Academia de Studii Economice BucuretiFacultatea de ManagementMaster n Management i Marketing Internaional

Viziunea mea asupra trecerii la organizaia bazat pe cunotine n Romnia

Student: Ioana Rdulescu

Bucureti 2015

Cuprins

1.Prezentarea organizaiei Orange Romnia32.Evaluarea organizaiei Orange Romnia din punct de vedere al punctelor forte i vulnerabilitilor organizaiei i managementului bazat pe cunotine53.Conturarea unui set de 3 modaliti de aciune pentru construirea i dezvoltarea organizaiei i managementului bazat pe cunotine la Orange Romnia.74.Reflexii proprii privind trecerea la organizaia i managementul bazat pe cunotine8Bibliografie9Webgrafie10

1. Prezentarea organizaiei Orange Romnia

Orange Romnia S.A. este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionat de firma Mobil Rom. Orange Romnia este deinut n proporie de 96,8% de France Telecom. Grupul Orange este unul dintre cei mai mari operatori de telefonie mobil din lume, fiind prezent n 19 ri din ntreaga lume. La sfritul anului 2013, Orange Romnia avea peste 10,4 milioane de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de peste 40%. Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt: Vodafone Romnia, Telekom Romnia, Zapp Mobile ( CDMA ), iar mai nou i RCS-RDS. Orange Romnia controleaz de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean Orange Moldova. Orange ofer cea mai larg arie de acoperire: 96% din populaie i 78% din teritoriul Romniei i este singurul operator care acoper toate oraele rii i are o reea proprie de magazine n toat ara. Domeniul principal de activitate al Orange Romnia S.A. : activiti de telecomunicaii prin reele fr cablu, exclusiv prin satelit ( conform CAEN ) Principalele produse i/sau servicii i mrci ale companiei sunt serviciile de telecomunicaii mobile i fixe: servicii de voce i date, de mesaje scrise, mesaje multimedia. Compania folosete servicii externalizate de Customer Service pentru a oferi asisten i suport despre produsele i ofertele comerciale. Lansarea Orange Romnia are o importan strategic deosebit, aceasta consolidnd prezena companiei n Europa de Est. Orange Romnia ofer fiecrei persoane din Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele Prepay. n prezent Orange Romnia furnizeaz servicii de internet mobil n peste 500 de localiti, cu viteze de pn la 3,6 Mbps. Orange fiind cel de-al doilea operator de internet din Europa sub marca Orange Business Services care reprezint un standard mondial pentru oferirea de servicii de telecomunicaii adresate companiilor multinaionale. Orange Romnia a dezvoltat o reea de magazine ce cuprinde n prezent 101 magazine proprii, peste 1000 de magazine n toat ara i aproximativ 35.000 de puncte de vanzare a cartelelor prepltite, avnd cea mai ampl reea de distribuie a unui operator de telecomunicaii mobile din Romnia. Organizaia avea un numr total de 2.953 angajai la nivelul anului 2014, media de vrst fiind de 30 de ani, iar ponderea pe sexe fiind de 51 % femei i 49 % brbai.Tot la nivelul anului 2014 Orange a nregistrat o cifr de afaceri de 4,337 miliarde lei i un profit de 649,9 milioane de lei. Orange Romnia se ocup ndeaproape de dezvoltarea angajailor si, astfel c n 2010 organizaia a lansat Academia de Vnzri, un program integrat de dezvoltare a angajailor i partenerilor care lucreaz direct cu clienii companiei, care face parte dintr-un proiect internaional dezvoltat de ctre grupul France Telecom-Orange. De asemenea Orange a susinut compania Youthbank, n care angajaii Orange mpreun cu susintorii din cadrul comunitii au reciclat n 2 sptmni 1.161 de telefoane i dispozitive mobile pentru susinerea programului. Organizaia a donat 3 euro ctre Youthbank pentru fiecare telefon i dispozitiv mobil reciclat. Din 1 iunie 2011 funcia de CEO Orange Romnia este ocupat de Jean Francois Fallacher, acesta are o vast experien profesional, dobndit pe parcursul timpului prin diverse poziii n cadrul grupului France Telecom-Orange.Top Management Orange Romnia: Jean Francois Fallacher CEO Diego Martinez Lopez CFO Stjepan Udovicic CMO Ioana Marcu Director Resurse Umane n 2012 i 2013 Orange Romnia a investit 100 milioane de euro n dezvoltarea reelei, n special n dezvoltarea infrastructurii 2 G, 3 G, ct i 4 G.

