ConsumatoriS Ă Î N Ț E L E G E M

P O L I T I C I L E U N I U N I I

E U R O P E N E

Protejarea s iguranței ș i a dreptur i lor consumator i lor, o pr ior i tate a tuturor pol i t ic i lor UE

În prim-plan, consumatorii

CUPRINS1. De ce avem nevoie de o politică

europeană de protecție a consumatorilor? . . . . . . . . . . . . . 3

2. Poziția UE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3. Principalele realizări ale politicii UE de protecție a consumatorilor . . . . . . . . . . . . . . 5

4. Perspective . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

5. Informații suplimentare . . . . . . . 12

SĂ ÎNȚELEGEM POLITICILE UNIUNII EUROPENE

Să înțelegem politicile Uniunii Europene: Consumatori

Comisia Europeană Direcția Generală Comunicare Informarea cetățenilor 1049 Bruxelles BELGIA

Manuscris actualizat în noiembrie 2014

Ilustrația copertei și a paginii 2: © Monty Rakusen/Digital Vision/Getty Images

12 p. — 21 × 29,7 cm ISBN 978-92-79-41794-8 doi:10.2775/33778

Luxemburg: Oficiul pentru Publicații al Uniunii Europene, 2014

© Uniunea Europeană, 2014 Reproducerea este autorizată. Pentru orice utilizare sau reproducere a fiecărei fotografii în parte, trebuie să se solicite direct permisiunea deținătorilor drepturilor de autor.

Broșura face parte din seria „Să înțelegem politicile Uniunii Europene”. Aceasta explică modul în care acționează UE în

diverse domenii de competență, din ce motive și cu ce rezultate.

Publicațiile sunt disponibile online: http://europa.eu/pol/index_ro.htm

http://europa.eu/!gX78yg

Cum funcționează Uniunea Europeană12 lecții despre Europa

Europa 2020: Strategia de creștere economică a EuropeiPărinții fondatori ai UE

Afaceri externe și securitateAfaceri maritime și pescuit

Agenda digitalăAgricultură

Ajutor umanitar și protecție civilăBuget

Cercetare și inovareCombaterea fraudei

Combaterea schimbărilor climaticeComerț

ConcurențăConsumatori

Cooperare internațională și dezvoltareCultură și audiovizual

Educație, formare, tineret și sportEnergie

ExtindereImpozitare

ÎntreprinderiJustiție, drepturi fundamentale și egalitate

MediuMigrație și azil

Ocuparea forței de muncă și afaceri socialePiața internă

Politica regionalăSănătatea publică

Sectorul bancar și financiarSecuritatea la frontiere

Siguranța alimentarăTransporturi

Uniunea economică și monetară și moneda euroVamă

3C O N S U M A T O R I

Protecția consumatorilor, o prioritate

În prezent, Uniunea Europeană (UE) numără circa 500 de milioane de consumatori. Dumneavoastră sunteți unul dintre ei. Și, la fel ca toți consumatorii, cu siguranță doriți să beneficiați de o ofertă mai variată și de produse și servicii de mai bună calitate, la un raport calitate-preț cât mai bun. Vă așteptați ca informațiile de pe etichete să fie corecte și vreți să aveți certitudinea că vă sunt respectate drepturile de consumator. Pe de altă parte, alegerile dumneavoastră stimulează inovarea, eficiența și creșterea economică.

Politica UE de protecție a consumatorilor are patru obiective principale:

• să vă protejeze de riscurile și amenințările grave pe care nu le puteți înfrunta pe cont propriu;

• să se asigure că aveți posibilitatea de a face alegeri bazate pe informații clare, corecte și coerente;

• să vă protejeze drepturile de consumator și să vă garanteze accesul la proceduri rapide și eficiente de soluționare a litigiilor comerciale;

• să adapteze drepturile de consumator la evoluțiile economice și sociale, mai ales în sectoarele alimentar, energetic, financiar, digital și al transporturilor.

Sprijinirea creșterii economice

Piața unică a Uniunii Europene este una dintre cele mai importante piețe de consum din lume. Datorită ei, cetățenii și întreprinderile pot face schimburi comerciale în toate țările UE, precum și în Islanda, Liechtenstein și Norvegia. În plus, consumatorii europeni beneficiază de o ofertă variată, de flexibilitate, de bunuri și servicii de calitate la un raport bun calitate-preț.

Rolul principal al politicii UE de protecție a consumatorilor este de a-i ajuta pe aceștia să valorifice la maximum oportunitățile pe care le oferă piața unică. De asemenea, această politică sprijină creșterea economică și schimbările sociale. Cheltuielile de consum reprezintă 57 % din produsul intern brut al UE (PIB). Luarea măsurilor care să le permită consumatorilor să joace un rol activ pe piața unică poate favoriza creșterea economică și poate ajuta UE să se redreseze în urma crizei economice.

Politica UE de protecție a consumatorilor garantează faptul că aceștia beneficiază de o serie de drepturi și de un nivel înalt de protecție și de sprijin peste tot în UE.

