Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic i Comercial

Student : Costral Alexandru Daniel An III , Seria B, Gr.15 Profesor ndrumtor : Anca Cristea

1

-2010Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic i Comercial

CUPRINS:Capitolul 1 Tendine Culinare (Noiuni Introductive) 1.1. Alimentaia public i restauraia, noiuni introductive 1.2. Standarde specifice activitii de producie 1.3. Legislaia specific activitii de producie i comercializare a produselor alimentare 1.4. Tendine n gastronomie 1.5. Catering n restauraie Capitolul 2 Prezentarea restaurantului La Historia : 2.1. Istoricul brand-ului "El Comandante 2.2. Prezentarea restaurantului "La Historia 2.3. Amenajarea unitilor de alimentaie 2.4. Serviciile oferite de ctre restaurantul "La Historia 2.5. Resursele umane, funciile n restaurant Capitolul 3 Prezentarea activitii de producie 3.1. Organizarea activitii de servire 3.2. Organizarea activitii de producie 3.3. Analiza indicatorilor 3.4. Puncte Forte i Puncte Slabe ale Acestui restaurant 3.5. Norme generale de P.M i P.S.I i igiena n unitatea de alimentaie Capitolul 4 Diversificarea ofertei de produse i buturi 4.1. Evenimente organizate de restaurantul La Historia 4.2. Diversificarea ofertei de produse i buturi

2

Capitolul 1Tendine Culinare in alimentaie 1.1. Alimentaia public i restauraia noiuni introductive Termenul de alimentaie public este din ce n ce mai mult nlocuit, n ultimul timp cu cel simplu de alimentaie, iar ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, n mod special pentru desemnarea activitilor desfurate n uniti de categorie superioar, ultimii ani i o serie de autori au impus termenul de restauraie, cu varianta sa restaurare. Alimentaia public/alimentaia/restauraia cuprinde ntreaga producie i distribuie de mncare i buturi, respectiv, dup caz, pregtirea preparatelor culinare i a produselor de patiserie-cofetrie, aprovizionarea cu mrfuri, consumul produselor pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei ambiane favorabile destinderii i recrerii clienilor. Viaa modern, specializarea indivizilor ct i creterea veniturilor unei anume pri a populaiei din zonele urbane, ca i tot mai accentuata criz de timp face ca cel puin n vacan i n timpul cltoriilor tot mai multe persoane s apeleze la servicii de alimentaie specializate, mai mult sau mai puin pretenioase. Statisticile confirm, din acest punct de vedere, c astzi, n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Este de la sine neles c n afara motivaiilor turistice sau colaterale acestora, restauraia este motivat i de alte patru funcii ale consumului n uniti de alimentaie, respectiv cea de: - hrnire; 1 - loisir; 1 - convivialitate; 2 - afaceri. Este evident c alimentaia public se ncadreaz n sfera general a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui obiect. n consecin activitatea de restauraie este marcat de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care dou sunt menionate chiar n definiie: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (nondurabilitatea) i absena proprietii. Intangibilitatea serviciilor se refer la faptul c serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, vzute, pipite sau auzite nainte de cumprare; n cazul alimentaiei publice serviciul are totui o component fizic, alimentele i buturile n sine, care minimizeaz cumva aceast caracteristic. Prezentarea n sine a preparatelor precum i calitatea serviciului prestat de personal pot influena n mod definitoriu impresia i n consecin satisfacia consumatorului. Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vndute i mai trziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai timp i loc.3

Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul c acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent dac ei sunt oameni sau maini. Pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare dou condiii: 1 a) un contact direct ntre ofertant i consumator/cumprtor; 2 b) o participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului. Dac o persoan presteaz serviciul, atunci ea e parte integrant a acestuia, aa cum se ntmpl de altfel i n cazul alimentaiei publice. De asemenea, n consumul unui serviciu sunt implicai i ali consumatori, al cror comportament poate influena satisfacia consumatorului individual. De exemplu, supra-aglomeraia dintr-un restaurant i nemulumete pe ceilali clieni i le reduce satisfacia, aceast problem putnd fi rezolvat prin mrirea personalului i n consecin a vitezei serviciului sau a capacitii de primire a unitii respective.1.1.1. Tipuri de uniti de alimentaie pentru turism

1.3.1.1. Restaurante (clasice,specializate,cu specific,brasserie,berrie,gradin de vara); 1.3.1.2. Baruri; 1.3.1.3. Fast-Food(uniti cu servire rapid); 1.3.1.4. Cofetrie; 1.3.1.5. Patiserii ; 1.1.2. Restaurantul Restaurantul este unitatea care mbin activitatea de producie culinar cu cea de desfacere (servire), oferind clienilor o gam variat de preparate culinare, produse de cofetrie patiserie, buturi, precum i produse pentru fumtori. O definiie a restaurantului poate fi: local public unde se servete masa, la meniu fix sau la carte, la preuri afiate i la ore fixe". Istoria restaurantelor Primele preocupri n domeniul alimentaiei dateaz din perioada imperiilor Bizantin i Roman.La Roma,n Thermopoliums.erau organizate saloane unde se serveau mncruri calde i buturi.Primele restaurante erau tavernele medievale i birturile. Tavernele de obicei ofereau mncare obinuit pe timpul zilei, la ore fixe i preuri fixe . ns n secolul al XVI lea, englezii din toate clasele sociale ncepeau s serveasca masa n ora din ce n ce mai des. Tavernele locale le ofereau preuri fixe la mncare, vin, bere i tutun. Uneori tavernele serveau i ca loc de ntlnire. Cuvntul restaurant" a aprut n secolul al XVI-lea i a desemnat mai nti un aliment care reface (potolete foamea) i n special o fiertur bogat si consistent, capabil s refac forele. Brillat-Savarin considera ca restauratoare de fore" ciocolata, carnea roie i consomme-ul.

4

La Paris, prin anul 1765, un anume Boulanger, negustor de fierturi", i-a nscris sub firma sa: Boulanger vinde alimente divine". Acesta poate fi considerat primul restaurant n sensul modern al termenului. Dar primul restaurant parizian , demn de acest nume ,a fost cel pe care Beauvillers l-a fondat n anul 1782 ,n rue de Richelieu ,sub numele "Marea Tavern a Londrei ".Noutatea const n faptul c servea masa la ore fixe ,pe mese individuale ,preparate care erau scrise pe o list . Restauratorii au jucat un rol important n formarea gusturilor publicului, aa cum rezult din "Almanahul gurmanzilor de Grimond de la Reuniere , primul ghid gastronomic al capitalei franceze care enumera cam o sut de localuri (restaurant). Pornind de la aceast origine cuvntul restaurant indic un local n care consumatorii/clienii i refac forele,motiv pentru care n limba francez s-a instiuit termenul de restauratori pentru cei care lucreaz n aceast bran ,iar restaurantul a devenit ,pe lng sensul su obinuit ,sinonim cu alimentaie ( public ),fiind preluat cu acest neles n multe limbi. Restauraia evolueaz n zilele noastre n dou direcii : Pe de o parte , ea tinde s rspund funciei sale de "refacere ,hrnind un numr din ce n ce mai mare de oreni care iau masa foarte des n afara casei lor ,adic nspre restauraia "colectiv (cantine,restaurante de ntreprindere). Pe de alt parte ,exist restauraia de nalt inut care ofer unei clientele bogate i pretenioase un ambient de lux,produse rare i tot ceea ce este mai rafinat n arta culinar , gustul vinurilor celebre,precum i servicii de excelen. Este cunoscut faptul c fiecare buctrie modern naional a fost influenat ntro mai mare sau mai mic msur de una din cele trei culturi gastronomice,respectiv cea francez , de cea chinez i arab. Restaurantul este o instituie att de necesar nct te-ai putea gndi c a existat dintotdeauna n orae. ns, restaurantele, aa cum le tim noi astzi, s-au modernizat foarte recent. Asta nu nseamn c n-au existat locuri n care puteai mnca nainte de modernizare. ns meniul, ca modalitate de a vedea ce poi mnca,exist doar de 200 de ani. Serviciile de alimentaie de azi din Europa sunt foarte diversificate att topologic ct i structural fa de SUA. Europenii acord o mare atenie meselor servite n familie ,se respect tradiiile,mesele fiind aranjate cu mult fast .Exist o mare varietate de tipuri de uniti care ofer meniuri diversificate .Fiecare ar european are o buctrie naional specific i regiuni cu buctrie tradiional. Personalul care lucreaz n serviciile de alimentaie este calificat i diversificat att ca funcii ,ct i ierarhic ,cel mai edificator exemplu fiind sistemul francez n care o persoan trebuie s parcurg apte trepte ierarhice pentru a ajunge maestru. n SUA buctria francez ptrunde dup revoluia American i devine popular.Preedini ca Jefferson i Washington serveau n mod current preparate din buctria francez n toate ocaziile . Muli buctari francezi au emigrat n SUA dup revoluia francez aducnd cu ei i elemente din tradiia culinara francez. Utilizarea procedeelor de congelare au fcut ca din 1925 s se dezvolte producia de tip catering .n spitalul Keiser din California au nceput s se utilizeze alimente congelate din anul 1950.5

ncepnd cu acest an se acord o mai mare atenie introducerii n fabricaie a noilor tehnologii ,aplicarea unui management perfomant i extinderea lanurilor de restaurant prin contracte de franiz ,att n cazul unitilor de tip fast-food ct i al lanurilor de restaurant de lux .Cele mai concludente exemple sunt lanurile de tip fastfood :Mc Donalds ,Burger King ,Jerrico ,Kentucky Freid Chicken. n prezent se constat o segmentare a pieei i specializare strict a serviciilor de alimentaie n : - restaurante independente (familiale); - companii specializate :firme de transport,coli i grdinie ,instituii de sntate ,vnzarea cu amnuntul ,industria hotelier ,agreement i vacan. Mari lanuri de uniti cu servire rapid (Fast-Food) n Romnia Restaurantele cu auto-servire - inovaie American.n USA primele restaurante au aprut n Philadelphia n jurul anului 1680. Blue Anchor Tavern a fost printre primele. Inovaia major pe care americanii au adus-o au fost restaurantele cu auto-servire. Primul a fost deschis n New York n 1885. Alt inovaie american o constituie i restaurantele cu specific. De exemplu : restaurante care serveau mncare pe baz de carne, sau cele n care se putea mnca fructe de mare. Pn n 1955 , s-au deschis aproape 200.000 de restaurante n USA, unul pentru fiecare 800 de persoane, servind peste 60 milioane de mese pe zi. Anual se fceau aproape 9 bilioane de dolari, ceea ce a fcut ca restaurantele s fie o afacere foarte bun. Se spune c un cetean din New York poate mnca n fiecare sear n ora pn la vrst de 65 de ani fr s mearg n acelai restaurant de dou ori. Fast-food-ul conduce detaat n topul celor mai mari lanuri de restaurante din Romnia, cu un total de aproape 150 de uniti deschise n ultimii ani, de cinci ori mai mult dect dimensiunea cumulat a celor mai mari reele de restaurante tradiional. Bilanul este rezonabil, lund n calcul puterea financiar considerabil din spatele lanurilor internaionale de fast-food, aflate n continu expansiune pe mapamond n ultimele dou decenii, i de cererea n cretere din Romnia pentru astfel de produse. Mai trebuie luat n considerare i faptul ca piaa restaurantelor din Romnia este foarte fragmentat i c foarte puini proprietari de restaurante din Romnia au inut cont de crearea unui brand de profil. Cei mai muli proprietari au deschis unul-dou restaurante sau au preferat s creeze n paralel mai multe branduri. Potrivit datelor furnizate de companii, 250.000 de romni mnnc zilnic fie la McDonald's, fie la KFC. Cele dou lanuri americane sunt totodat cele mai mari reele de restaurante din Romnia, att ca dimensiune, ct i ca cifr de afaceri pe 2008. Liderul pieei, McDonald's, cu peste 60 de uniti deschise n Romnia ncepnd cu anul 1995, a nregistrat n 2008 o cifr de afaceri de 108 milioane de euro, n timp ce KFC, intrat pe pia cu doi ani mai trziu, are 33 de restaurante n Romnia i a nsumat anul trecut ncasri de 40,5 milioane de euro. Chiar i nceputul de an 2009, sosit cu estimri sumbre pentru restaurantele tradiionale, le-a adus specialitilor n burgeri creteri ale ncasrilor i perspective roz asupra viitoarelor extinderi.

