7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

1/182

MASTER METODE SI TEHNICI MODERNE DE PROMOVARE PRIN

TIRGURI SI EXPOZITII

SUPORT DE CURS

TEHNICI MODERNE DE VNZARE

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

2/182

Conf. univ. dr. Elen Gur!u

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

3/182

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

4/182

CAPITO"U" #

$OR%A DE VNZARE

Cea mai grea i cea mai bine pl tit munc din lume este n vnzri, i cea mai uoar i mai prost pltitmunc din lume este tot n vnzri!

A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via. "ig "iglar)

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

5/182

Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnare ocup opoiie !emnificativ "n cadrul opiunilor pe care o or#aniaie le poate facepentru a$%i atin#e o&iectivele'

(n contetul "n care activitatea unei or#aniaii moderne e!te din ce "n ce maimult orientat ctre pia, forei de vnare "i revine rolul de a !ati!face clienii %ide a p!tra o le# tur puternic %i direct cu ace%tia' De altfel, pe &un dreptate,fora de vnare e!te con!iderat ca fiind o component a !i!temuluicomunicaional al or#aniaiei, tocmai datorit avanta*elor oferite %i anume,contactul direct cu con!umatorii %i adaptarea rapid la nevoile ace!tora,interactivitatea relaiei vn tor$client, participarea activ a forei de vnare

pn "n momentul finalirii vnrii, a!umarea rolului de con!ultant "n proce!ulvnrii etc'

#.# $or& de v'n(re ) *on*e+,- oie*,ive /i ,riu&ii

+ora de vnare e!te alctuit din vntori care "ncearc ! vnd unorcon!umatori &unuri, !ervicii, idei, apelnd "n ace!t !en! la tehnici de comunicare%i tehnici de vnare "n acela%i timp'

O definiie lar# a for elor de vnare poate fi con!iderat urmtoarea foradevnzare sau forele# a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane carereprezint ntreprinderea i care au ca sarcin e$plicit i principal s vnd

produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali

prospecii#, cu distribuitorii sau cu prescriptorii.%

Pentru a reu%i "n acea!t activitate de vnri !e impune re!pectarea unor regulide baz

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

6/182

-Rvan .aharia/ 0nca Cruceru, &estiunea forelor de vnzare,editura Uranu!, 1ucure%ti, 2332, p'-4

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

7/182

"ntotdeauna !e va porni de la cunoa%terea nevoilor clienilor, a%a "nctprodu!ul5!erviciul oferit ace!tuia ! core!pund nevoii !ale %i !$i confere&eneficii/

ce !e vinde !unt de fapt, &eneficiile clienilor %i nu produ!ele5!erviciile/

"ntre cele dou pri implicate, vntorul %i cumprtorul, tre&uie ! ei!te unproce! de comunicare &ine con!truit %i care ! funcionee perfect/

me!eria de vntor tre&uie privit ca o adevrat art !au chiar ca un mod devia, deoarece !olicit implicare maim/

!ati!facerea clientului e!te un punct central "n activitatea de vnare' Orice

aciune va fi "ntreprin! cu !copul de a atin#e ace!t o&iectiv, urmrindu$!e unplan de !ati!facere a ace!tuia &ine pu! la punct/

relaia care !e con!truie%te "ntrevntor %i cumprtor tre&uie ! fie o relaie detip c%ti#$c%ti#, "n care am&ele pri implicate o&in &eneficii/

niciodat clientul nu tre&uie "n%elat6 Dac vntorul nu e!te convin! de calitateaprodu!ului5!erviciului, de &eneficiile oferite de ace!ta, atunci ace!t lucru va fi7comunicat8 clientului %i ace!ta va fi ne"ncretor, nehotrt' 9ai mult,

promi!iunile care nu pot fi "ndeplinite vor conduce la de!ta&iliarea relaiei dintrecei doi parteneri/

vntorul tre&uie ! u#rvea!c ima#ini clare %i ct mai reale care !$i permitclientului ! ia deciia de cumprare/

tehnicile de vnare utiliate tre&uie ! conduc ctre o&inerea vnrii, dar de%iace!tea !unt adevrate !cenarii de vnare nu tre&uie ! manipulee clientul/

reputaia vntorului e!te un atu forte ace!tuia %i de aceea, acea!ta tre&uiecon!truit "n timp, "n mod con%tient %i activ/

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

8/182

comunicarea dintre cei doi parteneri !e &aea att pe tran!miterea informaiilor:"n am&ele !en!uri), dar mai ale! pe a!cultarea dorinelor %i nevoilor clientului/

o&ieciile clientului !e tratea cu mare atenie , utilindu$!e tehnici !peciale/

one!titatea, lip!a ea#errii, flei&ilitatea, creativitatea, per!everena, iniiativa!unt doar cteva dintre cele mai importante caracteri!tici cerute unui a#ent devnri'

0ce!te re#uli de &a con!tituie un adevrat cod al reu% itei pentru cei ce dore!c!$%i con!truia!c o carier de !ucce! "n vnri' Cu ct mediul competiional e!temai dinamic, cu att a&ilitile "n vnri vor fi avanta*e !i#ure pentru cei ce le

dein'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

9/182

9e!eria de vntor e!te deo!e&it de atractiv datorit lip!ei rutinei ilnice'Pentru cele dou variante, vnarea "n teritoriu :outdoor) %i vnarea prin telefon:indoor), ei!t numeroa!e !ituaii ce apar ilnic % i care tre&uie reolvatecore!puntor' +iecare client e!te tratat "n mod di!tinct fiind nece!ar o adaptare

la nevoile %i ei#enele ace!tora' De aceea, me!eria de vntor e!te deo!e&it decomple' Ca atribuii!pecifice unui a#ent de vnri amintim

! identifice pieele poteniale :con!umatori efectivi ; con!umatori poteniali,numii %i pro!peci)/

! atra# noi con!umatori pentru produ!ele comercialiate/ acea!t activitatenumindu$!e pro!pectare/

! vnd mai mult con!umatorilor efectivi' 0cea!ta poate fi o activitate de rutin"n condiiile "n care oferta nu !e modific "n !en!ul adu#rii unor noicaracteri!tici' 0ici intervine con!truirea unei relaii de durat, &aate "ncredere %i!ati!facie cu partenerii/

! culea# informaii de!pre clieni/! con!truia!c profilul clienilor utilindu$!e criterii #eo#rafice, !ocio$demo#rafice, p!iho#rafice %i comportamentale/

! con!truia!c relaii pe termen lun# cu clienii &aate pe "ncredere %i re!pectreciproc/

! culea# informaii de!pre concureni con!truind apoi, o fi% a principalilorconcureni/

! reolve eventualele pro&leme ale clienilor le#ate de produ!ul5!erviciul oferit/

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

10/182

! furniee !ervicii clienilor :reolvarea pln#erilor, returnarea produ!elordeteriorate, oferirea unor mo!tre

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

11/182

i!cu!in, inclund eperiena "n vnare/

a&ilitatea de a !e eprima clar %i convin#tor/ putere de convin#ere a clienilor !

cumpere/ auto"ncredere, optimi!m/echili&ru mental/ am&iie/

entuia!m/ maturitate/

&un or#aniare/

"nfi%are a#rea&il/ !imul umorului/

!ntate fiic/

o via ca!nic fericit/ dorina de a c%ti#a &ani'

De fapt, numero%i practicieni au a*un! la concluia c cea mai important calitatea unui &un a#ent de vnri e!te %i rmne reputaia' 0cea!ta !e con!truie%te "n

timp %i tre&uie p!trat atent, deoarece orice #re%eal con%tient !au mai puincon%tient poate conduce "n timp la di!tru#erea reputaiei, ceea ce va avea unefect ne#ativ a!upra relaiei dintre cei doi parteneri'

9e!eria de vntor tre&uie privit, %i e!te "ntr$adevr, una dintre cele mai vechi%i re!pecta&ile me!erii' Unul dintre cei mai renumii !peciali%ti "n vnri, .i#.i#lair, con!ider c 7cea mai greai cea mai bine pltitmuncdin lumeeste

n vnzri, i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume este tot nvnzri!8

=an!ele de reu%it "n acea!t me!erie par a fi mai mari pentru cei ce dein a&ilitinative "n ace!t domeniu, dar "n preent, ei!t cur!uri de pre#tire pentru for a de

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

12/182

vnare, pro#rame de trainin# care permit do&ndirea unor competene de &anece!are de!f%urrii activitii de vnare'

(n practic, fora de vnare "%i propune atin#erea unor o&iective !pecifice, caretre&uie ! fie reali!te %i realia&ile' Re#ula de &a pentru !ta&ilirea ace!tor

o&iective e!te cuno!cut de ctre practicieni !u& denumirea de re#ula SMART2:!pecific, m!ura&il, de atin!, reali!t, "n timp de &a)'

O&iectivele forei de vnare tre&uie tran!formate "n inte reali!te' 0ce!teo&iective pot fi att cantitative, ct %i calitative'

Principalele obiective cantitativeau "n vedere urmtoarele a!pecte4ct de mult !

