe, diferitele deserturi asigura varietatea ofertei si adaptarea la nevoile si gusturile consumatorilor romani.Danone fabrica circa 95% din produsele comercializate in Romania in fabrica sa din Bucuresti. Celelalte produse sunt importate din Franta, Germania, Spania, Polonia, Ungaria, Bulgaria.In acelasi timp, exportam produse in Bulgaria, Republica Moldova, tarile din zona Adriaticii.

Cercetarea stiintifica si dezvoltarea

17

Danone Romania este un partener activ in programe de cercetare privind nutritia unor categorii speciale de populatie, cum sunt copiii sau virstnicii. Compania a acumulat experienta in dezvoltarea de produse noi, adaptate unor cerinte speciale, prin includerea unor substante cu rol functional (probiotice, fibre, vitamine, minerale, antioxidanti), ca si in efectuarea de studii privind efectele consumului unor alimente cu rol nutritional specific, in colaborare cu echipe medicale specializate.In acest sens, compania a solicitat atestarea de catre Autoritatea Nationala pentru Cercetarea Stiintifica si a inregistrat dosarul cu documentele specifice, conform metodologiei oficiale.

Danone in cifre

Rezultate financiare 2008 – semestrul 1

Cifra de afaceri a crescut cu 9.6%, comparativ cu aceeasi perioada a anului trecut, marja operationala s-a imbunatit cu 0.35 de puncte procentuale, iar obiectivele anuale privind vanzarile si profitul pe actiune au fost reconfirmate.

Comentariile Presedintului Grupului Danone – Franck RiboudCresterea cifrei de afaceri cu 9,6%, imbunatatirea considerabila a marjei operationale cu 0.35 de pp si cresterea cu 16% a profitului pe actiune in primul semestru al lui 2008 demostreaza clar capacitatea Danone de a genera o crestere mereu mai puternica, chiar intr-un context dificil. Pe pietele unde am inceput sa observam o anumita incetinire a tendintelor de consum, echipele noastre au pus deja in practica acele activitati care sa ne permita realizarea ajustarilor necesare si accelerarea inovatiilor pentru pastrarea sau cresterea avantajului competitiv al Grupului Danone si al marcilor sale. Astfel, suntem in masura sa reconfirmam obiectivele anuale privind vanzarile si profitul pe actiune.

Cifre financiare cheie 2008 - semestrul 1

Cifre cheie (in milioane de Euro) S1 2007 S1 2008 Variatie

Date comparabile (1)

Cifra de afaceri (mil €) 6 508 7 691 +9.6%

Profit operational (mil €) 890 1 177 +12,3%

Marja operationala 13,67% 15,30% +0.35 pp

Profit net (mil €) 663 701 +15,8%

Profit pe actiune (mil €) 1,38€ 1,47€ +16,6%

Flux de numerar (mil €) 571 550 -3,7%

DANONE in Cifre 2007

  Danone Romania Grupul Danone

Cifra de afaceri  367 mil. RON 12.7 mld. EUR

18

Numar angajati 667 de persoane 76.000 de persoane

Danone România, lider pe piaţa lactatelor proaspete din România, cu o cotă de piaţă de peste 50% în valoare, sărbătoreşte 10 ani de activitate în ţara noastră in anul 2007.         În 1997, compania a importat şi distribuit, pentru prima oară, produsele sale pe piaţa românească.          În 1998, Danone a investit într-o fabrică de prelucrare a laptelui din Bucureşti, urmând ca un an mai târziu să lanseze pe piaţă primele produse fabricate în România.

 În anul 2006, cifra de afaceri a Danone a înregistrat o creştere de 20% faţă de anul precedent.

