ACOLHIMENTO

HUMANIZAÇÃOe

ACOLHIMENTO

O que é acolhimento?

O QUE É ACOLHIMENTO?

1°) XXXXXXXXXXXXX

2°) XXXXXXXXXXXXXX

3°) XXXXXXXXXXXXXXXX

Como é feito o “nosso” acolhimento?

Acolher é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de

compreendê-la e solidarizar-se com ela. Desenvolver maneiras adequadas e solidárias de receber a clientela que busca ajuda nos serviços de saúde,

respeitando o momento existencial de cada um, sem abrir mão de colocar os

limites necessários.

Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA

PARA ACONTECER, NEM UM PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA

FAZÊ-LO: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde, desde a entrada na Unidade, até sua saída, passando pelos vários profissionais.

O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu

protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização

pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes.

Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que

procuram os serviços de saúde.

RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO USUÁRIO:

- Reconhecer a importância da pessoa na determinação de sua própria condição de saúde/doença (subjetividade);

- Reconhecer a importância da perspectiva do usuário sobre a qualidade do serviço de saúde;

- O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem papel fundamental na melhoria das relações dele com o serviço;

- É importante conhecer COMO os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, buscando seu aperfeiçoamento.

ACOLHIMENTO =confiança + solidariedade

- entre as pessoas- entre os profissionais da

equipe- entre a equipe e a população

Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o

estado de saúde do indivíduo e da coletividade. A questão do acolher

busca garantir o acesso aos usuários com o objetivo de ESCUTAR TODA A CLIENTELA, resolvendo os problemas mais simples ou referenciando-os, se

necessário.

ACESSO: O acesso à saúde está ligado às condições de vida,

nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que extrapola a dimensão geográfica, abrangendo

também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas

adequadas aos hábitos da população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às

necessidades da população.* Geográfico, econômico e funcional.

ACESSIBILIDADE:- Capacidade de obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente. - Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço de saúde: caminhada de no máximo vinte a trinta minutos.- Levar em conta ainda aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por este e tempo de deslocamento.

A acolhida consiste na abertura dos serviços para a demanda e responsabilização por TODOS os problemas de saúde de uma

região.

Então, como podemos nos responsabilizar por TODA A DEMANDA tendo somente um médico para atendê-la?

Devemos ficar atentos ao modelo de pronto

atendimento que estamos utilizando!!!!

Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo,

muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.

O exemplo de Betim – MG:Detecção do Problema:

1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até

mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde.2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no, majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando

completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua

demanda individual.3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber

do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido,

reduzindo a oferta de serviços.4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada

pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja, este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a

necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa

relação impessoal com o usuário.

Em São José do Herval, quais são os NOSSOS

problemas?

Betim viu que precisava mudar o modelo de assistência, e decidiu

implantar o ACOLHIMENTO, pois ele propõe, principalmente, reorganizar o

serviço, no sentido da garantia do acesso universal, resolubilidade e

atendimento humanizado, oferecendo sempre uma resposta positiva ao

problema de saúde apresentado pelo usuário.

EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL:

Parte dos seguintes princípios:1) Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de

saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher,

escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os problemas de saúde da população.

2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe

multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a

resolver seu problema de saúde.3) Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se

por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.

Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social, técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de

saúde, sem necessariamente passar pelo médico. Como?

- Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional

na assistência.- Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades

próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos) para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e

interagir com os demais profissionais da equipe.- A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos

programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do

sucesso do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.

Em São José do Herval existe a necessidade de alterar o

modelo de assistência?

E existe a possibilidade de se alterar este

modelo?

Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento:1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na

média de atendimentos por mês (de 1300 para 4400)

2)Rendimento Profissional: aumento extraordinário do rendimento da enfermeira e da assistente social.

3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução encontrada para as queixas, sem outro tipo de

encaminhamento) de 10 para 60%.

Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da equipe de acolhimento:

1) Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional, para avaliar e reprocessar o acolhimento.

2) Capacitação da equipe, adquirida com a própria experiência no atendimento, que proporciona segurança para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um ‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário.

3) Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica, indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas

de saúde que mais se apresentam no acolhimento.4) Interação da equipe, garantindo a retaguarda.

5) Funcionamento dos grupos programáticos.

Algumas considerações:

- Serviços que convivem com filas ‘madrugadoras’, que disputam sem critério algum, exceto a hora de chegada, algumas vagas na manhã. Estes serviços atendem

principalmente os ‘mais fortes’ e não os que mais necessitam de assistência.