6

McDonald's a finalizat primul trimestru din 2009 cu un plus de 10% n ncasri fa de anul precedent (o rat similar de cretere nregistrnd i n cazul profitului) i trei uniti noi, la Bucureti, Sibiu i Piatra-Neam. Planurile de extindere, care presupun investiii de pn la 4 milioane de euro pe restaurant, par ns susinute de cererea existent. i KFC, franciz adus n Romnia de omul de afaceri Gabriel Popoviciu (care mai deine n Romnia i franciza Pizza Hut), a avut o cifr de afaceri de 8,4 milioane de euro, n cretere cu 9%, n primele trei luni din 2009. n plus, cele dou noi locaii deschise anul acesta (cu o investiie total de peste 2,1 milioane de euro - KFC Gara de Nord i KFC drive-thru de la Sibiu) vor fi urmate de alte dou, aflate acum n construcie - una n Bucureti i una n Timioara. Fig.1.1 Restaurant KFC

Burger King, al treilea mare lan de fast-food american i ultimul intrat pe piaa local, n aprilie 2008, numr deja 8 uniti i sper s ajung la 50 de locaii n urmtorii 5 ani. Oficialii Atlantic Restaurant System spun c pn n aprilie 2009 au depit deja planul de extindere cu 3 uniti, aa c sunt "relaxati n ceea ce privete deschiderile. n momentul de fa, cele 7 restaurante Burger King din Bucureti, plus cel deschis la Constana, numr n medie peste 500 de clieni ntr-o zi. De partea cealalt a topului, proprietarii de restaurante tradiionale anun ncasri n scdere pentru anul n curs i se vd n situaia de a-i domoli ritmul de extindere. Tocmai de aceea, omul de afaceri Drago Petrescu, romnul cu cele mai multe restaurante, care deine, pe lng City Grill, i restaurantele Caru' Cu Bere, Buongiorno i cafenelele City Cafe, a decis recent s ntre pe piaa de fast-food, cu restaurantele Bundetot. Noul brand a venit ca o adaptare la contextul pieei, cci Petrescu a luat decizia7

de a se lansa ntr-un business de tip fast-food dup ce a remarcat tendina de micorare a notelor de plat din restaurantele tradiionale. Primul Bundetot a fost inaugurat n luna februarie 2009, avnd la baz un plan de afaceri bazat pe o tranzacie medie de sub 4 euro/persoan. n prima lun, ncasrile au fost de 25.000 euro, dar Petrescu spune ca e prea devreme s vorbim de performanele noii locaii. Cert este c Bundetot este baza extinderii lui Drago Petrescu n acest an - n luna septembrie urmnd s fie inaugurate trei noi uniti la Focani, Brila i Bacu. Lanul de fast - food Bundetot se confrunt cu diminuarea ncasrilor n celelalte restaurante, dar mizeaz totui pe o stagnare a cifrei de afaceri n acest an, la 14 milioane euro. Prin urmare, chiar dac numrul clienilor (atrai zilnic n restaurantele City Grill de ofertele speciale) a crescut cu circa 5%, notele de plat s-au diminuat n medie cu minimum 10%, aa ca, la finalul zilei, ncasrile se situeaz tot sub linie. Clienii sunt i mult mai conservatori n momentul n care comand, explic proprietarul City Grill. Cele mai afectate sunt restaurantele situate n centrele comerciale, n restaurantele din centru vnzrile au crescut cu 10%, cele din centrele comerciale vnd cu 20% mai puin. Cu toate acestea , Petrescu lucreaz la proiectul celui City Grill, aflat stadiu avansat de construcie care ar trebui fie inaugurat la mijlocul verii. Odat locaie, City Grill ajunge din lanul rival La , care o poziie , la de o unitate. Ctlin Mahu, proprietarul reelei, nu se grbete s i mreasc numrul de uniti: Nici n cazul La Mama nu exist o scdere a numrului de clieni (care ajunge la 5.000 pe zi), ci doar o micorare a valorii notei de (care a ajuns acum la aproximativ 15 euro, loc de aproximativ 17-20 de euro 2008). Mahu vorbeasc in lei acum, pentru folosirea euro nseamn automat o scdere cu 20%, din volatilitii crescute a monedei naionale. Mahu, care deine, pe cele ase restaurante La , cafenele sub brandul Cafepedia, e discuii pentru alte cinci locaii, dar se precaut unei extinderi aggressive. De aceea, La Mama prefer, dezvoltarea n franciy.Ca i Petrescu de la City Grill, Mahu a observat un numr de clieni ( 2-5%), dar o scdere a notei de cu 10%. Pentru 2009, proprietarul La preconizeaz stagnarea cifrei de afaceri, la 9 milioane de euro: lund n calcul o scdere cu 10% a afacerii ntr-un scenariu pesimist, iar ntr-unul optimist, de afaceri ar cu pana la 20%. Tarifele cele de anul trecut el prefernd negocieze la snge cu furnizorii importe dect creasc preurile. Tipuri de restaurant A. Restaurantul clasic ofer clienilor o gam variat i bogat de preparate culinare si de buturi. Restaurantele clasice sunt amplasate de regul n orae, n zone de interes turistic, n staiuni balneoclimaterice. Construcia i instalaiile sunt realizate din materiale rezistente. Ele ofer acces pentru autoturisme, garaj/parking descoperit, emblem i firm luminoas; de asemenea au hol cu garderob i grup sanitar pentru clieni, intrare separat pentru mrfuri i personal, circuit corespunztor ntre spaiile de servire, producie i depozitare, buctrie proprie i spaii de depozitare dimensionate corespunztor capacitii unitii, ventilaie, nclzire central, ap cald i rece i iluminat incandescent. Amenajrile interioare i dotarea se prezint n felul urmtor:8

Pardoseala este din marmur sau parchet. Pereii sunt fie tapisai cu materiale de calitate superioar, lavabile sau semilavabile, fie vruii. Perdelele sunt din esturi fine iar draperiile sunt din materiale n concordan cu ansamblul localului. Decoraia interioar este adaptat caracterului saloanelor; mobilierul este unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bun, n numr, form i stil caracteristic fiecrui salon, lsnd posibilitatea unei intimizri (separeuri) i a unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese, decoraiuni florale etc. Gheridoanele, consolele, crucioarele de prezentare, loveratoarele, plcile sofante sunt corespunztoare numeric i calitativ; vesela este din porelan cu decoraii deosebite sau emblema unitii; platourile sunt din alpaca argintat sau porelan, asortate cu restul veselei; tacmurile sunt din inox argintat n funcie de categoria unitilor, corespunztoare ca tip i ca numr structurii preparatelor ce se servesc; exist seturi complete de pahare din cristal sau sticl de calitate superioar. Lenjeria (feele de mas, naproanele, ervetele) din materiale textile de calitate superioar, avnd imprimat emblema unitii. Lista separat (carte du jour) pentru micul dejun, prnz i cin, cuprinznd preparate i buturi, imprimate n limba romn i ntr-o limb de circulaie internaional; pentru mese festive, banchete, manifestri diverse; meniurile se tipresc pe imprimate speciale cu grafic adecvat. Servirea i personalul: se asigura dup caz servirea meselor de mic dejun, prnz sau cin sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziia clienilor un sortiment variat de preparate culinare i buturi; servirea se efectueaz alegndu-se metoda corespunztoare i adecvat fiecrui preparat; personalul de producie i deservire trebuie s aib o calificare de profil, s cunoasc limbi strine de circulaie internaional, purtnd dup caz echipamentul de prezentare sau de protecie; unitatea poate avea orchestr sau alte mijloace de distracie. De regul personalul este organizat n brigzi complete. Restaurantul clasic ofer cele 3 mese principale ale zilei, o variant de orar fiind: mic dejun 7-10, dejun 12-15.30, cin 18.30-23. De asemenea, se ofer condiii recreativ-distractive (orchestr, program, soliti vocali, dans etc.). Pentru unitile de lux, se recomand ca personalul de servire, n special efii de sal i osptarii, s fie de sex masculin. B. Restaurantele specializate cuprind uniti gastronomice n care clientela este servit cu un sortiment specializat de preparate i buturi n condiiile unor amenajri clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formeaz obiectul specializrii: braseriile, unitile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vntoresc-pescresc, pensiune etc. Principiul de organizare al unui astfel de restaurant este acelai cu cel al unuia clasic, deosebirea constnd n structura sortimental a preparatelor servite. La unele uniti (de exemplu vntoresc-pescresc) Alimentaia public i restauraia exist de obicei amenajri i dotri interioare corespunztoare profilului sortimental. De obicei se acord o atenie sporit prezentrii preparatelor, n acest scop saloanele de servire fiind prevzute cu vitrine pentru expunerea preparatelor ce se ofer clienilor zilnic.9

Restaurantul specializat ofer un sortiment specific de preparate culinare i buturi. Dintre aceste uniti putem enumera: a. Restaurant vntoresc ; b. Restaurant pescresc ; c. Rotiseria ; d. Restaurant zahana" ; e. Restaurant dietetic ; f. Restaurant lacto-vegetarian ; g. Restaurant pensiune ; Fig.1.2 Restaurant cu specific vntoresc

C. Restaurantul cu specific (tem) este o unitate de alimentaie care ofer clienilor un sortiment specific" de preparate i buturi alcoolice i nealcoolice.Construcia, dotarea i sortimentul oferit trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale. Dintre unitile cu specific se pot meniona: a. Crama ; b. Restaurantul cu specific local ; c. Restaurantul cu specific naional ; D.Braseria; E.Berria ; F.Grdina de vara ; 1.1.3. Barul este o unitate cu program de zi sau de noapte , n care se servesc un sortiment diversificat de buturi alcoolice si nealcoolice si o gama restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic ,audiii muzicale ,video ,TV. Se clasific in : Barul de noapte ; Barul de zi ; Cafeneaua ; Disco-bar ; Buffet-bar.10

