Calitatea Serviciilor de transport de pasageri

5/24/2018 Calitatea Serviciilor de transport de pasageri

1/55

Calitatea serviciilor detransport de pasageri


2/55

Cuprins:


3/55

Bibliografie:

Olaru M. Managementul Calitatii, Bucuresti editura Economi

Chirila V. Managementul calitatii , Chisinau editura Tehnica-In2002

N.Dragulanescu De la calitate controlata la calitate totala.Bucu1999

Raicu S. Transportul si mediul socio-economic , Bucuresti 200 Cercetari privind calitatea in serviciile de transport, Raico S. Bu

www.iso.md


4/55

Noiuni de baz a

deservirii pasagerilor


5/55

Noiuni de baz a deservirii pasagerilor

Calitatea serviciilor de transportreprezint ansade msuri tehnico-organizatorice care asigur satisfacerbune condiii a cererilor de transport ale publicului cl

Asigurarea calitii serviciilor de transport auto

cltori i a siguranei circulaiei rutiere sunt preocuprpermanente ale Direciei Generale de transport public comunicaie.


6/55


Calitatea unei cltoriieste apreciatprintr-o multitudine de cerine, esenialefiind: sigurana,

regularitatea,

ritmicitatea ipunctualitatea,

rapiditatea, confortul, capacitatea de a face facerinelornoi,

comportarea civilizata personalului,

mijloacele de informare a publicului cltor,

durata redusa cltorieietc.


7/55


Calitatea serviciilor de transport auto decltoridepinde de:

factorul uman;

gradul de dotare ipregtiretehnica parcului rulant;

sistemul informaionalpentru transportul public decltori;

urmrireaactivitatiivehiculelor pe trasee etc.


8/55


Primele norme de calitatesunt publicate abia in 1986. Ast

n 1986, ISO 9000 primele norme de calitate;

n 1991, ISO 9004 norme pentru calitatea serviciilor ;

n 1994, ISO 8402 norme de securitate ; n 1996 ISO 14001 norme pentru gestiunea mediului nconjur

n 1996, ISO 9000: 2000 definete un sistem de gestiune a cali


9/55


n prezent, a fost definit SISTEMUL DEGESTIUNE TOTAL A CALITIIale cruiprincipale obiective globale sunt:

satisfacia total a clientului;

protecia mediului nconjurtor.


10/55


Principalele activiti ale acestui sistem sunt:

PLANIFICAREA CALITII- activitate prin care se definobiectivele de calitate, se definesc normele de calitateredacteaz specificaii pentru modul de aplicare efect

ASIGURAREA CALITII- ansamblu de norme i de proprin care controlul calitii este efectuatn toate etapelerealizarea unui serviciu de ctrentregul personal.


11/55

Caracteristicile de calitate ale serviciilor de transport pub

Tehnice

staionridincauza defectriimijloacelor detransport sau ainfrastructurii

transbordridincauza defectrii

unitilor detransport

accidente decirculaie


12/55


Tehnico organizatorice

duratacltoriei

frecvenatransbordrilor

durataateptrilor n

staiileintermediare

condiii dembarcare

debarcare

continuitatecltoriei


13/55


lungimeacltoriei

frecvenaopririlor

programate

duratarealizrii

legturilorntre vehicu


14/55


Economice

cost pre rentabilitat


15/55


Psiho -sociale

vibraii pavilioane

zgomot condiii diluminat

condiii dvizibilitat


16/55


Principalii factori caracteristici pentru calitatea servde transport sunt: viteza de deplasare din orice punct, n oripunct al municipiului ntr-o perioadde timp acceptabilpecltoriiconfortul cltoriei.