- Quando se privilegia a produção de procedimentos e atividades sem se observar os

resultados e efeitos para os sujeitos que são alvos destes procedimentos, normalmente têm-

se serviços incongruentes com a demanda, acreditando-se que o objeto de seu trabalho é

esta ou aquela doença ou procedimento, atribuindo menor importância à existência do sujeito em sua complexidade e sofrimento.

- Estes serviços atendem pessoas com sérios problemas de saúde sem acolhê-las

durante um momento de agravação do problema, rompendo o vínculo que é

alicerce do processo.- Convivem com casos graves em filas de espera porque não conseguem distinguir

riscos.

Essas práticas não somente comprometem a eficácia como causam

sofrimento desnecessário a trabalhadores e usuários do SUS.

Acolher com a intenção de resolver os problemas pressupõe que todas as pessoas

que procuram a unidade, por demanda espontânea, deverão ser acolhidas por

profissional da equipe técnica. O profissional deve escutar a queixa, os

medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a

avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta a esse

problema.

Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau de

sofrimento físico quanto psíquico, pois muitas vezes o usuário que chega andando, sem sinais visíveis de

problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar mais necessitado

de atendimento e com maior grau de risco e vulnerabilidade do que outros

pacientes aparentemente mais necessitados. ****

Quais os objetivos do acolhimento:- Melhorar o acesso do usuário ao serviço de

saúde, alterando-se a forma de entrada tradicional por filas e ordem de chegada;

- humanizar as relações entre profissionais de saúde e usuários, no que se refere à forma

de escutar os usuários em seus problemas e demandas;

- mudar o objeto (da doença para o sujeito);- partir para uma abordagem integral, com

parâmetros humanitários e de cidadania;

- Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a integração e complementaridade das

atividades exercidas por cada categoria profissional, orientando o atendimento pelos riscos apresentados, pela complexidade do problema, pelo acúmulo de conhecimentos,

saberes e tecnologias exigidas para a solução;

- Aumentar a responsabilização dos profissionais em relação aos usuários e a elevação dos graus de vínculo e confiança

entre eles;

“É importante salientar que o conceito de acolhimento se concretiza no cotidiano das

práticas de saúde por meio da escuta qualificada e da capacidade de pactuação

entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço.”* Como está a nossa capacidade de

resposta? Existem exames e consultas especializadas compatíveis com a

demanda?

“A sistemática do acolhimento pressupõe a determinação de agilidade no atendimento a partir da análise, sob a ótica de protocolos acordados de

forma participativa nos serviços de saúde, e a avaliação da necessidade do usuário em função

de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando a priorização da atenção e não o atendimento por

ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se uma análise (avaliação) e uma ordenação da

necessidade, distanciando-se do conceito tradicional de triagem e suas práticas de exclusão,

já que todos serão atendidos.”

Implantando a sistemática de acolhimento na Atenção Básica:

- Compatibilizar o atendimento entre a demanda programada e a não-programada e desenvolver atividades de acolhimento na comunidade: rodas de conversa de quarteirão, terapia comunitária, grupos de convivência (artesanato, caminhada),

entre outros.- Adequar o ambiente das unidades, para garantir

confortabilidade, condição adequada e de biossegurança no trabalho, espaços para

encontros e trocas.

- Desenvolver a implantação do acolhimento com a participação dos trabalhadores da unidade e

dos usuários, com múltiplos espaços de discussão e pactuação dessa inovação no processo de trabalho, mediante reuniões

internas da equipe, reuniões com usuários nas salas de espera, informação à comunidade e,

principalmente, com o estabelecimento de rotinas de encontros, para avaliar e adequar a

implementação, considerando-se a carga horária e a escala da equipe.

Algumas Maneiras de Fazer:- Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo do usuário na unidade;- Levantamento e análise, pelos próprios

profissionais de saúde, dos modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados;- Construção de rodas de conversa objetivando a

coletivização da análise e a produção de estratégias conjuntas para enfrentamento dos

problemas...

Na situação concreta do serviço, algumas questões a considerar:

1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns pontos para se observar utilizando todos os sentidos (audição, visão, tato... e também a intuição):

- Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se dirige? Quem o recebe? De que modo?

- Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido?- O que se configura como necessidade de atendimento no

serviço? Quem a define?- O que não é atendido e por quê?- Como você percebe a escuta à demanda do usuário?- Do que e como a rede social do usuário é informada?

Que profissionais participam desse processo?

