CAIET DE SARCINI SISTEM TIP CALL CENTER PENTRU · PDF fileCAIET DE SARCINI SISTEM TIP ......

Telefon: 021-3653559 / Fax: 021-3321177 / e-mail: [email protected]

Web: http://www.mai-dga.ro, Şos. Olteniţei nr. 390A, sector 4

RO-Bucureşti

1/43

DIRECȚIA GENERALĂ ANTICORUPȚIE

2016

CAIET DE SARCINI SISTEM TIP CALL CENTER PENTRU

DIRECŢIA GENERALĂ ANTICORUPȚIE 0800.806.806

R O M Â N I A MINISTERUL AFACERILOR INTERNE

DIRECŢIA GENERALĂ ANTICORUPŢIE

mailto:[email protected]

http://www.mai-dga.ro/



RO-Bucureşti

2/43

Cuprins 1. OBIECTIVUL ŞI SCOPUL PROIECTULUI .................................... 4 1.1. OBIECTIVUL PROIECTULUI .................................... 4 1.2. SCOPUL PROIECTULUI .................................... 4 1.2.1. Descriere generală .................................... 4 1.2.2. Obiectivele generale care stau la baza realizării sistemului integrat de tip Call Center al D.G.A. .................................... 5 1.2.3. Obiective specifice .................................... 5 1.2.4. Infrastructura pusă la dispoziţia Furnizorului .................................... 5 2. ANVERGURA PROIECTULUI .................................... 6 2.1. DESCRIERE GENERALĂ .................................... 6 2.2. ELEMENTE DE DIMENSIONARE .................................... 6 2.3. AMPLASARE FIZICĂ .................................... 7 2.4. MOD DE OPERARE .................................... 8 2.4.1. Mod de funcţionare .................................... 8 2.4.2. Mobilitatea utilizatorului .................................... 8 2.4.3. Fluxurile de lucru .................................... 9 3. CRITERII FUNCŢIONALE ŞI OPERAŢIONALE .................................... 11 3.1. CRITERII DE IMPLEMENTARE .................................... 11 3.1.1. Flexibilitatea .................................... 11 3.1.2. Eficienţa şi protecţia datelor stocate .................................... 12 3.1.3. Confidenţialitate şi securitate - caracterul privat al datelor şi securitatea sistemului .................................... 12 3.1.4. Asigurarea calităţii informaţiei .................................... 13 3.2. GESTIUNEA INFORMAŢIILOR DESPRE SOLICITANŢI ŞI SOLICITĂRI .................................... 13 3.3. GESTIUNEA PROCESELOR DE REZOLVARE A SOLICITĂRILOR .................................... 15 3.3.1. Înregistrarea solicitărilor .................................... 15 3.3.2. Baza de cunoştinţe (Knowledge Base) .................................... 15 4. SOLUŢIA IT&C A SISTEMULUI C.C.A. .................................... 16 4.1. CONSIDERENTE GENERALE .................................... 16 4.2. ARHITECTURA C.C.A. .................................... 16 4.2.1. Componenta de comunicații voce .................................... 17 4.2.2. Componenta de ticketing .................................... 17 4.2.3. Componenta de bază de date .................................... 17 4.2.4. Componenta de stocare .................................... 17 4.2.5. Componenta de servere .................................... 17 4.3. CENTRALIZATOR COMPONENTE ŞI LIVRABILE .................................... 17 5. SPECIFICAȚII TEHNICE .................................... 19 5.1. SPECIFICAŢII TEHNICE SOFTWARE .................................... 21 5.1.1. SUITĂ DE APLICAȚII SOFTWARE CALL MANAGEMENT .................................... 21 5.1.1.1. SOFTWARE CENTRALĂ TELEFONICĂ IP (IP PBX) .................................... 21 5.1.1.2. TELEFON IP SOFTWARE .................................... 22 5.1.1.3. SOFTWARE CALL CENTER IP .................................... 23 5.1.1.4. SOLUȚIE SOFTWARE DE ÎNREGISTRARE A APELURILOR .................................... 24





RO-Bucureşti

3/43

5.1.2. SOLUȚIE SOFTWARE DE TICKETING (CRM) .................................... 25 5.1.3. SOLUȚIE SOFTWARE BAZĂ DE DATE .................................... 31 5.2. SPECIFICAŢII TEHNICE HARDWARE .................................... 32 5.2.1. ECHIPAMENTE DE INTERFAŢĂ PSTN .................................... 32 5.2.2. SERVER .................................... 34 5.2.3. UNITATE STOCARE NAS .................................... 36 5.2.4. CASCĂ AUDIO CU MICROFON TIP CALL CENTER .................................... 36 6. INSTALAREA, CUSTOMIZAREA ȘI TESTAREA SISTEMULUI C.C.A. .................................... 37 6.1. MANAGEMENTUL DE PROIECT .................................... 37 6.2. ȘEDINȚELE DE ANALIZĂ .................................... 38 6.2.1. Analiza aferentă infrastructurii hardware .................................... 39 6.2.2. Analiza aferentă componentei software .................................... 39 6.3. PLANUL DE TESTARE .................................... 39 7. INSTRUIRE .................................... 41 8. GARANŢIA ŞI SUPORTUL TEHNIC .................................... 42





RO-Bucureşti

4/43

1. OBIECTIVUL ŞI SCOPUL PROIECTULUI 1.1. OBIECTIVUL PROIECTULUI

Obiectivul principal al acestui proiect este modernizarea sistemului telefonic TelVerde 0800.806.806 prin implementarea unei soluţii de tip Call Center pentru Direcția Generală Anticorupție, care va păstra numărul de apel telefonic 0800.806.806, specializat pe preluarea, procesarea și transmiterea sesizărilor privind faptele de corupție către structurile D.G.A. competente.

Sistemul de tip Call Center va fi furnizat, instalat şi predat Beneficiarului ca „sistem la cheie”. Furnizorul se angajează să respecte prevederile caietului de sarcini şi în plus, să oferteze, să livreze şi să instaleze, dacă este cazul, şi alte echipamente şi aplicaţii software necesare funcţionării sistemului.

Ofertantul declarat câştigător va trebui să furnizeze un sistem integrat de tip Call Center, care să includă soluţii software de ticketing (CRM) şi telefonie (cu funcţii de distribuire automată a apelurilor „call management”) şi de înregistrare a tichetelor CRM, inclusiv a convorbirilor telefonice (soluţia software de înregistrare a apelurilor), precum şi echipamentele hardware şi de comunicaţii necesare, să le instaleze în locaţia D.G.A., să le programeze, să le configureze şi să le adapteze/integreze, astfel încât acestea să funcţioneze conform cerinţelor Beneficiarului, ţinând cont de infrastructura de comunicaţii existentă.

Configurarea sistemului de tip Call Center va fi realizată de către Furnizor (customizare soluţie, interconectare operatori publici şi privaţi de telefonie, echipamente existente etc).

Toate liniile de telefonie publice sau private vor fi puse la dispoziţie de către Beneficiar. 1.2. SCOPUL PROIECTULUI

Scopul realizării sistemului integrat de tip Call Center al D.G.A. îl constituie îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite direct cetăţenilor, prin preluarea sesizărilor telefonice în care sunt reclamate infracțiuni de corupție săvârșite de personalul Ministerul Afacerilor Interne, precum și punerea la dispoziție a informațiilor legate de funcționarea instituției și legislația aferentă domeniului anticorupție. 1.2.1. Descriere generală

Sistemul integrat de tip Call Center al D.G.A. este un centru de servicii telefonic, pus la dispoziţia cetăţenilor 24/7, constituind un instrument facil prin care se interacționează cu cetăţenii care reclamă fapte de corupţie comise de funcționarii M.A.I..

Administrarea apelurilor primite în sistem se realizează prin intermediul unui sistem informaţional care va conţine obligatoriu următoarele componente de bază:

▪ Gestiunea informaţiilor despre solicitanţi şi solicitări; ▪ Gestiunea interacţiunii cu cetăţenii prin intermediul apelurilor primite în sistem; ▪ Gestiunea proceselor de rezolvare a solicitărilor.





RO-Bucureşti

5/43

Aceste componente vor funcţiona complet integrate, partajând aceeaşi structură de date şi informaţii înregistrate în sistem. Nu vor fi livrate componente disparate care să inducă duplicarea informaţiilor privind solicitanţii şi solicitările acestora. 1.2.2. Obiectivele generale care stau la baza realizării sistemului integrat de tip Call Center al D.G.A.

▪ dezvoltarea managementului informaţiei la nivelul D.G.A. care să permită tuturor utilizatorilor abilitaţi accesul la un sistem unic de gestionare a informaţiilor; ▪ creşterea gradului de satisfacţie al cetăţeanului în relaţia sa cu D.G.A. prin acordarea unei atenţii sporite solicitărilor, sesizărilor şi reclamaţiilor cetăţenilor transmise prin apeluri telefonice şi a timpului de prelucrare a acestora; ▪ îmbunătăţirea imaginii D.G.A., în special, şi a M.A.I., în general, în rândul opiniei publice.

1.2.3. Obiective specifice

▪ preluarea solicitărilor cetăţenilor prin canalul telefonic de comunicaţii; ▪ evaluarea rapidă a solicitărilor; ▪ furnizarea promptă a informaţiilor solicitate, într-un limbaj adecvat, de către personal bine pregătit cu un nivel ridicat de expertiză; ▪ utilizarea unor metode eficiente de comunicare în relaţia cu solicitanţii; ▪ utilizare eficientă a resurselor umane şi tehnice în vederea îmbunătăţirii semnificative a modului de derulare a relaţiei directe cu cetăţeanul, implicit îmbunătăţirea credibilităţii şi eficacităţii serviciilor publice oferite de D.G.A.; ▪ dezvoltarea şi folosirea unor baze de date cu informaţii despre solicitanţi, domeniul şi obiectul informaţiilor solicitate în scopul identificării soluţiilor la problemele frecvent reclamate de cetăţeni; ▪ asigurarea unei instruiri a personalului sistemului integrat de tip Call Center; ▪ eficientizarea şi standardizarea procedurilor actuale de gestionarea a solicitărilor.

1.2.4. Infrastructura pusă la dispoziţia Furnizorului

Beneficiarul va pune la dispoziţia Furnizorului următoarele: ▪ spaţiul aferent în camera serverelor (CS) pentru instalarea echipamentelor hardware în rack-uri de 19” (a se vedea subcapitolul 2.3); ▪ consolă KVM, ups-uri, switch-uri pentru interconectarea echipamentelor hardware aferente sistemului integrat de tip Call Center; ▪ staţiile de lucru aferente celor trei posturi de lucru (cu sistem de operare Windows 7 şi 8 şi integrate la nivelul D.G.A. în Microsoft Active Directory) pentru interconectarea cu sistemului integrat de tip Call Center;





RO-Bucureşti

6/43

2. ANVERGURA PROIECTULUI 2.1. DESCRIERE GENERALĂ

Sistemul integrat Call Center Anticorupţie (C.C.A.) al D.G.A. va fi conceput pentru a putea primi concomitent mai multe apeluri. Operatorii care preiau solicitările se vor putea conecta, prin intermediul consolei de lucru (staţia de lucru a operatorului), la sistemul unitar care va asigura suportul necesar pentru a putea:

▪ să înregistreze automat solicitarea, cu alocarea unui ID unic; ▪ să răspundă pe loc solicitărilor primite; ▪ să o atribuie mai departe către utilizatori, cu posibilitatea urmăririi stadiului de rezolvare până la soluţionare de către personalul cu atribuții în domeniu.

Solicitările către sistemul C.C.A. provin de la terminale telefonice înregistrate în toate

reţelele telefonice. Acestea sunt recepţionate în sistemul Call Center al D.G.A. şi sunt puse într-o coadă de aşteptare unică. De aici solicitările vor fi direcţionate automat către operatori (sau către soluţia software de înregistrare a apelurilor atunci când operatorii nu sunt disponibili) care, după înregistrarea cazului, pot rezolva direct solicitarea. Numai supervizorul poate transmite solicitarea (cazul) către structurile competente prin exportarea din sistem a fişei de date rezultate în urma cazului (tichetului),în format PDF folosit de beneficiar, precum şi a apelului telefonic în format MP3.

C.C.A. trebuie să asigure modul de lucru offline adică facilitatea ca operatorul/ supervizorul să deschidă un caz pe baza unei înregistrări telefonice, preluate de sistem (de soluţia software de înregistrare a apelurilor) atunci când operatorii nu erau disponibili sau apelul a fost primit în afara orelor de program. După deschiderea cazului, mesajul respectiv din soluţia software de înregistrare a apelurilor va fi transferat în baza de date.

