121079881 Program de Loializare a Clientilor Pentru Compania Avon Cosmetics Romania

8/18/2019 121079881 Program de Loializare a Clientilor Pentru Compania Avon Cosmetics Romania

1/20

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCUREŞTI

FACULTATEA DE MARKETING

Programul de Master de Aprofundare “Management Marketing”

Program de loializare a clie !ilor "e #r$

com"a ia

A%ON COSMETICS ROMANIA

Masteranzi

B$c$rei '()(


2/20

C$"ri *

)+ Preze #area co di!iilor ece*are , -ederea ado"#.rii "rogram$l$i////////+ 0 1.1. Analiza mediului intern.....................................................................................................0 1.2. Analiza mediului extern....................................................................................................1 1.3. Analiza SWO ..................................................................................................................)''+ O2iec#i-ele "rogram$l$i de loializare ..................................................................................)30+ Co !i $#$l "rogram$l$i de loializare ..................................................................................)3 3.1 !ardul de loialitate............................................................................................................)4 3.2 Organizarea unui e"eniment.............................................................................................)43+ B$ge#$l "rogram$l$i ............................................................................................................)14+ Co #rol$l &i e-al$area "rogram$l$i ....................................................................................)1 Bi2liogra5ie

)+ Preze #area co di!iilor ece*are , -ederea ado"#.rii "rogram$l$i

2


3/20

A#est #apitol al proie#tului presupune analizarea mediului de marketing al #ompaniei $A%O& !OSM' (!S )OMA&(A*. (n urma a#estei analize se "or identifi#a pun#tele tari +i slale #ompaniei- # t +i oportunit/0ile +i amenin0/rile mediului n #are a#esta +i desf/+oar/ a#

oate a#este lu#ruri au #a s#op identifi#area domeniului de referin0/ al loializ/rii #lien0i

segmentului segmentelor 0int/ de #lien0i pe #are organiza0ia i "izeaz/ prin a#est progsta,ilirea perioadei de derulare a programului.

1.1. Analiza mediului intern

Prezentarea companiei

enumirea #ompaniei4 A%O& !OSM' (!Senumirea #ompaniei la ni"elul )om niei 4 A%O& P)O 5! S (&!.

Profil de a#ti"itate4 !osmeti#e(stori#Po"estea A"on n#epe n urm/ #u 126 de ani- # nd fondatorul s/u a"id M#!onnel

" nz/tor de #/r0i pe atun#i- a des#operit #/ parfumurile de trandafiri pe #are le oferea erau m pentru #are oamenii i #ump/rau #ar0ile. (ntuind oportunitatea unei noi afa#eri- M#!onnell a

n anul 1778- !alifornia Perfume !ompan9- la &e: ;ork.


4/20


5/20

266

Ci5ra de a5aceri la ni"el mondial dep/+e+te 16 miliarde de dolari.N$m.r$l a ga;a!ilor la ni"el mondial n 266= a fost de 2.66H- a#estora al/tur ndu>se

milioane de reprezentan0i.

H


6/20

6 +i !luB- Pia0a !ipnr. 11 +i !entrul Opera0ional- Noseaua de #entur/- nr 13,is. !oordonatele A"on n lume urm/toarele4 Q peste H-H milioane de )eprezentan0i n ntreaga lume

Q peste 1 3 de 0/ri unde +i desf/+oar/ a#ti"itatea.

A%O& !osmeti#s este #ea mai mare #ompanie de produse #osmeti#e n sistemul de "dire#te.

!onform normelor de mediu- a#ti"itatea #ompaniei nu tre,uie s/ afe#teze n mod negmediul n#onBur/tor- A"on este total impli#at/ n pro,lemele #are afe#teaz/ mediul n#onA"on a fost prima #ompanie #are a eliminat din #ompozi0ia produselor sale gazele !@!- gaz

d/uneaz/ p/turii de ozon. easemeni- maBoritatea am,alaBelor A"on sunt re#i#la,ile.

Mediul demografi# Segmentul 0int/ al pie0ei pentru produsele A"on este #onstituit at t din #opii- # t +i din

+i ,/r,a0i.

