Conflictele de bibliotecă

Conflictul apare ca o formă a interacţiunii umane prin care doi sau mai mulţi

membri ai unei colectivităţi intră în dezacord total sau parţial asupra unor

probleme. Studierea conflictelor îşi găsesc loc în aria de cercetare a specialiştilor

din mai multe domenii ale cunoaşterii, cum sunt filozofia, sociologia, psihologia,

economia etc.

În ultimii ani în baza studiilor deja adunate s-a format concepţia unei

discipline ştiinţifice – conflictologia, obiectivul de studiu al căreia îl constituie

identificarea stării conflictuale, a surselor de conflict şi elaborarea metodelor de

rezolvare a acestora. Determinarea şi identificarea situaţiilor conflictuale în cadrul

bibliotecii, preîntâmpinarea şi rezolvarea acestora au constituit bazele ştiinţei

conflictologia în biblioteconomie.

Astfel, studiul semnat de:

Cornelius, Helena; Faire, Shoshana. Ştiinţa rezolvării conflictelor: Fiecare

poate câştiga. –Bucureşti, 1996. – 256p.

tratează problematica conflictelor, scoate în evidenţă cauzele de la care

porneşte acestea, relevă strategiile de rezolvare a conflictului şi ce anume trebuie

să ştie individul pentru a putea preveni sau rezolva conflictul. Textul este simplu,

accesibil. Materialul este extrem de util şi se adresează mai multor categorii de

profesionişti: asistenţi sociali, psihologi, cadre didactice, avocaţi, cadre medicale

etc. În lucrare autoarea pune accentul pe comunicarea interpersonală,

consolidarea relaţiilor interumane şi diminuarea apariţiei conflictului.

Studierea managementului conflictelor în organizaţie este abordată în

lucrarea:

Mina, Simona. Gestionarea conflictelor în organizaţie//

http://facultate.regielive.ro/cursuri/stiintele_comunicarii/gestionarea_conflictelo

r_in_organizatii-148762.html

Managementul resurselor umane contribuie la o mai bună cunoaştere a

comportamentelor individuale şi de grup în cadrul unei organizaţii, consideră

autoarea. Practica organizaţională arată că situaţiile conflictuale sunt utilizate ca

strategii importante de obţinere a unui rezultat cât mai bun în detrimentul

progresului celorlalţi. Conflictul trebuie privit ca un element al vieţii

organizaţionale, tocmai datorită divergenţelor existente între atitudini, scopuri,

modalităţi de a acţiona sau faţă de o situaţie din procesul de conducere.

Cercetarea scoate în evidenţă rolul pe care îl au conflictele în viaţa

organizaţională. Demersul ştiinţific şi-a propus să abordeze câteva dintre

motivaţiile declanşării conflictelor în grupurile de muncă. Lucrarea tratează teorii

conflictualiste şi modalităţi de gestionare a stresului în organizaţii, stiluri de

management al conflictelor, cauzele conflictelor organizaţionale, tehnici de

oluţionare a conflictelor precum:

evitarea

înţelegerea

colaborarea (cooperarea)

competiţia (confruntarea)

compromisul

aplanarea

negocierea etc.

În opinia autoarei, în situaţiile de criză şi conflict comunicarea este un

factor important, la fel şi cultura organizaţională care însumează toate elementele

ce identifică o organizaţie în faţa unui public ţintă.

În procesul de soluţionare a conflictelor, disponibilitatea de a termina

disputa în mod paşnic depinde în mare măsură de activitatea de mediere.

Medierea oferă persoanelor oportunitatea de a-şi asuma responsabilitatea

rezolvării disensiunilor şi de a menţine permanent controlul asupra deciziilor care

le afectează viitorul. Se evită astfel folosirea măsurilor abuzive şi deteriorarea

relaţiilor dintre părţi, încurajându-se dialogul, colaborarea şi respectul reciproc.

