Consilierul de Incredere

7/14/2019 Consilierul de Incredere

http://slidepdf.com/reader/full/consilierul-de-incredere 1/13

27Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere

Niciunul dintre noi nu îøi începe cariera ca un consilier de încredere, dar acesta este statutul spre care aspiræ majoritatea.De obicei, începem ca vânzætori, îndeplinind o sarcinæ parti-cularæ sau prestând un serviciu singular care solicitæ abilitæflilenoastre tehnice (vezi fig. 2.1.). Deøi putem acfliona cu pricepereøi mæiestrie, activitæflile noastre sunt limitate ca scop.

La urmætorul nivel, clientul poate observa cæ posedæmaptitudini care depæøesc domeniul nostru principal de cunoaø-

tere. Când acflionæm la acest nivel, începem sæ ne concentræmasupra abilitæflilor noastre de a rezolva probleme mai generaleøi nu doar asupra competenflelor noastre tehnice. Astfel, clienflii

Ce este un consilier

de încredere?2

Fig. 2.1. Evoluflia relafliei client–consilier

Expert în problemaprincipalæ

Resursævaloroasæ

Consilier de încredere

Expert în problemaprincipalæ plus

în domenii înrudite

Profunzimea relafliei interpersonale

C o m p l e x i t a t e a p r o b l e m e l o r



noøtri ne apreciazæ mai mult øi apeleazæ la noi pentru chestiunimai complexe încæ din fazele incipiente ale conturærii acestora.

La nivelul al treilea (resursæ valoroasæ) am putea fi consul-

tafli cu privire la probleme strategice de ordin mai larg, careflin de domeniul nostru de pregætire, dar care nu sunt limitatela acesta. Nu mai suntem privifli de cætre client ca având doarcunoøtinfle tehnice sau abilitatea de a rezolva o situaflie dificilæ,ci ca fiind capabili sæ contextualizæm problemele øi sæ gæsimsoluflii. Începem sæ oferim sfaturi de tip pro°activ øi sæidentificæm problemele în contextul lor organizaflional.

Cel mai înalt nivel, vârful, este cel al consilierului de în-

credere, cæci aici toate chestiunile, personale øi profesionale,sunt deschise spre discuflie øi analizæ. Consilierul de încredereeste persoana la care apeleazæ clientul atunci când apare oproblemæ, deseori una urgentæ: o crizæ, o schimbare, un successau un eøec.

Chestiunile apærute la acest nivel nu mai sunt privite cafiind doar de naturæ instituflionalæ, ci implicæ øi o dimensiunepersonalæ. Pentru a deveni un consilier de încredere la cel mai

înalt nivel este necesaræ coroborarea cunoøtinflelor profesio-nale cu abilitæfli organizaflionale øi interpersonale.

Aceste niveluri, ilustrate în figura 2.1., variazæ în funcfliede „dimensiunea problemelor“ øi de „profunzimea relaflieiinterpersonale“. Prin „dimensiunea problemelor“ ne referimla aria de ræspândire a problemelor în care este implicatconsilierul. Prin „profunzimea relafliei interpersonale“ definimnivelul la care clienflii ne permit sæ implicæm relafliile lor

personale în problemele actuale (øi în afacere în general).Nu vrem sæ sugeræm cæ un specialist care acflioneazæ la

nivelurile 1 øi 2 face ceva greøit. Nici vorbæ de aøa ceva. Mareparte din viafla noastræ profesionalæ este petrecutæ la nivelurile1 øi 2; relativ puflin timp îl petrecem lucrând la nivelurile 3 øi4. Punctul de referinflæ nu îl constituie numærul de ore petrecutla fiecare nivel, ci abilitatea de a trece cu uøurinflæ øi rapiditatela oricare nivel, atunci când este necesar.

28 Consilierul de încredere Perspective asupra încrederii




Un alt mod de a privi etapele existente în evoluflia relaflieiclient°consilier este prezentat în figura 2.2. Sunt utilizateaceleaøi axe: „dimensiunea problemelor“ øi „profunzimearelafliei interpersonale“.