8


7/20

Produsele sunt #ump/rate prin intermediul ,ro+uriii n spe#ial de femeile #u " rste #upntre 1 +i HH de ani- ns/ ni#i segmentul adoles#entelor nu este de uitat.

A#est inter"al de " rst/ poate fi mp/r0it pentru sexul femeies# n 4> 1 >1= " rst/ #ara#teristi#/ adoles#en0ei. @etele a#?izi0ioneaz/ n spe#ial produs

tratarea a#neei- ns/ +i multe produse #ara#teristi#e segmentului urm/tor $1=>3H de ani* 4 parfumuri- produse pentru igien/ #orporal/- a##esorii $gen0i- #easuri- portofele- ,r/0/ri- #er#i e> 1= R 3H " rst/ #ara#teristi#/ femeii tinere- energi#e- #are "rea s/ fie mereu n #

aten0iei. 'ste folosit/ o gam/ "ariat/ de produse 4 farduri- parfumuri- produse pentru igi#orporal/- a##esorii $gen0i- #easuri- portofele- ,r/0/ri- #er#i et#.*- unele n#ep s/ foloseas#/ + pentru pre"enirea sau tratarea ridurilor.

e asemenea- o parte destul de mare a a#estui segment a#?izi0ioneaz/ produse pentru #$ n #alitate de mame* +i produse pentru ,/r,a0i $ n #alitate de prietene so0ii*.

> 3H>HH " rst/ #ara#teristi#/ femeii #are intr/ n #ea de>a doua parte a "ie0ii sale-n#/ si dore+te s/ fie frumoas/ +i ngriBit/. A#est segment are toate #ara#teristi#ile segmen

mai sus. Sunt a#?izi0ionate produsele pentru tratarea a#neei pentru proprii #opii #are au aB pu,ertate- +i foarte des folosite #remele pentru tratarea ridurilor- #reme anti#elulit/ sau pestomparea "ergeturilor et#.

A#este persoane sunt #ele #are pot apre#ia #el mai ,ine produsele- fiind atente la tdetaliile +i la toate modifi#/rile #e apar odat/ #u folosirea produselor- pot folosi produsele

ndelungat pentru o,0inerea unor rezultate # t mai ,une f/r/ un efort finan#iar similar sa#rifi#iu. Segmentul de #onsumatori nu #uprinde doar femeile. Se al/tur/ +i segmentul ,/r,/tes#el al #opiilor- A"on "enind n nt mpinarea ne"oilor lor #u o gam/ "ariat/ de produse.

Printre responden0ii feminini #u " rste #uprinse ntre 17 +i H de ani- A"on s>a #lasat dup/ Ariel- !olgate +i !o#a !ola- +i a fost #el mai ,ine pozi0ionat ,rand de #osmeti#e sur#las

at t C Oreal # t +i o"e. “&otele at t de mari o,0inute la a#est studiu #onfirm/ #/ A"on este l pia0a produselor #osmeti#e din )omania. e asemenea- rele"/ faptul #/ a"em o pozi0ie puterni# pia0/- pozi0ie pe #are "om #ontinua s/ o nt/rim.” a afirmat SrdBan MiBusko"i#- General M)omania +i 'uropa de Sud 'st. Peste F66 de persoane din 18 ora+e au parti#ipat la a#est stud)ezultatul studiului a fost prezentat n #adrul @orumului Iiz R Strategi# 266 +i pu,li#at n re"is

F


8/20

A"on !osmeti#s +i>a definit pia0a>0int/ a parfumurilor pentru femei folosind #riterii psi?ogastfel4

Prod$*$l !ategoria Parfumului Segmentul de #onsumatoare! lT,re !ategoria floral Pentru o femeie #are se,u#ura

de "iata@ar A:a9 !ategoria floral Pentru o femeie romanti#a)are Gold !ategoria floral Pentru o femeie senzualaPer#ei"e !ategoria floral Pentru o femeie moderna

