Capitolul 6

Auditul calităţii

1.1 Locul auditului în procesul implementării sistemelor calităţii 1.2 Cadrul conceptual general al auditului calităţii 1.3 Calificarea şi certificarea auditorilor calităţii 1.4 Sinteză şi întrebări recapitulative

6.1 Locul auditului în procesul implementării sistemelor calităţii

Termenul de audit provine din latinescul ,,audio”, care înseamnă ,,a asculta”. Introdus

mai întâi ca instrument de verificare a conturilor şi înregistrărilor, auditul a devenit în prezent şi un instrument de progres în sprijinul managementului pentru implementarea în firme a calităţii totale.

Practica auditului calităţii, ca succesor al auditului financiar, s-a extins datorită cerinţelor de asigurare a calităţii impuse furnizorilor de consumatori, precum şi în scopul evalării acţiunilor corective necesare pentru eliminarea deficienţelor, a posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului de calitate din STE, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le realizează.

Totodată, trecerea unui număr tot mai mare de organizaţii prin procesul de certificare a sistemului calităţii, a făcut ca auditul să capete valenţe noi, impunându-se şi ca principală metodă de verificare a conformităţii sistemului de calitate cu standardul de referinţă.

Auditul calităţii s-a impus, de asemenea, şi ca un instrument important de cunoaştere şi îmbunătăţire a funcţionării sistemului calităţii într-un STE. Prin desfăşurarea auditului se realizează, în mod indirect, o disiminare a cunoştinţelor în domeniul calităţii, se îmbunătăţeşte managementul STE pe baza informaţiilor reale oferite asupra activităţilor şi proceselor. Evidenţiind punctele slabe şi forte ale STE, auditul oferă conducerii informaţii fundamentate pentru optimizarea deciziilor privind alocarea resurselor în proiecte de modernizare, pentru evitarea disfuncţionalităţilor în producţia şi livrarea produselor, pentru prevenirea reclamaţiilor din partea beneficiarilor.

Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii din STE, a proceselor, produselor şi serviciilor pe care le realizează, a acţiunilor corective necesare pentru eliminarea deficienţelor.

Auditul nu trebuie confundat cu alte activităţi de investigare care-i sunt, mai mult sau mai puţin, similare, cum ar fi inspecţia, analiza, diagnosticarea.

Inspecţia, verificarea, controlul sunt activităţi orientate către conformitate şi nu presupun explicit abordarea perspectivelor de evoluţie a sistemelor examinate.

Analiza constituie o examinare a stării unui proces, activitate etc. şi nu face de obicei apel la terţe persoane, responsabilului activităţii revenindu-i şi răspunderea acţiunilor care vor urma sau a coordonării acestora, în cazul delegării altor persone. Exemple tipice de examinare a unor activităţi sunt analizele efectuate de management asupra sistemului calităţii, analiza proiectării şi dezvoltării, prevazute în standardele ISO 9000.

Diagnosticul este o activitate descriptivă în care problematica abordată există, în timp ce demersul pentru audit constă în punerea unor întrbări referitoare la însăşi existenţa

problematicii. Este vorba deci de un demers vizând cunoaşterea dificultăţilor de funcţionare şi de aceea se manifestă ca un proces static. Dimpotrivă, auditul este un proces orientat spre viitor, ce permite atât relaxarea constrângerilor care influenţează eficienţa sistemului, cât şi evidenţierea perspectivelor sale de evoluţie.

Auditul financiar este un caz particular de audit, particularitatea sa fiind determinată de specificul domeniului în care se aplică.

6.2 Cadrul conceptual general al auditului calităţii

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de

examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unui STE sau a sistemului calităţii în ansamblu.

Standardul ISO 9000/2000 defineşte auditul calităţii ca rerprezentând o examinare sistematică şi independentă efectuată de una sau mai multe persoane, pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor.

Reţinem din această definiţie, adjectivele sistematice şi independente, în sensul că auditele sunt, pe de o parte, planificate şi programate , iar pe de altă parte, că trebuie realizate de persoane care nu au responsabilităţii directe în domeniile abordate. Prin expresia ,,dispoziţii prestabilite”, standardul sugerează documentul de referinţă(referenţialul), care poate fi standarde, reglementări, normative, reguli proceduri ,dispoziţii contractuale etc. Din defeniţie rezultă implicit că auditul calităţii este un demers orientat spre viitor şi că vizează îmbunătăţirea.