Persoanele care lucreazæ în domeniul vânzærilor suntfamiliarizate cu trei tipuri de relaflii client°specialist, care cores-pund celor trei moduri de abordare pentru a avea succes înafaceri. Acestea sunt: focalizarea pe produs sau pe serviciu,pe nevoi øi pe relaflie. De regulæ, se susfline cæ cea mai eficientæ,cea mai evoluatæ este focalizarea pe relaflie.

Consideræm cæ diferenflierea este una utilæ, însæ concluziilenu sunt chiar corecte. Dupæ cum am arætat în figura 2.1., existæ

situaflii în care este necesar ca o relaflie sæ fie bazatæ pe serviciusau pe nevoi. De asemenea, existæ momente când un anumittip de relaflie nu este cel potrivit.

Cel mai important aspect, suntem de pærere cæ lipseøte dintipologie un al patrulea tip de relaflie, relaflia bazatæ pe în-credere. Diferenfla dintre aceasta øi cele menflionate anterior oconstituie dimensiunea umanæ, recunoaøterea aspectelorinterpersonale, individuale din cadrul unei relaflii.

Fig. 2.2. Patru tipuri de relaflii

Bazate pe oferireade servicii

Bazate perelaflie

Bazate pe încredere

Bazate penevoi

Profunzimea relafliei interpersonale

C o m p l e x i t a t e a p r o b l e m e l o r




Se poate constata cæ o relaflie bazatæ pe încredere deplinæeste caracterizatæ prin abordarea unei mari diversitæfli dechestiuni øi printr°o legæturæ interpersonalæ profundæ.

Figura 2.3. prezintæ træsæturile fiecærui nivel surprins înfigura 2.2. Fiecare etapæ are implicaflii diferite cu privire laorientare, timp øi energie consumate, la ceea ce obfline clientulde pe urma relafliei øi la indicatorii succesului.

Relafliile la vârf

Exemplele ieøite din comun sunt deseori utile pentru aevidenflia aspectele°cheie ale unei chestiuni. Acest lucru estevalabil øi pentru relafliile la vârf øi încredere.

Un consilier care a atins apogeul încrederii în relaflia cuclientul sæu este David Falk, agentul faimosului baschetbalistMichael Jordan.

Falk a contribuit la transformarea lui Michael Jordan într°unadintre cele mai de succes „mærci“ din lume, începând cu afa-cerea Nike din 1977, care pe atunci valora 2,5 milioane dedolari, plus indemnizafliile. În cele din urmæ, Jordan a promovatzeci de produse, de la servicii de telefonie pânæ la huse pentru

Fig. 2.3. Træsæturile nivelurilor relafliei

Se concen-treazæ pe:

Energieconsumatæ

pentru:

Clientulprimeøte:

Indicatoriai succesului:

Bazat peservicii:

ræspunsuri,expertizæidei

explicaflii informaflii actual,calitate bunæ

Bazat penevoi:

problemæ rezolvareaproblemei

soluflii problemerezolvate

Bazat perelaflie:

organizafliaclientului

oferirea ideilor idei reluareaafacerii

Bazat pe încredere:

clienflii caindivizi

înflelegereaclientului

adæpost sigurpentru

situafliiledificile

diverøi;ex. estimare

creativæ



crose de golf, câøtigând multe milioane de dolari. Øi Falk ascos un profit generos din aceastæ relaflie. Avându°l pe Jordandrept client, el a reuøit sæ punæ bazele unei agenflii care în final

a fost vândutæ pentru 100 de milioane de dolari.Henry Louis Gates Jr., care scria pentru The New Yorker,

relata cæ Falk era „într°un acord perfect“ cu mentalitatea lui Jordan privitoare la bani øi la onorariile sale. În douæ cazuri,Falk a redus sau a renunflat la anumite onorarii (færæ sæ i seimpunæ) deoarece øtia cæ era ceea ce îøi dorea Jordan, deøiMichael nu i°ar fi cerut niciodatæ acest lucru. Falk consideræcæ acesta este unul dintre motivele pentru care cei doi încæ

lucreazæ împreunæ, iar el continuæ sæ încaseze 4 procente dincâøtigurile fabuloase ale lui Jordan.