2. Evaluarea organizaiei Orange Romnia din punct de vedere al punctelor forte i vulnerabilitilor organizaiei i managementului bazat pe cunotine

Pentru evaluarea stadiului de implementare al managementului bazat pe cunotine la Orange Romnia este nevoie de identificarea caracteristicilor cheie din acest proces continuu de tranziie de la firma clasic la firma bazat pe cunotine. Deoarece organizaia este supus att aciunii forelor interne ct i celor externe, voi evidenia msurile aplicate de ctre managementul Orange Romnia n susinerea trecerii la acest tip nou de organizaie. Un prim punct forte n ceea ce privete implementarea managementului bazat pe cunotine la organizaia Orange Romnia este reprezentat de investiiile n dezvoltarea profesional a angajailor. Astfel c, Orange Romnia a implementat un sistem de training care include cursuri livrate de specialitii interni certificai n diverse domenii i module de training n format e-learning. Angajaii au de asemenea posibilitatea de a lucra transversal la nivelul grupului France Telecom. Unul din programele de training oferite de ctre Orange Romnia angajailor este Academia de Vnzri, lansat pe 8 noiembrie 2010. Acesta este un program integrat de dezvoltare att a angajailor ct i a partenerilor care lucreaz direct cu clienii. Programul este construit pe 3 nivele de dezvoltare profesional ( junior, specialist, expert ), i pe 3 arii de nvare ( cunotine, abiliti, experiena clienilor ). Investiia n program a fost de aproximativ 1 milion de euro i cuprinde un centru de training, un magazin laborator i aproximativ 2 800 de studeni instruii n primul an la Orange Romnia n cadrul acestui program. Al doilea punct forte se refer la faptul c un aspect important pentru Orange Romnia este reprezentat de gradul de satisfacie al clienilor, prin el organizaia i msoar performanele obinute. innd cont c Orange Romnia este liderul de telefonie mobil pe piaa noastr, odat cu poziia de lider vine i o responsabilitate mrit fa de clieni. n relaia cu acetia, direcia prioritar din punctul de vedere al responsabilitii este dialogul permanent prin toate canalele de comunicare pentru a identifica ateptrile lor i satisfacia fa de serviciile oferite. Unul dintre indicatorii de performan urmarit este rezolvarea solicitrilor clienilor n primul apel ctre Serviciul Clieni. Valoarea acestui indicator se afl n continu cretere. La nivelul anului 2014 nregistrnd o medie de rspuns la solicitri de 20 de secunde.Pentru a mbunti performanele Serviciul Clieni, au fost implementate o serie de sisteme printre care : un sistem de rutare inteligent a apelurilor (Genesys CTI Routing) care asigur o administrare mai eficient i o rezolvare mai rapid a apelurilor primite de la clienti; Work Force Management - sistem care optimizeaz utilizarea asistenilor i funcionarea Serviciului Clieni pe baza estimarilor referitoare la numrul de apeluri; aplicaia Wisenet ce conine toate informaiile necesare activittii asistenilor de la Serviciul Clienti : informaii despre oferte, descrierea serviciilor, instruciuni de lucru, informaii despre telefoane, precum i cele mai importante informaii ale zilei. Comunicarea interorganizaional i extraorganizaional la Orange Romnia reprezint o surs important de cunotine i cel de-al treilea punct forte identificat n cadrul acestui referat . De aceea Orange a creat Orange Newsroom prin care pune la dispoziia utilizatorilor, partenerilor, jurnalitilor informaii cu privire la produsele, serviciile i activitile organizaiei. Aceast platform integreaz diverse resurse de coninut cum ar fi text, foto i video i vine n completarea paginii oficiale a organizaiei Orange, unde pot fi gsite informaii referitoare la ofertele, serviciile, rezultatele financiare ale organizaiei. La nivel intern Orange Romnia utilizeaz platforma Intranet pentru a crete productivitatea angajailor. n ceea ce privete vulnerabilitile organizaiei Orange Romnia din punct de vedere al implementrii managementului bazat pe cunotine, acestea sunt prezentate mai jos: motivarea resurselor umane dei organizaia are formulat ca strategie motivarea, atragerea i reinerea talentelor n companie, nc nu a reuit s implementeze cu succes aceast strategie. Dovada fiind gradul mare de fluctuaie a resurselor umane, mai ales al specialitilor. absena unui centru de cercetare-dezvoltare n ara noastr n condiiile n care inovarea este un element important al managementului bazat pe cunotine. absena unui departament de management al cunotinelor la nivelul Orange Romnia reprezint o problem major deoarece un astfel de departament ar ajuta la rezolvarea tuturor problemelor legate de trecerea la organizaia bazat pe cunotine.

3. Conturarea unui set de 3 modaliti de aciune pentru construirea i dezvoltarea organizaiei i managementului bazat pe cunotine la Orange Romnia.