 „Inima companiei sunt mărcile noastre. Suntem mândri că unul din două iaurturi cumpărate în România este iaurtul Danone. Am investit continuu în produse de calitate şi inovative pentru a contribui la creşterea pieţei produselor lactate din România.   Le mulţumim consumatorilor noştri pentru încrederea lor şi ne bucurăm că preocupările noastre pentru calitatea produselor şi inovaţie dau roade”, declară Jacques Ponty, Directorul General Danone România.

An după an, capacităţile de colectare, producţie şi distribuţie au fost diversificate, modernizate şi extinse, într-un ritm din care a rezultat o creştere medie anuală de producţie de circa 20% şi au garantat menţinerea celui mai ridicat nivel de calitate şi siguranţă alimentară a produselor sale.

 Numărul de angajaţi ai Danone România a crescut constant de la 21 de persoane în 1997 la 670 în prezent.

 „Implicarea noastră în România este o poveste de succes, de aceea vom continua să ne dezvoltăm şi să investim şi în următorii ani. Ne mândrim cu angajaţi calificaţi, remarcabili, fără a căror dedicaţie şi angajament nu ar fi fost posibile realizările noastre actuale”, a adăugat Jacques Ponty.

 În toţi aceşti ani Danone a acţionat responsabil în ceea ce priveşte mediul înconjurător şi securitatea alimentelor – fabrica Danone deţine certificarea ISO 9001:2000 - standard pentru managementul calităţii, HACCP - standard pentru managementul siguranţei alimentului şi ISO 14001:1996 - standard pentru managementul de mediu. Danone a obţinut 3 ani consecutiv calificativul excelent la Auditul Anual de Igienă şi Siguranţa Alimentului. Acest audit este realizat de o companie specializată, parteneră a Grupului Danone, care auditează şi alte companii multinaţionale de renume din România.

 Danone România deţine, din anul 2004, licenţa de export pentru ţările din Uniunea Europeană, compania fiind recertificată anul acesta, în urma noilor reglementări de calitate şi siguranţă impuse de Uniunea Europeană. Astfel Danone România rămâne centrul de export pentru ţările din zonă (ţările Adriatice, Moldova şi Bulgaria).

 Danone România este prima fabrică de produse lactate care deţine o staţie performantă de tratare a apelor reziduale. Acest echipament complet automatizat, are o eficienţă de 90 %, ce asigură protecţia calităţii apei prin evacuarea efluentului în parametrii impuşi de legislaţia de mediu din România.

 Datorită calităţii serviciilor oferite - sprijin şi consultanţă în efectuarea comenzilor optime, dotarea magazinelor cu frigidere şi materiale promoţionale, Danone este partenerul preferat al magazinelor din proximitate. De asemenea, împreună cu retailerii importanţi din România compania dezvoltă programe de management al categoriei.

 În acelaşi timp, Danone susţine afacerile furnizorilor săi - fermierii - prin ajutorul acordat pentru a progresa în ceea ce priveşte cantitatea şi calitatea laptelui furnizat (prin consultanţă, achiziţia de junici şi investiţii în maşini şi echipamente moderne de muls).   În cadrul programului „Spre Vest”, dezvoltat de Danone împreună cu fermierii români, au fost importate

19

2000 de junici de calitate superioară, iar pentru următoarele luni există proiecte pentru achiziţionarea unor echipamente moderne de muls pentru 30 de ferme.

Loial misiunii sale – „de a contribui la asigurarea unei nutriţii sănătoase pentru un număr cât mai mare oameni” - Danone contribuie la creşterea pieţei de produse lactate din România, investind continuu în produse de calitate şi inovative, adaptate nevoilor locale, şi se preocupă să ofere în permanenţă consumatorului, informaţii utile privind beneficiile consumului de iaurt.

