Managementul calitii n activitatea servicii

Ciubuc Elena, Profesor, coala Gimnazial Nr. 10 Mihail Koiciu, ConstanaStere Mihai, Profesor economist, Colegiul Tehnic Vasile Prvan, ConstanaAbstract: Calitatea este cheia eficienei i a profitului. Avei grij de calitate i proturile vor veni de la sine, spun specialitii din domeniul calitii. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacie mai deplin a clientului, permind deseori reducerea costurilor, creterea profitabilitii i asigurarea competitivitii produselor/serviciilor pe pia. Se poate spune c exist o interdependen ntre calitate, eficien i competitivitate, interdependen ce rezid din urmtoarele considerente: Creterea satisfaciei clienilor, Sporirea eficienei, Moralul angajailor, Organizare mai eficient i mai prompt, O poziie mai bun pe pia, Profituri mai mari. De asemenea, un rol important in domeniul managementului calitii il joaca cunoaterea funciilor managementului calitii: Planificarea calitii, Organizarea activitilor, Coordonarea activitilor, Antrenarea personalului, Meninerea sub control a calitii. Elemente importante ale managementului calitii sunt: Orientarea spre satisfacerea cerinelor clienilor, Claritate n expunerea politicii de calitate, Structurarea sistematic i mbunatirea permanent a proceselor tehnologice, Participarea personalului, Modelarea flexibil a QM la noi cerine ale pieei, Informarea continu a personalului despre procesul de mbuntaire a calitii.Sistemul de management al calitii este mijlocul prin care o organizaie i definete i demonstreaz procesele necesare pentru a se asigura ca produsul/serviciul se conformeaz cu cerinele clientului. Certificarea sistemelor calitii trebuie neleas ca un paaport al societilor comerciale de intrare pe pia i pentru aceasta trebuie respectate reglementrile pe plan intern i internaional privitoare la activitatea de asigurare a calitii, respectiv, omologare, standardizare, atestare, certicare.

