S

I.Prezentarea de ansamblu aS.C. ATLANTIDA GRAMA S.R.L,HOTEL ZODIAC1.1 Statutul juridic Sub denumirea ,S.C. ZODIAC S.A, a luat fiint in anul 1992 in urma unei hotrrii judectoresti ,fiind inregistrat la Registrul Comertului sub numrul J13/3127/1992.Capitalul social la sfritul anului 2013 a fost de 1.000.200 RON.Veniturile firmei provin din vnzarea serviciilor hoteliere ,in anul 2013 avnd o cifr de afaceri de 1.404.533 RON . Profitul net corespunztor pentru aceeai perioad a fost de 251.354. Profil de activitate

Conform celor inscrise in statut S.C. ATLANTIDA GRAMA S.R.L. are un profil complex de prestare de servicii dupa cum urmeaz :*cod CAEN 5510 :Hoteluri si alte facilitti de cazare similare.

Comer cu ridicata

5131 cu fructe i legume;

5132 cu carne i mezeluri;

5133 cu produse lactate, ou, uleiuri i grsimi comestibile;

5134 cu produse din peste, crustacee i molute;

Servicii

5511 hoteluri i moteluri cu restaurante;

5541 cafenele i baruri fr spectacol;

5542 cafenele i baruri cu spectacol;

6022 transporturi cu taxiuri;

6413 activiti de curier;

6423 activiti de transmitere de date;

7483 activiti de secretariat, dactilografie, multiplicare i traduceriBaza material si personalul existent permit susinerea tuturor activitilor prevzute in statut, pe masura ptrunderii pe pieele din domeniile precizate. Dimensiunea si complexitatea activittii Domeniul de activitate nscris n Ceritifcatul de nregistrare la Registrul Comerului este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i de agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar i strintate. Hotelul Zodiac*** este pozitionat in Parcul Tabacariei, la nord de statiunea Mamaia. Personalul angajat al societatii este format din 20 persoane structurate pe diverse categorii si niveluri ierarhice.

Hotelul Zodiac este construit pe o suprafat de 544,45 mp. Hotelul are 19 spatii de cazare dotate cu instalatii de climatizare, avand urmatoarea structur: 19 camere duble de tip twin si matrimonial.

TV color

frigider

telefon cu acces international

aer conditionat

acces pe baz de cartel magnetic - deplin sigurant.Turistii beneficiaz totodat de numeroase dotri si facilitti: parcare spatioas - gratuit, in limita locurilor disponibile, bar, restaurant, sal de conferinte, tarasa, parc pentru copii. 1.2. Obiectivele de dezvoltare si modernizare ale hotelului Zodiac:

Pe parcursul anilor, societatea a cunoscut o dezvoltare puternic, prin dezvoltarea de la un simplu bar la un hotel de 4 stele.Principalul obiectiv al Hotelului Zodiac este acela de a satisface nevoile clientului si de a-i oferi acestuia cele mai bune servicii.

Pentru a-si atinge acest obiectiv, Hotel Zodiac este intr-o permanenta cautare de inovare si imbunatatire a tuturor serviciilor pe care le ofera, cautand sa fie cat mai competitiv.O competitivitate crescuta inseamna :

imbunatatirea calitatii serviciilor prestate

diversificarea serviciilor prestate

1.3.Studiul sistemului actual de management:

Pentru exercitarea raional a ansamblului de procese i relaii de management, firma a definit sistemul su de management pe care l-a dezvoltat astfel: - Subsistemul organizatoric - Subsistemul informaional- Subsistemul decizional- Subsistemul metodologic- Subsistemul altor elemente ale sistemului de management1. Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa component - structura organizatoric, proiectat corespunztor cerinelor obiectivelor firmei .2. Subsistemul informaional - este situat la nivelul nevoilor actuale i permite dezvoltarea treptata a sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei: - datele si informaiile care se prelucreaz clasic si automat, - purttorii de informaii si circuitele informaionale,- mijloacele de prelucrare a datelor,- destinatarii care stocheaz documentele, astfel nct, personalul de conducere i cel de execuie poate dispune, n timp util, de informaiile necesare derulrii activitilor, subactivitilor, pentru care au atribuiile si sarcinile consemnate in fiele posturilor sau instruciunile de efectuare a serviciului. 3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere i al componentelor firmei - fiind elaborate i transmise instruciuni specifice a cror aplicare permite delimitarea categoriilor de decideni, a competenelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale la toate nivelele ierarhice. 4. Subsistemul metodologic - este proiectat i implementat prin selectarea sistemelor, metodelor, tehnicilor si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat i n perspectiv, pentru realizarea obiectivelor strategice si pentru amplificarea potenialului de viabilitate economic si managerial a firmei Sunt elaborate i transmise la toate nivelele ierarhice, instruciuni specifice de adecvare si utilizare concret a acestor sisteme, metode, tehnici i instrumente manageriale evoluate.

1.4.Fluxul tehnologic pentru produsele si serviciile obtinuteAvand in vedere ca unele din activitatile firmei sunt pur sezoniere rezulta ca intensitatea prosduselor realizate si a serviciilor in acest detrimetru va fi rezumata in cadrul sezonier al acestora.

1.5. Tendinte evolutive ale activittii unittii economice Veniturile totale ale firmei s-au situat n jurul valorii de 2.204.022 RON, faa de ncasrile din anul precedent, de 1.812.093 RON, potrivit datelor din raportul financiar al hotelului Zodiac. Cheltuielile au crescut de la 1.538.266 RON in 2012 la 1.952.667 RON in 2013.Avnd n vedere i coninutul informaiilor prezentate pna acum reiese c ntreaga activitate a firmei se situeaz ntr-o continu dezvoltare n care,aceasta investete mult n activiti de lung durat,abordnd totodat piee cu un grad mare de accesibilitate si profitabilitate.II.Cunoasterea i studiul principalelor activiti si uniti componente 2.1.Structura organizatoric .Organigrama hotelului Zodiac Structura organizatoric a hotelului Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei activiti manageriale, innd cont de tipul i capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure organizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baza, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic.

Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice ale hotelului:

CAZAREA

RESTAURAIA- care asigur serviciile hoteliere de baz.

Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sectoare generale.

Departamente specifice

1.Departamentul de recepie ( Front Office )

Sectoare de activitate Rezervri

Recepie

Casierie

Comunicaii Activiti:

Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere;

Evidenta clienilor i a situaiei camerelor;

ntmpinarea clienilor;

Alocarea spatiilor de cazare;

nregistrarea datelor clienilor;

Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor;

ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client;

Emiterea notelor de plat i a facturilor;

Gestionarea cheilor;

Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc.;

ntocmirea situaiilor i rapoartelor zilnice;

ntocmirea de statistici specifice;

Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate.2.Vanzari Marketing

Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general sau n cadrul departamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenei pe piaa hotelier, fenomen ce impune o strategie bine conturat i o politic agresiva n domeniul vnzrilor.

Activitile principale sunt:

Prospectarea pieei

Analiza segmentelor de piaa;

Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;

Negocierea i ncheierea de contracte;

Urmrirea plilor ( derularea contractelor );

Organizarea de aciuni promotionale.

3. Departamentul tehnic ( ntretinere )

n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte component a departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar i echipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, n subordinea directorului general.

Activiti:

ntreinerea instalaiilor sanitare;

ntreinerea instalaiilor electrice;

ntreinerea sistemelor de nclazire i aclimatizare;

remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere ( de cazare i comune );

ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie;

efectuarea unor servicii suplimentare.

4. Paz i protecie

Asigurarea securitii clientului unui hotel reprezint o component a ospitalitii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamentului de securitate este n subordinea managerului general.

Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilenta mai multor categorii de lucrtori ( portar, curier bagajist, recepioner, camerista, guvernanta ) dar coordonarea aciunilor i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revin personalului specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

Activiti:

Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul hotelului;

Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a cldirii;

Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare;

Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ).

RESTAURAIE (Activitile din restaurant, bar i similare ).