Astfel, prin campaniile Activia şi Actimel, Danone doreşte să promoveze beneficiile probioticelor pentru un tranzit intestinal lent şi pentru întărirea sistemului imunitar. De asemenea, compania a decis demararea unui proiect de comunicare către lumea medicală (medici generalişti şi specialişti pediatri), prin care evidenţiază beneficiile aduse de consumul de iaurt sănătăţii. Mărci de succes cum ar fi NutriDay şi Casa Bună sunt o dovadă a strategiei locale a companiei Danone, răspunzând obiceiurilor alimentare şi nivelului de sănătate al populaţiei din România.  Casa Bună este un produs creat special pentru piaţa din România, oferind consumatorilor standarde înalte de calitate la un preţ accesibil.  NutriDay reprezintă un concept tradiţional care se adresează întregii familii şi promovează beneficiile pe care consumul zilnic de iaurt le aduce dietei şi sănătăţii.

 Danone România sprijină comunitatea. Pe lângă activităţile sale de producţie şi comerciale, Danone alocă în fiecare an resurse materiale, financiare şi umane pentru susţinerea comunităţii. Prin donaţii şi programe de responsabilitate socială compania s-a implicat activ în viaţa comunităţii din care face parte.  Compania Danone PDPA România face parte din Grupul Danone, prezent în 120 de ţări, unul dintre liderii mondiali din industria alimentară, deţinând locul 1 în lume în industria produselor lactate proaspete şi în domeniul apei îmbuteliate (din punctul de vedere al volumului) şi numărul 2 în biscuiţi şi produse pe bază de cereale.  Grupul Danone, cu peste 88.000 de angajaţi, a înregistrat în 2006 vânzări de 14 miliarde de EURO. Mărcile companiei Danone România sunt: Activia, Nutriday, Actimel, Frutisima, Danonino, Danette, Casa Bună şi gama tradiţională: Danone Sana, Danone Lapte Bătut, Danone Smântână şi Danone Lapte Proaspăt.

  Bucureşti, 8 mai 2007.

Profitul net al Danone a crescut cu 6% in S1, la 701 mil. euroZiarul Financiar 25.07.2008 Profitul grupului francez Danone, cel mai mare producator european de mancare pentru copii, a crescut cu 15,8%, in termeni comparabili (excluzand achizitiile, extinderile si impactul cursului de schimb), la 701 milioane euro in primele sase luni ale anului, comparativ cu 663 milioane euro in primul semestru din 2007, potrivit datelor publicate astazi de companie.Vanzarile la nivel de grup au avansat cu 9,6%, la 7,7 miliarde euro, de la 6,5 miliarde euro in anul precedent. Vanzarile Danone au crescut cu 18,7% in T1, la 3,76 mld. euroZiarul Financiar 14.04.2008

Vanzarile Danone au crescut in primul trimestru cu 18,7%, la 3,76 miliarde de euro, sustinute de produsele nutritionale destinate copiilor mici, potrivit datelor publicate astazi de companie.Grupul francez este prezent pe piata romaneasca din 1996 si a realizat investitii de aproximativ 30 de milioane de euro, avand circa 600 de angajati

20

Fig 1 Evolutia cifrei de afaceri a Danone Romania 2002 – 2007

Fig. 2 Pozitia Romaniei in functie de cota de piata detinuta de Activia

Romania, a doua piata a Danone dupa cota Activia

Diana Tudor 16.04.2008 Gama de iaurturi Activia, aflata in portofoliul producatorului francez de lactate Danone, detine 14%

din piata de iaurturi, Romania fiind devansata doar de Cehia raportat la cota de piata detinuta de acest brand, potrivit informatiilor grupului francez Danone. Cea mai mare cota de piata realizata de Activia este in Cehia, unde brandul detine 16% din segment. Potrivit unui studiu al companiei de cercetare Nielsen, piata locala a iaurturilor s-a ridicat anul trecut la 112 milioane de euro, in crestere cu peste 20% fata de 2006, ceea ce inseamna ca vanzarile realizate de Activia pe plan local s-ar putea plasa la nivelul anului 2007 la 15,6 milioane de euro, aproximativ 15% din cifra de afaceri realizata anul trecut de Danone Romania.