Aceasta prevede:

• un set de reguli care se aplică tuturor produselor și serviciilor, inclusiv celor comercializate online, peste tot în UE;

• un cadru concurențial echitabil pentru întreprinderi și interzicerea practicilor comerciale neloiale;

• acces la mecanisme de soluționare a litigiilor ieftine, rapide și ușor de aplicat;

• reducerea riscurilor pentru sănătate și siguranță în UE, prin implementarea unui mecanism mai eficient de cooperare și de supraveghere a pieței;

• informații, recomandări și sprijin pentru consumatori;• protecție pentru consumatorii vulnerabili (copii, persoane

în vârstă).

1. De ce avem nevoie de o politică europeană de protecție a consumatorilor?

Politica UE de protecție a consumatorilor vă ajută să valorificați din plin oportunitățile oferite de piața unică a UE.

© A

lija/

iSto

ckph

oto.

com

4S Ă Î N Ț E L E G E M P O L I T I C I L E U N I U N I I E U R O P E N E

Politica europeană de protecție a consumatorilor este un parteneriat între UE, statele membre și cetățeni. Se bazează pe două principii fundamentale, înscrise în Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene:

• trebuie întreprinse acțiuni la nivelul UE pentru a proteja sănătatea, siguranța și interesele economice ale consumatorilor și pentru a promova dreptul acestora la informare și la educație;

• cerințele din domeniul protecției consumatorilor trebuie luate în considerare în definirea și punerea în aplicare a celorlalte politici și acțiuni ale UE.

Politica UE de protecție a consumatorilor este actualizată periodic pentru a ține cont de schimbările sociale, economice și de mediu, precum și de noile recomandări și dovezi științifice. Înainte de a propune un nou act legislativ, Comisia Europeană evaluează impactul potențial al aplicării acestuia și organizează o consultare amplă a principalelor părți implicate.

Legislația UE asigură un nivel minim de protecție pentru toți consumatorii, indiferent de țara de origine a acestora și de legislația aplicabilă la nivel național. Modalitățile prin care este asigurată această protecție pot varia de la o țară la alta: când transpun o directivă europeană în legislația națională, deseori statele membre preferă să introducă măsuri mai stricte decât cele impuse de UE. Câteva dintre aspectele principale ale legislației privind protecția consumatorilor sunt complet armonizate, de exemplu, legislația referitoare la practicile comerciale neloiale și principalele drepturi ale consumatorilor, cum ar fi dreptul de a se retrage dintr-un contract la distanță în termen de 14 zile de la prestarea serviciului sau de la livrarea produsului.

UE cooperează pe teren cu autoritățile naționale pentru a se asigura că prevederile legale referitoare la protecția consumatorilor sunt puse în aplicare și respectate. Comercianții care încalcă legea pot fi sancționați.

În cazul în care o țară din UE identifică produse care prezintă un risc ridicat pentru sănătatea și siguranța consumatorilor, autoritățile competente informează Comisia Europeană prin sistemul european de alertă rapidă RAPEX. Astfel, informațiile sunt difuzate rapid la nivel european și sunt luate măsurile corespunzătoare.

Roluri

Comisia Europeană face propuneri legislative.Experții naționali și autoritățile competente discută pe marginea acestor propuneri.Parlamentul European și Consiliul (în care sunt reprezentate statele membre) decid împreună cu privire la acestea.Țările UE pun în aplicare legislația europeană și se asigură că autoritățile, producătorii și întreprinderile respectă normele.Organizațiile de protecție a consumatorilor îi reprezintă pe consumatori la nivel european și național.Industria și întreprinderile trebuie să respecte normele UE pe tot parcursul proceselor de producție, de prelucrare și de distribuție.Agențiile independente și comitetele științifice oferă consultanță științifică și evaluează riscurile legate de alimente și furaje, de sănătatea animalelor, de medicamente și de amenințările asupra sănătății.

2. Poziția UE

Cât costă politica UE privind protecția consumatorilor?

Comisia dispune de un buget de 188,8 milioane de euro pentru întreaga durată a programului privind protecția consumatorilor (2014-2020). Cu alte cuvinte, contribuția consumatorului european este de aproximativ 5 eurocenți pe an.

5C O N S U M A T O R I

Protecția siguranței dumneavoastră

De la adoptarea primelor măsuri în domeniul protecției consumatorilor în 1975, UE a depus permanent eforturi pentru a asigura un nivel ridicat de protecție în materie de sănătate și siguranță, din momentul fabricării produsului și până la utilizarea acestuia.

• SIGURANȚA PRODUSELOR: în baza normelor UE în domeniu, numai produsele care sunt sigure pot fi introduse pe piața europeană. Legislația europeană prevede utilizarea pe mai multe categorii de produse a mărcii de conformitate „CE”, prin care fabricantul declară că produsul a fost verificat în baza principalelor criterii de siguranță stabilite de UE și că îndeplinește toate criteriile relevante.

Normele privind siguranța produselor sunt deseori modificate pentru a include produse noi sau pentru a ține cont de noile dovezi științifice. De exemplu, în 2011, au fost introduse noi cerințe europene privind siguranța pentru playerele audio personale, pentru a reduce riscul de pierdere a auzului din cauza volumului excesiv.

Siguranța jucăriilor, a aparaturii electrice și a vehiculelor sunt doar trei exemple care ilustrează schimbările considerabile pe care le-a adus această politică în Europa.

