CAPITOLUL VI

ALIMENTAIA RAPID

Dintre unitile de alimentaie rapid, coffee-shop-ul, snack-barul i braseria sunt adesea amplasate n hoteluri. Nu sunt tocmai rare nici situaiile n care, la parter, cu intrare separat, din strad, hotelul adpostete un restaurant fast-food sau un restaurant cu autoservire.

Pentru restaurantul cu autoservire aferent alimentaiei comerciale sau colective, elementul-cheie este reprezentat de sistemul de distribuie. Fiecare sistem asigur o anume fluen a clienilor, ceea ce l recomand ca factor n determinarea suprafeei slii de consum. Determinarea suprafeei slii de consum se face i sub influena altor factori :

numrul de clieni, apreciindu-se c, de exemplu, un restaurant cu autoservire de ntreprindere nu poate fi rentabil pentru mai puin de 500 de clieni ntr-o zi;

timpul mediu n care un client i alege preparatele i ia masa, care este de 30 de minute;

suprafaa slii de consum aferent unui loc la mas.

Indiferent dac restaurantul cu autoservire se ncadreaz n categoria alimentaiei comerciale sau colective, se disting trei sisteme de distribuie self-service-ul liniar (clasic), distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) i sistemul carusel (rotativ).

A. Self-service-ul liniar presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoservire de ctre client, care alege preparatele i le pltete la captul liniei.

Formaia de servire este alctuit din lucrtori pentru aprovizionarea liniei, casieri i debarasatori. Numrul mediu de clieni servii ntr-o or care revin unui lucrtor este de 60. Comparaia trebuie fcut cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la mas, unde un chelner bun poate servi simultan 20 de clieni. Aadar, ntre productivitile aferente personalului de servire din cele dou tipuri de uniti se nregistreaz un raport de 3 la 1 n favoarea self-service-ului liniar.

Principalul inconvenient l constituie blocarea firului de ateptare, ndeosebi n faa sectorului cu preparate calde, datorit indeciziei clienilor i ruperilor de ritm n aprovizionarea de la buctrie (de exemplu, cu preparate la grtar). Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numrului de preparate. ntre imperfeciunile sistemului se nscrie i tentaia de a repeta alegerea persoanei din fa, clientul neavnd timp suficient pentru alegere. Tot inconvenient este considerat trecerea tuturor clienilor de-a lungul ntregii linii de autoservire, chiar dac cineva nu dorete dect un preparat aflat la captul liniei sau o butur.

Avantajul self-service-ului liniar nu rezid doar n productivitatea nalt a personalului de servire, ci i n posibilitatea observrii directe a reaciei clienilor i folosirea relativ intensiv a suprafeei de distribuie.

B. Distribuia free-flow se realizeaz prin puncte de distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces. Ca ntr-un magazin cu autoservire, n circulaie liber, nedirijat, clientul trece cu tava prin faa bufetelor de distribuie, alegnd ce dorete i ceea ce difereniaz sistemul n ordinea care i convine. De altfel, sistemul amintete de serviciul n formula autoservire tip bufet suedez, specific alimentaiei tradiionale. Punctele de distribuie se pot prezenta i sub form de standuri, fiecare, eventual, incluznd o cas pentru efectuarea plii.

Productivitatea personalului de servire este inferioar self-service-ului liniar, dar rmne superioar restaurantului cu servire la mas.

Inconvenientele self-service-ului liniar se transform n avantaje pentru distribuia free-flow. Relaia client-personal se realizeaz prin intermediul lucrtorilor care aprovizioneaz punctele de distribuie, precum i a responsabilului, care i poate asuma rolul de ntmpinare i ndrumare a clienilor.

Neajunsurile constau n suprafaa mai mare i investiia mai costisitoare, ca i n numrul mai mare de personal de servire.

n 1994, grupul MVENPICK a lansat un nou concept, sub marca ORION. n esen, este vorba de un sistem de distribuie free-flow. n cadrul fiecrui stand specializat, sub ochii clientului, buctarul pregtete preparatele comandate din materii prime expuse la vedere. Timpul mediu de ateptare este de 10 minute. Sistemul asigur o prospeime maxim a preparatelor, adaptarea acestora la gusturile fiecrui client n parte, raporturi nemijlocite client-buctar, reducerea cheltuielilor de stocare, simplificarea ierarhiei.

C. Sistemul carusel se sprijin pe utilajul numit carusel de autoservire, care este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin (ase) ghiee de distribuie. Aprovizionarea caruselului se face nentrerupt, de la buctrie.

Sistemul constituie o soluie pentru marile restaurante de ntreprindere. Principalul avantaj const n reducerea suprafeei de distribuie, chiar i n raport cu self-service-ului liniar. n acelai timp, eventuala nehotrre a unui client duce la blocarea unui singur ghieu dintre cele ase.

Inconvenientele constau n vizualizarea cu o oarecare dificultate a preparatelor din cauza rotaiei i n stabilirea greoaie a contactului client-personal.

