Cap 2 Conceptul de Servicii

8/16/2019 Cap 2 Conceptul de Servicii

1/6

Conceptul de servicii

Serviciile sunt activităţi, beneficii sau satisfacţii oferite spre vânzare, cumpărătorul şi

vânzătorul schimbând valori echivalente, dar neintervenind un schimb de bunuri tangibilecare presupun un transfer de titlu de proprietate.

Clasificarea serviciilor:

1) În funcţie de clientela ţintă: servicii pentru populaţie sau pentru consumul individual

şi servicii pentru producţie, instituţii non profit şi pentru nevoile generale ale societăţii

care nu necesită aptitudini şi o pregătire deosebită

!) În funcţie de factorul profit : servicii care urmăresc obţinerea unui profit şi servicii

nonprofit") În funcţie de gradul de participare a consumatorului, avem: servicii care necesită

prezenţa consumatorului #n timpul serviciului şi servicii care nu presupun implicarea

consumatorului

Calitatea serviciilor în hotelarie

MOTTO: „Calitatea reprezintă cea mai buna poliţă de asigurare a fidelităţii clienţilor şi

de câştigare a altora noi, cea mai eficientă apărare contra concurenţei şi singura cale de

dezoltare şi de permanentizare a câştigurilor!" #

$restatorii turistici, pentru a obţine un avanta% diferenţial, trebuie să aibă #n vedere

#mbunătăţirea calităţii, astfel #ncât să depăşească aşteptările consumatorilor #n perceperea

acesteia. &n acest scop, #ntreprinderile trebuie să identifice factorii determinanţi ai calităţii

serviciilor, aşteptările clienţilor care recurg la serviciile #ntreprinderilor turistice şi modul deevaluare al serviciilor de către clienţi.

'atisfacerea nevoilor turiştilor #nseamnă calitate, şi pentru aceasta, #ntreprinderile

turistice trebuie să studieze piaţa (segmentele de turişti, concurenţa, etc.) apoi să #ncerce săşi

adapteze activitatea la cerinţele mediului #n care acţionează (nivelul de e*igenţă al turiştilor).

Conform specialiştilor +..-., caracteristicile de calitate ale produsului turistic sunt:

validitatea să fie apt pentru consum turistic

1 $hilip otler

1


2/6

fiabilitatea - consumul acestuia să nu pericliteze condiţiile de siguranţă pentru

turişti

intangibilitatea - generată de eterogenitatea componentelor produsului turistic,

care trebuie asamblate, modelate #n aşa fel #ncât să se confere un caracter comple* şi deechilibru #n acelaşi timp produsului turistic

utilitatea - să fie concepută #n aşa fel #ncât produsul să fie cerut şi acceptat de

către turişti, să satisfacă o necesitate obiectivă dar şi subiectivă, clar conturată şi delimitată

întreţinerea uşoară / posibilitatea detectării cu uşurinţă a deficienţelor apărute

#n timpul prestării şi, mai ales, uşurinţa remedierii deficienţelor apărute

comprehensibilitate / prestarea şi receptarea produsului turistic să fie #n egală

măsură cunoscută şi #nţeleasă atât de prestator cât şi de turist flexibilitate / permite produsului turistic adaptarea, replierea componentelor sale

#n funcţie de condiţiile de mediu şi clientelă.

0e multe ori, obţinerea unor servicii de marcă2 sau standard se datorează şi

creării cu timpul a reputaţiei prestatorilor2. arca de producţie a unui serviciu poate fi o

garanţie a constanţei #n calitatea prestaţiei, iar prin sistemul de franciză sau prin alte

modalităţi de #nsuşire a unor procedee reputate, acestea se pot e*tinde şi spre alţi prestatori,

diminuând eterogenitatea pieţei.

&n ţările europene a fost introdusă marca Q şi care este simbolul prin care se atestă că

#n cadrul hotelului căruia ia fost atribuită se prestează servicii hoteliere de calitate, respectiv a

tuturor factorilor care pot asigura un grad mare de satisfacţie clienţilor. 0e e*emplu, #n 'pania

după o perioadă scurtă de aplicare, se atestă faptul ca hotelurile cu cele mai bune rezultate #n

materie de utilizare a capacităţii de cazare sunt cele certificate de calitatea 3.

Calitatea forţei de muncă care lucrează #n domeniul serviciilor reprezintă un factor cheie

al calităţii produsului turistic #n ansamblu.