Jucăriile pe care le cumpărați în UE sunt printre cele mai sigure din lume. Înainte ca o jucărie să fie comercializată pe piața europeană, aceasta face obiectul unor verificări

riguroase în ceea ce privește construcția și elementele componente de mici dimensiuni, inflamabilitatea, proprietățile chimice și electrice, precum și aspectele legate de igienă și radioactivitate.

Normele UE privind siguranța aparaturii electrice garantează faptul că echipamentele electrice de voltaj scăzut pot fi utilizate în condiții de siguranță în scopul pentru care au fost produse. În UE, numărul de accidente survenite în urma utilizării echipamentelor cu voltaj scăzut este mult inferior față de cel din alte regiuni din lume.

Nu în ultimul rând, în UE, rata mortalității cauzate de accidentele rutiere a scăzut cu 43 % începând din 2001. Acest lucru se datorează, parțial, introducerii de noi prevederi europene privind standardele de protecție în caz de accident. În ultimii ani, cele mai importante norme europene privind siguranța vehiculelor au fost cele care au introdus noi cerințe pentru testele privind protecția pasagerilor în caz de impact frontal sau lateral, precum și teste suplimentare privind protecția pietonilor. De asemenea, mai buna informare a consumatorilor cu privire la rezultatele obținute în cadrul testelor de impact i-a determinat pe constructorii auto să amelioreze designul caroseriilor în funcție de aspectele legate de siguranță, aplicând criterii și mai stricte decât cele prevăzute de legislația UE.

3. Principalele realizări ale politicii UE de protecție a consumatorilor

Marcajul de conformitate CE este declarația fabricantului potrivit căreia produsul îndeplinește toate criteriile de siguranță esențiale prevăzute de legislația UE.

Rata mortalității în accidente rutiere în UE a scăzut cu 43 % față de valoarea din 2001.

© lightpoet/iStockphoto.com

6S Ă Î N Ț E L E G E M P O L I T I C I L E U N I U N I I E U R O P E N E

• SISTEMUL DE ALERTĂ RAPIDĂ AL UE RAPEX, 10 ANI DE ACTIVITATE ÎNTR‑O UNIUNE EUROPEANĂ EXTINSĂ: AVANTAJE PE TOATE PLANURILE

Sistemul de alertă rapidă al UE (RAPEX) informează inspectorii din toate statele membre cu privire la măsurile luate de către un stat membru cu privire la un produs periculos. Acest lucru declanșează o reacție în lanț, întrucât produsul notificat prin RAPEX de către un stat membru este retras de pe piață și în alte țări din UE.

RAPEX este operațional începând din 2004. De-a lungul anilor, s-a observat o creștere exponențială a cantității de informații schimbate cu privire la produsele periculoase identificate pe piețele naționale, de la circa 400 de alerte în 2004 la peste 2 000 de alerte în 2013.

Peste 16 658 de produse periculoase au fost identificate pe piața UE în ultimii 10 ani. În contextul unei Uniuni Europene extinse, a crescut substanțial numărul de alerte. Începând din 2007, cifrele s-au dublat: în timp ce, înainte de 2006, au fost trimise anual mai puțin de 1 000 de alerte, în perioada următoare au fost înregistrate circa 2 000 de alerte pe an.

Acest volum crescut de informații comunicate cu privire la produsele periculoase în Europa în ultimul deceniu trebuie corelat cu efectele pozitive ale unei legislații aliniate și ale cerințelor de siguranță în contextul mai larg al UE-28: normele de siguranță stricte aplicate pe un teritoriu mai larg duc la un grad mai mare de siguranță pentru o comunitate mai mare de consumatori.

• SIGURANȚA ALIMENTELOR: LEGISLAȚIA UE PRIvind siguranța alimentelor le garantează consumatorilor un nivel înalt de protecție pentru toate produsele alimentare comercializate în UE, în toate etapele de producție și distribuție. Se organizează controale care vizează igiena alimentară, sănătatea și bunăstarea

animalelor, sănătatea plantelor și riscul de contaminare a alimentelor. Scopul principal al acestor controale este de a garanta că toți consumatorii au acces la aLIMENTE SIGURE, DE ÎNALTĂ CALITATE ȘI LA PREțuri rezonabile, comercializate pe o piață deschisă și transparentă și care sunt adaptate tuturor gusturilor.

Aditivii alimentari fac, de asemenea, obiectul legislației UE. Aceștia joacă un rol important în producția și distribuția alimentară, întrucât asigură igiena produselor destinate consumului sau permit ca acestea să fie conservate un timp mai îndelungat. Aceste SUBSTANȚE TREBUIE AUTORizate de Comisia Europeană în baza unei evaluări a securității lor, care este efectuată de experți independenți.

• PRODUSE COSMETICE: UE garantează siguranța produselor cosmetice prin aplicarea unor norme comune privind compoziția, etichetarea și ambalarea acestora. Normele au fost extinse în 2013, punând capăt testării produselor cosmetice pe animale și comercializării acestui tip de produse în UE.