1.1.4. Uniti de tip fast food(cu servire rapid) Restaurantul - autoservire este o unitate de desfacere rapid n care clienii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde sau reci (gustri , produse lacatate,buturi calde nealcoolice ,supe-ciorbe-creme, preparate din peste antreuri , preparate de baz ,salate,deserturi,fructe ) i buturi alcoolice i nealcoolice ,la sticl ,aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plat dup alegerea produselor . Bufetul tip expres/bistro este o unitate cu desfacere rapid , n care fluxul clienilor nu este dirijat ,servirea se face de catre vnztor,iar plata se face anticipat . Pizzeria Snack-bar 1.1.5. Cofetaria este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri ,torturi,fursecuri,cozonac ,ingheat ,bomboane ,patisserie fin,buturi nealcoolice calde si reci si unele buturi alcoolice fine . 1.1.6. Patiseria este o unitate specializat in desfacerea pentru consum,pe loc sau la domiciliu,a produciei proprii,specific,in stare calda (placinta,strudele,merdenele,pateuri,covrigi,branzoaice,gogosi,cornuri). 1.2 Standarde de calitate ale restaurantului La Historia Agentii economici care desfasoara activitati de productie ,distributie si comercializare a produselor culinare finite ,a bauturilor sau a produselor de tip catering trebuie sa implementeze standardele de calitate conform ISO 9000: 2005 cu privire la sistemul de management al calitatii ,ISO 9001:2000 cu privire la cerintele sistemul de management al calitatii ,ISO 19011:2002 cu privire la ghidul pentru auditarea sitemului de management al calitatii si mediului ,ISO 22000 Codex Alimentarius .Aceste masuri cresc competitivitatea produselor oferite clientilor romani si straini si vor reduce riscurile specifice. Evoluiile manifestate pe plan mondial att in ceea ce privete creterea nivelului de trai, a standardului de viata precum si maturizarea consumatorilor au determinat mutaii in structura cererii consumatorilor care au nceput sa solicite produsele de restauraie din ce in ce mai sofisticate, au devenit mai exigeni in privina termenilor de calitate si autenticitate a ofertei. Totodat intensificarea competiiei dintre unitile de alimentaie publica a fcut ca problema competitivitii sa se pun in ali termeni, principalii factori care influeneaz fiind calitatea, respectiv raportul calitate pre, nnoirea, diversificarea, inovaia, cunoaterea si orientarea ctre client. Ca urmare, asigurarea competitivitii produselor si serviciilor de alimentaie publica trebuie sa aib la baza managementul calitii, acesta fiind o modalitate de a asigura competitivitatea si implicit credibilitatea firmei pe piaa. Succesul unei uniti de alimentaie publica si nu numai este determinat de procesul de atragere, ctigare, satisfacerea a nevoilor clienilor, cat mai ales de fidelizarea acestora, aceasta fiind cheia spre calitatea serviciilor sau produselor oferite; numai in acest fel firma va putea obine profitul scontat.

11

Incepand de la deschiderea restaurantului in 12 Mai 2009 ,s-a impus un standard de calitate atat in ceea ce priveste furnizorii cat si producatorii. Datorita acestor standarde primele restaurante deschise erau aprovizionate de firme producatoare si de distributie din Europa centrala unde exista deja relatia clientfurnizor. Astfel toate produsele erau fabricate in spatiul vest-central european ceea ce conducea la un cost ridicat al acestora. In decursul timpului pentru a minimaliza costuriile de aprovizionare si al materiilor prime La Historia a creat intelegeri cu unii producatori autohtoni. Totusi unele produse sunt in continuare importate (ex. unele bauturi alcoolice necesare unor cocktailuri mai special,bauturi ce nu se gassc prea usor in tara noastra) sau nu sunt respectate standardele de calitate necesare. 1.3. Legislatia specifica activitatii de productie si comercializare a produselor alimentare Siguranta alimentelor ,principiile de organizare si functionare a activitatilor de productie si desfacere a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul unitatilor de alimentative din Romania au ca baza de reglementare o serie de acte normative dupa cum urmeaza: OGR nr.21 din 1992 privind protectia consumatorilor ; HGR nr.1198 din 24 octombrie 2002 ,publicata in M.Of nr.866 din 2 decembrie privind norme de igiena a produselor alimentare ; OMAA nr.58/1999 potrivit acestui ordin se atesta capacitatea unitatii de a produce si comercializa produse in conditii de igiena si securitate pentru client si pentru mediul ambient ; Legea nr.245 din 2004 privind securitatea generala a alimentelor ; OG nr.39 din 1998 privind activitatea de standardizare nationala ; HGR nr.1198 din 2002 privind aprobarea normelor de igiena a produselor alimentare ; Legea nr.150 din 2004 privind siguranta alimentelor ; Legea nr.412 din 2004 pentru modificarea si completarea Legii nr.150 ; HGR nr.1196 din 2002 privind controlul official al alimentelor ; HGR nr.924 din 2005 pentru aprobarea regulilor generale pentru igiena produselor alimentare . 1.4. Tendinte culinare in Gastronomie Poate va intrebati care sunt ultimele trenduri in bucatarie, in comportamentul gastronomic la nivel mondial. Conform institutiei de sondaj Euromonitor International avem o lista a celor 10 cele mai in voga trenduri culinare: a. Mancarurile wellness acele mancaruri fara sare, cu cat mai putine grasimi, mai multe cereale si fibre si alte componente functionale. Alte mancaruri organice similar par sa navaleasac rafturile supermarketurilor. O tendinta este cea a consumului de ceai verde carbonat, cu ginger si cafeina care ard caloriile, berile suplimentate cu vitamine si ciocolata neagra vanduta ca un antioxidant.12

b. Noile tentatii noile gusturi culinare se deschid curiozitatii de a incerca noutati, precum fructe rare din locuri mai putin explorate. Astfel, spre exemplu, avem superfructele acai purpuriu din zonele tropicale care incep sa cucereasca tot mai mult. Nuca de cocos isi gaseste noi functionalitati precum sucul natural. Unii specialisti au sugerat ca bucataria peruviana un amestec intre Italian, spaniol, Indian si japonez si traditional ar putea fi urmatorul pas in bucataria moderna. c. Mancarea ecologica merge sub imboldul de a salva planeta. Conceptual se axeaza pe ideea de respectare a sezonului si a fructelor locale, fara a mai face importuriexporturi de fructe si a ajuta, astfel, la poluarea naturii. Aceasta miscare verde doreste folosirea produselor autohtone, in locul celor de import. d. Gustul etnic, in cautarea aventurii este o forma de a savura arome ademenitoare care cuceresc Europa si Statele Unite. Astfel, bucataria vietnameza castiga teren, iar sushi este meniul principal in multe dintre restaurante. e.Mancaruri dietetice o alimentatie echilibrata este destul de greu de atins intr-un sistem dominat de stres si presiuni. Accesul la mancaruri tot mai variate isi pun, de asemeni, amprenta asupra optiunilor culinare ale oamenilor, ceea ce este o provocare tot mai mare pentru ei. Euromonitor International preconizeaza o crestere a dietelor personalizate, pentru nevoile fiecaruia in parte. Aceasta inseamna tipul de corp, metabolisme, stiluri de viata si gusturi. f.Valori traditionale mancatul retro este o formula acceptata de multi. Consumatorii tind sa devina sentimentali la gandul trecutelor traditii. In ceea ce priveste populatia tanara, conceptual de alimentatie retro poate fi mai degraba distractiva decat un mod de viata. Se vorbeste in acest context de aditivii alimentari in opozitie cu hrana naturala, de la ferme. g.Provenienta consumatorii nu mai iau produsele ca atare. Ei sunt mai informati si dornici de a sti cat mai multe despre ceea ce mananca. Scandalurile legate de alimentele alterate pline de aditivi, nesanatoase pentru organismul uman au pus pe ganduri pe multi consumatori. Astfel, ei simt nevoie sa mai citeasca din cand in cand eticheta produselor. In domeniul restaurantelor la moda sunt condimente precum sofranul ori ghimbirul, folosite in India, uleiul de masline cu arome de busuioc si portocale, din insorita Italie sau ciocolata cu petale de trandafiri pot face furori in farfuriile de gala . Facand o vizita prin cateva restaurante de top din Bucuresti pentru a vedea care sunt noutatile in domeniul culinar si pentru a suprinde noutatile legate de ingredientele sezonului, metodele noi de preparare ori chiar tehnici de bucatarie de ultim moment am aflat multe despre noile trenduri culinare. Mancarea spune mult despre stilul de viata si cultura unei tari. Piete precum Paris, Londra sau New York sunt considerate in acest moment centre ale bucatariei mondiale. Aici se stabilesc tendintele culinare ale sezonului, iar bucatarii sefi preiau aceste noutati si le adapteaza in functie de imaginatia si maiestria fiecaruia. Si Bucurestiul tine pasul cu tendintele, multe locatii de top fiind preocupate de ceea ce se intampla dincolo de granitele tarii. Aceste locatii cauta sa isi suprinda clientii cu preparate noi, sfarsitul verii fiind un moment propice pentru trecerea la meniul de toamna. 1.5.Cateringul intr-un restaurant13

Cuvantul catering provine de la cate=substantiv cu sensul de cumparatura, aprovizionare, si ulterior de mancaruri cumparate. Verbul to cate = a imbraca = substantivul caterer = persoana care asigura provizii pentru o gospodarie sau furnizeaza alimente necesare unei sarbatori.

1.5.1. Notiuni generale La ora actuala ne aflam intr-un stadiu avansat al evolutiei in care cosumatorul de alimente se detaseaza tot mai mult de producatorul industrial. Acest decalaj se datoreaza implicarii femeii in activitatile social-economice, a lipsei de timp a consumatorului contemporan si a cresterii interesului individului pentru eficienta si eficacitate. Din aceste motive in domeniul alimentatiei a aparut necesitatea dezvoltarii unei noi industrii care sa obtina produse superior prelucrate care sa vina atat in intampinarea consumatorului modern cat si a unitatilor de alimentatie care efectueaza servicii alimentare menite sa-i satisfaca consumatorului si cele mai exigente pretentii.Astfel de preparate stau la baza meniurilor comercializate zilnic in restaurante, cantine, bufete, linii aeriene, spitale, penitenciare, gradinite, cazari etc. Din categoria acestor produse fac parte: Produsele alimentare de tip instant - se caracterizeaza printr-o prelucrare in asa fel condusa incat pregatirea ulterioara realizata de consumatori sa fie rapida si simpla. Produsele alimentare de tip catering - semi si gata preparate pentru consum, sunt obtinute prin aplicarea unor sisteme de fabricatie adecvat concepute care sa faciliteze si sa simplifice pastrarea, distributia, comercializarea si servirea. Aceste sisteme care contribuie la obtinerea produselor de tip catering se numesc sisteme de tip catering. 1.5.2. Structura sistemului de tip catering Sistemele de tip catering se desfasoara in doua etape distincte, separate in timp si spatiu si anume: Cateringul INDUSTRIAL - caruia ii revine sarcina de a fabrica produsele alimentare de tip catering semi si gata preparate. Sistemul are drept obiectiv nu numai producia unor preparate finite (gata de consum) cele mai solicitate de altfel ci i a unor semipreparate (tip gospodina) sau, i mai simplu, prelucrarea primar centralizat a legumelor i crnii soluie practicat la noi. Sistemul catering s-a extins n practica internaional datorit posibilitilor sporite pe care le ofer unitilor de alimentaie public de a-i adapta oferta de preparate culinare la cererea chiar i a celor mai exigeni clieni. De altfel, aplicarea n turism ofer o serie de avantaje, respectiv:

14

reducerea necesarului de personal i a sezonalitii utilizrii lui. Restaurantele afiliate la o fabric de catering folosesc doar 50% din personalul de care ar fi avut nevoie dac pregtea toate preparatele pe loc; lrgirea gamei de preparate culinare oferite; satisfacerea la un nalt nivel a cerinelor clienilor, n special n perioadele de aglomeraie, prin stocurile de produse culinare gata de consum existente n unitate; preparatele culinare au o calitate constant i superioar prin controlul mai eficient al respectrii reetarelor, a tehnologiei de fabricaie. Centralizarea ofer posibilitatea utilizrii unor utilaje de randament nalt care asigur pstrarea calitilor organoleptice i igienico-sanitare ale preparatelor; se reduc pierderile, datorat pstrrii preparatelor n stoc; se apreciaz c acestea se reduc cu pn la 75%; se asigur mbuntirea serviciului oferit de unitile operative att pe seama reducerii timpului de servire ct i pe seama introducerii unor forme mai rapide de servire; determin o utilizare mai judicioas a spaiului construit al unitilor de alimentaie public datorit reducerii cu pn la 60% a spaiilor pe care trebuie s le ocupe buctriile. Avnd n vedere toate acestea, n ultimul timp a nceput extinderea sistemului catering n practica pregtirii preparatelor culinare cu tot volumul important de investiii pe care le presupune i care depinde de o serie de elemente, cum ar fi: necesarul zilnic de porii determin capacitatea fabricii; metodele de conservare alese pentru a fi folosite, att de fabric ct i de unitile operative de alimentaie, care angreneaz proiectarea unui ntreg lan de conservare de la producie pn n momentul consumului; parametrii consumului de energie pe care-l presupune; sezonalitatea activitii; raza de activitate; profilul fabricii; sistemul de ambalare preconizat. Trecerea la sistemul catering se desfoar n proces tehnologic numai dup studii tehnico-economice serioase care fundamenteaz soluiile alese ca fiind cele mai eficiente. Producia n sistemul catering se desfoar n proces tehnologic continuu cu ajutorul unor utilaje de nalt randament crora nu le-am putea justifica exploatarea judicioas n buctriile tradiionale ale unitilor de alimentaie public, orict de mari ar fi ele. Cateringul COMERCIAL Ansamblul proceselor ce au loc cu aceste produse in cadrul circulatiei marfurilor de la producator spre consumatorul final. Cuprinde activitatile de pastrare pe timpul transportului si conservarea acestora; de asemenea el cuprinde activitatile de desfacere ca atare in cazul consumului menajer ( acel consum format din sortimente servite la domiciliu), dar si a produselor consumate in deplasare (cu mijloace auto) de exemplu MacDrive; precum si activitati de transformare, convertire si pregatire pentru consumul colectiv realizate prin decongelare, incalzire, portionare, dezambalare si prajire.15

Cateringului i se pot atribui doua definitii in functie : Proces complex care are drept scop transformarea materiilor prime alimentare in produse cu un inalt grad de prelucrare menite sa conduca la reducerea timpului de obtinerea meniurilor intr-o unitate de alimentatie publica (resaturant, pizzerie,fast-food, cantine etc), a timpului de servire al clientilor. Activitatea de furnizare a mancarurilor (meniurilor de tip catering) si a altor servicii auxiliare comandate de catre client si menite sa satisfaca o gama variata de preferinte ale consumatorilor. 1.5.3. Mic istoric al cateringului in Romania Cateringul a patruns in Romania la inceputul anilor 90 si aducea intr-o Romanie aflata la inceput de democratie o multime de afaceri si idei noi, mare parte din ele venite din tarile dezvoltate din Europa. Printre ele se gasea si un concept relativ nou, acela de catering, care presupune furnizarea unor preparate culinare in diferite locatii. Desi a avut o evolutie relativ lenta la inceput, in ultimii ani fenomenul a luat amploare, astazi incercand sa se alinieze la standardele europene. Pana atunci, singura forma de catering cunoscuta in Romania erau serviciile oferite de cateva restaurante care organizau petreceri ce se desfasurau in afara salilor proprii. Dupa 1992 au aparut insa si firmele care aveau strict acest specific, putine la numar in primele momente, si restaurantele nou aparute preluau si ele modelele de peste granite si dezvoltau departamente speciale pentru aceste servicii. Spre sfarsitul anilor 90 s-a produs o mare schimbare pe acesta piata, dupa introducerea bonurilor de masa. Acest lucru a dus la o explozie de firme de catering. Initial, aceste bonuri au fost concepute pentru a oferi salariatului o masa, la sediul firmei, masa care era asigurata de firme specializate de catering. Dupa un timp, ele si-au pierdut scopul pentru care au fost facute, sindicatele insistatand ca aceste tichete sa li se dea in mana angajatilor. Acestia nu au mai avut interes sa isi plateasca masa de pranz la firma, preferand sa asigure hrana intregii familii cu ajutorul lor, provocand astfel disparitia unui numar mare de firme de catering. Au supravietuit firmele care nu se ocupau in exclusivitate de catering si au avut un alt punct de sprijin, de genul restaurante si hoteluri, si firmele care se aflau de mai mult timp pe piata, cele cu "traditie" si o calitate buna a produselor. Acesta a fost un prim mare test, in urma caruia s-a triat numarul mare de afaceri care aveau aceasta activitate. Fiind un domeniu destul de vast, cateringul a oferit mai multe nise, mai multe domenii de activitate, fiecare firma alegand unul anume sau, uneori, impletind chiar cate doua. Cel mai vast, mai mare ca numar de persoane care trebuie servite este cateringul industrial, care presupune livrarea de produse gastronomice la scara larga: in unitati militare, spitale, mari santiere etc. Urmeaza apoi cateringul aerian, care este menit sa asigure hrana pasagerilor care calatoresc cu avionul. Ca amploare si numar de oameni care trebuie serviti, cateringul de eveniment se situeaza pe treapta urmatoare. Acest domeniu este cel care a cunoscut si cel mai mare

16

succes in Romania, dezvoltandu-se odata cu economia, deoarece clientii sunt firmele mai mari sau mai mici. Evenimente ca receptii, cocktailuri, petreceri de firma, lansari de produse, inaugurari de sedii si sucursale, prezentari de moda etc., devin o desfasurare impresionanta de forte, firmele de catering ocupandu-se tot mai mult de orice aspect,se implica in organizare, incepand cu gasirea si amenajarea spatiului, personal, logistica necesara pentru a servi mancarea in conditii excelente, mergand uneori chiar si pana la publicitatea din jurul evenimentului. Fiecare are limitele ei, insa in general se tinde catre situatia in care clientul care contacteaza o firma de catering se gandeste numai la tipul si scopul evenimentului sau si la invitati, urmand ca restul sa ramana in sarcina specialistilor. Dupa ce a cunoscut acea explozie, cateringul de pranz a cazut foarte mult in ultima perioada, din ce in ce mai putine firme oferind angajatilor sai masa de dupaamiaza. De ceva vreme, chiar angajatii se ocupa de acest aspect, comandand la birou pranzul de la firmele de catering cu livrare la domiciliu. Acest ultim domeniu, a cunoscut si el un avant foarte mare,in ultimii ani aparand din ce in ce mai multe afaceri de acest gen, cu specific divers,de la mancare chinezeasca la pizza si de la delicatesele indiene la produse de patiserie frantuzeasca, Cei ce incercau sa intre pe aceasta piata se loveau in urma cu cativa ani de mai multe probleme: lipsa materiei prime, a unor ingrediente speciale care trebuiau importate, crescand astfel preturile. Importarea celor necesare presupune de multe ori costuri covarsitoare si, nu de putine ori, pentru supravietuire, s-a ajuns la compromis. De asemenea, aparatura necesara nu s-a gasit de la inceput in Romania.O alta mare problema care a fost si continua sa se faca simtita este lipsa personalului pregatit, solutia in acest caz fiind aducerea profesionistilor din strainatate pentru traininguri. Si in prezent, chiar si cele mai mari firme continua sa aduca pentru angajati nume mari de pe piata internationala, sau ii trimit la studii in exterior.

17

Capitolul 2Prezentarea Restaurantului (BISTRO) LA HISTORIA 2.1. Istoricul Brandului El Comandante Bistro La Historia face parte din brandul El Comandante , un brand destul de mare bazat pe numele marelui commandant CHE GUEVARA , numele lui adevrat fiind Doctor Ernesto Rafael Guevara de la Serna , fost revoluionar de stnga , lider al regimului comunist cubanez i insurgent sud-american, el reprezint pentru foarte muli tineri imaginea clasic a rebelului . Enormul succes al brandului este datorat unei singure fotografii realizat n 1960 de ctre Alberto Korda.n ultimul timp , chipul-simbol al revoluiei pare a se reinventa, imnurile i cntecele dedicate lui sunt reorchestrate ,reinterpretate ,graffiti-ul de pe ziduri capt aspect modern , iar poza lui i semnul victoriei reinventeaz comerul de suveniruri . Fig.2.1 Imaginea celebrului Che Guevara

Chipul lui Che a fost vzut pe tricourile tinerilor care au ieit n strad la Atena sau pe piepturile studenilor nemulumii din Paris .Orice revolt popular are neaprat afiat pe undeva un brand , i acesta este , invariabil , chipul lu Che. Brandul El Comandante nscut din dorina de a gsi o alternativ la ceea ce se gsea n acel moment n lumea cluburilor din Bucureti , El Comandante a devenit rapid18

un loc de distracie care avea o singur regul : Nu exist reguli!! Evident n afara celor de bun simt.