„Scandalul dioxinei” – un factor de influenta a consumatorului21

Vanzarile Danone franate de "scandalul dioxinei"

Ziarul Financiar 23.10.2007 Vanzarile Danone Romania, cel mai mare producator de iaurturi de pe piata locala, s-au majorat cu

doar 12,7% in trimestrul al treilea din acest an, fata de o crestere de 28% in primele sase luni din 2007, ca urmare a informatiilor privind existenta unei substante toxice in doua dintre loturile de iaurturi cu fructe Danone.

"Chiar daca a existat o incetinire a vanzarilor in trimestrul trei din cauza impactului pe care l-a avut suspiciunea unei prezente excesive a dioxinei in guma de guar dintr-un lot cu iaurturi Danone, aceste cresteri arata dinamismul pietei romanesti. Mai mult, Danone Romania planuieste sa recupereze ritmul de crestere al vanzarilor pana la sfarsitul acestui an", au declarat reprezentantii grupului francez.

Prima alerta privind existenta unei cantitati excesive de dioxina intr-un lot de iaurturi Danone a aparut la sfarsitul lunii august. Ulterior, analizele efectuate de Autoritatea Nationala Sanitar-Veterinara si pentru Siguranta Consumatorului (ANSVSA) au aratat ca nivelul dioxinei din lotul suspectat de a fi contaminat se situa in limitele admise, insa in cele doua saptamani in care s-a asteptat aflarea rezultatului analizelor, Danone a inregistrat o scadere a productiei cu marje cuprinse intre 10 si 15%.Per total insa, in primele noua luni ale anului, Danone Romania a obtinut o crestere de peste 20% a vanzarilor, comparativ cu aceeasi perioada a anului precedent, potrivit datelor companiei franceze. Chiar si in conditiile in care ritmul de crestere al liderului pietei locale a iaurturilor va ramane constant pana la finele acestui an, adica de aproximtiv 20%, Danone Romania va finaliza anul 2007 cu o cifra de afaceri de peste 100 de milioane de euro, rezultat care ar plasa businessul Danone in linia estimarilor pentru acest an. In 2006, compania a obtinut o cifra de afaceri de 87,2 milioane de euro si un profit net de 10,8 milioane de euro, potrivit informatiilor disponibile pe site-ul Ministerului de Finante. Danone intentioneaza sa majoreze preturile produselor comercializate pe plan local, incepand cu data de 1 noiembrie, cu marje intre 5 si 10%, in functie de fiecare produs in parte, din cauza scumpirii materiei prime in urma secetei din aceasta vara. Potrivit reprezentantilor Danone, in aceasta iarna pretul laptelui se va majora cu 20 si 30%. Danone este prima companie din industria lactatelor care a raportat ratele de crestere din primele noua luni ale anului. Principalii competitori ai grupului francez pe piata locala sunt Friesland, Albalact, LaDorna, Covalact, dar si grupul israelian Tnuva, cel mai nou jucator din piata.

Danone Romania: vanzarile de iaurturi au scazut din cauza suspiciunilor din piata

Ziarul Financiar 30.08.2007 Compania Danone Romania anunta scaderea vanzarilor de iaurturi, dupa suspiciunea de contaminare

cu dioxina. Ieri, Autoritatea Nationala Sanitara Veterinara si pentru Siguranta Alimentelor (ANSVSA) a declarat ca rezultatele testelor efectuate la laboratorul european de referinta de la Budapesta asupra iaurturilor Danone suspectate ca ar fi contaminate cu un nivel ridicat de dioxina arata ca produsele sunt sigure pentru consum, nivelul de dioxina fiind in limita admisa."Ne confruntam cu probleme pe toata categoria de iaurturi", a declarat astazi directorul general Danone Romania, Jacques Ponty. El a mai spus ca spera ca acest incident sa nu afecteze si celelalte lactate din portofoliul companiei, precum smantana sau laptele

Pentru a-şi îmbunătăţi imaginea serios afectată de suspiciunile contaminării iaurturilor cu dioxină, compania îşi va mări investiţiile în promovare

Ziarul Adevarul, 31.08.2007

22

Analizele efectuate în cazul iaurturilor marca Danone, suspectate a conţine dioxină, au ieşit negative, însă asta nu înseamnă şi sfârşitul problemelor pentru companie.