Protejarea drepturilor dumneavoastră

Legislația UE vă protejează de o gamă largă de practici comerciale neloiale. În acest sens, UE aplică următoarele măsuri:

• INTERZICEREA TEHNICILOR DE VÂNZARE AGRESIVE: publicitatea înșelătoare și practicile comerciale neloiale precum tehnicile de vânzare agresivă au fost interzise în UE începând din 2005. Acest lucru înseamnă că nu trebuie să existe costuri ascunse, înșelăciuni, afirmații false, informații înșelătoare și publicitate care să îi vizeze pe copii. Un produs prezentat ca fiind gratuit trebuie să fie cu adevărat gratuit.

• CONTRACTELE LA DISTANȚĂ: legislația UE îi protejează pe consumatori atunci când cumpără un produs sau un serviciu prin corespondență sau pe

Legislația UE cu privire la siguranța alimentară reglementează igiena produselor alimentare, sănătatea și bunăstarea animalelor, sănătatea plantelor și riscul de contaminare a produselor alimentare.

© M

orga

n La

ne P

hoto

grap

hy/S

hutt

erst

ock,

Inc

© kadm

y/iStockphoto.com

În 2013, UE a pus capăt comercializării produselor cosmetice testate pe animale.

7C O N S U M A T O R I

internet. De asemenea, aceasta le garantează consumatorilor acces la informații suficiente înainte de a efectua o achiziție, dreptul de a anula contractul în termen de 14 zile lucrătoare fără nicio penalitate, precum și protecție împotriva utilizării frauduloase a cardului bancar.

• REPARAREA PRODUSELOR: legislația UE oferă protecție juridică consumatorilor în cazul în care aceștia cumpără produse defecte sau care nu corespund prezentării. Toate produsele pe care le cumpărați au o garanție de doi ani. Dacă un produs aflat încă în garanție nu mai funcționează corect din cauza unei defecțiuni care era deja prezentă în momentul în care l-ați cumpărat, aveți dreptul să cereți să fie reparat. Dacă acest lucru nu este posibil într-un termen rezonabil, puteți solicita rambursarea sumei achitate sau o reducere de preț. Garanțiile comerciale oferite de vânzător nu înlocuiesc garanția minimă de doi ani legală gratuită, ci vin în completarea acesteia.

• SOLUȚIONAREA LITIGIILOR: dacă aveți probleme cu un comerciant cu privire la un produs sau un serviciu pe care l-ați cumpărat, noile norme europene vă vor permite să soluționați diferendul fără a ajunge în instanță, utilizând proceduri de soluționare alternativă a litigiilor. Acestea sunt proceduri ieftine și rapide care, în general, sunt mult mai simple pentru consumatori decât prezentarea în instanță. Ele pot fi utilizate pentru litigiile la nivel național și transfrontalier. În 2016, va fi lansată o platformă online, oferind tuturor consumatorilor europeni un ghișeu unic pentru soluționarea online a litigiilor legate de achizițiile pe internet.

• CERERI CU VALOARE REDUSĂ: procedura europeană cu privire la cererile de despăgubire cu valoare redusă este disponibilă începând din 2009 și se aplică litigiilor comerciale civile și comerciale transfrontaliere pentru cererile de despăgubire cu

o valoare mai mică de 2 000 de euro. Nu este nevoie de avocați, iar hotărârile emise în cadrul acestei proceduri sunt recunoscute și aplicabile în toate țările din UE. Comisia a propus revizuirea normelor pentru a face ca procedura să devină și mai eficientă, printre altele prin creșterea plafonului la 10 000 de euro.

Pentru mai multe informații referitoare la drepturile cetățenilor, consultați publicația Justice, fundamental rights and equality (Justiție, drepturi fundamentale și egalitate) din seria Să înțelegem politicile Uniunii Europene.

Supravegherea pieței și respectarea drepturilor consumatorilor

Supravegherea pieței și respectarea normelor relevante legate de protecția consumatorilor reprezintă o parte importantă a politicii UE de protecție a consumatorilor. În 2011, țările UE au cheltuit peste 100 de milioane de euro pentru punerea în aplicare a cerințelor referitoare la siguranța produselor și au utilizat serviciile a peste 5 600 de inspectori.

Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor reunește autoritățile naționale din toate țările UE pentru a identifica, investiga și stopa practicile comerciale transfrontaliere ilegale. De asemenea, aceasta le permite țărilor UE să lupte împreună împotriva eventualelor încălcări ale legislației privind protecția consumatorilor.

De asemenea, rețeaua organizează periodic operațiuni de supraveghere a pieței și de verificare a aplicării legislației. Cu această ocazie, sunt verificate o serie de site-uri dintr-un anumit sector pentru a vedea dacă sunt respectate normele UE de protecție a consumatorilor. În perioada 2010-2013, autoritățile naționale responsabile cu respectarea legii au examinat peste 1 500 de site-uri care oferă aparatură electronică, bilete online, credite de consum și descărcări de muzică, jocuri, imagini video și cărți. Această acțiune, coordonată de Comisia Europeană, a condus la măsuri în urma cărora 82 % dintre aceste site-uri și-au schimbat practicile într-un termen de maximum un an, aliniindu-se astfel cerințelor UE.

Protecția intereselor dumneavoastră financiare

Serviciile financiare au un impact foarte important asupra consumatorilor. Normele UE protejează interesele consumatorilor, întrucât impun acestui sector un grad ridicat de transparență și informații clare și cuprinzătoare cu privire la produsele financiare concurente.

