RAPORTUL SCRIS

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite situaţii. Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile propuse sunt:

Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct). Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea ideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute. Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi dezvoltată eficient. Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care: limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite. Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şi evitând potenţialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt: Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul, ce trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau să faceţi o recomandare.

▪ Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar şi permit autorului să fie clar - şi include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de terţe părţi, restricţii specifice de investigare sau autorizaţii cerute.

Identificarea problemelor.▪ Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de eficienţă şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai uşor.▪ Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.▪ Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.

Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare▪ Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.), rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând

concluziile şi recomandările, cu foarte puţin din conţinutul care nu a fost plasat în context - permite cititorului să ia decizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul şi finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (un număr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului), concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări (numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce informaţii suplimentare cuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins). ▪ Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului şi sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluţii - stil direct).

Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau nu scopurile propuse. Scrierea rapoartelor

Recomandări: Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul lucrării; Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schiţa structurii titlurilor; Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă rezumatul; Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică; Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva, Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi dacă el este logic şi dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar. Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă observaţii, modificaţi dacă este necesar. Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul. Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub formă de cuvinte; Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text; Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale; Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului; Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi; Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este posibil; Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului; Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor; Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;

Evitaţi titlurile care sunt vagi; Evitaţi repetarea textului; Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă; Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul şi notiţeleÎn diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate; pregătirea

pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale şi rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim.Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conţin doar informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutul originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă, conţine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheie din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori amândouă.Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi acţiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale.Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important.

PREZENTĂRILE PUBLICE

Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar indiferent de motiv şi situaţie (informarea membrilor echipei, demonstrarea şi prezentarea unor materiale etc.), principiile de bază pentru a le face eficiente sunt aceleaşi. E necesară pregătirea şi susţinerea unui subiect ales, într-o formă logică şi condensată, astfel încât să rezulte eficienţa aşteptată. Pentru a preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de pregătire e bine să ştim:

Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee clară nu putem reuşi. Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit? La început e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu; reţinem importanţa calităţii şi a cantităţii, ştiind că prea mult este la fel de rău cu prea puţin. Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei? Aceasta este analiza structurii şi logicii materialului, construit pe baza mijloacelor şi tehnicilor de prezentare folositePutem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă, instructivă, informare

orală sau o combinaţie a acestora.

PregătireaO pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode corecte, ce

poate fi defalcată în etapele: Stabilirea obiectivelor

Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienţei, să fie realiste şi realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunoştinţelor asistenţei, capacităţii asistenţei de a acţiona, a ceea ce se poate realiza în mod rezonabil, este esenţială. Analizarea asistenţei Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce doreşte asistenţa să obţină de la prezentare, care este nivelul de pregătire, cât este de familiarizată cu subiectul şi terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaţia mai uşor, ce prezentări tehnice trebuie evitate. Pregătirea planului preliminar al prezentării Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenţei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale în sprijinul fiecărei idei importante, logistica. Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă esenţial/important/folositor. Exersarea în avans Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu cele scrise pe hârtie, logica celor spuse să devină mai puţin clară, gesturile pe care le faceţi în timpul prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă daţi seama că în anumite domenii conoştinţele dvs. nu sunt la fel de solide cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greşită. Modul cel mai simplu este să faceţi prezentarea în faţa oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video şi evaluarea critică a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursuluiIntroducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă spuneţi ce aveţi de gând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce dvs. sunteţi cel care le spuneţi. Puteţi utiliza următoarele tehnici:

anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important; o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru subiect, cu ilustrarea relevanţei sale; un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect; un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea subiectului; statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului; o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să exemplifice subiectul.

Esenţa subiectului - lungimea acestuia trebuie limitată la cea necesară realizării obiectivelor şi nu mai mult. Instrumentele pe care le puteţi folosi sunt: repetarea şi sintetizarea punctelor-cheie şi a ideilor, exemple care ilustrează şi accentuează mesajul, comparaţii şi analogii care ajută înţelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaţii ale unor experţi care confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifică şi accentuează.Concluzii - atenţia asistenţei creşte la sfârşitul discursului. Asistenţa nu va fi ofensată de repetiţia punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt şi logic. Exemple "Acum să revedem ceea ce am prezentat", "În concluzie", "Pentru a recapitula".Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe care să-l citiţi (sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca ghid (cartonaşe de mărimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notiţe pregătite, dar evitaţi folosirea lor).Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din ceea ce li se spune şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50% pentru mesajul auzit şi văzut în acelaşi timp. Mijloacele vizuale trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în cadru competenţei dvs. tehnice.Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviţi asistenţa şi nu ecranul, dezvăluiţi informaţiile gradat, asiguraţi-vă că toată lumea poate vedea ecranul, asiguraţi-vă că scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probaţi aparatura înainte de prezentare, asiguraţi-vă că materialele sunt în ordinea corectă. Când folosiţi tabla sau caietul de prezentare verificaţi ca markerele să nu fie uscate şi puneţi capacele când nu le folosiţi, nu staţi cu spatele la asistenţă când aţi terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieţi uşor cu creionul astfel încât să îngroşaţi doar în momentul prezentării.

