COMUNICAREA MANAGERIALĂ.

Elaborat de Pîrlog Antonina

Motto:

“ Capacitatea de a exprima o idee este aproape

la fel de importantă ca ideea însăşi”

(Bernard Baruch)

Cât de importantă este comunicarea?

* 75% dintr-o zi de lucru vorbim şi ascultăm

* 75% din ce auzim, auzim imprecis

* 75% din ceea ce auzim, precis uităm în următoarele trei săptămâni

PROCESUL DE COMUNICARE

Mesaj Canal de Receptor

transmitere codificare decodificare

Emitator Perturbaţii Mesaj

Feedback

Niveluri ale comunicării: Logic, Paraverbal, Nonverbal

Cuvintele sunt cu adevărat mijlocul de comunicare cel mai puţin eficient.

Ele sunt cele mai expuse la intrepretări greşite şi cel mai adesea prost înţelese.

Neale Donald Walsch

Într-o comunicare orală informaţia este percepută şi reţinută: 7% datorită cuvintelor (nivelul logic);- Ce spui? 38% - paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) - Cum spui? 55% - nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea,

îmbrăcămintea etc.)

Stiluri de comunicare

Asertiv-problema este discutată- ai încredere-ştii că ai drepturi-exprimi clar ce ştii

Pasiv-problema este evitată;- nu ai încredere;- esti indecis…

Agresiv-problema este atacată;- eşti violent, sarcastic - ameninţi

Factorii care perturbă comunicarea

VORBITORUL

•Are o idee bazată pe experienţa proprie •Descrie ideea cu ajutorul sunetelor/ semnelor  •Filtre în mintea vorbitorului: exprimarea

ASCULTĂTORUL

•Creierul răspunde cu o idee bazată pe experienţa proprie

•Sunetele

activează nervul acustic al

ascultătorului  

•Filtre în mintea ascultătorului:

înţelegerea

Bariere externe fizice şi/

sau semantice

Factori semantici

vocabularul incomplet sau prea tehnicist gramatica/ greşeli gramaticale sintaxa / construcţiile verbale prea

complicate sau după modelele altor limbi conotaţiile emoţionale ale unor cuvinte pot

conduce la polarizarea atenţiei sau suprasemnificarea unor fragmente de mesaj

Factori interni – I

Percepţia- experienţa noastră anterioară poate influenţa conţinutul unui mesaj

Implicarea afectivă – afectează atât vorbitului, cât şi auditoriul

Frica de situaţie neplăcută provocată de conţinutul mesajului

Factori interni – II

Presupuneri subiective referitoare la poziţia celor implicaţi în comunicare

Evaluarea prematură Ascultarea selectivă Stereotipii Emoţiile

Reguli de comunicare Folosiţi un ton şi o mimică adecvată mesajului; Fiţi înţelegător; Faceţi compromisuri; Tineţi cont de interlocutor (grad de cultură, statut, stare de moment); Folosiţi acelaşi cod; Nu consideraţi că aveţi mereu dreptate; Fiţi răbdător, ascultaţi tot ce are să vă spună interlocutorul; Nu vă închipuiţi că puteţi citi gândurile altora; Evitaţi clişeele verbale; Nu repetaţi mesajul dacă nu vi se cere; Argumetaţi-vă punctul de vedere; Priviţi interlocutorul în ochi; Fiţi deschis la alte puncte de vedere şi evitaţi prejudecăţile; Folosiţi un limbaj clar şi precis.

Cum să transmitem mesaje clare, inteligibile?

Folosind canale multiple

Exprimându-ne complet şi specific

Asumând responsabilitatea personală pentru mesaj

Simplificând limbajul

Menţinând credibilitatea

Obţinând feedback

Cum să primim şi să înţelegem cu acurateţe mesajele?

Ascultând ; Ascultând activ

Ascultarea este procesul intelectual şi emoţional în care primitorul procesează fizic, emoţional şi intelectual mesajele emitentului, în căutarea semnificaţiei acestora.

Ascultarea activă presupune abţinerea de la evaluarea cuvintelor vorbitorului, încercarea de a vedea lucrurile din perspectiva vorbitorului şi prin demonstrarea clară a încercării de a înţelege.

Comportamente de ascultare activă

Nu vorbi

Evită prea mult Fii

întreruperea empatic

vorbitorului

ASCULTARE Menţine

Parafrazează ACTIVĂ contact vizual

Evită Mişcă afirmativ

gesturi sau capul şi arată expresii

acţiuni care Pune faciale adecvate

distrag întrebări

Bibliografie R.L. Mathis, P.C. Nica și C.

Rusu,Managementul resurselor umane. 1997, p. 367-369

O. Nicolescu și I. Verboncu, Comunicare managerială.1997, p. 338

Prutianu,Cominicare și Negociere în afaceri. 2000, p. 37-41,  

VĂ MULȚUMESC PENTRU

ATENȚIE !!!