Auditul este efectuat de persoane, denumite auditori, care au calificarea necesară, adică sunt autorizaţi. Standardul ISO 10011 prevede cerinţele pentru calificarea auditorilor sistemelor calităţii care se referă la: studii, pregătire, experienţă, aptitudini de conducere, criterii pentru selectarea responsabilului de audit.

Clientul, STE-ul care solicită auditul,este denumit comanditarul, entitatea în numele căreia se realizează auditul şi destinatara raportului de audit. După caz, clientul poate fi managerul STE-ului s-au un client al acestuia.

Conform ISO 10011, clientul poate fi auditatul, care doreşte auditarea propiului său sistem al calităţii în raport cu standardul de referinţă, un beneficiar care doreşte să auditeze sistemul calităţii unui furnizor, utilizând propri auditori sau o terţă parte, un organism independent autorizat să aprecieze dacă sistemul calităţii asigură controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate, un organism independent desemnat să efectueze auditul în scopul de a înregistra sistemul calităţii al organizaţiei auditate. Relaţia dintre clientul solicitant de audit şi auditor este de tip client-furnizor, în cadrul căreia raportul de audit constituie produsul furnizat.

Clasificarea auditurilor calităţii

Certificarea sistemelor de calitate din organizaţii a determinat sistematizarea auditului pe două forme de aplicare: auditul intern, cerut de standard, şi auditul de terţă parte, ca instrument de evaluare a conformităţii organizaţiei cu cerinţele standardului. În ambele cazuri înţelegerea corectă a sensului auditului şi tehnicilor care îi asigură eficienţa în aplicare este esenţială. Acestea au fost sistematizate în standardul ISO 10.011. Standardul ISO 9000/2000 prevede că auditul se foloseşte pentru evaluarea eficienţei şi conformităţii unui sistem de management al calităţii, iar rezultatele auditului pot fi utilizate pentru identificarea oportunităţilor de ameliorare.

Corespunzător acestui standard, auditările sunt: - interne, iniţiate de organizaţii, prin care se urmăreşte cunoaşterea modului în care se

respectă politica calităţii în fiecare compartiment implicat în realizarea produsului sau serviciului, precum şi evaluarea acţiunilor corective necesare în interiorul STE cu privire la produs, proces şi sistemul de calitate, şi sunt denumite audituri ,, prima parte”. Aceste audituri pot constitui elemente de fundamentare la autodeclaraţia de conformitate a organismului.

În standardul ISO 9001/2001, referitor la audit, se menţionează că organizaţiile au obligaţia să efectueze audituri interne, conform planificării acestora, pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii este conform cu cerinţele acestui standard şi dacă este implementat şi menţinut eficient. De asemenea, standardul prevede că selectarea auditorilor şi modul de efectuare a auditului, trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Responsabilitatea şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor vor fi definite într-o procedură documentată.

- externe, efectuate de client ori o terţă persoană în contul clientului sau a unei relaţii contractuale şi de organisme neutre specializate şi independente.

Auditurile externe, au ca scop obţinerea unei dovezi în legătură cu capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Când sunt efectuate de clienţi ai STE prin auditori propri, sunt denumite audituri ,,secundă parte”, iar când sunt realizate de un organism neutru în scopul evaluării sistemului de calitate la cererea STE-ului respectiv, sunt denumite audituri ,,terţă parte”. Aceste organisme, care sunt acreditate, oferă certificarea sau înregistrarea conformităţii cerinţelor cu cele din standardul de referinţă.

Auditul mai poate fi independent, când se realizează de persoane care nu-şi desfăşoară activitatea în zona auditată, de exemplu personalul aparţinând serviciului ,,Calitate”al STE sau de auditori calificaţi aparţinând unor organisme specializate, şi dependent când se execută de persoane specializate aparţinând zonei auditate.

După domeniul în care se aplică, auditul poate fi de produs, de proces şi de sistem al calităţii.

Situaţii pentru care se recomandă efectuarea auditului calităţii a) Adotarea sistemului de calitate la schimbările intervenite: - la progresele tehnice şi tehnologice; - la schimbările intervenite în structura organizaţiei prin reducerea domeniilor

funcţionale în favoarea celor operaţionale; - la un nou standard de referinţă. b) Modificarea obiectivelor în domeniul desfacerilor: - lansarea pe piaţă a unor produse noi; - orientarea desfacerii către noi segmente de piaţă. c) Pregătirea unui plan de îmbunătăţire a calităţii, având ca obiectiv, de exemplu,

pătrunderea pe noi pieţe ca urmare a creşterii calităţii produselor livrate. d) Extinderea relaţiilor comerciale, de exemplu în cazul dezvoltării exportului etc. Domenii la care se aplică auditul calităţii

Auditul calităţii se plasează în spirala calităţii şi vizează domenii funcţionale şi operaţionale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizării produselor. În prezent are loc o extindere continuă către servicii şi activităţi funcţionale precum: marketing, aprovizionare, metode, vânzări, service, administraţie, informatică, logistică, organizare.