Tehnici de susţinereInstalarea - puteţi veni înainte de începerea prezentării pentru ca să vă familiarizaţi cu încăperea şi dispunerea locurilor celor prezenţi, să fiţi sigur că ştiţi de unde se aprinde lumina şi că tot echipamentul pe care intenţionaţi să-l folosiţi funcţionează normal, să aranjaţi mesele şi scaunele în poziţia dorită, să puneţi un pahar cu apă la locul de unde veţi vorbi.Resurse interne - temperamentul, experienţa, energia şi stilul. Încercaţi să vă arătaţi în ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-aţi pregătit temeinic trebuie să credeţi în ceea ce spuneţi, astfel încât să adăugaţi încredere şi forţă cuvântului dvs.; asistenţa va aprecia acest lucru.Învingerea emoţiilor - folosirea unei înregistrări audio sau video pentru repetiţie duce la creşterea încrederii. Vă puteţi ţine emoţiile sub control folosind energia lor în avantajul dvs. astfel: respiraţi adânc înainte de începerea discursului (pentru calmare

şi încetinirea bătăilor inimii), relaxaţi-vă, concentraţi-vă asupra discursului şi a obiectivelor, fiţi încrezător, canalizaţi-vă energia spre un sentiment de putere şi prezenţă de spirit, vorbiţi (începeţi cu ceva cu care nu puteţi greşi, apoi experienţa îşi va spune cuvântul).Înfăţişarea - profesională şi îngrijită.Tonul adecvat - folosirea alternanţelor de tonalitate şi volum menţin discursul interesant. Vorbiţi clar şi distinct. Încetiniţi ritmul când aveţi ceva de accentuat. Este acceptabil să faceţi o pauză de câteva secunde pentru a mai consulta notiţele sau să începeţi o idee nouă.Contactul vizual - vorbitorul trebuie să se adreseze asistenţei şi să se uite la aceasta în timpul vorbirii, evitând focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este percepută ca semn al unei posibile lipse de siguranţă sau onestitate.Limbajul corpului - folosiţi limbajul corpului pentru a vă consolida mesajul. Controlaţi orice ticuri nervoase (legănatul în timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notiţelor, scărpinatul etc.), eventual prin repetiţii în faţa oglinzii. Limbajul corpului trebuie să fie calm şi deliberat, creând impresia de încredere relaxată. Un accesoriu folositor este un pupitru care dă un sentiment de siguranţă, asigură locul pentru notiţe şi poate fi folosit pentru sprijin. Dacă nu aveţi un pupitru, alegeţi ceva care să fie confortabil şi natural: puneţi o mână în buzunar, ţineţi notiţele în cealaltă, sau ţineţi mâinile în faţă sau la spate. Cel mai bun lucru este să zâmbiţi, pentru a părea mai relaxat, mai vesel.Folosirea notiţelor - folosirea notiţelor, chiar ocazională, necesită schimbarea lor pe măsură ce discursul avansează, astfel încât să ştiţi mereu la ce punct al expunerii vă aflaţi. Dacă folosiţi un mijloc vizual lăsaţi deliberat notiţele jos, într-un loc pregătit, şi luaţi-le din nou după ce aţi terminat.Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie să lăsaţi o pauză suficient de lungă pentru ca asistenţa să aibă timp să citească şi să aprofundeze informaţia afişată, iar când aţi terminat opriţi afişarea pentru ca asistenţa să nu fie tentată să acorde atenţie acesteia.Implicarea auditoriului - este folositoare dacă simţiţi că "aţi pierdut" atenţia asistenţei sau aveţi nevoie de o pauză pentru a vă aduna gândurile. Veţi fi surprins de influenţa acestui instrument simplu.Manevrarea întrebărilor. Folosirea întrebărilor nu trebuie să fie un procedeu dificil, dacă sunteţi bine pregătit. Este normal să comunicaţi asistenţei să aştepte până la sfârşitul discursului, când va avea ocazia să pună întrebări şi să primească răspunsuri. În unele cazuri sesiunea de întrebări poate avea loc înainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine să abordaţi întrebările ca o ocazie de implicare a asistenţei şi de demonstrare a competenţei în privinţa subiectului, să nu vă fie teamă să admiteţi că nu cunoaşteţi eventual răspunsul la o anumită întrebare, să răspundeţi separat la o întrebare individuală dacă aceasta nu este relevantă pentru restul asistenţei (fără să evitaţi răspunsul dacă şi alţi membri ai asistenţei sunt interesaţi), să nu vă fie teamă să-i cereţi persoanei care a pus întrebarea să o reformuleze mai clar (cu tact), să nu refuzaţi răspunsul la o întrebare considerând că aţi mai răspuns la ea (reformulaţi răspunsul pe scurt şi asiguraţi-vă că s-a înţeles problema), nu vă fie teamă să puneţi întrebări deschise întregii asistenţe, nu încercaţi să ţineţi minte toate părţile unei întrebări multiple în timp ce încercaţi să formulaţi răspunsul (după ce trataţi prima parte cereţi persoanei care a pus întrebarea să formuleze restul întrebării).Lista de verificare personală - poate fi formulată pornind de la următoarele idei: "Trebuie să reuşeşti! Respiră! Verifică-ţi echipamentul! Verifică-ţi părul, cravat, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizează contactul cu audienţa! Pasiune şi angajament! Va fi bine! Uită-te la asistenţă! Zâmbeşte mai mult! Pauze! Respiră!!

