COMUNICAREA ÎN CABINETUL COMUNICAREA ÎN CABINETUL MEDICALMEDICAL

Autori: Dr. Laurenţiu Remus BadeaAutori: Dr. Laurenţiu Remus Badea

medic primar Medicina Familieimedic primar Medicina Familiei

Dr. Victor Daniel IonescuDr. Victor Daniel Ionescu

medic specialist Medicina Familieimedic specialist Medicina Familiei

Mijloace de comunicareMijloace de comunicare

1. 1. Mijloace nMijloace non-verbaleon-verbale spaţiu-cabinet (25%)spaţiu-cabinet (25%) imagine (15%) imagine (15%) corpul uman (55%): corpul uman (55%):

2. 2. Mijloace vMijloace verbale (5%)erbale (5%)

A) Comunicarea non-verbală medic-A) Comunicarea non-verbală medic-pacient pacient

1) Limbajul spaţiului (proxemica)1) Limbajul spaţiului (proxemica)

RecomandăriRecomandări curăţenia şi ordinea curăţenia şi ordinea ((miros de curat al ambientuluimiros de curat al ambientului)) transparenţa activităţii (avizier cabinet)transparenţa activităţii (avizier cabinet) lipsa aglomeraţiei zilnicelipsa aglomeraţiei zilnice timpul de aşteptare la consult (programare cronici)timpul de aşteptare la consult (programare cronici),,

evidenţă computerizată (opţional)evidenţă computerizată (opţional) durata durata consultaţiconsultaţieiei

Nerecomandat:Nerecomandat:

- curăţenie dubioasă, - curăţenie dubioasă, - aglomeraţie, - aglomeraţie, - timp îndelungat de aşteptare, - timp îndelungat de aşteptare, - timp de consult mai mare de 30 minute, - timp de consult mai mare de 30 minute, - discuţii nemedicale, - discuţii nemedicale, - climat fonic crescut în sala de aşteptare- climat fonic crescut în sala de aşteptare

2) Limbajul vestimentaţiei2) Limbajul vestimentaţiei Recomandări:Recomandări:

- - halat curat halat curat ((de preferinţă coloratde preferinţă colorat))

- aspect - aspect îngrijitîngrijit

- - folosirea unui parfum discret;folosirea unui parfum discret;

- - bijuterii cât mai puţine;bijuterii cât mai puţine;

- - folosirea regulilor universale de protecţiefolosirea regulilor universale de protecţie

3) Limbajul gesturilor şi al mimicii3) Limbajul gesturilor şi al mimicii

Comportamentul la primirea pacientului:Comportamentul la primirea pacientului:

- - primprimireairea pacientul pacientuluiui

- atitudine- atitudine

- - invită pacientul să ia locinvită pacientul să ia loc

- - contact vizual permanentcontact vizual permanent

- - ascultare activă şi concentascultare activă şi concentratrată numai pe ă numai pe problemele medicaleproblemele medicale

Nerecomandat Nerecomandat

- - nu se fumează şi nu se mestecă gumă nu se fumează şi nu se mestecă gumă

- parfum abundent (atenţie astmatici!);- parfum abundent (atenţie astmatici!);

- mimică încruntată; - mimică încruntată;

- gesturil- gesturilee agresive şi agresive şi/s/saauu de indecizie de indecizie

4) Limbajul timpului4) Limbajul timpului

- punctualitatea- punctualitatea

5) Limbajul tăcerii 5) Limbajul tăcerii

- - nu se discută probleme nemedicalenu se discută probleme nemedicale

- i- irelevanţa poate fi sancţionată cu eleganţă şi relevanţa poate fi sancţionată cu eleganţă şi diplomaţiediplomaţie prin t prin tăăcerecere

B) Comunicarea verbală medic-B) Comunicarea verbală medic-pacient (consultaţie)pacient (consultaţie)

RecomandabilRecomandabilDeDe evitat evitat::- - vorbirea cu voce pe ton înaltvorbirea cu voce pe ton înalt- - explicaţiile medicale abstracte explicaţiile medicale abstracte - - ironiironiaa, aroganţa etc., aroganţa etc.- întrebările vor fi simple, clare;- întrebările vor fi simple, clare;- vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, - vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje,

dezavantaje), restricţii legale (plafoane)dezavantaje), restricţii legale (plafoane);;- consultaţia va dura, în medie, 15 minute.- consultaţia va dura, în medie, 15 minute.

Situaţii speciale de comunicare la consultaţie:Situaţii speciale de comunicare la consultaţie:

1) Comunicare1) Comunicareaa cu un pacient nou cu un pacient nou

- - informare cu privire la pachetul de servicii informare cu privire la pachetul de servicii

- - informare cu privire la programul şi informare cu privire la programul şi modul modul de de lucru lucru

- informare referitoare la serviciile cu plată în - informare referitoare la serviciile cu plată în afara pachetului afara pachetului de servicii de servicii contractatcontractat

2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic 2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic grav:grav:

- - comunicare personală într-uncomunicare personală într-un moment propice moment propice

- asistarea stării emoţionale a pacientului- asistarea stării emoţionale a pacientului

- rediscutarea împreună cu pacientul pacientului - rediscutarea împreună cu pacientul pacientului a tuturor mijloacelor medicale de care dispunea tuturor mijloacelor medicale de care dispune

