PRIMIREA CLIENILOR

Formator: Eugenia Trufin

Obiectivul general:

Pregtirea i realizarea eficient a primirii clienilor n cadrul unitilor de alimentaie i de turism (cazare).

Obiective de referin:

S gestioneze activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere S organizeze primirea turitilor n unitile de cazare S organizeze primirea clienilor n unitile de alimentaie

3

CUPRINS

CUPRINS ............................................................................................................................ 3

INTRODUCERE ................................................................................................................... 4

1. GESTIONAREA ACTIVITII DE REZERVARE A SERVICIILOR HOTELIERE ......................... 6

1.1. Utilizarea diferitelor metode de rezervare ............................................................................. 9

1.2. Soluionarea cererilor............................................................................................................ 10

1.3. nregistrarea rezervrilor ...................................................................................................... 11

1.4. Confirmarea rezervrilor ....................................................................................................... 15

1.5. Rezolvarea cazurilor speciale ................................................................................................ 16

2. ORGANIZAREA PRIMIRII TURITILOR N UNITI DE CAZARE ..................................... 29

2.1. Verificarea strii camerelor ................................................................................................... 29

2.2. Repartizarea sarcinilor pe compartimente n funcie de sosiri ............................................. 37

2.3. ntmpinarea clienilor .......................................................................................................... 41

2.4. Efectuarea operaiilor specifice cazrii ................................................................................. 43

3. ORGANIZAREA PRIMIRII CLIENILOR N UNITILE DE ALIMENTAIE ......................... 48

BIBLIOGRAFIE .................................................................................................................. 52

ANEXA 1 - Chestionar de sondare a opiniei turistului ....................................................... 53

ANEXA 2 - Modele de dialog ocazionate de primirea diferitelor segmente de turiti ......... 54

4

INTRODUCERE

Structura de primire turistic reprezint orice construcie i amenajare destinat prin execuie i proiectare, cazrii sau servirii mesei, pentru turiti mpreun cu serviciile aferente specifice.

Conform OMT 709/2009 structurile de primire turistice din Romnia se clasific:

pe stele (att unitile de cazare ct i cele de alimentaie) flori (margarete), n cazul pensiunilor turistice rurale.

Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea i satisfacerea nevoil or turitilor. Grija pentru

client avnd drept scop satisfacia clientului, reprezint aria de competen ce cuprinde relaiile

dintre lucrtor i client. Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci ateptri i nevoi

sensibil diferite, chiar asemntoare.

Monitorizarea strii de spirit a turitilor, presupune:

identificarea permanent a strii de spirit a acestora, pe baza unor indicatori specifici de manifestare a interesului i mulumirii acestora;

monitorizarea n mod eficient a strii de spirit a turitilor, prin meninerea unui dialog permanent cu acetia;

determinarea punctelor slabe/forte ale programului derulat, prin monitorizarea strii de spirit a turitilor.

Anumite caracteristici ale mediului de afaceri n ramura ospitalitii pot influena aspectele legate de etica n acest domeniu. Exemple:

Turitii sunt adesea departe de cas. Deci sunt obosii, flmnzi i au nevoie de servicii de cazare i

alimentaie. Sunt dispui, uneori, s plteasc preuri mai mari chiar pentru servicii de calitate

nesatisfctoare.

Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs este nesatisfctor, clientul l poate

schimba sau poate primi napoi preul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. n

acelai timp, este mai uor s observi defectele unui produs, pe cnd defectele n cazul unui serviciu

nu sunt att de clar vizibile. Un produs poate fi creat n avans i stocat, pe cnd serviciul este realizat

mai mult sau mai puin n funcie de cerere n momentul manifestrii ei. Un hotel poate mri tarifele n timpul perioadei de vrf, poate solicita o perioad de edere minim etc.

Multe aspecte etice sunt legate de buturile alcoolice care sunt adesea incluse n serviciile oferite

(posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare de ebrietate).

Clientul nu este o cifr statistic, ci o fiin uman, cu sentimente, emoii, prejudeci.

Monitorizarea strii de spirit se poate realiza prin observare, discuii i chiar chestionare. Indicatorii

specifici de manifestare sunt:

5

atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate; participarea i nscrierea la programele opionale; predispoziia de a cnta; apetit i mulumire n privina meselor; tonul prin care se exprima eventualele nemulumiri i reclamaii; existena respectului reciproc.

n sens strict al caracteristicilor de calitate, specialitii au identificat urmtoarele dimensiuni ale

calitii serviciilor: fiabilitatea, capacitatea de rspuns, competena, accesul, comunicarea,

credibilitatea, securitatea, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitatea.

Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume: tangibilitatea,

viabilitatea, capacitatea de rspuns, asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor care au provocat

insatisfacii clienilor.

Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor i de

utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat diferitelor

caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu. Standardul

ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. n acelai

timp, este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin intermediul unor

caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar care influeneaz n mod

direct performana serviciului.

6

Transportul i serviciul de transport al bagajelor Facturarea casierie Recepia de plecare Check-out

Rezervarea

Recepia Check-in

Primirea clienilor nregistrarea lor la recepie

Atribuirea camerelor Oferirea cheilor

Rezervarea Transportul bagajelor

Ocuparea Schimb valutar Pstrarea valorilor Evidena fiei de cont a clientului Informaii i post Central telefonic Transport

1. GESTIONAREA ACTIVITII DE REZERVARE A SERVICIILOR HOTELIERE

Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice acestui compartiment al hotelului depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu.

n perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii financiare care determin un flux tranzacional ce poate fi divizat n 4 mari etape:

pre-cazarea; cazarea; ocuparea; plecarea.

Fiecare etap din cadrul ciclului implic un anumit set de tranzacii de servicii ntre client i hotel, aa cum se poate observa n Figura nr. 1.

Figura nr. 1 - Ciclul clientului n cadrul hotelului i tranzaciile de servicii

Plecarea Pre-cazarea

CazareaOcuparea

7

a) Pre-cazarea

Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor este influenat de o serie de factori care includ: experiena anterioar, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea ageniilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaia hotelului etc. Aceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de realizare a rezervrii i informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor i utilitilor, a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui compartiment de vnzri, iar angajaii de aici trebuie s fie orientai spre vnzri i s prezinte o imagine puternic, favorabil a hotelului. Aceast atitudine a angajailor are o influen major la nivelul potenialilor clieni. Angajatul care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund rapid i clar la cererile care i sunt adresate. Gestiunea eficient a informaiilor oferite i primite, fiind n acest caz critic pentru asigurarea succesului unitii de cazare. Existena unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice vnzrii cazrii.

b) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor personalul compartimentului de front-office va ncerca s stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se face o prim selectare a voiajorilor n funcie de statutul rezervrii, respectiv a clienilor care i-au fcut rezervare i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare, denumii i walk-in, reprezint o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la recepie trebuie s joace rolul de vnztor al cazrii. Din acest motiv, este necesar cunoaterea de ctre acetia a disponibilitilor camerelor, a tipurilor de camer, a tarifelor practicate i a serviciile ataate cazrii i a oferirii unei descrieri ct mai favorabile a condiiilor oferite.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc.

Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer. Pentru grupuri se practic deschiderea unui cont mater i, suplimentar, a cte unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.

c) Ocuparea

Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei experiene favorabile a clientului n cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de front-office interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la lucrtorul concierge, care

8

asigur primirea clienilor, nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de transport pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente: lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor, ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet exist doar n marile hoteluri de lux, organizate dup modelul european.

De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmite operativ notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor.

d) Plecarea

Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare angajate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor, respectiv plecarea. Ultima verig din acest lan de operaii i activiti este de a realiza procesul de eliberare a camerei i crearea unei fie cu istoricul cazrii clientului. Detaliat, aceast etap presupune: eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii camerei i prsirea hotelului. n aceast scurt perioad de timp personalul de front-office trebuie s stabileasc dac clientul a fost sau nu satisfcut de serviciile oferite i s l ncurajeze s se rentoarc la hotel.

Cu ct hotelul deine mai multe informaii legate de client, cu att mai bine i va putea anticipa i satisface ntr-o modalitate mai eficient cerinele sau va putea dezvolta o serie de strategii de marketing pentru creterea vnzrilor. Din acest motiv se recomand utilizarea unei fie de ncetare a nregistrrii pentru a construi o eviden a istoricului clienilor. Prin analiza acestor date i informaii se poate identifica un profil al clientului hotelului i se pot dezvolta strategii de marketing specifice acestuia.

Activitile de facturare i casierie propriu-zis sunt grupate ntr-un singur compartiment. Casierii fac parte i din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de lucru i al raporturilor cu clienii, se afl sub controlul front-office-ului. Obiectivul major al ntregului compartiment de front-office este de a ncuraja o repetare a vizitei. Meninerea unei relaii favorabile cu clienii impune o comunicare constructiv i eficient la nivelul echipei de front-office, precum i cu celelalte departamente din cadrul hotelului.

9

1.1. Utilizarea diferitelor metode de rezervare

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare.

Rezervarea este prima secven a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de ctre beneficiarul pltitor nsui (persoan fizic sau juridic), la hotel, fie de ctre un intermediar: agenie de turism, birou de rezervri, societate de reprezentare, ter persoan etc. Rezervarea se ncheie prin formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fiei de anunare a sosirii i plecrii, clientul se angajeaz s se conformeze uzanelor

hoteliere n ceea ce privete comportamentul, rspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului hotelier este exclus.

Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important ntruct:

Ofer o prim impresie cu privire la hotel; Asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv cazarea; Asigur clientel i pentru alte departamente; Furnizeaz informaii importante legate de management.

n vederea realizrii rezervrii exist o serie de surse la care se poate apela, dar cele mai des utilizate sunt: rezervarea direct, sistemul de rezervare n reea i prin agenii.

Tabelul nr. 1 - Structura rezervrilor la hotel

Surse de rezervare Total mondial (%) Europa (%) Direct 32,6 36,1

Sistem de rezervare propriu 12,8 8,3 Agenii de voiaj 21,4 20,4 Touroperatorii 15,8 20,1

Societi de reprezentare 6,8 7,6 Web site/ internet 5,4 4,2

Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York, 2001

10

1.2. Soluionarea cererilor

Pentru clienii individuali (sosii pe cont propriu sau prin intermediul ageniilor de turism etc) , primirea i prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervri din cadrul compartimentului de front-office. Biroul de rezervri poate fi inclus i ntr-un departament marketing-vnzri complex. Pentru grupuri, primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare se face de ctre serviciul vnzri. Primirea unei comenzi face obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul rezervare de grup.

Tot n grija biroului de rezervri revine i activitatea de planning-ul de rezervri, nregistrarea n planning a tuturor categoriilor de clieni este responsabilitatea biroului de rezervri.

Sistemele i documentele pentru nregistrarea i operarea rezervrilor difer de la un hotel la altul. ns, procedura general a procesului de rezervare este aceeai pentru toi.

Primirea cererilor

Determinarea disponibilitii camerelor

Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare

Detalierea informaiilor de rezervare Confirmarea rezervrii

nregistrarea rezervrii

Raportul rezervrii

Figura nr. 2 - Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office

Dup cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare difer n funcie de mijloacele de comunicare utilizate de hotel. Primul pas n procesul de rezervare este de a obine informaii despre voiajor:

Data de sosire; Perioada de cazare; Tipul i numrul de camere cerute; Numrul de persoane.

Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea cazrii. Pentru acest lucru, n orice sistem de rezervare este esenial s se dein un tablou al disponibilitilor astfel nct s se evite ocuparea peste capacitate. Aceast situaie determin o serie de probleme n relaia cu clienii i conduce la o imagine nefavorabil a

11

hotelului. ns, n mod intenionat, biroul de rezervri previzioneaz o cot de ocupare peste capacitatea hotelului, pentru a asigura o ct mai bun rat de ocupare. De exemplu, atunci cnd exist un volum mare de rezervri cu o perioad extins a rezervrii (timpul dintre rezervare i data de sosire), hotelul trebuie s se ia n calcul c va exista un numr mai mare de anulare a rezervrilor. Aceast practic ajut hotelul n vederea reducerii pierderilor de venituri datorate anulrii n ultimul moment sau neonorrii rezervrii.

1.3. nregistrarea rezervrilor

nregistrarea rezervrilor se face diferit n funcie de sistemul adoptat. nregistrarea trebuie fcut ntr-un planning de rezervri, necesar att n ce privete volumul de rezervri ct i atunci cnd trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Tabloul rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de rezervare de ctre hotelier. Pe de o parte exist tabloul convenional de planning, care presupune ca fiecrui tip de camer (cu unul sau dou paturi sau cu pat dublu) i este afectat un rnd. Pe baza acestei diagrame se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei i tarifele practicate. Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o anumit dat poate fi total, parial sau nul:

a) La o dat deschis, cererile de rezervare pot fi acceptate fr restricii, indiferent dac este vorba de chiar data sosirii clientului sau de o dat n cursul sejurului de mai multe zile - simbolizat printr-o csu deschis.

b) La o dat nchis, cererile nu pot fi acceptate dac sosirea clientului este prevzut pentru respectiva dat - simbolizat printr-un X.

c) Se recomand evitarea cazrii pentru o noapte, dar se accept sejururile de mai multe zile - se simbolizeaz prin A.

d) Dat blocat pentru camerele cu un pat individual - data este barat W. e) Dat blocat pentru camerele cu dou paturi - data este dublu tiat %

n tabelul de mai jos sunt exemplificate att simbolurile cu privire la disponibilitatea camerelor, ct i un model de planning convenional. Acest tip de sistem de nregistrare a rezervrilor este n general potrivit pentru hotelurile mici:

n care voiajorii, de obicei, se cazeaz pentru o perioad mai lung de timp; care au o mare diversitate de tipuri de camere; care ofer servicii nalt personalizate clienilor lor (cnd clienii cer n mod expres un anumit

tip de camere).

Acest tip de diagram nu se potrivete hotelurilor mari, deoarece necesit un timp prea lung pentru a nregistra toate detaliile cerute de ctre clieni. De asemenea, este mai uor s se greeasc, respectiv s existe suprapuneri, atunci cnd numrul de camere este mai mare.

12

Tabelul nr. 2 - Tabloul convenional de planning al rezervrilor

LUNA:DECEMBRIE Data 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Nr. camer i tipul X X 101 S 102 S 103 S 104 D 105 D 106 D 107 T

Un al doilea tip de tabloul de planning al rezervrilor este cel de densitate, care prezint i nregistreaz numrul total de rezervri pe fiecare tip de camer. Acesta se utilizeaz la hotelurile:

la care exist un mare numr de camere similare ca decor, amplasare i pre; voiajorii se cazeaz pentru o perioad mai scurt; este important s ofere posibilitatea mnuirii unui numr mai mare de nregistrri.

Conform acestui sistem se simbolizeaz o camer cerut spre ocupare sau ocupat prin bararea ei. Cnd cazarea se face pentru o perioad mai lung de o noapte, secvena de zile trebuie transpus pe diagram prin bararea camerelor.

Tabelul nr. 3 - Tabloul de densitate pentru planning-ul rezervrilor

Avnd n vedere diagrama de disponibilitate a camerelor din hotel, persoana care face rezervarea n mod normal va accepta cererea de rezervare dac rata de ocupare i permite acest lucru. Odat cu aceast decizie se trece la colectarea unor informaii legate de rezervare i nregistrarea acestor informaii ntr-un formular. Acest document va conine doar datele relevante cu privire la clientul potenial i cererea lui de cazare. Aceste informaii sunt ulterior stocate n cadrul evidenelor hotelului i sprijin celelalte departamente n asigurarea serviciilor necesare clienilor pe perioada de

13

cazare. Forma pe care o mbrac difer de la un hotel la altul ns se pot identifica cteva seciuni generale:

1. Numele clientului: Nume, prenume; 2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA; 3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu este data ultimei nnoptri; 4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei, pentru a asigura o activitate

organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura inspecia camerelor nainte de sosire; 5. Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a perioadei de edere i a

cuantumului plii cazrii; 6. Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte clar; 7. Numrul de camere pentru fiecare tip de camere; 8. Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor de

cazare; 9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s stabileti de la nceput care este

tariful camerei cu sau fr TVA. n cazul unor clieni speciali trebuie s se cunoasc discount-urile negociate n relaie cu acetia;

10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei; 11. Numele persoanei care face rezervarea; 12. Numele companiei: 13. Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv plata n avans; 14. Confirmarea rezervrii; 15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data.

O astfel de nregistrare a rezervrii poate s mbrace o form unitar la nivelul hotelului, fie n cadrul agendei hotelului, fie ca fiier separat ce poate fi stocat n evidenele compartimentului de front-office. n cadrul agendei hotelului se nscriu n ordinea de primire a rezervrilor urmtoarele informaii: numele voiajorului, perioada de cazare, tarifele, date de contact etc , aa cum se poate vedea n urmtorul tabel:

Tabelul nr. 4 - Model de agend a hotelului

Data de sosire

Camera nr. Numele Tipul de camer

Nr.de nopi

Tariful cerut

Date de contact

Data de nregistrare

Semntura

14

Dac se folosete sistemul fiierelor pentru rezervare, atunci acestea pot mbrca urmtoarea form:

KING HOTEL

FORMULAR DE REZERVARE

Dl./Dna. .

Data de sosire . Data de plecare .

Ora de sosire .. Nr. de nopi ....

Tipul de camer Nr. de camere ..

Nr. de persoane Tariful perceput

Adresa

Persoan de contact ..

Numele companiei

Adresa companiei ..

Telefon/fax ..

Metoda de plat .. Garantarea rezervrii

Credit Crd nr. ....

Observaii: Confirmare Da/Nu

Preluat de:

Data: .

Figura nr. 3 - Formular de rezervare

15

1.4. Confirmarea rezervrilor

Aa cum se poate observa n unele cazuri este necesar din partea hotelului s ntiineze n scris confirmarea rezervrii, la cererea expres a clientului, este cazul n special al rezervrilor pentru companii. n acest caz fiierele realizate pentru rezervare pot constitui o surs important de informaii pentru realizarea acestei confirmri. Confirmarea rezervrii poate mbrca mai multe forme, respectiv:

Un formular tipizat de confirmare care s includ datele furnizate de client n momentul rezervrii i care va fi prezentat la recepia hotelului;

O scrisoare personalizat prin care se confirm datele furnizate sau chiar se cer alte informaii;

Un formular tipizat utilizat pe baza existenei unui soft aplicativ la nivelul tehnicii de calcul existente.

KING HOTEL

Adresa: .. Telefon: . Fax: E-mail: .

V mulumim pentru rezervarea solicitat la hotelul King Hotel Suntem bucuroi s v confirmm urmtoarea cazare:

Confirmarea nr.: .

Numele clientului: Nr. de persoane: .