Consilierul de încredere adoptæ moduri variate de operare,putând fi asociat cu o oglindæ, cu o placæ de rezonanflæ, cu unduhovnic, cu un mentor øi uneori chiar cu un bufon sau cu unneghiob. Urmætorul extras dintr°o conversaflie între Bill Gatesøi Warren Buffet este elocvent în acest sens:

Gates: Este important sæ cunoøti o persoanæ în care sæ ai în-credere deplinæ, care îfli este devotatæ în totalitate, care îfli împærtæ-øeøte viziunea øi, cu toate acestea, care are abilitæfli puflin diferiteøi care controleazæ ceea ce vrei sæ faci. Øtii cæ atunci când îiprezinfli anumite idei o sæ spunæ: „Hei, stai puflin, ai luat în calculasta øi aia?“ Identificarea unei persoane atât de valoroase nucontribuie doar la transformarea afacerilor în ceva mai plæcut, ciconduce cu adeværat spre un mare succes.

Buffett: Am de mulfli ani un partener de acest fel, CharlieMunger, øi lucrurile stau exact aøa cum le descrie Bill. Totuøi,trebuie sæ te adaptezi la Charlie, întrucât el spune cæ tot ce fac estestupid. Dacæ afirmæ cæ e foarte stupid, øtiu cæ într°adevær este, dardacæ zice doar cæ e stupid, atunci îl interpretez ca un vot afirmativ.

Richard Mahoney, fostul manager executiv la Monsanto,spune despre John Shutack, consilierul sæu de încredere de lafirma de consultanflæ managerialæ Booz Allen & Hamilton:




„Mæ enerva al naibii de ræu uneori. Dar nu era o pacostepentru cæ întotdeauna dædea sfaturi bune.“

Cum aratæ situaflia din perspectiva consilierilor? JamesKelly, fost director general øi copreøedinte la GeminiConsulting, actual autor øi consultant independent, oferæ oimagine græitoare asupra modului în care îøi priveøte clientulun adeværat consilier de încredere:

„Trebuie sæ ai încredere în clienflii cu care lucrezi. Asta nu înseamnæ cæ te aøtepfli sæ fie perfecfli. Dar toatæ lumea are træsæturice pot øi trebuie sæ fie apreciate, precum øi unele care necesitæ

îmbunætæfliri.Nimeni nu este perfect øi nici adaptat tuturor situafliilor;

trebuie sæ acceptæm acest fapt øi sæ facem tot ceea ce putem ca sævenim în ajutorul clienflilor atunci când aceøtia nu pot face faflæanumitor lucruri aøa cum øi°ar dori.

Prin urmare, o parte din rolul tæu este sæ°fli pui credibilitatea în joc, în numele clientului, în ciuda faptului cæ acesta are (ca noitofli), inevitabil, defecte. Sarcina ta este sæ°i susflii punctele forte

øi sæ-i ajufli la compensarea punctelor slabe.“

Aceastæ abilitate de concentrare asupra celeilalte persoaneeste evidentæ la efectiv tofli consilierii de încredere pe care i°am întâlnit. Problema e sæ ne dæm seama de maniera pe care auabordat°o pentru a ajunge acolo. Unii par sæ se fi næscut aøa,cu o combinaflie de curiozitate, calm øi încredere în sineimperturbabilæ, care le permite sæ°øi îndrepte atenflia spre alflii

cu multæ uøurinflæ. Ascultafli cum descrie James Kelly deciziaunui client de a°l angaja:

„În cazul lui, alegerea a fost un lucru dificil de realizatdeoarece clientul meu are o personalitate foarte puternicæ. M°amgândit mult la asta øi cred cæ a luat decizia deoarece a simflit cænu îl voi submina øi cæ nu voi concura cu el în acelaøi domeniu.În acest caz am ajuns în situaflia în care a trebuit sæ°l conving cæ

într°adevær un astfel de comportament era neproductiv. Dar simt




cæ øi el øtia cæ se impunea luarea de mæsuri, doar cæ acele mesajetrebuia sæ vinæ de la cineva cæruia îi pæsa. Trebuie sæ îi accepfli øisæ ai încredere în clienflii pe care îi serveøti.“

În cadrul celor mai profunde øi mai complete relaflii aleconsilierilor de încredere existæ câteva legæturi øi o micædiferenfliere între chestiunile profesionale øi cele personale.Ambii parteneri implicafli în relaflie se cunosc pe deplin øi înfleleg rolul pe care fiecare îl joacæ în viafla celuilalt.