Situaţia delicată în care a fost implicată compania are repercursiuni şi în planul imaginii, astfel că tot mai multe resurse vor trebui alocate pe partea de comunicare. Cum era de aşteptat, consumatorii au reacţionat imediat la suspiciunile avansate şi au renunţat să mai cumpere din magazine iaurtul Danone.

Comunicarea, element esenţial în depăşirea situaţiei Oficialii companiei recunosc că vânzările au fost serios afectate, însă refuză să dea o măsură a

acestei evoluţii, motivând că aceastea oscilează de la o zi la alta. "Vânzările Danone pe segmentul iaurturilor au scăzut, după anunţul privind suspiciunea de contaminare cu dioxină a unor loturi din acest produs.

În ceea ce priveşte vânzările pe alte categorii, sperăm ca acestea să nu fie afectate", a declarat, ieri, într-o conferinţă de presă, directorul general al Danone România, Jaques Ponty.

Potrivit acestuia, strategia de comunicare va face diferenţa în perioada următoare. Încrederea consumatorului în produsele Danone se speră a fi recâştigată prin campaniile de promovare ce vor fi derulate în perioada imediat următoare.

Astfel, efectele negative create de suspiciunile contaminării cu dioxină a anumitor produse vor fi contracarate prin investiţii în publicitate.

"Nu vom opri investiţiile în comunicare şi promovare a produselor. Nu avem de ce, nu avem nimic de ascuns. Dimpotrivă, vom creşte investiţiile pe acest segment pentru a reasigura consumatorii de calitatea produselor noastre", a precizat Ponty.

Compania Danone România se află pe primele locuri în topul companiilor româneşti, după nivelul sumelor investite în publicitate. În 2006, compania a avut un buget rate card de peste 124 milioane de euro, pentru promovarea pe toate canalele media, ocupând locul cinci, potrivit studiului Media Fact book al agenţiei Initiative.

Danone deţine 50% din piaţa iaurturilor Autoritatea Naţională Sanitar-Veterinară şi pentru Siguranţa Alimentelor (ANSVSA) a dispus

săptămâna trecută retragerea de pe piaţă a unor loturi de iaurt Danone cu fructe, ca urmare a unei suspiciuni de contaminare a unui ingredient cu dioxină.

Rezultatele efectuate au infirmat prezenţa dioxinei în respectivele produse. Chiar dacă analizele laboratorului din Budapesta au arătat că produsele sunt sigure, ele nu vor mai fi puse în vânzare, urmând a fi distruse. Ponty a precizat că, în urma acestui incident, firma de la care Danone îşi procura preparatul de fruct şi-a schimbat furnizorul de gumă de guar.

Danone România a fost amendată de ANSVSA cu suma de 10.000 lei, pentru că nu a declarat unele importuri de materie primă. Compania Danone deţine peste 50% din piaţa românească a iaurturilor, în ultimii ani investiţiile cifrându-se la 50 milioane de euro.

Danone (PDPA) Producţie şi Distribuţie de Produse Alimentare SRL a încheiat anul trecut cu afaceri de 307,6 milioane lei şi un profit net de 38,21 milioane lei, conform datelor Ministerului Finanţelor. Faţă de 2005, cifra de afaceri a companiei a urcat cu 21%, iar profitul net a avansat cu aproape 30%.