2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos?- Em quanto tempo?- O que os define como prioritários?- Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual?3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na unidade?- Que procedimentos são utilizados?- Quem responde por eles?- Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de

referência e contra-referência)?- O usuário e a rede social participam desse processo?4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o usuário? - Como são compostas as equipes de atendimento em sua

unidade?- Por grupo-classe profissional?- Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?- Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a

composição?- Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por

equipe multiprofissional?

5. Como são tomadas as decisões em sua unidade?- Pelas chefias?- Pelo gestor geral da unidade?- Por colegiados?- Como são definidas as prioridades e as necessidades de

mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos são encaminhadas?

- Como se lida com os conflitos e as divergências no cotidiano do serviço?

6. Como é o ambiente e como ele interfere nas práticas de acolhimento? - Como são a confortabilidade e a privacidade?- Como são a informação e a sinalização?- Como são as condições e as relações de trabalho?

Acolhimento com classificação de risco

A classificação de risco é um dispositivo da PNH, uma ferramenta de organização da "fila de espera"

no serviço de saúde, para que aqueles usuários que precisam mais sejam atendidos com prioridade,

e não por ordem de chegada.E quem precisa mais?

Os usuários que têm sinais de maior gravidade, aqueles que têm maior risco de agravamento do

seu quadro clínico, maior sofrimento, maior vulnerabilidade e que estão mais frágeis.

E como saber quem precisa mais?A classificação de risco é feita por enfermeiros, de

acordo com critérios pré-estabelecidos em conjunto com os médicos e os demais profissionais.

A classificação de risco não tem como objetivo definir quem vai ser atendido ou não, mas define

somente a ordem do atendimento. Todos são atendidos, mas há atenção ao grau de sofrimento

físico e psíquico dos usuários e agilidade no atendimento a partir dessa análise.

Como faço para que o acolhimento aconteça no serviço de saúde?

É preciso que a equipe de saúde se reúna para discutir como está sendo feito o atendimento no serviço: qual o "caminho" do usuário desde que

chega ao serviço de saúde, por onde entra, quem o recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o

atende, para onde ele vai depois do atendimento, enfim, todas as etapas que percorre e como é

atendido em cada uma dessas etapas.

Essa discussão com toda a equipe vai mostrar o que pode ser mudado para que o usuário seja melhor acolhido. Assim, a partir dessa reunião pode haver

mudanças na entrada, na sala de espera, por exemplo, para que haja um profissional de saúde

que acolha o usuário antes da recepção, forneça as primeiras orientações e o encaminhe para o local

adequado.

A recepção também pode mudar, utilizando-se a classificação de risco e também um pós-consulta, ou seja, uma orientação ao usuário depois da consulta, a partir do encaminhamento que tiver sido feito na consulta. É importante ainda ampliar a qualificação técnica dos profissionais e das equipes de saúde

para proporcionar essa escuta qualificada dos usuários, com interação humanizada, cidadã e

solidária da equipe, usuários, família e comunidade.

As possibilidades de acolhimento são muitas e o

importante é que as melhorias

sejam feitas com aparticipação de toda a

equipeque trabalha no serviço.

O papel do usuário como protagonista do Sistema de

Saúde tem impacto direto na melhoria da relação entre ele e

o serviço.

Com base em descrição de usuários:

- boa recepção é ser bem tratado pela equipe, ser reconhecido por ela.

- respeito ao usuário se traduz por limpeza e organização da área, pontualidade do atendimento, informações

prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos usuários.

- relação humanizada depende do respeito, da consideração e da atenção dispensada ao usuário.

- o desempenho profissional é medido pelo interesse demonstrado durante o exame físico, pelas perguntas

feitas e orientações dadas, pela resolutividade das condutas adotadas.

Sugestões:- Transformar o atendimento médico na Unidade em programático (agendamento), delegando as

consultas de livre demanda ao hospital.- Criar protocolos de acolhimento proporcionando

resolutividade ao atendimento do enfermeiro.- Instalar a televisão grande na sala de espera.- Garantir mais verba para exames e consultas

especializadas, atendendo a demanda reprimida.- Criar o espaço para espera do lado de fora da

Unidade.- Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem

encaminhamento médico, mas da equipe de acolhimento.

Fontes Consultadas:- Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; Ávila, S. M. N.; Valentin, W. Acolhimento no PSF: humanização e solidariedade. O Mundo da

Saúde São Paulo, 2006: abr/jun.- Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os

Processos de Trabalho em Saúde: o Caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999.

- Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usuários numa Unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.

Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003.- Ministério da Saúde. Acolhimento nas Práticas de Produção de

Saúde. Brasília, 2006.