Sistemul va avea la bază o soluţie informatică care va îmbunătăţi eficienţa organizaţională, interfaţarea directă cu cetăţenii, precum şi standardizarea procedurilor pentru gestionarea eficientă a solicitărilor. 2.2. ELEMENTE DE DIMENSIONARE

În dimensionarea software şi hardware a soluţiei propuse se va ţine cont de volumul de date pe care aceasta urmează să-l proceseze.

Beneficiarul estimează un număr de aproximativ 1.200 de apeluri telefonice şi mesaje pe lună, cu o durată medie de 20 de minute fiecare. Înregistrarea convorbirii se va face în format MP3 (44,1 kHz, 128 kbit/s) care vor genera aproximativ 2 GB de date pe lună.

În faza iniţială de funcţionare a Call Center-ului vor fi 3 posturi de lucru licenţiate (aferente soluţiei de tiketing CRM (Customer Relationship Management), respectiv soluţiei de telefonie (modulul Voice Gateway, modulul Call Management) şi soluţia software de înregistrare a apelurilor), repartizate astfel:

- 2 posturi de lucru pentru operatori; - 1 post de lucru pentru şef supervizor.





RO-Bucureşti

7/43

Numărul de operatori aferent celor 2 posturi de lucru va fi de 7, pentru asigurarea funcționalității sistemului 24/7, iar cel aferent postului de lucru pentru şef supervizor va fi deservit de 8 utilizatori (1 şef supervizor şi 7 supervizori).

În faza iniţială de funcţionare a Call Center-ului vor fi licenţiate 3 posturi de lucru ce vor deservi cei 15 utilizatori, iar pe viitor sistemul trebuie să poată fi extins până la 100 de utilizatori.

Beneficiarul estimează că soluţia software de înregistrare a apelurilor trebuie să aibă capacitatea de a înregistra un număr de aproximativ 40 de apeluri telefonice şi mesaje pe zi, fiecare cu durata medie de 20 de minute fiecare.

Soluţia software de înregistrare a apelurilor trebuie să fie livrată pentru gestionarea simultană a minim 4 apeluri telefonice şi mesaje (linii de intrare și ieșire). 2.3. AMPLASARE FIZICĂ

Sistemul C.C.A. va funcţiona în spaţii destinate special, situate în sediul D.G.A, aflat în

şos. Olteniţei nr. 390A, sector 4, Bucureşti. În spațiile din clădirea Corpul A se vor regăsi birourile de lucru destinate celor două

posturi de lucru (operator şi şef supervizor), precum și camera tehnică (CT) unde este amplasat un rack cu switch-ul de interconectare a tehnicii IT din clădire (a se vedea fig. 1), iar în spaţiul din clădirea Corpul C se va regăsi al treilea post de lucru (operator Dispecerat). Pentru o evaluare corectă, ofertanţii interesaţi pot vizita amplasamentul.

Echipamentele hardware aferente acestui proiect vor fi instalate în camera serverelor (CS) situată în acelaşi sediu al D.G.A menţionat anterior, Corpul B, etaj 1. Între CT şi CS există o legătură de fibră optică, ce deserveşte reţeaua locală a D.G.A.

Corpul A

Call Center Anticorupţie (CCA)

Camera Tehnică (CT)

Camera Serverelor (CS)

Tronson fibră optică

Corpul B

Dispecerat

Corpul C

Figura nr. 1 - Amplasare C.C.A. (vedere de sus)





RO-Bucureşti

8/43

Interconectarea cu reţeaua publică de telefonie pentru linia Telverde 0800.806.806 se realizează în CS, prin intermediul unui echipament de tip Voice Gateway echipat cu 2 interfeţe ISDN BRA. 2.4. MOD DE OPERARE

Sistemul integrat Call Center Anticorupţie se va baza pe integrarea dintre soluţia tiketing CRM (Customer Relationship Management) şi soluţia de telefonie (modulul Voice Gateway, și suita de aplicații Call Management), respectiv soluţia software de înregistrare a apelurilor şi va trebui să suporte şi să fie un sistem deschis care să permită dezvoltări şi extinderi ulterioare (ex. extinderea numărului de utilizatori (CRM) până la 100, fără a schimba soluţia software ofertată).

Pentru conectare în sistem şi accesarea diverselor facilităţi ale acestuia, toţi utilizatorii se vor autentifica o singură dată cu cont şi parolă. Scopul este acela ca toate operaţiunile efectuate în cadrul sistemului să poarte o amprentă. 2.4.1. Mod de funcţionare

Pentru conectarea la sistemul C.C.A., utilizatorii autorizați se vor loga cu credențialele furnizate de administrator. Dacă acestea corespund, se va face autentificarea.

Soluţia ofertată trebuie să permită logarea unică a operatorului (Single Sign On) fără a fi necesare logări adiţionale pe soluția ofertată atât pentru operatori cât şi pentru supervizori. Totodată, această facilitate permite introducerea într-o singură fază a credenţialelor ce oferă acces atât la sistemul de operare, cât şi la aplicaţia client (operatori şi supervizori).

2.4.2. Mobilitatea utilizatorului

Un utilizator se poate loga în sistem de la orice post de lucru pentru a efectua anumite operaţiuni, toate funcţiile utilizatorului respectiv asignându-se către loginID-ul unic al acestuia şi nu către postul de lucru din sistem de la care se efectuează operațiunile, permiţând astfel unui utilizator să se logheze în sistem de la orice extensie fizică. Utilizatorii au asigurată o mobilitate sporită în cadrul Call Center-ului putând fi uşor identificaţi cu întreg profilul lor atunci când se autentifică în sistem. În plus, pe baza acestei facilităţi sistemul va reţine toate aceste informaţii în istoricul conectărilor.

Pentru operatorii Call Center, soluţia pentru sistemul C.C.A. va oferi o interfaţă unică în limba română, uşor de utilizat, în care vor înregistra detalii referitoare la fiecare caz în parte într-o bază de date cu informaţii.

Utilizatorii Back Office (supervizorii) se vor putea conecta la C.C.A. prin intermediul unui

browser web fără a fi nevoie de instalarea altor programe sau module client, aceasta oferind flexibilitate în procesul de acces. Accesul va fi securizat şi fiecare utilizator va avea un cont dedicat pentru lansarea aplicaţiei.





RO-Bucureşti

9/43

2.4.3. Fluxurile de lucru

Este necesară posibilitatea definirii de fluxuri specifice de lucru pentru fiecare tip/categorie de cerere. Fluxurile de lucru vor putea fi uşor vizualizate în sistem de către Beneficiar. În cadrul unui flux de lucru se vor defini activităţile care trebuie efectuate pentru rezolvarea solicitării, succesiunea lor şi timpul maxim admis pentru execuţie. Acestea vor fi lansate automat în succesiunea definită şi alocate către resursa responsabilă.

Fluxurile de lucru pentru soluția C.C.A. vor fi stabilite/definitivate în cadrul ședințelor de analiză, în baza rolurilor și activităților necesare pentru tratarea solicitărilor telefonice: A. Selecţia solicitărilor:

▪ distribuirea dinamică a apelurilor la operatorii disponibili; ▪ posibilitatea definirii unei liste negre (black list) care să conţină date de identificare despre anumiţi solicitanţi care sunt cunoscuţi pentru apeluri false. În cazul în care unul dintre aceştia apelează C.C.A. sistemul trebuie să rejecteze apelul; ▪ în cazul în care solicitantul se află într-o situaţie de urgenţă, fără nici o legătură cu prevenirea şi combaterea corupţiei (de exemplu: situaţii medicale ce necesită prim ajutor sau probleme legate de ordinea şi liniştea publică - vătămări corporale, furturi, jafuri etc) sistemul trebuie să permită operatorului/supervizorului transferarea apelului către serviciile sau organele în drept (în cazul exemplelor de mai sus, Serviciul de Urgenţă 112 şi unitatea de poliţie competentă) folosind linii telefonice (puse la dispoziție de Beneficiar) care nu vor fi utilizate pentru preluarea apelurilor.

B. Activitatea operatorilor (utilizatori Front Office) ▪ se desfăşoară în baza procedurilor prestabilite care vor fi descrise într-un call-script, implementat şi realizat de Furnizor, al cărui conținut va fi stabilit în cadrul şedinţelor de analiză; ▪ managementul disponibilităţii operatorului - conectare în sistem, deconectarea din sistem, vizualizarea şi setarea stării operatorului - disponibilitate sau nu pentru a prelua apeluri; ▪ consultarea listei de cazuri: cazuri preluate, cazuri rezolvate, cazuri clasate etc; ▪ creare cazuri în modul offline (a se vedea subcapitolul 2.1); ▪ afişarea cozii de apeluri (numărul de apeluri aflate în aşteptare); ▪ transferarea apelurilor între operatori sau supervizor; ▪ realizarea conferinţelor; ▪ iniţiază convorbiri interne (solicitarea asistenţei de la un alt operator sau de la supervizor); ▪ finalizează cazurile prevăzute în procedurile de lucru interne; ▪ preia date de la solicitant, pe care le introduce în fişa cazului; ▪ escaladarea cazului către supervizor; ▪ consultarea bazelor de cunoştinţe şi proceduri (Knowledge Base).

C. Activitatea supervizorilor

▪ au o vedere de ansamblu unică asupra tuturor evenimentelor intervenite pe durata rezolvării unei solicitări (exemplu: staţionare în coada de aşteptare, rutarea şi raportarea).





RO-Bucureşti

10/43

▪ desfăşoară toate activităţile operatorilor; ▪ asignează cazurile către structurile teritoriale ale D.G.A. în funcţie de competenţe; ▪ finalizează cazurile cu excepţia celor închise deja de operator; ▪ alertare atunci când este înregistrat un caz special. ▪ monitorizează apelurile telefonice (supervizorul poate opta numai pentru ascultarea efectivă a convorbirii operator – solicitant sau poate opta pentru ascultarea conversaţiei în timp ce îi dă sfaturi operatorului angajat în convorbire); ▪ exportă din sistem fişa de date rezultată în urma cazului (în format PDF) şi a apelului telefonic (în format MP3); ▪ gestionează modulul de proceduri şi soluţii standard de tip Knowledge Base (introducerea de noi proceduri şi soluţii, actualizarea celor existente în sistem); ▪ întreţine lista cu solicitanţi cunoscuţi cu apeluri false (black list); ▪ realizează operaţiile de arhivare; ▪ realizează toate analizele/statisticile solicitate, cum ar fi: numărul de apeluri primite într-o anumită perioadă de timp (toate apelurile telefonice din perioada 00:00 - 24:00 se generează într-un format printabil, tabelar, cu următoarele rubrici: nr. crt., număr de înregistrare, ziua și ora apelului, apelant (nume și prenume, adresa de domiciliu), număr de telefon, nume/prenume persoana reclamată, descrierea pe scurt a reclamației, soluția operatorului, propunerea soluționare, observații), numărul de apeluri primite grupate pe furnizorii de servicii de telefonie, numărul de apeluri primite grupate pe regiuni, statistici periodice (lunare, semestriale, anuale): statistică după infracțiuni (denumire în clar sau articol de lege), statistică după județ, statistică după itemi: urban/rural, statistică după sex, statistică după instituția din care face parte persoana reclamată, statistică după calitatea persoanei reclamate; statistică după operatori; statistică după apeluri nesemnificative; statistică apeluri valide: infracțiune, contravenție, reclamație disciplinară, probleme de ordin civil; statistică apeluri invalide: probleme psihice, nu vorbește, copii, verificare tehnică etc; ▪ customizează modulul de raportare (modificarea, introducerea sau ştergerea unor criterii sau filtre).

D. Șeful supervizorilor ▪ rolul său este de a avea o viziune de ansamblu asupra activităților desfășurate în Call Center; ▪ coordoneaza activitatea operatorilor și supervizorilor; ▪ atribuie cazurile către structurile teritoriale ale D.G.A. în funcţie de competenţe; ▪ poate realiza aceleași activități ca ale unui supervizor; ▪ alertare atunci când este înregistrat un caz special.

E. Administrare

▪ evidenţa structurilor, utilizatorilor şi a drepturilor de acces ; ▪ evidenţa cazurilor din sistem - fiecărei solicitări îi este alocat automat un număr unic de înregistrare în sistem la iniţierea acestuia şi va avea definită o stare (în aşteptare, finalizat etc); ▪ personalizarea interfeţei pentru utilizatori: câmpuri, proprietăţi, liste de valori, scripturi;





RO-Bucureşti

11/43

▪ modelarea în aplicaţie a fluxului de activităţi conform proceselor derulate la nivelul organizaţiei; ▪ gestiunea accesului în sistem şi la informaţiile din sistem (crearea, modificarea sau ştergerea conturilor, a rolurilor şi drepturilor de acces); ▪ gestiunea bazei de date, profilele solicitanţilor, datele de contact ale acestora, backup-ul bazei de date, administrarea fluxurilor de lucru etc.