Manualul de mediere/ Marcela Dilion, Vasile Rotaru, Xenofon Ulianovski

[et al]; coord.: Diana Popa. – Ch.: IRP, 2006 (Bons Ofices). – 132 p.

reflectă medierea ca o metodă confidenţială şi privată, prin intermediul

căreia mediatorii, persoane independente şi cu o pregătire specială, ajută părţile

să-şi definească mai clar obiectivele, interesele şi le îndrumă astfel încât să

construiască împreună variante reciproc avantajoase de soluţionare a conflictului.

Materialul conţine informaţii despre conceptul medierii, deontologia profesională

a mediatorului şi construcţia paradigmei profesionale, etapele procesului de

mediere, abilităţile necesare de a fi dezvoltate de către mediator.

Instruirea iniţială şi continuă a mediatorilor este un obiectiv de bază pentru

obţinerea rezultatelor de succes. Manualul este adresat practicienilor, care făcând

cunoştinţă cu conţinutul lui, vor aplica în practică cele învăţate.

În instituţiile bibliotecare cel mai des conflictele sunt condiţionate de

particularităţile specifice colectivului de bibliotecă ce influenţează apariţia şi

declanşarea conflictelor atât pozitiv, cât şi negativ.

Determinarea şi identificarea situaţiilor de conflict în bibliotecă (conflicte de

tip bibliotecar-bibliotecar, bibliotecar-beneficiar), clasificarea şi dinamica stărilor

conflictuale, cauzele conflictelor în bibliotgeci au constituit subiectele principale în

studiul:

Ivasenco, Angela. Managementul conflictelor în bibliotecă//

Biblioteconomie şi Ştiinţa Informării: Prelegeri pentru studenţii specialităţii

Biblioteconomie şi Asistenţă Informaţională. Vol. 2. – Ch.: CE USM, 2003. – P. 114-

130.

În opinia autoarei cauzele care generează stările conflictuale pot fi căutate

atât în elementele de ordin psiho-sociologic, cât şi în elementele structurale ce

caracterizează biblioteca. Astfel, stările conflictuale pot fi determinate de

nepriceperea unui membru al grupului de a-şi îndeplini sarcinile ce i-au fost

atribuite, nemulţumirea faţă de modul de repartizare a sarcinilor, percepţii şi

interpretări greşite, lipsa unei comunicări deschise şi oneste, relaţiile

interpersonale dificile, existenţa unui climat de neîncredere între angajaţi,

agresivitatea, teama de a lăsa pe alţii să se afirme, competiţia etc.

În articol se menţionează şi despre un alt model, mai simplu, de explicare a

conflictelor care reflectă contradicţiile, atitudinile şi comportamentul părţilor

implicate. Cercetarea constatează că contradicţia se referă la incompatibilitatea,

ercepută sau reală, de scouri între părţile care intră în conflict, generată de

interese, norme, valori, structuri diferite. Atitudinile includ elemente emoţionale,

cognitive şi de voinţă, în timp ce comportamentele sunt rezultatele unor

dezechilibre, tensiuni, nevoi, lipsuri, dorinţe şi aşlteptări nesatisfăcute.

O latură importantă în studierea conflictelor în bibliotecă, consideră

autoarea, o constituie clasificarea conflictelor din punst de vedere al motivelor

apariţiei. Acestea includ următoarele:

comunicarea defectuoasă şi informaţia insuficientă

sistemul de valori(calităţile şi capacităţile personale)

stiluri manageriale şi ambiguităţile organizatorice.

Studiul face o analiză a conflictelor între conducătorii şi colaboratorii

biblotecii.

Drept exemple de neajunsuri tipice activităţii de dirijare, care contribuie

nemijlocit la declanşarea conflictelor în colectivul de bibliotecă se consideră:

lipsa sau calitatea proastă a informaţiei

erorile în planificarea şi distribuirea volumului de lucru între

subdiviziuzni şi colaboratori

Neglijarea colectivului de către manager

Implementarea în practică a unor inovaţii din iniţiativa conducătorului

Deciziile managerului referioare la politica resurselor umane

Încălcarea drepturilor bibliotecarilor etc.