!e vnd :valoarea volumului de vnri)/

din l&' en#le, fiind iniialele cuvintelor Specific, 9ea!ura&le, 0chieva&le, Reali!tic, Timed'

Rvan .aharia, 0nca Cruceru, op' cit', p'-23

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

13/182

ce ! !e vnd :miul volumului de vnri)/

unde ! !e vnd :care !unt pieele %i con!umatorii individuali)/ Toate ace!te

o&iective !unt derivate direct din o&iectivele de mar>etin#!ta&ilite "n cadrul planului de vnare' Dar pot ei!ta %i alte o&iective cantitativeurm?rite de c?tre forele de vnare

numrul punctelor de vnare or#aniate/

numrul de !cri!ori trimi!e ctre potenialii clieni/ numrul de telefoane datepotenialilor clieni/

numrul de "ntlniri inute cu potenialii clieni/ numrul pln#erilor primite de laclieni/

numrul comenilor primite de la clieni/ numrul de trainin#$uri or#aniate/

%i altele'(n ceea ce prive%te obiectivele calitative', ace!tea !unt mult mai dificil de

cuantificat %i din ace!t motiv ele pot crea pro&leme mana#erilor de vnri care"ncearc !? evaluee performanele vn?rilor numai prin a!tfel de termeni cumar fi loialitatea, cooperarea, entuia!mul etc'

De eemplu, o or#aniaie "%i poate !ta&ili ca o&iectiv calitativ cre%terea #raduluide loialitate al clienilor fa de produ!ele oferite de ea !au fideliarea clienilor

!i' (n am&ele !ituaii tre&uie !ta&ilite tactici %i metode !pecifice pentru a realiaace!t lucru "n practic :oferirea de cadouri !au reduceri de pre)'

De a!emenea, mana#erii de vnri au po!i&ilitatea ! evaluee, !pre eemplu,a&ilitatea vntorilor "n preentarea produ!ului :!erviciului) !au a&ilitatea

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

14/182

ace!tora "n planificarea muncii proprii' De fapt, ace!te m!uri, calitative prinnatura lor, !e refer la !tandardele de performan ale forelor de vnare'

O&iectivele forelor de vnare pot fi privite ca parte a o&iectivelor de mar>etin#urmrite de ctre or#ania ie' (ntre o&iectivele de vnri, o&iectivele demar>etin# %i o&iectivele #enerale ale or#aniaiei ei!t o le# tur direct %i

puternic, deoarece prin coordonarea o&iectivelor corporative %i a o&iectivelor demar>etin# cu cele de vnri %an!ele de reu%it ale or#aniaiei cre!ccon!idera&il'

#.0 Con1,ruire rel&iei *u *lien&ii

Toate a&ilitile %i tehnicile de!f%urate de ctre for ele de vnare !unt"ndreptate ctre !ati!facerea clienilor' 0cea!ta repreint un el principal urmritde ctre orice a#ent de vnri indiferent de compania la care lucrea'

@Rvan .aharia, 0nca Cruceru, op' cit', p'-23

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

15/182

O&inerea !ati!faciei clienilor e!te deo!e&it de importan deoarece numai prin!ati!facerea clien ilor pot reulta clieni fideli companiei' Dar pentru a$i !ati!facect mai &ine, "n primul rnd tre&uie cuno!cut nevoia de cumprare' Cu ctacea!t nevoie de cumprare e!te cuno!cut mai &ine, mai "n amnunt, cu att

%an!ele de !ucce! !unt mai mari'

Ca metod pentru cunoa%terea nevoii clienilor, cel mai de! e!te utiliat 2e,od

"OCATEA:Bi!ten, O&!erve, Com&ine, 0!> ue!tion!, Tal> to other!,Empathi!e)' Conform ace!tei metode, a#entul de vnri tre&uie ! a!culteclientul, !$i o&!erve comportamentul, ! 7com&ine8 activitatea de a!cultare cucea de punere a "ntre&rilor %i cu cea de o&!ervare pentru a de!coperi mai &ine

nevoile reale ale clientului, ! pun "ntre&ri capa&ile ! identifice nevoile#enerale % i cele !pecifice ale clientului, ! di!cute cu alte per!oane din cadrulcompaniei de!pre nevoile clientului, ! interacionee prin empatie cu clientul'

De a!emenea, !ati!facerea clienilor pre!upune %i deinerea de ctre a#enii devnri a a&ilitii de a r!punde %i reolva eventualele pln#eri !au reclamaii ce!e pot ivi "n relaia cu clien ii' Clienii pot fi nemulumii de produ!ul oferitdatorit unor numeroa!e motive, cum ar fi

produ!ul livrat e!te de o alt mrime, culoare, model dect cel !olicitat/

produ!ul nu a fo!t livrat la termen/

produ!ul e!te livrat "ntr$o cantitate mai mic dect cea comandat/

produ!ul nu e!te "n!oit de toate informaiile nece!are referitoare la utiliarea lui/

calitatea produ!ului la! de dorit nefiind "n concordan cu ceea ce !$a promi!/

produ!ul co!t mai mult dect !$a !ta&ilit iniial !au nu au fo!t acordate reducerilecore!puntoare/

%i altele'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

16/182

Sati!facerea clien ilor repreint un el ca tre&uie avut "n vedere ilnic, "nactivitatea de!f%urat de ctre a#enii de vnri' =i mai important e!tecon!truirea unei relaii cu clienii de durat, !olid %i reciproc avanta*oa!'

Con!truirea unei relaii de "ncredere cu clienii poate fi realiat "n diferite

moduri

Construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare.Primaetap "ncon!truirea unor relaii efective pre!upune ca vntorul

! !e cunoa!c pe !ine, !$ %i cunoa!c atuurile, dar %i limitele, "ncercnd !evaluee ce ar putea ! fie "m&untit' Dar clienii nu pot fi controlai %i nu pot ficuno!cui "ntru$totul, Totu%i !e

Charle! 9' +utrell,(undamentals of )elling. Customers for *ife, !eventh edition, 9craF$Gill HrFin, 2332, p'-3-

Rvan .aharia, 0nca Cruceru, op' cit', p'2-

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

17/182

poate afla cum ! !e interacionee cu ei' 0ce!t lucru repreint cheia con!truiriiunor relaii de afaceri dura&ile'

Construirea unui parteneriat.Orice vnare tre&uie privitca peun parteneriat,vntorul fiind partenerul cumprtorului' Chiar %i "n !ituaia "n care o vnarenu e!te realiat, relaiile "ntre oameni tre&uie devoltate, ele putndu$!etran!forma "n timp "ntr$un avanta* competitiv, dar %i "ntr$un &eneficiu pentruclient, dac ace!te relaii !unt con!truite pe "ncredere, loialitate %i one!titate.

Construirea ncrederii.Con!truirea "ncrederii are ca !coploialitateacon!umatorilor, acea!ta repreentnd un element cheie deoarece a!tfel !e poateo&ine un !ucce! mai mare "n vnri' (ncrederea !e con!truie%te pe competen %i

credi&ilitate' Competena !e eprim prin cuno%tinele le#ate de nevoileclientului, iar credi&ilitatea con!t "n caracterul, inte#ritatea %i one!titateavntorului'

De a!emenea, "ncrederea !e con!truie%te printr$o comunicare permanent? %i prina!cultarea nevoilor %i pro&lemelor clientului' 0ce!t lucru #enerea? "ncredere,deoarece arat ct de mult e!te preuit clientul' 0lte modaliti de a preui"ncrederea !unt a!cultarea clientului, reolvarea pln#erilor, returnareaconvor&irilor telefonice, epedierea de me!a*e de mulumire etc'

Construirea de relaii prin adugare de valoare.Un avanta*competitiv poate fio&inut %i prin #!irea unor modaliti de a deveni o re!ur! valoroa! pentruclient' De aceea, e!te foarte important identificarea pro&lemelor de &a %i#!irea !oluiilor care pot adu#a valoare' :e' 7Pe ln# !i!temul de calculoferit, v putem a*uta %i la in!truirea per!onalului8)'

Pa%ii care tre&uie urmai pentru !ta&ilirea unei relaii cu clienii !unt urmtoriiI

prospectarea.Pre!upune localiarea%i cla!ificarea clienilorpoteniali:pro!peci)'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

18/182

abordarea iniial.Pre!upune o&inerea unei "ntrevederi cupro!pecii,determinarea o&iectivelor de vnare, definirea profilului clienilor, !ta&ilirea!trate#iei de preentare.

abordarea.Pre!upune "ntlnirea cu pro!pecii

%i realiarea

preentrii focaliate

pe client.

ICharle! 9' +utrell, op' cit', p'4-

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

19/182

prezentarea. Dupde!coperirea nevoilor clientului !e preint&eneficiile produ!uluirecur#ndu$!e la demon!traii, viualiare etc'

ncheierea de prob.Pre!upune cunoa%terea opiniei pro!pecilor "ntimpul %idup realiarea preentrii'

obieciile. Tre&uie de!coperite eventualele o&iecii ale clienilor vi!$J$vi! deprodu!'

confruntarea cu obieciile.Se "ncearcreolvarea o&ieciilor "n mod!ati!fctor'

ncheierea de prob.Pre!upune aflarea opiniei clienilor dupreolvarea fiecreio&iecii "n parte'

ncheierea.Se 7aduc8 clienii la concluia de a cumpra produ!ul'

urmrirea i service-ul.Se oferanumite !ervicii clienilor dupvnareaprodu!ului'

0ce!te ece etape repreint de fapt, proce!ul de vnare care !e &aea pecon!truirea unei relaii de durat cu clienii' :customer relations+ip selling

process#. Pentru ca vnarea !fie "ncununatde !ucce!, adic!ei!te ofinalitate, !e recomand urmrirea cu atenie a fiecrei etape "n parte %i p!trarea!ucce!iunii etapelor'

#.3 Prin*i+lele e,+e le unei v'n(4ri de 1u**e1

Proce!ul de vnare pre!upune parcur#erea unor etape con!ecutive, care au drept!cop determinarea unui client potenial ! cumpere produ!ul oferit !pre vnare'0ce!te ece etape :pro!pectarea, a&ordarea iniial, a&ordarea, preentarea,

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

20/182

"ncheierea de pro&, o&ieciile, confruntarea cu o&ieciile, "ncheierea de pro&,"ncheierea, urmrirea %i !ervice$ul) preint anumite particulariti ce tre&uiefoarte &ine cuno!cute de ctre a#enii de vnri'