Sectoare: Producie culinara;

Servire ( bar i restaurant)

Catering

Organizare banchete Activiti: Aprovizionare;

Depozitare i conservare;

Producie culinar;

Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generaleDepartamentele generale care au un rol important n activitatea hotelului, conlucrnd cu Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt:

Financiar Contabil

ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, activitatea acestuia fiind strns legat de cele doua departamente vnztoare de produs hotelier, cazarea i restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte ( night auditor ) aparin i acestui departament, avnd dubla subordonare.

Comercial

Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiune i controlul stocurilor.

Resurse umane

Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contribuie hotrtoare la nivelul calitativ al acestora.

Principalele activiti sunt: recrutarea i selecia, gestionarea i instruirea personalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n general, i al serviciilor hoteliere, n special.

2.2.Principalele organe si posturi de conducereAsistent managerul este subordonat Managerului General. Organizeaz i rspunde de elaborarea documentaiei tehnice, instruciunilor de lucru i coordoneaz activitatea de inspecii i ncercri desfaurat de departamenul de control de calitate. Elaboreaz cererile\comenzile primite de la poteniali beneficiari, elaboreaz programul anual de instruire profesional, particip la analiza sistemului calitii n cadrul hotelului Zodiac i rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul compartimentelor i activitilor pe care le coordoneaz direct.

Directorul de marketing este subordonat Directorului General i are responsabilitatea prospectrii i evalurii pieei n vederea contractrii pentru potenialii beneficiari, precum i pentru aprovizionare. Coordoneaz activitatea urmtoarelor compartimente funcionale:

1. compartiment marketing;

2. compartiment aprovizionare.

Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigura i rspunde de buna organizare i desfurarea activitii financiar-contabile a societii comerciale. Rspunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calitii n conformitate cu politica de calitate a firmei i resursele financiare existente. Analizeaz i rspunde de realitatea i legalitatea sumelor nscrise n contabilitatea analitica. Rspunde de organizarea i conducerea contabilitii cu respectare ntocmai a prevederilor legale, de organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice moment i cu exactitate a existenei i micrilor valorilor materiale i bneti. De asemenea, rspunde de asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obligaiilor fata de buget, urmrind zilnic echilibrul ntre ncasri i plai. Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing. ntocmeste oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii, coordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz activitatea de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al crui reprezentant este societatea, ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizeaz interfaa ntre firmele productoare i beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitii n activitatea proprie.

Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic i este responsabil de calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigur folosirea eficient a resurselor de materii prime i materiale, coordoneaz activitatea de producie, urmarete realizarea programului de producie i aplicarea riguroasa n procesele de producie a tehnologiilor de producie. Asigur i rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul activitii pe care o coordoneaz.

Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordoneaz i efectueaz activitatea de inspecii i ncercri din cadrul S.C. ATLANTIDA GRAMA S.R.L.. verific la produsele/serviciile executate daca exista condiiile tehnico-calitative cuprinse n contracte i daca se respecta condiiile tehnice cu privire la manipularea, depozitarea i conservarea produselor pn la expediere, ntocmete, dac e cazul, rapoarte de neconformitate, rspunde de realizarea inspeciilor i ncercrilor la recepie, pe flux i a celor finale, conform planului calitii.

Contabilitate personal este subordonat Directorului economic i rspunde de organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi. ntocmete planul anual de instruire profesionala.

Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru ntiinarea superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate.

Resurse - conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru domeniul calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie, echipamente de inspecie i ncercri.

2.3.Principalele interdependene dintre activiti,compartimente i posturi Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte compartimente

Compartimentul de front-office va juca,n cadrul hotelului un rol de pivot n furnizarea de ospitalitate clienilor,ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru primirea de informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclariti i reclamaii-este necesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze si nregistreze majoritatea informaiilor care prezinta interes pentru client.

De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor la nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestrii serviciilor la un standard de calitate superior. Comunicare a cu departamentul de vanzari

n general departamentul de marketing-vnzari se bazeaz pe departamentul front-office n obinerea unor informaii legate de clieni si cazarea acestora n cadrul hotelului.n acest sens, departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care sunt nregistrate date precum:durata de edere,frecvena de cazare,modalitatea de rezervare ,frecvena cheltuielilor,formele de plata etc.