Viteza de deplasare include timpul necesar ajungerstaie, ateptriimijlocului de transport itransportul propr


17/55


Nivelul de satisfacere a necesitatilor de transport alpopulaieiurbane este evaluat ptrintr-un sistem de indicatonorme de calitate. Respectarea stricta intervalului planifca

frecveneide circulaiea vehiculelor pe ruteste o condiieprimordialde asigurare a calitii serviciilor de transport pu


18/55

Indicatorii calitii

transportului de pasager


19/55

Indicatorii calitii transportului de pasage

Criteriile dup care cltorii apreciaz TC sunt: timpul de deplasare ; ritmicitatea (ct mai bun);

tarifele (mult mai mici fa de costul utilizrii vehiculului personal)

accesibilitatea(TC ct mai aproape de domiciliu i de locul de munc

gradul de ncrcare a vehiculelor;

confortul n vehicule ;

transportul fr necesitatea transbordrii;

securitatea deplasrii;

informarea pasagerilor;

protecia mediului nconjurtor.


20/55

Timpul de deplasare

Reprezint timpul de aflare n mijlocul de transport dela nceputul cltoriei pn la sfritul acesteia.


21/55

Ritmicitatea

Este un indice prin care se evalueaz impactul asupracltorilor al nerespectrii intervalelor de urmrire aacum au fost prevzute n orare.


22/55

Tarifele

Trebuie s fie relativ mai mici dect costulutilizrii vehiculului personal.

La moment tarifele n transportul public suntstabilite de Consiliul Municipal Chiinu.

n prezent nu exist un mecanism obiectiv,clar i transparent de modificare a tarifelor. Dinaceast cauz deciziile de modificare a tarifelor suntluate deseori cu ntrziere, iar valoarea lor poate fi nutocmai cea optim.


23/55

Accesibilitatea

Este un termengeneral folosit pentru adescrie gradul n care unprodus, serviciu sau mediueste disponibil pentru un

numar ct mai mare deoameni.


24/55

Accesibilitatea

Accesibilitatea esteunul din principiilefundamentale aleConventiei ONU pentrudrepturile persoanelor cu

dizabiliti, recent ratificati de ara noastr.
http://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onuhttp://www.onphr.ro/dizabilitatea/legislatie-privind-dizabilitate/conventia-onu


25/55

Gradul de ncrcare a materialului rulant

Gradul de ncrcare a materialului rulant cupasagerin raza oreneasc este caracterizat princoeficientul total de utilizare a capacitii de ncrcare.


26/55

Gradul de ncrcare a materialului rulant

Pentru a mbunti acest indicator este necesar

s se cercetezeoperativ fluxurilede pasageri ca nconsecin s se

elaborezegraficele de

circulaie ct mairaionale;

s se utilizezeunitile de

transport aflate

n rezerv pentrua excludentreruperea

circulaiei;

s se ridiceregularitateacirculaiei pe

rute;

s simplime

circulaia i la vitez


27/55

Confort

Prin confortse subnelege gradul deamenajare a locului unde omul i petrecetimpul. Referitor la transportul de cltori sedisting:

1. gradul de confort la ateptarea cltorieicu autobuzul, troleibuzul;

2. gradul de confort (comoditate) dembarcare n transport;

3. gradul de confort nemijlocit a cltoriei.


28/55

Confort

Gradul de confort la ateptareacltorieieste asigurat prin amenajarea imeninerea n ordine a staiilor de oprire i acilor de acces la ele.

Distana pn la staiile de oprire deregul nu trebuie s depeasc 500 m.


29/55

Transportul fr necesitatea transbordrii

Reprezint posibilitatea pasagerului de a cltoripn la punctul de destinaie fr a se transborda n alt mijlocde transport public. Acest indicator este deosebit deimportant pentru persoanele n etate, persoanele cu copiiminori.

n orae cu un numr mare de sectoare este practic

imposibil de realizat o legtur fr transbordri deoarecenumrul de rute posibile (trasee) sporete considerabil. Oamenajare mai compact a teritoriului urban permitereducerea numrului de transbordri.


30/55

Securitatea transportului de pasageri

Securitatea (sigurana) transportului de pasagerieste ocerin impus de ctre cltori i societate, naintat sistemuluide organizare i gestiune a transportului urban. La realizarea

transportului de pasageri se conduce de cerinele RegulamentuluiCirculaiei Rutiere.