© m

ango

stoc

k/iS

tock

phot

o.co

m

Legislația UE oferă protecție juridică consumatorilor în cazul în care aceștia cumpără produse defecte sau care nu corespund prezentării.

8S Ă Î N Ț E L E G E M P O L I T I C I L E U N I U N I I E U R O P E N E

• CONTRACTELE DE CREDIT PENTRU CONSUM: prevederile referitoare la creditele de consum garantează, printre altele, că:• normele UE privind creditul de consum stabilesc o serie

de drepturi de care beneficiază consumatorii care încheie contracte de credit pentru sume cuprinse între 250 de euro și 75 000 de euro;

• consumatorii primesc informații clare, într-un format european standardizat, la timp, înainte de a încheia contractul;

• rata anuală a dobânzii este întotdeauna indicată;• informațiile referitoare la toate taxele și obligațiile față

de instituția de credit sunt aduse la cunoștința consumatorului înainte de semnarea contractului;

• consumatorul are dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile de la semnarea lui, fără nicio justificare;

• există posibilitatea de a achita creditul înainte de termen (eventualele compensații solicitate de creditor trebuie să fie echitabile și să poată fi justificate în mod obiectiv).

• SERVICIILE DE INVESTIȚII: pentru investițiile pe care le fac, consumatorii sunt protejați la diferite niveluri. De exemplu, există norme europene care garantează faptul că produsele de investiții vândute consumatorilor corespund profilului lor. De exemplu, gradul de risc al acestor produse nu trebuie să fie excesiv.

În cazul produselor de investiții „cu amănuntul”, cum ar fi diferitele tipuri de fonduri de investiții, se aplică norme specifice suplimentare, care reglementează modalitățile de comercializare a acestora. De exemplu, este necesar ca informațiile referitoare la aceste produse să fie clare, concise și prezentate într-un format standardizat, care să le permită consumatorilor să le compare.

• ASIGURĂRI ȘI PENSII: există deja norme care reglementează serviciile de asigurări, însă sunt în curs de revizuire pentru a ameliora transparența informațiilor, în interesul consumatorilor, precum și practicile de vânzare a produselor de asigurare. În plus, noile prevederi referitoare la produsele de asigurare cu o componentă de investiții vor fi aliniate la normele referitoare la serviciile de investiții. De exemplu, asigurătorul va trebui să evalue ze dacă produsele pe care le propune sunt adaptate consumatorilor.

Protecția turiștilor și a călătorilor

Libera circulație este una dintre cele mai importante libertăți de care se bucură cetățenii europeni, iar UE face tot posibilul pentru a asigura protecția celor care o exercită.

• DREPTURILE PASAGERILOR: UE este singura regiune din lume în care au fost stabilite standarde minime pentru drepturile pasagerilor, pentru toate modurile de transport (aerian, feroviar, naval și rutier). Pasagerii beneficiază de un set minim de drepturi - la informare, la asistență și la măsuri compensatorii în caz de anulare a călătoriei sau de întârzieri prelungite. Persoanele cu dizabilități și cele cu mobilitate redusă beneficiază, de asemenea, de protecție în baza legislației UE privind drepturile pasagerilor.

• PACHETELE DE CĂLĂTORIE: pentru a proteja interesele consumatorilor care achiziționează pachete turistice, legislația UE prevede o serie de obligații pentru organizatori și agenții de turism, precum și unele drepturi specifice. De exemplu, o singură parte este responsabilă pentru toate serviciile, consumatorii trebuie să primească toate informațiile necesare înainte de semnarea contractului, trebuie să existe un punct de contact pentru a cere ajutor de urgență, dreptul de a transfera o rezervare pe numele unei alte persoane, dreptul de a fi rambursat în cazul în care sunt modificate elemente esențiale din pachetul turistic și dreptul de a obține gratuit soluții alternative, dacă nu pot fi prestate serviciile respective. În iulie 2013, Comisia Europeană a propus reformarea acestor norme. Printre altele,

În UE, pasagerii beneficiază de un set de drepturi care includ dreptul la informații, asistență și măsuri compensatorii în caz de anulări sau întârzieri importante.

© m

ichaeljung/iStockphoto.com

Reglementările UE privind serviciile de roaming au permis o reducere semnificativă, începând din 2007, a tarifelor pentru comunicațiile efectuate de pe telefonul mobil atunci când vă aflați în străinătate.

© ja

vi_i

ndy/

iSto

ckph

oto.

com

9C O N S U M A T O R I

directiva privind pachetele de servicii pentru călătorii va proteja cu 120 de milioane mai mulți consumatori care achiziționează aceste pachete personalizate de servicii de călătorie.

• DREPTUL DE FOLOSINȚĂ PE DURATĂ LIMITATĂ: legislația UE garantează că cei care cumpără un drept de folosință pe durată limitată (sau un produs similar) au dreptul să primească informații detaliate cu mult timp înainte de a semna contractul. De asemenea, ei se pot retrage în termen de 14 zile de la semnarea lui și nu li se poate cere să depună o garanție sau să plătească un avans înaintea expirării acestei perioade.