Adresa: ..

. Telefon: .

Data de sosire: Ora de sosire: .

Cazarea:

Tariful: .. (cu sau fr TVA)

Observaii: ..

Data: .

Manager compartiment front-office: ..

Not: Prezentai acest formular la recepie. Rezervarea este valabil pn la orele 18, fr alte specificri din partea dvs.

Figura nr. 4 - Model de formular pentru confirmarea rezervrii

16

1.5. Rezolvarea cazurilor speciale

Garanii de rezervare

Fie c este vorba despre o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dac este o rezervare provizorie sau definitiv, prin rspunsul de acceptare este recomandabil s se solicite o garanie de rezervare, prin care hotelul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint, fr s i anuleze rezervarea.

Ora limit, aferent rezervrilor negarantate, rmne un sistem frecvent utilizat n hotelurile de tranzit. Este cazul clienilor care i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte, astfel nct perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de tipul plii n avans. n aceast situaie, clientul va fi avertizat c rezervarea este meninut pn la ora 18 - potrivit codurilor de practici i uzanelor din Romnia - ora 19 sau 20 n unele cazuri. Se ia totui o marj suplimentar de o or, apoi, n caz de neprezentare, rezervarea nu mai este valabil.

Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea i aceasta poate fi: plat n avans, numrul card-ului, comand ferm cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei agenii de turism.

1) Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fi un acont, un depozit de garanie sau o tax de rezervare. Termenul de acont are nelesul de compensaie contractual care nu poate fi rambursat dac contractul este anulat din vina persoanei ce a pltit acest acont i care va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce a primit acontul. Totui, potrivit anumitor reguli, o rezervare poate fi anulat din timp fr suportarea unei compensaii. Plata n avans se deduce din suma total achitat de client la hotel.

Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numele clientului pn n ziua urmtoare datei de sosire la ora 12. Dac clientul nu se prezint, plata n avans poate compensa pierderea suferit de ctre hotelier. n situaia n care categoria de camer rezervat nu este disponibil, la rndul su, hotelierul este rspunztor, trebuind s ofere, pentru acelai tarif, o camer de categorie superioar. Dac acest lucru nu este posibil, va trebui s gseasc o camer ntr-un alt hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului. n cazul unui hotel de categorie superioar, plata diferenei de tarif i revine hotelului care a ncheiat contractul cu clientul. Dac clientul dorete s revin la hotelul la care a ncheiat contractul de cazare, n momentul n care exist disponibiliti, tot hotelul i va suporta transportul napoi. Dac hotelul se afl n imposibilitatea de a perfecta o schimbare, n situaia n care plata n avans are caracter de acont, hotelul i datoreaz clientului o despgubire egal cu cuantumul acontului ncasat. Altfel spus, acontul va fi restituit multiplicat cu 2.

Solicitarea, precum i pstrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o component a politicii de vnzare. n general, plata n avans este cerut n urmtoarele situaii:

17

Clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii; Solicitarea se refer la un sejur lung; Perioada este foarte aglomerat (n sezon); Agenia de turism este nou intrat pe pia i mai puin cunoscut; Se asigur astfel un fond de rulment necesar deschiderii sezonului.

2) Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantat. La un hotel care accept pentru plata serviciilor card-uri, clientul titular de crd poate efectua rezervarea, comunicnd numrul i data limit de valabilitate a card-ului.

Pentru clientul care nu se prezint la hotel i nu anuleaz rezervarea la timp, hotelul va completa o chitan de vnzare cu meniunea no show", preciznd numrul card-ului i trimind chitana la organismul emitent al card-ului, pentru ncasarea contravalorii primei nopi de cazare.

3) Comanda ferm a unei firme, companii, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal msur, o garanie de rezervare. Se utilizeaz n acest sens ordinele de plat prin care firma achit rezervarea cazrii i se angajeaz s achite, n situaia neprezentrii i neanulrii, nota de plat pentru o noapte de cazare.

4) Voucher-ul i comanda de efectuare a prestaiei reprezint garania rezervrii specific ageniilor de turism. Voucher-ul este documentul tipizat i personalizat emis de ctre o agenie de turism, agenie care consimte s achite hotelului serviciile hoteliere furnizate clientului/clienilor ageniei de turism. Toate serviciile trebuie menionate n voucher. Originalul voucher-ului este nmnat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma comenzii de efectuare de prestaii sau a copiei voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este frecvent n cazul clienilor individuali i al grupurilor mici

Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit, de regul, avansul este egal cu tariful pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful pentru 3 nopi de cazare sau ntre % i lA din preul forfetar al sejurului cu pensiune complet sau demi-pensiune. n unele cazuri de excepie suma forfetar este pretins integral. O situaie particular este cea a contractelor cu garanie pe baz de contingent (numr fix de locuri pus la dispoziia ageniei de turism de-a lungul ntregului sezon). Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul:

Beneficiarul va vira anticipat, cu ... zile nainte de trimiterea primei serii de turiti, contravaloarea a ...% din valoarea contractului. Acest depozit va constitui garania serviciilor prestate i va fi luat n calcul ca plat la sosirile din prima decad a lunii septembrie. De la o decad la alta, prestatorul va factura sosirile efective din perioada respectiv "

Pentru comenzile ocazionale care se refer la un grup, o dat cu documentul de confirmare, se vor preciza i modalitatea de plat i calendarul plilor. Plile n avans pot fi ealonate astfel:

10-20% o dat cu transmiterea de ctre organizatorul grupului a scrisorii de acceptare a condiiilor comunicate de ctre hotel;

18

30-40% la transmiterea listei participanilor, n general, cu 14-30 de zile naintea datei de sosire (n Romnia transmiterea listei participanilor se face cel trziu cu 7 zile naintea datei

de sosire).

O etap ulterioar procesului de rezervare care s asigure sprijin n activitatea managerial a hotelului este previziunea ocuprii camerelor. Acest lucru ar reprezenta n acelai timp i o previziune a profiturilor obinute, a programelor de munc pentru personalul hotelului i o planificare a utilizrii capacitilor i facilitilor hotelului. n al doilea rnd, previziunea reprezint i principalul instrument de formare a relaiilor de comunicare interdepartamentale.

Scopul principal rmne ns previzionarea veniturilor obinute de hotel.

Departamentul de la recepie este denumit i front-desk sau comptoir. Amplasamentul acestuia este important, putnd fi benefic n cadrul holului hotelului pentru a evita aglomeraia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin recepiei sunt:

ntmpinarea i cazarea clienilor; vnzarea facilitilor i serviciilor specifice hotelului; meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor; furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte

departamente din hotel.

n momentul n care clienii ajung la hotel, de obicei dup o cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid i mai eficient, respectiv mai puine formaliti. n acest sens, o funcionare bun la nivelul procesului de recepie va asigura o prim impresie favorabil la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de recepie trebuie s asigure o informare clar i simpl cu privire la produsul de cazare oferit, s antreneze clienii n procesul de nregistrare i s rspund cu promptitudine la cerinele clienilor. Fiind vorba despre o interaciune interuman, personalul departamentului trebuie s i dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii:

1. Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece arat atenie i respect; 2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine pozitiv i cald; 3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile, ntruct reprezint

modalitatea de a te prezenta n faa clientului; 4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic ordonat, curat reflect

mndria pentru propria persoan; 5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar, utiliznd un ton plcut, n

acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute.

n momentul recepiei, att eforturile sectorului de marketing, ct i sistemele computerizate de rezervare trebuie s lucreze mpreun. Problema de baz la care trebuie s rspund recepia este: Va primi clientul ceea ce a fost promovat i promis?". Personalul de la recepie trebuie s fie ct mai bine instruit pentru a putea asigura eficiena procesului de nregistrare, dar i pentru a descrie ct

19

mai bine oferta de servicii a hotelului i a crea o impresie pozitiv care s contribuie la satisfacia clienilor.

Procesul de recepie a clienilor n cadrul hotelului poate fi mprit n 5 etape, aa cum se poate observa n figura de mai jos.

Pregtirea pentru sosirea clienilor

Desemnarea camerei i stabilirea statutului

nregistrarea cazrii

Stabilirea modalitii de plat

Predarea cheii i nsoirea pn la camer

Figura nr. 5 - Procesul de recepie a sosirii clientului

Pregtirea pentru sosirea clienilor

nainte de a nregistra cazarea clienilor i atribuirea camerelor, personalul de la recepia hotelului trebuie s dein o serie de informaii eseniale pentru desfurarea ntregului proces. Aceste informaii se refer la:

Statutul camerelor i disponibilitatea lor; Sosirile i plecrile ateptate; Sosirile cu cereri speciale.

De regul, evidena acestor informaii se realizeaz cu o zi nainte de sosirea clienilor, n hotelurile cu sisteme computerizate de informaii, actualizarea se realizeaz n mod continuu, cu fiecare tranzacie nregistrat. De asemenea, sistemul asigur o accesare a informaiilor reale n orice moment i de ctre orice departament.

n aceast prim etap a procesului de recepie se pune, pentru prima dat, problema existenei i meninerii unei corelaii ntre activitile departamentului de recepie i cel al serviciului de etaj. Aceast problem devine critic n situaii de cretere a ratei ocuprii n hotel, cnd devine vital ca serviciul de etaj s asigure o returnare rapid n sistemul de disponibiliti a camerelor eliberate, dar cu meninerea standardelor de calitate.

Informaiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelul recepiei astfel:

Vacant/curat (V) - camera este vacant i s-au realizat i serviciile de pregtire i curenie necesare pentru a putea fi atribuit altui client.