F. Utilizatori Back Office (supervizori)

▪ drepturi limitate de acces în sistem; ▪ acces la cazurile asignate; ▪ finalizează cazurile repartizate spre soluționare; ▪ exportarea din sistem a fişei de date rezultate în urma cazului (în format PDF) şi a apelului telefonic (în format MP3).

G. Activitatea managerilor (supervizori - grupul Management)

▪ drepturi limitate de acces în sistem; ▪ acces la statisticile şi rapoartele privind activitatea operatorilor din Front Office; ▪ acces la rapoartele de sinteză privind activitatea CCA; ▪ posibilitatea de a genera rapoarte ad-hoc; ▪ alertare atunci când este înregistrat un caz special.

Notă: Enumerarea rolurilor și activităţilor are un caracter exemplificativ. Lista completă va fi stabilită în cadrul şedinţelor de analiză. Același lucru este valabil și pentru tipul/structura rapoartelor/analizelor privind activitatea C.C.A.

3. CRITERII FUNCŢIONALE ŞI OPERAŢIONALE 3.1. CRITERII DE IMPLEMENTARE 3.1.1. Flexibilitatea

▪ Sistemul trebuie să permită optimizarea şi dezvoltarea ulterioară atât la nivel hardware cât şi la nivel software. Sistemul trebuie să permită îmbunătăţirea soluţiei tehnologice alese pentru a putea fi încorporată după implementare. ▪ Sistemul trebuie să permită o politică de management al schimbării care să poată fi uşor încorporat în sistem. Pe măsură ce legislaţia şi reglementările interne se schimbă, sistemul trebuie să permită modificări care să fie făcute rapid şi eficient. ▪ Sistemul trebuie să permită introducerea sau modificarea simultană, controlată și coerentă de date de către mai mulți utilizatori/administratori, în funcție de rolul pe care îl deține în sistem, fără sa fie afectată viteza de procesare a datelor.





RO-Bucureşti

12/43

▪ La introducerea datelor de către utilizator, sistemul trebuie să poată sugera un răspuns predefinit anterior, prin utilizarea listelor (nomenclatoarelor – ex. tipul reclamaţiei, infracţiunea, denumirea infracţiuni, nr./art. de lege etc). ▪ Sistemul trebuie să asigure compatibilitatea cu standardele naţionale privind datele personale (Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date). ▪ Sistemul trebuie să asigure exportul datelor asociate unui caz astfel:

- fişa de date (formularul completat iniţial de operatori şi actualizat, ulterior, de ceilalţi utilizatori) în document format PDF folosit de beneficiar; - apelul telefonic în format audio MP3; - toate apelurile telefonice din intervalul orar 00:00 - 24:00 se generează într-un format printabil, tabelar, cu următoarele rubrici: nr. crt., număr de înregistrare, ziua și ora apelului, apelant (nume/prenume, adresa de domiciliu), număr de telefon, nume/prenume persoana reclamată, descrierea pe scurt a reclamației, soluția operatorului, propunerea soluționare, observații; - ID-ul cazului şi data acestuia vor face parte integrantă din denumirile celor 2 fişiere (PDF şi MP3); - exportul datelor trebuie să fie transparent pentru utilizator. Modul transparent pentru utilizator se referă la faptul că utilizatorul nu trebuie să folosească alte programe pentru exportul datelor. Aceste programe pot fi instalate dar funcţionalitatea lor trebuie să fie asigurată de sistem fără intervenţia utilizatorului.

Notă: Furnizorul va livra toate elementele, conectorii necesari în vederea posibilității interconectării cu soluții similare. 3.1.2. Eficienţa şi protecţia datelor stocate

▪ Sistemul trebuie să maximizeze eficienţa prin eliminarea muncii redundante şi a întârzierilor, prin facilitarea comunicării, prin asigurarea integrităţii datelor şi prin automatizarea sarcinilor repetitive şi manuale prin folosirea unei tehnologii corespunzătoare. ▪ Sistemul trebuie să încorporeze editarea on-line a datelor şi contextual valori implicite pentru anumite câmpuri pentru a reduce riscul erorilor. ▪ Sistemul trebuie să asigure validitatea, din punct de vedere legal, a datelor introduse bazându-se pe prevederile legale în vigoare la data emiterii comunicărilor.

3.1.3. Confidenţialitate şi securitate - caracterul privat al datelor şi securitatea sistemului

▪ Sistemul trebuie să se integreze și să fie compatibil cu soluția Microsoft Active Directory deja implementată la nivelul D.G.A., aceasta oferind posibilitatea de autentificare automată în sistem, în baza contului de domeniu. Totodată, sistemul trebuie să permită gestionarea de conturi de utilizator, grupuri, roluri, permisiuni și drepturi de acces prin intermediul unei interfețe generice.





RO-Bucureşti

13/43

▪ Sistemul trebuie să prevină accesul neautorizat la date cu caracter confidenţial, de identificare ale persoanelor în toate funcţiile sale: introducere date şi modificări de date, transmitere de date şi stocare, acces la înregistrări, creare de copii. ▪ Aplicaţia trebuie să asigure disponibilitatea informaţiilor necesare, flexibilitate în reconfigurare, controlul accesului şi consolidarea datelor. ▪ Securitatea informaţiei din cadrul proiectului se referă la cel puțin 5 componente: confidenţialitate, autentificare, autorizare, integritate și jurnalizare. ▪ Aplicaţia trebuie să ofere acces corespunzător utilizatorilor, asigurând protecţia datelor cu caracter personal, având mecanisme de autentificare şi autorizare precum şi gestionarea centralizată a utilizatorilor. ▪ Sistemul trebuie să respecte cerinţele minime de securitate a prelucrării de date cu caracter personal prevăzute în Ordinul Avocatului Poporului nr. 52/2002. ▪ Aplicaţia trebuie să permită ca pentru un anumit grup de utilizatori (din Back Office) accesul să fie exclusiv la un anumit tip de solicitări din soluţia integrată, această porţiune putând fi setată ca inaccesibilă celorlalte grupuri de utilizatori.

3.1.4. Asigurarea calităţii informaţiei Soluţia oferită va trebui să permită asigurarea calităţii informaţiei gestionate de sistem.

Se vor avea în vedere asigurarea unicităţii informaţiei introduse în sistem prin instrumente de identificare şi eliminare a duplicatelor.

Operatorii care introduc informaţii despre solicitanţi vor fi avertizaţi la introducere despre existenţa unei înregistrări similare în sistem (existenţa redundanţei) şi vor avea posibilitatea să ia decizia vizând introducerea unui nou profil solicitant sau deschiderea solicitării pentru un solicitant deja existent (care a mai avut solicitări în trecut). Acest aspect este foarte important în asigurarea unor informaţii corecte şi coerente despre solicitanţi, care vor sta la baza analizelor şi a deciziilor ulterioare. 3.2. GESTIUNEA INFORMAŢIILOR DESPRE SOLICITANŢI ŞI SOLICITĂRI

▪ Soluţia oferită trebuie să permită înregistrarea şi administrarea informaţiilor specifice despre solicitanţi, atât persoane fizice cât şi persoane juridice. ▪ Modelul de date trebuie să fie flexibil, extensibil şi deschis pentru a putea stoca toate atributele şi informaţiile necesare (structurate sau nestructurate). ▪ Soluţia oferită trebuie să permită posibilitatea de înregistrare a datelor de contact ale solicitanţilor sau a terţelor persoane (reclamaţi, martori), respectiv nume, prenume, CNP, adrese de domiciliu, judeţ, loc de muncă, ocupaţie, adrese de e-mail şi numere de telefon multiple. ▪ Soluţia oferită trebuie să permită posibilitatea înregistrării informaţiilor de natură demografică ale solicitanţilor, care sunt relevante pentru soluţionarea cererii sau care pot sta la baza rapoartelor şi analizelor; ▪ Soluţia oferită trebuie să permită înregistrarea şi păstrarea istoriei complete de relaţionare a solicitanţilor cu D.G.A. prin sistemul Call Center Anticorupţie;





RO-Bucureşti

14/43

▪ Soluţia oferită trebuie să permită auditarea log-urilor şi a activităţilor utilizatorilor şi să ofere un istoric pentru fiecare activitate efectuată de operatori; ▪ Modulul de gestiune al utilizatorilor trebuie să fie complet configurabil la nivel de roluri şi drepturi.

Vor fi prevăzute următoarele aspecte:

▪ gestiunea solicitanţilor/cetăţenilor, identificându-se şi colectând informaţiile şi caracteristicile unice specifice acestora; ▪ colectarea datelor referitoare la un anumit solicitant/cetăţean:

date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii dintre organizaţie şi cetăţean,

folosind pentru aceasta machete standard; transformarea datelor colectate despre solicitanţi, din apelurile telefonice

primite, într-o informaţie coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei imagini complete despre solicitant;

regăsirea informaţiilor, utilizatorul având acces rapid la oricare solicitant/cetăţean din baza de date, precum și la informaţiile vehiculate între organizaţie şi solicitant sau grupa de solicitanţi selectată.

Fişa de date a fiecărui caz va cuprinde următoarele informaţii:

- Număr de înregistrare; - Data și ora primirii: - Numărul de telefon de la care se apelează; - Număr de telefon de contact; - Nume prenume apelant; - Adresa de domiciliu/flotant; - Județ/sector apelant; - Urban/rural; - Sex apelant; - Nume/prenume persoană reclamată (posibilitatea de a adăugare persoană/

persoane); - Instituția din care face parte persoana reclamată; - Calitatea persoanei reclamate; - Descrierea pe scurt a reclamației; - Tipul reclamației: - infracțiune –> denumirea infracțiunii –> art. de lege; - contravenție; - reclamație disciplinară; - probleme de ordin civil; - altele; - apelant cunoscut; - apel nesemnificativ: - probleme psihice; - copii; - verificare tehnică; - nu vorbește. - Soluție operator; - Codificare;





RO-Bucureşti

15/43

- Operator/căsuță vocală; - Operator; - Supervizor; - Soluție supervizor; - Data soluționării supervizor; - Documente atașate.

Configurarea aplicaţiei de ticketing (CRM) se va face de către ofertant în etapa de

implementare a Call Center-ului în urma consultării cu Beneficiarul, la şedinţele de analiză, pe baza unei examinări privind:

▪ grupele de solicitanţi; ▪ tipurile de cereri gestionate şi modalităţile de culegere a informaţiilor specifice fiecărui tip de cerere; ▪ procesele de rezolvare.

3.3. GESTIUNEA PROCESELOR DE REZOLVARE A SOLICITĂRILOR 3.3.1. Înregistrarea solicitărilor

Solicitările vor putea fi înregistrate/preluate în sistem şi asociate la înregistrarea despre solicitant (ex. formularul e-Petiţie de pe site-ul www.mai-dga.ro poate fi convertit în format PDF folosit de beneficiar şi ataşat la înregistrarea despre solicitant dacă ea există în sistem). Cererile introduse de către solicitant vor fi introduse în fluxul de lucru. În cadrul şedinţelor de analiză vor fi definite, şi ulterior implementate, şabloane specifice pentru fiecare tip de solicitare, conţinând câmpuri obligatorii care să asigure preluarea tuturor informaţiilor relevante pentru o anumită solicitare.

3.3.2. Baza de cunoştinţe (Knowledge Base)

Pe tot parcursul fluxului de lucru, operatorii şi supervizorul vor avea acces la o bază de cunoştinţe, soluţii şi proceduri în scopul asigurării standardizării activităţii. Cererile la care s-a răspuns şi soluţia acestora pot fi imediat salvate într-o aşa numită “bază de cunoştinţe”. Pentru a introduce date în această “bază de cunoştinţe” e nevoie de o autorizare specială oferită de supervizor, în acest fel asigurându-se uniformitatea datelor.

Pot fi asignate cuvinte cheie fiecărei înregistrări pentru a fi folosite de către operatori la căutare. Dacă un operator găseşte un răspuns adecvat în “baza de cunoştinţe” îl poate introduce într-un câmp tip soluţie al ticket-ului său.






RO-Bucureşti

16/43

4. SOLUŢIA IT&C A SISTEMULUI C.C.A. 4.1. CONSIDERENTE GENERALE

Soluţia furnizată trebuie să fie una integrată şi complet funcţională. Oferta va include necesarul hardware dimensionat corespunzător (server-ele trebuie să fie rack-abile şi să aibă accesoriile de montare incluse în furnitură), licenţele software şi modulele funcţionale necesare rulării soluţiei în integralitatea ei, pe configuraţia minimă solicitată, respectând minimal dimensionările şi numărul de utilizatori din caietul de sarcini. Ofertantul este direct răspunzător de funcţionarea la cheie a soluţiei de Call Center, prin componentele hardware/software/licenţe/module funcţionale/materiale pe care le oferă.