#. Pro1+e*,re

Ca prim etap a proce!ului de vnare, pro!pectarea e!te con!iderat pe &undreptate ca fiind 7sngele vnzrii8, deoarece prin intermediul ace!teia !untidentificai potenialii con!umatori'

0ctivitatea de pro!pectare e!te de!f%urat permanent, deoarece contri&uie la

cre%terea vnrilor %i permite "nlocuirea clienilor care !$au orientat !pre alteor#aniaii concurente'

Pro!pectarea pre!upune definirea %i localiarea clien ilor poteniali:pro!pecilor), identificarea ace!tora :nume, adre!) "n vederea o&inerii unei

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

21/182

"ntrevederi' Pentru a identifica un pro!pect, de re#ula, !e folo!e!c referinele'Dup ce ace!te referine au fo!t calificate, ele !e tran!form "n pro!peci'

Selectarea pro!pec ilor !e face "n funcie de numeroa!e criterii localiareaace!tora, tipul lor :firme private mici, firme private mi*locii %i mari, firme de !tatmici %i mi*locii

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

22/182

0&ordarea urmre%te treirea ateniei %i intere!ul pro!pectului fa de eventualenevoi !au pro&leme pe care le are %i care pot fi !oluionate prin oferirea

produ!elor' (n ace!t moment, fora de vnare !e "ntlne% te cu clientul potenial%i va "ncerca, "ntr$un timp !curt, !$i treea!c atenia fa de oferta !a' 0&ordarea

tre&uie &ine #ndit %i realiat, deoarece acum !e determin !ucce!ul vnrii'Dac cumprtorul e!te impre!ionat plcut de atitudinea %i modul de a&ordare aa#entului de vnri, atunci va fi mult mai receptiv fa de ceea ce va urma'0&ordarea tre&uie ! conduc rapid la etapa de preentare a vnrii'

(n practic, ca tehnici de a&ordare a clientului !unt utiliate frecvent urmtoarelevariante

declaraiile/

demon!traiile/

"ntre&rile'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

23/182

a.# eclaraia tre&uie !fie corect pre#tit"ncdin etapa de a&ordareiniial'De re#ul, vntorul cunoa%te numele per!oanei de contact, profilul de activitateal companiei, nevoile ace!teia' Ca tipuri de declaraii pot fi utiliate

declaraiile introductive' 0ce!tea !unt utiliate cu ocaia primei "ntlniri cuclientul potenial'

Eemplu 71un iua, domnule Hone!cu' Kumele meu e!te 9ihai =tefne!cu %irepreint compania .epter8'

$ declaraia de felicitare' 0ce!tea au rolul de a crea plcere interlocutorului %i de

a$i capta atenia/ ele tre&uie ! fie cu adevrat !incere'

Eemplu 7Domnule Hone!cu, am auit de!pre performan ele companiei dv!' =icred c am cteva idei care v$ar a*uta ! v meninei "n top8'

declaraia cu referine' 0cea!ta reu%e%te ! treea!c atenia clientului potenialdac per!oana la care !e face referire e!te &ine vut'

Eemplu 7Domnule =tefan, am vor&it !ptmna trecut cu partenerul dv!' Deafaceri, domnul Pop, %i am "nele! c avei nevoie de un echipament nou8'

$ declaraia premium' Se &aea pe oferirea unor mo!tre !au noi articole'

Eemplu 7Domnule Pop, privii ace!t calendar de &irou cu numele dv!' ravat,"nainte de a$mi acorda cteva minute pentru a$mi preenta oferta8'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

24/182

b.# emonstraia e!te o tehnicdeo!e&it de atractiv, deoarece poate captarapidaten ia clientului' Ei!t varianta "n care demon!traia !e concentra pe produ!,"n ace!t ca produ!ul fiind pla!at pe &iroul !au chiar "n mna clientului, l!ndu$l

pe ace!ta ! reacionee primul' 0cea!t variant e!te util "n !ituaia "n care

produ!ul e!te nou, atractiv, unic !au are cteva "m&untiri'

Cea de$a doua variant !e &aea pe realiarea unui adevrat !pectacol, "n carevntorul d dovad de in#enioitate %i creativitate, preentndu$%i produ!ul"ntr$o manier ori#inal :de eemplu pentru un produ! care !coate petele dintr$oe!tur vntorul poate "n!cena un mic dea!tru var! o can de cafea pe

pantalonii clientului, dup care produ!ul va tre&ui !$%i arate eficacitatea)'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

25/182

c.# -ntrebrile fac parte din &a#a*ul unui a#ent de vnri &ine in!truit, elepermind cunoa%terea nevoilor clientului %i reu%ind !$l atra# pe ace!ta "ntr$oconver!aie care va avea ca !cop luarea deciiei de cumprare a podu!uluire!pectiv' De aceea, "ntre&rile care vor fi formulate tre&uie ! reu%ea!c

! treea!c curioitatea pro!pectului :7De ce credei c "n revi!ta 1i a aprut unarticol de!pre compania dv!'8)/

! devluie &eneficiile clientului :7Suntei intere!ai ! cumprai acum la unpre cu 23L mai micM8)/

! !olicite pro!pectului o opinie :7Ce prere avei de!pre produ!ul oferit decompania dv!'8M)'

De re#ul, "n proce!ul de vnare pot fi utiliate "ntre&ri multiple, care au rolulde a crea o comunicare eficient "ntre vntor %i cumprtor' Cel mai cuno!cutmodel de "ntre&ri multiple e!te modelul SPIN, care pre!upune utiliarea a patrutipuri de "ntre&ri !ucce!ive

ntrebri referitoare la situaie, care !e pun la "nceputul "ntlnirii cuclientul,avnd ca !cop o&inerea unor informaii referitoare la !ituaia actual a ace!tuia'

Eemplu

7Ci an#a*ai avei M8

7 Ce fel de echipament folo!ii "n preent M8

Ku !e recomand ! !e a&uee de ace!t tip de "ntre&ri deoarece ele "l potplicti!i foarte repede pe client' De re#ul, vntorii neeperimentai !unt tentai

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

26/182

! piard mai mult timp cu a!tfel de "ntre&ri, ceea ce nu va contri&ui la reu%itavnrii'

ntrebri referitoare la probleme, care au drept !cop o&inerea unorinformaiireferitoare la pro&lemele, nemulumirile %i in!ati!faciile clientului, devluindnevoile implicite ale ace!tuia' 0!tfel de "ntre&ri !unt pu!e de re#ul mai mult dectre vntorii eperimentai care au a&iliti "n cunoa%terea nevoilor clienilor'

Eemplu

70vei pro&leme cu ace!t echipament M8

Un vntor eperimentat va "ncerca ! 7piard8 ct mai mult timp din cadrul"ntlnirii cu a!tfel de "ntre&ri, deoarece ele au efect poitiv a!upra clientului'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

27/182

ntrebri referitoare la implicaii, au ca !cop evideniereacon!ecinelor !auimplicaiilor pe care le au pro&lemele clientului' Eemplu

7Ba un echipament vechi de cinci ani, con!umul nu e!te prea mare M8 70ce!tlucru nu conduce la co!turi mai mari M8

Prin ace!te "ntre&ri clientul va con%tientia mai &ine pro&lema pe care o are,ceea ce$l va determina ! ia o deciie de cumprare'

ntrebri de satisfacere a nevoii, au !copul de a afla valoarea !auutilitatea!oluionrii unei anumite pro&leme' Cu a*utorul lor, clientul !e concentrea maimult a!upra !oluiilor oferite %i a avanta*elor reale, ceea ce duce la un reultat

poitiv' 0!tfel, clientul e!te cel care va preenta avanta*ele !oluiei oferite'

Eemplu

Nntorul 7Eplicai$mi cum v$ar a*uta ace!t echipament M8 Cumprtorul 7Cu!i#uran ar cre%te calitatea produ!elor'8

(ntre&rile de !ati!facere a nevoilor au meritul de a p!tra relaii &une cu clieniide*a ei!teni, precum %i de a "nltura eventualele o&iecii din partea ace!tora'

Odat ce a&ordarea clientului a fo!t realiat %i !$a creat un flu poitiv de

comunicare &aat pe "ncredere !e trece la urmtoarea etap din proce!ul devnare'

5. Pre(en,re repreintetapa "n care vntorul va pune accentul pecaracteri!ticile, avanta*ele %i &eneficiile produ!ului oferit !pre vnare' 0ce!ta va

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

28/182

utilia de toate mi*loacele de care di!pune :viualiarea produ!ului, demon!traia)pentru a menine intere!ul potenialului cumprtor, dar mai ale! pentru a$i treidorina de a cumpra'

(n ace!t etap e!te foarte important ca a#entul de vnri ! !tpnea!c artaconver!aiei %i ! dein a&ilitatea de a$%i a!culta clientul' Chiar dac "n cea maimare parte a preent rii !e va face practic ace!t lucru, totu%i, clientul tre&uie !ai& po!i&ilitatea de a participa la dialo#' Preentarea nu tre&uie tran!format"ntr$un monolo# al vntorului' Clientul tre&uie implicat "n preentare, deoarecenumai a%a pot fi o&inute informaii importante care pot fi tran!formate "n avanta*

pentru a#entul de vnri' (n plu!, dac e!te implicat "n proce!ul de vnare,

clientul va avea !enaia c e!te re!pectat %i i !e propune o afacere profita&il'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

29/182

Clientul poate ! participe %i la eventualele demon!traii pe care vntorul le vaface'

Preentarea, ca etap di!tinct a proce!ului de vnare, urmre%te "ndeplinirea atrei o&iective principale

crearea dorinei de a cumpra produ!ul5!erviciul oferit/

oferirea unor motive clientului pentru a cumpra produ!ul5!erviciul oferit/

diferenierea ofertei de cea a concurenilor prin preentare calitilor ace!teia'

Re#ula de aur a unei preentri reu%ite e!te ca acea!ta ! fie centrat pecaracteri!ticile produ!ului, avanta*ele oferite %i &eneficiile clientului' Pentru ao&ine reultatul !contat din partea clientului, a#entul de vnri utiliea unmi al preentrii, con!tituit din urmtoarele elemente comunicarea per!ua!iv,doveile, materialele viuale, demon!traia, dramatiarea'

De eemplu, o caracteri!tic important a produ!ului 7ti#aie Teflon8 o repreint!tratul !pecial aplicat, avanta*ul fiind faptul c nu e!te nevoie de ulei la #tit, iar

&eneficiul , carnea !e prepar mai !nto!'