20

Vacant/murdar (OOS) - camera a fost recent eliberat i ateapt s fie curat. n mod normal, pregtirea camerei se realizeaz n minimum 30 de minute. n concluzie camerele pot fi atribuite clienilor care sosesc mai trziu n ziua respectiv.

Ocupat (O) - camera se afl n procesul de cazare a clientului/clienilor care va/vor beneficia de ea pentru una sau mai multe nopi.

Gata de plecare (X)- camera este ocupat de clienii care vor pleca mai trziu n ziua respectiv. i aceasta poate fi inclus n sistemul de distribuire, dar pentru clienii care sosesc mai trziu.

Scoas din funciune (OOO) - camera nu este accesibil, deoarece exist o deficien de utilitate n cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul de recondiionare, redecorare etc.

Blocat (R) - camera care este rezervat din motive specifice pentru anumii clieni ai hotelului.

Un al doilea gen de informaii importante pentru realizarea procesului de recepie este lista zilnic a sosirilor i plecrilor. Indiferent de modalitatea n care se realizeaz colectarea i stocarea acestora n cadrul departamentului de front-office, trebuie s cuprind urmtoarele date:

LISTA SOSIRILOR

Data: 15 Decembrie 2004

Nume Tipul camerei

cerute Tarif Data plecrii Observaii

D-nul A. G. S 45 16/12 Firma XX

D-na F. R. S 45 21/12 Conferin

Figura nr. 6 - Model de list a sosirilor i plecrilor clienilor

Comparnd lista zilnic cu sosirile ateptate cu raportul statutului camerelor, personalul de la

recepie va putea determina:

dac exist suficiente camere pentru cazarea tuturor clienilor; numrul de camere disponibile pentru cazarea clienilor walk-in.

Dac rezult o insuficien a camerelor pentru cazarea tuturor voiajorilor ateptai s soseasc ntr-o zi, personalul de la recepie trebuie s caute locuri de cazare la hotelurile vecine. Acest proces se numete nsoirea clienilor.

n plus, majoritatea hotelurilor profesioniste pstreaz o eviden a istoricului clienilor, n care se nregistreaz o serie de detalii cu privire la experiena pe care au avut-o anterior clienii. Din acest motiv, cnd se primete lista potenialelor sosiri, primul lucru care trebuie s fie realizat de ctre personalul de la recepie este s se verifice dac exist clieni ce au mai beneficiat altdat de serviciile de cazare ale hotelului, i n acest fel s se identifice aciuni specifice pentru a asigura o experien favorabil. De exemplu, dac un client s-a plns anterior de glgia strzii, recepionerul

21

trebuie s ia n considerare aceast plngere i s asigure o amplasare a clientului n sectorul mai linitit al hotelului.

Atribuirea sau desemnarea camerelor

Procesul de atribuire a camerelor i de tarifare a lor difer n primul rnd n funcie de categoria de clieni.

Sosiri ateptate

Tariful este stabilit mpreun cu clientul n momentul n care se face rezervarea i camera este atribuit n momentul de nregistrare la hotel. Dar tehnica se modific atunci cnd este vorba de clieni cu cerine speciale pentru un anumit tip de camer.

Clienii intrai - walk-in

Acestora li se va desemna camera i li se va stabili tariful dup ce recepia a confirmat disponibilitatea cazrii. n mod normal, se cere achitarea cazrii n avans pentru cel puin o noapte.

Atunci cnd se face atribuirea camerelor recepionerul trebuie s se asigure, dac este posibil, s satisfac preferinele clienilor. n hotelurile moderne, atribuirea camerelor se poate realiza cu ajutorul computerizrii. Un astfel de sistem poate prezenta cteva soluii, la cerinele pe care recepionerul le impune.

nregistrarea sosirii

Scopul nregistrrii este de a evidenia sosirea clientului i s confirme informaiile personale, precum i de a satisface o cerin legal. Formularul de nregistrare a cazrii clientului n cadrul hotelului difer ca form i aspect, dar trebuie s conin urmtoarele date referitoare la voiajor.

22

HOTEL KING

FORMULAR DE NREGISTRARE

Data de sosire: . Tariful pe zi: Camera nr.: .

Data de plecare: . Nr. de persoane: . Ora de sosire:

Numr de camere: ... Plat n avans: .. Tipul camerei: ..

Nume: D-nul/D-na/D-ra Prenume

.. ..

Adresa: ..

Acas: .

Companie: ..

Paaport nr.: . Data i locul naterii:

Naionalitatea: Plata:

Cash Firm Card Agenie

Numele companiei: ..

Destinaia urmtoare: .

Semntura clientului: ..

Semntur recepie: Not: Eliberarea camerei se face pn la ora 12 a.m. Clienii sunt sftuii s citeasc informaiile afiate la recepie. V rugm s utilizai seiful hotelului pentru pstrarea valorilor.

Figura nr. 7 - Model de formular de nregistrare a sosirii clientului

Data de sosire i plecare - se poate obine din formularul de rezervare i poate fi confirmat de client.

Ora de sosire - stabilit de ctre personalul de la recepie, Numrul de camere - este confirmat de ctre client, Tariful pe camer - pentru clienii cu rezervare se va nregistra tariful la care s-a fcut

rezervarea, pentru clienii intrai n hotel se va stabili tariful n momentul de nregistrare,

Numrul de persoane - trebuie avut n vedere c numrul de persoane poate s nu fie acelai cu tipul camerei, respectiv numrul de paturi. De exemplu, un client poate s fie cazat ntr-o camer cu dou paturi pltind un tarif de ocupare pentru o singur persoan, sau trei persoane se pot caza ntr-o camer dubl, cernd un pat suplimentar,

Garanie, avans - dac s-a pltit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuie nregistrat. Cu aceast ocazie personalul de la recepie poate s confirme plata n avans,

Numrul camerei - nainte de a completa formularul de nregistrare, recepionerul trebuie s atribuie camera de cazare n conformitate cu cerinele clienilor,

23

Numele, Adresa, Numrul de paaport, Data i Locul de natere - sunt importante atunci cnd voiajorii sunt strini, iar recepionerul are obligaia de a verifica paaportul acestora.

Naionalitatea - se cere prin lege s fie nregistrat la sosirea clientului, Plata - este important pentru administrarea plilor i ncasrilor hotelului, Destinaia urmtoare - este important pentru hotel, deoarece poate constitui o

oportunitate pentru un lan hotelier, asigurndu-se rezervarea prin recepia hotelului,

Semntura clientului - este important pentru c asigur faptul c voiajorul a citit i a aprobat detaliile nregistrate la recepia hotelului,

Semntura recepionerului - orice problem aprut n urma nregistrrii unui client trebuie s aib un responsabil, prin aceast semntur, hotelul se asigur de asumarea acestei responsabiliti de ctre angajai.

La acceptarea cazrii grupurilor de turiti, care aduc un volum mai mare la nivelul nregistrrilor de cazare, managementul hotelului trebuie s stabileasc n funcie de rata de ocupare previzionat care va fi perioada n care se poate accepta astfel de cereri. Ali factori de care trebuie s se in seama sunt: perioada n timpul sptmnii, durata de cazare, numrul de camere cerute, utilitile, serviciile achiziionate, tariful respectiv discount-ul aplicat. Caracteristic pentru astfel de grupuri este uniformitatea serviciilor asigurate clienilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete standardizate cu preuri reduse.

n condiiile n care grupul necesit maximum 12 camere, atunci nregistrarea se poate realiza la nivelul front-desk-ului, n rest se asigur o sal special pentru aceast activitate, de obicei o sal de ntlniri. Oricum recepia se poate pregti nainte de venirea grupului i s organizeze ct mai eficient ntregul set de operaii necesare.

Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate de personalul de front-office

Dup cum spuneam la nceputul capitolului, o mare parte din activitatea serviciului front-office se va nregistra n cadrul compartimentului de hol, denumit i compartiment concierge. Acesta n forma sa european este format din: mail-information & key desk, beli captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El este prezent la front-desk i are ca sarcini o serie de servicii care ncep cu trierea corespondenei, ntmpinarea clientului, nmnarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului i se ncheie cu plecarea clientului i respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului, ncrcarea bagajelor i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.

Pentru o organizare eficient la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este important ca la sfritul fiecrei zile s se primeasc lista cu sosirile i plecrile din ziua urmtoare. Lista trebuie s cuprind cteva informaii eseniale din punctul de vedere al concierge-ului, i anume:

ora preconizat de sosire i plecare; numele clientului; numrul de persoane; detalii legate de transportul utilizat de client.

24

Transportul bagajelor

Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaz echipa care asigur transportul bagajelor clienilor de la i nspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critic n momentul n care la hotel se ateapt cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participani la ntlniri). Astfel, la sosire procedura pe care o adopt echipa de bagaj ieri este foarte simpl:

De fiecare dat cnd bagajierul transport la camer bagajul clientului va completa un formular de genul urmtor:

HOTEL KING

Eticheta nr.:

Nr. de bagaje:

Camera nr.:

Numele clientului

Observaii:

Transportat de:

Figura nr. 8 - Model de etichet de bagaj

Periodic pe parcursul unei zile se va nregistra numrul de bagaje transportate, n condiii de siguran

HOTEL KING

Evidena la nivelul beli staff

Data: Schimbul ef de tur

Camera nr. Bagajist /Bell

person Ora Nr. de bagaje Observaii

Figura nr. 9 - Model de eviden a activitii zilnice

Se vor menine grupate bagajele aparinnd unui grup pentru a evita pierderea acestora.