În cazul în care, pentru îndeplinirea cerinţelor din prezentul Caiet de sarcini, este nevoie de suplimentarea anumitor componente hardware/software/licenţe/module sau a capabilităţilor funcţionale (putere şi durată de procesare, capacitate de stocare, viteză de comunicaţii etc), Furnizorul le va include în oferta tehnică şi financiară.

Toate licențele software trebuie ofertate în conformitate cu ultima versiune existentă la producător şi să fie nelimitate în timp. Licențele trebuie să fie nelimitate în timp.

4.2. ARHITECTURA C.C.A.

În figura 2 este prezentată arhitectura Call Center-ului Anticorupție.

SW - Phone SW - Phone

Operator public de

telefonie fixă

Gigabit Ethernet medium

HW - Voice Gateway

HW - External Storage

HW+SW - Server

HW+SW - Server

User 1 User 2

2 x ISDN BRA

SW - Phone

Supervisor

Figura nr. 2 - Arhitectura Call Center-ului Anticorupție





RO-Bucureşti

17/43

4.2.1. Componenta de comunicații voce

Pentru interconectarea cu reţelele de telefonie se va instala un echipament de comunicaţii de tip Voice Gateway echipat cu 2 interfeţe ISDN BRA. Acest echipament face conversia către VoIP şi asigură interconectarea cu aplicațiile aferente soluției de Call Center.

4.2.2. Componenta de tiketing CRM (Customer Relationship Management)

Soluţia propusă trebuie să se bazeze pe o aplicaţie software de tip CRM COTS, ce va rula pe un server fizic și care să permită dezvoltarea de funcţionalităţi şi procese specifice pentru zona gestiunii informaţiilor şi relaţiilor cu solicitanţii în domeniul prevenirii şi combaterii faptelor de corupţie. Cazurile constituite ca urmare a apelurilor telefonice pot fi gestionate cu ajutorul acestui software, urmărindu-se escaladarea lor până la rezolvare şi închiderea cazului. 4.2.3. Componenta de bază de date

Soluția software bază de date va o aplicaţie software de tip CRM COTS, ce are rolul de gestionare a informaţiilor introduse în sistem, fiind compatibilă cu mediul fizic de servere și cu componenta de ticketing (CRM) ofertată.

4.2.4. Componenta de stocare

Este un sistem de tip NAS (Network Attached Storage) ce va asigura backup-ul software al echipamentelor din arhitectura Call Center-ului Anticorupție (figura 2). 4.2.5. Componenta de servere

Beneficiarul doreşte o soluţie de servere fizice, bazată pe un sistem care integrează resursele de calcul (procesoarele şi memoria), stocarea datelor (storage), accesul unificat în LAN.

4.3. CENTRALIZATOR COMPONENTE ŞI LIVRABILE

Pentru asigurarea funcţionalităţii sistemului C.C.A., soluţia tehnică a ofertantului trebuie să cuprindă următoarele componente şi livrabile:

Nr. crt.

Denumire U/M Cant. Observaţii

1. Suită de aplicaţii software cpl. 1 -

2. Echipament de interfaţare centrală telefonică (tip Gateway VoIP)

cpl. 1 -





RO-Bucureşti

18/43

Nr. crt.

Denumire U/M Cant. Observaţii

3. Căşti audio (tip Call Center) cpl. 3 -

4. Server fizice buc. 2 -

5. Unitate stocare NAS buc. 1 -

Livrabile

6. Kit-uri de instalare ale tuturor componentelor software

Ofertantul va pune la dispoziție beneficiarului documentaţia de instalare şi configurare ale tuturor componentelor software, tipărit sau în format electronic

7. Codul sursă al aplicaţiilor software

Toate drepturile patrimoniale de autor asupra tuturor aplicaţiilor software create de către contractant sau membrii asocierii, aferente produsului sau serviciului livrat, se transferă către autoritatea contractantă

8. Kit-uri incluse de montare în rack 19” pentru componentele hardware

Ofertantul va pune la dispoziție beneficiarului manualul de utilizare şi configurare, tipărit sau în format electronic pentru instalarea echipamentelor hardware în rack 19”

9. Instruirea beneficiarului Ofertantul va pune la dispoziție beneficiarului materiale de instruire

10. Documentația de instalare, interconectare și configurare elemente componente

Ofertantul va pune la dispoziție beneficiarului documentaţia de instalare, interconectare şi configurare element componente, tipărit și în format electronic





RO-Bucureşti

19/43

În vederea asigurării gradului de interoperabilitate și integrabilitate dorit este obligatoriu ca interoperabilitatea echipamentelor/aplicațiilor componente ale soluției Call Center ofertate să fie certificată de producători, fie prin fișa tehnică, fie prin link-uri către site-ul oficial al producătorului, fie prin confirmări de la producători.

Sistemul de operare ales trebuie să se integreze și să fie compatibil cu soluția Microsoft Active Directory deja implementată la nivelul D.G.A., trebuie să fie COTS (Commercial off the Shelf), de ultimă generație și să beneficieze de suport tehnic direct de la producător. Beneficiarul va pune la dispoziţia ofertantului: staţii de lucru (integrate la nivelul D.G.A. în Microsoft Active Directory), ups-uri, switch-uri, rack 19” (pentru echipamentele hardware).

5. SPECIFICAȚII TEHNICE

Caracteristicile tehnice sunt minimale şi obligatorii. Vor fi acceptate şi variante superioare relativ la caracteristicile tehnice obligatorii. Toate componente sistemului C.C.A. care vor fi livrate nu trebuie fie declarate ca EoS (End of Sale) sau EoL (End of Life) de către producător. De asemenea, nu sunt acceptate echipamente catalogate de producător ca fiind refolosite (“refurbished”).

Pentru a minimiza riscurile asociate proiectului şi dezvoltării ulterioare a soluţiei, sistemul integrat va urmări implementarea unor soluţii standardizate, stabile, testate şi aflate în funcţiune în cadrul unor organizaţii sau în scopuri similare. În acest scop, întregul pachet software ofertat pentru Call Center-ul Anticorupţie al D.G.A. se va baza pe aplicaţii predefinite (COTS – Commercial off the Shelf), care să încorporeze în mod nativ funcţionalităţile cerute în specificaţii şi să funcţioneze integrat.

Obligatoriu, se va oferi Beneficiarului posibilitatea de a customiza/modifica aplicaţiile standard livrate de producător, conform cerinţelor prezente sau viitoare. Instrumentele de dezvoltare oferite trebuie să dea posibilitatea specialiştilor IT aparţinând Beneficiarului de a interveni asupra aplicaţiilor, cum ar fi modificarea unui ecran de introducere a datelor în aplicaţiile livrate, a unui flux de lucru, de creare a unui nou raport etc.

Administrarea tuturor componentelor software din sistemul integrat de tip Call Center se va realiza în mod centralizat, dintr-o interfață unică de administrare, care să permită:

Capacitate de funcţionare a operatorului de la distanță, sau de la orice birou.

Administrare centralizată, care va permite administratorilor de a crea și de a gestiona profiluri de utilizator central prin intermediul unei interfețe web client. Aceste profiluri vor include date personalizate ale utilizatorului (cum ar fi accesul la anumite facilităţi), log-uri de contact, și înregistrări automate de „Greeting” operator.

Supervizorul va avea acces cu singur click la funcţionalităţi de monitorizare de tipul observare activitate operator sau training în timp real prin mesagerie instant, sau acces la prezenţa operatorului şi status-ul lui la un moment dat.

Controlul accesului la anumite funcţii va permite administratorilor să controleze ce caracteristici pot fi accesate sau configurate de către agenți.

Trebuie să permită monitorizarea activității Call Center-ului, acces la statistici, cum ar fi starea de așteptare, timpul de convorbire, și alte valori configurabile.





RO-Bucureşti

20/43

Administrartorul poate înregistra, reda, opri, configura și șterge înregistrarea de întâmpinare.

Operatorii vor putea centraliza, organiza și lansa aplicații direct din ecranul de operare.

Operatorii vor putea vizualiza informațiile apelantului:

o numărul de telefon al apelantului; o identificarea automată a numărului de telefon; o operatorii pot efectua „follow-up” de lucru pentru un element de lucru asociate

după ce apelul este deconectat. Un cronometru poate fi setat pentru munca „follow-up”, cu temporizator sau fară. Când timpul atinge limita, elementul de lucru se închide şi starea agentului se poate schimba în mod corespunzător. Când operatorul este în modul de lucru de „follow-up”, sistemul de telefonie interpretează statutul operatorului ca auxiliar și nu trimite nici un apel la operator, până la schimbarea stării de lucru a operatorului în disponibil;

o aplicația operatorului trebuie să aibă un log al activităţii care, păstrează toate înregistrările interacțiunilor operatorului: apeluri intrare, ieşire, mesaje etc;

o serviciul de observare trebuie să permită unui supervizor să asculte o conversație operator - apelant;

o un supervizor trebuie să poată efectua activităţi de training operator în timp ce un operator este în apel;

o sistemul trebuie să permită unui supervizor să intervină într-un apel activ și să se angajeze într-o conversație cu operator și apelant în acelaşi timp;

o caracteristica de apelare rapidă trebuie să permită operatorilor să apeleze rapid numerele pe care le formează frecvent.

Aplicaţia va oferi funcţionalităţi de comunicaţii.

Aplicaţia va asigura furnizarea datelor contextuale ale apelantului, printr-o facilitate de

tip „screen-pop” care va economisi timpul de căutare al operatorului, lansând de exemplu baza de date utilizată în baza unor declanşatori de tipul: numărul apelantului, sau un cod tastat de apelant.

Baza de date implementată va putea fi folosită pentru a lua decizii de rutare și afişare date pe ecranul operatorului.

Conferinţe de tip „drag and drop”, pentru eficientizare comunicaţiei.

Log de comunicaţii care păstrează înregistrările ale apelurilor de intrare și de ieșire. O înregistrare a unui singur apel va conține numele de contact, numărul de telefon, data/ora și durata apelului etc. Fiecare înregistrare de apeluri va conține, de asemenea, numărul apelat, şi detalii ale codului de lucru introdus de operator.

Lista de contacte, administrabilă de operator şi integrabilă cu Outlook sau un director LDAP.





RO-Bucureşti

21/43

5.1. SPECIFICAŢII TEHNICE SOFTWARE

5.1.1. SUITĂ DE APLICAȚII SOFTWARE CALL MANAGEMENT

5.1.1.1 SOFTWARE CENTRALĂ TELEFONICĂ IP (IP PBX)

Software-ul se va instala pe echipamentele hardware ofertate, va asigura funcționalitatea de centrală telefonică pentru Centrul de Apeluri și va prezenta funcţii de procesare şi rutare a apelurilor de voce şi telefonie peste IP, funcţii de gestionare a apelurilor şi de securizare a traficului.

Software-ul trebuie să fie în măsură să integreze și să facă posibile comunicațiile de voce dintre gateway-urile de voce, telefoanele IP software și aplicațiile Call Center-ului.

Totodată, va permite funcţionalităţi de bază cum ar fi: procesarea apelurilor (analiză de digit, tratarea apelurilor, rutarea în funcţie de destinaţie), Call Waiting, Call Forwarding, Call Transfer, Music on Hold și conferințe audio.

▪ Funcții de tratare a apelurilor telefonice: - mecanisme pentru permisiunea și controlul apelurilor în funcție de capacitatea rețelei (CAC); - rutare alternativă automată a apelurilor (AAR) atunci când rețeaua IP este indisponibilă sau capacitatea este depășită; - mecanisme pentru înregistrarea și monitorizarea apelurilor împreună cu software-ul de înregistrare; - restricționare apeluri în funcție de ora din zi, ziua din săptămână și ziua din an; - suport pentru butoane/linii programabile pe telefoanele IP; - suport pentru grupuri de hunt; - suport pentru partiționarea planului de numerotare (drepturi de apelare); - codecuri suportate: audio: G.711, G.729; - protocoale suportate: SIP, DTMF over IP.

▪ Facilități la nivel de utilizator: - suport pentru autoanswer și intercom; - intercom cu posibilitate de “whisper”; - suport pentru call park și call pick-up; - acces de pe telefon la servicii web; - suport pentru indicare stare apel per linie (stare, durată și număr); - apelare directă din telefon pe baza agendei telefonice personale sau la nivel de organizație; - configurare facilități apelare rapidă “speed dial” și “call forward”; - suport pentru CallBack automat, apelare abreviată și facilități Do Not Disturb sau BargeIN; - posibilitatea realizării de apeluri bidirecționale atât spre extensiile interne cât și spre trunchiurile de interconectare cu rețeaua publică de telefonie; - posibilitatea instalării în anumite locații distante a unor telefoane IP cu client VPN integrat;





RO-Bucureşti

22/43

- integrarea centralei telefonice IP cu sistemul LDAP al organizației; posibilitatea de a filtra utilizatorii LDAP pe centrala telefonică, după anumite criterii.