Dintre toate aceste domenii, noi ne vom opri la auditul calităţii produsului, procesului şi sistemului calităţii.

Pentru realizarea auditului, echipa de auditare trebuie să-şi elaboreze un program de audit. Programul conţine planul de audit, misiunile echipei şi documentele de lucru. Structura planului de audit, corerspunzător ISO 10 011, este prezentată în anexa nr.1.

Auditul calităţii produsului

Are ca obiectiv evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate ale unui produs cu specificaţiile din documentul de referinţă sau cu cerinţele exprese ale clientului.

Auditul calităţii poate fi orientat în acest caz spre piese, subansamble, produs finit şi se bazează pe procedurile sistemului de calitate, normative, specificaţii, documentaţia de execuţie, mijloace de execuţie. De asemenea, auditul calităţii vizează şi evaluarea eficienţei măsurilor de asigurare a calităţii produsului.

Metodologia auditului calităţii produsului este prezentată în anexa nr. 2. Auditul calităţii procesului

Serveşte la evaluarea capabilităţilor prceselor tehnologice de fabricaţie de a răspunde cerinţelor exprese ale clientului sau a celor specificate în documentele de referinţă.

Metodologia auditului calităţii proceselor este prezentată în anexa nr. 3. Auditul sistemului calităţii

Se efectuează asupra sistemului în ansamblul sau a unor părţi ale acestuia, în scopul evaluării concordanţei dintre conformităţile elementelor sistemului şi cerinţele din documentele de referinţă, precum şi a eficienţei sistemului. Auditul poate viza funcţiile sistemului, structura organizatorică, documentele sistemului etc.

Bazele acestui tip de audit sunt manualul calităţi, procedurile, cerinţele contractuale, planurile calităţii şi instrucţiunile de verificare, costurile calităţii, raportările managementului asupra calităţii.

Auditul sistemului de calitate se poate realiza şi în scopuri externe, pentru evaluarea sistemului calităţii al furnizorilor.

Metodologia auditului sistemului calităţii, prevăzută în stasndardul ISO 10011 este prezentată în anexa nr.4.

Ultima etapă a metodologiei este reuniunea de încheiere la care participă şi conducerea STE şi care se desfăşoară înainte de elaborarea raportului de audit. Şeful echipei de audit prezintă concluziile acestuia în legătură cu conformităţile şi eficienţa sistemului calităţii. Raportul de audit conţine cazurile de neconformitate sau deficienţe constatate de echipă, precum şi acţiunile corective asupra cărora s-a convenit. Conţinutul raportului de audit este structurat pe elementele prezentate în tabelul nr. 3.

Tabelul nr.3 Nr. Crt.

Elementele raportului de audit

1 Obiectivele şi domeniul auditului 2 Detalii în legătură cu planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit şi a

reprezentaţilor auditatului, data efectuării auditului, identificarea organizaţiei auditate. 3 Identificarea documentelor de referinţă ale auditului 4 Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calităţii cu referenţialul

stabilit 5 Aprecierile echipei de audit în legătură cu eficienţa sistemului calităţii în realizarea

obiectivelor 6 Lista de difuzare a raportului de audit

Auditul se termină odată cu predarea raportului şi însuşirea acestui de client. Activităţile ulterioare de urmărire a auditurilor interne au ca scop verificarea şi înregistrarea implementării acţiunilor corective stabilite şi evaluarea eficienţei acestor acţiuni.

Raportul de audit este predat clientului de auditorul şef, iar difuzarea acestuia către terţi este permisă numai cu acordul celui auditat. Păstrarea documentelor auditului revine în sarcina clientului, organismului auditor şi celui auditat

6.3 Calificarea şi certificarea auditorilor calităţii

Standardul ISO 10011, prevede cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească auditorii

calificaţi, cu privire la studii, pregătire, experienţă, însuşiri personale, aptitudini de conducere şi criteriile pentru selectarea responsabilului de audit. Astfel, pentru a deveni auditori calificaţi persoanele interesate trebuie să fi absolvit cel puţin învăţământul secundar şi să îndeplinească următoarele condiţii:

- cunoaşterea şi înţelegerea standardelor de referinţă ale auditului calităţii; - cunoaşterea şi abilitatea de aplicare a tehnicilor de evaluare; - alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea, organizarea,

comunicarea. Standardul recomandă şi o experienţă practică de patru ani în domeniu şi participarea

la cel puţin patru auditări. În ceea ce priveşte însuşirile pe care trebuie să le aibă auditorul, acestea se referă la

obiectivitate, perseverenţă, capacitate organizatorică şi de comunicare. Sistemele de calificare şi certificare a auditorilor folosite pe plan european Organizaţia Europeană a Calităţii şi Fundaţia Europeană pentru Managementul

Calităţii, au stabilit un program de instruire în domeniul calităţii , care este compatibil cu noua Schemă armonizată a Organizaţiei Europene a Calităţii. Schema preved trei grade de calificare şi certificare la nivel european: profesionist calitate, manager sistem de calitate, auditor calitate. Certificatul de profesionist calitate poate fi obţinut de persoane cu pregătire universitară, care au şi o vechime de cel puţin un an în domeniul inspecţiei asigurării calităţii sau în proiectare, care urmează cursuri de instruire în conformitate cu schema armonizată.

6.4 Sinteză şi întrebări recapitulative

Auditul a devenit în prezent un instrument de perfecţionare a managementului pentru

implementarea în STE a calităţii totale. Auditul s-a extins în practica agenţilor economice şi datorită acţiunilor de implementare a sistemelor de calitate şi necesităţilor impuse de certificarea acestor sisteme în fiecare STE.

Auditul serveşte, de asemenea, şi pentru cunoaşterea şi îmbunătăţirea funcţionări sistemelor de calitate din STE-uri. Evidenţiind punctele forte şi pe cele slabe ale STE, auditul oferă conducerii informaţii fundamentate ptru optimizarea deciziilor de asigurare a calităţii.

Standardul ISO 9000/2000 defineşte auditul calităţii ca rerprezentând o examinare sistematică şi independentă efectuată de una sau mai multe persoane, pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor referitoare la calitate corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor

Auditul este efectuat de persoane, denumite auditori, care au calificarea necesară, adică sunt autorizaţi. Standardul ISO 10011 prevede cerinţele pentru calificarea auditorilor sistemelor calităţii, care se referă la: studii, pregătire, experienţă, aptitudini de conducere, criterii pentru selectarea responsabilului de audit.

Auditurile calităţii pot fi interne şi audituri de terţă parte(externe). Auditurile interne sunt iniţiate de de STE pentru cunoaşterea modului în care se respectă politica de calitate în fiecare compartiment şi sunt denumite audituri ,, prima parte”. Modul de desfăşurare a auditului intern este reglementat printr-o procedură scrisă. Auditurile ,,terţă parte” sunt efectuate de client ori o terţă persoană în contul clientului sau a unei relaţii contractuale şi de organisme neutre specializate şi independente.

Auditurile externe, au ca scop obţinerea unei dovezi în legătură cu capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Când sunt efectuate de clienţi ai STE prin auditori propri, sunt denumite audituri ,,secundă parte”, iar când sunt realizate de un organism neutru în scopul evaluării sistemului de calitate la cererea STE-ului respectiv, sunt denumite audituri ,,terţă parte”.

Auditul mai poate fi independent, când se realizează de persoane care nu-şi desfăşoară activitatea în zona auditată, şi dependent când se execută de persoane specializate aparţinând zonei auditate.

Auditul calităţii se plasează în spirala calităţii şi vizează domenii funcţionale şi operaţionale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizării produselor, proceselor şi sistemelor de calitate.

Standardul ISO10011, prevede cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească auditorii calificaţi, cu privire la studii, pregătire, experienţă, însuşiri personale, aptitudini de conducere şi criteriile pentru selectarea responsabilului de audit. Astfel, pentru a deveni auditori calificaţi persoanele interesate trebuie să fi absolvit cel puţin învăţământul secundar şi să îndeplinească o serie de condiţii referitoare la cunoaşterea standardelor, să posede abilităţi de aplicare a tehnicilor de evaluare, să aibă cunoştinţe de planificare, organizare etc.

Întrbările recapitulative pentru acest capitol sunt:

1. Prezentaţi rolul auditului ca instrument de cunoaştere şi înbunătăţire a modului în care se aplică sistemul de calitate într-un STE.

2. Clasificarea auditurilor calităţii după diferite criterii. 3. Situaţiile pentru care se recomandă efectuarea auditului calităţii. 4. Conţinutul raportului de audit. 5. Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească auditorii calificaţi.