Cittle Ila#k ress !ategoria floral oriental Pentru o femeie elegantaSunn9 Skies !ategoria floral oriental Pentru o femeie stralu#itoarePur Ilan#a !ategoria floral fru#tata Pentru o femeie deli#ata

reamlife !ategoria floral oriental Pentru o femeie #are speraPro:l !ategoria lemnos orietal Pentru o femeie pasionalaProd$*$l! lT,re@ar A:a9)are Gold

Mediul so#ial>#ultural


9/20

Pentru stoparea "iolen0ei domesti#e @unda0ia A"on a lansat n anul 266 prog“'xprim/>te mpotri"a "iolen0ei domesti#e”- #are spriBin/ #re+terea gradului de #on+tieedu#a0ia- ser"i#ii dire#te +i programe de pre"enire n timp #e dez"olt/ noi zone de a#0i#omunitate +i ofer/ aButor "i#timelor. e la demararea a#estui program p n/ n prezent au fost

peste 1-8 milioane de dolari organiza0iilor impli#ate n lupta mpotri"a "iolen0ei domesti#e di


10/20

“Oferindu>le femeilor un num/r nelimitat de oportunit/0i pri"ind su##esul n #arier/- A%#analizat puterea unei for0e de " nzare dedi#ate atragerii #lien0ilor +i dez"olt/rii afa#erii. Po"esu##es a #ompaniei este o marturie a importan0ei pe #are o are #on#entrarea asupra afa#erii d#on#omitent #u re#unoa+terea s#?im,/rilor prin #are tre# #lien0ii t/i +i mediul n #are 0i d

a#ti"itatea. &u#leul ori#/rei afa#eri de su##es este reprezentat de oamenii impli#a0i +i- a+demonstreaz/ foarte #lar a#east/ #arte- re ntoar#erea la "alorile tre#utului +i puterea #ompan propulsat A%O& #/tre "iitor”- afirma Mar9 Sammons- Presedinte +i !'O- )ite Aid !orporation.

Mediul e#onomi# Puterea de #ump/rare a produselor A"on este foarte mare- putem spune #/ #ererea a e"oat t n termeni #antitati"i- # t +i #alitati"i. S#?im,area #antitati"/ pro"ine din zonele rurale- n#onsumatorii au des#operit pl/#erea utiliz/rii produselor #osmeti#e.

Mediul politi#o>Buridi#Se +tie #/ produsele #osmeti#e pot a"ea efe#te ad"erse asupra anumitor #onsumator

fun#0ie de parti#ularit/0ile fie#/ruia. !omisia 'uropean/- n dorin0a de a proteBa #onsumoferindu>le a##es la informa0ii # t mai #ore#te- a pu,li#at o serie de “instru#0iuni” #are fa#a##esul a#estora la informa0iile legate de efe#tele se#undare ale #osmeti#elor. !lien0ii pot s#rtelefona firmei produ#/toare sau pot posta ntre,area pe site>ul a#esteia. Produ#/torii au o,ligaa informa #onsumatorii- la #erere- #u pri"ire la efe#tele nedorite #are le sunt #unos#ute. Oo,liga0ie este de a oferi informa0ii #u pri"ire la #ompozi0ia produselor. (nstru#0iunile preinforma0iile pri"ind #ompozi0ia #osmeti#elor +i efe#tele nedorite ale a#estora #are au fost ra produ#/torilor- s/ fie a##esi,ile pu,li#ului larg. !u toate a#estea- #erin0a tre,uie respe#tat/ f/r/ peri#lita se#retul #omer#ial +i drepturile de proprietate intele#tual/.

Prin efe#te ad"erse se n0eleg efe#tele #are rezult/ din utilizarea n #ondi0ii norm produsului- f/r/ a le in#lude #ele #are apar n urma a,uzului sau a utiliz/rii gre+ite. 'xemplefe#te ad"erse4 alergii- a#nee #osmeti#/- fotosensi,ilitate- +o# anafila#ti# sau m n#

Produ#/torul sau importatorul de produse #osmeti#e tre,uie s/ furnizeze informa0ii legatefre#"en0a +i natura efe#telor nedorite ale produsului- toate efe#tele ad"erse raportate #ompanop0ional- fre#"en0a apari0iilor efe#tului ad"ers la 1 milion de unit/0i #omer#ializate.