Pentru a convin#e ct mai &ine clientul !e poate recur#e la utiliarea unormateriale viuale :produ!e, pliante, cataloa#e, foto#rafii, mo!tre etc'), preentareaunor dovei :te!te de la&orator, reultate ale unor !tudii de pia, mrturii ale unorcon!umatori care au "ncercat produ!ul, !cri!ori de recomandare etc'), demon!traii:clientul are po!i&ilitatea ! vad cu ochii lui avanta*ul utilirii produ!ului),dramatiri :demon!traii realiate "ntr$o manier neo&i%nuit, teatral)'

Preentarea tre&uie ! fie con!truit pe "ncredere %i pe per!onaliarea relaiei cuclientul' 0ce!ta tre&uie ! perceap implicarea profund a vntorului, faptul cace!ta e!te trup %i !uflet cu produ!ul %i compania din care face parte'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

30/182

Kiciodat concuren ii nu vor fi deni#rai' Se vor preenta atuurile produ!ului,elementele ce "l diferenia de celelalte produ!e' De a!emenea, !e recomand ca

preul ! nu fie adu! "n di!cuie la "nceputul preentrii, mai "nti preentndu$!ecaracteri!ticile, avanta*ele %i &eneficiile produ!ului'

6. 7n*8eiere de +ro4pre!upune cunoa%terea opiniei clientului pe toatduratapreent rii' Nntorul "%i va canalia toate re!ur!ele %i a&ilit ile de caredi!pune ctre o&inerea unui reultat favora&il' Cu alte cuvinte, !e urmre%te o&inerea unui an#a*ament ferm, concret din partea clientului' Promi!iunile va#i de#enul 7m voi mai #ndi la oferta dv!'8 nu au nici o relevan'

0ce!t prim "ncercare de "ncheiere ofer po!i&ilitatea clientului de a formulacteva o&iecii "n le#tur cu oferta preentat'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

31/182

9. Oie*&iile fac parte din vnri' (n practic, !ituaiile cele mai frecvente!untacelea "n care clientul are cteva o&iec ii de fcut "n le# tur cu produ!ul !au!erviciul preentat' 0ce!tea tre&uie privite ca fiind !emnale din partea clientului,adevrate !ur!e de informaii pentru vntor, deoarece a!cultndu$le cu atenieulterior "ntrea#a preentare poate fi 7modulat8 pe o direcie corect' 0titudineavntorului fa de o&ieciile clientului tre&uie ! fie poitiv, de!chi! %iorientat !pre reolvarea ace!tora' O o&iecie nereolvat conduce la repetarea

preent rii "ntr$o prim etap, iar apoi la a&andonarea clientului dac o&iecia nua putut fi tratat' De aceea e!te foarte important ca o&ieciile ! fie cuno!cute %i"nele!e'

O&ieciile !unt tan#i&ile %i relaionea cu produ!ul' Ei!t trei tipuri de o&iecii

$ obiecii negative' Sunt utiliate de ctre client atunci cnd ei!t o diferen "ntrecaracteri!tica produ!ului % i a%teptrile !ale fa de ace!t produ! !au fa de celelalte

produ!e concurente'

Eemplu

7Preul ace!tui produ! e!te prea mare'8

$ obiecii neutre' Clientul le formulea pentru a o&ine informaii !uplimentare "nle#tur cu produ!ul oferit'

Eemplu

70ce!t material chiar e!te impermea&ilM8

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

32/182

$ obiecii pozitive' Clientul dore%te ! cumpere produ!ul dar are o mic reinere %icaut ! o&in un avanta* !uplimentar'

Eemplu

70% cumpra ace!t produ! dac a% putea !$l plte!c "n rate'8

Cele mai frecvente o&iecii apar de re#ul "n le#tur cu

preul produ!ului/

teama de a nu fi "n%elat/

nehotrrea clientului din diver!e motive/

eperiena neplcut din trecut "n relaia cu compania re!pectiv/

nencrederea !au chiar antipatia fa de a#entul de vnri/

loialitatea fa de furniorul actual'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

33/182

O&ieciile pot fi !incere, !unt le#ate de caracteri!ticile produ!ului, fiind reale, !aune!incere, ace!tea a!cunnd altceva fa de ceea ce !pune clientul' De eemplu7Ku m intere!ea oferta dv!'8' De fapt, clientul nu are acum timp'

0tunci cnd !e formulea o o&iecie, cu !i#uran c "n !patele ei !e afl opro&lem de &a pe care vntorul tre&uie ! o de!copere' 0ce!te pro&leme de&a !unt intan#i&ile %i !e pot referi la lip!a de timp, lip!a de flei&ilitate,nedeinerea puterii de deciie, diver!e nemulumiri per!onale i,constatm utilizarea, ?n ziua de astzi, a scrisorilor de vMnzare de o pagin, de ctre o mul;ime deoameni de aaceri, situa;i la dierite niveluri, ?n scopul introducerii >i vMnzrii produselor sau ( >i )serviciilor lor pe pia;a online" A>a stau lucrurile, tocmai pentru c, din acest punct de vedere,scrisorile de vMnzare se dovedesc a i cele mai olosite ( practicate )" Dup cum

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

110/182

de*a >tii, scrisorile de vMnzare sunt ?ntr-adevr de dimensiunea unei pagini mari, >i au un singurscop: s contribuie la realizarea vMnzrii unui produs ctre clien;i ( ?mbunt;irea cre>teriiperspectivei de a vinde ) " # scrisoare de vMnzare duce la o cre>tere a probabilit;ii unei vMnzride 3 pMn la " >i mai bine dac scrisoarea de vMnzare are un impact de peste " 1niioameni de mar.eting declar cre>teri de 7, iar al;ii de minimum 3C-5C" 0rede;i sau nu,scrisorile de vMnzare online constau ?n olosirea cu precdere a multor cuvinte >i a unor imagini"

Iar cuvintele sunt ?ntr-adevr, unelte puternice2 le pute;i considera chiar sbii cu dou ti>uri"4olosite corect, cuvintele pot s vMnd eectiv" 4olosite incorect, nu numai c pot aduce scderivMnzrilor tale, ci pot chiar transmite un mesa* gre>it, ob;inMnd cel mai prost rezultat: s-i *igne>tipe clien;ii ti (?n aara ?nchiderii aacerii)"

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

111/182

?nvO;a;i sO scrieti o scrisoare de vMnzari cMt mai convingOtoare" In continuare, ve;i ala cum sace;i acest lucru"

'ealizarea unui site 4eb reprezint5 o etap5 important6 pentru o aacere online)

Totu7i" 6r6 o scrisoare de v8nzari competitiv5 7i conving5toare" site !ul 4eb nu are nici o valoare)

Cuvintele meste7ugite aduc v8nz6ri" nu site!urile 4eb e+travagante)

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

112/182

7"0um sa va dierentiati oerta

0um puteti sa aceti ca produsul sau serviciile dumneavoastra sa iasa in evidenta, atunci candpotentialii clienti cumpara 1na dintre metodele cele mai eiciente este sa va concentrati pemi*loacele prin care sa castigati increderea clientilor dumneavoastra si sa apareti credibil in atalor" Inca ceva, nu trebuie doar sa pareti, ci sa si iti credibil" Daca vizitatorii nu au incredere indumneavoastra, in mod sigur nu vor avea incredere in oerta pe care le-o prezentati si vor apelala altcineva"Dezvoltarea unei relatii cu vizitatorii este vitala pentru succesul dumneavoastra

Pentru a realiza acest lucru va nu uitati sa tineti cont de aceste ponturi:

Incepeti prin a dierentia produsul sau serviciille prezentandu-va compania si pedumneavoastra" Spuneti povestea aacerii dumneavoastra, ideea care a stat la baza ei, cum atidezvoltat-o, astel veti stabili o relatie intima cu cei care va viziteaza pagina" Includeti dateledumneavoastra de contact sau o legatura directa catre ele pe iecare pagina a siteului"

Dati siteului dumneavoastra o nota personala prin aisarea unor imagini pe prima pagina sauotograii cu oameni ericiti intr-o anumita sectiune a sa" Descrieti siteul intr-un mod prietenos,colocvial, deschis"

0oncentrati-va asupra a ceea ce gasesc cumparatorii intrigant si interesant la produsuldumneavoastra" Acesta poate avea 3C de avanta*e, dar numai unul sau doua vor ace dierentasi il vor vinde"

Subliniati calitatea produsului sau serviciilor pe care le oeriti"

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

113/182

videntiati cu entuziasm ce anume ace produsul dumneavoastra si nu negli*ati sa mentionatice nu ace" 0umparatorii va vor aprecia sinceritatea"

rebuie sa vorbiti precum un e$pert care stie totul despre produsul sau si cum il olosesc clientii

pentru a-si rezolva problemele" 0u cat oeriti mai multe inormatii vizitatorilor cu atat mai siguriei se vor simti cumparandu-va produsul"

Pastrati legatura cu clientii si dupa cumpararea produsului" Aratati ca va pasa si maniestati uninteres activ ata de clienti, chiar dupa vanzare" #eriti si un chestionar pentru a-i a*uta si a leintelege nevoile" ineti legatura cu ei pentru a va a*uta reciproc"