31/55

Pentru a realiza securitatea transportului de cleste necesar:

de a atrage n cmpul muncii numai conductori calificai;

de a nu admite lucrul conductorilor peste normativelestabilite pentru o zi i o spmn de lucru;

de a efectua controale medicale zilnice a conductorilor;

de a exclude ieirea pe linie a materialului rulant defectat;


32/55

Informarea pasagerilor

Informarea pasagerilorreprezint un complexde msuri ndreptate spre a furniza cltorilor datelenecesare pentru a planifica cltoriile i utilizareacorect a transportului public.

Fiecare unitate de transport trebuie s fieechipat cu indicatorul traseului; panoul unde esteafiat numele conductorului i a taxatorului, panoulunde se indic amplasarea i numrul locurilor pentrucltoria persoanelor cu copii minori i a invalizilor.


33/55

Indicatorii calitii transportului de pasage

posibilitatea de alua cunotin cu

regulile de prestarea serviciilor pe bazade nelegerepublic de transport

schemele i regimulde lucru a rutelortransportului public

deschidere,nchiderea sauschimbarea rutelorexistente

Informarea pasagerilor include urmtoarele:


34/55

Protecia mediului nconjurtor

Poluarea mediului nconjurtor reprezint

aciunile care pot produce ruperea echilibrului ecologic

sau pot duna sntii, linitii i strii de confort ale

oamenilor, sau s provoace pagube economice naionale,prin modificarea calitii factorilor naturali sau creai pri

activiti umane.


35/55

Protecia mediului nconjurtor

Una din principalele surse de poluare amediului n municipiu l constituie transportul.Principalii factori nocivi, asociai procesului detransport i activitilor auxiliare, legate de acesteasunt:

poluarea fonic, poluarea aerului

poluarea apelor.


36/55

Gestionarea calitii

deservirii


37/55

Gestionarea calitii deservirii

Gestionarea calitii deserviriiimplic n sineexecutarea unor aciuni permanente i sistematice denormare, furnizare, analiz i ntreinerea calitii neceserviciului, pe toate etapele executrii lui.

n 1987 Organizaia Internaional de Standard

(ISO), cu participarea SUA, Canadei i Germaniei, a fostalctuite i aprobate cinci standarde internaionale seri9000,care implic cerine ctre sistemele de sprijinire acalitii serviciilor.


38/55


Odat cu dezvoltarea sistemelor de managemengestionare a calitii a aprut o direcie sinestttoare nmanagement managementul calitii.

n prezent, metodele contemporane de manageal calitii sunt legate cu metodologia TQM (total Qual

Management).Proiectnd metodologia TQM n sfera tr. auto d

pasageri o putem reprezenta n forma unei piramide.


39/55


Partea de sus a piramidei oreprezint controlul total al calitii, scopulcrei este calitatea superioar a serviciilor

Nivelul trei caracterizeazaprovizionarea tehnico-organizaional al

ntreprinderii.

Nivelul doi este legat de organizareatransportrilor i depistarea eecurilor. Acestaeste rezultatul lucrului transportatorului.

La primul nivel este apreciatnemijlocit calitatea transportrilor, prereaclienilor, reclamaiile.


40/55


Cercetrile problemelor calitii serviciilordemonstreaz c exist cinci factori care caracterizeazdispersarea prerilordespre clieni i furnizorii serviciilor

1. Incorectitudinea percepiei ateptrilor de ctre client.Conducerea organizaiei cteodat nu nelege ce doresc c

sau cum apreciaz serviciile. Astfel transportatorul poate crede c sunt interesai n termenul rapid de transportare, pe cnd clienii smai mult interesai n securitatea serviciului.


41/55



2. Diferenierea ntre percepia ateptrilor clienilor i transformacestor percepii n specificarea calitii serviciilor.

n ntrepindere pot lipsi standardele calitii sau cerinelele pot fi foarte vagi i neclare. Chiar i n cazul cand aceste cerineformulate clar, ele pot fi irealizabile, iar conducerea la rndul su pnu ia msuri pentru meninerea nivelului nalt al calitii.