11/20

#on0inute de produsele #osmeti#e. !antit/0ile pot fi aproximate sau prezentate pentru a fainformarea #onsumatorilor- !OC(PA $Aso#ia0ia 'uropean/ a Produ#/torilor din (ndustria !osmeta #reat 'uropean ire#tor9 of Pu,li# A##ess $?ttp4 :::.european#osmeti#s.info* #are #on0inedatele de #onta#t ale tuturor produ#/torilor +i importatorilor prezen0i pe pia0a uni#/.

Co c$re !ii direc!i ai #ompaniei sunt 4)+ AM 5na dintre #ele mai #unos#ute #ompanii de " nz/ri dire#te a lumii- a in

pe pia0a din )om nia n 1==F- +i a luat a"ans n ultimii ani- aBung nd pe pozi0ia a doua #afa#eri dup/ A"on. !ompania a realizat n 266F o #ifr/ de afa#eri de 3F milioane euro- n #re+26E fa0/ de 2668.

'+ FABERLIC > A intrat pe pia0a din )om nia n 266 +i n 2668 a a"ut " nz/ri de 766.666 de euro n s#/dere fa0/ de 266H # nd realizase peste 1 million de euro. Originar/ din

ara n #are pia0a #osmeti#elor a #unos#ut o ade"/rat/ explozie dup/ 2666- @a,erli# a fost nn 1==F de un om de afa#eri lo#al +i s>a extins ulterior n 0/rile !(S- 5ngaria- Germania +i )om

0+ ORIFLAME > A fost prima firm/ de #osmeti#e #u " nzare dire#t/ #are a intrat )om nia- n 1==H- ns/ a fost sur#lasat/ de A"on n 2661. 5lterior- distan0a dintre #ei doi #oma #res#ut #onstant. Oriflame a a"ut n 2668 o #ifr/ de afa#eri de 2= milioane de euro- n #re18E fa0/ de 266H. Potri"it unei +tiri Mediafax- pe primele 8 luni ale lui 266F- Oriflame real" nz/ri de 7-= milioane de lei- n #re+tere u+oar/ fa0/ de 2668.

3+ ALTE CANALE > !ir#a dou/ treimi din pia0a de #osmeti#e $adi#/ peste 66 milioa

euro* este reprezentat/ ns/ de produ#/tori de #osmeti#e $C Oreal- Ieiersdorf* sau multina0io ,unuri de larg #onsum $5nile"er- P G* #are +i #omer#ializeaz/ produsele prin retailerii tradisau prin farma#ii. Ca a#estea se adaug/ magazinele spe#ializate $ ?e Iod9 S?op- (na !enter*.

1.3. Analiza SWOT

11


12/20

P$ c#e 5or#e P$ c#e *la2e1. lider pe pia0a " nz/rilor dire#te2. #ot/ de pia0/ ridi#at/ $26E*3. mar#/ re#unos#ut/ $notorietate =HE*

. raport #alitate>pre0 ridi#atH. preturi a##esi,ile tuturor #lien0ilor "iza0i8.di"ersitatea produselor pentru satisfa#erea ntregului pu,li# 0int/F. produse noi n fie#are num/r al ,ro+urii $aproximati" 26 de produse noi*7. fre#"en0a ridi#at/ a apari0iei ,ro+urii $odat/ la trei s/pt/m ni*=. re0ea de distri,u0ie foarte dez"oltat/ $num/r mare de

reprezentan0i*16. sistem de marketing efi#a#e +i efi#ient integrat n toatea#ti"it/0ile desf/+urate11. #omuni#are permanent/ #u segmentele 0int/ prin intermediulfor0ei de " nzare- a pu,li#it/0ii +i a rela0iilor pu,li#e $#ampaniiso#iale*12. un sistem de " nzare pe internet foarte ,ine dez"oltat13. #ele #entre na0ionale asigur/ li"rarea la timp a produselor +idu#e la e"itarea rupturilor de sto#