Industria lactatelor, afectata de suspiciunile din cazul Danone

Alina Dumitrescu 03.09.2007 Suspiciunea de contaminare cu dioxina a unor iaurturi Danone a afectat intreaga industrie,

consumatorii fiind mai neincrezatori in ceea ce priveste produsele lactate fabricate industrial, a declarat presedintele Asociatiei Patronale din Industria Laptelui (APRIL), Valeriu Steriu."Consumatorii sunt mai neincrezatori (...) Nu exista estimari privind scaderea vanzarilor la nivelul industriei, intrucat consumatorii informati nu au incetat sa cumpere, ci au trecut eventual de la un produs

23

la altul", a afirmat Steriu. El a adaugat ca APRIL va elabora o strategie de informare a consumatorilor cu privire la siguranta alimentara a produselor lactate. Steriu a mai spus ca informatia privind suspiciunea de contaminare "a transpirat prea devreme" si ca ar fi trebuit sa fie facuta publica dupa obtinerea rezultatelor testelor de laborator.

Oficialii Danone Romania au anuntat joi ca ingredientul suspectat de contaminare cu dioxina a fost prezent in mai multe loturi de iaurt produse de firma, nu doar in cele doua loturi sechestrate de Autoritatea Sanitar-Veterinara, dar testele facute de companie in Germania si Cehia in august au aratat ca produsul poate fi consumat..

Iaurturile Danone revin la vanzare

Alina Dumitrescu 30.08.2007 Rezultatele testelor efectuate la laboratorul european de referinta de la Budapesta asupra iaurturilor

Danone suspectate ca ar fi contaminate cu un nivel ridicat de dioxina arata ca produsele sunt sigure pentru consumul uman, nivelul de dioxina fiind in limita admisa."Rezultatele arata ca nivelul de dioxina este sub limita prevazuta de regulamentele europene. Testele au fost realizate prin metoda de confirmare si au aratat ca nivelul de dioxina este de 0,22 picograme la gramul de grasime, iar limita maxima admisa este de 3 picograme la gramul de grasime, deci este mult sub limita", a declarat presedintele Autoritatii Nationale Sanitar-Veterinare si pentru Siguranta Alimentelor (ANSVSA), Radu Roatis.

Dioxina are potential toxic si cancerigen, fiind daunatoare pentru sanatatea omului.Reprezentantii Danone Romania au confirmat ca au fost informati de catre ANSVSA ca rezultatele testelor efectuate la Budapesta au aratat ca produsele sunt sigure pentru consum, insa au precizat ca vor oferi mai multe informatii astazi, cand organizeaza o conferinta de presa. Roatis a adaugat ca sechestrul asupra loturilor de iaurt va fi ridicat, iar firma decide daca lotul care avea data de expirare 11 septembrie va fi reintrodus in consum. "Am inteles ca firma nu doreste sa reintroduca totusi in consum cantitatile", a spus Roatis.El a precizat ca, in total, au fost sechestrate 44.000 de pahare cu iaurt, de cate 125 de grame fiecare.Loturi de iaurturi cu fructe ale companiei Danone au fost retrase din magazinele din Romania, ca urmare a unei suspiciuni de contaminare cu dioxina a ingredientului guma de guar. Cele doua loturi aveau data de expirare 20 august, respectiv 11 septembrie.Reprezentantii autoritatii din Ungaria au declarat ca au testat 88 de mostre pana in prezent pentru depistarea dioxinei si pentaclorfenolului (PCP), insa nici un test nu a avut rezultate pozitive. Un total de 6.794 de produse vandute de peste 5.000 de companii au fost verificate dupa ce Uniunea Europeana a anuntat descoperirea a 80 de produse cu substante toxice, dintre care sapte au fost transportate in Ungaria. Grupul Danone este una dintre cele mai mari companii pe plan mondial pe piata produselor lactate, apei minerale imbuteliate si biscuitilor, cu o cifra de afaceri anuala de peste 13 miliarde de euro.Grupul francez este prezent pe piata romaneasca din 1996. Danone detine o cota de piata de 50% in domeniul produselor lactate proaspete, oferta incluzand mai multe sortimente de iaurt si smantana, potrivit reprezentantilor companiei.