Regina M. Pisa, preøedinte øi partener la Goodwin, Procter& Hoar, L.L.P., una dintre cele mai mari øi mai proeminente

firme de avocaturæ din Boston, descrie o relaflie neobiønuitæ øispecialæ.

„Am fost sunatæ de un client, care era director executiv“,spune ea. „Pleca de la o programare la Spitalul General Massa-chusetts øi voia sæ vinæ la mine imediat. A sosit împreunæ cu soflialui øi mi°a spus cæ tocmai aflaseræ cæ se gæsea într°o fazæ terminalæa bolii øi cæ nu mai avea mult timp de træit. A spus: «Mæ tem

pentru soflia mea. Nu are în viafla ei nicio persoanæ ca tine, pe caresæ o poatæ suna pentru orice øi vreau sæ faci pentru ea ceea ce aifæcut pentru mine. Ne bazæm pe tine sæ ne ajufli sæ trecem printoate astea.»

Punerea în ordine a chestiunilor legate de bunuri a fost parteacea mai uøoaræ. Ceea ce îmi cereau ei era sæ îi ajut sæ facæ faflæ

întregii situaflii, înainte øi dupæ moarte. Nu existæ o definiflie maicomplexæ a consilierului de încredere, nu existæ o satisfacflie mai

mare ca atunci când legæturile dezvoltate cu clienflii devin atâtde puternice.“

Aceastæ relatare stæ mærturie pentru ceea ce se poaterealiza. Nu tofli dintre noi alegem sæ flintim spre relaflii la felde profunde ca aceasta. Dar istorisirea aratæ cæ nu existæ limitepânæ la care poate evolua o relaflie bazatæ pe încredere, înafara celor impuse de consilier øi de client.




Clienflii asemenea celor ai doamnei Pisa sunt cei mai buni,deoarece ei înfleleg valoarea celor oferite. În vâltoarea muncii,apar întotdeauna tensiuni, termene°limitæ ratate øi aøa mai

departe. Clienflii nu sunt mereu înflelegætori. Pot avea aøteptæriiraflionale. Dar când ai asemenea relaflii, eøti tratat cum secuvine.

Træsæturile consilierilor de încrederecare au succes

Profesioniøtii care au cel mai mare succes în a dobândi încrederea sunt aceia care sunt familiarizafli cu concepte ca:

• fæ bine ca sæ°fli fie bine• norocul îfli va surâde din nou dacæ ai ræbdare• culegi ceea ce ai semænat• foloseøte°l sau lasæ°l

Aceste maxime sunt modalitæfli de a sugera cæ succesul esteobflinut de acele persoane care au ales sæ nu îøi facæ un scopdin asta. Pentru a deveni la fel de bogat ca Bill Gates trebuiesæ te preocupe mai mult programarea decât dobândirea averii.Iar pentru a deveni un mare consultant trebuie sæ°fli pese declientul tæu.

O træsæturæ comunæ tuturor acestor relaflii pe care le auconsilierii de încredere este valoarea mare pe care consultantul

o atribuie menflinerii øi conserværii legæturii în sine mai presusde beneficiile tranzacfliei actuale, financiare sau de altæ naturæ.Deseori consilierul investeøte substanflial în client (færæ a aveagaranflia recuperærii) înainte ca relaflia sæ ofere de fapt unvenit, cu atât mai puflin un profit.

Luând în considerare exemplele citate mai sus øi numeroøiiconsilieri de încredere pe care i°am întâlnit în carierele noastre,credem cæ îi putem descrie astfel:




1. Au o predilecflie spre orientarea atenfliei asupra clientului øinu asupra lor înøile. Ei au:• suficientæ încredere în sine sæ asculte færæ sæ judece prea

devreme.• suficientæ curiozitate sæ întrebe færæ a aøtepta un ræspuns.• dorinfla de a privi clientul ca pe un partener egal într°o

cælætorie fæcutæ împreunæ.• suficientæ stæpânire de sine pentru a°øi subordona pro-

priul orgoliu.2. Privesc clientul ca o pe individualitate, nu ca pe o persoanæ

care îndeplineøte un rol.3. Consideræ cæ o concentrare continuæ asupra definirii proble-

mei øi identificærii solufliilor este mai importantæ decât com-petenflele tehnice sau conceptuale.