Cuvinte cheie: calitate, managementul calitii, asigurarea calitii, sistemul de asigurare a calitii. Capitolul I: Relaia dintre calitate, eficien i competitivitate n activitile de serviciiPreocuparea organizaiilor de a fi competitive i de a se menine pe piaa, sau chiar de a ctiga poziii noi, se poate realiza prin oferirea unor produse sau servicii de o calitate superioar cu un pre ct mai mic fa de competitori. O modalitate prin care aceste obiective pot fi atinse este implementarea unui sistem de management al calitii.Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale, ns care prezint caracter subiectiv i care are semnificaii particulare pentru domenii sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre diveri experi sau consultani n calitate, care i atribuie deci acestui termen semnificaii diferite.Calitatea este cheia eficienei i a profitului. Avei grij de calitate i proturile vor veni de la sine, spun specialitii din domeniul calitii.Calitatea superioar a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de baz pentru obinerea satisfaciei clienilor i profitabilitii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacie mai deplin a clientului, permind deseori reducerea costurilor, creterea profitabilitii i asigurarea competitivitii produselor/serviciilor pe pia. n condiiile specifice economiei de pia, produsele i serviciile realizate i comercializate la toi agenii economici trebuie s ndeplineasc simultan dou condiii de baz: s fie utile i rentabile. Aceste dou condiii determin competitivitatea mrfurilor pe pia, respectiv succesul sau eecul. Cifra de afaceri a ntreprinztorului, indiferent de statutul su, este dependent de volumul vnzrilor pe piaa concurenial, unde reuesc numai acele produse (mrfuri, servicii) care au un grad de utilizare mai ridicat i sunt obinute n condiii de eficien.Reglarea pieei prin cerere i ofert are la baz dou prghii eseniale: calitatea i preul. ntre acestea exist o relaie de intercondiionare reciproc, astfel, un nivel mai ridicat al calitii presupune o cretere a preului de producie care se repercuteaz asupra preului de vnzare cu amnuntul. Frederic Taylor, unul din ntemeietorii tiinei moderne a managementului, exprim sintetic coninutul acesteia: "arta de a ti precis ce trebuie fcut ct mai ieftin i ct mai bine", de unde rezult locul calitii.Pentru a realiza produse sau servicii corespunztoare utilizrii, societatea comercial se angajeaz ntr-o diversitate de activiti, n mod similar cu cea a organismului biologic. Acesta din urm i ndeplinete funciile prin intermediul unor sisteme sau funciuni determinate. i societatea comercial, la rndul ei acioneaz prin intermediul unor sisteme sau funciuni determinate. Printre funciunile societii comerciale se numr i funciunea privind calitatea, prin care se realizeaz nsuirea unui produs de a fi "corespunztor pentru utilizare".Calitatea este astfel o funciune de prim importan; existena societii comerciale depinde de venitul obinut din vnzarea produselor sau serviciilor, iar imposibilitatea de a vinde se bazeaz pe nsuirea acestora de a fi "corespunztoare n utilizare". Agentul economic realizeaz funciunea calitii printr-o mulime de activiti. Spirala calitii ilustreaz modul cum se realizeaz aceste activiti.Se poate spune c exist o interdependen ntre calitate, eficien i competitivitate, interdependen ce rezid din urmtoarele considerente:Creterea satisfaciei clienilor: Cu ct afacerile firmei se bazeaz mai mult pe satisfacerea clienilor, cu att mai mult va rezulta o atragere sporit a acestora; n realitate, numrul clienilor este n msur s duc la creterea volumului cifrei de afaceri.Sporirea eficienei: Un sistem eficient al calitii permite unei firme s satisfac cerinele clienilor si i s produc ceea ce se cere, nici mai mult nici mai puin. De asemenea, procedurile legate de analiza i tratarea produselor necorespunztoare i accentul pus pe msurile de prevenire a defectelor vor conduce la diminuarea volumului rebuturilor i a pierderilor de orice fel.Moralul angajailor: Implicarea necesar a angajailor i faptul c ei contribuie n mod pozitiv la realizarea produsului final este un element de ridicare a moralului. Ei tiu ce au de fcut, motivul pentru care fac un anumit lucru i astfel problema responsabilitilor este clarificat.Organizare mai eficient i mai prompt: Implicarea personalului conduce la organizarea unei firme foarte bine motivat. Cu timpul, angajaii se obinuiesc cu noul mod de lucru i pun calitatea pe primul plan.O poziie mai bun pe pia: Beneficiind de un randament sporit i avnd costuri mai mici, firma este cu un pas naintea concurenilor ei.Profituri mai mari: Acesta este rezultatul final al tuturor elementelor amintite mai sus.Figura 1. Spirala calitii

Sursa: Stanciu A. - Managementul calitii totaleSursa: Stanciu A. - Managementul calitii totale

Din spirala calitii rezult urmtoarele concluzii:~ Obinerea unui nivel nalt al calitii este rezultatul unui efort de cooperare, integrare i valorificare a cunotinelor din mai multe domenii de activitate; ~ Crete rolul cercetrii pieei n conceperea i proiectarea calitii; ~ Asigurarea calitii nu cunoate starea de inerie ci pretinde alinierea la standardele exigente de pe piaa intern i internaional