O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau reuniuni.

Comunicarea cu departamentul alimentaie

Cea mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un departament la altul ntr-o form ct mai exact..Departamentul alimentaie raporteaz volumul cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute n fia de cont si ncasate n momentul check-out.

De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi n hotel,pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuprii camerelor pentru a putea prognoza

vnzrile la nivelul fielor de cont ale clienilor i la nivelul clienilor la liber.O activitate importanta care va implica ambele departamente este cea a organizarii de evenimente.

Comunicarea cu departamentul tehnic

n general comunicarea ntre cele doua departamente are la baz furnizarea unor servicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficient ntre cele doua departamente pentru a putea gasi mpreuna soluii la unele probleme care tind sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii.

Comunicarea cu departamentul resurse umane

Persoanele interesate de un loc de munca n cadrul hotelului se vor adresa n primul rnd recepiei,unde vor fi direcionate ctre echipa de recrutare.De aceea departamentul front-office trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de aceast activitate si s efectueze,uneori,sub direcionarea departamentului de resurse umane,activitai de recrutare si selecie a personalului.2.4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de conducere,obiectivele i limitele sale Resurse umane Rolul funconal al acestui compartiment nu este numai de a controla i pune la punct actele angajailor hotelului Zodiac , ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginii.

Economic

Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privind activitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale.

Marketing i Vnzri

Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

Compartimentele interne

Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne are rolul de a depozita, pstra i conserva mrfurile, dar i a tehnicile de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului.ntreinere Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului.

n cadrul hotelului Zodiac., orientarea catre intretinere este legat de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice la firme specializate exterioare. Paza Acest compartiment are rolul de a rspunde de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor,dar si protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului.Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieniNivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor dou servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division).Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping)

Sectorul de recepie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui.

Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire astfel:

primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie.

Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise

Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale:

( Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria internaional sub denumirea de check-in.

( Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor.

( Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin prompta soluionare a cererii i reclamaiilor.

( Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri, num-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.).

( Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.).Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:

( Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat prestate acestuia.

( ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier.

( Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor.

Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete.

n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat: efului de recepie i efului biroului financiar-contabil.

Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.

Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector.

Subsectorul de rezervri este condus de un ef birou rezervri, si lucrtorul-funcionar rezervri.2.5.Principalii indicatori de performanta ai firmei CIFRA DE AFACERI 2011-2013 AN 2011 2012 2013

VALOARE1.372.692 RON1.587.867 RON 1.404.533 RON

NUMAR DE ANGAJATI 2011-2013AN201120122013

VALOARE141720

PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIATAN201120122013

VALOARE50 RON65 RON75 RON

PROFITAN201120122013

VALOARE98.079 RON273.827 RON302.249 RON

III. Studierea principalelor domenii i probleme de specialitate 3.1.Analiza diagnostic si diagrama cauza-efect

Analiza diagnostic este un demers teoretic i practic dificil datorita att a complexitii problematicii, ct i a impotanei finalitii. Se consider ca o analiz prea stufoas, este la fel de ineficient ca i una prea sintetic. De aceea se propune o abordare care trebuie s mbine metoda sistematic cu metoda sistemic.

Diagrama cauz-efect este creaia japonezului Kaoru Ishikawa. Ea mai este denumit i diagrama cauz-efect sau diagrama "schelet de pete" (fishbone). Diagrama Ishikawa are ca scop identificarea tuturor cauzelor/intrrilor care conduc la un anumit efect/rezultat. Cauzele sunt aranjate arborescent astfel nct s poat fi analizate zonele unde apar probleme i care este importana acestora.

3.2.Misiunea si viziunea organizatieiInca de la inceput, telul Hotelului Zodiac a fost si a ramas acela de a oferi cele mai bune servicii prin profesionalism dar si datorita experientei pe care tot staff-ul nostru o are in domeniul hotelier.