Are dou cluburi El Grande Comandante i El Comandante: A. El Grande Comandante Nu degeaba I se spune El Grande ! Este primul si cel mai mare club al brandului avand o suprafata de circa 600 de metri patrati structurati pe nivele. Dar pentru ca noi facem revolutie ..ne-am extins in jos pe doua subsoluri nu in sus pe etaje .Exista zone VIP , doua baruri pe fiecare nivel,pupitre pentru dj-ei ,scene pentru concerte ,ceea cel face perfect pentru petreceri private . B. El Comandante Acesta este cel de-al doilea club intins pe o suprafata mai mica dar in acceasi amplasare adik la subsolul unei cladiri de pe strada Stravopoleos nr.8 Patronul si tot staff-ul celor 3 locatii incearca sa isi pastreze clientii si sa obtina cat mai multi clienti fideli mutandu-i ca sa spun in felul acesta din cele doua cluburi direct in Bistro LA HISTORIA , se pare ca acest brand atrage foarte multa lume buna. C. Bistro La Historia restaurant si terasa Este ceea de-a treia locatie din Bucuresti a acestui brand ,pentru ca.nu-I asa nu putem sta in cluburi si ziua asa ca a aparut acesta locatie unde se poate gasi zilnic meniul zilei la un pret rezonabil ,unde poti savura cocktaiuluri si frappeuri delicioase si toate acestea in cel mai hot spot din Bucuresti : centrul istoric ;avand deviza VINO SI INCEARCA RESTAURANTUL La Historia , E UNA MARCA EL COMANDANTE , Pe Bune !! 2.2. Prezentarea Restaurantului Bistro La Historia Bistro La Historia a fost infiintat in luna Iunie a anului 2009 dispunand de o terasa foarte mare de aproximativ 60-70 de mese , doua baruri bine dotate si cu o bucatarie ce realizeaza mancaruri delicioase datorita nivelului foarte ridicat de calitate al dotarilor existente si disponibile ale acesteia . Situat in inima centrului istoric al Bucurestiului , "La Historia" a fost deschis in luna mai a acestui an intr-o cladire impunatoare ce dateaza din 1850. Cu o deschidere generoasa catre Teatrul de Comedie, aflat vis-a-vis, restaurantul beneficiaza de o terasa primitoare unde clientii pot pacali arsita zilei savurand cocktailuri racoritoare sau frappeuri delicioase. Beneficiind de apartenenta la El Comandante, brand asociat prin denumire si design figurii legendare a revolutionarului cubanez Che Guevara dar, si de spatiul cu valente istorice, La Historia are ca tematica istoria Americii Latine. Culorile vii, definitorii pentru acest colt de lume, picturile interioare, tablourile cu scene istorice si obiectele de decor te duc cu gandul catre o America Latina insorita si plina de pitoresc. Spatiul interior al restaurantului are o capacitate de 100 de locuri iar terasa exterioara dispune de alte 100. Programul locatiei este flexibil, restaurantul fiind deschis de la ora 10.00 pana la ultimul client.19

Condusa de un maestru culinar cu o experienta de peste 30 de ani in arta gastronomica, bucataria restaurantului "La Historia" propune un meniu bogat, o imbinare savuroasa intre clasica bucatarie romaneasca si feluri de mancare cu arome specifice Americii Latine. Barul abunda si el in cocktailuri delicioase, pe langa faimoasele Mojito, Caipirinha sau Pina Colada isi face loc Havana Frappe, o imbinare placuta intre Havana Rom si clasicul frappe. In plus, "La Historia" ofera prin asocierea cu marca Segafredo, una dintre cele mai savuroase cafele din zona istorica. Raportul calitate pret este net in favoarea clientului iar cupoanele de reduceri practicate in cadrul brandului El Comandante au devenit deja o regula a casei. In plus, restaurantul ofera un meniu de pranz la doar 16 ron, pret accesibil tuturor persoanelor ce aleg sa ia masa in atmosfera placuta a restaurantului "La Historia". Restaurantul este locatia ideala si pentru evenimente importante din viata fiecaruia: aniversari, botezuri, intalniri ale absolventilor, toate beneficiaza de serviciile unui personal atent si de meniuri spectaculoase la preturi rezonabile . Fig.2.2 Imagine interioara a restaurantului La Historia

Restaurant&pub La Historia face parte din brandul "El Comandante", retea de cluburi in care se regasesc trei locatii renumite pentru muzica de calitate si atmosfera incendiara: clubul El Grande Comandante (Viitorului 26), El Comandante (Stavropoleos 8) si terasa El Comandante (Vama Veche). Brandul dispune si de un yacht cu vele de ultima generatie la bordul caruia echipajul specializat, organizeaza petreceri si croaziere de neuitat, urmand acelasi indemn revolutionar: "Party para la resistencia!".20

Fig.2.3 Imagine exterioara a restaurantului La Historia

Inainte La Historia a avut si o parte din cladire destinata unui Hostel situat in central istoric al Bucurestiului , acesta putea acomoda 30 de persoane in camere de cate doua sau trei paturi . Dispunea de facilitati precum : Mic dejun Wireless Restaurant Terasa Bar Ghid turistic Prosoape Fier de calcat seif S.C. EMA HARDY 08 COM .S.R.L. a luat fiinta pe data de 12.05.2009.Emanuela Hardila si Razvan Hardila au covenit ca firma sa fie organizata sub forma de societate cu raspundere limitata cu sediul in Bucuresti , STR. STAVROPOLEUS nr . 8 E , Bucuresti ,sector 3, avand CUI 24851365, Numr de ordine n Registrul Comertului: J40/20651/2008.Societatea se constituie pe o durata de timp nelimitata.21

Capitalul de pornire al S.C. EMA HARDY 08 COM .S.R.L este de 30000 lei .Cifra de afaceri a crescut progresiv pe masura impunerii serviciilor oferite de societate pe piata, ajungand la sfarsitul anului 2009 de 60000 lei. Procentual cifra de afaceri a crescut cu 30 % lunar. Asociatii au convenit ca obiectul de activitate al societatii sa fie un Restaurant.Restaurantul a fost nfiintat n anul 2009, din luna mai fiind deschis pentru clienti. n ceea ce priveste activitatea restaurantului, n prima luna firma oferea servicii numai n incinta restaurantului. n luna iunie, datorit amplificrii cererii pentru serviciile prestate de restaurant si datorita sosirii anotimpului de vara , firma s-a extins in exterior cu pana la 60 de mese ,formand o terasa . Ce a avut un real success, referitor la activitatea acestui restaurant, a fost reclama cunoscut sub numele de reclam din gura n gur,dar si pliante, carti de vizita si spoturi publicitare,iar in prezent prin cadrul internetului datorita unui site www. elcomandante.ro , dar si datorita brandului El Comandante . Acest gen de reclam, fcut pentru firm, a fost cea care a avut cel mai mare success, care a prins cel mai bine la segmentul de clienti vizat.n ceea ce priveste rezultatele financiare ale restaurantului, acestea ofer o imagine de ansamblu favorabil pentru continuarea activittii societtii. Finantarea investitiei s-a realizat din bani proprii si un credit de la ING Bucuresti de circa 10 000 de lei inca in curs de rambursare. Unitatea este amplasata intr-un spatiu special amenajat cu toate serviciile necesare in suprafata totala de 300 m , pe care ia cumparat de la o agentie imobiliara. Deasemenea mai este dotata cu urmatoarele spatii: bucatarie, bar, terasa, vestiar, camera frigorifica, baie pentru personalul angajat si baie pentru clienti, magazii pentru depozitarea produselor si birou. 2.3. Amenajarea, Fluxul in cadrul unitatilor de alimentatie Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, amenajarea trebuie s fie astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie i servire. Pentru servirea clientilor ,o unitate de alimentatie trebuie sa dispuna de : spaii pentru primirea i servirea consumatorilor; spaii de producie sau anexe; spatii pentru activitatiile manageriale si administrative-gospodaresti. Din totalul suprafetei formata din saloane,hol,oficii,grupuri sanitare,bucatarie ,estimative se recomanda a fi : - 50 % saloane ( spatii de servire ) ; - 20 % bucatarie ( spatii de productie ) ; - 30 % spatii pentru depozitare ( stocaj ) si servicii auxiliare . In spatiile de servire ,la 100 de locuri ,15-20% din suprafata trebuie sa fie prevazuta pentru degajare si circulatie . 2.3.1. Structura spatiilor de primire si servire a restaurantului La Historia

22

Spaiile de primire i servire creeaz clientului prima impresie asupra unitii. Intrarea din strad se face n general prin holuri dotate cu spaii de ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Holul poate fi doar pentru restaurant sau comun cu cel al hotelului .Marimea si dotarea acestuia este in functie de categoria unitatii. In hol pot fi plasate mese joase ,fotolii ,canapele ,scaune pentru mesele respective .Decorul este completat cu candelabre ,lustre ,plante decorative ,vaze cu flori ,mocheta , perdele si draperii ,oglinzi. Garderoba i grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare n restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Acest restaurant dispune de o organizare a spatiului in felul urmator : O Garderoba situata la intrarea in restaurant ; Garderoba trebuie s aib spaii amenajate corespunztor, cu cuiere aplicate sau mobile aezate direct n sala de consumaie. Aici se poate amenaja i un stand de vnzare de igri, suveniruri, ziare. Grupurile sanitare sunt dimensionate corespunzator numarului de locuri , cu cabine separate pentru barabti si femei .Au in dotare suporturi pentru hartie igienica sau prosoape ,savoniere basculante cu sapun lichid ,oglinzi chiuvete cu apa curenta calda si rece ,pisoare ,scaune WC ,aparate cu aer cald pentru uscarea mainilor , pubele sau cosuri pentru hartii. La Historia dispune de doua toalete una destinata femeilor iar alta barbatilor ; Toaletele sunt n general oglinda oricrei instituii publice, astfel nct trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: dimensionare corespunztoare, materiale rezistente cu aspect plcut, compartimente cu cabine separate pentru brbai/femei, iluminat n nuane reci la cabinele pentru brbai i ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire i ventilaie suficiente. Salonul/saloanele de mese aceasta trebuie sa dea o nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii), poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor, scop n care dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n acelai timp. Incalzirea sea realizeaza de la reteaua urbana ,prin central termica prorpie folosind diferite feluri de combustibili ( carbuni ,gaze natural ,derivate din petrol ). Se mai poate realize prin mojloace electrice (foarte costisitoare ) , sobe cu gaze natural sau lemn ( unitati mai vechi ,cabane ,cu specific ). Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereilor. Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii, capitonri etc.23

La Historia salonul este dotat cu : cu 15 mese a cate 4 persoane fiecare , aici se organizeaza petreceri private si se servesc mese atunci cand este urat afara si pe perioada iernii; 2.3.2. Spaiile pentru producie ,anexe si de depozitare a marfurilor Cuprind buctria, oficiul, spaiile pentru depozitarea i pstrarea mrfurilor i ambalajelor, utiliti social-administrative. Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului, seciile de producie i anexe. De regul aici se gsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a gsit loc n ncperile de mai sus. Se va avea n vedere evitarea interferrii circuitului salubru al preparatelor i buturilor cu cel insalubru al deeurilor. Tot in oficiu se gaseste si barul de serviciu asigur executarea comenzilor fcute de chelneri cu toate sortimentele nscrise n lista de buturi. Sunt necesare condiii speciale de depozitare a mrfurilor i ambalajelor precum i de rcire a buturilor la temperaturile specifice fiecreia n parte. Dotarea se face dup caz cu camere/ dulapuri frigorifice, main de fabricat cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, main de scos dopuri etc. La Historia dispune de doua baruri foarte bine dotate dispunand de Espresor pentru cafea automat , masina pentru cuburi de gheata 3 frigidere , avand personal special calificat pentru aceste posturi de barman; Barul este realizat din lemn, zone de gips carton, avnd n spate rafturi frumos amenajate cu sticlele buturilor oferite spre vnzare. n rafturi sunt ncorporate spoturi, ca pe timpul serii (i nu numai ) s atrag atenia asupra acestui loc. Barul (categoria I) este bine dotat, avnd : maina de fabricat cuburi de ghea, storctoare de fructe, tirbuoane, msuri de capacitate, numeroase i variate pahare, dozatorul de cafea, .a. n partea dreapt a barului exist un televizor la care au vizibilitate clienii din salonul pentru fumatori. Exist de asemenea un televizor i n salonul de nefumtori. Salonul de productie unde se prepara bucataria rece adica salatele si deserturile si se mentine curatenia vaselor pe care se servesc preparatele in Spalatorul de vase ; Bucataria n buctrie se pregtesc i se distribuie preparate, se pstreaz materiile prime, se ntreine inventarul. ntr-o buctrie bine organizat exist cteva activitii distincte: pregtirile preliminare, buctria cald, buctria rece, cafeteria, spltorul de vase, alte ustensile de lucru. La Historia are o bucatarie extrem de bine dotata cu tehnologie culinara precum cuptoare , plite , aragazuri, gratare pe gaz ,frigidere folosite atat pentru bar , dar si cele pentru carne , legume , mezeluri ; hota de aspiratie toate achizitionate de la firme precum OVI- Mar sau Dactrust firme de proiectare flux tehnologic, distributie si asigurarea service-ului specializat pentru echipamente, utilaje si obiecte de inventar necesare in bucatarii industriale, baruri, restaurante,si firme de catering . Cu o suma de 15-20 de mii de euro patronul restaurantului La Historia si-a permis sa echipeze o adevarata bucatarie profesionala.24