Tot n sarcina lucrtorului concierge cade i facilitarea transportului clienilor de la sau nspre hotel, mai ales dac hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de vederea al organizrii

25

activitii, dar i datorit unei politici de asumare a responsabilitii fa de clieni, i aici se impune evidenierea clar a serviciilor furnizate clienilor.

Odat ce clientul i-a finalizat procedura de nregistrare, lucrtorul concierge, respectiv echipa beli staff, este responsabil cu nsoirea clientului pn n camer, unde i va prezenta acestuia utilitile camerei i modul de funcionare a diverselor aparate i i va nmna cheia.

Majoritatea hotelurilor furnizeaz 24 de ore servicii telefonice locale sau internaionale directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesar existena unui sistem care s nregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel nct acesta s poat fi adugat la nota de plat final. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se refer la trezirea clientului, preluarea mesajelor n absena acestuia, furnizarea de informaii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Regulile de utilizare a telefonului trebuie nsuite de toat lumea, iar n camera de hotel trebuie s existe o list cu principalele numere sau interioare a departamentelor hotelului. Atunci cnd se asigur i servicii de fax, acesta se instaleaz la biroul rezervri sau n imediata apropiere a recepiei.

La nivelul recepiei i a concierge-ului clienii pot cere anumite informaii de interes local, fiind absolut necesar o furnizare eficient, clar a acestora. n sprijinul personalului angajat ntr-o astfel de comunicare direct cu clienii, o organizare la nivelul volumului de informaii va asigura promptitudinea i calitatea satisfacerii nevoilor clienilor. De exemplu, se poate aborda urmtoarea schem de organizarea a informaiilor:

Transport: programul mijloacelor de transport n localitate, a trenurilor sau liniilor aeriene; Distracii: o list cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente n zon, precum i o

prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor i expoziiilor;

Informaii generale: hri cu localitatea sau zona respectiv, numere de telefon de la consulate, informaii religioase, o list cu doctori, dentiti, oftalmologi, ageniile de turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc ;

Servicii locale: presupune o list cu farmacii, magazine, saloane de coafur, bnci, bancomate etc.

Pe tot parcursul perioadei de cazare n cadrul hotelului, clientul trebuie ncurajat s apeleze la serviciile de care dispune hotelul i s i se sugereze c exist o mbuntire la nivelul cazrii prin aceste servicii. De aceea, personalul de la recepie trebuie s se caracterizeze i ca foarte buni vnztori de servicii. Este esenial, deci, dezvoltarea lor ca buni vnztori prin cunoaterea de ctre acetia a unor modaliti de vnzare. Acestea se pot generaliza la urmtoarele elemente:

Cunoaterea produsului: respectiv s poat fi capabili s descrie i s sugereze serviciile i utilitile hotelului;

Dorina de a vinde: va determina la nivelul personalului o mai mare atenie asupra nevoilor clienilor, oferirea de asisten i sftuirea atunci cnd este necesar;

26

Aptitudinile de comunicare: sunt premisa derulrii ntregului proces de vnzare, depind de natura uman, respectiv abilitatea persoanei de a aborda problemele clienilor, de a discuta despre acestea i de a oferi cele mai bune opiuni;

Tehnicile de vnzare: prin care clienii sunt contientizai de oferta hotelului i convini de necesitatea achiziionrii unor servicii pentru mbuntirea confortului pe perioada de cazare.

Personalul de la recepie are la dispoziie dou strategii generale utilizate n vnzarea serviciilor hoteliere, i anume:

1. Oferirea de alternative - strategia poate fi abordat prin intermediul a dou tehnici: de sus-jos sau de jos-sus. Prima tehnic presupune ca recepionerul s nceap prezentarea opiunilor de servicii oferite de la cea mai scump i, regresiv, s ajung la cele mai ieftine alternative. Metoda este foarte potrivit clienilor care au ca prim cerin, n achiziionarea serviciilor, confortul obinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezint produsul etalon la care se raporteaz clientul. Cea de-a doua tehnic jos-sus presupune ca prezentarea alternativelor de servicii s nceap cu cele mai ieftine i s continue progresiv ajungnd la cele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici n relaia cu clienii presupune ca personalul de la recepie s anticipeze ce motivaii are clientul n achiziionarea serviciului.

2. Vnzarea sugerat - aceast strategie implic din partea recepionerului oferirea unor servicii adaptate la specificul cerinelor sau nevoilor clienilor, realiznd n acest sens i o descriere particularizat a gamei de servicii a hotelului.

Recepia de plecare/Check-out

La plecare clientului din hotel, procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i cnd se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul hotelului. Prima i ultima impresie este cu siguran important pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului i este important pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald, primitoare, de comunicare eficient cu acesta. Principalele aspecte de care trebuie s in seama recepionerul la plecarea clientului sunt urmtoarele:

S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s utilizeze n acest sens numele clientului;

S confirme datele legate de client (de exemplu numele i numrul camerei) precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a clientului;

S verifice data de plecare, deoarece unii clieni sunt nevoii s plece mai repede, iar celelalte departamente trebuie informate n acest sens;

S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost suplimentar pentru client; S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din camer: mini-bar, micul dejun, nota

telefonic, spltorie etc ;

S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i c s-au napoiat valorile depozitate;

27

S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o poat verifica; S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la destinaia urmtoare, mai ales

cnd este vorba de un lan hotelier;

S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Fr alte reglementri sau nelegeri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pentru acetia pn la ora 15, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte de ora 12. La solicitarea clienilor, i cnd hotelul nu dispune altfel, respectiv fr plat, conform practicii internaionale, se pot aplica i tarife speciale pentru rmnerea dup ora 12 n camere, astfel:

pentru rmnerea pn la ora 15 se va ncasa 25% din tariful cazrii/noapte aplicabil, minus micul dejun;

pentru rmnerea pn la ora 18 se va ncasa 50% din tariful cazrii/noapte aplicabil, mai puin micul dejun;

pentru rmnerea dup ora 18 indiferent la ce or va pleca clientul, se va aplica tariful total, inclusiv micul dejun.

Casieria

Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrul hotelului se termin la departamentul facturare-casierie.

Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente de plat diferite: moneda naional, monede strine liber convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card-uri. Voucher-ul este i el expresia unei modaliti de plat distincte. Plata n numerar, n moneda naional, este modalitatea de plat acceptat pretutindeni. Totui, plata n numerar comport mai multe dezavantaje: riscul de pierdere, furt, pierderea dobnzii etc. n plus, pentru operaiunile din strintate, adesea, orice plat trebuie precedat de un schimb valutar, care determin cheltuieli de pe urma diferenelor de curs i a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaz i operaiuni de schimb valutar. Regulamentul hotelier internaional precizeaz c: hotelul nu este obligat s accepte cecuri, cri de credit sau alte mijloace de plat". Evident, acceptarea l va face cutat de clienii care utilizeaz respectivele mijloace de plat.

Instrumentele de plat

Card-uri - La preluarea cererii de rezervare i la primirea clientului, agentul de rezervri i, respectiv, recepionerul se intereseaz de modalitatea de plat utilizat. Dac este vorba de un crd, cu ajutorul imprinter-ului, la sosire, recepionerul va citi card-ul, rezultnd 3 exemplare de chitan de vnzare. Pn la plecarea clientului, credit-managerul poate s fac eventuale verificri, consultnd lista cu numerele cardu-rilor neoperaionale. La plecarea clientului, casierul va controla din nou data limit de valabilitate a card-ului, valabilitatea n ara hotelului (nu toate sunt valid world wide"). Casierul va nscrie pe chitana de vnzare data i suma total a notei de plat, iar clientul va semna aceast chitan.

28

Pentru plile care depesc un anume plafon, stabilit de fiecare emitent de crd - de exemplu pli de 1000 USD la hotel - casierul va solicita operativ prin telefon la Romcard autorizarea operaiunii. Organismul emitent asigur achitarea chitanelor de vnzare transmise de hotel, centralizat, nsoite de un document intitulat sumar centralizator chitane". Hotelul datoreaz organismului emitent al card-ului un comision, de exemplu, 2%. Utilizarea card-urilor n Romnia se face predominant de clientela de afaceri cu deplasri frecvente.

Cecuri de cltorie - Cecurile de cltorie sunt nscrisuri a cror valoare fix este imprimat o dat cu tiprirea lor. Valorile nu sunt mari i sunt exprimate n cifre rotunde. Cecurile de cltorie sunt emise de ctre bnci, agenii de turism etc. i sunt vndute clienilor pentru a nlocui n timpul cltoriei banii lichizi. Acestea elimin riscul pierderii sau furtului, deoarece nu pot fi utilizate de cel care intr n posesia lor, iar titularului i vor fi nlocuite n 24 de ore.

La cumprare, titularul trebuie s le semneze n partea de sus. Cnd un client prezint un cec de cltorie, casierul l va citi cu atenie pentru a stabili moneda n care a fost emis. Clientul va contrasemna cecul n faa casierului, n partea de jos. Cecul va fi acceptat dac cele dou semnturi coincid. Pe cec, pe verso, se poate nscrie numrul paaportului, precum i data i locul emiterii.

n Romnia, mai multe bnci ofer cecuri de cltorie n valut, Thomas Cook, Visa, MasterCard, American Express, Citicorp. Pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de ctre client, la cumprare este de 0,5-1%.