▪ Licențiere: - 4 licențe pentru utilizatori concurenţi (operatori, supervizor şi Voice Mail) care să ofere dreptul de utilizare atât a software-ului centralei telefonice cât și a software-ului telefoanelor IP; - suport pentru numărul maxim posibil de utilizatori concurenți; - pentru trunchiurile şi terminalele IP, Furnizorul va livra licenţa, firmware-ul, software-ul şi hardware-ul necesare echipamentului de comutaţie pentru criptarea VoIP, astfel încât atât semnalizările telefonice, cât şi pachetele de voce să fie criptate. Soluţia propusă va fi descrisă detaliat în ofertă.

▪ Software-ul de Centrală telefonică IP trebuie să poată fi îmbunătățit (upgrade) prin investiții minime, în vederea menținerii facilităților la cel mai înalt nivel de performanță.

În plus, sistemul trebuie să ofere:

Facilităţi de conferinţă pentru 3 participanţi, integrată în sistem.

Facilități: call center, mesagerie vocală centralizată, call recording.

Configurare de tip Backup/Restore: o să ofere o aplicaţie de tip configurare Backup/Restore care va permite

administratorului să facă backup și restaurare a configurațiilor, prin SNMP sau similar și să facă schimb de informații cu dispozitive din cadrul rețelei;

o să ofere posibilitatea programării de backup-uri automate periodice.

Soluţia trebuie să permită ca aplicaţiile IT să se interfaţeze cu sistemul de telefonie prin Web Services sau similar, astfel încât să poată oferi funcţionalităţi de tipul:

o conectori; o servicii de administrare; o SDK-uri; o integrare cu medii de desktop sau aplicaţii.

5.1.1.2. TELEFON IP SOFTWARE

Furnizorul trebuie să ofere o aplicație desktop (aferentă celor 3 posturi de lucru şi instalate pe staţiile de lucru puse la dispoziţie de beneficiar) construită special pentru a satisface nevoile operatorilor de Call Center, suportând funcții cum ar fi: conferințe, transfer, asistenţă supervizor.

Totodată aplicația trebuie să se integreze și să fie compatibilă cu sistemele de operare Windows 7 şi 8 (32/64 biți) aferente staţiilor de lucru puse la dispoziţie de beneficiar, precum și cu celelalte aplicații de telefonie ofertate în cadrul soluției de Call Center astfel încât prin intermediul echipamentului voice-gateway să permită comunicații bidirecționale între cetățean și operator/supervizor Call Center.





RO-Bucureşti

23/43

De asemenea, aplicația trebuie să permită integrarea cu soluția CRM astfel încât, la primirea unui apel, după preluarea apelului operatorului să i se afișeze o interfață predefinită de colectare a informațiilor, interfață definită în CRM, al cărei conținut va fi stabilit în urma ședințelor de lucru. 5.1.1.3. SOFTWARE CALL CENTER IP

Soluţia de aplicații software de Call Center IP se va instala şi va suporta rularea pe echipamentele hardware ofertate. Soluţia software de Call Center IP va fi compatibilă și se va integra cu celelalte aplicații şi trebuie să aibă rolul de management, monitorizare, raportare și tratare a apelurilor. În plus, trebuie să aibă rol de gestionare, monitorizare și control, pentru următoarele componente:

- Distribuție Automată a Apelurilor ACD - Automatic Call Distribution; - Coada de apeluri; - Aplicații operatori supervizori; - Sistem de raportare.

Rutare a apelurilor primite de la operatorii în funcție de disponibilitatea acestora și nivelul de prioritate al apelului.

Sistemul trebuie să fie în măsură să distribuie apelurile la operatori pe baza de ocupare ACD.

Sistemul trebuie să permită apelurile în aşteptare la un operator.

Sistemul trebuie să fie capabil de a redirecționa apelurile nepreluate de operatori, în

mod automat, către serviciul de înregistrare a mesajului oferit în cadrul soluției ofertate.

Sistemul va putea furniza apelanților aflaţi în coada de așteptare o varietate de anunțuri.

Următoarele tipuri de condiții trebuie să poată fi verificate și utilizate pentru a gestiona lungimea cozii de asteptare:

o numărul de operatori disponibili; o numărul de apeluri conectate; o numărul de apeluri din coada de așteptare; o timpul de așteptare mediu calculat; o viteză medie de răspuns.

Sistemul trebuie să permită:

o estimarea precisă a timpului de așteptare; o atunci când un operator este într-un apel și are nevoie să pună apelul în

așteptare și să aştepte informații suplimentare, operatorul trebuie să poată prelua un apel suplimentar în timp ce aşteaptă.





RO-Bucureşti

24/43

Aplicaţia de raportare pentru Call Center: Aplicaţia va asigura următoarele funcţionalităţi minimale:

rapoarte standard și personalizate; rapoarte programabile; rapoarte grafice; opțiunea de a afișa rapoarte simultane; afişare alerte (atingere prag, excepții etc).

5.1.1.4. SOLUȚIE SOFTWARE DE ÎNREGISTRARE A APELURILOR

Soluţia software de înregistrare a apelurilor se va instala pe hardware-ul ofertat, va fi compatibilă și se va integra cu celelalte aplicații.

Sistemul va permite: Înregistrarea tuturor apelurilor intrare și ieșire în mod automat de la început până la

sfârșit. Soluţia software trebuie să permită administrarea și stocarea mesageriei vocale de

întâmpinare. Soluția de înregistrare va fi integrată în CRM astfel încât să fie permis accesul

utilizatorilor la înregistrări (voce și ecran) şi căutare direct din CRM. Căutarea va putea fi făcută în funcţie de:

operatorul care a preluat apelul; numele apelantului; numărul de telefon; ID-ul apelului; data înregistrării apelului.

Detaliile referitoare la acele apeluri care îndeplinesc criteriile specificate trebuie să fie

afișate într-o interfaţă simplă de tip tabelar, care va permite filtre personalizabile.

• Înregistrările trebuie să fie consolidate într-o singură bază de date, pentru a uşura căutarea. Exportul unei înregistrări ca fișier MP3 (sau un format universal folosit) atașat. Suport pentru exportul mai multor înregistrări. Aplicaţie de administrare facilă pentru:

o administrare schimbări; o setare moduri de înregistrare pentru diferite staţii; o vizualizare status per total şi per port individual; o vizualizare alarme și evenimente, care pot fi trimise pe e-mail automat către

administrator; o audit modificări de configurare, informaţii logare, schimbare de parole, căutări,

ascultare apeluri etc;





RO-Bucureşti

25/43

o înregistrarea şi etichetarea apelurilor cu numele și codul operatorului autentificat la o stație înregistrată;

o abilitatea de a exporta înregistrări unice sau multiple din interfaţa de vizualizare; o solicitare autorizare Replay.

5.1.2. SOLUȚIE SOFTWARE DE TICKETING (CRM)

Soluția software de ticketing (CRM) se va instala şi va suporta rularea pe server-ele soluţiei ofertate pe Call Center Server, şi trebuie să se bazeze pe un pachet de aplicaţii software care trebuie să provină de la acelaşi producător, sau interoperabilitatea să fie certificată multilateral de producători, fie prin fişa tehnică, fie prin link-uri la site-ul oficial al producătorului, fie prin confirmări de la producători. Totodată soluția software de ticketing (CRM) va fi compatibilă și se va integra cu celelalte aplicații software ale sistemului integrat de tip Call Center.

Are rolul de preluare a datelor apelanţilor, centralizare, urmărire şi raportare a sesizărilor (cazurilor), fiind compatibil cu software-ul necesar rulării pe server-ele soluţiei ofertate (subcapitolul 5.2.2.).

Funcționalități generale: soluția propusă să funcționeze într-o arhitectură n-tier; soluţia ticketing (CRM) trebuie să permită preluarea din centrală a informaţiilor

privind apelurile telefonice gestionată de soluția software Centru de Apeluri IP; soluţia ofertată trebuie să permită logarea unică a operatorului direct în interfaţă

fără a fi necesare logări adiţionale pe echipamentele telefonice; soluţia ofertată trebuie să permită accesul operatorului la Baza de cunoştinţe şi

soluţii pentru regăsirea modului în care trebuie încadrată şi tratată o anumită solicitare.

soluţia trebuie să folosească o baza de date relaţională; să poată fi accesată prin browser fără a fi necesară instalarea de software

adiţional sau licenţe pe staţiile de lucru ale utilizatorilor; soluţia trebuie să dispună în standard de un modul de help integrat în interfaţa

utilizator; soluţia trebuie să se integreze cu soluţia de management al utilizatorilor, prin

transferul proprietăţilor utilizatorului către aplicaţia de ticketing. Accesul utilizatorilor în soluţia de ticketing se va face prin recunoaşterea automată a credenţialelor (single sign-on);

pentru eficienţă în utilizare, soluţia trebuie să dispună de funcţionalităţi de tipul asistenţă în completare;

interfaţa utilizator complexă (managementul şi introducerea datelor prin liste, lupe, pick lists etc);

soluţia de ticketing (CRM) trebuie să fie disponibilă şi în varianta offline pentru vizualizarea beneficiarilor (sau înregistrărilor corespunzătoare unor entităţi, personalizare), vizualizarea istoricului, vizualizarea tichetelor şi a activităţilor efectuate/programate;





RO-Bucureşti

26/43

soluţia trebuie să ofere în funcţionalitatea de ataşare a fişierelor în cadrul înregistrărilor. Administratorul trebuie să poată defini extensiile permise ca fişiere ataşate şi dimensiunea maximă pe care o poate avea un fişier ataşat;

soluţia trebuie să ofere funcţionalităţi de detecţie şi de rezolvare a duplicatelor. Administratorul trebuie să poată stabili regulile de detecţie a duplicatelor. Detecţia duplicatelor trebuie să fie aplicabilă şi la importul de date.

soluția trebuie să fie scalabilă și să permită extensia de noi module;

Integrabilitate: soluţia trebuie să conţină funcţionalităţi de extragere, transformare şi încărcare a

datelor; soluţia de ticketing (CRM) trebuie să se integreze cu Software Centru de Apeluri

IP prin următoarele funcţionalităţi: • integrată complet în interfaţa utilizator. Operatorul Call Center va avea o

singură fereastră de operare comună soluției Centru de Apeluri IP şi pentru ticketing (CRM);

• screen pop-up (prin recunoaşterea apelantului în funcţie de numărul de telefon sau persoana de contact a apelantului);

• click-to-dial (posibilitatea de apelare a unui apelant sau a unei persoane de contact a apelantului din interfața web), introducerea automată la finalul apelului a unei înregistrări de tip phone call asociată apelantului.

soluția trebuie să se integreze cu Microsoft Excel folosit de beneficiar: • prin exportul a unui set de înregistrări; • prin importul a unui set de înregistrări (Apelant, Tichete, Phone Calls sau

orice înregistrări ale unor noi entități definite în sistem).

Personalizare: soluţia trebuie să permită dezvoltarea rapidă cu API (Application Programming

Interface) şi modalităţi de integrare prin WebServices; să conţină un modul web de customizare a interfeţei client prin adăugarea de noi

entităţi, publicarea atributelor pe forme, definirea de noi relaţii între entităţi, definirea de view-uri care să coreleze date din mai multe entităţi;

soluţia trebuie să permită personalizarea mesajelor oferite către utilizator; soluţia trebuie să permită integrarea cu alte aplicaţii web prin funcţionalităţi de

tipul IFRAME – cu transmiterea de parametrii (cel puţin a identificatorului unic de înregistrare);

să permită setarea atributelor în următoarele variante: fără constrângeri, recomandat de completat şi obligatoriu de completat;

soluţia trebuie să permită adăugarea ulterioară, de către beneficiar, prin interfaţa web, a scripturilor care vor personaliza interfaţa în funcţie de evenimente la încărcarea formei, la salvarea formei sau la modificarea valorii unui câmp din formă;

soluţia trebuie să permită, la introducerea unei noi entităţi, din interfaţa web setarea posibilităţii de a permite ataşamente asociate înregistrărilor pentru entitatea în cauză;





RO-Bucureşti

27/43

soluția trebuie să permită implementarea și publicarea customizărilor proprii fără întreruperea activității angajaților.