Pentru asta, a avut nevoie de: - spatii reci pentru produsele lactate, pentru fructe, pentru legume si pentru carne - un colt cu chiuveta speciala pentru ca bucatarul sa-si poata spala rapid vasele si, bineinteles, chiuveta obisnuita pentru toate vasele murdare care vin din sala de mese - o masa de lucru de circa 1,2 m din inox, sub care sa se gaseasca un frigider pentru mise-en-place - un aragaz cu sase ochiuri si cu un cuptor - o masa calda - un spatiu de receptie a alimentelor in afara bucatariei propriu-zise, unde legumele sa fie sortate si spalate - un cuptor cu microunde nu este intotdeauna necesar, dar poate fi util - echipamente pentru prajit la aproximativ 1200 de euro - roboti de bucatarie, cutite si alte ustensile care pot creste eficienta maestrului bucatar - un echipament de bucatarie cu 60 de piese care nu costa mai mult de 500 de euro - ustensile pentru gatit, cinci-sase oale cu capac, tot atatea cratite din inox sau din fonta, de dimensiuni diferite, vase de cuptor, toate ajungand la maximum 4000 de euro - si sa nu uitam sistemele de ventilatie, de aerisire, iesire in caz de incendiu, vestiarele si alte amenajari, unde, daca nu sunteti atenti, instalatorii o sa va faca sa va dati si camasa de pe voi Cu aceste dotari nu veti ajunge sa faceti ceea ce se cheama bucatarie moleculara, dar printr-o buna organizare cu siguranta a fost in masura sa ofere mancaruri gustoase si aspectuoase sapte zile din sapte de la dischidere si pana in prezent. Fig.2.4 Imagine din Bucataria restaurantului La Historia

Magaziile pentru material de intretinere si obiecte de inventor ,depozite pentru marfuri si pentru ambalaje ,camera pentru gheata si pentru colectarea si depozitarea resturilor menajere ,sunt plasate in afara oficiului . Spatii pentru activitati manageriale si administrativ-gospodaresti Intr-o unitate de alimentatie mai intalnim birourile directorului si ale sefului de sala ,garderoba si grupurile sociale pentru personal ( in nici un caz nu vor fi folosite grupurile sanitare pentru client ). Sunt prevazute si saloane pentru servirea mesei personalului .

25

Aici se gasesc si biroruile sectorului financiar-contabil ,mai ales in cazul unitatilor independente precum La Historia .

2.4.

Serviciile oferite de catre restaurantul La Historia Restaurantul La Historia ofera un meniu cu mancaruri i bauturi deosebite, clientii avand posibilitatea de a alege dintr-o gama larga de produse ce pot fi servite n restaurant, acasa sau la birou. Restaurantul La Historia ofer clienilor si trei tipuri de servicii: a.Servicii de alimentaie public pentru clienii obinuii ai restaurantului; b. Servicii de catering; c.Organizeaz mese festive ,aniversri, fiecare cu meniuri speciale. Din aceste considerente, restaurantul La Historia are un meniu bogat ce urmrete preferinele actuale ale clienilor, meniul fiind de asemenea bogat n preparate romneti i internaionale, cu un coninut redus de grsimi i colesterol, ale cror ingrediente sunt 100% naturale. Obiectivul societii este de a satisface pe deplin exigenele gastronomice ale clienilor, avnd n vedere faptul c preocuparea oamenilor pentru o alimentaie sntoas i hrnitoare este in cretere n ultimii ani. Ceea ce caut un client n momentul n care mpinge ua unui restaurant este s mnnce diferit de fiecare dat. Aceasta este exact ceea ce restaurantul La Historia caut s duc la ndeplinire pentru fiecare client n parte. Restaurantul La Historia este renumit pentru calitatea i diversitatea preparatelor culinare-gustri reci i calde, supe, ciorbe,preparate calde, preparate la grtar, preparate din pete, produse de patiserie-cofetarie, buturi alcoolice i nealcoolice. Societatea dorete s atrag i s satisfac preteniile a i mai multor clieni prin varietatea produselor culinare i sortimentele de buturi disponibile. Restaurantul este creat att pentru a deservi clienii la una dintre mesele existente n restaurant ct i la domiciliul sau la biroul acestora. Aici intervine activitatea de catering a restaurantului. Conducerea s-a hotrt asupra acestui tip de serviciu din mai multe motive, printre care: Datorit serviciilor de calitate oferite, restaurantul a beneficiat gratuit de reclam din partea clienilor, reclama din gur n gur; n ultima perioad restaurantul a fost frecventat de tot mai muli clieni; Datorit vadului comercial de care dispune restaurantul. Acesta fiind situat in unul dintre celele mai importante locuri de promenada si locul care uneste cele mai frumoase terase si restaurante , zona Lipscani paradisul teraselor din centrul capitaliei loc frecventat atat de toate tipurile de oameni dar si de foarte multi straini . Datorit acestor motive, restaurantul a venit n sprijinul clienilor fideli dar i potenialilor clieni, prin serviciul de catering. Comenzile de tip home delivery se preiau telefonic i se onoreaz n aproximativ 40 min. Costul transportului este difereniat dup zona de distribuie. Distribuia se refer aici la serviciul de catering ce satisface cu promptitudine cererile de livrare la domiciliu sau birou a preparatelor solicitate de clieni. Restaurantul La Historia deine n prezent 2 autovehicule ce asigura activitatea de catering. Durata maxim de distribuie a comenzii este de 15 minute din momentul26

cnd autovehiculul pleaca de la restaurant. n cazul unor aglomerri se recurge la folosirea mainilor personale a doi angajati ce au aceasta sarcin complementar n situaiile de for major. Produsele care sunt oferite clienilor prin acest serviciu sunt identice cu cele oferite n interiorul incintei restaurantului. De asemenea restaurantul mai organizeaz mese festive ,aniversri, fiecare cu meniuri speciale. Pentru fiecare dintre aceste ocazii speciale, restaurantul pune la dispoziia clienilor meniuri deosebite, care sunt realizate fie n totalitate de cei de la restaurant, sau sunt pregatite n funcie de dorinele celor care le comand. n ceea ce privete ponderea serviciilor n formarea cifrei de afaceri a restaurantului, aceasta se prezint sub urmtoarea form: 60% activitatea de zi cu zi a restaurantului; 20% activitatea de catering; 20% organizarea de evenimente speciale. Prin intermediul acestor servicii restaurantul ncearc s vin ct mai bine n ntmpinarea cerinelor clienilor. 2.5. Resursele umane, functiile si profesiile din restaurant n centrul oricrei afaceri st omul. Toate celelalte resurse: terenuri, cldiri, mecanisme, utilaje, autovehicule sau bani, pot fi socotite, ntr-o anumit msur, ca fiind de importan secundar, deoarece nu s-a avansat ntr-att nct sarcinile s fie ndeplinite cu ajutorul unui produs al progresului tehnic, fie el computer sau robot. Deocamdat, fr oameni nu se pot face afaceri, iar afacerile nu au n final alt scop dect s serveasc nevoile oamenilor. Cu att mai mult, calitatea resurselor umane dintr-un restaurant determin direct succesul afacerii respective. Asigurarea cu resurse umane nu trebuie fcut ntmpltor ci pe baza unei strategii a fiecrei uniti comerciale, prin care s se defineasc politicile de personal, formarea i gestiunea resurselor umane. Servirea clienilor presupune multiple exigene crora cei ce vor lucra n acest sector trebui s le fac fa. Aceasta pentru c, aa cum am evideniat, consumatorii de servicii se ateapt s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfera de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promptitudini desvrite din partea personalului. n sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i prin cunoaterea sarcinilor ce la are de ndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activitii de servire. De altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucratorii care i desfoar activitatea n acest sector trebuie s corespund ca pregtire cerinelor postului i s posede o serie de caliti personale absolut necesare. Calitatile si conditiile necesare angajatilor Activitatea practica din unitatile de servire impune ca angajatii sa posede anumite calitati fizice, morale si intelectuale care sa le permita sa faca fata functiei sau meseriei ocupate: Calitati fizice se refera la: robustete, forta in brate, rezistenta la efort fizic prelungit; talia sa fie mijlocie, un fizic placut, agreabil, alura si tinuta ingrijita;

27

sa nu aiba defecte fizice vizibile ca: pielea excesiv de pigmentat, plagi, cicatrici, schiop, lipsa partiala sau totala a unuia sau a mai multor degete, lipsa unuia sau a mai multor dinti, carii dentare netratate ; vederea si auzul normale, gustul si mirosul sa fie dezvoltate normal, igiena si curatenia corporala impecabila, rapiditate si mobilitate in miscari. Calitati morale se refera la cinste, amabilitate, calm, politete, discretie, sobrietate, autoritate si integritate, inclinatii catre relatii sociale. Personalul de servire trebuie sa fie politicos, dar nu sligarnic si trebuie sa dea dovada de calm indiferent de situatiile se pot ivi. Daca lucratorul are de a face cu un client agresiv si nu poate face fata situatiei trebuie sa se retraga discret si sa informeze seful ierarhic despre aceasta. Daca i se solicita sa faca un lucru care nu este bun trebuie sa refuze politicos. Calitati intelectuale si de pregatire Pentru a-si desfasura activ in bune conditii lucratorul trebuie sa aiba cunostintele necesare care sa-i permita sa poarte o discutie cu clientii. Trebuie sa aiba cunostinte generale, cultura, istorie, arta, geografie . Trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi de circulatie internationala si care sunt folosite de clientii majoritari din unitatea respectiva. Trebuie sa aiba o buna memorie care sa le permita retinerea comenzilor, a fizionomiilor si a cifrelor. Trebuie sa posede cunostinte de matematica pentru a face calculele corect si pentru efectuarea corecta a incasarilor. Pe langa cele prezentate trebuie acordata o atentie deosebita tinutei fizice si vestimentare, comportamentului si gesticii profesionale. Tinuta fizica trebuie sa fie placuta si atragatoare. O mare atentie trebuie acordata ingrijirii capului, controlului stomatologic si clinic general, de asemenea mainile trebuie sa fie permanent curate si ingrijite. Tinuta vestimentara are o mare importanta. Lucratorul trebuie sa poarte imbracamintea uniforma sau echipamentul de prezentare. Trebuie sa fie: eleganta, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut. Amintim: servetul de serviciu (ancar), tirbuson, pix sau creion, carnet de luat comenzi, bonier, note de plata, ecuson . Comportamentul profesional: a primi pe cineva la masa inseamna a fi responsabil de confortul si buna sa dispozitie pentru tot timpul cat acesta se afla in unit. Pentru a asigura confortul si buna dispozitie a clientului nici unul din cele 5 simturi ale sale nu trebuie sa fie socate si anume: vazul, auzul, mirosul, gustul si pipaitul. Vazului trebuie sa i se ofere un decor placut, o tinuta fizica si vestimentara agreabila, o gestica impecabila, manipularea corecta a obiectelor de inventar, un serviciu elegant si degajat fara a da senzatia de greutate in actiunile intreprinse. Auzului trebuie sa i se ofere o muzica discreta si fraze politicoase. Mirosul trebuie sa fie imbiat de aroma preparatelor care se servesc si de un vag parfum al florilor de pe masa. Gustul trebuie sa fie incantat de savoarea preparatelor si bauturilor servite. Pipaitul trebuie sa fie agreabil surprins de curatenia tuturor obiectelor de inventar pe care clientul le atinge. Lucratorii trebuie sa fie in permanenta foarte atenti cu clientii. Trebuie sa aiba grija de acestea oferindu-le servicii de calitate. Respectarea regulilor de servire trebuie28

