‘’CAIETUL DE RECLAMATII’’

PROIECT

Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor si Promovarea Programelor şi Strategiilor

din România

1

De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII”- autoritati-

CAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient pentru colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor;

Reprezinta o maniera unitara la nivel national si standardizata, in vederea rezolvarii cu celeritate a nemultumirilor consumatorilor in legatura cu agentii economici ce le-au incalcat drepturile;

Acest instrument permite autoritatilor sa fie mai aproape de cetateni, care pot avea un rol activ, desi indirect, in regularizarea pietei si pot comunica mult mai facil cu institutiile statului;

2

De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII”- consumatori-

CAIETUL DE RECLAMATII constituie un mod rapid si eficient pentru colectarea reclamatiilor si sesizarilor consumatorilor;

Documentul tipizat va contribui la cresterea gradului de incredere al consumatorilor in autoritati si in demersul acestora de a le rezolva sesizarile;

Accesul la un astfel de document ofera consumatorilor oportunitatea de a reactiona in timp real in momentul in care drepturile sale nu sunt respectate sau asteptarile legitime nu sunt indeplinite;

Completarea unei reclamatii in CAIETUL DE RECLAMATII constituie o exercitare a drepturilor cetatenesti si permite consumatorilor sa participe in mod direct la procesul de aparare a propriilor drepturi;3

De ce este necesar “CAIETUL DE RECLAMATII”- agenti economici-

CAIETUL DE RECLAMATII constituie si pentru acestia un mod rapid si eficient de a avea acces la nemultumirile consumatorilor;

Accesul la acest document permite agentilor economici sa-si remedieze in mod voluntar, erorile si procedurile, sa imbunatateasca calitatea si conformitatea produselor si serviciilor oferite pietei si puse la dispozitia consumatorilor.

4

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII

Document tipizat; Unitar la nivel national; Cu regim special, inseriat si numerotat, conform prevederilor legale in

vigoare; Tiparit pe hartie securizata, autocopiativa ; Procedura de completare facila si accesibila consumatorilor.

5

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA

Formatul Caietului de reclamatii va avea 150 file format A4 (inchis), format A3 (deschis), 50 seturi autocopiative a cate 3 file hartie autocopiativa per set (fila 1: cb alb 80gr; fila 2: cfb alb 60gr;  fila 3: cf alb 80gr);

Tiparul se va realiza in policromie si o culoare speciala pe toate filele; Elementele de securizare pe filele interioare vor fi urmatoarele:

microtexte personalizate si unice, serie alfanumerica (serie identica pentru fiecare set de 3 file), culoare rosie, serie alfanumerica (serie identica pentru fiecare set de 3 file) culoare albastra, cod de bare culoare neagra - corelat cu seriile alfanumerice (cod de bare identic pentru fiecare set de 3 file), perfor de rupere fila 1 si fila 2 din fiecare set;

6

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA

Coperta se va tipari pe hartie de 300 g, policromie si doua culori speciale atat pe fata si pe verso;

Elementele de securizare pe coperta: microtexte personalizate si unice fata/verso, personalizare pe prima coperta cu seriile din carnet (prima si ultima serie): seriile alfanumerice tiparite cu culoarea rosie, serie alfanumerica culoare albastra pe prima coperta, cod de bare culoare neagra, corelat cu seriile alfanumerice pe prima coperta, personalizare pe prima coperta cu datele de identificare ale beneficiarului carnetului.

Finisare: capsare si brosare carnet.