Capitolul II: Importana i necesitatea managementului calitii la firmele romnetiRomnia dispune de un potenial remarcabil de dezvoltare turistic, datorit elementelor de atractivitate cu care este nzestrat: topografie diversificat, peisaj pitoresc, tradiii locale puternice i un patrimoniu cultural original.Sfera serviciilor, ca principale rezultate ale activitii intreprinderii, se face comparativ cu produse/ servicii similare, de referina. Calitatea sistemului de conducere este corelata cu calitatea produselor/ serviciilor companiei. Nu putem vorbi de o calitate a sistemului, in sine, daca produsele / serviciile realizate nu sunt ele de calitate.Astfel, managerii ar trebui sa aiba in vedere cei 8 S de SUCCES managerial al calitii, si anume:1. SALARIAII - instruii pentru calitate;2. SALARIZAREA - motivatoare a calitii;3. SIMPLITATEA - organizatorica, tehnologica, manageriala;4. SISTEMUL - caliti in intreprindere si in raporturile cu furnizorii;5. SPECIALIZAREA - pentru produse competitive;6. STILUL - de conducere, privind managementul calitii totale;7. STRATEGIA - calitii, concordanta cu strategia intreprinderii;8. STRUCTURA - organizatorica adecvata, moderna, flexibila cerinelor pieei.De asemenea, in etapa actuala, un rol important in domeniul managementului calitii il joaca cunoaterea funciilor managementului calitii:1. Planificarea calitii, care consta dintr-un ansamblu de procese prin intermediul crora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitii, precum si resursele si mijloacele necesare realizrii lor. Planificarea strategica a ntreprinderilor da posibilitatea unor orientri generale ale intreprinderii in domeniul calitii, acestea concretizandu-se prin planificarea operaionala care poate fi: planificare externa a calitii si planificare interna a calitii. Scopul planificrii externe a calitii este de a identifica clienii si cerinele acestora, pe baza studiilor de piaa iar prin planificarea interna a calitii se urmrete transpunerea doleanelor clienilor n caracteristicile produsului i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate se refer la ansamblul activitilor desfurate n intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii. O importan deosebit n managementul calitii o are determinarea structurii administrative, afectarea resurselor ca i aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse.3. Coordonarea activitilor referitoare la calitate const din ansamblul proceselor, prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite, n cadrul sistemului calitii stabilit anterior.4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii reprezint o alt funcie important n managementul calitii. n ansamblul proceselor de management al calitii, n prezent se consider c motivarea personalului are un rol deosebit de important. Numai atunci cnd fiecare lucrtor este convins c, prin activitatea pe care o desfoar, poate influena n mod hotrtor calitatea produselor pe care le realizeaz ntreprinderea, msurile de mbuntire a calitii vor fi eficiente. 5. Meninerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor desupraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului n raport cu obiectivele i standardele prestabilite.Asigurarea calitii reprezint totalitatea activitilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, antrenare i meninere sub control, cu scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitii dorit.mbuntirea calitii const n activitile n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea cea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien. Astfel, se recomand ca intreprinderea s implementeze un asemenea sistem al calitii care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor i rezultatelor acestora.Capitolul III: Importana aplicrii managementului calitii n serviciin lupta de concuren pe piaa intern i internaional, cel mai important este pentru o firm succesul. Pentru obinerea, dar mai ales meninerea succesului este important implementarea sistemului de asigurarea calitii.Se pune ntr-adevr ntrebarea: ct este de important aceast implementare? Argumentul angajailor i uneori al conducerii este c firma funcioneaz i aa, fr management de calitate ( dei se susine n continuare importana calitii n sine). Acest "funcioneaz i aa" nseamn c salariaii nu neleg exact necesitatea i rolul unor etape ale fluxului tehnologic.DE CE?, CUM?, DE CTRE CINE?, trebuie efectuat o anumit operaie. Cine trebuie s execute mai bine data urmtoare anumite operaii pe fluxul tehnologic? Rspunsul la aceste ntrebri sau mai bine zis lipsa acestui rspuns poate duce la nemulumirea pe termen scurt sau lung a clienilor. Ca urmare comanda urmtoare o poate primi firma (unitatea) concurent. Deci, implementarea corect a sistemului de management al calitii are o importan vital.Dup un studiu efectuat de guvernul S.U.A., s-a estimat c pe ctigtorii premiului "Malcolm Baldrige", precum i pe finalitii care au participat la aceast competiie i costa ntre 5 si 8 ori mai mult catigarea unui nou client, dect meninerea clienilor existeni.n general, clienii i apreciaz astfel pe furnizori pentru c:- produsele i serviciile ajung n timp util;- ele corespund cerinelor impuse de client;- reclamaiile sunt mai rare;- se pot baza cu adevrat pe furnizorii de produse sau servicii.n mod sigur, descrierea i implementarea sistemelor QM (Quality Management sau Managementul Calitatii) presupun un anumit efort, dar i largi cunotine n domeniu.Structurile organizatorice trebuie privite critic i n acelai timp obiectiv. Schimbrile necesare trebuie aplicate consecvent. Pn la nelegerea de ctre personalul firmei a acestor cerine este necesar o anume "nelepciune" pe parcursul proiectului, pn la obinerea rezultatelor finale. La fel de important este efectul psihologic, materializat prin instruirea personalului.Nu numai pentru clieni este important aplicarea QM, ci i pentru angajaii firmei. Se asigur astfel transparena firmei i a proceselor tehnologice, iar responsabilitile personalului devin din ce n ce mai clare, fiecare putnd s-i recunoasc rolul su i importana acestuia n cadrul firmei.Elemente importante ale managementului calitii sunt:- Orientarea spre satisfacerea cerinelor clienilor;- Claritate n expunerea politicii de calitate;- Structurarea sistematic i mbunatirea permanent a proceselor tehnologice;- Participarea personalului;- Modelarea flexibil a QM la noi cerine ale pieei;- Informarea continu a personalului despre procesul de mbuntaire a calitii.