• ROAMING: reglementările UE privind serviciile de roaming au permis o reducere semnificativă, începând din 2007, a tarifelor pentru comunicațiile și transferurile de date efectuate de pe telefonul mobil atunci când vă aflați în străinătate. Este vorba de o scădere cu 80 % a tarifelor pentru o serie de servicii de roaming (apeluri vocale, SMS, internet mobil), comparativ cu cele din 2007. În aceeași perioadă, costul transferului de date în roaming a scăzut cu 91 %.

Un om de afaceri care călătorește în UE economisește astfel peste 1 000 de euro pe an. O familie care își petrece concediul anual într-o altă țară din UE se poate aștepta la economii de cel puțin 200 de euro.

Primele reglementări UE privind serviciile de roaming adoptate în 2007 („eurotariful”) au introdus plafoane privind prețurile serviciilor de roaming. Aceste norme garantează că abonații la serviciile de telefonie mobilă plătesc tarife de roaming rezonabile și transparente atunci când călătoresc în UE. Eurotariful stabilește prețurile maxime pentru apelurile efectuate și primite atunci când vă aflați în străinătate.

Aceste prețuri maxime li se aplică tuturor consumatorilor, cu excepția celor care au optat pentru pachete speciale oferite de operatorii de telefonie. În iulie 2009 au fost adoptate norme revizuite, care prevăd o reducere suplimentară a prețurilor la apelurile vocale în roaming și au introdus noi plafoane în cazul tarifelor pentru serviciul de mesaje text (SMS). Începând din 2010, consumatorii beneficiază și de protecție automată cu privire la eventualele facturi excesive pentru transferul de date în roaming. În 2012, noile norme introduse au redus de aproape șase ori tarifele pentru internet mobil în roaming. Astfel, europenii pot utiliza internetul mobil pentru a accesa hărți, înregistrări video, fotografii, site-uri de rețele sociale și căsuța de e-mail atunci când se află în străinătate, fără să se teamă că vor trebui să achite o sumă excesivă pentru utilizarea acestui serviciu. S-au aplicat reduceri suplimentare în 2013 și în 2014.

Sprijin la nevoie

Ce faceți dacă vi se defectează calculatorul, dacă nu ați primit produsul comandat pe internet sau dacă doriți să vi se ramburseze costul camerei de hotel unde ați fost nevoit să dormiți din cauza anulării unui zbor? Politica UE de protecție a consumatorilor prevede o serie de garanții și măsuri de sprijin pentru consumatori.

În cazul în care un comerciant refuză să vă recunoască drepturile, puteți lua întotdeauna legătura cu una dintre organizațiile europene de protecție a consumatorilor. Acestea joacă un rol important în garantarea respectării drepturilor consumatorilor.

Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC‑Net) are sedii în fiecare țară din UE, precum și în Norvegia și Islanda. Ea oferă ajutor și consiliere gratuită consumatorilor cu privire la drepturile pe care le au la achiziționarea de bunuri și servicii de la comercianți stabiliți în altă țară a UE, Norvegia sau Islanda. Între 2010 și 2013, peste 120 000 de plângeri ale consumatorilor au fost tratate de ECC-Net în întreaga UE, iar două treimi dintre acestea au fost soluționate pe cale amiabilă între consumator și comerciant. Când aveți o problemă cu un produs sau serviciu achiziționat în altă țară, ECC-Net vă poate ajuta să contactați comerciantul și să găsiți o soluție amiabilă. Dacă acest lucru nu este posibil, ECC-Net vă poate oferi consiliere cu privire la mijloacele prin care puteți rezolva situația, de exemplu prin inițierea unei proceduri extrajudiciare de soluționare a litigiilor.

ECC-Net este finanțată de Comisia Europeană și de țările participante.

Informațiile pentru consumatori

Garantarea faptului că toți consumatorii au acces la informațiile de care au nevoie pentru a face alegeri în cunoștință de cauză este o parte esențială a politicii de protecție a consumatorilor, influențând deciziile consumatorilor și oferindu-le încredere în momentul achiziționării de bunuri sau servicii într-o altă țară a Uniunii Europene.

• PREȚURI DE VÂNZARE CLARE: normele UE prevăd ca prețul de vânzare și prețul per unitate de măsură (atunci când este relevant – de exemplu, la kg) să fie indicate clar și să fie ușor de identificat. Acest lucru le permite consumatorilor să compare cu ușurință prețurile din magazin și online.

• INFORMAȚII EXACTE REFERITOARE LA PRODUSELE ALIMENTARE: normele UE garantează, de asemenea, că sunteți informat corect cu privire la compoziția și calitățile nutriționale esențiale ale produselor, astfel încât să știți ce mâncați și ce beți.

10S Ă Î N Ț E L E G E M P O L I T I C I L E U N I U N I I E U R O P E N E

Anumite produse alimentare, cum ar fi alimentele pentru copiii mai mici de trei ani sau cele cu destinație nutrițională specială și anumite băuturi (de exemplu, alcoolul) fac obiectul unor norme europene suplimentare.

Normele în materie de etichetare vă permit, la rândul lor, să identificați cu ușurință alimentele bio, produsele de calitate sau produsele alimentare fabricate într-un anumit fel.

Informațiile care indică, în scop comercial, că un produs conține substanțe benefice pentru sănătate sunt autorizate numai după ce au fost evaluate și aprobate de comitetele științifice de experți. Produsele pe care sunt inscripționate informații nefondate și înșelătoare vor dispărea treptat de pe piață.