COMUNICARE EFICIENTĂ

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp.

La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă - influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază se află o problemă de percepţie.

Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca: imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace); reformularea conţinutului; reflectarea sentimentală; reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege.

Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl economiseşte.

Rezultă nivele de răspunsuri de genul: răspunsuri în manieră "autobiografică"; evaluăm (suntem sau nu de acord); examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă); sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă); interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile

lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).

Atitudini utile: Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul

tău mental. Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te

rog ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere. Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă

schimb.

Comportamente utile:

Ascultă ca să înţelegi. Vorbeşte ca să fii înţeles. Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra

căruia sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare: Ignorarea interlocutorului. Prefacerea că-l ascultăm. Ascultarea selectivă. Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă). Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a

asculta, pentru a înţelege cu adevărat). înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel

intelectual şi afectiv; presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege

cuvintele rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).

În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere.

Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.

Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi de a-şi explica în mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi împărtăşesc felul în care le văd eu."

Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciile-produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.

Cum să faci o impresie pozitivă Ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. Ex.: "Vă mulţumesc că

v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc personal, doamnă…".

Creează-le celorlalţi o bună dispoziţie. Priveşte-i în ochi şi zâmbeşte. Păşeşte hotărât. Cei mai mulţi dintre noi se bucură să fie înconjuraţi de oameni

energici. Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă. Nu-ţi drege glasul.

Imaginea profesionalăBărbaţi:

Întotdeauna purtaţi o cămaşă bine călcată, cu mânecile lungi, la costum. Încheiaţi nasturii la costum. Verificaţi dacă pantofii vă sunt curaţi.

Femei Când vă alcătuiţi garderoba profesională, nu puteţi da greş cu costumele de

bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi purtate la birou, alegeţi culori care se asortează cu costumul.

Când vă îmbrăcaţi, echilibraţi accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, eşarfa, bijuteriile.

Bune maniere la locul de muncă Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l

cu o strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl întâmpinaţi

Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.

Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire. Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice

împrejurare. Trataţi cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat. Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva

vorbeşte grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.

Salutul şi prezentările Ridicaţi-vă în picioare. Menţineţi contactul vizual. Zâmbiţi. Spuneţi-vă numele. Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.

Arta conversaţiei Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu

poată fi un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.

Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.

Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.

Arta integrării în societate Eticheta invitaţiei

Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit confirmarea acceptării invitaţiei.Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie personal - în scris sau la telefon.

Trucuri pentru a trece peste teama de societate:Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă convingerea de a conversa cu ele.Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să le pară rău că aţi stat prea mult.

Colegialitatea între femei şi bărbaţiSaluturile şi prezentările. În cazul în care un bărbat se întâlneşte cu o femeie, în cazul în care ea nu ia iniţiativa, se cuvine ca acesta să-i întindă mâna. Mănuşa trebuie scoasă înainte de a saluta.Ridicarea în picioare. Când un bărbat şi o femeie iau împreună o cină, femeia apreciază în general faptul că bărbatul se ridică în picioare atunci când ea pleacă pentru un moment de la masă, şi atunci când se întoarce.

Bunele maniere pe stradă. Bărbatul este apreciat dacă merge spre marginea trotuarului.