Cecuri de vacan, cecuri bancare - n general, un cec este un nscris prin care o persoan (trgtor) d ordin unei bnci (tras) s plteasc, n favoarea unui ter (beneficiar), o sum determinat de bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit. Cecurile bancare prezint riscul de a nu fi acoperite i din acest motiv rareori sunt acceptate n afara rii.

Viramente bancare - ncasarea voucher-erelor se face prin viramente bancare. La plecarea clientului casierul va verifica corespondena dintre serviciile asigurate i neachitate la hotel, pe de o parte i originalul voucher-ului, pe de alt parte. Clientul va semna nota de plat, confirmnd prestarea serviciilor care vor fi facturate ageniei emitente a voucher-ului. Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru plile importante, transferul fondurilor realizndu-se ntre conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru plile efectuate de ctre turiti n mod direct, viramentul nu reprezint un sistem utilizat pe scar larg. Costurile viramentelor internaionale rmn adesea excesive, mai ales dac este vorba despre o sum modest.

29

2. ORGANIZAREA PRIMIRII TURITILOR N UNITI DE CAZARE

Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curenia i serviciile camerei de hotel, avnd la baz un set de standarde stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. De asemenea, se asigur prestarea unor servicii complementare - de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei clienilor.

2.1. Verificarea strii camerelor

Aranjarea camerelor n vederea ocuprii de ctre clieni se face diferit, n funcie de statutul camerei - ocupat sau eliberat, precum i de categoria hotelului:

curenie complet - cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului - blanc;

curenie de ntreinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;

pregtirea camerelor pentru nnoptare - prezent n hotelurile de lux, seara dup ora 17, inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat - faire la couverture.

Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor. n Romnia, n funcie de durata sejurului i categoria de hotel, s-au stabilit urmtoarele norme n acest sens:

Categoria unitii Lenjeria de pat Prosoape Halate i papuci de unic folosin

5 i 4 stele La 2 zile La 2 zile La 3 zile

3 stele La 3 zile La 2 zile Nu se impune

2 i 1 stea La 4 zile La 3 zile Nu se impun

Evident, schimbarea lenjeriei i a prosoapelor se face n egal msur, independent de frecvena normat, adic ori de cte ori este nevoie.

Pentru o bun eficien a activitii serviciului de etaj se impune ca angajaii s cunoasc procedurile i produsele de curat, de aceea managerii ntocmesc procedurile sub form scris i cer furnizorilor s realizeze demonstraii pentru utilizarea unor produse.

Exemplu de procedur pentru curenia blanc, care necesit n medie 25 de minute:

se scoate lenjeria de pat; se scoate gunoiul;

30

se scot tvile de la room-service; se golesc scrumierele; se aduce lenjeria; se aranjeaz patul; se terge praful n camer; se face dotarea camerei; se cur baia:

o se presar detergent pe obiectele sanitare; o se cur i usuc chiuveta; o se terg oglinzile; o se spal WC-ul; o se spal bideul; o se cur cada i perdeaua aferent; o se aranjeaz prosoapele pe suport; o se aranjeaz obiectele cosmetice; o se nlocuiete hrtia igienic; o se cur i se terge pardoseala i coul de gunoi; o se las ua ntredeschis; o se cur camera cu aspiratorul.

Este important ca la procedura pentru curenia de ntreinere s se informeze personalul i asupra modului n care trebuie s accead n camera ocupat:

batei la u; numrai pn la 10, dac clientul v rspunde spunei serviciul de curenie" i introducei

cheia n u;

dac nu v rspunde, batei a doua oar la u i abia ulterior vei deschide ua; se aerisete camera; se scote gunoiul i tvile de room-service; se golesc scrumierele; se cur baia i se schimb lenjeria de baie; se terge praful; se cur camera cu aspiratorul; se completeaz hrtia de scris, plicurile, pliantele prezente n camer.

Procedura de pregtire a camerelor pentru nnoptare la un hotel de lux:

se trag draperiile; se strnge i se scoate gunoiul; se schimb prosoapele i materialele cosmetice dac au fost utilizate; se spal coul de gunoi, scrumierele; se spal cada, chiuveta, paharele; se strnge cuvertura;

31

se aprinde veioza.

n afara camerelor de hotel exist o serie de alte activiti care se impun a fi realizate de personalul serviciului de etaj pe parcursului zilei de munc i anume:

preluarea de la spltorie a lenjeriei curate; curirea spaiilor comune i anexe, splarea geamurilor, a mochetei, a scrilor, ordonarea n

cadrul oficiului de etaj;

pregtirea instalrii noilor turiti intrai n hotel; instalarea unui pat suplimentar i dotarea cu lenjerie necesar.

Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj, sau unic n cazul hotelurilor mai mici, va efectua controlul fiecrei camere, nu prin sondaj, urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor. Totodat, se verific prezena n camer a produselor de primire. Cu acest prilej se face o verificare a strii pereilor, pardoselii, instalaiilor i mobilierului, rezultnd de aici eventualele sarcini de remediere care revin departamentului tehnic.

Orarul de lucru pentru serviciul de etaj poate s difere n funcie de posturile pe care se organizeaz acest departament:

guvernant de zi 8,00-17,00; guvernant de sear 14,00-23,00; camerist de zi 8,00-17,00; camerist de sear 14,00-23,00; valet de camer 7,00-16,00.

Cte camere ar trebui s i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru?

n general, se accept c pentru curirea unei camere sunt necesare n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc este de 8 ore, adic 480 de minute, pentru care se pot prevedea urmtoarele ntreruperi:

15 minute - pregtirea nceperii lucrului; 30 minute - masa; 15 minute - pauz de odihn; 15 minute - pregtirea pentru ncetarea lucrului.

Prin urmare, un total de 75 de minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc, rezultatul fiind reprezentat de un timp de munc productiv de 405 minute. Astfel, pentru o zi de lucru normal, o camerist poate cura 20 de camere. Normativul se reduce la 18 camere. Desigur, numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile pentru spaiile comune, gradul de ocupare, categoria de clientel, durata medie a ederii, nivelul nzestrrii cu utilaje etc.

32

Repartizarea camerelor presupune alegerea unei alternative de ctre guvernanta unic: una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere - pe un acelai etaj, acordndu-i reciproc zile libere i asumndu-i n comun gestiunea material. Sau repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste.

Spltoria are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului.

Hotelul poate opta pentru oricare dintre urmtoarele variante:

a) Amenajarea i echiparea unei spltorii proprii - n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie, clctorie, recomandabil i curtorie chimic. n acest caz se vor stabili reguli clare pentru serviciul prestat clienilor, de exemplu, orice pies de mbrcminte predat ntre orele 7 i 9 va fi napoiat n aceeai zi, dup ora 15 sau se va stabili un tarif special pentru un serviciu expres, respectiv cu livrarea la ora 12 a zilei de predare.

Personalul de la etaj ia cunotin de cererea serviciului prin fia de comand pe care clientul o atrn de clana uii camerei, la exterior, sau printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea pieselor de mbrcminte, care vor fi trimise la spltorie, se face ntr-un sac de hrtie aflat n camer.

b) Splarea lenjeriei se poate realiza n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul.

c) Splarea lenjeriei se poate face la o firm specializat n prestarea unui asemenea serviciu. n mod normal, pe aceast cale se pot realiza economii de scar. n acest caz, serviciile de spltorie i curtorie pe adresa clienilor sunt intermediate de ctre serviciul concierge, prin comisionari.

d) nchirierea lenjeriei de la firme specializate (sistemul este practicat n SUA), cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdare i renchiderea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de dificultatea personalizrii lenjeriei.

Un aspect important al acestei activiti este de a se asigura necesarul de lenjerie de care are nevoie hotelul n fiecare zi. Acest necesar, exprimat prin numrul de schimburi, variaz n funcie de frecvena schimbrii lenjeriei, durata medie a ederii, frecvena aprovizionrii cu lenjerie, dac spltoria nu se afl la hotel. n general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat i 6-9 pentru prosoape.

Capacitatea instalat a utilajelor din spltorie se exprim n kg de lenjerie. n general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare, luat zilnic n calcul, este de 3-4 kg pentru un hotel de 2 stele i de 4-5 kg pentru un hotel de 3 stele. Pentru restaurant, la aceste cantiti se adaug 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit. Aceste cantiti corespund unei compoziii de fire de bumbac a lenjeriei. n cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitile pot fi reduse cu 30%.

33

Clctoria ofer i ntreinerea vemintelor clienilor. ns, ntr-o tot mai mare msur, tendina este s i se ofere clientului posibilitatea s i satisfac pe cont propriu nevoile mrunte: n camere sunt instalate prese pentru pantaloni sau mese de clcat.

Plecnd de la ideea c hotelurile reprezint ntr-o concepie de baz cldiri care ofer condiii de ospitalitate pentru clieni, care includ la rndul lor un complex de servicii, cheia de succes n aceast afacere o reprezint asigurarea satisfaciei clienilor. Aceast premis depinde ntr-o mare msur de confortul oferit clientului n cadrul serviciilor hoteliere, confort care este influenat, la rndul su, de o serie de performane tehnologice ncorporate n cadrul serviciilor furnizate. La modul general se vorbete despre dou mari categorii de confort: fizic i psihologic. Amndou depind n proporii diferite de performanele tehnologice de care dispune hotelul:

Tabelul nr. 5 - Performanele tehnologice ale hotelului

Confori fizic Confort psihologic

Suprafaa camerei i volumul acesteia Siguran

nclzirea, ventilaia i aerul condiionat Securitate

Iluminarea natural i artificial Igien

Echipamente sanitare, electrice i de buctrie Confidenialitate

Instalaii de relaxare i sportive Acustic

Echipament de telecomunicaii Siguran n pstrare

Starea de mentenant

Impactul dezvoltrii tehnologice asupra confortului fizic este destul de evident, prin prisma performanelor parametrilor acesteia care conduc n mod clar la o satisfacie imediat a clienilor. n schimb influena asupra parametrilor confortului psihologic este mult mai subtil, fiind mai greu de msurat i evaluat.