dublata de un comportament ireprosabil care sa exprime politetea, respectul, bunele maniere si aleganta in relatiile cu clientii. Prin politete se intelege arta de a fi placut celor din jur. Principalele reguli de politete se refera la salut, amabilitate, mod de prezentare, mimica, tact, calm. Gestica profesionala aceasta priveste mersul, pozitia corpului, privirea, mimica, exprimarea, tactul si punctualitatea. Mersul trebuie sa fie intr-un ritm vioi, cu pasi marunti fara insa a se alerga sau a se legana. Pozitia corpului trebuie sa fie: dreapta, nefortata, capul in pozitie normala putin aplecat. Privirea trebuie sa fie discreta, limpede, neinsistenta mai ales asupra anumitor persoane. Mimica indiferent de starea psihica de moment expresia fetei trebuie sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata. Exprimarea lucratorilor trebuie sa fie clara, concisa. Tactul profesional trebuie sal caracterizeze pe fiecare lucrator. Punctualitatea este o caract a personalului de servire. El trebuie sa respecte intru totul programul de munca. Pentru lucratori in relatia cu clientii este nepoliticos si cu deosebire interzis urmatoarele: servirea preferentiala a unor clienti si neglijenta altora; discutia in grup pe la colturi in timp ce clientii nu sunt primiti la intrare, nu li se ofera servicii; sezutul pe scaun, fumatul, servirea mesei sau bauturi la masa cu clientul sau in fata acestuia, mestecatul mancarii, a gumei ; consumul de ceapa sau usturoi este interzis atat inainte de a se prezenta la serviciu cat si in timpul serviciului; prezentarea la serviciu in stare de ebrietate sau consumul de bauturi alcoolice in timpul serviciului; interventia in discutia clientilor, chiar daca acestia sunt cunostinte ; sa zambeasca ironic, chiar daca acestia manifesta unele stangacii la lansarea comenzilor; pieptanatul, aranjarea parului, machiajul, taierea si curatarea unghiilor in salon in prezenta clientilor, suflatul nasului zgomotos si in mod repetat in salon, sa ia cu mana preparatele de pe platou inainte sau dupa efectuarea serviciului.2.5.1. Principalele funcii i meserii pe care le ntlnim n restaurantele din ara noastr

i din strintate sunt: Directorul de restaurant (sef de unitate); Matre dhotel (sef de sala); Somelierul; Barmanul; Barmanul din barul de serviciu; Ospatarul (sef de rang); Ajutorul de ospatar (comis de rang).

29

Pe lng acetia, mai ntlnim (dar nu n contact direct cu clientul): buctarul ef, ajutorul buctarului ef, buctarii, cofetarii-patiserii, bufetierii i ajutorii acestora. Cerinele i atribuiile acestora sunt prezentate n urmtoarele fise de post. Relaiile dintre acetia sunt evideniate prin intermediul organigramei, care prezint n form grafic structura intern a unui restaurant, cu denumirea i poziia fiecrei funcii. n condiiile actuale ns organizarea muncii personalului este o problem mult mai complex care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul ntregii echipe pentru atingerea obiectivelor prevzute prin mijloace adaptate particularitilor fiecrei firme. Se au n vedere capacitatea profesional a salariailor, polivalena unora dintre ei, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parial de lucru, ntocmirea graficelor, organizarea ntlnirilor de lucru i folosirea manualului de exploatare. Graficele se ntocmesc pe activitii specifice (graficul de curenie, de aprovizionare, de primire livrare comenzi. Se ntocmesc de asemenea grafice de prezen i sarcini specifice zilnice, sptmnale, lunare i anuale, stabilindu-se astfel prin rotaie componena i orarul fiecrei brigzi de servire. O brigad de servire cuprinde ansamblul personalului care asigur desfurarea normal a serviciilor ntr-o tur sau un schimb. eful de unitate(Managerul) Managerul are ca atributii: Stabilete sarcini mpreun cu eful de sal pentru fiecare lucrtor din sala pentru servirea consumatorilor, controlnd n permanen modul de ndeplinire a acestora; mpreun cu eful de sal i buctarul-ef stabilete zilnic planul de producie prin documentul numit Planul de producie culinar, consultnd n acest scop i chelnerii; ine legtura cu personalul din subordine, n scopul de a-l face s corespund ct mai bine cerinelor serviciului, dnd indicaii, sfaturi i fcnd observaii sau urmrind stimularea ncrederii n sine, a dragostei de munc i ajutorrii reciproce; Rspunde de efectuarea monetarului pe fiecare angajat cu drept de ncasare de la client i urmrete depunerea n termen a sumelor de ctre chelneri, n baza bonurilor de marcaj date la secii i a notelor de plat emise; Urmrete i controleaz asigurarea unei curenii permanente i exemplare a ntregii uniti, precum i a spaiilor nconjurtoare exterioare; Controleaz modul de ndeplinire a sarcinilor de ctre toi lucrtorii, sprijin i supravegheaz procesul de servire, sondeaz opiniile clienilor; Rezolv sugestiile i reclamaiile clienilor n spiritul reglementrilor n vigoare; eful de sal trebuie s se organizeze n aa fel nct cea mai mare parte din timp s stea n mijlocul colectivului de lucru i n special, n mijlocul personalului de servire; n cazul n care unitatea este independent adic nu face parte dintr-un complex de alimentaie public, atribuiile efului de complex revin efului de unitate cu excepia atribuiilor lrgite ncredinate de consiliul de administraie numai efului de complex.

30

eful de sal (maitre dhotel) Acesta coordoneaz, organizeaz, ndrum i controleaz ntreaga activitate legat de servirea clienilor, ntocmind graficul de lucru pentru chelneri i ajutoarele acestora; Controleaz pregtirea saloanelor, verific modul cum au fost efectuate de echipa de serviciu operaiile de curenie, aerisire, aranjarea meselor i a scaunelor, aprovizionarea meselor de serviciu cu obiecte de inventar; Verific mpreun cu eful de unitate, calitatea preparatelor culinare executate n buctria localului, urmrind modul de ntocmire a listei de preparate cu privire la nscrierea corect a denumirii i preului produselor; Zilnic, nainte de nceperea programului, controleaz dac lucrtorii au inuta corporal i vestimentar corespunztoare, dac au asupra lor ancr curat, tirbuon, chibrit, note de plat, etc; Verific dac lucrtorii cunosc preparatele cuprinse n lista de preparate, face recomandri asupra unor preparate i buturi existente n unitate, denumirea, preul i caracteristicile tehnologice ale acestora pentru prezentarea i servirea lor clienilor; Primete clienii la intrarea n sal, i salut cu politee, i conduce la masa preferat sau la cea pe care o consider mai potrivit n raport cu numrul persoanelor, ia uneori comanda pe care o transmite chelnerului care lucreaz n raionul respective; Supravegheaz modul n care este asigurat servirea clienilor de ctre chelneri, face observaii de corectare a unor greeli de servire, controlnd totodat modul n care sunt ntocmite bonurile de marcaj, notele de plat, borderourile de vnzri zilnice, etc; Verific starea de curenie a tacmurilor, a veselei, a paharelor i acelorlalte obiecte de inventor; ndrum i examineaz pe chelneri i ajutorii de osptari pe linia nsuirii perfecte a normelor de politee i de amabilitate n relaiile cu clienii; Instruiete personalul din subordine i urmrete respectarea normelor de protecie a muncii, a regulilor de comer precum i respectarea normativelor i a dispoziiilor n vigoare privind desfacerea mrfurilor ctre populaie. Somelierul Someleria este, in zilele noastre, o meserie din grupa serviciilor bazata pe aptitudini. Plasata initial in sfera de restauratie turistica (restaurant, crama), someleria s-a extins in toate domeniile conexe vanzarilor de produse specifice (producatori, importatori, comercianti en gros si en detaille). Pe scurt, somelierul se ocupa de vanzarea vinului, fiind veriga de legatura intre producator (sau comerciant) si consumator. Un bun somelier trebuie sa fie inzestrat cu aptitudini (senzoriale, de comunicare, de servicii) pe care sa le dezvolte si sa le completeze cu un bagaj foarte amplu de notiuni si cunostiinte polivalente (istorie, geografie, religie, chimie, fizica, agronomie, tehnologii, legislatie, comert si gestiune, marketing, limbi straine). Portofoliul someleriei include: A. Servicii: servirea, prezentarea, evaluarea, gestiunea, vanzarea, promovarea, pastrarea.31

B. Produse: vin, derivate de gradul 1 din vin ( vin spumant, licoros, fortificat, aromat (vermut), distilat din vin sau din produse derivate din tehnologia vinului ( vinars, rachiu de drojdie sau de tescovina), distilate simple ( vodka, gin, rom, tequila, wisky, wiskey, distillate din anason ( anise, absint, raki, uzo ), distillate din fructe ( calvados, rachiuri din fructe altele decat strugurii ), ceai, cafea, tigari de foi. C. Logistica, instrumentele, tehnologiile si echipamentele aferente serviciilor respective. Someleria nu are in portofoliu de produse berea, cocktailurile, cidrurile ( asa zisele vinuri obtinute din alte fructe decat struguri : coacaze, macese, mere). Barmanul Barmanul din barul de zi sau de noapte asigura prepararea bauturilor in amestec ,pregatirea celor care se servesc ca atare si servirea clientilor de la tjgheaua bar si in anumite situatii ,de la mese. La unitatile de 3,4si 5 stele ,trebuie sa posede certificate de absolvire a cursului de specializare pentru meseria de barman ,la aceste cursuri putand participa cei care au calificare de ospatar sau barman De asemenea se ocupa de aprovizionarea cu marfuri ,depozitarea si conservarea lor.Raspunde gestionar de bauturile si celelalte marfuri pe care le are in unitate ,precum si de ambalaje. Trebuie sa cunoasca bine tehnica prepararii amestecurilor de bar ,bauturile alcoolice si nealcoolice si celelalte marfuri cu care lucreaza. ntretine echipamentul de bar - pahare, bauturi, mixere, shakere, se asigura ca fructele, diferitele ingrediente si materii prime folosite la bauturi sunt refrigerate sau pastrate n conditii corespunzatoare. Respectarea regulilor de igiena si de curatenie la locul de munca este esentiala pentru aceasta ocupatie. S-ar putea sa fie solicitat sa gateasca feluri simple de mncare. Barmanul din barul de serviciu Este cel care livreaza bauturile solicitate de ospatari.Are aceleasi raspunderi gestionare ca si cel din barul de zi. Ospatarul Este cel care rspunde de ntreaga activitate de servire n salon. El i desfoar activitatea sub conducerea i ndrumarea efului de sal sau, n lipsa acestuia, a efului de unitate. Atribuiile acestuia sunt: Pregtete sala pentru servirea clienilor, efectund curenia localului, a meselor i scaunelor pe care le aranjeaz la locul lor; Execut mise-en-place-ul folosind obiectele de inventar curate, n bun stare, conform graficului de lucru; Studiaz cu atenie i i nsuete caracteristicile preparatelor i buturilor prevzute n lista pentru preparate din ziua respectiv, alctuind dup principiile alimentaiei raionale, variante de meniuri, n scopul recomandrii lor unor consumatori mai puin iniiai n compunerea corect a acestora; Primete clieni n raionul su, le recomand preparatele i buturile existente n unitate, ajut pe clieni la alegerea acestora, ntocmete bonul de marcaj i nota de32

plat, servete cu mult amabilitate preparatele comandate, folosind cel mai potrivit sistem de servire; Supravegheaz i ajut pe ajutorul su la aducerea unor preparate i buturi, la aprovizionarea mesei de serviciu i la debarasarea meselor.