În lucrare sunt formulate criteriile de bază în fixarea unei tipologii a

conflictelor:

Esenţa conflictelor

Subiecţii aflaţi în conflicte

Poziţia ocupată de actorii implicaţi

Gradul de intensitate

Forma, durata şi evoluţia, respectiv, efectele pe care le generează

conflictele.

În concluzie se conchide că conflictul ete o stare proprie fiecărui grup social,

instituţie, bibliotecă, iar identificarea surselor de conflict, cât şi a consecinţelor,

reprezintă posibilităţi de sporire a funcţionalităţii bibliotecii, dar şi de creştere a

motivaţiei în munca personalului.

Prima vizită la bibliotecă poate fi justificată ca esenţială pentru utilizator,

pentru că ea reprezintă momentul în care se percepe, „se face cunoştinţă” cu

bibliteca şi contribuie, într-o mare măsură, la înţelegerea felului cum funcţionează

aceasta şi comportamentele ei structurale; contactul cu bibliotecarii, atmosfera

din bibliotecă, instrumentele de infomare şi interacţiune cu ceilalţi utilizatori.

Ceea ce se va întâmpla în viitor în relaţia utilizator-bibliotecar va fi evaluat

în funcţie de atitudinea personalului instituţiei. Logica evoluţiei bibliotecii trebuie

să conţină evidenţierea nemulţumirilor beneficiarilor serviciilor ei şi luarea lor în

consideraţie prin acţiuni specifice de management. Elucidarea nemulţumirilor

utilizatorilor bibliotecii şi modele de rezolvare a lor este tema cercetată în

articolul lui

Alexe, Ionel. Nemulţumirea în bibliotecă// Revista Română de

Biblioteconomie şi Ştiinţa Informării. – Nr1. – 2008. – P.45-50.

Nemulţumirea, opinează autorul, este o atitudine negativă determinată de

apariţia unei discrepanţe între estimarea, aşteptarea unor anumite rezultate ale

interacţiunilor sociale, ale propriei conduite sau ale comportamentelor altor

persoane şi interacţiunea, conduita ori comportamentul exprimat. Atitudinea

negativă faţă de un aspect al activităţii bibliotecii (perioada maximă de împrumut

a unei cărţi, conduita unui bibliotecar, timpul de aşteptare la biroul de înscriere

etc.) poate provoca nemulţumirea utilizatorului. Atunci când beneficiarul îşi

exprimă nemulţumirea direct către bibliotecar, interacţiunea socială dintre ei

capătă un potenţial de divergenţă. Fiecare dintre cei doi interpretează

comportamentul celuilalt şi este posibil să-şi ajusteze acţiunile încât

nemulţumirea să se stingă. În articol se menţionează că nemulţumirea este o

oportunitate pentru diagnosticarea unor probleme, iar rezolvarea problemelor

evidenţiate de nemulţumirile utilizatorilor bibliotecii se înscrie în modelul flexibil

de abordare a problematicii managementului. Studiul pune accentul pe modele

de rezolare a problemelor ce reflectă găsirea şi tratamentul cauzelor lor. Astfel,

modelul Lewis constă în următoarele:

o Pregătirea agendei

o Auditul

o Analiza-evaluarea

o Acţiunea-formularea unui plan de măsuri.

Un alt model managerial adaptat nemulţumirilor în biblioteci reflectat în

lucrare este paradigma Kepner-Tregoe, care include:

Analiza problemei, descrierea ei, colectarea de informaţii şi identificarea

cauzelor posibile;

Formularea de opinii de soluţionare bazate pe tehnici şi creativitate;

Decizia managerului.