Orange Romnia este o organizaie ce implementeaz managementul bazat pe cunotine. Procesul de implementare este unul continuu, ce necesit un efort susinut din partea ntregii organizaii pentru integrarea i valorificarea principiilor economiei bazate pe cunotine. Prima modalitate de aciune se refer la creterea gradului de motivare a resurselor umane din cadrul organizaiei. Consider ca este necesar implementarea unui program de motivare pentru creterea loialitii angajailor fa de organizaie, cultivarea unui sentiment de recunoatere a valorii i apartenenei la aceasta. Acest program este necesar deoarece compania investete resurse i cunotine n angajaii si prin programele de training oferite, i n ciuda acestora un angajat poate fi pierdut pentru simplul fapt ca nu mai este atras de postul ocupat. De asemenea pentru stoparea fluctuaiei de resurse umane la nivelul de conducere este necesar motivarea acestora prin asigurarea unui mediu i a unor condiii de munc favorizante, provocarea acestora prin diferite sarcini i chiar oferirea de aciuni n cadrul organizaiei pentru a-i determina s se identifice i s-i alinieze interesele cu cele ale organizaiei. Cea de-a doua modalitate de aciune se refer la crearea unui centru de cercetare-dezvoltare, deoarece organizaia Orange Romnia activeaz pe o pia extrem de dinamic i cu o concuren acerb. Acest centru de cercetare-dezvoltare ar duce la creterea avantajului competitiv prin creterea calitii produselor i serviciilor oferite, dar i prin soluiile inovative implementate. Concurena, i anume Vodafone Romnia, are deja un astfel de centru, Centrul Regional de Operaiuni Danubius, localizat n Bucureti. Acest lucru face ca importana crerii unui astfel de centru de ctre Orange Romnia s creasc pentru a-i putea pstra poziia de lider pe piaa din Romnia. Ce-a de- a treia modalitate de aciune dar nu cea din urm, i din punctul meu de vedere cea mai important, este reprezentat de crearea unui departament de management al cunotinelor la nivelul Orange Romnia. Acesta este necesar pentru a rezolva toate vulnerabilitile organizaiei n ceea ce privete trecerea de la organizaia clasic la cea bazat pe cunotine i perfecionarea punctelor forte referitoare la acest tip de organizaie, mai ales c la nivelul rii noastre implementarea managementului cunotinelor se afl n faza incipient. Prin crearea acestui departament s-ar integra cunotinele necesare dezvoltrii organizaiei, s-ar crea o baz de date pentru partajarea mai facil a cunotinelor, aceste lucruri ducnd la obinerea de performane de ctre organizaie.

4. Reflexii proprii privind trecerea la organizaia i managementul bazat pe cunotine

n contextul actual al economiei, exist o multitudine de organizaii care apar, se dezvolt, iar apoi dispar ntr-o perioad de timp relativ scurt, dei dispun de resursele materiale, financiare i informaionale necesare. Desfurarea cu succes a activitii unei organizaii depinde ntr-o mare msur i de importana acordat resurselor umane. Aceast importan se explic prin faptul c dei resursele materiale, informaionale i financiare se pot diminua sau chiar epuiza, resursele umane se pot perfeciona, schimba, adapta, dispunnd astfel de un potenial nelimitat din acest punct de vedere. n Romnia, sistemul de management bazat pe cunotine este folosit cu precdere n companiile multinaionale, care beneficiaz de suportul organizaiilor-mam, ce impun aceast perspectiv de aciune. Astfel la nivelul rii noastre, acest sistem de management este insuficient implementat. Investiiile n tehnologii de ultim or, n specialiti bazai pe cunotine sunt accesibile pentru prea puine dintre organizaii, iar n majoritatea cazurilor, este vorba de organizaii de dimensiuni mari,cu resurse financiare considerabile. La nivelul rii noastre prin managementul resurselor umane se nelege ansamblul salariailor dintr-o organizaie, dei prin prisma managementului cunotinelor, managementul resurselor umane reprezint att salariaii unei organizaii ct i stakeholderii acesteia. O alt problem n implementarea managementului bazat pe cunotine n ara noastr o constituie faptul c numirea n posturi importante de conducere se face n funcie de relaiile existente ntre angajai i conducerea organizaiilor, n special relaii de rudenie sau prietenie, n defavoarea promovrii n funcie de cunotinele i performanele realizate n cadrul organizaiei. n plus salariaii romni consider n proporie de peste 70 % c principalul factor motivator l reprezint realizarea de ctiguri bneti mai mari, acest lucru se datoreaz lipsei de cunotine deinute de acetia, dar i a mediului de munc existent n Romnia. O alt motizaie privind lipsa dezvoltrii managementului bazat pe cunotine se datoreaz nivelului dezvoltrii rii noastre care nc nu a ieit din umbra epocii socialiste, a reticenei fa de nou a romnilor datorat faptului c populaia Romniei este mbtrnit. n concluzie, pentru a reui s dezvolte un mediu propice pentru dezvoltarea organizaiei i managementului bazat pe cunotine, Romnia trebuie s depeasc barierele sociale, economice, educaionale i politice. Cei care au neles importana unui astfel de sistem sunt puini i sunt reprezentai de managerii de succes, ceilali nc nu au neles importana focalizrii pe criteriile ce in de eficiena economic.

Bibliografie

1. Ovidiu NICOLESCU, C. NICOLESCU, Organizaia i Managementul bazate pe cunotine, Ed. ProUniversitaria, Bucureti, 20132. Ovidiu NICOLESCU, L. NICOLESCU, Economia, firma i managementul bazate pe cunotine, Ed. Economic, Bucureti, 2005

Webgrafie

1. www.business24.ro , accesat la data de 13.01.20152. http://www.orange.ro/newsroom/ , accesat la data de 14.01.20153. http://www.orange.ro/ , accesat la data de 14.01.20154. http://www.say-shops.ro/ , accesat la data de 14.01.2015

2