I. EVALUAREA NEVOILOR CLIENTULUI

1. Reguli de ntmpinare a clientului

Satisfacia clientului reprezint sursa obinerii unor ncasri ct mai ridicate pentru orice unitate comercial.

Cerine cu caracter general ale clienilor:1. S fie primii cu cldur2. S fie recunoscui i s fie tratai n mod unic3. S beneficieze de o ambian plcut4. S li se prezinte serviciile corect i prompt.

n concluzie, clientul dorete s beneficieze de o ofert care s-l bucure:

1. vzul printr-un decor plcut, personalul trebuie s aib o inut fizic i vestimentar agreabil, armonioas; s aib o gestic impecabil, manipularea produselor s fie fcut cu elegan.2. auzul printr-o muzic discret i fraze politicoase.3. simul tactil clientul trebuie s fie plcut surprins de curenia tuturor produselor pe care le atinge.

Lucrtorul comercial are obligaia profesional s etaleze un comportament corect, elegant, civilizat, manierat i prompt.

2. Tipologia clienilor

Clasificarea clienilor dup trsturile specifice:

1. n funcie de vrst:a) Copiii alctuiesc un segment nsemnat de consumatori datorit faptului c particip alturi de prini la efectuarea cumprturilor. Ca tip de consumatori, copiii prezint urmtoarele caracteristici specifice: difereniaz mai greu esenialul de neesenial; sunt influenai de culorile vii ale produselor; sunt afectivi, dar nu-i pot exprima cu claritate dorinele; sensibili la eventualele neatenii sau abuzuri ale lucrtorilor din comer; ei trebuie ascultai cu mult interes i eventual sftuii, dar ntr-o manier din care s rezulte respect pentru personalitatea lor.

b) Adolescenii reprezint o categorie important de cumprtori, mai ales pentru faptul c realizeaz, n mod autonom, o serie de cumprturi. Trsturile specifice: prefer produsele cu ajutorul crora i scot n eviden personalitatea; manifest independen n luarea deciziei de cumprare; i imit pe aduli, dar nu accept s se vad aceasta; sunt timizi cnd viziteaz magazinele n mod individual, dar siguri pe ei n cadrul unui grup; sunt sensibili la modul de prezentare a mrfurilor n magazin; doresc s fie informai cu competen, sftuii i ajutai, chiar dac nu arat acest lucru; doresc s li se acorde atenie, de aceea trebuie tratai cu mult seriozitate.c) Adulii persoane mature reprezentnd cea mai important categorie de consumatori, decid singuri n toate mprejurrile i n cunotin de cauz; au un comportament constant, gusturi i preferine difereniate i stabile, experien n domeniul consumului.

d) Persoanele n vrst constituie un segment special de consumatori cu urmtoarele caracteristici comportamentale: ataament puternic fa de produsele existente de mult timp pe pia i fa de metoda tradiional de vnzare; o anumit rezisten la nou i la schimbare; o structur a consumului specific vrstei naintate; o anumit ncetineal n luarea deciziei de cumprare; apreciaz la mrfuri caliti precum: utilitatea, rezistena, ntreinerea uoar; sunt mai grijulii n privina cheltuielilor; consult cu grij preurile, asupra crora sunt mai bine documentai; prefer vnztorii mai vrstnici, fa de care au mai mare ncredere. Fa de aceast categorie de consumatori, vnztorii trebuie s manifeste mult nelegere i rbdare, acordnd atenie doleanelor particulare.

2. n funcie de sex:

a) Femeile categoria cea numeroas de consumatori, au un comportament de consum caracterizat prin: sensibilitate mai accentuat, trind intens actul de cumprare a unui produs; sunt influenabile, manifest preferin pentru nouti; au spirit gospodresc mai dezvoltat; cunosc mai bine majoritatea produselor; sunt mai exigente fa de mrfuri i mai atente la preul acestora; au o atitudine mai critic fa de munca vnztorilor i caut s-i impun prerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte mult atenie din partea vnztorului, evitndu-se contrazicerile ocante.

b) Brbaii sunt consumatori decii, hotri s nu piard timpul inutil; au mare ncredere n propria persoan i, de aceea, nu primesc uor sfaturile personalului comercial.

3. n funcie de ocupaie:

a) elevi, studeni;b) angajai;c) pensionari.

4. n funcie de temperament:

a) Clieni cu temperament sanguin sunt vioi, energici, optimiti, sociabili, se adapteaz uor la situaii noi de mediu, sunt siguri pe ei, dar nu accept uor sfaturi.

b) Clieni cu temperament coleric sunt foarte nervoi, i ies repede din fire; se decid imediat asupra cumprturii; nu suport contrazicerile i accept destul de greu sugestiilec) Clieni cu temperament flegmatic sunt mai leni, calmi, rbdtori, cu mimic i gesturi mai puin expresive, mai rezervai, chibzuind mult pn la decizia de cumprare pentru care accept sugestiile vnztorului;d) Clieni cu temperament melancolic sunt foarte sensibili, impresionabili, linitii, nehotri, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu condiia ca acesta s fie delicat i plin de tact.5. n funcie de caracter (profilul psiho-moral al personalitii)a) Clienii dificili sunt foarte prietenoi, se hotrsc greu, respingnd argumentele vnztorului, chiar dac nu au motiv. Trebuie tratai cu rbdare i s nu fie contrazii;

b) Clienii atottiutori se consider competeni n legtur cu orice produs. Vnztorul trebuie s adopte un comportament din care s rezulte acordul cu opinia lor;c) Clienii economi apreciaz mai toate produsele n funcie de bugetul lor bnesc, chibzuind ndelung pn cnd se decid s cumpere, fiind foarte ateni la pre. Vnztorul trebuie s insiste mai mult asupra calitii produsului;d) Clienii impulsivi iau decizii de cumprare n mod subit, fr s se gndeasc prea mult; aceti clieni nu admit s fie contrazii.e) Clienii entuziati sunt impresionai repede de un produs. Vnztorul trebuie s se alture acestui entuziasm ntrindu-le convingerea c au fcut o alegere bun.

