COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALECu toii am auzit, mcar o dat, despre limbajul trupului sau, cum l mai numesc specialitii limbajul non-verbal i am ajuns s ne convingem, din experiena proprie, c oamenii comunic cea mai mult informaie prin intermediul gesturilor, al posturii, chiar i al distanelor pe care le menin ntre ei. S trecem n revist elementele comunicrii non-verbale: Mimica (expresia facial), Gestica , Postura (poziia corpului), Vestimentaia, Comunicarea cu ajutorul distanelor (proxemica).

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALEDe ce ar fi acest limbaj al trupului o tem care s ne intereseze? Cel mai puternic argument este acela c oamenii sunt, prin excelen, fiine sociale, care comunic mult i leag relaii ntre ele deci, au nevoie de instrumente ct mai bune pentru a comunica eficient i armonios. Mai mult, a cunoate subtilitile ce in de comunicare ii poate da un puternic sentiment de ncredere i for personal, reueti s te faci mai bine neles, s fii mai convingtor i influent n relaiile tale, s ii vinzi imaginea eficient i exemplele pot continua.

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALE Pentru foarte muli dintre noi afirmaia comunicarea non-verbal are cea mai mare important pondere n procesul de comunicare (cca 50% versus 15%, restul fiind comunicare paraverbal) strnete nencredere i chiar proteste: nu se poate, chiar aa de puin mai conteaz cuvintele? Este necesar o precizare important: nu mereu se aplic aceste procente, ci atunci cnd transmitem/receptm informaie critic pentru noi (ex. atunci cnd vrem s tim dac cineva ne minte).n astfel de contexte, n care informaia are o relevan deosebit pentru noi, ne este activat incontient detectorul pentru identificarea i evaluarea mesajelor non-verbale. Identificarea locului comunicrii n sistemul unei ntreprinderi se realizeaz folosind anumite criterii de analiz. Abordarea sistemic utilizeaz frecvent procedeul descompunerii. Ideea de baz a procesului de descompunere este c oricare sistem creeaz propriile sale subsisteme. Altfel spus, fiecare sistem identific ntr-un anumit mod subsistemele care vor determina organizarea i aciunile sale.

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALEDescompunerea sistemului unei ntreprinderi dup criteriul natura fizic i funcional a componentelor de management ne permite s observm c legtura dintre componente este asigurat tocmai de comunicare. Potrivit criteriului amintit, componentele managementului unei ntreprinderi pot fi dezvoltate prin componenta comunicare.

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALEComunicarea este o activitate uman, are un caracter dinamic i nu unul static. Comunicarea are loc atunci cnd oamenii interacioneaz, cnd realizeaz transmiterea unei nelegeri reciproce cu ajutorul simbolurilor.Prin proces de comunicare se nelege totalitatea elementelor (emitor, idee, mesaj, media, zgomot, feed-back i receptor) i operaiilor (codificare i decodificare) care particip la transmiterea unei nelegeri reciproce cu ajutorul simbolurilor.

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALEElementele comunicrii non-verbaleAceast form de comunicare folosit de oameni, se concretizeaz n: expresia feei: zmbet, ncruntare, mirare; gesturi: prin micarea minilor i a corpului pentru a explica sau a accentua mesajul; poziia corpului: modul n care se st, adic n picioare sau aezai; aspectul exterior: infaiarea fizic, mbrcmintea, coafura, machiajul; orientarea: dac se st cu faa sau cu spatele ctre interlocutor; imagini: pentru a nlocui cuvintele sau pentru a ntri mesajul verbal;

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALE micri ale corpului i capului: pentru a indica aprobarea/dezaprobarea, ori pentru a ncuraja interlocutorul s continue; contactul vizual: privirea sau nu a interlocutorului, precum i intervalul de timp ct dureaza privirea; proximitatea: distana la care se st faa de interlocutor, n picioare sau asezai; contactul corporal: strngere de mn, o btie uoara pe umr, prinderea umerilor, mngiere; semnificaia non-verbal a scrisului de mn: modul de aezare n pagin, mrimea, nclinaia i forma literelor, acurateea exprimrii i aspectul general; particularitile vocii: timbrul, intonaia, nlimea sunetelor, tria i rapiditatea vorbirii, calitatea i tonul vocii (denumite uneori paralimbaj).

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALEAnsamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este, uneori, denumit metacomunicare

Idee

Codi-ficare

Mesaj

Media

Mesaj

Zgomot

Mesaj

Media

Mesaj

Decodi-ficare

Codi-ficare

Decodi-ficare

Idee

Receptor

Emitor

Feed-back

Emitor

Receptor

COMUNICAREA NON-VERBALA ELEMENTE GENERALEOrdinea de punere a ntrebrilor i are originea n psihologia procesului de cumprare. Nevoile cumprtorilor nregistreaza o progresie clar de la implicit la explicit. ntrebrile SPIN ofer o hart vnzatorului, orientnd discuia spre etapele evoluiei nevoilor pn cnd se ajunge la nevoile explicite. i cu ct mai multe nevoi explicite poi obine de la cumprtori, cu att este mai probabil ca ntlnirea s aib finalitatea dorit de ctre vnztor, reuind s se gseasc soluia optim pentru client.