#eriti posibilitatea returnarii banilor la orice produs" 0u cat garantia este mai generoasa, cuatat veti avea mai multe vanzari si va veti evidentia in ata concurentei"

Pagina de comanda trebuie sa ie una usoara, iar intregul proces de comanda

trebuie sa ie usor si sigur" /u stabiliti un anumit timp pentru realizarea comenzii, esterecomandat sa acordati destul timp pentru comanda"

Secretul unei competitii castigate este sa stabiliti o relatie de incredere cu vizitatorii siteului dinmomentul in care ei apar pe site pana cand realizeaza comanda si, mai ales, dupa pentru canumai asa ei vor mai apela la dumneavoastra" Pentru a le inspira incredere clientilor doi actorisunt e$trem de importanti si se evidentiaza cel mai mult"rebuie sa

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

114/182

aveti o pagina atractiva cu o graica incitanta pentru a e$prima proesionalism si competenta" Dacasiteul pare realizat de amatori si nu este ordonat, nu conteaza cat de grozav este produsul sauserviciul oerit, vanzarea va esua"rebuie sa oeriti produse si servicii de calitate si din cand in candsa veniti cu ceva nou"

Aacerea dumneavoastra pe internet va deveni mai atractiva pe masura ce adaugati produseinteresante" /u incercati sa aceti prea multe intr-un timp scurt, dar planuiti-va ca in mod regulat saintroduceti noi produse in concordanta cu strategia dumneavoastra de piata" Aici programeleailiate *oaca un rol important" Amintiti-va si de planul de aaceri, care se poate parcurge pe acestsite" Sper ca l-ati citit de*a, daca nu va recomand"

In concluzie" satul meu este sa acordati mare atentie modului in care realizati intregul site) Fiti

atenti la detalii3 Dincolo de o simpla aacere puteti stabilii o relatie de prietenie si de colaborare cu

orice client) .entineti permanenta legatura cu toti utilizatorii siteului" iti aproape de ei si raspundeti!

le prompt nevoilor lor3

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

115/182

CAPITO"U" 5

ETICA 7N VNZRI

A fi moral nu este doar modul C9:3C; de a trai, ci este i modul cel mai practic de a trai.

Adevaraii profesioniti din vnzri nu doar vorbesc despre moral, ei ;:

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

116/182

Re!pon!a&ilitatea etic include acel comportament al or#aniaiei care nu are "nvedere o&iectivele economice, ci re!pectarea unor re#uli de conduit etic &aate

pe cunoa%terea drepturilor individului, pe corectitudine %i imparialitate'

Re!pon!a&ilitatea di!creionar e!te a!umat de acele or#aniaii care "nele#nece!itatea implicrii "n pro&lemele !ociale ale comunitii prin !u!inereafinanciar a unor aciuni comunitare'

Etica %i valorile morale tre&uie ! !tea la &aa activitii oricrei or#aniaii,deoarece a!tfel !e con!truie!c relaii !olide, trainice, &aate pe "ncredere %iloialitate att fa de clienii interni, clienii eterni, ct %i fa de concuren'

Cu alte cuvinte, comportamentul etic "n vnri !e manife!t "n relaiile cuclienii interni :an#a*aii companiei), "n relaiile cu clienii eterni :con!umatoriiefectivi %i pro!pecii) %i "n relaiile cu ceilali concureni'

Comportamentul etic fa de clienii interni, adoptat de ctre or#aniaie %iimplicit de ctre mana#erul de vnri, !e manife!t "n toate etapele !pecificeconducerii operative a activitii forei de vnare

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

117/182

or#aniarea activitii forei de vnare/

recrutarea %i !electarea forei de vnare/

formarea forei de vnare/

motivarea forei de vnare/

evaluarea %i controlul forei de vnare'

Or!ni(re *,ivi,4& ii for&ei de v'n(repre!upune luarea unor deciiiprivind!ta&ilirea criteriilor de or#aniare :#eo#rafic, produ!e, clien i, funcii), !ta&ilirea

numrului de a#eni de vnri nece!ari, determinarea onei de vnri a fiecruia#ent economic, !ta&ilirea !arcinilor de munc' 0!tfel, "ntre a#enii de vnri nutre&uie ! ei!te diferene !emnificative "n privin a !arcinilor de munc pe care leau de "ndeplinit, dect "n m!ura "n care ace!tea !unt corelate cu o remuneraiecore!puntoare'

De re#ul, !e ale#e drept criteriu de or#aniarea a activitii acela care va permite

o eficientiare a activitii de!f%urate prin o&inerea unor one echivalente "nprivina volumului de munc pre!tat'

Pentru a maimia vnrile or#aniaiei fiecare a#ent de vnri tre&uie !dein un teritoriu de vnri proporional cu veniturile poteniale ce pot fio&inute dar %i cu numrul clienilor actuali %i poteniali din ona re!pectiv'

Dimen!ionarea forei de vnre tre&uie ! in cont de !arcinile care !untatri&uite ace!teia %i de nevoile de devoltare ale or#aniaiei' 0!tfel, !e calculeact mai eact timpul total de care di!pune un a#ent de vnri pe parcur!ul uneiile %i a unei !ptmni, repartiat pe !arcini !pecifice :de eemplu, numr viitela clieni, numr telefoane date pro!pecilor, alte activiti)'

Ba !ta&ilirea teritoriului de vnri !e ine cont de o !erie de elemente

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

118/182

dac !arcinile de munc !unt mai complee atunci !uprafaa teritoriului ce va fiacoperit tre&uie ! fie mai mic/

dac cumprarea produ!ului !au !erviciului oferit e!te frecvent, atunci !uprafaateritoriului va fi mai mic/

cu ct teritoriul e!te mai profita&il :potenial ridicat al volumului vnrilor) cuatt !uprafaa acoperit va fi mai re!trn!/

Capacitatea a#entului de vnri e!te %i ea important, deoarece o&li# lare!pectarea unor norme etice' Ei!t !itua ii "n care un a#ent de vnri cuvechime %i reultate ecelente are pro&leme le#ate de !ntate, vr!t "naintat,

familie etc' %i atunci e!te nece!ar o readaptare a !arcinilor deinute de ace!ta lapotenialul !u actual' (n felul ace!ta munca ace!tuia pre!tat pn "n momentulde fa e!te apreciat ca fiind de valoare pentru or#aniaie'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

119/182

Re*ru,re / i 1ele*,re for&ei de v'n(re urmre%te an#a*area acelorper!oanecare !unt con!iderate a fi candidai optimi pentru po!tul de a#eni de vnri'

Ofertele de an#a*are tre&uie ! preinte o !erie de elemente :numele or#aniaiei,criteriile de an#a*are, condiiile %i !arcinile de munc, !i!temul de remunerare

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

120/182

dac ar putea lucra cu coechipieri !au conductori mai tineri ca vr!t dect ei/

dac ar putea fi condu! de o femeie :"n caul &r&ailor) !au condu! de un &r&at

:"n caul femeilor)/apartenena la un anumit #rup !ocial, clu&, or#aniaie etc'

dac are !au nu !ta#iul militar efectuat/

dac e!te cetean al trii re!pective !au dore%te ! devin/

dac are pro&leme cu alcoolul !au cu dro#urile/

dac !ufer de anumite &oli #rave :cancer, SHD0 etc')/

-30daptare dup Ro&ert ' Calvin, Sale! 9ana#ement, The 9c'raF$Gill Eecutive 910 Serie!, 9craF$GillCompanie!, KeF$or>, 233-, p'@I$@

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

121/182

$ care e!te orientare !eual a candidatului'

Pentru a de!coperi potenialul candidatului !unt permi!e urmtoarele "ntre&ri

Ce lim&i !trine cunoa%teiM

Ci ani de eperien "n domeniu aveiM

Cine va recomandat pentru ace!t po!tM

Ce v$ar plcea ! faceiM

Ce !tudii academice, vocaionale !au profe!ionale aveiMCe a&ilitti avei :!criere, calculator, vor&ire fluent)M

Putei cltori frecventM

Dac v an#a*m avei permi! de munc le#alM

(n practic !e utiliea frecvent interviuri de !elecie %i te!te de aptitudini, de

cuno%tine %i de per!onalitate' Dac candidatul e!te acceptat "n urma treceriiinterviului de !elecie %i a te!telor aplicate, atunci !e vor derula formalitile dean#a*are ale ace!tuia' 0ce!te formaliti tre&uie ! con in o&li#atoriu "ncheiereacontractului de an#a*are' (n unele !ituaii !e poate face o an#a*are de pro&, pe o

perioad limitat de timp, de re#ul - $4 luni de ile, dup care !e va lua deciiafinal' 0n#a*atul tre&uie ! primea!c toate informatiile referitoare la perioada de

pro&, la cerinele %i a%teptrile companiei'

Dac candidatul e!te re!pin! imediat dup !elecie !au dup perioada de pro&,

ace!t lucru !e va face "ntr$o manier corect, etic, oficial, eplicndu$!e,prefera&il "n !cri!, motivele re!pin#erii'

$or2re for&ei de v'n(re e!te un proce! permanent, nece!ar atta#enilornou an#a*ai, ct %i celor eperimentai' 1aat pe pro#rame de perfec ionare

profe!ional, in!truire %i formare, formarea profe!ional a!i#ur tuturor a#enilor

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

122/182

de vnri din cadrul or#aniaiei %an!e e#ale "n do&ndirea unor cuno%tine de!pecialitate %i a unor a&iliti de vnare' Concret, trainin#$urile %i coachin#$urilea!i#ur a#enilor de vnari po!i&ilitatea de a $%i eercita profe!iunea cumaimum de randament %i druire, "n a%a fel "nct ! !e poat o&ine reultate

remarca&ile'