7

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA

Caietul de reclamatii se va ambala individual in folie termocontractibila impreuna cu: 50 de plicuri DL cu CR (80gr offset, tiparit la o culoare), 50 de formulare tipizate de recomandata cu confirmare de primire (90gr offset, tiparit la o singura culoare fata/verso), 4 stickere de pvc alb format A4 care vor cuprinde informatii de contact pentru consumatori (autocolant pvc, tiparit la 6 culori fata+lac UV total);

Livrarea coletului (carnet si accesorii) la sediul social al beneficiarului/agentului economic sau la cererea acestuia la fiecare punct de lucru - cu confirmare de primire - arhivare electronica;

   

8

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII - PROPUNERE TEHNICA

Seriile furnizate/livrate, corelate cu datele de identificare ale beneficiarului/agentului economic aferente seriilor respective, vor fi gestionate pe o platforma web, in scopul simplificarii activitatii de monitorizare si control si de centralizare a informatiilor rezultate vor fi gestionate pe site propriu proiectului, destinat tuturor organismelor implicate.

     

9

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII trebuie sa fie acesibil consumatorilor si obligatoriu pentru toti agentii economici:

Hoteluri; Restaurante; Baruri; Magazine, super-market-uri, lanturi cash&carry, piete; Agentii de turism; Societati de asigurari; Banci, institutii financiare si de credit; Brokeri; Unitati de sanatate private si de stat;

10

CONCEPT

CAIETUL DE RECLAMATII trebuie sa fie acesibil consumatorilor si obligatoriu pentru toti agentii economici:

Centre de frumusete; Benzinarii; Curatatorii, spalatorii; Furnizori de utilitati (gaz, energie, electricitate, apa, etc); Servicii de transport; Scoli private; Institutii si autoritati publice (Primarii, Consilii Judetene, etc); Alti furnizori de bunuri si servicii care au contact permanet cu publicul si

isi desfasoara activitatea in punct fix, etc.

11

CENTRUL NATIONAL INDEPENDENT DE PRELUCRARE SI SOLUTIONARE A RECLAMATIILOR SI SESIZARILOR

Reclamatiile colectate prin intermediul CAIETULUI DE RECLAMATII, vor fi

predate catre Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a

Reclamatiilor si Sesizarilor– C.N.I.P.S.R.S.;

C.N.I.P.S.R.S., in urma analizarii documentelor primite, va remite catre

autoritatile competente reclamatiile primite;

C.N.I.P.S.R.S. va fi gestionat si administrat de catre un organism

independent si liber de ingerintele politice;

12

OBLIGATIILE AGENTILOR ECONOMICI

Sa detina CAIETUL DE RECLAMATII in locatiile unde isi desfasoara activitatea;

Sa asigure accesul consumatorilor la acest document ori de cate ori i se solicita;

Sa inmaneze reclamatului duplicatul formularului de reclamatie;

Sa trimita dupa completarea de catre consumatorul nemultumit, in termen de cel mult 10 zile, exemplarul original al formularului de reclamatie la Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a Reclamatiilor si Sesizarilor;

13

Consumatorul nemultumit completeaza sesizarea in CAIETUL DE RECLAMATII (MODEL - Portugalia)

14

PROCEDURA AGENT ECONOMIC:ORIGINALUL: se trimite autoritatii;

DUPLICATUL: se inmaneaza reclamantului;

15

PROCEDURA

Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a Reclamatiilor si Sesizarilor directioneaza si remite reclamatia catre autoritatea competenta sa solutioneze sesizarea/reclamatie;

Centrul National Independent de Prelucrare si Solutionare a Reclamatiilor si Sesizarilor monitorizeaza ca autoritatea competenta sa solutioneze reclamatia in termenul legal, conform legii.

16

MODELE DE SUCCES - PORTUGALIA

CAIETUL DE RECLAMATII a aparut la finalul anilor 60, incepand cu hoteluri in 1969, agentii de turism in 1973, sali de bingo in 1985, agentii imobiliare si intermediari in 1992, unitati private de sanatate in 1993 etc.

Problematica CAIETULUI DE RECLAMATII a fost reglementata unitar la nivel national prin Decretul –Lege nr. 156/2005 - “Livro de Reclamações”, urmand amendamente la acesta in scopul perfectionarii acestui beneficiu foarte important pentru consumatori si se aplica in continuare cu mult succes.