ConcluziiO ntrebare care l preocup tot mai mult pe managerul firmei moderne n condiiile economiei concureniale este urmtoarea : "Este necesar implementarea unui management al calitii?". La aceast ntrebare se poate rspunde aducnd numeroase argumente i explicaii, ns un rspuns foarte elocvent este ntruchipat ntr-o afirmaie fcut de Q.E. Erikson.Astfel, Q.E. Erikson afirm: "Calitatea nu este niciodat un accident. Ea este ntotdeauna rezultatul unui efort inteligent determinat de dorina de a produce un produs superior." Acest efort a determinat apariia, de-a lungul timpului, a numeroase instrumente, practici i metode de obinere a unei caliti superioare, unele deja existente dar a cror utilizare a fost extins i n acest domeniu, altele fiind inovatoare. Dac atunci cnd a fost formulat, aceast afirmaie prea poate un pic forat, astzi ea devine din ce n ce mai evident, pe msur ce astfel de eforturi sunt tot mai mai mari i pe msur ce apar tot mai multe instrumente i lucrri privind soluionarea problemelor privind calitatea.Un fapt mai evident ce caracterizeaz economia de pia, n prezent, l constituie dependena fr precedent a societii fa de calitate. Aceasta a determinat o evoluie spectaculoas a calitii produselor i serviciilor n ultimele decenii, evoluie determinat i de intensitatea concurenei de pe piaa internaional, i de multitudinea de participani la schimburile internaionale. Aceast tendin determin apariia unor sisteme ale calitii i a unor instrumente tot mai perfecionate.Sistemul de management al calitii este mijlocul prin care o organizaie i definete i demonstreaz procesele necesare pentru a se asigura ca produsul/serviciul se conformeaz cu cerinele clientului. Certificarea sistemelor calitii trebuie neleas ca un paaport al societilor comerciale de intrare pe pia i pentru aceasta trebuie respectate reglementrile pe plan intern i internaional privitoare la activitatea de asigurare a calitii, respectiv, omologare, standardizare, atestare, certicare.

Bibliografie1. Condrea, E. - Managementul Calitii n producie, comer i servicii, Editura Ex Ponto, Constana, 20062. Ciurea, S. - Managementul calitii totale. Standardele ISO, Editura Economic, Bucureti, 19953. Drgulnescu, M - Managementul calitii serviciilor, Editura AGIR, Bucureti, 20034. Ghi, E. - Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei Universitare Dunrea de Jos", Galai, 20045. Olaru M. - Managementul calitii, Editura Eficient, Bucureti, 19996. Pruteanu O., s.a. - Managementul calitii totale, Editura Junimea, 19987. Stanciu A. - Managementul calitii totale, Suport de curs, Constana, 20068. Vasiliu, F.- Controlul modern al calitii produselor, Editura Ceres, Bucureti, 19989. www.calitate.com10. www.certind.ro9