4. Manifestæ un puternic impuls competitiv, orientat nu cætreconcurenfli, ci cætre gæsirea constantæ de noi modalitæfli pentrua servi mai bine clientul.

5. Preocuparea lor permanentæ este sæ facæ bine urmætorul pas,nu sæ obflinæ anumite beneficii.

6. Sunt motivafli mai mult de imboldul læuntric de a face lucrul

potrivit decât de ræsplata sau mobilitatea oferitæ de instituflialor.

7. Privesc metodologiile, modelele, tehnicile øi procesele ca peo cale de a obfline rezultate. Sunt folositoare dacæ funcflio-neazæ, dar trebuie înlæturate dacæ nu; testul este eficienflapentru acest client.

8. Cred cæ succesul relafliei cu clientul este legat de acumulareaexperienflelor de calitate. Prin urmare, cautæ (mai degrabæ

decât sæ ocoleascæ) contactul cu acesta øi îøi asumæ riscuripersonale în loc sæ le evite.9. Sunt de pærere cæ atât vânzarea, cât øi servirea sunt aspecte

ale profesionalismului. Ambele implicæ sæ demonstreziclienflilor cæ eøti dispus sæ îi ajufli în problemele lor.

10. Consideræ cæ existæ o diferenflæ între viafla profesionalæ øi viaflaprivatæ, dar cæ ambele viefli sunt foarte personale (umane).Recunosc cæ manierele distinse sunt hotærâtoare în relaflio-narea cu alfli oameni, atât în afaceri, cât øi în viafla personalæ;




cele douæ lumi se aseamænæ mai mult decât diferæ, iar pentruunii se întrepætrund într°o foarte mare mæsuræ.

Beneficiile consilierului de încredere

Ca sæ începem cu aspectul comercial evident, un consilierde încredere beneficiazæ de pe urma relafliilor bazate pe încredere deoarece acestea duc la obflinerea altor afaceri de laacelaøi client. De asemenea, aceste legæturi oferæ noi oportuni-tæfli de afaceri prin recomandæri ale clienflilor existenfli.

În plus, aceste relaflii sunt supuse mai puflin procedurilorpro forma, care necesitæ mult timp øi îi înnebunesc pe spe-cialiøti, cum ar fi propuneri, prezentæri, studii, rapoarte deactivitate øi altele asemenea. Pe scurt, aceste legæturi pot fiextrem de profitabile øi mai plæcute pentru consultantul de încredere.

Un alt avantaj îl constituie posibilitatea consilierului de aapela la cele mai apreciate calitæfli øi deprinderi individuale

(ascultarea eficientæ, reflecflia, rezolvarea problemelor øiemiterea ipotezelor) øi sæ le foloseascæ în situaflii care conteazæcu adeværat.

Timpul poate fi petrecut cu un factor de decizie care areputerea sæ influenfleze o instituflie: sæ ia inifliative, sæ valorificeresursele øi sæ orânduiascæ lucrurile. Încrederea ne elibereazæde nevoia de a irosi timpul pe proiecte neimportante sau pechestiuni procedurale anevoioase.

Lumea producfliei media oferæ un exemplu al eficacitæflii beneficiilor ce decurg din relafliile bazate pe încredere. Sæ ana-lizæm relatærile a doi producætori (anonimi) de documentarede televiziune. Thomas a dezvoltat de°a lungul anilor relaflii bazate pe încredere cu un numær mic de programatori TV(persoane care se ocupæ de crearea øi funcflionarea programe-lor) øi a conceput mai multe emisiuni de succes cu øi pentru ei.

Acum, pentru a vinde un program nou, el doar creeazæ undocument pe scurt (douæ sau trei pagini) care descrie ideea




principalæ. „Nu existæ niciun subiect pentru care un directorcu experienflæ sæ nu fi primit o ofertæ“, spune el. „Pentru pro-gramator nu este important sæ primeascæ proiecte volumi-

noase øi costisitoare. Este important sæ lucreze cu un producætor în care are încredere. Dacæ le place ideea øi au nevoie de maimulte informaflii, o sæ le cearæ. Dacæ nu, o sæ°mi dea pur øisimplu undæ verde.“