Etichetarea și ambalarea produselor

Iată doar câteva exemple de simboluri pe care le puteți găsi pe produsele comercializate în UE. Ele indică, de exemplu, prezența unui risc pentru siguranță sau anumite aspecte legate de mediu.

Simbolul (a) indică faptul că produsul este toxic, iar (b) că acesta respectă criteriile care permit acordarea etichetei ecologice a UE. Este utilizat pentru produsele și serviciile care au un impact redus asupra mediului pe durata ciclului lor de viață. Simbolul (c) arată că ambalajul poate fi reciclat și (d) că produsul respectă normele UE privind agricultura ecologică. Alte simboluri specifice sunt utilizate pentru produsele textile și pentru a indica consumul de energie, emisiile generate și compoziția produsului.

Surse de informații online

• PORTALUL „EUROPA TA” ȘI SERVICIUL „EUROPA TA – CONSILIERE”: site-ul Europa ta oferă informații și consiliere cetățenilor și întreprinderilor din UE, Norvegia și Islanda. Printre domeniile abordate se numără călătoriile, activitatea profesională, achizițiile transfrontaliere sau înființarea unei întreprinderi într-o altă țară.

Europa ta – Consiliere le permite cetățenilor și întreprinderilor să obțină consiliere juridică cu privire la drepturile conferite de legislația UE. Acest serviciu

(a) (b) (c) (d)

este gratuit, oferindu-vă răspunsul în termen de o săptămână, în oricare dintre limbile oficiale ale UE.

• IS IT FAIR? (ESTE CORECT?): un site care prezintă exemple elocvente de practici comerciale interzise în UE.

Monitorizare și evaluare

Periodic, UE monitorizează piețele de consum pentru a evalua percepția și experiențele consumatorilor pe piețele naționale. Aceste date servesc la evaluarea rezultatelor politicii privind protecția consumatorilor și la identificarea obstacolelor care limitează concurența și inovarea pe piața internă.

De două ori pe an, sunt realizate „tablouri de bord” ale consumatorilor (bazate pe sondaje în rândul consumatorilor și al comercianților) pentru a evalua condițiile de protecție a consumatorilor în statele membre și performanța pieței în peste 50 de sectoare. Pe piețele cu performanțe reduse sunt efectuate studii aprofundate pentru a identifica domeniile în care se poate interveni, precum și studii comportamentale, pentru a testa diferite opțiuni de politică.

Cooperare internațională

Autoritățile de reglementare și cele de control din întreaga lume au interesul să detecteze produsele nesigure și riscurile, precum și practicile comerciale ilegale sau neloiale. Dezvoltarea comerțului electronic face ca măsurile de cooperare cu țările din afara UE să fie mai importante ca oricând.

UE a încheiat acorduri de cooperare privind siguranța produselor de consum cu SUA și China.

Sistemul online RAPEX-China le permite administrațiilor din UE și China responsabile cu siguranța produselor să facă periodic schimb rapid de informații. Între 2006 și 2013 au fost investigate 2 549 de notificări RAPEX. Au fost întreprinse acțiuni corective în urma cărora autoritățile au fost în măsură să identifice producătorul responsabil. Acestea au fost menite să prevină sau să restricționeze exportul de produse de consum periculoase către UE.

Există, de asemenea, o cooperare multilaterală în cadrul Grupului privind siguranța produselor de consum (Consumer Product Safety Caucus) și a Grupului de lucru al OCDE cu privire la siguranța produselor de consum. În 2011, Comisia Europeană a lansat un proiect-pilot alături de Australia, Canada și Statele Unite, pentru a îmbunătăți siguranța produselor.

11C O N S U M A T O R I

În multe domenii, consumatorii se confruntă cu un mediu din ce în ce mai complex. Acest fapt generează provocări și oportunități pe care politica UE privind protecția consumatorilor trebuie să le abordeze:

• EVOLUȚIA TEHNOLOGICĂ: în 2013, circa 70 % din cetățenii UE utilizau internetul cel puțin o dată pe săptămână. Mecanismele de protecție a consumatorilor trebuie să țină cont de evoluția economiei digitale.

• COMERȚUL ELECTRONIC: 50 % din consumatorii din UE cumpără online în mod regulat. Având în vedere că oferta de pe internet este de până la 16 ori mai bogată, consumatorii trebuie să aibă încredere că pot face cumpărături online în siguranță.

• UN CONSUM DURABIL ȘI RESPONSABIL: creșterea consumului contribuie la agravarea principalelor probleme de mediu, precum schimbările climatice, poluarea aerului și a apei, utilizarea terenurilor și deșeurile. Volumul de deșeuri alimentare produse în UE – în prezent estimat la aproximativ 90 de milioane de tone pe an – ar putea fi redus cu 60 % printr-o gestionare mai eficientă a resurselor. De aceea, consumatorii trebuie să fie încurajați să facă alegeri durabile și responsabile.