Mo,ivre for&ei de v'n(re are rolul de a oferi ace!teia 7ar#umente8!uficientde puternice pentru a$%i "ndeplini !arcinile ilnice cu maimum de implicare'

Recompen!a financiar :remunerarea) repreint forma de &a a motivrii,alturi de acea!ta fiind utiliate %i alte mi*loace nefinanciare de !timulare aa#enilor de vnri'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

123/182

Remunerarea tre&uie fcut proporional cu realiarea unui anumit nivel deperforman !ta&ilit anterior' (n practic, !e !ta&ile%te un echili&ru "ntreperformanele realiate %i remunerare "n funcie de

importana a#entului de vnri %i nevoile or#aniaiei/

influena a#entului de vnri a!upra vnrilor/

tipul a#entului de vnri pe care or#aniaia dore%te !$l atra#/

natura produ!elor5!erviciilor vndute/

ra!plata unor aciuni !pecifice ale forei de vnare, a reultatea importante

pentru !ucce!ul or#aniaiei'(n caul !timulrii for ei de vnare !e urmre%te con!truirea unui !entiment de"ncredere %i ata%ament fa de or#ania ie %i, mai ale!, antrenarea forei devnare pentru a fi mai competitiv' Din cate#oria tehnicilor de !timulare,recunoa% terea a&ilit ilor a#enilor de vnare, felicitrile cu anumite ocaii!peciale, promovarea, chiar !u!inerea moral a a#enilor de vnare "n anumite!ituaii #rele contri&uie !emnificativ la crearea unui climat de munc favora&il'

+ora de vnare are nevoie de motivaie' 9otivarea poate fi influenat de factorieterni cum ar fi

lauda %i recunoa%terea/

!entimentul utilitii/

provocarea/

!ucce!ul/apartenena la #rup/

!ecuritatea locului de munc/

promovarea/

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

124/182

%i alii'

(n caul "n care din anumite motive fora de vnare are un randament !cut !e

recomand !u! inerea ace!teia prin "ncercarea de a determina cauele %i de a lereolva, "n nici un ca hruirea moral nefiind acceptat'

Comportamentul etic "n vnri pre!upune ca !itua iile #rele ! poat fi dep% iteprin !u!inere % i "ncura*are, prin tratarea forei de vnare ca un capital umanetrem de valoro! pentru or#aniaie'

Ku !e recomand folo!irea unui pro#ram de motivare unic pentru toi an#a*aii'+iecare a#ent de vnri are un profil propriu, anumite nevoi %i motivaii' (n

funcie de ace!te elemente tre&uie create pro#rame individualiate de motivare,care vor avea %an!e mai mari de eficientiare a muncii a#enilor de vnri'

Dea!emenea, nu !e recomand utiliarea motivrii ne#ative :ameninri,eprimri ver&ale necuviincioa!e, in*urii

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

125/182

Evlure /i *on,rolul for& ei de v'n(re urmre!c evidenierea cauelorperformanelor atin!e, precum %i evidenierea a&aterilor de la performane cu!copul adoptrii rapide a m!urilor de corectare'

0ce!te activit i nu tre&uie ! treea!c !u!piciune !au team "n rndul a#enilorde vnri' De aceea, metodele de evaluare %i control tre&uie cuno!cute dinainte%i acceptate ca fiind mi*loace de eficientiare a muncii %i de luare a deciiei

privind remunerarea %i promovarea !alariailor'

0#en ilor de vnri tre&uie ! li !e !dea!c !entimentul de recunoa%tere amuncii lor, de apreciere a reultatelor o&inute, de con!iderare a performanelor,ace%tia fiind o veri# important "n pro#re!ul or#aniaiei'

Comportamentul etic fa de clienii eterni implic a!umarea uneire!pon!a&ilit i din partea a#enilor de vnri deoarece ace%tia tre&uie ! fiecon%tieni de nece!itatea a&ordrii clienilor, folo!ind corectitudinea %i!inceritatea' 0!tfel, nu !e recomand ea#erarea unor caracteri!tici !au atuuri ale!ericiului5produ!ului oferit, ace!ta va fi preentat re!pectnd "ntocmai adevrul'

Orice produ! are puncte !la&e, ace!tea putnd fi ma!cate "n proce!ul de vnare,dar la !olicitarea clientului ele tre&uie recuno!cute'

(n practic !e utiliea frecvent acordarea de reduceri ale preurilor clienilorcare !e decid mai #reu ! cumpere' E!te o dovad de lip! de etic dac acela%i

produ!, "n aceea%i cantitate !e vinde unor con!umatori la preuri diferite'

Ku !e fac niciodat promi!iuni care nu pot fi acoperite referitoare la produ!,

reduceri de preuri, faciliti de plat etc' De a!emenea, nu pot fi permi!e avanta*eale produ!ului care, de fapt, nu ei!t' 0r fi lip!it de corectitudine fa de client,ace!ta percepnd aciunea vntorului ca "n%elciune'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

126/182

Dac !e ofer clienilor mo!tre, cadouri, ace!tea nu tre&uie ! ai& o valoarefoarte mare pentru a nu fi con!iderat drept mit pentru cumprarea clientului'

(n linii mari, comportamentul etic fa de clieni "n!eamnone!titate, !inceritate %i corectitudine/

"ncredere "n !erviciile5produ!ele oferite/

p!trarea confidenialitii/

re!pectarea unor norme %i valori etice "n proce!ul de vnare'

Pentru a con!trui o ima#ine ct mai credi&il a or#aniaiei %i implicit aprodu!elor oferite de acea!ta, comportamentul etic tre&uie adoptat %i fa deconcureni' 0!tfel, ace%tia nu vor fi pone#rii "n faa clienilor %i nu !e vor utilia"n preentarea produ!ului comparaii cu produ!ele concurenei' 0vanta*ele

produ!ului5!erviciului oferit tre&uie ! reia! din atuurile ace!tuia %i nu dindefimarea produ!elor5!erviciilor concurente'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

127/182

Clien ii nu vor fi 7tra% i de lim&8 "n le#tur cu activitatea furniorilor actualiai ace!tora !au cu produ!ele oferite de concureni' Orice di!cuie referitoare laconcureni tre&uie evitat cu ele#an "n a%a fel "nct clientul ! fie convin! decaracterul moral al a#entului de vnri'

O conduit etic "n vnri e!te deo!e&it de important deoarece poate con!truireputaia forei de vnare, poate forma %i con!olida ima#inea or#aniaiei "nrndul pu&licului int %i, "n final, poate conduce la deinerea unui adevrat atuconcurenial'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

128/182

CAPITO"U" 6

NEGOCIEREA

7iplomaia este arta de a face pe cineva sgndeascaa cum vrei tu.

:Daniele Nere)

Nnarea pre!upune mult a&ilitate de a convin#e din partea vntorului,a&ilitate care e!te recomandat ! fie nativ, dar poate fi %i do&ndit "n urma unorcur!uri !pecialiate' (nvarea %i !tpnirea tehnicilor de ne#ociere con!tituie unatu important "n cariera unui vntor de !ucce!, permitndu$H ace!tuia ! "ncheienumeroa!e afaceri "n mod avanta*o!'

6.# Ce n1e2n4 ne!o*iere

Ke#ocierea repreint o metod eficient, folo!it "n vnri pentru a o&ine unreultat poitiv :o vnare "ncheiat "n termeni avanta*o%i) "ntre am&ii parteneri:vntor %i cumprtor)' (n acela% i timp, ne#ocierea poate fi con!iderat ooportunitate de a "ncheia o vnare :afacere) de tip C%ti#$C%ti#, "n care am&ii

parteneri !e !imt !ati!fcui de reultatul o&inut'

(n #eneral, ne#ocierea e!te o metod de reolvare a unor !tri conflictuale "ntredou !au mai multe pri %i de !ta&ilire a unor relaii de cola&orare'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

129/182

(n practic !$a dovedit c multe afaceri au e%uat datorit unor concepii #re%iteprivind ne#ocierea' Dintre ace!tea !e remarc urmtoarele

totul e!te ! o&ii ceea ce ti$ai propu! :"ncheierea vnrii) fr ! ii cont dedorinele %i nevoile cumprtorului :un punct de plecare "n proce!ul de vnare %ine#ociere "l repreint tocmai nevoile efective ale cumprtorului)/

totul e!te ! o&ii preul cel mai &un :preul nu "n!eamn totul "n vnri6)/

totul e!te !$i "nvin#i partenerul, ! c%ti#i cu orice pre :chiar dac vnarea nu!e "ncheie !e o&in date de!pre pro!peci)'

Cele mai uuale tehnici de a&ordare "n proce!ul de ne#ociere !unt cele carepleac de la poiia de "nvin#tor !au "nvin! a vntorului !au a cumprtorului'

Abordarea de tip nving tor=nvinspre!upune catt vntorul ct%icumprtorul caut ! o&in un reultat ct mai &un pentru ei, fr a ine cont denevoile celuilalt' Se utiliea, "n ace!t ca, adevrate !cenarii !au tehnici de

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

130/182

manipulare, care nu urmre!c dect "nvin#erea partenerului, fr a lua "n calculeventualele relaii de afaceri ce pot fi !peculate "n viitor' Ca urmare, acea!ta&ordare conduce la !ituaia de pierdere$pierdere, !pecific matricei C%ti#$C%ti#, deoarece nu !e &aea pe "ncredere %i nu dore%te ca pe viitor ! !e

devolte noi relaii de afaceri "ntre cei doi parteneri implicai'

Abordarea de tip nvingtor=nvingtor caracteriea!ituaia "n carevntorul%i cumprtorul !e !trduie!c ! a*un# "mpreuna la un reultat poitiv, cutnd o!oluie avanta*oa! pentru am&ii parteneri de afaceri' 0cea!t a&ordare urmre%tecrearea unor condiii pentru devoltarea unei relaii !olide, pe termen lun#, &aat

pe "ncredere %i care va conduce la o afacere de tip C%ti#$C%ti#'