1. lipsa unei ,aze de date #u#lien0ii efe#ti"i pentru punerea ,azelor unor programme de marketingrela0ional2. num/rul redus al #entrelor de a#?izi0ie dire#t/ al produselor de #/tre #lien0i

O"or#$ i#.!i Ame i !.ri1. pia0/ #u poten0ial ridi#at2. existen0a unor segmente #u ne"oi spe#iale neidentifi#ate +ineexploatate n#/ de #on#uren0/3. #re+terea ni"elului "eniturilor #lien0ilor rom ni odat/ #u intrarea

n 5niunea 'uropean/. o,i#eiul rom nilor de a fi apropia0i de persoanele din Bur

$exemplu 4 de s/r,/tori sunt d/ruite foarte multe #adouri*H. femeile de toate " rstele- at t din mediul ur,an- # t +i din mediulrural n#ep s/ a#orde o importan0/ sporit/ ngriBirii +i frumuse0ii

1. #riza e#onomi#/ #areredu#e ni"elul a#?izitiei #lient2. num/rul mare al#on#uren0ilor de pe pia0/


13/20

de fidelizarea segmentului "izat- s/ du#/ la loializare +i #?iar la ex#lusi"itate. A#est lu#ru nu porealizat de# t prin #ele patru elemente ale mixului de marketing $produs- pre0- distri,u promo"are*- aleg nd a#ele instrumente #are sa diferen0ieze #lar de #on#uren0/.

o propor0ie foarte de aproximati" =HE- realiz nd #ir#a =7E din !A a firmei. )estul de 2E sunt reprezenta0i de farm

n spe#ial- ns/ nu sunt profita,ile- ns#riindu>se astfel n #ategoria #lien0ilor “ in”.


14/20

• !re+terea ratei de re"enire pentru #ump/rare #u 6 E n perioada desf/+ur/rii programululoializare X

• !re+terea intensit/0ii de re#ump/rare #u 2HE X

• )edu#erea ratei de migrare a #lien0ilor #u 36E X

• Generarea de re#omand/ri X

• @ormarea unei atitudini positi"e fa0/ de #ompanie- n r ndul #lien0ilor.

0+ Co !i $#$l "rogram$l$i de loializare

(nstrumentele propuse organiza0iei pentru programul de loializare sunt urm/toarele4• )ealizarea unui #ard de loialitate• Organizarea unui e"eniment pentru #lien0ii #ompaniei• A#ordare de premii $ma#?iaB profesional- a,onament lunar la spa- fitness*

Stimulentele finan#iare sunt folosite n prin#ipal pentru diminuarea inten0iilor de migr#lien0ilor- oferind ,enefi#ii imediate de tipul a#umul/rii de pun#te sau o,0inerii de dis#oun

O,ie#ti"ul urm/rit este de a determina un anumit ni"el de satisfa#0ie e#onomi#/ a #lientului.(nstrumentele alese au fost g ndite #a fiind #orelate astfel n# t s/ #ondu#/ n #el m

mod la atingerea +i ndeplinirea o,ie#ti"elor sta,ilite. Prin intermediul informa0iilor o,0inuaButorul #ardului de fidelitate se "or putea sele#ta parti#ipan0ii la e"enimentul organizat de #omA"on +i- de asemenea- se "a putea sta,ili un regulament n fun#0ie de #are se pot a#orda p(nstrumentele de loializare #are au la ,az/ politi#a de #omuni#are au #a o,ie#ti" prin##onstruirea unui dialog permanent #u #lien0ii din portofoliul organiza0iei- at t n s#opul ina#estora #u pri"ire la elementele de noutate ale ofertei firmei- # t +i pentru preluarea +i solu0 pro,lemelor sau nemul0umirilor #are apar pe par#ursul rela0iei de afa#eri. '"enimentul orga pentru #lien0ii A%O& este un instrument de loializare #are poate adu#e mari realiz/ri n#omuni#/rii #u #lien0ii