Putem spune c orice operaie realizat n cadrul hotelului este influenat de aspecte tehnice i inginereti. n acest sens se recomand ca directorul de hotel s fie familiarizat cu o serie de probleme de aceast natur, cum ar fi:

sistemele de msurare; terminologie inginereasc, n special n legtur cu documente de proiectare: planuri, scale de msurare, simboluri i grafice; calcule inginereti elementare: suprafaa i volumul unor spaii, statistic de baz sau

evidena contabil a unui proiect;

norme i coduri pentru cldiri: proceduri standard din industria construciilor, n special cele care privesc ofertele de pre, planificarea plilor, respectarea unor termene de finalizare, clauzele de penalizare i condiiile acestora.

34

Plecnd de aici trebuie s lum n discuie cteva aspecte tehnice care sunt importante n asigurarea unui nivel standard de confort fizic i psihologic i care, n acelai timp, joac un rol important la nivelul gestiunii afacerii hoteliere prin cuantumul pe care l asigur la diminuarea n principal a cheltuielilor fixe.

Instalaii sanitare

Apa potabil, apa rece i clad sunt vitale pentru orice tip de hotel. n cadrul hotelurilor exist o mare cerere de ap cald i rece:

camere; la buctrie i restaurant; pentru splarea rufelor; nclzire i aer condiionat.

Tabelul nr. 6 - Nevoia de ap pentru camera de hotel n funcie de categoria acestuia

Tipul de hotel Consumul de ap cald l/client

nregistrat Consumul de ap rece l/client

nregistrat

Hotel de categoria * 70 100

Hotel confort categoria ** 80 110

Hotel de clas mijlocie *** 100 140

Hotel de prim clas **** 120 180

Hotel de lux ***** 140 220

Producerea de ap cald, distribuia i consumul acesteia ridic cteva probleme tehnice de competena specialitilor. Echipamentele sanitare au o importan vital pentru hoteluri i includ n primul rnd reeaua de canalizare. Ca i dispozitive exist n cadrul pieei o varietate de modele diferite, a cror performan influeneaz satisfacia clientului. Din acest motiv, este nevoie de opinia unor specialiti n fundamentarea aspectelor legate de deciziile de achiziie a instalaiilor hotelului.

nclzire, ventilaie i aer condiionat

Confortul fizic al clienilor depinde de parametrii stabilii la aceste trei aspecte din cadrul hotelului. nclzirea furnizeaz gradul normal de temperatur i umiditate n cadrul camerei de hotel, n timp ce ventilaia asigur oxigenarea sau aerarea normal a camerei. Aerul condiionat este desigur cel mai bun sistem de control a tuturor aspectelor legate de calitatea aerului, dar necesit o meninere eficient a acestuia care nseamn i costuri pentru hotel.

Pentru hoteluri exist trei tipuri principale de sisteme de ventilaie, i anume:

sistem de extragere a aerului - un ventilator electro-mecanic ndeprteaz aerul din ncperi i l evacueaz afar. Acest lucru creeaz o scdere de presiune n camer care foreaz aerul de afar s intre prin fante;

35

sistem de propulsie a aerului - un ventilator electro-mecanic aspir aerul de afar i l mpinge n ncperi. Acest lucru determin o presiune n ncpere care foreaz aerul din camer s ias prin fante. Sistemul nu este foarte eficient i de aceea este rar utilizat n hoteluri;

extragerea aerului cu un sistem de propulsie - este o combinaie a primelor dou sisteme. Ofer cea mai bun ventilaie, dar necesit sisteme ceva mai complexe pentru a se aplica. Este recomandat i utilizat la ora actual pentru ncperi mari, sli de conferin, holuri, sli de fitness i piscine.

Instalaii electrice i de iluminat

Pericolele asociate cu electricitatea sunt extrem de severe, n consecin hotelul trebuie s ia n considerare o serie de msuri de siguran. De exemplu, toate circuitele trebuie asigurate prin mpmntare i comutatoare adecvate. n bi trebuie s existe dispozitive speciale ce asigur circuitul electric. Toate dispozitivele electrice trebuie verificate periodic din punctul de vedere al siguranei n funcionare.

Problema electricitii are i o alt component important n cadrul hotelului i anume iluminarea. Buna iluminare contribuie la confortul clienilor i la formarea unei imagini a hotelului. Dac la acest lucru adugm problema consumului de electricitate, hotelurile fiind mari consumatori de electricitate, problema controlului i deciziile de reducere a costurilor devin critice n activitatea operaional a hotelului.

innd cont de faptul c iluminatul reprezint o proporie de 15-25% din consumul total de electricitate n industria ospitalitii, problema reducerii costurilor s-a limitat la metodele de iluminare. Astfel, amintim dou tipuri de sisteme de iluminare, folosind curentul electric:

becuri incandescente, halogene; becuri fluorescente, neoane i becuri economizoare.

Managerii de hoteluri au descoperit c n unele sectoare n care calitatea luminii nu este important, pot substitui becurile incandescente cu cele economizoare i n acest fel s asigure o economie de aproape 75% la nivelul costului.

Cea mai eficient i ieftin form de iluminat este iluminatul natural, care, potrivit studiilor realizate, asigur i o mai bun productivitate a muncii pentru personal. Astfel, amenajarea locurilor de munc i proiectarea spaiilor din cadrul hotelurilor trebuie s in seama de asigurarea n proporie ct mai mare a accesului la lumina natural. Integrarea arhitectural a sistemelor de iluminat natural i artificial este o condiie sine qua-non pentru realizarea unei ambiane luminoase i estetice. Numai astfel se vor putea asigura parametrii necesari confortului din punctul de vedere al nivelului i uniformitii. De aceea, n decizia de alegere a sistemului de iluminat i a tipului de corpuri de iluminat folosite se vor lua n considerare utilizarea spaiului, precum i cromatica i textura tuturor celorlalte elemente dispuse n acel spaiu. Cnd se ia decizia de a achiziiona lmpi fluorescente este extrem de important s se selecteze doar acele tipuri care s completeze decorul existent i s formeze un ambient plcut i primitor. Practic, fiecare tip de lamp aduce o culoare diferit

36

iluminatului i este important ca aceasta s se potriveasc cu mobila i decorul utilizat, precum i cu celelalte surse de iluminat existente. Pentru unele sectoare destinate unor activiti intelectuale, n care, n mod evident, gradul de ocupare este variabil, se poate introduce, n scopul economiei de energie i acionarea automat n funcie de gradul de ocupare sau prin programare orar, pentru spaiile care funcioneaz dup un anumit orar.

Securitatea i sigurana n hoteluri

Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaii sau evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante n asigurarea unui climat de siguran n cadrul hotelului. Un loc important printre acestea l ocup pericolul incendiilor. Statisticile ne arat c la fiecare 11 minute are loc un incendiu ntr-un hotel. Dintre acestea doar 0.3% au urmri serioase. Statisticile arat i principalele sectoare n care se declaneaz acestea, precum i principalele lor cauze pentru a se putea evalua corect care sunt spaiile cu un risc ridicat.

Tabelul nr. 7 - Frecvena cazurilor de accidente pe sectoare de activitate i dup principalele cauze

Sectorul Frecventa (%) Camere 37,6 Holuri, scri 25,1 Depozite 13,8 Camere de serviciu 6,9 Buctrie 6,1 Camere tehnice 5,2 Afara, in apropierea hotelului, de obicei in parcri 0,4 Altele 4,9 Cauze Frecventa (%) igri 40,7 Instalaii electrice 13,1 Echipament din buctrie 6,2 Echipament de asigurare a nclzirii 4,8 Echipamente electrice 4,2 Altele 3,4

Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul i administraia pot interveni n special n vederea prevenirii i asigurrii proteciei mpotriva incendiilor. Msurile minime care trebuie adoptate n aceste cazuri se pot grupa pe urmtoarele probleme:

detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent; alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice, la care se adaug msuri de

siguran a ieirii din cldiri;

plasarea strategic a unor alarme de incendii; existena de extinctoare, plasate n funcie de mprirea n spaiului hotelier pe sectoare cu

potenial crescut de a fi afectate de incendii;

ieiri i scri de incendiu, absolut necesare pentru cldirile publice;

37

2.2. Repartizarea sarcinilor pe compartimente n funcie de sosiri

Departamentul de front-office va juca, n cadrul hotelului, un rol de pivot n furnizarea de ospitalitate clienilor. ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru obinerea de informaii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventualele neclariti i reclamaii, este necesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze i nregistreze majoritatea informaiilor care prezint interes pentru clieni. De asemenea, departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor la nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestrii serviciilor la un standard de calitate superior.