Oricare ar fi sistemul de distribuie liniar, free-flow sau carusel debarasarea se face de ctre personal sau de ctre clientul nsui, eventual avnd la dispoziie o band rulant.

Esena restaurantului fast- food este reprezentat de transpunerea n practic a celor patru elemente-cheie: calitatea, serviciul, curenia, preul (vezi paragraful 2.3.1.). Altfel spus, potrivit listei-meniu de la McDONALDS, Preparate de cea mai bun calitate, servite cu zmbetul pe buze, ntr-un local curat i la cele mai bune preuri iat esena filosofiei noastre. Succesul incredibil al lui McDONALDS se bazeaz pe respectarea acestor standarde. Dei restaurantele fast-food sunt relativ numeroase, garania reproducerii fidele a conceptului o ofer numai marile lanuri.

Calitatea este garantat prin politica riguroas de selecie i control la furnizori i, n continuare, de-a lungul tuturor fazelor procesului de producie. La McDONALDS, cartofii sunt supui, n total, la 19 controale de calitate; carnea trece prin nu mai puin de 40 de controale, efectuate de instituii sanitar- veterinare independente, precum i de ctre departamentele specializate proprii. Dup ce la nceput toate materiile prime erau importate de la furnizorii externi autorizai McDONALDS, treptat s-a trecut la aprovizionarea cu majoritatea materiilor prime de la productori din Romnia. Standardele de calitate sunt deosebit de aspre.

Durata de pstrare a fiecrui produs, de la ncheierea prelucrrii termice pn n momentul servirii, este i ea riguros controlat. Astfel, n restaurantele fast-food, hamburger-ii sunt eliminai din consum dup 10 minute, cartofii prjii dup 7 minute, cafeaua dup 30 de minute, pizza i sandviurile dup 1-2 ore, salatele dup 6 ore. O dat la dou luni, calitatea produselor McDONALDS este analizat de ctre laboratorul de la Frankfurt.

Rapiditatea serviciului se concretizeaz n obiectivul de servire a clientului ntr-un rgaz care s nu depeasc 60 de secunde de la preluarea comenzii. Timpul mediu n care un client ia masa este de 20 de minute. Pentru consumul n afara unitii, timpul mediu petrecut de client la restaurant este de 3 minute. Rapiditatea este dublat de amabilitate.

Buctria restaurantelor fast-food dispune de echipamente electronice, ceea ce garanteaz respectarea timpilor i a temperaturilor de prelucrare termic. La McDONALDS, principalele utilaje sunt: masa de dressing; toasterul pentru caramelizarea chiflelor (20 s); grill-ul, bucile de carne fiind aezate ntre dou prjitoare clam (43 s); cuvele de prjire (friteuze) pentru cartofi (3 min, la 167C), carne de pui i pete.

Lista, la McDONALDS, cuprinde: sortimente de hamburger pe baz de carne de vit, pui cu sosuri la alegere, sandviuri cu file de pui (McChicken) i file de cod (Fish Mac), salate cu sosuri la alegere, cartofi prjii, plcint cu fructe, crem Shake, ngheat, buturi rcoritoare, ceai, cafea. Produsul de baz este hamburger-ul: 100% carne de vit la mijlocul unei chifle pufoase, cu mutar, castraveciori murai, ketchup i ceap tocat. Big Mac este vedeta meniului. Sortimentul relativ limitat nu exclude introducerea ealonat a altor produse, ca i produsele introduse n list ocazional (n funcie de sezon sau pentru testarea gustului: sandviuri McCountry, McBacon i McRustic iarna; McFresh vara; sptmni cu fructe de pdure, sptmni mexicane etc.).

Relaia client-personal de servire se stabilete la tejghea, de-a lungul creia sunt amplasate casele de marcat. n dreptul fiecrei case de marcat se afl un casier-vnztor; el ia comanda, pune o tav pe tejghea n faa clientului, se ntoarce n spatele lui se afl toboganul de transfer (bin) dinspre buctrie i aeaz produsele solicitate pe tav. Personalul este tnr, vrsta maxim pentru debutul n carier ca simplu lucrtor (crew) fiind de 28 de ani. Candidailor nu li se cere experien n munc. n funcie de rezultatele obinute, fiecare salariat poate accede la nivelurile superioare: crew trainer, manager de zon, shift manager, manager de restaurant. Curenia i igiena se refer la spaii, echipamente i personal. La fiecare 15 minute un membru al echipei McDonalds verific sala de mese, toaletele i mprejurimile restaurantului. Fia postului cuprinde prevederi detaliate n legtur cu nfiarea, uniforma, sntatea i igiena.

Pentru un coffee- shop, timpul mediu petrecut de clieni este de 30 de minute. La o tejghea cu 30 de locuri, pe scaune nalte, tip cal, personalul de servire este format din 2 lucrtori. Prin urmare, productivitatea orar pentru un lucrtor este de 30 de clieni.

Nicolae Lupu, Hotelul. Economie i management, Ediia a-3-a, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p.291.

PAGE 97