Ke#ocierea tre&uie pre#tit amnunit, !copul ace!teia %i o&iectivele urmritefiind deo!e&it de importante' Definirea unor o&iective reali!te %i !tpnirea uneiarte a ne#ocierii pot con!titui cheia !ucce!ului afacerii' Pentru acea!ta e!tenece!ar o evaluare a cerinelor ne#ocierii, ace!tea putnd fi !tructurate "n patrucate#orii

maimum :tot ceea ce !e dore%te a !e o&ine)/

minimum :o&iectivele care tre&uie o&li#atoriu atin!e, altfel ne#ocierea e!te"ntrerupt)/

elementul de !chim& :acel 7ceva8 pentru care !e fac conce!ii "n timpul ne#ocierii'De eemplu, cumprai dac

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

131/182

Alternativa dacnu o&in un reultat poitiv, voi cuta un alt cumprtor'

Pentru a nu induce potenialilor cumprtori ideea ca ne#ocierea e!te o metod de

manipulare, acea!ta tre&uie ! !e &aee pe principii etice' Totu%i, "n practic,!unt folo!ite tactici lip!ite de etic, cum ar fi

a!cunderea adevrului con!tnd "n necomunicarea unor informaii importantereferitoare la produ!ul :!erviciul) vndut !au comunicarea unor informaii fal!ereferitoare la ace!ta/

efectuarea de 7pre!iuni8 a!upra cumprtorului, ace!ta fiind determinat ! ia odeciie rapid, pe loc, altfel oferta nu va mai fi

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

132/182

vala&il :de #enul 7cumprai acum %i &eneficiai de o reducere de @3L8)/

menionarea unei autoriti !uperioare !au a unor referine de #enul 70ce!teprodu!e !unt recomandate de

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

133/182

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

134/182

0erbdtorul nu are timp%i nici chef !a!culte "ntre#ul di!cur! alvntorului'Nrea ! achiiionee rapid, chiar dac ace!t lucru va fi "n detrimentul !u' Ocaie

&un pentru vntor6

/mpulsivul acioneaaproape fr!#ndea!c, &andu$!e peimpul!uri' Poatefi convin! relativ u%or ! accepte oferta chiar dac ulterior con!tat c nu arenevoie de ace!ta'

Arogantul %tie de*a tot ceea ce vntorul dore%te !$i preinte'Con!ider cprerea !a e!te cea mai &un %i, de aceea, pare a de!con!idera vntorul'Kece!it mult r&dare %i tact din partea vntorului'

)uspiciosul nu are "ncredere "n oferta preentat %i nici mcar "na#entul devnri' 0re nevoie de dovei clare pentru a fi determinat ! accepte oferta :deeemplu referine)'

>orocnosul e!te ve%nic "ncruntat%i nemulumit fiind #reu dea&ordat deoarecenu comunic %i nu relaionea cu vntorul'

(alsul nu are putere de deciie, deoarece o altper!oane!te ceaintere!at "ntr$

adevr de oferta vntorului' El "%i a!um de fapt un rol pe care nu "l deine dedrept'

Pre#tirea viitei pre!upune cunoa% terea profilului clienilor %i parcur#ereamental a etapelor !pecifice proce!ului de vnare' (n momentul "ntrevederii,etapele vor fi parcur!e "n ordine, a#entul de vnri adaptndu$!e !ituaieiei!tente'

Compania H19 a devoltat un model al ne#ocierii &aat pe un demer! coerent %i&ine proiectat "n a%a fel "nct ! conduc la "ncheierea vnrii' 9odelul H19

cuprinde urmtoarele etape--

luarea de contact/

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

135/182

cercetarea nevoilor %i motivaiilor de cumprare/

preentarea produ!ului %i ar#umentarea/

tratarea o&ieciilor/

o&inerea con!en!ului/

"ncheierea vnrii'

I. "ure de *on,*, e!te prima etap, con!ideratde introducere, "n carea#entulde vnri !e !ituea fa "n fa cu clientul, la !ediul ace!tuia !au la cel alvntorului' Ca momente di!tincte "n cadrul ace!tei etape pot fi avute "n vedere

urmtoarele

--0daptare dup Rvan .aharia, 0nca Cruceru, &estiunea forelor de vnzare, editura Uranu!, 1ucure%ti, 2332,p'-IA$-A %i erard Se#uin, )trategie de negociation. *es tec+ni?ues, cur! predat la D'E'S'S' 9ar>etin#,Univer!itatea de =tiine Sociale Toulou!e, anul univer!itar -QQ-$-QQ2

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

136/182

a')rimirea' Prima "ntlnire contri&uie deci!iv la impre!ia pe care cump rtorul%i$o face de!pre vntor' De aceea, ace!ta tre&uie ! !e pre#tea!c cu atenie "n

privin a di!cuiei ce va avea loc, dar %i "n privina comportamentului %i a inuteia&ordat' +raele vor fi !curte :formule de !alut, !trn#eri de mn, !chim& de

cri de viit

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

137/182

1nztorul :ntrebare desc+is) 7Ce tip de !caun de &irou avei"n momentul defaM8

1nztorul ntrebare punct spri4in# 7(nele# c!caunul ace!tanu e!teer#onomic, nu$i a%aM8

&')/dentificarea nevoilor specifice ale clientuluiare menirea de a de!coperinevoia clientului "n le#tur cu ceea ce "%i dore%te "ntr$adevr' Se utiliea"ntre&ri de!chi!e %i "ntre&ri punct !pri*in'

3$emplu

1nz torul ntrebare desc+is# 7Cum ai dori !arate noul dv!'!caun de &irouM

Ce material %i ce culoare ai preferaM8

1nztorul ntrebare punct spri4in) 7Din cte "nele# eu, aveinevoie de un!caun din piele cu o nuan de maro "nchi!, u%or de manevrat'8

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

138/182

c')/dentificarea motivelor de cumprare' (nele#erea motivelor de cumprarecon!tituie un avanta* pentru a#entul de vnri, ace!ta fiind ulterior capa&il ! !econcentree mai mult pe a!pectele le#ate de produ!ul5!erviciul care$l va motiva

pe client ! cumpere'

Ca motive fundamentale de cumprare pot ei!ta

$"ncrederea, credi&ilitatea "n compania din care provine a#entul de vnri/

"ncrederea "n profe!ionali!mul a#entului de vnri/

competena "ntr$un anumit domeniu/calitatea produ!elor oferite/

ima#inea &un a produ!elor5!erviciilor oferite/

co!turi accepta&ile/

raportarea la ceilali competitori/

%i altele'

Hdentificarea motivelor de cumprare permite vntorului ! de!copere de cecumprtorul dore%te "ntr$adevr un produ! un produ! !au un !erviciu' (n ace!t!cop !e utiliea "ntre&ri de!chi!e %i "ntre&ri punct de !pri*in, relindu$!e o!inte a ceea ce !$a di!cutat pn "n momentul re!pectiv'

3$emplu

1nztorul ntrebare desc+is) 7+ade !caunul pe care "l avei"n dotare, ce alttip de !caun con!iderai c avei nevoieM8

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

139/182

1nztorul ntrebare punct spri4in) 7Dacam "nele! &ine aveinevoie de

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

140/182

oferirea unor motive puternice pentru cumprarea produ!ului/

diferenierea de ceilali concureni'

+aele ce tre&uie parcur!e "n cadrul ace!tei etape !unt urmtoarele

a') )inteza nevoilorpermite evidenierea nevoilor reale ale clientului, a%acum au fo!t identificate "n etapa anterioar, avnd #ri* ca ace!tea ! poat fi!ati!fcute de produ!ul oferit'

3$emplu

1nztorul 70i avea nevoie de un !caun de &irou er#onomic,rotativ de tipmana#er

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

141/182

0ccentul va fi pu! pe acele caracteri!tici care core!pund nevoii !pecifice aclientului' De aceea etapa de identificare a nevoilor e!te deo!e&it deimportant'

3$emplu

1nztorul 7Dupcum vei o&!erva, ace!t !caun de &iroucore!punde eactcu ceea ce avei dv!' nevoie, deoarece di!pune de un !i!tem re#la&il %i aredimen!iunile core!puntoare pentru &iroul dv!'8

d')/ntroducerea punctelor forte ale produsuluiare rolul de a difereniaprodu!ul de celelalte produ!e concurente, !porind a!tfel atracia clientuluipentru a$l achiiiona'

3$emplu

1nztorul 7Pentru !caunul de &irou oferit de compania noa!trprimi i o#aranie de un an de ile fa de numai %a!e luni ct ofer celelalte companii

productoare'8

e')/ntroducerea posibilitilor de formulare a obieciilor'

E!te #reu de "ntlnit un client care ! nu ai&e o&iecii de fcut referitor fie lapreul produ!ului, fie datorit ne"ncrederii !ale'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

142/182

Nntorul tre&uie ! fie con%tient de ace!t lucru %i !$H ofere clientuluipo!i&ilitatea de a formula o&iecii'

3$emplu@

1nztorul@ 70ce!t !caun de &irou cred ce!te eact ce vtre&uie' Ce prereaveiM8

7Eu am terminat preentarea' Ce alte informaii dore!c ! v mai oferM8

IV. Tr,re oie*&iilor

O&ieciile tre&uie ! repreinte o provocare pentru a#enii de vnriprofe!ioni%ti' Nntorul va "ncerca ! previn o&iec iile, punnd "ntre&ri care! le anticipee :7Dv!' luai deciia de cumprare !au directorul #eneralM8) %iapoi ! le tratee, oferind r!pun!uri clare, !imple, care ! "nlture orice eitaredin partea clientului'