Tabelul nr. 8 - Relaiile de comunicare n cadrul front-office-ului

Subsector Transmitere informaii

la recepie Document

Transmitere informaii la recepie

Document

Rezervri Situaia rezervrilor Planning-ul rezervrilor

Rezervri fcute direct la recepie, disponibiliti de rezervare, modificri, anulri

Fia de rezervare, corespondena

Concierge Depozitarea temporar a bagajelor, prestarea unor servicii cu plat

Bon de servicii

Sosirile i plecrile clienilor, comenzile pentru servicii suplimentare

Casierie

Clieni insolvabili, discrepane ntre serviciile consumate i soldul de plat

Eviden pli restante

Soldul clientului, plecri anticipate, modaliti de plat

Situaia conturilor

Centrala telefonic

Tarifele i taxele, serviciile telefonice, de fax, transmiterea de mesaje pentru client

Bonuri pentru convorbiri telefonice, faxuri, formularul de mesaje

Comenzi telefonice, solicitri de numere de telefon, transmiterea de mesaje clienilor

Situaia costurilor cu serviciile telefonice

n general, departamentul de marketing-vnzri se bazeaz pe departamentul front- office n obinerea unor informaii legate de clieni i cazarea acestora n cadrul hotelului. n acest sens, departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care sunt nregistrate date cu privire la: durata de edere, frecvena de cazare, modalitatea de rezervare, totalul cheltuielilor, formele de plat, nevoile speciale pe perioada de cazare etc. Aceste informaii sunt extrem de importante la nivelul departamentului de marketing- vnzri n vederea realizrii unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de preuri difereniate i a strategiei de promovare.

O alt colaborare ntre cele dou departamente mai este necesar pentru rezolvarea unor cereri speciale de achiziionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt organizarea de evenimente speciale (nuni, recepii) sau reuniuni (conferine, seminarii, ntlniri de afaceri), n acest caz cererile se primesc direct de ctre departamentul marketing-vnzri i, pentru a putea rspunde acestor

38

cereri, este necesar s se comunice cu departamentul front-office n vederea stabilirii disponibilitii cazrii i a serviciilor de alimentaie.

Comunicarea cu serviciul de etaj

Comunicarea are ca prim problem statutul camerelor eliberate n vederea ocuprii lor imediate. Alte detalii se refer la numrul de ocupani ai camerelor, securitatea cazrii i diversele cereri ale clienilor la nivelul camerei (ampon, past de dini, echipamente electrice etc). ntr-un hotel care nu dispune de un soft computerizat pentru gestiunea capacitii, raportarea statutului camerelor se va face printr-o comunicare direct ntre angajaii recepiei i cei ai serviciului de etaj. La sfritul zilei departamentul serviciului de etaj va realiza raportul statutului camerelor care va fi trimis la recepie n vederea pregtirii de ctre angajaii de aici a activitilor de cazare din ziua urmtoare.

n mare parte planificarea i coordonarea activitilor serviciului de etaj se va baza pe planificarea ocuprii camerelor, un raport sptmnal pe care l pregtete departamentul front-office n care sunt indicate plecrile i sosirile ateptate, numrul de clieni walk-in prognozai i numrul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi. Aceste informaii sunt necesare pentru a realiza planificarea muncii angajailor din serviciul de etaj.

Comunicarea cu departamentul alimentaie

Este din nou o relaie esenial pentru a asigura satisfacia clienilor. Cea mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un departament la altul ntr-o form ct mai exact. Departamentul de alimentaie raporteaz volumul cheltuielilor realizate de clieni pentru a putea fi trecute n fia de cont i ncasate n momentul de check- out. De asemenea, departamentul primete raportul noilor sosii n hotel, pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun i prognoza ocuprii camerelor pentru a-i putea prognoza vnzrile la nivelul fielor de cont ale clienilor i la nivelul clienilor la liber". O activitate important care va implica ambele departamente este organizarea de evenimente. n cadrul acestei activiti departamentul de alimentaie trebuie s furnizeze informaii front-office-ului legate de ziua i ora la care va avea loc evenimentul. De asemenea, cei de la front-office vor asigura furnizarea de informaii participanilor la eveniment i le va oferi posibilitatea de a se caza n hotel sau de a achiziiona i alte servicii complementare. Personalul de la recepie va avea ca sarcin pregtirea avizierului din holul hotelului cu prezentarea tuturor activitilor programate la nivelul evenimentului, programarea lor ca timp i spaiu.

Comunicarea cu departamentul tehnic

n general, comunicarea ntre cele dou departamente are la baz furnizarea unor servicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului. De aceea, personalul departamentului tehnic trebuie s cunoasc statutul camerelor nainte de a intra n camer i de a rezolva problema tehnic aprut. Este necesar o comunicare eficient ntre cele dou departamente pentru a gsi mpreun soluii la unele probleme care tind s afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii. De asemenea, rezolvarea rapid a unor probleme tehnice n momentul n care camera este ocupat va contribui la furnizarea de satisfacie clienilor pe durata ederii.

39

Comunicarea cu departamentul de resurse umane

Departamentul de resurse umane se poate baza n activitatea de recrutare a personalului pe ajutorul i informaiile furnizate de departamentul front-office. Persoanele interesate de un loc de munc n cadrul hotelului se vor adresa n primul rnd recepiei, unde vor fi direcionate spre echipa de recrutare. De aceea, departamentul de front-office trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de aceast activitate i s efectueze, uneori, sub direcionarea departamentului de resurse umane, activiti de recrutare i selecie a personalului.

Tabelul nr. 9 - Relaiile de comunicare ale front-office-ului cu alte departamente

Transmiterea de informaii de la recepie Document Compartiment

Informaii despre clieni, rezervri, opinii ale clienilor

Fiier clieni Planning-ul rezervrilor Chestionar de opinie

Marketing-vnzri

Situaia camerelor, sosiri i plecri ale clienilor, comenzi de servicii suplimentare, reclamaii, solicitri i preferine ale clienilor

Diagrama camerelor Lista sosirilor i plecrilor Fia de comand

Serviciul de etaj

Numrul de clieni, sosiri i plecri pe tipuri de aranjamente (cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet), rezervri de mese, comenzi room-service, organizare de mese festive

Lista sosirilor i plecrilor Lista pentru mic dejun Tichet pentru mas Contracte pentru grupuri Situaia rezervrilor pentru mese festive

Alimentaie

Statutul camerelor, defeciuni aprute n camere i n spaiile comune, reclamaii ale clienilor, solicitri de ntreinere a echipamentului din recepie

Diagrama camerelor Registrul defeciunilor

Tehnic

Situaia rezervrilor, lista sosirilor pe categorii de clieni, informaii despre clieni, rapoarte i statistici

Planning-ul rezervrilor Cardex Raportul de gestiune Statistici periodice

Compartimente generale

n cadrul organizaiei informaiile i fluxurile informaionale formeaz un sistem integrat, care integreaz toate prile componente ale organizaiei, numit i sistem informaional. Acesta reprezint totalitatea metodelor, procedeelor, tehnicilor i mijloacelor, privite ca un ansamblu integrat prin care se asigur nregistrarea, transmiterea, circulaia, prelucrarea, valorificarea i stocarea informaiilor menite s ajute la planificarea i ndeplinirea obiectivelor organizaiei. Sistemul informaional al managementului permite, alturi de comunicare, cunoaterea permanent a informaiilor n momentul desfurrii activitilor, pentru a se analiza n mod critic procesele ce au loc i a se putea interveni n mod operativ asupra lor.

Sistemul informaional specific front-office-ului este alctuit din:

Fia/formularul de rezervare - este documentul n care se nregistreaz datele referitoare de o cerere de rezervare a unui client individual sau a unui grup. El va include: numele clientului, data sosirii, data plecrii, durata sejurului, numrul de camere, tipul camerei, tariful,

40

modalitatea de plat, tipul crii de credit, numrul comenzii de rezervare, numrul de telefon/fax, modalitatea de rezervare etc.

Situaia/planning-ul rezervrilor - se ntocmete pe baza cererilor de rezervare primite de hotel i cuprinde situaia alocrilor de camere din fiecare zi pentru o perioad mai lung de timp.

Diagrama/statutul camerelor - este utilizat pentru exploatarea eficient a camerelor i pentru asigurarea disponibilitii acestora ntr-o perioad ct mai scurt de timp. Se ntocmete la nivelul recepiei i se transmite, la prima or, serviciului de etaj i serviciului tehnic.

Lista sosirilor i plecrilor - cuprinde prognoza zilnic a clienilor ateptai s realizeze check-in sau check-out.

Fia de cont a clientului - pentru clienii individuali evideniaz, pe camer i pe client serviciul de cazare, alte servicii consumate, plile efectuate, soldul, modalitatea de plat. Se ntocmete la recepie sau casierie, pe baza datelor din fia clientului i st la baza ntocmirii notei de plat.

Guest history - cuprinde informaii despre clienii care au stat n hotel: date personale i alte informaii despre sejur, tipul camerei, modalitatea de plat, preferine, solicitri speciale etc.

Bonul de servicii - este ntocmit pentru servicii complementare, cu plat, prestate de departamentele hotelului.

Nota de plat - se ntocmete n momentul n care clientul achit contravaloarea serviciilor de care a beneficiat.

Raportul de gestiune - se ntocmete zilnic pe baza datelor operative i contabile i cuprinde urmtoarele informaii: capacitatea de cazare, capacitatea ocupat, soldul de plat iniial,

valoarea cazrii i a serviciilor suplimentare, total de plat, total ncasri.

sistem de stropitori, adaptat la spaiul public, dei echipamentul, datorit daunelor pe care le antreneaz n caz de nefolosire corespunztoare, nu este ntotdeauna recomandat.

41

2.3. ntmpinarea clienilor

Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru o primire propriu-zis corespunztoar