CAP1
2
1. INTRTODUCERE Acest raport tehnic are ca obiectiv analiza problemelor legate de calitatea serviciului în cadrul TV Home-Shopping-ului. După ce s-au analizat problematicile şi criticile cazului propus, a fost actualizată o comparare între datele (din anii ’90) americane QVC, HSN şi acelea ale unei alte firme care operează în acelaşi sector în Italia (HSE-Home Shopping Europe). A fost posibil să se facă această comparare deoarece s-a propus că piaţa actuală italiană este „ în urmă „ în comparaţie cu cea americană şi, deci, confruntabilă cu cea de acum 10 ani. Chiar dacă de dimensiuni reduse, s-a construit profilul calităţii a unui nou concurent care încearcă să se introducă în acea ipotetică piaţă. A fost abordată proiectarea operativă a serviciilor, administrarea reclamelor şi customer service şi au fost analizate aspectelereferitoare la calitatea serviciului şi a controlului său în timp. 1. PREMESSA Questo rapporto tecnico ha come obiettivo l’analisi dei problemi connessi alla qualità del servizio nel campo delle TV-Home Shopping. Dopo aver analizzato le problematiche e le criticità del caso proposto, è stato attuato un confronto comparativo tra i dati (risalenti agli anni Novanta) delle americane QVC, HSN e quelli attuali di un’altra azienda operante nello stesso settore in Italia (HSE – Home
description
doc
Transcript of CAP1
1. INTRTODUCERE
Acest raport tehnic are ca obiectiv analiza problemelor legate de calitatea serviciului în cadrul TV Home-Shopping-ului.
După ce s-au analizat problematicile şi criticile cazului propus, a fost actualizată o comparare între datele (din anii ’90) americane QVC, HSN şi acelea ale unei alte firme care operează în acelaşi sector în Italia (HSE-Home Shopping Europe). A fost posibil să se facă această comparare deoarece s-a propus că piaţa actuală italiană este „ în urmă „ în comparaţie cu cea americană şi, deci, confruntabilă cu cea de acum 10 ani. Chiar dacă de dimensiuni reduse, s-a construit profilul calităţii a unui nou concurent care încearcă să se introducă în acea ipotetică piaţă.
A fost abordată proiectarea operativă a serviciilor, administrarea reclamelor şi customer service şi au fost analizate aspectelereferitoare la calitatea serviciului şi a controlului său în timp.
1. PREMESSA
Questo rapporto tecnico ha come obiettivo l’analisi dei problemi connessi alla qualità del servizio nel campo delle TV-Home Shopping.
Dopo aver analizzato le problematiche e le criticità del caso proposto, è stato attuato un confronto comparativo tra i dati (risalenti agli anni Novanta) delle americane QVC, HSN e quelli attuali di un’altra azienda operante nello stesso settore in Italia (HSE – Home Shopping Europe). È stato possibile fare tale confronto perché si è ipotizzato che il mercato attuale italiano sia in “ritardo” rispetto a quello americano e, quindi, confrontabile con quello di una decina di anni fa, anche se di dimensioni ridotte. Si è costruito il profilo della qualità di un nuovo concorrente che intende inserirsi in quell’ipotetico mercato.
È stata affrontata la progettazione operativa dei servizi di processamento ordini, di gestione reclami e customer service e sono stati analizzati gli aspetti relativi alla qualità del servizio e al suo monitoraggio nel tempo.