Workflow: soluţia trebuie să permită definirea şi publicarea de workflow-uri personalizate; să permită definirea unor template-uri de workflow; să permită asocierea workflow-urilor definite cu principalele entităţi ale

sistemului (tichete, cozi, utilizatori, beneficiari etc) şi cu entităţile nou create; să ofere în aplicaţiei funcţionalitatea de definire a workflow-urilor care să fie

rulate manual sau automat în funcţie de un anumit eveniment (introducerea unei înregistrări, schimbarea status-ului unei înregistrări, asignarea unei înregistrări, schimbarea valorii unui câmp pe o înregistrare, ştergerea unei înregistrări);

workflow-urile definite trebuie să permită funcţii de verificare a condiţiilor la rulare, aşteptare pentru îndeplinirea condiţiilor, creare de record, actualizare de record sau transmitere e-mail;

soluţia trebuie să ofere o interfaţă web de administrare a workflow-urilor; workflow-urile rulate sau cele care vor fi rulate pe o înregistrare trebuie să fie

vizibile utilizatorilor în interfaţă web pe înregistrarea în cauză.

Managementul utilizatorilor: soluţia trebuie să ofere o interfaţă web de administrare a utilizatorilor; definirea utilizatorilor trebuie să poată fi făcută şi în modul multiplu (introducere

prin selectarea multiplă a utilizatorilor disponibili şi atribuirea acestora a unui rol de securitate implicit);

utilizatorii soluţiei trebuie să poată avea unul sau mai multe roluri de sistem definite sau create de administrator;

utilizatorii trebuie să poată fi grupaţi în entităţi funcţionale în organizaţie, în echipe, teritorii, locaţii şi în grupuri de resurse. Un utilizator trebuie să poată face parte din mai multe echipe simultan (înfiinţare de echipe virtuale de lucru) în care să fie partajate obiectele referitoare la managementul apelanţilor;

soluţia trebuie să permită definirea de relaţii de tip manager/subordonat între utilizatori dar şi definirea unui responsabil de echipă;

soluţia trebuie să permită definirea de utilizatori de tip “Read Only” sau definirea de utilizatori de tip “Administrator” (user-ii de tip Administrator trebuie să aibă acces doar la funcţiile de administrare);

soluţia trebuie să ofere funcţionalitatea de reasignare din interfaţa web a înregistrărilor atribuite unui utilizator (în vederea preluării responsabilităţii de către un înlocuitor);

soluţia trebuie să permită prin interfaţa web personalizarea programului de lucru al unui utilizator (în calitatea sa de resursă pentru rezolvarea tichetelor sau pentru implicarea în proiecte). Programul de lucru trebuie să poată fi stabilit pe zi de lucru sau săptămânal şi să permită introducerea de zile de concediu/instruire sau implicare în alte activităţi (ore în cazul învoirilor).





RO-Bucureşti

28/43

Securitate: soluţia trebuie să permită gruparea utilizatorilor pe baza rolurilor şi

restricţionarea accesului pe baza acestor roluri; soluţia trebuie să permită posibilitatea de a partaja date astfel încât utilizatorii

pot primi acces la obiecte care nu le aparţin pentru a realiza diferite sarcini în colaborare;

soluţia trebuie să asigure prevenirea accesului la obiecte care nu aparţin utilizatorului sau la care nu are acces prin partajare;

soluţia trebuie să ofere securitate la nivel de obiecte. soluţia trebuie să asigure diferite niveluri de acces asupra obiectelor.

Managementul ticketelor: soluţia trebuie să fie capabila să urmărească starea şi rezolvarea cazurilor

funcţie de nivelele de servicii definite; soluţia trebuie să permită definirea unor noi status-uri de rezolvare şi corelarea

acestora cu un set de acţiuni automate; să permită selectarea modului de înregistrare, atât la vizualizarea incidentelor,

cât şi la elaborarea rapoartelor; să permită definirea de fluxuri de tratare a tichetelor; soluţia trebuie să permită asignarea unui tichet într-o coadă publică tuturor

utilizatorilor; responsabilitatea asupra rezolvării unui tichet trebuie să aparţină unui singur

utilizator – acesta trebuie să poată delega sarcini specifice unui grup de utilizatori sau unui utilizator;

să permită integrarea cu soluţii de administrare a infrastructurii prin: import de date şi deschidere/închidere automată de incidente;

soluţia trebuie să permită redeschiderea unui tichet; pentru situaţiile în care un eveniment generează un număr mare de incidente

soluţia trebuie să permită modificarea simultana a unei liste (bulk) de tichete sau asignarea acestora către o coadă sau un utilizator;

soluţia trebuie să permită asignarea automată a tichetelor către o coadă sau un utilizator în funcţie de diverşi parametrii;

soluţia trebuie să ofere funcţionalitatea de asociere a unui tichet cu un articol de knowledge base;

completarea/actualizarea unui tichet trebuie să beneficieze de o funcţionalitate de tip “form assistant” (asistență la completare);

utilizatorii trebuie să îşi poată defini/salva view-uri de tichete, iar lista de tichete trebuie să beneficieze de funcţionalitatea de preview (informaţiile incluse în preview trebuie să fie configurabile de către administrator din interfaţa web). View-urile personale trebuie să suporte filtre după orice parametru al tichetului şi trebuie să poată fi publicate şi către alţi utilizatori sau echipe (share).

Knowledge Base: soluţia de management al tichetelor trebuie să includă funcţionalităţi de tip

knowledge base;





RO-Bucureşti

29/43

soluţia trebuie să permită definirea de template-uri de articole knowledge base cu funcţiile standard de formatare (bold, italic, underline etc);

soluţia trebuie să permită utilizatorilor să introducă articole de knowledge base – articole care să fie supuse aprobării;

soluţia trebuie să ofere un sistem de aprobare bazat pe drepturi de securitate; soluţia trebuie să ofere funcţionalităţi de publicare şi de publicare a articolelor de

knowledge base; componenta de tip knowledge base trebuie să conţină un motor de căutare după

diverse funcţii: cuvinte cheie, fraze, titlu, conţinut, număr de articol; navigarea prin articolele de knowledge base trebuie să poată fi făcută pe baza

unor subiecte structurate intr-un format arborescent. Aceste subiecte trebuie să fie disponibile şi pentru clasificarea tichetelor;

informaţia din knowledge base trebuie să fie accesibilă în funcţie de rolurile de securitate;

fiecare articol din knowledge base trebuie să aibă un număr unic de identificare. Formatul numărului unic trebuie să fie parametrizabil de către administrator.

Managementul solicitanţilor: soluţia trebuie să permită managementul solicitanţilor; utilizatorii cu drepturi specifice trebuie să poată introduce noi solicitanţi în baza

de date. Soluţia trebuie să permită în standard definirea unor structuri de solicitanţi şi definirea unor relaţii între solicitanţi;

soluţia trebuie să permită înregistrarea unui număr nelimitat de adrese pentru un solicitant;

soluţia trebuie să permită înregistrarea unui număr nelimitat de persoane de contact pentru un solicitant;

înregistrarea de tip Solicitant trebuie să permită adăugarea de parametrii astfel încât să poată conţine toate detaliile unei instituții;

soluţia trebuie să permită înregistrarea unui număr nelimitat de tichete pentru un solicitant;

pe fiecare înregistrare de tip solicitant trebuie să fie vizibil istoricul interacţiunilor cu acesta şi istoricul tichetelor;

o înregistrare de tip solicitant trebuie să permită atașarea de fișiere sub diverse formate;

utilizatorii trebuie să îşi poată defini/salva view-uri de solicitanţi, iar lista de solicitanţi trebuie să conţină funcționalitatea de preview (informațiile incluse în preview trebuie să fie configurabile de către administrator din interfața web). View-urile personale trebuie să fie customizabile şi să suporte filtre după orice parametru al solicitantilor şi trebuie să poată fi publicate şi către alţi utilizatori sau echipe (share);

soluţia trebuie să suporte prioritizarea manuală sau automată funcţie de valorile atributelor severitate şi urgenţă.





RO-Bucureşti

30/43

Managementul interacţiunilor: interacţiunile înregistrate în soluţia de ticketing trebuie să poată fi asignate către

un utilizator sau către o coada publică tuturor utilizatorilor; interacţiunile înregistrate trebuie să poată fi relaționate cu un solicitant, o

persoana de contact a solicitantului sau cu un tichet; interacţiunile înregistrate trebuie să poată fi relaționate cu orice altă entitate nou

definită în sistem; orice tip de intereacțiune înregistrată trebuie să poată avea fișiere atașate; să ofere posibilitatea de a transforma orice tip de interacțiune (e-mail, apel

telefonic, fax, scrisoare etc) într-un tichet; soluţia trebuie să permită ca pe fiecare interacţiune înregistrată să fie specificat

efortul depus (cronometrarea timpului pentru finalizarea acţiunii) de către utilizator pentru acea interacţiune;

soluţia trebuie să permită rularea de fluxuri automate pe baza unei interacţiuni; soluţia trebuie să permită programarea unor interacţiuni în viitor şi delegarea

acestora către un utilizator sau către o coadă publică tuturor utilizatorilor; soluţia de ticketing trebuie să dispună de o componenta de asistenţă a

utilizatorului în tratarea unui apel. Componenta trebuie să fie sub interfața web integrată în interfața soluției de ticketing (CRM);

componenta de asistenţă în tratarea apelului trebuie să permită definirea de întrebări şi variante de răspuns sub forma unei structuri logice dispuse în pași de lucru. În funcţie de răspunsurile într-un pas de lucru componenta trebuie să ghideze utilizatorul către pasul următor conform logicii definite;

componenta de asistenţă în tratarea apelului trebuie să permită navigarea între pași fie prin metoda manuală (accesarea funcției de continuare) fie automat în funcţie de răspunsul introdus;

componenta de asistenţă trebuie să colecteze răspunsurile introduse de către utilizator pe parcursul apelului şi trebuie le facă vizibile la cererea acestuia;

componenta de asistenţă trebuie să poată relua apelul de la start şi să permită navigarea către pașii anteriori;

componenta de asistenţă trebuie să dispună de funcţii facile de căutare, afișare, actualizare, introducere solicitanti, tichete sau interacţiuni de tip phone call dintr-o singură fereastră;

componenta de asistenţă trebuie să permită utilizatorului căutarea articolelor de tip knowledge base prin introducerea de cuvinte cheie;

componenta de asistență trebuie să ofere funcționalități de tipul transmitere e-mail, generare de document, stocare document;

componenta de asistenţă în tratarea apelului trebuie să ofere o interfață grafică de construire a logicii de asistenţă în cadrul apelului. Aceasta trebuie să permită dezvoltarea logicii de apel prin inserarea de pași logici de tip decizie, input, informare, “mergi la”, acțiune. Instrumentul de dezvoltare trebuie să permită apelarea altor fluxuri logice de apel în cadrul unui flux;

componenta de asistenţă trebuie să permită utilizarea în cadrul interfeței de definire a logici de apel a funcţiilor de tip dată (extragere dintr-un rezultat a datei, orei, zi din săptămână etc) şi a funcţiilor matematice şi a funcţiilor





RO-Bucureşti

31/43

statistice. Totodată, componenta trebuie să ofere funcționalitatea de generare automată de numere de înregistrare/id-uri de înregistrări.

Facilităţi de raportare:

soluția trebuie să dispună de un modul de raportare, de un set de rapoarte predefinite și posibilitatea de a dezvolta în mod facil noi rapoarte

soluția trebuie să pemită accesarea rapoartelor atât la cererea utilizatorului (din interfața proprie sau a aplicației de ticketing) cât și posibilitatea transmiterii rapoartelor către utilizator prin exportul unui fișier (de tip XML, PDF, TIFF sau XLS folosite de beneficiar);

soluţia trebuie să permită configurarea accesului la rapoarte pe baza rolurilor de securitate;

soluția trebuie să se integreze complet cu serviciul director de tip LDAP existent la nivelul beneficiarului;

în soluţia de ticketing (CRM) rapoartele trebuie să poată fi accesate din meniu, contextual în funcţie de entitatea vizualizată de utilizator pe baza rolurilor de securitate;

Licențiere: licențele pentru soluţia ticketing (CRM) trebuie să fie nelimitate în timp.