42/55



3. Diferenierea ntre specificaiile i calitatea de facto a serviciiloprestate.

Aceast difereniere poate fi cauzat de mai muli factorifi calitatea nesatisfctoare a personalului, suprasolicitarea lui, nivmoral sczut al angajailor. Deservirea clienilor prevede nu doarsatisfacerea ateptrilor lor, dar i eficiena economico-financiar.


43/55



4. Diferenierea ntre serviciile prestate i informaia externAsupra ateptrilor clientului influeneaz promisiunile,

sunt prezente n informaiile difuzate ctre client.


44/55



5. Diferenierea ntre ateptrile clienilor i percepiile lor.Apare atunci cnd are loc una sau mai multe diferenieri.

este evident, de ce furnizorilor de servicii le este att de greu s precalitatea serviciilor ateptate ctre client.


45/55


Cerinele fa de sistemelede gestionare al calitii suntidentificate n GOST ISO 9001

2001 i sugereaz folosirea aanumitei Abordri Procesuale.


46/55


Din punct de vedere al managementului calitii, laformarea serviciului de transport fiecare proces trebuiereprezentat ca ciclu PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Ciclul PDCA poate fi descris ca:

Planificareaformarea scopurilor si proceselor, necesare pentruatingerea rezultatelor n conformitate cu cerinele clientelei i

politica organizaiei. Executareaimplementarea proceselor;

Controlulcontrolul permanent al proceselor;

Corectareaefectuarea permanent a aciunilor de mbuntire acalitii indicatorilor procesuali.

controlul

corectarea


47/55

Sistemul de management al calitii funcionriiorganizaii de transport trebuie s conin:

Cererile formate documentar

ele in de politica i scopurile ndomeniul calitii prestriiserviciilor;


48/55


Ghidul calitii el include descrierea domeniului de aplicare al

sistemului de management al calitii documentarea procedurilor pentru sistemele de

management al calitii descrierea interaciunilor proceselor sistemului

de management al calitii


49/55


Documentarea procedurii de activitate

const n prestarea serviciilor detransport a clienilor (hrtiitehnologice, normele);


50/55


Documentele necesare pentruasigurarea planificrii efective,

efectuarea proceselor i conducerea lo


51/55


Probele documentare

despre corespunderea lucrului

ntreprinderii cu cerinele sistemului demanagement al calitii (termenul dedeplasare, securitatea cltoriei,executarea cererilor, etc).


52/55

Sistemul de management al calitii

responsabilitateaconducerii

managementulresurselor

prestareaserviciilor

analiza iperfeciona

obligaiunileconducerii

orientareaspre

consumator

politica nsfera calitii

plnuirea

schimbul dedate

analiza

asigurareacu resurse

competenapersonalului

infrastructuraserviciilor

managementulintreprinderii

plnuireaserviciilor

cerinete fade servicii

proiectareasi dezvoltarea

relaiile cuconcurenii

monitorizareacalitii serv.

ntreinereamonitoringului

monitorizaactivit. ntrep

gestionargreelilo

analizainforma

perfecionacaliti

documentarea


53/55

Concluzii

Odat cu dezvoltarea economiei de pin Moldova, transportul auto devine una dinmai crescnde i rapid schimbtoare domentransportului. Reformele social-economice

nnainteaz cerine noi asupra eficacitii,flexibilitii i calitii.


54/55

Concluzie

n concluzie, un sistem managerial de c

eficient joac un rol principal n mbuntperformanelor companiei deoarece, intermediul acestuia, se neleg mai bine ceclienilor,se pot identifica modalitide satisa acestor cereri ise pot formula metode de

organizare, conducere i control pminimizarea erorilor n activitate.


55/55

SFRIT

Calitatea Serviciilor de transport de pasageri

Documents

Transcript of Calitatea Serviciilor de transport de pasageri