MODELUL SPIN

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SA Scurt prezentare a companiei Allianz- iriac SAAllianz- iriac SA acioneaz n domeniul asigurrilor generale pe piaa din Romnia. Compania opereaz prin intermediul Sediului Central din Bucureti i prin cele 36 de sucursale i 96 de agenii localizate n Bucureti i n alte orase din Romnia.Compania originar, Asigurri Ion iriac a fost nfiinat n Romnia n 1994 i deine licene pentru desfurarea activitilor de asigurare.La finalul lunii august 2000, Allianz AG a achiziionat 51 de procente din pachetul Asigurri Ion iriac SA. Noul nume al companiei este acum Allianz- iriac Asigurri SA.

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAAllianz- iriac Asigurri SA deine 9,4 procente din pia i este numrul unu n asigurrile de bunuri, accidente i asigurri maritime. Compania este, de asemenea, numarul 4 pe piaa asigurrilor generale

Sumar Asigurri Ion iriac 2000Fondat1994Prime brute subscrise23,7 mil. USDProfit nainte de taxe1,7 mil. USDCapital social6,1 mil. USDRezerve tehnice21,1 mil. USDCota de pia9,4 mil.USDReeaua teritoriala36 sucursale, 94 agenii, 15 reprezentaneAngajai800- n anul 2000

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAComunicarea n procesul vnzrii la Allianz-iriacn vnzrile cu valoare ridicat tranzacia se ncheie n urma unui ntreg proces de vnzare. n cadrul unei Asigurri de Via i Pensie, clientul face o investiie pe termne lung ntr-un fond pentru o pensie, ntr-o burs pentru studii a unui copil sau orice altceva. Aceasta presupune alegerea unei anumite strategii investiionale plecnd de la nevoile sale i toate acestea au loc n urma unui proces de vnzare bine structrat n strategia de vnzri a companiei Allianz-iriac.Paii procesului de vnzare ai companiei Allianz-iriac, divizia Asigurri de Via i Pensii sunt:ProspectareaFixarea ntlnirii informativePregtirea ntlnirii informativentlnirea informativantlnirea de vnzareFinalizarea vnzriiServicii Post- Vnzare i monitorizarentlnire de consolidare

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAProspectarea este activitatea continu, direct i contient de cutare, observare, identificare i calificare a persoanelor.Rezultatele prospectrii trebuie s se ncadreze n: - obinerea de referine - stabilirea centrilor de influen - stabilirea surselor de informaii pentru baza de date - crearea i actualizarea permanent a bazei de date cu clienii - clasificarea potenialilor clieni n funcie de temperatura relaiei

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAFixarea ntlnirii informativeDe ce este important fixarea ntlnirii? Salveaz timp, adaug prestigiu i crete ansele de a face vnzarea. Scopul apelului telefonic este de a vinde o ntlnire i nu o poli de asigurare.Transformarea recomandrilor n ntlniri presupune parcurgerea a 5 pai de baz:DeschidereaExplicarea scopuluiSugerarea momentului ntlniriiGestionarea obieciilorFinalizarea convorbirii

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAPregatirea ntlnirii informativen cadrul pregtirii ntlnirii informative trebuie urmrite cteva aspecte cheie i anume:Conformarea ntlniriiRecapitulare detaliilor persoanei prospectatePregatirea documentaiei pentru ntlnirePunctualitateaRevederea obiectivelor ntlniriiAlegerea celor mai adecvate strategii i tactici pentru ntlnirea informativ

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAntlnirea informativAceasta are n principal rolul de a informa clientul i de a culege informaii de la aceast n vederea realizrii celei mai adecvate oferte.

ntlnirea de Vnzarentalnirea de Vnzare se poate spune c reprezint punctul culminant al procesului de vnzare i presupune prezentarea soluiilor oferite de Allianz iriac la nevoile descoperite ale clientului n cadrul ntlnirii informative. Durata optim a unei ntlniri de vnzare este de aproximativ 30 de minute.

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAFinalizarea VnzriiAceast etap a procesului de vnzare, dup cum i numele o spune, const n finalizarea Vnzarii i alegerea uneia dintre soluiile oferite de Allianz iriac. n cadrul acestei etape i se prezint clientului contractul de asigurare, are loc detalierea tuturor aspectelor privitoare la contract, clauzele speciale prevzute n contract, anumitele evenimente de genul sinuciderilor care sunt scoase din asigurare, istoricul medical al persoanei asigurate, necesitatea ca aceast sa fac un control medical amnunit la una dintre clinicile agreate de ctre Allianz- iriac.

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAServicii Post Vnzare i Monitorizare

Profesionistul n vnzri de astzi este contient de faptul c un client mulumit cumpr de mai multe ori... iar etapa Serviciilor Post Vnzare i Monitorizare ncepe chiar n momentul ncheierii ntalnirii de Finalizare, cnd consultantul financiar, care are nc proaspete n memorie informatiile despre client trebuie sa ntocmeasca un raport al ntlnirii, o fi a clientului , care pe lang informatiile legate de poli(numr cerere, numr poli, data emiterii, etc.) trebuie s conin i informaii client, ca de exemplu: data naterii lui i a membrilor familiei, numele copiilor, evenimente importante din viaa acestuia, etc. , lucruri care te pot ajuta ulterior la consolidarea relaiei cu acesta.

COMUNICAREA NONVERBAL LA ALLIANZ- IRIAC SAConsolideaz Relaia cu ClientulCtigarea clientului este important astzi, dar pstrarea lui este foarte important pentru viitor...n vnzrile de valoare ridicat n general i , n special n Asigurrile de Viat i Pensii crearea i meninerea unei relaii pe termen lung cu clientul este vital putem spune.

The EndAceasta prezentare a fost realizata de catre Adrian Joian. In speranta ca v-a placut, va multumesc pentru atentia acordata.