3.1 Cardul de fidelitate

1


15/20

Prin utilizarea #ardurilor de #lient organiza0ia are posi,ilitatea de a #onstrui un diindi"idualizat #u un anumit segment de #lientel/- de"enind posi,il/- n a#ela+i timp- o,0inerinforma0ii #u pri"ire la #omportamentul de #ump/rare manifestat de #lien0i. !ardul de fidelitatinstrumentul prin#ipal n #adrul programului de loializare propus pentru #ompania A%O&. A#

fi realizat gratuit pentru #ump/r/torii #are efe#tueaz/ #omenzi. @ie#are reprezentant A"on "a a"aparat de "alidare a #ardului de fidelitate- pe #are l "a folosi n momentul a#?it/rii #omeli"r/rii produselor. mail- #u o#azia zilei de na+tere. Pun#tele a#umulate "ofi folosite pentru #ump/rarea de produse sau pentru a ,enefi#ia de premiile a#ordate- n fun##ategoria din #are fa#e parte #lientul $?app9- spe#ial- premium*.

3.2 Organizarea unui e!eniment

%or fi organizate mai multe e"enimente temati#e- n fun#0ie de " rsta posesorilor de ##adrul a#estora- in"ita0ii pot parti#ipa la diferite #on#ursuri- #u premii #onst nd n produse A

e asemenea- #ompania A"on "a oferi un num/r limitat de ,ilete la diferite e"enimenmondene +i #ulturale #lien0ilor premium.Pentru a #re+te rata re#omand/rilor- pentru fie#are #lient nou adus- posesorii de #a

fidelitate "or fi re#ompensa0i #u pun#te ,onus.!ardul de #lien0i integreaz/ a#ti"it/0i spe#ifi#e politi#ilor de #omuni#a0ie- distri,u0ie +

#ontri,uind astfel la #re+terea satisfa#0iei +i #onsolidarea n#rederii #lien0ilor. !u a

1H


16/20

informa0iilor furnizate de #ardul de #lient "or putea fi sele#ta0i #ei mai importan0i #li#ompaniei- #are "or ,enefi#ia de ser"i#ii suplimentare #onst nd n #onsultan0/ de spe#ialidomeniul ma#?iaBului profesionist sau al tratamentelor pentru piele. e asemenea- "or fi orgadi"erse #on#ursuri n #adrul #lien0ilor premium- a#e+tia put nd s/ o,0in/ premii "al

$a,onament lunar gratuit la un #entru SPA- produse A%O& de #ea mai ,un/ #alitate et#.*. Astimulente "or moti"a #lien0ii din #ategoriile Dapp9 sau Spe#ial s/ de"in/ Premium #lients- m/astfel fre#"en0a #ump/r/rii +i #antitatea produselor #ump/rate.

A" nd n "edere #/ se poate tre#e la #ategoria Premium +i pe #alea re#omand/rilor $anumit num/r de noi #lien0i adu+i #ompaniei- #el #are a re#omandat de"ine #lient Premnum/rul a#estora "a fi mult mai mare. (ntreprinderea identifi#/ astfel poten0iali #lien0i- realtotodat/ e#onomii de #osturi. 'ste #unos#ut faptul #/ miBloa#ele de promo"are n mass mediamult mai #ostisitoare #omparati" #u ,enefi#iile oferite #lien0ilor #are fa# re#omand/ri- rezufiind a#ela+i.

3+ B$ge#$l "rogram$l$i• #osturi #u realizarea #ardurilor • #osturi #u organizarea e"enimentelor • #osturi #u premiile oferite•

#osturi pri"ind parteneriatele $#u saloane de nfrumuse0are- s/li de fitness*

4+ Co #rol$l &i e-al$area "rogram$l$i

Proie#tarea unui #?estionar pentru a in"estiga ni"elul de loialitate a #lien0ilor pe#ompania A"on n urma implement/rii programului.

Se "a urm/ri determinarea4• m/surii n #are #lien0ii apre#ieaz/ introdu#erea #ardurilor de fidelitateX• utilit/0ii aso#iate #arduluiX• gradului de satisfa#0ie o,0inut/ prin ,enefi#iile propuse +i premiile a#ordateX• atitudinii #lien0ilor fa0/ de #ompania A"onX

18


17/20

C?ESTIONAR

1. !ump/ra0i produse A"onYa* aX

,* &u.

