75 Managementul CA

7/25/2019 75 Managementul CA

http://slidepdf.com/reader/full/75-managementul-ca 1/9

Managementul calitatii

Introducere in managementul calitatii

Necesitatea asigurarii calitatii produselor si serviciilor

V-ch=proft

Pt scaderea cheltuielilor:

Cost real-cost ideal=costul noncalitatii (deecte, nonconormitati)

Pentru scaderea cheltuielilor se iau masuri pt implementarea unui sistem de

managementul calitatii.

Pt cresterea veniturilor:

Pret*Cantitate=VenituriCresterea nr. de client este data de asigurarea increderii in produs sau serviciu.

sigurarea increderii este data de mar!eting.

"#. $%auda de sine&, testimoniale, pu'licitate prin personalitati sau proesionisti,

organisme proesionale, organism terta parte (certifcare),

"lementele care vand produsul:

- ncrederea in producator- Calitatea produsului sau serviciului- Curioitatea- Pretul

ipuri de anga+ati:

- sceptici

/0-/1 lingusitori

2-0 ma+oritatea tacuta

/0-/1 luptatori 3locomotive&

- entuiasti

Cercurile calitatii 4 grupuri in care tre'uie sa fe /-1 3luptatori&

Evolutia conceptului de calitate

5evolutia industriala 4 sec /6 7 pana in /800 cand apare productia de serie mare

( inspectie )

"volutia statisticii 4 teoria esantionarii (/89-/89) 4 controlul calitatii

eoria fa'ilitatii 4 proiectare

Abordari ale conceptului de calitate

'ordarea transcedenta 4 ceva catre care se tinde



'ordarea prin produs 4 calitatea este suma de caracteristici ale produsului ( valori

dierite 4 calitate dierita )

'ordarea prin proces 4 consta in respectarea unor specifcatii ale proceselor

'ordarea prin cost 4 relatie directa intre calitate si cost

'ordarea prin client 4 satisacerea cerintelor clientului

SR EN ISO 9000 : 2006 calitatea este defnita national si international in acest

standard.

1002 4 anul in care s-a intervenit ultima oara asupra standardului

onceptul de calitate! produs! serviciu

alitatea este aptitudinea unui ansam'lu de caracteristici intrisece, de a satisace

anumite e#igente.

Calitatea a ost numita aptitudine de utiliare ( ;oseph ;uran ).

Calitatea este conormitatea cu cerinte ( Philip Cros'< ).

Calitatea este inversul inuentelor neaste produse societatii de utiliarea de 'unuri siservicii ( >aoro shi!a?a ).

"rodusul este reultatul unui proces.

"rocesul este defnit ca suma de activitati care transorma elemente de intrare in

elemente de iesire.

@urnior Client

nterata client-urnior

Prestator

nterata client-urnior

Produse:

- A'iecte materiale ( hard ) 4 echipamente, piese, su'ansam'le, etc- normationale ( sot ) 4 date, inormatii, cunostinte, etc- A'tinute in u# continu ( gae, curent, etc )- Bervicii ( produse imateriale )- Com'inatie de produse

Buma activitatilor Buma

caracteristicilor

lient"rodus"roces

Servici

ulient"restar

ea



Produse pot f o'tinute in mod intentionat (produse) neintentionat (deseuri).

Serviciul este reultatul unor activitati desasurate de un prestator menite sa

satisaca anumite e#igente, activitati realiate la interata client-urnior si realiate

intern de catre prestator.

rasaturi specifce pentru servicii:

/. material1. ntangi'il. ndivii'il9. Perisa'il. nclude actor e#tern2. ndividualitate

"rodusul turistic

Produsul turistic este un ansam'lu de produse si servicii menite sa satisaca nevoia de

turism intre momentul plecarii si al sosirii din locul plecarii.

Produse:

/. Patrimoniu de resurse (atractiile)1. Dotari (suprastructura). nrastructura

Bervicii:

/. Caare1. limentatie pu'lica

. grement9. ransport

rasaturi ale produsului turistic:

/. Com'inatie de produse si servicii1. re un ciclu de viata. Cererea are caracter seonier9. Cererea se ormeaa prin e#primarea unui numar variat eterogen de necesitati. re specifcul locului de producere si de consum

alitatea in turism

Calitatea in turism este reultatul unor activitati menite sa satisaca nevoi legitime,

cerinte, asteptari, ale clientilor la un pret reona'il cu respectarea unor standarde

reeritoare la igiena, securitate si siguranta, accesi'ilitate, transparenta, autenticitate,

armonie cu mediul incon+urator. ( Defnitia este creata de Arganiatia Eondiala de

urism )



ap # Iposta$ele calitatii

I Calitatea ceruta si asteptata de client

II calitatea proiectata 4 promisa 4

III calitatea o'tinuta prin conormitatea serviciului cu proiectul sau ( calitatea realiata )

F-calitate introdusa

/ Gona cu cerinte, nevoi nesatisacute

1 Bupracalitate pretinsa

5isipa sau pierdere

noncalitate

H supracalitate

C calitate aleatoare

I

E I%IIIE I%II

&

A

IIII'

