Continutul programului de loializare

In aceast etap a proiectului vom sintetiza, in tabelul de mai jos, ansamblul tacticilor, continuand cu descrierea instrumentelor de loializare ce vor fi utilizate de organizaie.

Focalizarea pe interaciuneFocalizarea pe satisfacieFocalizarea pe barierele n calea migrrii

Politica de produsDezvoltarea n comun a produselor (comunicarea cu clientii pentru a le afla experientele de consum acumulate in alte locatii, din tara si din strainatate)Permite clientilor sa vina cu o reteta proprie de preparare a cafelei dupa care pot fi servitiDiferentiere printr-un grad ridicat al calitatii si numeroase sortimente de cafea gasite exclusiv la Coftale

Politica de preClientii care pasesc pentru prima data la Coftale si care folosesc retelele de socializare pentru a-si impartasi locatia (check-in) beneficiaza de un discount la nota finalaVanzari grupate (meniuri la pret promotional)In baza aplicatiei pentru smartphone se stocheaza un istoric al comenzilor pentru fiecare client. Pentru cei care depasesc anumite praguri ale valorii comenzilor se aplica, progresiv, discounturi.

Politica de promovare1. La achitarea notei de plata, clientilor li se aduce cartea de oaspeti in care, pe o pagina (unde e atasata si o fotografie a celor care au stat la masa) pot scrie o scurta istorisire despre ziua pe care au avut-o, cum au ajuns la Coftale si cum au petrecut timpul acolo2. Promovare utilizand AdWords si FacebookConstruirea unei aplicatii pentru smartphone care sa permita contactul clientului direct cu barista (rezervari, comandarea bauturii preferate inainte de a ajunge la locatie etc.)

Politica de distribuiePozitionarea intr-o zona linistita, dar centrala, a CapitaleiAlegerea unor furnizori performanti, din tara si de peste hotare