Ce efecte a avut asupra businessului Danone scandalul dioxinei din iaurturi din 2007Jacques Ponty, director general al Danone pe Europa de Sud-Est: Incercam sa eficientizam

capacitatile de productie si cele logistice pentru a absorbi o parte din cresterea pretului materiei prime."Am revenit pe crestere abia in noiembrie!", spune Jacques Ponty, director general al Danone pe

Europa de Sud-Est, privind in urma la efectele pe care "scandalul" dioxinei din iaurturi le-a avut asupra afacerilor companiei in Romania.Ponty nu vrea sa vorbeasca despre sumele cheltuite pentru a "repara" efectele scandalului si nici despre eventualele pierderi din bilantul companiei. Spune doar ca au fost scaderi ale vanzarilor pentru o perioada

24

de trei luni, din august pana in octombrie, insa bilantul final indica un plus de 20% la nivelul cifrei de afaceri fata de 2006.

"Compania a inregistrat din nou cresteri ale vanzarilor comparativ cu 2006, incepand cu luna noiembrie a anului trecut, iar acum, dupa incheierea sarbatorilor, experimentam o crestere a vanzarilor peste asteptari, deoarece consumatorii au inceput sa reincluda in alimentatia lor iaurtul", a declarat Jacques Ponty. Desi reprezentantii Danone sunt rezervati in privinta bugetelor cheltuite pentru promovare, datele companiei de monitorizare a pietei AlfaCont arata ca investitiile francezilor au fost anul trecut de peste 6,7 ori mai mari decat ale liderului pietei locale de lactate, Friesland, care comercializeaza brandurile Milli si Napolact. Astfel, Danone a avut in 2007 un buget de promovare de peste 130 de milioane de euro, suma calculata in sistem rate-card, cu peste 35 de milioane de euro mai mult decat in anul precedent, potrivit informatiilor Alfa Cont. Mai mult chiar, in lunile de dupa declansarea scandalului dioxinei, bugetul de promovare al celui mai mare jucator de pe piata iaurturilor a fost cu trei, patru milioane de euro mai mare fata de perioada precedenta (valori calculate tot in sistem rate-card). La sfarsitul lunii august, doua loturi de iaurturi cu fructe care apartineau companiei Danone Romania au fost suspecte de a contine o cantitate mai mare de dioxina decat in mod normal. Deoarece dioxina este o substanta toxica pentru organism daca este consumata in exces, aceste loturi au fost retrase de pe piata de catre autoritati pentru efectuarea unor analize.Reactia consumatorilor de a nu mai cumpara iaurturi, in special cu fructe, chiar si dupa ce rezultatele analizelor s-au dovedit negative, s-a resimtit in intreaga piata. Potrivit unui studiu realizat de compania de cercetare AC Nielsen, in perioada august-septembrie 2007, vanzarile de iaurturi au scazut cu circa 8% fata de perioada iunie-iulie a aceluiasi an. Danone a incercat sa depaseasca aceasta criza prin intermediul campaniilor de promovare a sigurantei produselor, care sa redea increderea consumatorului, ceea ce a dus la o crestere cu 35% a bugetului de promovare comparativ cu 2006. Danone Romania nu a finalizat raportul financiar pe 2007, insa Ponty estimeaza ca anul trecut compania a inregistrat o crestere de 20% a cifrei de afaceri comparativ cu rezultatele financiare obtinute in 2006. Potrivit informatiilor Ministerului de Finante, acum doi ani, filiala locala a grupului francez a inregistrat o cifra de afaceri de 87,2 mil. euro si un profit net de 10,8 mil. euro. Potrivit ritmului de crestere estimat de reprezentantul Danone, producatorul a incheiat anul trecut cu afaceri de peste 100 mil. euro, in ciuda evenimentelor care au afectat productia si vanzarile companiei in cea de-a doua parte a anului. Mai mult chiar, potrivit lui Ponty, cota de piata a Danone pe segmentul iaurturilor a ajuns la 60% la sfarsitul anului trecut, fata de 50% in urma cu un an. "Piata a crescut anul trecut cu peste 15% pe fondul cresterii puterii de cumparare a consumatorilor si a dezvoltarii lanturilor de magazine internationale pe plan local. Anul acesta insa piata isi va incetini ritmul de crestere la aproximativ 10% in special din cauza majorarii pretului la materia prima si a lipsei laptelui la standarde UE de pe plan local, care va determina o crestere a importurilor", estimeaza Ponty.Pretul laptelui a crescut anul trecut cu peste 20%, in timp ce in primele 11 luni productia s-a majorat cu doar 3,3% fata de aceeasi perioada a anului precedent, ceea ce i-a determinat pe producatori sa creasca la randul lor preturilor produselor finite cu peste 10%. O astfel de majorare a fost aplicata si de filiala locala a grupului francez. "Estimam ca aceasta crestere a preturilor va incetini in cursul acestui an, dar incercam in acelasi timp sa eficientizam capacitatile de productie si logistice pentru a absorbi o parte din cresterea pretului materiei prime. In mod sigur vom fi nevoiti sa crestem preturile in acest an, dar va fi o majorare mai mica de 10%", a mai spus directorul general al Danone. Anul acesta, Danone planuieste lansarea unor noi produse care sa diversifice gama deja detinuta pe plan local, urmand tendintele actuale ale consumului indreptate in special spre game de produse cat mai variate si cu valoare adaugata mai mare. "Vom lansa cinci pana la sapte produse noi in acest an. Vrem sa dezvoltam Danette, care detine in prezent doar 5% din vanzari, dar si Actimel", a mai spus Jacques Ponty.