Pe de altæ parte, producætorul Atkins are o reputaflie maipuflin solidæ în televiziune øi, venind dupæ o colaborare ne-profitabilæ cu un programator, nu contabilizeazæ nicio relaflie

bazatæ pe încredere. Prin urmare, este nevoit sæ aloce mult

timp pentru conceperea unor proiecte consistente care conflinprezentarea completæ a programului, biografii ale celor maiimportanfli membri ai echipei, detalierea bugetului, orarecomplexe, toate executate laborios cu ajutorul unui softwarede prezentare, pline de grafice øi imagini, toate puse elegant

în proiect.Pregætirea acestor proiecte este epuizantæ pentru el (øi

pentru echipa sa), øi doar o pærticicæ din ele este, sau poate fi,

apreciatæ. În consecinflæ, el produce mai pufline documentaredecât Thomas øi câøtigæ mai puflini bani.În ultimul rând, una dintre cele mai importante recom-

pense ale relafliei bazate pe încredere este cæ atât clientului,cât øi consultantului li se permite sæ fie, în totalitate, ei înøiøi.Membrii colaborærii nu consumæ energie pentru a se protejape ei înøiøi, iar ambii pot fi deschiøi cu privire la viafla, calitæflileøi slæbiciunile lor. Ei împærtæøesc informaflii øi idei, se simt

confortabil împreunæ øi au acces nelimitat la emofliile øiinspirafliile fiecæruia.Sæ te comporfli cu un coleg aøa cum te°ai comporta cu un

prieten (sæ te porfli la birou aøa cum ai face°o în afara sa) esteo ræsplatæ extrem de valoroasæ a relafliei bazate pe încredere.Implicæ pufline amægiri. Multe lucruri pot fi întreprinse færæsæ se iroseascæ timp sau vorbe. Nu este nevoie ca unul din ceidoi parteneri, clientul sau consilierul, sæ fie mai presus decât

celælalt. Ei sunt cine sunt (fiecare cu imperfecfliunile sale) øi nu




permit conflictelor sau incompatibilitæflilor sæ le macine în-crederea reciprocæ.

Începutul

Puflini dintre noi deflin de la început abilitæflile consilierilorde încredere experfli prezentafli aici. De fapt, acele persoanenu øi°au început carierele având aceste calitæfli complet dez-voltate. Dacæ vrem sæ ne perfecflionæm abilitæflile de construirea credibilitæflii, trebuie sæ fim sinceri cu noi înøine cu privire

la cât de pricepufli suntem în momentul de faflæ. Mulfli oamenipresupun cæ sunt mai capabili sæ câøtige încrederea decât suntde fapt.

Cândva a fost realizat un studiu pe perechi formatedintr°un student absolvent øi coordonatorul lui din facultate.Fiecærui grup, studenflilor øi coordonatorilor, le°a fost adresatun numær de întrebæri cu privire la ei øi la perechea lor.Întrebærile se rezumau la urmætoarele:

1.Cât de demn de încredere ai fost în relafliile cu cealaltæpersoanæ?

2.Cât de demn de încredere a fost cealaltæ persoanæ în relafliilecu tine?

3.Cât de demn de încredere crezi cæ a apreciat cealaltæpersoanæ cæ ai fost?

Rezultatele au arætat cæ fiecare grup a considerat cæ a fostmai demn de încredere decât celælalt grup. Mai mult, au pre-zis cæ percepflia lor de sine, ca fiind mai demni de încredere,este împærtæøitæ øi de cealaltæ persoanæ, ceea ce sigur cæ nu s°a întâmplat.

Dacæ acest studiu poate fi generalizat (øi noi credem cæpoate fi), el demonstreazæ cæ trebuie sæ muncim permanentpentru a°i convinge pe ceilalfli cæ suntem cu adeværat demnide încrederea lor. La început ei ne consideræ mai puflin demni




39P ti î d ii C ili l d î d

de crezare decât apreciem noi cæ suntem øi astfel avem îndoieli cu privire la corectitudinea lor! De aceea trebuie de-pusæ multæ muncæ!

O sæ începem cercetarea cu privire la cum sæ debutæm,analizând cele trei abilitæfli necesare câøtigærii încrederii, con-silierii eficiente øi consolidærii relafliilor. Mai întâi, câøtigarea încrederii.

Consilierul de Incredere

Documents

Transcript of Consilierul de Incredere