Misiunea noastra este aceea ca de la check-in si pana la plecare, sa ne angajam sa ne punem clientii pe primul plan pentru ca sederea lor sa devina o obisnuinta.3.3.Propuneri pentru directiile strategice ale organizatiei

n departamentul comercial:- abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic promovate pe plan intern si international, care sa corespunda standardelor internationale si care sa atraga un numar important de clienti;Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate si competenta, care sa poata mbunatati valoarea serviciilor si sa vina cu idei noi si performante, dar care sa se bazeze si pe un personal bine pregatit, perfectionat si specializat, care sa poata duce hotelul spre o dezvoltare competitiva.Promovarea unei strategii de marketing, care sa se bazeze pe forme de comunicatie de departamentul de marketing si care sa faca cunoscuta oferta hotelului si sa colaboreze cu ct mai multe agentii de turism din tara si din strainatate;Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care sa porneasca de la serviciile si piata existenta, formulnd un set de actiuni care sa amplifice procentul de piata detinut, fapt ce se poate realiza prin productia proprie de servicii care sa elimine concurenta;Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;Folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara n relatiile cu concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a activitatii, strategie ce trebuie sa cuprinda:oferirea unor servicii de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care sa includa cerintele si nevoile acestora, adica siguranta, liniste, amabilitatea personalului, curatenie, divertisment. Trebuie adoptate mbunatatiri calitative care pot fi percepute de clientii hotelului, adica de clientii de afaceri, care, n general, sunt foarte pretentiosi n ceea ce priveste calitatea prestarii serviciilor;implicarea tuturor angajatilor, ncepnd cu departamentul de control si terminnd cu cel operational, calitatea serviciilor realizndu-se doar daca acestia sunt pregatiti si motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicatia si stimularea angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa ncurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat;- existenta unei calitati n toata activitatea hotelului pentru ca serviciile sa fie la cel mai bun nivel;- abordarea si colaborarea cu parteneri de cea mai buna calitate;- permanenta mbunatatire a calitatii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fata, prin existenta unor solutii noi, originale;- marirea gamei de servicii si oferirea unui raport bun calitate/pret, prin ameliorarea echipamentelor si activitatilor de divertisment, modernizarea continua a echipamentelor de interior si a fatadei cladirii, amenajarea unui garaj pentru masinile clientilor, amenajarea unei piscine interioare, cautarea unei solutii de spatiu pentru amenajarea unor sali de conferinta, extinderea restaurantului pentru posibilitatea desfasurarii unor evenimente festive.n perioadele cnd gradul de ocupare este n scadere, n general n sezonul estival, este necesara coordonarea unor gratuitati si stimulente clientilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;Formularea unei strategii de integrare intr-un lant hotelier, care sa ajute la cunoasterea notorietatii hotelului si la promovarea si comercializarea serviciilor sub o anumita marca;

n departamentul tehnic:Formularea si abordarea unei strategii inovationale, care sa introduca tehnologia moderna tot timpul n activitatea si n gama serviciilor oferite;Strategii de mentinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice si echipamente de ntretinere de calitate ridicata care sa mareasca nivelul confortului;n departamentul economico-financiar si de gestiune:Strategii financiare, care trebuie adoptate pentru mbunatatirea parametrilor de profitabilitate ai hotelului;

3.4.Principalele domenii majore de interventie ale organizatiei Servicii de turism, servicii hoteliere si de agrementActivitatea agentilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei ntreprinderi hoteliere) difera n multe privinte de activitatile desfasurate n ntreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi n multe privinte de cele ale ntreprinderilor producatoare.1. Cazarea propriu zisa si activitatile complementare ei2. Alimentatia si serviciile legate de asigurarea acesteia

3. Activitatiile cultural artistice si de agreement

4. Serviciile de informare si de intermediere3.5. Exemple de proiecte de succes finantate din fonduri europeneTURISMSC AURORA MAMAIA SRL Modernizare complex turistic- 300.000 EuroSC COMPLEX VEGA SA Modernizare complex turistic 2.000.000 EuroSC HOTEL CENTRAL SA- Modernizare complex turistic 2 000 000 EuroSC PERLA MAJESTIC SA Modernizare complex Majestic 2 000 000 Euro

PAGE 18