4


3/6

Abordarea comportamentului consumatorului de servicii turistice

Comportamentul consumatorului reprezintă „totalitatea actelor, atitudinilor şi

deciziilor acestuia priind utilizarea eniturilor sale pentru cumpărarea de mărfuri, sericii

sau pentru economii"$!

Consumatorul #şi poate e*prima sentimentele, reacţiile, satisfacţiile sau insatisfactiile #n

cadrul unui comportament caracteristic care are anumite particularităţi:

trăsăturile elementelor particulare ale serviciilor

participarea consumatorului la procesul de prestare

simultaneitatea #n timp şi spaţiu a proceselor de prestare şi consum timpul e*trem de scurt #ntre crearea utilităţii de către prestator şi #ncasarea de către

aceştia a contravalorii ei

gradul #nalt de personalizare a serviciilor turistice, de la adoptare a lor la nevoile şi

e*igenţele consumatorilor.

-otalitatea acţiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor

pentru cumpărarea de servicii formează comportamentul consumatorului de servicii.

„Cunoaşterea comportamentului consumatorului de sericii prezintă o deosebită

importanţă pentru %ntreprinderea prestatoare %ntrucât oferă elementele necesare

ealuării cererii, atât ca olum, cât şi ca forma de manifestare!"&

&n cadrul procesului de cumpărare a seviciilor au loc trei stadii:

stadiul preachiziţiei serviciului se realizează atunci când consumatorul alege din

multitudinea de oferte şi servicii. Consumatorul doreşte să achiziţioneze produse sau

servicii ca urmare a lipsei de satisfacţie a unei nevoi. 0atorită faptului că serviciile

sunt intangibile se impune apelarea la un număr mai mare de informaţii şi de calitatemai #naltă, consumatorii bazânduse mai mult pe informaţii din surse personale pentru

că, sursele nonpersonale nu furnizează informaţii #n privinţa e*perimentării serviciului

ceea ce prezintă o informaţie sporită pentru consumator

stadiul achiziţiei serviciului presupune un risc mai mare datorită faptului că

consumatorii efectuează achiziţia, fără a deţine suficiente informaţii. &n turism, un

4 Cătoiu 5, -eodoreanu 6 Comportamentul consumatorului, ed. 7ranus, 8ucureşti, 499!, p.1! Cetina, 5uliana Mar'etingul competiti %n sectorul sericiilor , ed. -eora, 8ucureşti, 4991,p.;

!


4/6

consumator nemulţumit nu are posibilitatea #nlocuirii unei prestaţii cu alta.


5/6

&ntre cele două niveluri e*istă zona de toleranţă, adică limita admisă #n care un serviciu

este considerat a fi satisfăcătoar.

!actorii care acţionează asupra comportamentului consumatorului deservicii turistice

cestea sunt legate de trei momente: momentul comunicării cu clientul,

momentul cumpărării şi momentul consumului.

)nfluienţele de natură psi*ologică sunt considerate a fi:

percepţia care se referă la #nregistrarea stimulilor din mediul ambiant, #n funcţie de

particularităţile consumatorului, realizânduse #n mod selectiv

informarea+%năţarea reprezintă cunoaşterea serviciilor de către consumator, bazându

se pe e*perienţa sa anterioară sau pe e*perienţa celorlalţi motiaţia este considerată a fi motorul care diri%ează consumatorul #ntro direcţie sau

alta

atitudinea influienţează reacţiile consumatorului faţă de oferta de servicii.

Factorii culturali sunt constituiţi de cultura şi clasa socială şi care au un rol important #n

definirea tipului de comportament al consumatorului. +dată cu ridicarea nivelului de cultură

şi plasarea #ntro poziţie superioară a clasei sociale, consumatorul manifestă o preferinţă din

ce #n ce mai accentuată pentru utilizarea de servicii din ce #n ce mai specializate, o mai mare

rigurozitate din ceea ce priveşte alegerea serviciului ales.

Factorii sociali se referă la statutul social care poate influienţa atât apelarea la o anumită

categorie de servicii, cât şi la alegerea firmei prestatoare.

Factorii personali se referă la vârsta, ocupaţia, situaţia materială, stilul de viaţă

influienţează #n mod hotărâtor procesul de decizie privind achiziţia serviciilor.

?


6/6

"eacţiile post consum ale turiştilor

Cap 2 Conceptul de Servicii

Documents

Transcript of Cap 2 Conceptul de Servicii