• EXCLUZIUNEA SOCIALĂ, VULNERABILITATEA ȘI ACCESIBILITATEA: în următorii ani, riscă să se accentueze excluziunea socială și vulnerabilitatea consumatorilor – având în vedere efectele persistente ale crizei economice, îmbătrânirea populației, piețele și ofertele din ce în ce mai complexe și dificultățile cu care se pot confrunta unele persoane în a se familiariza cu mediul digital.

• LIPSA DE ÎNCREDERE A CONSUMATORILOR: consumatorii europeni trebuie să aibă încredere pentru a juca un rol activ în cadrul pieței unice, însă mulți dintre ei rămân precauți:

• 25 % consideră că un număr semnificativ de produse nealimentare vândute în UE sunt nesigure;

• 30 % consideră că nu au toate datele necesare;• aproape 50 % consideră că nu le sunt protejate

drepturile.

4. Perspective

UE, atunci și acum: alt sistem de consum, alte piețe

1992 2014

Țările UE 12 28

Consumatori în UE 345 milioane 508 milioane

Țările din zona euro Nu se aplică 18

Țările din spațiul Schengen (spațiul de liberă circulație) Nu se aplică 25

Posibilitatea de a accesa internetul (servicii de bază) Nu se aplică 99,9 % (sfârșitul anului 2012)

Utilizarea periodică a internetului Nu se aplică 72 % (2013)

Servicii bancare online 0 % 42 % din cetățenii UE (2013)

Consumatori care cumpără online Nu se aplică 47 % (2013)

Utilizarea telefoanelor mobile Mai puțin de 1 % Peste 100 %

Acces la internet la domiciliu Nu se aplică 79 % (2013)

Căutarea online de bunuri și servicii Nu se aplică 59 % (2013)

Posesori de autoturisme 345/1 000 de locuitori 483/1 000 de locuitori (2011)

Număr de întreprinderi 12 milioane 21 milioane

Valoarea mărfurilor care fac obiectul schimburilor comerciale dintre țările UE

800 miliarde euro 2 804 miliarde euro (2011)

Valoarea mărfurilor care fac obiectul schimburilor comerciale dintre UE și restul lumii

500 miliarde euro 3 267 miliarde euro (2011)

12S Ă Î N Ț E L E G E M P O L I T I C I L E U N I U N I I E U R O P E N E

4. ADAPTAREA LA SCHIMBĂRILE SOCIALE ȘI ECONOMICE prin actualizarea legislației în domeniul protecției consumatorilor, pentru a satisface necesitățile piețelor, în continuă schimbare. În principal, acest obiectiv vizează măsurile menite să garanteze că toți consumatorii pot accesa ușor produse și servicii online, în condiții legale și la prețuri decente, oriunde s-ar afla în UE.

Agenda pentru protecția consumatorului sprijină interesele consumatorilor în cinci sectoare-cheie:

• sectorul alimentar: pentru garantarea unor produse alimentare durabile și sigure;

• sectorul energetic: astfel încât consumatorii să beneficieze de cel mai bun raport calitate-preț pe piața liberalizată și să-și gestioneze mai bine consumul de energie;

• sectorul financiar: pentru protejarea intereselor consumatorilor și pentru a le oferi acestora instrumentele necesare pentru a-și putea administra finanțele;

• sectorul transporturilor: pentru adaptarea legislației la modelele moderne de transport și pentru sprijinirea mobilității durabile;

• sectorul digital: pentru a soluționa problemele cu care se confruntă consumatorii și pentru a le asigura protecție online.

• PROVOCĂRILE GLOBALIZĂRII: producția, distribuția și comercializarea de bunuri și servicii au o dimensiune cu adevărat mondială. 85 % din toate jucăriile cumpărate în UE, de exemplu, sunt produse în prezent în China. Globalizarea îngreunează identificarea produselor nesigure care intră în UE.

De aceea, politica privind protecția consumatorilor trebuie să-i ajute pe cetățeni să se adapteze la această nouă realitate. În acest sens, Comisia Europeană a adoptat o nouă „Agendă a consumatorilor”, care definește strategia UE în domeniul protecției consumatorilor. Aceasta are patru priorități majore:

1. ÎMBUNĂTĂȚIREA SIGURANȚEI CONSUMATORILOR

2. O MAI BUNĂ INFORMARE, ajutându-i pe consumatori și pe comercianți să își cunoască mai bine drepturile și obligațiile care le revin în baza legislației UE și sprijinind organizațiile de protecție a consumatorilor.

3. O MAI BUNĂ APLICARE A LEGISLAȚIEI ȘI GARANTAREA ACCESULUI LA CĂI DE ATAC prin colaborarea cu autoritățile naționale, pentru a impune respectarea reglementărilor. UE va efectua controale specifice și își va intensifica eforturile de combatere a practicilor comerciale neloiale.

NA-06-14-037-RO

-C

Informații suplimentare

ISBN 978-92-79-41794-8 doi:10.2775/33778

X Site-ul Europa ta – sprijin și consiliere pentru cetățenii UE: http://europa.eu/youreurope/citizens/index_ro.htm X Drepturile pasagerilor: http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/index.html X Etichetarea și ambalarea produselor: http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/product_labelling_

and_packaging/index_ro.htm X Întrebări despre Uniunea Europeană? Europe Direct vă stă la dispoziție: 00 800 6 7 8 9 10 11

http://europa.eu/europedirect/index_ro.htm