5.1.3. SOLUȚIE SOFTWARE BAZĂ DE DATE

Soluția software baze de date are rolul de gestionare a informaţiilor introduse în sistem, fiind compatibilă cu software-ul necesar instalării şi rulării pe Call Center Server (subcapitolul 5.2.2.). Totodată soluția software de bază de date va fi compatibilă și se va integra cu celelalte aplicații software ale sistemului integrat de tip Call Center. Cerințele pentru baza de date sunt următoarele:

Funcționalități:

soluţia propusă trebuie să utilizeze o infrastructură software consolidată care asigură calitatea datelor, în sensul că acestea vor fi stocate o singură dată, cu eliminarea valorilor diferite şi posibil conflictuale;

soluția de bază de date trebuie să se integreze cu sistemul de administrare a identității utiliztorilor existent la nivelul beneficiarului;

să fie un sistem de gestiune a bazelor de date de tip relaţional; să ofere suport pentru proceduri stocate, triggeri şi tranzacţii autonome; să ofere soluţii automate de backup; să permită salvarea/restaurarea bazei de date în regim de lucru on-line,

precum şi refacerea bazei de date în caz de incident; soluţia de baze de date trebuie să permită configurarea accesului pe baza

rolurilor de securitate; soluţia de baze trebuie să se integreze cu soluţia de ticketing, credenţialele

de autentificare să se delege între soluţia de ticketing şi soluţia de baze de date;





RO-Bucureşti

32/43

soluţia de baze de date trebuie să permită: Database de tip mirroring, funcţionalităţi de tip Log-Shipping şi modificarea parametrilor de sistem în timp ce sistemul funcţionează;

soluţia de bază de date trebuie să conţină un instrument care să permită administrarea sistemului şi, de asemenea, un instrument pentru urmărirea, în timp real, a tuturor operațiunilor realizate de soluţia de baze de date;

soluţia trebuie să permită lucrul cu proceduri stocate, triggere şi view-uri; soluţia trebuie să permită adăugare unor noi tipuri de date de către

utilizator; soluţia trebuie să aibă suport pentru XML, incluzând aici indexarea şi

căutarea pentru XML; soluţia trebuie să ofere suport pentru Web Services, Web Services

Description Language şi Web Authentification sau echivalent; soluţia de bază de date trebuie să conţină un modul de raportare; modulul de raportare inclus în soluţia de bază de date trebuie să conţină un

instrument de dezvoltare ulterioară de către beneficiar pentru implementarea de rapoarte adiționale în aplicația de ticketing (CRM);

Licențiere:

licențele pentru soluţia de baze de date trebuie să fie nelimitate în timp. 5.2. SPECIFICAŢII TEHNICE HARDWARE

5.2.1. ECHIPAMENTE DE INTERFAŢĂ PSTN Echipamentele vor fi considerate ca un complet (cpl.), care include toate componentele

hardware, software şi accesoriile necesare instalării şi punerii în funcţiune a acestora şi, după caz, interconectării cu alte echipamente şi/sau medii de comunicaţie. Acestea vor realiza interconectarea cu reţelele telefonice publice şi linii analogice, vor funcționa în regim de înaltă disponibilitate și vor respecta următoarele cerinţe generale:

VOICE GATEWAY VoIP

CARACTERISTICA TEHNICĂ

PARAMETRI

Porturi / Interfeţe

- Digitale (1 x E1 folosind conector RJ-45 sau RJ-48c și 2 x BRI (4 apeluri simultane) folosind conector RJ-45 sau RJ-48c) - Analogice (3 x FXS, 1 x FXO) - WAN (1 x 10/100/1000 Base-T Copper) - LAN (2 x 10/100/1000 Base-T)





RO-Bucureşti

33/43

VOICE GATEWAY VoIP


PARAMETRI

Standarde şi protocoale suportate

- G.711, G.729 - VoIP (RTP/RTCP) IETF RFC 3550, respectiv 3551 - SIP-TCP/UDP, SIP-TLS - IEEE 802.1Q/P VLAN - TIA/EIA-IS-968, ETSI ES 203 021 (interfaţă FXO), TBR-4 TBR-13 (interfaţă E1) - ISDN PRI: Euro ISDN, QSIG-signaling

- ISDN BRI: Euro ISDN, QSIG-signaling - SNMP V2/V3

Facilități - Rutare statică şi dinamică Management - Prin intermediul unei interfeței integrate Web Alimentare 220V/50Hz, cu sau fără alimentator extern Accesorii Cablu de alimentare 220V/50Hz Garanție 2 ani

Alte cerințe

Kit inclus de montare în rack 19” și configurare; Manual de utilizare şi configurare în format tipărit sau electronic; Alimentare 220 VAC / 50 Hz.





RO-Bucureşti

34/43

5.2.2. SERVER

SERVER


PARAMETRI

Procesor Intel XeonE5-2630 v2, 2,60 GHz, sau echivalent din punct de vedere al performanței (a se vedea nota)

Memorie Instalată: 64 GB (8x8 GB) DDR3 R ECC, 1600 MHz Minim instalabilă: 256 GB DDR3 (minim 8 sloturi de memorie libere)

Suport hard disk-uri Minim 4 sloturi SFF (2,5”) pentru hard-disk-uri hot plug SAS

Hard disk-uri instalate 4 x 900 GB SAS 6G, 10.000 rpm, hot plug

Controller RAID intern Memorie cache 512 MB, suport RAID: RAID 0, 1, 10, 5, 50, suport pentru baterie de back-up al datelor, baterie inclusă sau memorie flash

Tip montare Montabil în rack de 19”, înălţime maximă: 1U Include toate subansamblele necesare montării în rack

Sloturi de expansiune Minim 1 slot PCI-Express x16, 1 slot PCI-Express x8

Porturi Minim 3 porturi USB (din care 1 pe partea frontală), 1 port serial integrat, 1 port VGA, 2 porturi Gigabit Ethernet integrate

Unitate optică DVD-ROM integrată în carcasa serverului (nu se acceptă soluţii cu drive optic extern)

Sursă de alimentare

În configuraţie redundantă, hot plug, minim 2, certificate de producător pentru o funcţionare optimă a echipamentului la o încărcare maximă, atât pentru configuraţia ofertată, cât şi pentru configuraţia maxim posibilă.

Ventilatoare

În configuraţie redundantă, hot plug, minim 2, certificate de producător pentru o funcţionare optimă a echipamentului la o încărcare maximă, atât pentru configuraţia ofertată, cât şi pentru configuraţia maxim posibilă.

Management

Aplicaţie pentru instalarea şi configurarea serverului dezvoltată/certificată de producătorul serverului capabilă de instalare locală şi remote în mod neasistat, inclusiv configurare RAID

Certificări de calitate ISO 9001 pentru producător

Sistem de operare

- Windows Server Standard 2012 R2 64 biți - licența guvernamentală (GOV), sau echivalent (trebuie să se integreze și să fie compatibil cu soluția Microsoft Active Directory deja implementată la nivelul D.G.A.)





RO-Bucureşti

35/43

SERVER


PARAMETRI

Licenţă software

- Microsoft SQL Standard 2012 64 biți - licența guvernamentală (GOV), sau echivalent - Licență CAL per device pentru acces la server Microsoft SQL Standard 2012, sau echivalent

Garanţie

3 ani de tip NBD (”next business day”). Serviciile de garanţie hardware vor fi disponibile în toate zilele lucrătoare (8x5) şi vor fi solicitate prin intermediul unui sistem de helpdesk. Diagnosticarea defecţiunii se va face în următoarea zi lucrătoare iar înlocuirea sau repararea componentelor hardware defecte se va face în decurs de maxim 20 zile calendaristice. Echipamentele tip HDD înlocuite (defecte) nu se returnează de către Autoritatea Contractantă.

Notă: Pentru a se stabili dacă procesorul ofertat este cel puțin la fel de performant ca procesorul Intel XeonE5-2630 v2, se va utiliza site-ul independent www.cpubenchmark.net, secțiunea ”High End CPUs”. Vor fi acceptate procesoare având un punctaj cel puțin la fel de mare și, implicit, o clasare cel puțin la fel de bună ca procesorul menționat mai sus. La data realizării specificațiilor tehnice, procesorul Intel XeonE5-2630 v2 era clasat pe poziția 94, cu un punctaj de 10436.





RO-Bucureşti

36/43

5.2.3. UNITATE STOCARE NAS

Unitate de stocare externă de tip NAS


PARAMETRI

Capacitate 2 TB, 7.200 rpm HDD inclus Da (2 x 2TB, 7.200 rpm) Număr HDD suportate 2 x HDD Interfaţă HDD SATA-III Tip HDD suportat 3,5 inch sau 2,5 inch Suport RAID RAID 0, 1

Porturi / Interfeţe 1 x port USB 2.0, 1 x port USB 3.0, 1 x port RJ-45 (10/100/1000 Mbps)

Alimentare 220V/50Hz, cu sau fără alimentator extern Accesorii Cablu de alimentare 220V/50Hz Garanție 2 ani

5.2.4. CASCĂ AUDIO CU MICROFON TIP CALL CENTER

Cască audio cu microfon


PARAMETRI

Tip Call Center Tehnologie Cu fir Conector USB Frecvenţa de răspuns audio (Hz)

20 ÷ 20.000

Frecvenţa de răspuns a microfonului (Hz)

100 ÷ 8.000

Sunet Stereo Microfon Da Lungime cablu (m) 2

Facilităţi - Compatibilitate PC - Butoane control pe fir

Garanție 2 ani





RO-Bucureşti

37/43

6. INSTALAREA, CUSTOMIZAREA ȘI TESTAREA SISTEMULUI C.C.A. 6.1. MANAGEMENTUL DE PROIECT

Activităţile Ofertantului de management ale proiectului se referă la analiza şi stabilirea obiectivelor de proiect, evaluarea şi controlul riscurilor, estimarea şi alocarea resurselor, organizarea proiectului, stabilirea sarcinilor, coordonarea şi monitorizarea activităţilor de proiect, raportarea derulării proiectului, previzionarea tendinţelor proiectului, managementul calităţii și managementul schimbărilor.

Pentru întâlnirile din cadrul proiectului este utilizată comunicarea directă. Metoda analizei şi sintezei informaţiilor este aplicată în realizarea materialelor utile derulării activităţilor proiectului. Această metodă supune analizei informaţiile obţinute în urma discuţiilor de grup şi a celor libere şi identifică aspectele ce urmează să se regăsească în materialele utilizate în cadrul proiectului.

Ofertantul trebuie să asigure Autorităţii Contractante realizarea managementului proiectului necesară pentru implementarea cu succes a acestuia. Prestatorul are rolul de expert în implementarea sistemului şi va lua o poziţie constructivă în îndeplinirea obiectivelor contractului, aceasta însemnând următoarele:

• să asigure alocarea de resurse umane cu înaltă calificare, în conformitate cu cerințele menționate în fișa de date a achiziției, familiarizate pe deplin cu cerințele menționate în proiect, cu sarcinile primite şi să se asigure în permanenţă de disponibilitatea resurselor corespunzătoare; • să se asigure în permanenţă că este pe deplin informat în legătură cu stadiul de progres al proiectului; • să asigure un nivel maxim de transparenţă şi să lanseze din timp atenţionări, către D.G.A. sau către orice altă parte terţă implicată în proiect, asupra oricărui element care poate să pună în pericol îndeplinirea la timp şi corespunzătoare a unei activităţi sau a unui document al proiectului; • să asigure transmiterea la timp, corectă şi completă, a documentelor şi informaţiilor aferente implementării proiectelor, permiţând părţii destinatare un timp suficient să răspundă şi să ia măsuri pe baza informaţiilor primite; • să emită raportări într-un format ce va fi agreat cu D.G.A., în care informaţiile furnizate să fie complete, precise, clare, exacte şi fără ambiguităţi, cu atenţie la detalii şi accesibilitate.

Ofertantul va prezenta în cadrul ofertei metodologia de management de proiect pe care o va utiliza în implementarea proiectului. Ofertantul trebuie să prezinte, într-un capitol separat, propria înţelegere a proiectului şi a activităților de îndeplinit. Acest capitol va include atât descrierea la nivel înalt a activităţilor, modalitatea în care aceste activităţi vor fi duse la îndeplinire şi livrabilele produse în urma activităţii.

Modalitatea de comunicare şi de raportare a Ofertantului câştigător faţă de D.G.A. se va realiza prin intermediul echipei de implementare a proiectului.





RO-Bucureşti

38/43

Ofertantul trebuie să propună, fără echivoc, în ofertă și să furnizeze toate serviciile specificate în prezenta documentaţie de atribuire, în conformitate cu cele mai înalte standarde de competenţă profesională şi integritate.

Ofertantul trebuie să propună în oferta sa un plan de implementare a soluției C.C.A. prin furnizarea următoarelor servicii (fără a se limita doar la acestea): analiza, design-ul sistemului, graficul temporal de implementare, implementarea propriu-zisă a proiectului (livrare, cablare, instalare, configurare, customizare etc), testarea de acceptanţă a sistemului integrat (finală) şi suportul operaţional (garanţie, asistenţă operaţională etc.) în aşa fel întocmit încât să asigure derularea fluentă a contractului. Suplimentar, planul va cuprinde şi o perioada de 5 zile de asistenţă Go-Live (penultima faza a procesului de implementare, reprezentând darea în exploatare a sistemului cu asistenţa tehnică).

Durata totală a implementării soluției „sistem la cheie” Call Center (inclusiv instruirea - capitolul 7) este de 35 de zile de la semnarea contractului.

La sfârşitul fiecărei săptămâni, Ofertantul va prezenta un raport de etapă în care va specifica, în conformitate cu planul și graficul temporal de implementare, etapele parcurse, probleme întâmpinate şi eventualele întârzieri faţă de grafic, precum şi activităţile de realizat pentru definitivarea la termen a soluției C.C.A.