Este cert că problema evidenţiată de nemulţumire trebuie să fie suficient

de importantă pentru a justifica o analiză completă a ei. După părerea autorului

nemulţumirile utilizatorilor bibliotecii pot avea cauze multiple şi ele nu pot fi

cunoscute prin apel la imaginaţie, ci pot fi conştientizate doar prin observaţii,

discuţii, convorbiri ori alte metode. Nemulţumirea este un aspect social şi

psihologic multidimensional. Iată de ce găsirea soluţiilor pentru rezolvarea unui

fapt deranjant pentru utilizatori necesită multă pricepere din partea managerului

bibliotecii. Informaţia expusă în această lucrare este extrem de utilă şi contribuie

la perfecţionarea continuă a cadrelor biblioteconomice.

Bibliotecile sunt organizaţii specializate în păstrarea şi comunicarea unor

valor, dar în acelaşi timp sunt caracterizate de o cultură specifică. Cultura

organizaţională a instituţiei are un impact puternic asupra funcţiilor

managementului şi asupra acţiunilor managerului. Cu cât ea este mai puternică,

cu atât angajaţii acceptă mai uşor valorile organizaţiei şi au încredere în aceste

valori.

Problema culturii organizaţionale este abordată în lucrarea lui

Enache, Ionel. Cultura organizaţională//

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteCOM/planif/4.htm

Cercetarea se concentrează pe identificarea şi evaluarea culturii

organizaţionale a bibliotecii ca factor primordial pentru ridicarea calităţii

serviciilor oferite, mai ales în prezent, când aceste structuri traversează o

profundă criză, datorată în special lipsei resurselor financiare şi a managerilor de

profesie. Autorul scoate în evidenţă atitudinea pe care o are organizaţia faţă de

schimbările mediului. Aceasta poate fi:

Conservatoare – rezistentă la schimbări

Oportunistă – urmăreşte fiecare ocazie de schimbare

Întreprinzătoare – dezvolta fără încetare noi programe şi servicii

Expansionistă – hotărâtă să-şi mărească numărul de beneficiari, clienţi,

membri.

De aceea, se consideră foarte important ca o cultură să fie explicit

considerată într-o evaluare internă a organizaţiei. Cercetarea focusează atenţia

asupra unor caracteristici foarte importante pentru o cultură organizaţională:

Autonomia individuală. Gradul de responsabilitate, de independenţă şi

facilităţile oferite pentru exercitarea iniţiativelor pe car le au indivizii într-o

organizaţie.

Structura. Regulile şi normele folosite pentru controlul şi pentru evaluarea

angajaţilor.

Suport. Gradul de asistenţă şi facilităţile oferite de manageri

subordonaţilor.

Identificare. Gradul în care angajaţii se identifică cu organizaţia sau cu

domeniul lor profesional.

Recomandarea performanţelor. Modelul în care se acordă recompensele.

Toleranţa conflictelor. Capacitatea de a fi oneşti şi deschişi faţă de

neînţelegerile apărute.

Toleranţa riscului. Gradul în care angajaţii sunt încurajaţi să fie agresivi în

sensul bun al cuvântului, inventivi şi să caute riscul.

Astfel, cultura informaţiei se identifică cu cea a persoanei şi reprezintă

adevărate exemple de viaţă. Lucrarea remarcă elementele care influenţează o

cultură organizaţională:

Istoria

Mediul

Personalul

Socializarea

În concepţia autorului, cultura organizaţională care se potriveşte cel mai

bine momentului într-o bibliotecă ar putea fi una de tip deschis, orientată către

salariaţi, iar accentul să se pună pe aspectele sociale, pe calităţile vieţii, iar

managementul să fie unul de tip participativ.

În consecinţă, aşa cum rezultă din literatura de specialitate, sarcina

bibliotecii şi a personalului acesteia constă nu numai de a crea şi transmite valori,

norme, reguli şi cunoştinţe utilizatorilor, ci şi de a determina şi identifica situaţiile

conflictuale create în procesul de activitate, de a preîntâmpina şi soluţiona

conflictele în detrimentul bunei funcţionări a instituţiei, de a forma o cultură

organizaţională proprie puternică ce va duce la creşterea performanţelor ei.