- nu se promite vindecarea, ci doar un plan de - nu se promite vindecarea, ci doar un plan de îngrijireîngrijire

3) Comunicarea serviciilor medicale cu plată:3) Comunicarea serviciilor medicale cu plată: RecomandabilRecomandabil

- transparenţa- transparenţa

- - informare prealabilă pacientului informare prealabilă pacientului

- - educarea pacientuluieducarea pacientului

- - preţul este universal preţul este universal

- înmânarea chitanţei sau a bonului fiscal- înmânarea chitanţei sau a bonului fiscal

- - ooferiferirea unorrea unor bonusuri bonusuri

C) Comunicarea verbală la distanţă C) Comunicarea verbală la distanţă (telefonică(telefonică))

Recomandabil:Recomandabil:

- - politepoliteţţea adresea adresăăriirii

- p- programarogramarea rea şi şi reprogramarea reprogramarea pacientulpacientuluiui

- ofer- oferireairea alt altoror informaţii legate de furnizarea informaţii legate de furnizarea serviciilor medicaleserviciilor medicale

Nerecomandabil: Nerecomandabil:

- lăsarea telefonului să sune în gol- lăsarea telefonului să sune în gol

- lăsarea pacientului să aştepte la telefon timp - lăsarea pacientului să aştepte la telefon timp îndelungatîndelungat

- răspunsurile agresive, nepoliticoase- răspunsurile agresive, nepoliticoase

D) Comunicarea scrisă non-verbală D) Comunicarea scrisă non-verbală directă, prin imagine directă, prin imagine

- firmă, siglă, program afişat în exterior;- firmă, siglă, program afişat în exterior;

- înmânarea unei cărţi de vizită- înmânarea unei cărţi de vizită

Managementul comunicării dintre Managementul comunicării dintre medic şi asistentul medicalmedic şi asistentul medical

Recomandabil:Recomandabil:

- relaţi- relaţiee de tip participativ; de tip participativ;

- sprijin- sprijinirireeaa şi încuraj şi încurajarareeaa iniţiativ iniţiativeiei personal personalee în în limitele competenţeilimitele competenţei

- formula- formularearea şi comunica şi comunicarearea cerinţe cerinţelorlor în mod în mod clar şi precis pentru a nu lăsa loc interpretărilor clar şi precis pentru a nu lăsa loc interpretărilor eronateeronate

Nerecomandabil:Nerecomandabil:

- - comportamentul de tip dictatorial comportamentul de tip dictatorial

- - controlul excesiv al modului în care sunt controlul excesiv al modului în care sunt îndeplinite sarcinile îndeplinite sarcinile

- criticile excesive- criticile excesive

Managementul comunicării cu alţi Managementul comunicării cu alţi colegi de breaslă colegi de breaslă

- colaborare profesională- colaborare profesională în interesul pacientului.în interesul pacientului.

-- comunicarea cu medicul de specialitate se face comunicarea cu medicul de specialitate se face înîn scris scris

- - transmiterea corespondenţei dintre medici se transmiterea corespondenţei dintre medici se face numai în plic închisface numai în plic închis

- în cazul în care avem o altă opinie decât cea - în cazul în care avem o altă opinie decât cea transmisă de colegul de specialitate, vom transmisă de colegul de specialitate, vom comunica acest lucru pacientuluicomunica acest lucru pacientului

Managementul comunicării dintre medic Managementul comunicării dintre medic şi partenerii de contracşi partenerii de contract t sau membrii sau membrii

echipei de controlechipei de control

- acceptarea reciprocă a punctelor de vedere;- acceptarea reciprocă a punctelor de vedere;

- încadrarea în limitele legislaţiei;- încadrarea în limitele legislaţiei;

- prezentarea actelor de acreditare de către echipa de - prezentarea actelor de acreditare de către echipa de control;control;

- comportament civilizat pe durata controlului- comportament civilizat pe durata controlului

- - modalităţi modalităţi directe directe şişi indirecte indirecte de comunicarede comunicare

- cărţi de vizită- cărţi de vizită, , documente cu antet, siglădocumente cu antet, siglă

- felicitări virtuale sau SMS cu ocazia sărbătorilor- felicitări virtuale sau SMS cu ocazia sărbătorilor

BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE 1. Comunicarea, Simona Iovănuţ, Editura Waldpress, 20011. Comunicarea, Simona Iovănuţ, Editura Waldpress, 2001 2. Managementul cabinetului privat de dermatologie, dr. M. 2. Managementul cabinetului privat de dermatologie, dr. M.

Leventer, Leventer, http://www.medicina-estetica.ro/html/info.htmlhttp://www.medicina-estetica.ro/html/info.html 3. Cum să comunici în medicină veştile rele, dr. Florian 3. Cum să comunici în medicină veştile rele, dr. Florian

Tudose Tudose http://www.infomedica.ro/anul%202000/editoriale/edit_11_20http://www.infomedica.ro/anul%202000/editoriale/edit_11_2000.pdf00.pdf

4. Managementul comunicării, BIMF nr. 8, 20054. Managementul comunicării, BIMF nr. 8, 2005 5. Managementul - de la teorie la practică, prof.univ.dr. V. 5. Managementul - de la teorie la practică, prof.univ.dr. V.

Cornescu, conf.univ. P. MarinescuCornescu, conf.univ. P. Marinescu