Raportul de etapă de la sfârşitul săptămânii a 5-a va reprezenta raportul final de acceptanţă. Procedurile de acceptanţă ale sistemului vor fi propuse de către Ofertant şi acceptate/completate de către Beneficiar. Acestea vor include, obligatoriu, și planul de testare (subcapitolul 6.3.).

Rapoartele de etapă și raportul final de acceptanţă vor fi întocmite şi semnate de reprezentanţii Ofertantului şi aprobate de Beneficiar. 6.2. ȘEDINȚELE DE ANALIZĂ

Pe tot parcursul perioadei de implementare a proiectului se vor organiza şedinţe de analiză, atât la cererea Ofertantului cât şi a Beneficiarului, pentru definitivarea detaliilor operaţionale, precum şi a celor de dezvoltare, configurare, customizare, testare etc, în conformitate cu planul de implementare. Acestea vor fi ţinute la sediul Beneficiarului în timpul programului de lucru (08:00-16:00).

Întâlnirile se vor finaliza cu un proces verbal de şedinţă în care se vor menţiona toate aspectele discutate, cu sublinierea celor rămase definitive. Procesele verbale de şedinţă vor fi realizate şi semnate de reprezentanţii Ofertantului şi aprobate de Beneficiar.

Definitivarea detaliilor soluției C.C.A. cuprinde analizele aferente infrastructurii hardware și a componentei software.





RO-Bucureşti

39/43

6.2.1. Analiza aferentă infrastructurii hardware

▪ Realizarea schemei logice de conectare a echipamentelor de comunicaţii şi reţea din soluţia propusă de ofertant – analiză și design;

▪ Stabilirea listelor de activităţi pentru amenajarea Camerei Serverelor și a procedurii de etichetare;

▪ Planul de configurare a echipamentelor rack-abile; ▪ Planul de testare a soluției hardware ofertate.

6.2.2. Analiza aferentă componentei software

▪ Identificarea şi stabilirea informaţiilor care vor fi furnizate în relaţia directă cu cetăţeanul (informaţiile specializate care se pot furniza şi informaţiile pe care structurile din cadrul D.G.A. sunt obligate, în baza legislaţiei în vigoare, să le furnizeze cetăţenilor);

▪ Standardizarea fişelor de date – colectarea unor informaţii consistente privind evenimentul semnalat;

▪ Analiza activităţilor de registratură, evidenţă şi control al cazurilor; ▪ Analiza fluxurilor de lucru ce vor fi implementate de către Furnizor şi care definesc

procesele de automatizare a colaborării între structurile implicate în derularea procesării documentelor electronice, în vederea urmăririi stadiului de derulare / finalizare a acestora;

▪ Definirea analizelor şi rapoartelor necesare; ▪ Elaborarea procedurii de backup/restore a datelor sensibile; ▪ Planul de testare a platformei software.

Notă: Enumerarea activităţilor de la 6.2.1. și 6.2.2. nu constituie o listă completă a acestora, ci doar un exemplu. Furnizorul va prezenta Beneficiarului propuneri de activități ce se vor desfășura pe parcursul ședințelor de analiză, în conformitate cu planul de implementare a soluției C.C.A. 6.3. PLANUL DE TESTARE

Testarea sistemului presupune verificarea faptului că soluţia C.C.A. ce se va implementa este funcţională în întregime şi toate componentele funcţionează conform specificaţiilor de implementare și se va realiza în interiorul termenului de livrare a sistemului.

Scenariile de testare vor fi întocmite împreună cu reprezentanţii desemnaţi ai

Beneficiarului. Testele standard de punere în funcţiune se vor efectua în prezenţa reprezentanţilor Beneficiarului şi constau în identificarea şi verificarea cantitativă şi calitativă a componentelor.

Ofertantul trebuie să prezinte scenariile/procedurile de testare per componentă şi

sistem integrat (inclusiv cele de securitate) şi procedura de acceptanţă pe care o propune spre folosire în cadrul derulării contractului. Această procedură are statutul de recomandare, Beneficiarul putând solicita modificarea acesteia în cazul în care se dovedeşte necesar.





RO-Bucureşti

40/43

Teste preliminare: • Beneficiarul va realiza, împreună cu reprezentanţi ai Ofertantului, teste asupra tuturor componentelor software în conformitate cu instrucţiunile de instalare şi folosire. Criteriul de succes îl reprezintă trecerea cu succes a tuturor testelor şi verificărilor recomandate de producător.

Teste operaţionale:

• Ofertantul câştigător va realiza şi parcurge testele pe întreaga soluție C.C.A. şi pe componentele acestuia în conformitate cu planul de testare realizat de Ofertant şi agreat de Beneficiar. • Beneficiarul (asistat de către reprezentanţi ai Ofertantului ) va parcurge ulterior testele pe întregul sistem şi pe componentele acestuia, în conformitate cu planul de testare realizat de Ofertant şi agreat de Beneficiar, până ce rezultatele testelor vor fi conforme cu aşteptările Beneficiarului şi standardele componentelor sistemului. • Planul de testare va cuprinde cel puţin următoarele tipuri de teste:

- Testare unitară – se verifică în întregime logica individuală a fiecărei componente, se verifică respectarea cerinţelor funcţionale evidenţiate în documentele de analiza şi proiectare. Criteriu de succes – componenta trece toate testele funcţionale. - Testarea sistemului integrat – se verifică faptul că fiecare interfaţă între componente funcţionează corect din punct de vedere al consistentei datelor, al constrângerilor de timp, al validărilor de date şi al gestiunii erorilor. Criteriul de succes – toate grupurile de componente testate trec toate testele de interfaţare. - Testarea de stres – se verifică faptul că toate componentele sistemului şi sistemul ca un întreg sunt capabile să gestioneze cantităţile necesare de date şi să răspundă unui număr mare de utilizatori ai soluției C.C.A. Criteriul de succes – sistemul, ca întreg, este capabil să servească 3 de utilizatori conectați simultan şi să răspundă la cantitatea necesară de date. Se vor defini limitele din punct de vedere al volumului de date, al numărului de utilizatori şi al numărului de evenimente după care nivelul de răspuns se deteriorează. În situaţiile în care sistemul se blochează, nu trebuie să se piardă date critice. - Testarea de securitate - împreuna cu Beneficiarul se vor defini testele de securitate. Testele se vor face inclusiv pe întregul sistem funcţional.

• Planul de testare de nivel înalt va fi prezentat odată cu oferta. Planul detaliat de testare, însoţit de scenariile de testare, va fi realizat de către Ofertantul câştigător şi aprobat de Beneficiar după etapa de analiză şi proiectare din implementarea proiectului.





RO-Bucureşti

41/43

7. INSTRUIRE

Oferta va include şi soluţia de instruire/specializare pentru personalul Beneficiarului în vederea asigurării utilizării şi administrării sistemului. Activităţile de instruire trebuie să asigure transferul de cunoştinţe de la implementator către utilizatorii si administratorii sistemului, astfel:

TRAINING NIVEL AVANSAT (pentru administratori)

1 Administrare echipament “Voice Gateway” pers. 2

2 Administrare soluție software “Call Center” pers. 2

3 Administrare soluţie de înregistrare a apelurilor “Voice Recording”

pers. 2

TRAINING NIVEL AVANSAT (pentru administratori)

4 Administrare soluție CRM pers. 2

5 Administrare baze de date pers. 2

6 Administrare servere pers. 2

7 Administrare sistem operare servere pers. 2

8 Administrare soluție monitorizare a activităților utilizatorilor

pers. 2

9 Administrare NAS pers. 2

TRAINING UTILIZATORI FRONT OFFICE, BACK OFFICE ȘI MANAGEMENT

1 Utilizarea soluţiei C.C.A. - Front Office pers. 7

2 Utilizarea soluţiei C.C.A. - Back Office pers. 8

Ofertantul trebuie să descrie modul de instruire, locaţie, necesar de infrastructură,

durata instruirii, perioada, numărul de participanţi/serie, numărul de serii, materiale şi documentaţii aferente predării la cheie a sistemului Call Center Anticorupţie.





RO-Bucureşti

42/43

8. GARANŢIA ŞI SUPORTUL TEHNIC

Termenul de garanţie și suport tehnic acceptat pentru soluţia Call Center Anticorupţie ofertată este de 3 ani de la semnarea acceptanţei sistemului, într-un regim de funcţionare continuu (24 de ore din 24).

Pe întreaga perioadă de garanţie Ofertantul va presta servicii de suport pentru toate sistemele hardware şi software furnizate și va asigura accesul 8/24 ore, 5/7 zile la un sistem de suport helpdesk în baza unui trouble ticket (software, hardware, networking, comunicaţii voce etc), tratând solicitările Beneficiarului ca maximă prioritate.

Serviciile de mentenanţă şi suport vor realiza prevenirea şi remedierea defecţiunilor şi anomaliilor apărute la echipamentele hardware şi produsele software din cadrul soluţiei de Call Center Anticorupţie.

La terminarea contractului, vor rămâne în proprietatea exclusivă a Beneficiarului toate evidenţele, produsele software dezvoltate/customizate şi documentaţia elaborată de către Ofertant pe parcursul prestării serviciilor achiziționate prin acest Caiet de sarcini.

În cazul unor problemele hardware sau software care pot apărea în decursul funcţionării echipamentelor oferite, Ofertantul va primi apeluri de suport de la personalul D.G.A. autorizat ce sunt clasificate în funcţie de severitate pe 3 niveluri critice ale defecţiunilor, astfel:

- impact critic - activitatea de producţie nu se poate desfăşura - timpul de remediere al problemei este de maximum 24 ore de la înregistrarea apelului (disponibilitate 24 ore / 7 zile); - impact semnificativ - activitatea de producţie se desfăşoară cu greutate - timpul de remediere a problemei este de maximum 48 de ore de la înregistrarea apelului (disponibilitate 24 ore / 7 zile); - impact moderat - activitatea de producţie are o pierdere sau degradare moderată a serviciilor - timpul de remediere a problemei este de maximum 3 zile lucrătoare de la înregistrarea apelului (disponibilitate în timpul orelor de program). Pentru alte tipuri de defectări, când activitatea se desfăşoară normal cu impedimente

minore, timpul de remediere a problemei este de maximum 10 zile lucrătoare de la semnalare (disponibilitate în timpul orelor de program).

Remedierea defecţiunilor hardware se va face prin înlocuirea componentelor defecte cu componente noi aflate în bună stare de funcţionare şi certificate de către furnizorul de echipamente.

În perioada de garanţie vor fi furnizate şi implementate cele mai recente service pack-uri şi/sau firmware aferente tuturor echipamentelor furnizate.

Serviciile de suport hardware se vor efectua de către specialişti certificaţi pe platformele respective de către producătorul de echipamente.

Remedierea defecţiunilor software se va face prin acţiuni de aplicare de corecţii software, de reconfigurare sau alte acţiuni menite să restabilească funcţionalitatea soluţiei.

Suportul software va acoperi şi solicitări legate de modul de utilizare, de configurare sau de dezvoltare al soluţiei, precum și pentru toate problemele apărute în cadrul C.C.A.





RO-Bucureşti

43/43

Serviciile de suport software vor fi furnizate de către specialişti cu pregătire şi experienţă pe produsele respective. În cazul unor probleme de dificultate ridicată, suportul trebuie să asigure şi escaladarea problemei la producător, pentru o diagnosticare şi remediere a problemei rapidă şi eficientă.

Ofertantul va aplica gratuit, pe toată durata proiectului, toate patch-urile care duc la fixarea unor probleme sau adăugarea unor facilităţi de care utilizatorul are nevoie.

Aceasta operaţie se face de comun acord cu Beneficiarul, fără a afecta stabilitatea/ funcţionalitatea sistemului.

În cazul în care un produs nu mai are suport oferit de către producător, furnizorul are obligaţia de a furniza/instala/configura/şcolariza gratuit o soluţie cel puţin similară.

Dacă un echipament prezintă un defect sistematic (3 defecţiuni de acelaşi tip) Ofertantul va înlocui, pe cheltuială proprie, echipamentul. Perioada de garanţie se majorează cu timpul de nefuncţionare al echipamentelor de comunicaţii în intervalul de reparare al acestora.

Notă: Din motive de securitate, în cazul defectării dispozitivelor de stocare a datelor (hard disk-uri), acestea vor rămâne în posesia Beneficiarului, Ofertantul realizând garanția în aceste condiții.



CAIET DE SARCINI SISTEM TIP CALL CENTER PENTRU · PDF fileCAIET DE SARCINI SISTEM TIP ......

Documents

Transcript of CAIET DE SARCINI SISTEM TIP CALL CENTER PENTRU · PDF fileCAIET DE SARCINI SISTEM TIP ......