9otivele pentru o&ieciile venite din partea clientului !unt numeroa!e

eperiena neplcut din trecut "n relaia cu compania re!pectiv/

ne"ncrederea "n a#entul de vnri/

antipatia fa de a#entul de vnri/

dorina de a amna din diferite motive :de eemplu, nu clientul decide, ci o altper!oan din compania)/

teama de a nu "ncheia o afacere proa!t !au de a nu fi pclit/

teama fa de !chim&are !au chiar fa de o aciune/

nehotrrea clientului/

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

143/182

lip!a de convin#ere fa de valoarea ofertei vntorului/

ne"nele#erea fa de diferite a!pecte :caracteri!tici tehnico$funcionale, termenede #aranie

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

144/182

3$emplu 7Pcat cnu are%i #aranie'8

obiecii false' Ku au nici o &areal, clientul necuno!cndcompania %i

produ!ele5!erviciile oferite de acea!ta'3$emplu 7Ku a%cumpra niciodatprodu!e de la compania '8

obiecii ascunse' Ele rmn nero!tite, ei!t"n mintea clientului%i nece!it omare a&ilitate din partea vntorului pentru a fi de!coperite'

3$emplu 7Un tran!portator auto att de mare ca cei de lacompania nu vor fiintere!ai ! "ncheie afaceri cu noi'8

obiecii reale' Sunt &ine fondate%i pot fi tratate relativ cuu%urin de un vntorprofe!ioni!t'

3$emplu 7Ku%tiu dacace!tculoare a mochetei !e potrive%tecu mo&ilierulnoa!tru'8

Ca metode de tratare a o&ieciilor ei!t trei po!i&iliti amnarea r!pun!ului,

ar#umentarea :direct !au prin referine) %i mrunirea o&ieciilor'

0mnarea r !pun!ului poate fi utiliat atunci cnd vntorul are nevoie detimp de #ndire !au "n caul "n care e!te "ntrerupt din preentare' R!pun!ul !eamn pentru o di!cuie ulterioar !au pentru un moment mai triu din cadrulaceleia%i di!cuii, "ncercndu$!e o revenire la !u&iect'

3$emplu@

1nz torul amnare, ntoarcere la subiect ) 7Nom di!cuta ceva mai triuace!ta!pect' Dar acum o ! revin la acea!t caracteri!tic a produ!ului'8 0r#umentareatre&uie ! aduc elemente convin#toare, capa&ile ! ofere

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

145/182

r!pun!uri la o&ieciile clientului' Se poate recur#e la ar#umentarea direct :70m! v ofer cteva eplica ii !uplimentare' 0ce!t canapea poate fi etin! cuu%urin datorit !i!temului &aat pe !altele !uprapu!e'8) !au la ar#umentarea prinreferine :7=tiai c ace!t tip de piele ecolo#ic folo!it pentru canapea a fo!t

utiliat %i pentru eportM8) urmat de un ar#ument :7E!te o piele ce poate fi"ntreinut u%or, avnd proprietatea de a nu a&!or&i u%or lichidele'8)'

9run irea o&iec iilor pre!upune "ndemnare din partea vntorului pentru cace!ta va tre&ui ! afle !ur!a o&ieciei %i apoi !$l determine pe client ! dea ctmai multe eplicaii'

3$emplu@

-ntrebare desc+is 7+ade ce alte produ!e !imilare con!iderai produ!ulno!truca fiind !cumpM8

-ntrebare punct spri4in 7Con!iderai cacea!tcanapea e!te !cump"nraport cucea oferit de compania M8

Argument@ 7Dar canapeaua noa!trare un de!i#n modern%i o #amcolori!ticvariat'8

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

146/182

oBer :un punct forte al produsului sau o facilitate acordat clientului pentru a=lconduce s ia decizia de cumprare)

7Dac achiionai acum acea!t canapea putei ! participai la tom&olaor#aniat care are ca premiu un fotoliu modern'8

-ntrebare punct spri4in :o recapitulare a avanta4elor produsului)

7(n concluie, canapeaua oferit de compania noa!tr are un de!i#n modern, e!teeten!i&il, di!poni&il "ntr$o palet lar# de culori %i, "n plu!, putei c%ti#amarele premiu, un fotoliu modern' Deci preul nu e!te a%a de mare, nuM8

V. O&inere *on1en1ului

Dup ce toate o&ieciile au fo!t tratate pe rnd, !copul a#entului de vnri e!tede a a*un#e la final, adic la o&inerea unui an#a*ament ferm din partea clientului'

(n vnri e!te foarte important ca vntorul ! "ndrume clientul ctre deciiafinal' De aceea, ceea ce nu tre&uie uitat niciodat e!te de a cere comanda'

3$emplu 7Hntenionai !cumprai acea!tcanapeaM8

VI. 7n*8eiere v'n(4rii

O pro&lem care d &ti de cap chiar %i a#enilor de vnri eperimentai !erefer la momentul ideal pentru a "ncheia o vnare' 0ce!ta nu ei!t6 Tre&uie ca

pe parcur!ul etapelor :mai alea a celei de tratare a o&ieciilor) ! !e caute7!emnalele8 de cumprare din partea clientului' (n #eneral, dup tratarea uneio&iecii !e va "ncerca o "ncheiere de pro&'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

147/182

3$emplu@ 7Pot !vlivre chiar a!ti canapeaua' Ba ce ordorii !oaveiM8!au

7Chiar acum pleac o ma%in "n direcia dumneavoa!tr %i putei aveacanapeaua'8 !au

70cea!ta e!te ultima canapea al&a!tr pe care o avem momentan "n !toc' Ba ceadre! dorii ! v$o livrmM8

Clientul are po!i&ilitatea ! r!pund "n trei moduri diferite

afirmativ :7Dore!c !$mi livrai acum canapeaua'8)%i atunci!ucce!ul vnriie!te evident' Nntorul va !pri*ini acea!t hotrre a clientului :7N a*ut !completai formularul de cumprare'8)'

negativ :7Ku, nu dore!c !cumpr'8)' Nntorul va "ncerca !!e "ntoarc la adoua etap, cercetarea nevoilor %i motivaiilor de cumprare, relund "ntre#ul

proce! de vnare cu !copul de a "nele#e unde a #re%it' Dac, totu%i, clientul e!tehotrt ! nu cumpere !e recomand a&andonarea temporar a ace!tuia, pentru

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

148/182

c ulterior ace!ta va fi din nou viitat' :7Poate nu am "nele! eu &ine' Ce tip decanapea !puneai c v doriiM8)

ezitant :7Ku%tiu daco !$o cumpr'8)' Nntorul areurmtoarele alternativepentru a$l convin#e pe client ! ia deciia de cumprare

utiliarea unui *o>er, !e ofer un avanta* nele#at de pre :un !erviciu !uplimentar,oferirea #ratuit a unui produ!

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

149/182

:Primirea, o&iectul viitei, introducerea interlocutorului)

1nztorul 1undimineaa' 9nume!c=tefan Pop%i repreint companiaUtilcom' 0m !ta&ilit cu dumneavoa!tr o "ntlnire pentru a!ti, !ptmnatrecut, prin telefon'

Clientul 0, da, "mi aminte!c'

1nztorul 0%dori !vpreint oferta noa!tr' 0i fi intere!atMClientul Da, a%dori !achiiione o mochetpentru &irou'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

150/182

II. Cer*e,re nevoilor /i 2o,iv&iilor de *u2+4rre

Hdentificarea nevoilor #enerale

1nztorul ntrebare desc+is#

Ce fel de mochet ave i momentan "n &irouM Clientul E!te o mochet!implpentru trafic u%or'

1nztorul ntrebare punct de spri4in#

(nele# c prin ace!t &irou !e circul foarte mult, ceea ce "n!eamn un #radmare de uur pentru mocheta dv!', nu$i a%aM

Hdentificarea nevoilor !pecifice

1nztorul ntrebare desc+is#

Ce caracteri!tici ai dori ! dein noua dv!' mochetM

Clientul Cred ca%prefera o mochetmai rei!tent, a!ortatcu culoareamo&ilierului'

1nztorul ntrebare punct spri4in#

Din cte "nele#, v$ar tre&ui o mochet mai rei!tent, pe o nuan potrivitmo&ilierului din acea!t "ncpere'

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

151/182

1nztorul ntrebare desc+is#

Ce dimen!iuni v$ar intere!aM

Clientul 0%prefera !acopere toat"ncperea, cam -@mp'

1nztorul ntrebare punct de spri4in#

Deci, avei nevoie de o mochet de aproimativ -@mp' Clientul Da, a%ae!te'

1nztorul ntrebare desc+is#

Ce culoare ai dori ! ai& mochetaM Clientul 9aron !au &e*'

1nztorul 0m "nele!, dorii !o a!ortai cu mo&ilierul'Hdentificareamotivelor de cumprare :plu!urile fa de !ituaia actual)

1nztorul ntrebare desc+is#

+a de actuala mochet, cum ar tre&ui ! fie noua mochetM Clientul N$am!pu!, ar tre&ui !fie rei!tent, a!ortatmo&ilierului, a, 2332/

9iller, Ro&ert 1'/ Geiman, Stephen E',*a 1enta Conceptual,Editione! +olio,1arcelona, -QQ/

Rac>ham, Keil, )uccesul n vnzri. )trategia )/0,Editura Teora, 1ucure%ti,233-/

Scott, 1ill,Arta negocierilor,Editura Tehnic, 1ucure%ti, -QQ/

Stanton, Villiam '/ 1u!>ir>, R'G', Spiro, R'B',>anagement of a )ales (orce,Ei#hth Edition, HrFin, GomeFood, 1o!ton, -QQ-/

.aharia, Rvan/ Cruceru, 0nca, &estiunea forelor de vnzare,Editura Uranu!,1ucure%ti, 2332/

7/21/2019 43097606 130216114852 Phpapp01

182/182