Conceptul de produs reprezint produsul / serviciul / mixul de bunuri i servicii pe care organizaia le comercializeaz. Din punct de vedere al teoriei de marketing, produsul nglobeaz caracteristici precum calitate, ambalaj, nume, caracteristici fizice, modele i variante diferite ale produsului. In cazul de fata, produsul imbraca o forma de cea mai buna calitate, partea fizica fiind livrata sub forma unei cafele in prepararea careia s-au folosit ingrediente premium, experienta de consum din jurul produsului (partea acorporala) fiind constituita dintr-o atmosfera placuta (intr-o locatie departe de agitatia Centrului Vechi al Capitalei) si un personal profesionist.Componentele programului de loializare, in ceea ce priveste politica de produs, au ca pilon principal comunicarea directa cu cei care trec pragul Coftale. Barista trebuie sa fie deschisi fata de clienti atunci cand acestia impartasesc experientele de consum din alte locatii, alte sortimente de cafea pe care le-au incercat, alte moduri de preparare a cafelei de care au aflat etc.. In viziunea moderna a marketingului relational, clientul nu este privit doar ca un consumator, ci evolueaza la stadiul de partener. Astfel, componenta care vizeaza sporirea satisfactiei da posibilitatea acestuia sa vina cu o reteta proprie de preparare si servire a cafelei. Blocarea migratiei clientilor catre concurenta se materializeaza deja prin folosirea unor ingrediente de calitate, furnizate de catre cei mai importanti producatori din piata producatoare de cafea (ex: Clifton Coffee Company din Anglia).Preul reprezint suma de bani pe care un client o pltete pentru a achiziiona produsul. Acesta este stabilit de ctre productor, per unitate de produs, calculat n funcie de costurile de producie. Atunci cnd vorbim despre componenta pre, facem referire i la eventualele discounturi (de orice form) sau la posibilitile de plat n rate. Propunerea privind componenta de loializare avand rolul de a initia relatii cu noi clienti exploateaza beneficiile retelelor de socializare. Clientii care vin pentru prima data la Coftale si care folosesc retelele de socializare pentru a-si impartasi locatia (check-in) beneficiaza de un discount la nota finala. Acest discount se poate situa in jurul a 10%, dar poate creste in functie de costurile de preparare a produselor comandate. O alta metoda de loializare este bazate pe vanzarile grupate, lucru care este deja implementat, pe lista de produse a cafenelei existand meniuri formate din sandwich, apa si cafea la pretul de 18 lei. Insa, componenta principala de loializare, in politica de pret, ar trebui sa se concentreze pe construirea unei baze de date in care sa se stocheze un istoric al tuturor comenzilor efectuate de fiecare client in parte. In functie de valoare consumatiilor, unui client i se pot oferi, progresiv, discounturi la comenzile viitoare. Promovarea cuprinde acele activiti de comunicare i de persuasiune asupra clienilor din pieele int. Activitile desfurate n acest sens sunt cele de promovare a vnzrilor, advertising, publicitate, relaii publice sau campanii sociale. Pentru loializarea celor care au venit pentru prima data la Coftale, la achitarea notei de plata, clientilor li se aduce cartea de oaspeti in care, pe o pagina (unde e atasata si o fotografie a celor care au stat la masa) pot scrie o scurta istorisire despre ziua pe care au avut-o, cum au ajuns la Coftale si cum au petrecut timpul acolo. Astfel, acestia dezvolta o legatura afectiva cu locul si brandul Coftale. Pentru a spori gradul de satisfactie al clientilor se va miza pe personalizare prin folosirea tehnologiilor existente pe piata telefoanelor mobile. Astfel, se va proiecta o aplicatie pentru smartphone care sa permita contactul clientului direct cu barista pentru rezervari sau comandarea bauturii preferate cu cateva minute inainte de a ajunge la locatie.Pastrand linia utilizarii tehnologiei, intrumentele de loializare ar trebui sustinute de o puternica promovare in on-line, urmand tendintele din ultimii ani in dezvoltarea activitatii de marketing. Pe langa deja clasica prezenta pe Facebook prin intermediul unei pagini care sa permita contactul direct cu actualii / potentialii clienti, organizatia ar trebui sa imbratiseze noul trend al promovarii utilizand AdWords. AdWords este produsul Google prin care se poate face promovare online. Acest lucru se intampla prin doua retele, numite Google Search Network si Google Display Network. Avantajul major al promovarii prin aceste retele este faptul ca aceasta nu mai este disruptiva pentru consumator (precum email marketingul, de exemplu). Anunturi relevante apar in momentul in care consumatorul cauta activ respectivul produs pe Internet, sau atunci cand navigheaza pe site-uri care sunt legate de obiectul promovarii.Din acest motiv, o parte a promovarii Coftale si a programului sau de fidelizare se va desfasura prin intermediul AdWords, atat pe Search Network, cat si pe Display Network. In momentul in care un consumator va cauta pe Google, de exemplu, cafenea Bucuresti, sau cafenea buna Bucuresti, anuntul pentru Coftale va fi eligibil sa apara. Insa mai importanta este promovarea pe Display Network, fiindca se pot alege site-urile pe care publicul tinta la frecventeaza, pentru a le servi anunturi de tip imagine, video sau multimedia. Astfel, prin intermediul campaniei pe Display Network se vor alege site-uri precum www.wall-street.ro, www.doingbusiness.ro, www.capital.ro, www.forbes.ro etc. pentru cei care ocupa pozitii de top si middle management si pentru antreprenori. Pentru artisti si freelanceri, nu se vor viza site-uri propriu-zise, ci se va apela la plasarea anunturilor prin cuvinte-cheie si tematici. Exemple de cuvinte-cheie si tematici ce vor fi folosite sunt: cafea, cafenea, arta, pictura, grafica, design, design interior etc.Distribuia include activitile ce in mai mult de domeniul logistic, n care firma se asigur c produsul ajunge pe piaa int. Atunci cnd avem n vedere plasamentul, discutm de concepte de logistic precum canale de distribuie, furnizori, spaii de depozitare, spaii de vnzare, stocuri i transport. Din acest punct de vedere, Coftale se remarca printr-o locatie centrala, exclusivista (situata intr-o zona linistita, la 5 minute de centrul Capitalei) si prin pozitionarea ca distribuitor exclusiv in Romania a produselor unor producatori premium din Europa si America Latina.