2. !are este nota pe #are a0i da>o #ompaniei A%O& pe o s#ar/ de la 1 la 16YZZZZZZZ

3. Sunte0i satisf/#ut satisf/#ut/ de produsele #ompaniei A%O&Ya* a X ,* &u.

.A0i o,ser"at o s#?im,are referitoare la #ompania A%O& n ultimele luniYa* a- este o s#?im,are n ,ineX ,* a- este o s#?im,are n r/uX#* &u am o,ser"at ni#i o s#?im,are.

H. @olosirea #ardului de fidelitate atun#i #and pl/ti0i produsele "i se pare4a* util/ +i modern/X

,* util/- dar in#omod/X#* de multe ori ni#i nu foloses# a#el #ard.

8. Ienefi#iile o,0inute prin folosirea #ardului de fidelitate sunt4a* greu de o,0inut- nu>mi permit s/ #ump/r sufi#ient pentru a a#umula pun#tele ne#esareX ,* a##esi,ileX#* foarte u+or de o,0inut.

F.


18/20

=. !e apre#ia0i #el mai mult prin utilizarea #ardului de loialitateYZZZZZZZZZZZZZZZZ

16. !onsidera0i #/ premiile oferite de A"on- n fun#0ie de #ategoria de #lient din #are fa#et

sunt4a* satisf/#/toare #a "aloare +i potri"ite ne"oilor meleX ,* satisf/#/toare #a "aloare- dar nepotri"ite ne"oilor meleX#* nesatisf/#/toare.

11. @aptul #/ a"e0i un #ard de fidelitate #are "/ ofer/ anumite ,enefi#ii la #ump/rarea produs#osmeti#e A"on "/ influen0eaz/ n alegerea unei anumite firme de #osmeti#eY

a* daX ,* iau n #al#ul a#est lu#ru- dar aleg n fun#0ie de #alitateX#* nu m/ gandes# la a#est lu#ru- #ump/r de la firma #are mi satisfa#e n #el mai ,u

ne"oia respe#ti"/X

12. !onsidera0i #/ A"on este o #ompanie a#ti"/ so#ialYa* daX ,* nu.

13.Pute0i numi o a#0iune umanitar/ n #are este impli#at/ #ompania A ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ

1 .A0i re#omanda produsele A%O& #elei mai ,une prieteneYa* daX ,* nu.

1H. !are este moti"ul pentru #are a0i re#omanda produsele #ompaniei A%O&Ya* pentru a o,0ine a"antaBe finan#iare din partea #ompanieiX ,* pentru a de"eni #lient Premium $satisfa#0ie persoanal/*X#* pentru #/ produsele sunt de foarte ,un/ #alitate.

17


19/20

18. Atitudinea dumnea"oastr/ fa0/ de #ompania A"on este4a* poziti"/X ,* nu am o atitudine ,ine #onturat/X#* negati"/.

1F. in #e #ategorie de #lien0i fa#e0i parteYa* Dapp9 !lientX ,* Spe#ial !lientX#* Premium !lient.

17. Sunte0i o persoan/ de sex4a* ,/r,/tes#X ,* femeies#.

1=. in #e #ategorie de " rst/ fa#e0i parteYa* mai pu0in de 1= aniX ,* ntre 26 R 3H aniX#* ntre 38 R HH ani.

1=


20/20

Bi2liogra5ie

1. :::.european#osmeti#s.info2. :::.a"on.ro

3. :::.a"on.#om.:::.mfinante.ro

26
http://www.avon.ro/http://www.avon.com/http://www.mfinante.ro/http://www.avon.ro/http://www.avon.com/http://www.mfinante.ro/

121079881 Program de Loializare a Clientilor Pentru Compania Avon Cosmetics Romania

Documents

Transcript of 121079881 Program de Loializare a Clientilor Pentru Compania Avon Cosmetics Romania