ASIGURAREA CALITĂŢII

Fişa documentare 1

Conţinut

1. Concepte fundamentale1.1. Conceptul de calitate, atributele calităţii 1.2. Conceptul de asigurarea calităţii 1.3. Controlul calităţii: evaluarea calităţii, supravegherea calităţii, inspecţia calităţii, verificarea calităţii 1. 4. Sistem de calitate. Elementele sistemului de calitate: de conducere, de desfăşurare a sistemului calităţii 1.5. Conceptul de calitate totală: principiile sistemului de management al calităţii totale

1

1. Concepte fundamentale

1.1. Conceptul de calitate, atributele calităţii

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas", derivat din „qualis”, având semnificaţia de „atribut", „caracteristică", „proprietate", „fel de a fi”. În prezent, calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face foarte dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Din punct de vedere filozofic, economic, tehnic, acest termen are un înţeles diferit. În ceea ce priveşte calitatea produselor, în practica economică se dau înţelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea produselor este definită ca reprezentând: satisfacerea cerinţelor clientului, disponibilitatea produsului, un demers sistematic către excelenţă, conformitatea cu specificaţiile, corespunzător pentru utilizare, etc.

Se apreciază că pot fi puse în evidenţă cinci orientări principale privind definirea calităţii produselor: a) orientarea spre perfecţiune, b) orientarea spre produs, c) orientarea spre proces, d) orientarea spre costuri, e) orientarea spre utilizator.

a) Orientarea spre perfecţiune Calitatea produsului reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, marcată de idealismul lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând, potrivit unor opinii, utilitate practică.b) Orientarea spre produs Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.Orientarea spre produs este total opusă orientării spre perfecţiune, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Diferenţele calitative ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. Orientarea face abstracţie de natura relaţională a calităţii, de dependenţa ei de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie de cerinţele clientului. În evaluarea calităţii pot fi luate în consideraţie o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi.

2

c) Orientarea spre procesul de producţieCalitatea produsului reprezintă conformitatea cu cerinţele specificate. Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare există cerinţe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate", atunci când corespunde specificaţiilor. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate.d) Orientarea spre costuri Un produs este considerat „de calitate", atunci când oferă anumite performanţe, la un preţ acceptabil.Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi a preţurilor la care sunt comercializate. O asemenea orientare este agreată, de un segment relativ important de consumatori.e) Orientarea spre utilizator Calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare. Conceptul de „corespunzător pentru utilizare" a fost introdus de J.M. Juran, profesor american, de origine română. Potrivit acestei orientări, fiecare client are preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.

Pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, este important ca următoarele aspecte să fie mai puternic reflectate în definiţia calităţii:

relaţia calitate-cumpărător, deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final, ce este calitatea: „calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc.".

dimensiunea temporală a relaţiei calitate-client: „calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor (stabilite) pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung".

dimensiunea relaţională a calităţii: „calitatea este mai degrabă expresia relaţiei dintre anumite atribute ale produsului - caracteristicile calităţii sale - şi standardul sau criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerinţele clienţilor". Calitatea se referă, prin urmare, la un produs, dar îi caracterizează numai în legătură cu un anumit referenţial (standard), care trebuie să reflecte cerinţele clientului.

Observaţie: Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor deciziilor privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă efectuate. Cerinţele identificate şi definite prin aceste studii trebuie să fie reflectate în mod corespun-zător în specificaţiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor.

3

1.2. Conceptul de asigurarea calităţii

ASIGURAREA CALITĂŢII reprezintă ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

Standardul ISO 9000/2000 defineşte asigurarea calităţii ca “parte a managementului calităţii prin care se urmăreşte să se dea încredere că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite”.

Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe ale întreprinderii / organizaţiei. Se poate vorbi în mod corespunzător de asigurarea internă a calităţii si de asigurarea externă a calităţii întreprinderii / organizaţiei. 

Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.

Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea cerută.

CALITATEA TOTALĂ impune satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime.  

1.3. Controlul calităţii

CONTROLUL CALITĂŢII este o parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate. Controlul calităţii presupune realizarea activităţilor de supraveghere, evaluare, inspecţie şi verificare a calităţii. Supravegherea calităţii reprezintă monitorizarea şi verificarea  continuă a

stării unei entităţi, în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt satisfăcute. 

Evaluarea calităţii reprezintă examinarea sistematică, efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. 

Inspecţia calităţii reprezintă activităţile prin care se măsoară, examinează, încearcă una sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se compară

4

rezultatul cu cerinţele specificate, în scopul determinării conformităţii acestor caracteristici.

Verificarea calităţii reprezintă confirmarea îndeplinirii cerinţele specificate, prin examinarea şi aducerea de probe tangibile, prin furnizarea de dovezi obiective (confirmarea conformităţii).

1. 4. Sistem de calitate.

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATENotiunea de sistem este una dintre cele mai cuprinzatoare idei ale

gândirii umane. Poate tocmai de aceea teoria generala a sistemelor nu a reuşit încă să dea o formulare unanim recunoscută acestui concept. Sistemul poate fi definit ca un grup de elemente între care se stabileşte un ansamblu de relaţii. Se poate spune deci că structura sistemului este dată atât de numărul elementelor ce formează sistemul, cât şi de conexiunile respectiv relaţiile dintre acestea.

Sistemul de management al calităţii este sistemul de management prin care se orienteză şi se controlează o organizaţie in ceea ce priveşte calitatea; este un sistem dinamic, compus din mai multe elemente aflate în interacţiune.

ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII, definite de standardul ISO 9001/ 2000, sunt structurate conform ciclului PEVA (Planifică, Execută, Verifică, Acţionează), ţinând cont de succesiunea logică a etapelor ce trebuie parcurse pentru implementarea şi pentru menţinerea funcţionării eficiente a sistemului. Astfel, cerinţele privind sistemul de management al calităţii au fost structurate pe următoarele secţiuni: 1. Sistemul de management al calităţii – cerinţe generale 2. Responsabilitatea conducerii 3. Managementul resurselor 4. Realizarea produsului 5. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Elementele sistemului calităţii sunt compuse din elemente de conducere a sistemului şi elemente de desfăşurare a sistemului. Elementele care ţin de responsabilitatea conducerii pot fi considerate ca reprezentând “elemente de conducere a sistemului de management al calităţii”, în timp ce elementele corespunzătoare celorlalte secţiuni reprezintă “elemente de desfăşurare a sistemului de management al calităţii”

Elementele de conducere a sistemului calităţii definite de standardul ISO 9001/ 2000 sunt: 1. Angajamentul conducerii de vârf 2. Orientare către client

5

3. Politica în domeniul calităţii4. Planificare5. Organizare

Responsabilitate şi autoritate Reprezentantul conducerii Comunicare internă

6. Analiza efectuată de conducere aspecte generale date de intrare ale analizei date de ieşire ale analizei

Responsabilitatea conducerii se manifestă continuu, de la stabilirea politicii calităţii (definirea poziţiei pe care doreşte s-o detină pe piaţă prin calitate) şi apoi a obiectivelor referitoare la calitate, obiective asumate, derivate din politicile calităţii, clare, realiste, care trebuie atinse, evaluate (măsurate). Planificarea sistemului de management al calităţii presupune stabilirea obiectivelor în domeniul calităţii şi identificarea resursele umane, financiare, materiale necesare pentru realizarea obiectivelor. Organizarea sistemului calităţii se referă la determinarea structurii organizatorice, implică definirea responsabilităţii, autorităţii, a canalelor şi căilor de comunicare, stabilirea competenţelor. Organizarea activităţilor referitoare la calitate presupune alocarea resurselor şi aplicarea metodelor ce vor permite realizarea obiectivelor, antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii, stabilirea unor termene precise pentru evaluarea periodică a gradului de îndeplinire a obiectivelor. Cu această ocazie se analizează aspecte generale, procesele de realizare a calităţii şi rezultatele acestor procese. Rezultatele se raportează la o anumită perioadă (un an, o lună, de la ultima analiză) sau se compară cu rezultatele comcurenţilor. Analiza efectuată de conducere este folosită pentru îmbunătăţirea calităţii.

Elemente de desfăşurare a sistemului calităţii definite de standardul ISO 9001/ 2000 sunt: Elemente generale referitoare la sistemul de management al calităţii Elemente referitoare la managementul resurselor Elemente referitoare la realizarea produsului Elemente referitoare la măsurare, analiză şi îmbunătăţire.  

  Astfel, elementele de desfăşurare a sistemului de management al calităţii, grupate pe cele patru secţiuni sunt:

1. Sistemul de management al calităţii

cerinţe generale cerinţe referitoare la documentaţie

2. Managementul resurselor asigurarea resurselor resurse umane infrastructură

6

mediu de lucru3. Realizarea produsului planificarea realizării produsului

procese referitoare la relaţia cu clientului proiectare şi dezvoltare aprovizionare producţie şi furnizare de servicii ţinerea sub control a dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

4. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

aspecte generale monitorizare şi analiză

  Notă Standardul ISO 9001/2000 - specifică cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii, aplicabile atunci când o organizaţie trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinţele clienţilor şi cele decurgând din reglementările aplicabile. Acest standard va servi ca referinţă pentru certificarea sistemelor de management al calităţii, devenind baza pentru recunoaşterea certificatelor pe plan internaţional

1.5. Conceptul de calitate totală

CALITATEA TOTALĂ impune satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime.   STANDARDUL ISO 9000/2000 descrie principiile fundamentale ale managementului calităţii şi precizează terminologia specifică referitoare la acest domeniu.  Focalizarea către client – organizaţia depinde de clienţii săi şi din acest

motiv trebuie identificate cerinţele prezente şi viitoare ale clienţilor, asigurându-se satisfacerea lor integrală

Leadership – conducerea asigură definirea unitară a scopului organizaţiei şi mediul în care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia

Implicarea personalului – lucrătorii de la toate nivelurile reprezintă elementul central al unei organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile lor să fie valorificate prin maximizarea rezultatelor organizaţiei

Abordarea procesuală – un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când resursele şi activităţile corespunzătoare sunt abordate ca un proces

Abordarea sistemică – identificarea, întelegerea şi conducerea sistemului de procese inetercorelate pentru un anumit obiectiv contribuie la asigurarea eficacităţii organizaţiei

Îmbunătăţirea continuă – organizaţia trebuie să urmărească îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor sale, din fiecare etapă a realizării produsului,

7

începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor şi până în etapa utilizării – procesul îmbunătăţirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planifică, execută, verifică, acţioneză)

Luarea deciziilor pe baza faptelor – deciziile trebuie să se bazeze pe analiza datelor, se recomandă ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor şi luarea unor decizii, datele să fie verificate riguros

Relatiile cu furnizorii, reciproc avantajoase – asemenea relaţii au un impact favorabil asupra capacităţii organizaţiei şi a furnizorilor săi de a obţine rezultatele aşteptate.

Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calităţii sunt: Conştientizarea calităţii îmbunătăţite Claritatea responsabilităţilor din firmă Implicarea crescută a angajatilor Eficienţă internă Îmbunătăţirea imaginii Atragerea de noi clienţi Calitatea acţiunilor corective Uniformitatea în îndeplinirea sarcinilor

8