25

Danone este prezent pe piata locala cu gamele de produse Activia, Nutriday, Actimel, Frutisima, Danonino, Danette, Casa Buna si gama traditionala Danone Sana, Danone Lapte Batut, Danone Smantana si Danone Lapte Proaspat. "Circa 60% din acestea sunt comercializate prin intermediul pietei traditionale, restul de 40% fiind destinate lanturilor de magazine internationale", a afirmat reprezentantul Danone.

Concluzii

Consumatorul este cel mai important factor ce trebuie luat in considerare intr-o economie de piata, totul depinde de dorinta acestuia de a se folosi de un anumit produs , fie ca e persoana fizica sau juridica.

Studiind cazul relatat mai sus in care iaurturile Danone sunt afecate de “scandalul dioxinei” observam ca, in majoritatea cazurilor, consumatorul este foarte mult influentat de publicitatea negativa adusa unui produs si, mai ales, vedem ca nu numai marca este afectata de respingerea de catre consumatorul ci intregul domeniu de activitate.

Revenirea pe piata este extrem de grea intr-o asemenea situatie, in cazul de fata facandu-se cu foarte multa publicitate de “refacere” ceea implica si mai multe costuri ale companiei, pe langa faptul ca vanzarile au scazut si, implicit, la fel se intampla si cu profitul. Din fericire , in cazul de fata, situatia a revenit la normal, Danone facand publice testele care dezmint zvonul in care iaurturile lor ar contine substanta cancerigena numita dioxina.

Bibliografie:

- Economie, Manual pentru clasa a XI-a, Editura Economica, 2000 tiparit 2004- http://www.labsmn.pub.ro/projects/media/cd/7/3.htm

- http://www.muresinfo.ro/pages.php/area/13/subarea/62/language_id/1/page_id/ 84/Protectia_consumatorilor/

- www.zf.ro- http://www.adevarul.ro/articole/2007/vanzarile-danone-serios-afectate.html

26