Ajutorul de ospatar (piccolo, garcon) Execut indicaiile chelnerului n ceea ce privete aranjarea meselor, transmiterea comenzilor la secii, aducerea preparatelor, a buturilor, a buturilor i a obiectelor de inventar, debarasarea meselor. Ajut pe chelner la primirea i servirea clienilor; Ospatarii angajati la acest restaurant au urmat scoli speciale de ospatari iar managerul a urmat o facultate in acest domeniu astfel a reusit sa obtina acest post. n restaurantul La Historia exist un angajat pe postul de Manager de restaurant, 12 ospatari si ospatarite, 6 barmani, 2 piccolo, o bucatareasa care se ocupa cu prepararea salatelor, clatitelor si deserturilor, un angajat care se ocupa cu spalarea vaselor si asistarea la prepararea salatelor, un bucatar sef si 2 ajutori de bucatar plus,doi soferi care realizeaza aprovizionarea si comenzile de catering si o contabila.

2.5.2. Motivarea n munc Aciunile referitoare la motivarea personalului se desfoar n dou direcii: cele care vizeaz stimularea angajatului pentru obinerea de performane crescnde i cele care au n vedere elementul de recreere. Astfel se organizeaz tot felul de activiti, in cazul resturantului La Historia patronul a decis ca poate oferii intrari gratis si absolute orice consuma angajatul sa fie la jumatate de pret inclusiv in cluburile care apartin aceluiasi patron El comandate si El Grande Comandante dar organizeaza anual si petreceri pe iahtul de la mare cu acelasi nume EL COMANDANTE . Pe de alt parte exist o competiie intern ntre angajai, cu aciuni de genul lucrtorul lunii, prin care se alege cel mai bun lucrtor i i se d un premiu. Anual patronul intruneste toata echipa care face parte din stafful brandului si se fac Team Building-uri . Pentru a fi eficienti oamenii trebuie sa-si cumuleze eforturile pentru a atinge anumite obiective astfel incat ai putea spune ca team building-ul este un proces gandit sa imbunatateasca relatiile si raporturile dintre membrii unui grup pentru depasirea barierelor in atingerea obiectivelor comune. Aceste relatii dintre membrii grupului pot viza imbunatatirea abilitatilor de rezolvare a problemelor, de luare a deciziilor, de prevenire/gestionare a conflictelor etc. Rolul cel mai important n motivarea lucrtorilor l are managerul Mihaela Ivan care conduce prin exemplul personal. Dac atitudinea sa este pozitiv i dac aceasta este motivate , atunci aceast atitudine se va transmite i ospatarilor,piccolilor,barmanilor si tuturor celorlalti angajati pe care i coordoneaz. n perioada de pregtire, managerii sunt nvai c cel mai slab lucrtor din lume, demotivat, nu le este de nici un folos. Aa c managerul trebuie s vorbeasc cu lucrtorii, s asculte despre nevoile lor i apoi s ncerce s le satisfac.33

34

Organigrama Restaurantului La Historia Director de Restaurant (Manager) Mihaela Petrescu Barman ef Ionut Dumitrache

Contabilitate Veronica GolescuBuctar ef Aurel Stan

Barmani

Bufetier (gustri reci,salate,clt Ajutor de buctar

Osptar ef (Matre dhotel) Oana Matei

Distribuitori pentru comenzile de catering Vlad Ilie si Eduard Enache

Osptari

Ajutor de osptar

Capitolul 335

Organizarea activitatii de productie in Restaurantul La Historia 3.1. Organizarea activitatii de servire in restaurantul La Historia Programul de funcionare al restaurantului este de luni pn duminic de la 10:00 la 05:00. Astfel c cei 30 angajai ai La Historia lucreaz n 2 schimburi. Angajaii sunt tineri ntre 18 25 ani, studeni, cu studii medii sau chiar fr studii liceale . Motivul pentru care pentru aceast poziie nu sunt candidai persoane mai vrstnice este ritmul activitii foarte intens i foarte dinamic. n ceea ce privete structura pe sexe a angajailor, aceasta este reprezentat de 65% brbai i 35% femei. Munca se realizeaza in ture de cate 8-12 ore a cate 2 ospatari , 2 barmani si un piccolo cu 2-3 zile libere pe saptamana . 3.1.1. Calitatea procesului de servire in restaurantul La Historia Procesul de servire al clienilor este unul de calitate, din mai multe puncte de vedere, printre care: intervalul de timp, momentul n care clientul intr n restaurant i momentul n care i se prezint meniul, este scurt; Atenia acordat de osptari n observarea clienilor care sunt gata s dea o comanda; Preluarea rapid a comenzii de la client de ctre osptar i transmiterea acesteia mai departe, acolo unde este necesar, adic la bar sau la buctrie; Capacitatea de lucru i promptitudinea personalului de la buctrie; Servirea clienilor n funcie de comenzile efectuate se face respectnd regulile de baza de servire a acestora; Tratarea clienilor cu respectul cuvenit, angajaii respectand principiul de baz care asigur eficiena unei afaceri, Clientul nostru, stapanul nostru. Firmele prestatoare de servicii i n general restaurantele i pot lua nite precauii pentru variaile n calitate: selectarea i pregtirea cu atenie a personalului; acordarea de stimulente angajailor (care s scoat n eviden importana calitii muncii lor de exemplu, distincii de genul cel mai bun angajat al lunii), acordarea de libertate angajailor n a vedea i discuta cu clientul sau perfecionarea muncii acestora prin instalarea de tehnologii ajuttoare (o nou plit electric, maini automate de splare a veselei etc.) 3.1.2. Respectarea regulilor generale de servire in acest restaurant Pentru realizarea unor servicii de calitate in restaurantul La Historia se respecta urmatoarele reguli generale de servire dar care ,doar luate in considerare in ansamblul lor asigura o servire impecabila a clientilor : Inainte de a aranja obiectele de inventar se veririfca stabilitatea mesei si curatenia fetei de masa ;obiectele de invetar folosite sunt curate ,fara defecte si toate de acelasi fel ; Mesele neocupate nu se folosesc drept mese de serviciu sau gheridoane ;36

Olivierele ,mustarierele si suporturile de scobituri nu se aseaza de la inceput pe masa ci se pastreaza la consola ,oferindu-se la cere; Obiectele cazute de pe masa sunt ridicate si se inlocuiesc imediat (tacamuri ,servetele); Se cere permisiunea la fiecare client , la fiecare serviciu pentru a servi si debarasa; La muschi si antricot de vaca la gratar se aduce cutit cu varf care taie faorte bine;

3.1.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor Prin echipament nelegem mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i servire din dotarea restaurantelor. Necesarul de echipamente se stabilete corelat cu profilul restaurantului, cu cifra de afaceri i numrul de locuri. O cerin de prim importan o reprezint dotarea cu mobilier, a crui alegere se va face innd cont de mai multe criterii: posibilitatea folosirii lui n mai multe scopuri (mobilier modular, funcional), armonizarea lui cu celelalte elemente constructive i decorative ale slii de consumaie, folosirea raional a spaiului de servire, fiabilitatea i mentenana uoar, caracterul ergonomic. n spaiile de servire acest mobilier cuprinde mese, scaune, fotolii, canapele, taburete, gheridoane, cuiere, jardiniere i umbrele (pentru restaurantele cu terase). Dintre acestea mesele i scaunele sunt cele mai importante, ele asigurnd confortul clienilor. Este bine s se opteze pentru modelele rectangulare care permit combinaii variate. Mesele trebuie s fie dimensionate potrivit numrului de clieni reunii: Dotarea cu utilaje a spaiilor pentru servire se face innd cont de structura sortimentelor oferite, tehnologia de servire aplicat, uurarea operaiunilor legate de prezentarea i servirea propriu-zis a preparatelor i buturilor. 3.1.4. Dotarea cu inventar de servire i pentru lucru n aceast categorie se au n vedere toate articolele necesare efecturii corespunztoare a serviciilor: vesela, sticlria, tacmurile, articolele de menaj i accesoriile de serviciu, lenjeria. Toate articolele care fac parte din dotarea restaurantului La Historia ele au fost cumparate din comert din centre comerciale precum IKEA dar si de la firme specializate in comertul cu produse din portelan precum ECOPOR care este firma importatoare de portelanuri , cele cumparate de acest restaurant fiind din gama MiiterTeich . Vesela cuprinde totalitatea vaselor utilizate la mas recipiente de porelan, faian, metal, ce folosesc la pstrarea, transportul i servirea preparatelor. n aceast grup intr platourile, tvile, farfuriile, cetile, cnile, salatierele, ravierele, timbalele, sosierele, supierele. Platourile servesc pentru preluarea de la secie, transportul, prezentarea i servirea preparatelor cu sos puin sau fr sos. Pe tvi se transport buturile porionate la pahar ca i inventarul mrunt: ceti, farfurioare, tacmuri. Farfuriile se folosesc efectiv la servirea preparatelor i de aceea tipologia lor este variat; exist astfel farfurii suport mare (diametrul 2634 cm), adnci (24 cm), ntinse mari (2428 cm) ,desert (21 cm), ntinse mici sau jour (16 cm), suport mic (1112 cm), pentru gem (8 cm), pentru oase.37

Salatierele se folosesc la montarea salatelor ce nsoesc preparatele de baz, pentru una, doua i patru porii in acest restaurant fiind folosite pentru salatele asortate ,salatele de ardei copti ,salata verde cu lamaie ,salata de sfecla rosie cu hrean ,salata de varza alba cu marar care le regasim in meniul restaurantului La Historia . Cetile sunt folosite la servirea unor buturi sau preparate lichide, avnd n consecin diverse dimensiuni: de cafea (capacitate 100125 ml), de ceai (225250 ml), de consomm (250350 ml) . Fiecare