#2

(

E II%III

nterata

client-Cerinte de calitate



E&

"erceptia

"restatorul

ui "ercepti

a

clientul

ui

Comunicare

despre

serviciu

"#perienta

Cerinte

erintele

clientuluiBerviciu"restarea

serv

iciului

Speci)cati

apreliminar

a

Speci)cati

aprestarii

serviciului

"roiectar

ea

serviciulu

i

"erceptia

prestatorulu

i

privind

cerintele

clientului

"

"

"

""



"ventuala insatisactie a clientului poate f data de urmatoarele surse:

- Cerintele clientului si perceptia prestatorului privind aceste cerinte- Dierenta dintre specifcatia preliminara si proiect (incapacitatea prestatorului

de a proiecta un serviciu conorm cu cerintele clientului)- Dierenta dintre specifcatie si prestarea serviciului (prestatorul oera altceva

decat a promis)- Prestarea serviciului si comunicare- Dierenta inte perceptia clientului ata de calitatea primita si cerinte- Dierenta intre perceptia prestatorului reeritor la calitatea prestata si perceptia

clientului reeritor la calitatea primita.

Cele mai importante surse de nemultumire sunt ecartul / si ecartul 9.

Nivelurile calitatii

Iivelurile calitatii se sta'ilesc in unctie de:

/. Cerintele si nevoile luate in calcul de prestator1. Caracteristicile serviciului realiat

erintele si nevoile luate in

calcul de prestator

aracteristicile serviciului

reali$at

alitatea con*orma

Cerintele e#plicitePromisiunea acuta

Posi'ilitatile fnanciare ale clientului

Berviciul este conorm cu cerintele,

promisiunea, posi'ilitatile fnanciare ale

clientuluialitatea perceputa

Cerintele e#plicite si implicite

Promisiunea acutaPosi'ilitatile fnanciare ale clientului

Aerta concurentei

Berviciu prestat conorm cu toate

cerintele, promisiunea, posi'ilitatile

fnanciare.

Eai convena'il decat oerta concurentei.alitatea care surprinde

Cerinte e#plicite si impliciteIevoi preente si viitoare

PromisiunePosi'ilitatile fnanciare

Aerta concurentei

Berviciu conorm cu toate cerintele,

promisiunea, posi'ilitatile fnanciare, mai

'un decat al concurentei si in plus un

element de surpria

Modelul lui +ano



"#ista un model care e#plica legatura dintre gradul de satisacere a

dieritelor tipuri de cerinte si satisactia generata asupra clientilor.

Cerinte atractiveviitoare ,

Iesatisacerea cerintelor

Batisactia clientului

- cerintele e#plicite

Batisacerea cerintelor

Ieutru

- cerinte implicite

nsatisactia clientului

"rincipiile managementului calitatii

Jn principiu este o regula sau o convingere undamentala si completa despre modul in

care ar tre'ui sa fe condusa si operationaliata o organiatie care este orientata catre

im'unatatirea perormantelor pe termen lung 'aata pe satisacerea clientilor si a

tuturor partilor interesate.

Principiile managementului calitatii sunt defnite in standardul B5 "I BA 8000:1002 4

Bistem de managementul calitatii, principii generale si voca'ular.

/. Arientarea pe clientArganiatiile depind de clientii lor si de aceea ar tre'ui sa le cunoasca nevoile si

asteptarile, sa le satisaca cerintele si sa le depaseasca.

1. %eadership

. mplicarea salariatilor

9. 'ordarea prin procesn orice frma e#ista urmatoarele categorii de procese: procese de management,

procese de asigurarea resurselor, procese de o'tinere de produse sau servicii,

procese de monitoriare, evaluare, analia.

. 'ordarea prin sistem

Bu'sistem deciional

"lemente "lemententrare 7 7 esire



Cheltuieli Venituri@eed'ac!

Bu'sistem e#ecutiv

2. m'unatatirea continua

Procese manageriale:

- Ciclul lui Derming- 5oata lui Bhe?art- Ciclul PDC 4 Plan Do Chec! ct ( P"V 4planifca, eectueaa, verifca,

actioneaa)

. %uarea deciiilor pe 'aa aptelor (inormatiilor)

Controlul inregistrarilor

Controlul documentelor

6. 5elatii reciproc avanta+oase cu urniori

5eguli pt urniori 4 alesi, evaluati, mentinuti.

Arientarea pe client

eoria partilor interesate:

"arti interesate direct "arti interesate indirect/. Client1. ctionarul. ga+atii9. @urniorii. Creditorii

/. Btatul1. Comunitatea locala. Pietele de capital9. Concurenta

Eanagementul resurselor

Btandardul ace reerire la tipuri de resurse: umane, inrastructura, mediu de lucru.

5esurse umane 4 personalul care eectueaa activitati inuenteaa calitatea tre'uie

sa fe competent.

Arganiatia tre'uie sa identifce competenta necesara pentru personalul anga+at.

m'unatatire continua

.

I

E

N

/

.

I

E

N

/

Procese de

manageme Procese de

asigurarea

resurselor

Procese demonitoriare,

analia

Procese de

o'tinerea

produselor sau BatisactieCerinte



nrastructura 4 organiatia tre'uie sa identifce si sa asigure si mentina inrastructura

necesara pentru realiarea conormitatii cu cerintele produsului.

75 Managementul CA

Documents

Transcript of 75 Managementul CA