17

MODELE DE SUCCES - SPANIACAIETUL DE RECLAMATII este un document standardizat reglementat in toate

regiunile Spaniei

Insulele Canare:Decretul 225/1994 din 11 noiembrie, care reglementează formele plângere pentru consumatori; Decretul 168/1996 din 4 iulie, care reglementează caracteristicile formularele pentru plângere şi procedura de instrumentare a plângerilor, etc.

Castilla-Leon:Decretul 59/1997 din 13 martie, care reglementează formele plângere pentru consumatori şi utilizatori, etc.

Catalonia: Decretul 70/2003 din 4 martie, care reglementează plangerea în unităţi comerciale si furnizori servicii.

Extremadura: Decretul 144/2006 din 25 iulie, care reglementează formele de plângere pentru consumatori;

Valencia: Decretul 77/1994 din 12 aprilie, Guvernul de Valencia, care reglementează formele plângere pentru consumatori etc.

18

MODELE DE SUCCES - UNGARIACAIETUL DE RECLAMATII este un document standardizat si obligatoriu,

reglementat prin lege in Ungaria

Legea Comertului nr. 164/2005 Regulamentul Guvernului cu nr. 173/2003 cu privire serviciile

necomerciale si serviciile de cazare si agrement; Regulamentul Guvernului cu nr. 210/2009 cu privire la conditiile de

desfasurare a activitatilor comerciale;

19

DATE STATISTICE

In Portugalia, dupa implementarea cu succes a documentului standard in discutie, in 2005, numarul de reclamatii primite si prelucrate prin intermediul CAIETULUI DE RECLAMATII a fost in continua crestere:

- 2006: 80.819 reclamatii depuse

- 2007: 120.562 reclamatii

In prima jumatate a anului 2008, numarul de reclamatii a crescut cu 85 % fata de aceeasi perioada a anului anterior, 2007.

20

DATE STATISTICE

Dintre reclamatiile primite prin intermediul CAIETULUI DE

RECLAMATII in Portugalia:

35 % se refera la un produs defect sau o nerespectare a termenilor contractului;

33% se refera la servicii nesatisfacatoare(lipsa profesionalismului, lipsa rezolvarii unei probleme);

14,6% se refera la neregularitatile preturilor.

21

Concluzii

In vederea realizarii acestui proiect, s-a facut o cercetare la nivel european, in toate statele membre U.E.: Austria, Belgia, Bulgaria, Cipru, Republica Cehia, Danemarca, Estonia, Finlanda, Franta, Germania, Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Tarile de jos, Polonia, Portugalia, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Regatul Unit;

Dintre toate modelele de sisteme existente la nivel european, modelul portughez, spaniol si unguresc sunt cele mai potrivite cu obiectivele unui astfel de proiect;

Mai mult, modelul portughez este cel mai apropiat si potrivit pentru Romania si se poate implementa in mod facil;

22

Concluzii

Proiectul este sustinut de organizatiile societatii civile cu rol in protectia consumatorilor: Federatia Asociatiilor de Consumatori, Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Campulung Muscel, Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Arad, Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Campia Turzii, Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Litoral - Constanta, Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Turda, Asociatia Euro Protect Consum, Asociatia pentru Protectia Consumatorilor Campulung Moldovenesc, Asociatia de Lupta impotriva Contrafacerilor.

Patronate reprezentative: Organizatia Patronala a Turismului Balnear din Romania, Uniunea Generala a Industriasilor din Romania, Uniunea Generala a Industriasilor din Romania 1903, Romalimenta, Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism – A.NA.T..

23

Concluzii

Datele rezultate din administrarea acestor plangeri ale consumatorilor, colectate prin aceasta maniera, reprezinta un element important de orientare si de aplicare a autoritatii institutiilor competente, de colectare a datelor cu privire la nemultumirile consumatorilor;

De asemenea, implementarea acestui proiect poate asigura respectarea agentilor economici a legislatiei in vigoare, in special in domeniul protectiei consumatorilor.

24