6. n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare:a) Clienii hotri tiu precis ce vor i, mai ales, tiu c produsul se gsete n magazinul respectiv. Siguri pe ei, rapizi n gesturi, vor s fie nelei i servii imediat.b) Clienii nehotri fie nu tiu precis ce doresc, fie nu tiu c produsul dorit se afl n magazin. Trebuie s fie tratai de ctre vnztor cu atenie i nelegere. Sunt influenai de modul de prezentare a mrfurilor n magazin.c) Clienii nemulumii sunt persoanele care nu gsesc marfa dorit sau nu au fost servite potrivit ateptrilor.d) Clienii grbii sunt persoanele care se gsesc ntotdeauna n mare criz de timp i nu-i permit s piard timpul pentru a cumpra, renunnd la cumprturi n caz de aglomeraie. Ele trebuie servite ct mai repede pentru a le ctiga aprecierea.

Tipuri complexe de clieni:Tip de client:1. Client autoritar:HotrtPragmaticNelinititDirectActivImpulsivAtitudinea lucrtorului comercial:S fie directS fie concretS insiste asupra rezolvrii problemelorS fie precis i limitat n discuii.

2. Client prietenos:Amical, deschis, simpaticVorbreEmfaticVeselPuin sensibil la timpSimul umoruluiAtitudinea lucrtorului comercial:S l implice, s l fac s vorbeascS i consacre o bun parte din timpS nu se piard n detaliiS l ajute, s l asiste prin sugestii

3. Client om de fier:Raional, rigurosPrecis, meticulosControlat, rezervatDistantExigent, fr simul umoruluiAtitudinea lucrtorului comercial:S i cunoasc perfect inteniileS nu i impun opinia saS i rspund la toate ntrebrileS foloseasc cifre

4. Client cap de familie:Echilibrat, stabil, ponderatDisponibil, constructivFlexibilConcretPlcutRespectuosPunctualAtitudinea lucrtorului comercial:S fie naturalProfesionistS i dea sentimentul c beneficiaz de un tratament privilegiat, dar fr a-l flata sau lingui

Tipuri de clieni din punct de vedere strategic:1. Clieni fideli dei nu reprezint mai mult de 20% din numrul total al clienilor, au un aport important n vnzri aducnd peste 5% din acestea.2. Clieni de discounturi reprezint cei care cumpr frecvent, sau utilizeaz serviciile care le sunt prezentate, ns iau deciziile n baza reducerilor oferite.3. Clieni bazai pe impuls ei vor cumpra doar ceea ce li se pare avantajos ntr-un anumit moment, fr a ine cont de ali factori.4. Clieni de nevoie sunt cei care cumpr n funcie de necesitile prezente, i vor cumpra un produs particular5. Clieni rtcii nu caut un produs anume, i nici nu au intenia de a cumpra.

3. Identificarea nevoilor de cumprare ale clienilorDescoperirea nevoilor clienilor se bazeaz pe utilizarea tehnicii ntrebrilor. Aspectele vizate de ntrebri sufer modificri pe msur ce comunicarea avanseaz n etapele diferite ale descoperirii nevoilor reale ale clientului:1. Identificarea nevoilor generale ale clientului vnztorul obine o prim cunoatere asupra clientului ce dorete acesta, ce l determin s cumpere n termeni foarte generali. 2. Identificarea prioritilor i problemelor vnztorul identific problemele clientului.3. Relevarea implicaiilor nerezolvrii problemelor vnztorul va pune ntrebri care s-l ncurajeze pe client s descopere consecinele problemelor.

4. Identificarea nevoilor reale scopul final al vnztorului este s se ajung la definirea de ctre client a nevoilor reale, ceea ce depete simplele declaraii exprimate la nceput. Se realizeaz o sintez a ceea ce s-a discutat pn n momentul respectiv.

Motivele fundamentale de cumprare a unui produs pot fi:ncrederea, credibilitatea n companie;ncrederea n profesionalismul lucrtorului comercial;Competena ntr-un anumit domeniu;Calitatea produselor oferite;Imaginea bun a produselor sau serviciilor oferite;Costuri acceptabile;Raportarea la ceilali competitori.

Lucrtorii comerciali trebuie s sprijine clienii s ia cele mai bune decizii de cumprare, n funcie de nevoile i resursele lor economice. Teorii care formuleaz principiile ce trebuie s stea la baza unei vnzri:1. Teoria stimul-rspuns indic faptul c, pentru a obine un rspuns pozitiv din partea clienilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care s motiveze n mod real.2. Teoria problem-rezolvare vnztorii trebuie s descopere i s neleag nevoile clientului prezentndu-le marfa potrivit.3. Teoria pailor mici cunoscut i ca o formul de vnzare, aceast teorie se bazeaz pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pn la luarea unei decizii de cumprare: atragerea ateniei, suscitarea interesului, provocarea dorinei, declanarea aciunii de cumprare.