TEMA nr. 11

7. LEADERSHIP- UL N PROCESUL DE COMUNICARE (II)

7.4.2. Liderul eficace i comunicarea oral

Comunicarea oral, ca mod de comunicare a liderului trebuie s incont de o serie de factori contextuali precum: particularitile culturiiorganizaionale, experienele avute n timpul comunicrilor anterioare,motivele care stau la baza relaiilor personale, sociale i profesionale,echilibrul fragil competiie colaborare, caracteristicile i nevoile mediuluin care activeaz organizaia.

Procesul i produsele comunicrii se bazeaz pe concepte, principii,standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice. Pentru a fieficace, comunicarea trebuie s fac obiectul unei atente planificri i s serealizeze cu respectarea principiilor i regulilor aferente fiecrei forme decomunicare n parte, att n plan formal (dialogul, edin, conferin,disertaie, dezbatere, toast, alocuiune, negociere intern, comunicare printelefon etc.), ct i informal. Dei greu de separat n practic, cele douforme de comunicare managerial intern i extern prezintparticulariti specifice.

Liderul autentic trebuie s dovedeasc abiliti de comunicare foarte binedezvoltate, pe care s le foloseasc contient de impactul major pe care l areasupra susintorilor si.

Comunicarea oral este o constant a activitii de zi cu zi a liderului,independent de nivelul ierarhic pe care se afl, utiliznd deopotriv canaleleformale i informale pentru:

definirea i afirmarea identitii grupului condus; fiecare membrutrebuie s aib sentimentul responsabilitii i importanei individualen obinerea succesului la nivel de organizaie;

stimularea comunicrii ntre angajai n vederea dezvoltrii fiecruia iapariiei de noi lideri; trebuie cultivat, convingerea cu privire la roluli importana proceselor de nvare i perfecionare continu acompetenelor;

impulsionarea iniiativei i creativitii membrilor, pentru dezvoltareasentimentului de apartenen al acestora la organizaie; munca trebuies fie perceput ca antrenant i stimulatoare; angajaii trebuie s fieatrai de obiective nu mpini ctre acestea;

promovarea spiritului de echip, unitii i coeziunii grupului;

comunicarea operativ a deciziilor i stimularea furnizrii feed-back-ului necesar ajustrii continue a aciunilor.

n comunicarea fa n fa, spre exemplu se va adopta un ton pozitiv, se vaasigura congruena ntre mesajul verbal i cel non-verbal, favoriznd feed-back-ul, practicnd ascultarea activ i interactiv, evitnd ambiguitile,lipsa de claritate sau conciziune a mesajelor, sau suprapunerea pestecuvntul altui vorbitor.

Una din provocrile creia trebuie s-i rspund un lider este aceea de aconvinge colaboratorii s fie deschii la nou, s aib o atitudine favorabilschimbrii. Arta de a convinge a liderului trebuie s sebazeze pe o abordare strategic a actului de comunicarecare s includ: monitorizarea gradului de implicare al

interlocutorilor (dat de interesul fa de subiectuldiscuiei sau de msura n care estimeaz c vor fafectai de rezultatele discuiei); un grad ridicat deimplicare se reflect n sensibilitatea mai mare fa deargumentele liderului dect fa de credibilitatea acestuia;un grad redus de implicare impune eforturi suplimentarede convingere ce ar trebui s vizeze ndeosebi auditoriulsceptic sau neutru; credibilitatea liderului i contextulcomunicrii devin importante;

monitorizarea polarizrii iniiale a interlocutorilor(respectiv, poziia lor iniial fa de tema discuiei, carepoate f una - pozitiv, negativ sau neutr) prinadecvarea structurii mesajului; o polarizare negativ facemai efcient o argumentare bipolar (care ine simultancont att de auditoriu ct i de vorbitor);

folosirea credibilitii n cazul unei credibiliti iniialereduse se va opta pentru structurarea indirect amesajului pentru a ctiga timp necesar amplifcriicredibilitii;

folosirea contextului organizaional al comunicrii;credibilitatea vorbitorului depinde de funcie i statut norganizaie, bune intenii percepute, competen,imagine, moralitate i afecteaz succesul aciunii deconvingere;

construirea bazei comune prin identifcarea punctelor(intereselor etc.) comune lider - colaboratori;

repetarea i accentuarea folosind redundanastilizat (reluarea aceluiai mesaj n moduri diferite) sepoate amplifca impactul asupra auditoriului;

comunicarea strict n zona de confort (sau domeniulde acceptare), dup determinarea zonelor de acord,respectiv dezacord ntre lider i susintori;

dovedirea onestitii - onestitatea n procesul decomunicare cumpr credibilitate.

7.5. Liderul i comunicarea scris atitudine i stil

O parte considerabil a informaiilor de care managerul- lider are nevoie pentru a-i putea mplini viziunea sa, iparvin n form scris. Practic, comunicarea lideruluiutiliznd mesajele scrise cuprinde: (A) citirea ca proces derecepionare (input) i (B) scrierea ca proces de emitere(output), ambele procese reclamnd exigene specifce.

(A. ) Citirea reprezint procesul de input i procesare ainformaiei, constnd n extragerea de informaii utile dintr-un text, grafce, tabele, etc. Cantitatea n continu cretere a informaiilor de citit impuneconsiderarea unor criterii, premergtor adoptrii tipuluioptim de citire. Astfel, managerul va trebui s in cont de:

scopul citirii unui material, complexitatea textului de citit, nivelul de detaliu la care dorete asimilarea textului, durata necesar de memorare a informaiilor citite.Principalele tipuri de citire pentru care poate opta

managerul sunt: citirea aprofundat (aprox. 275 cuvinte/min.)

presupune nelegerea i memorarea ideilor principalei a detaliilor semnifcative; este foarte solicitant;

citirea de informare (aprox. 1500 cuvinte/min.) constn identifcarea i citirea doar a informaiilor de interesdin material;

citirea de scanare (aprox. 3000 cuvinte/min.) este ceamai rapid i vizeaz cutarea unei informaii specifce

(de exp. un cuvnt n dicionar) ce trebuie reinut pe operioad foarte scurt de timp.

Stabilirea prioritilor de citire trebuie fcut n funciede criteriul importanei i cel al urgenei materialului decitit. Importana este corelat cu scopul citirii, care poate fi unul demeninere a unei situaii existente, de rezolvare a unor probleme curente derutin care s asigure continuarea strii prezente sau de progres, care poateconduce la ceva nou, respectiv la schimbare. Urgena se refer la rapiditateacu care trebui efcut ceva. Importana nu trebuie confundat cu urgena.Faptul c ceva trebuie fcut repede nu este o msur a valorii sauimportanei acelei aciuni. Astfel, materialele:- importante i urgente vor f parcurse i rezolvate personalde ctre manager;- importante dar nu i urgente vor f, de asemenea, citite isoluionate de manager;- urgente dar neimportante se pot delega subordonailorpentru citire i eventual rezolvare; - nici importante i nici urgente pot f amnate sau chiarneglijate.

(B.) Pentru a-i consolida ncrederea subalternilor, liderul trebuie sdemonstreze deprinderi corespunztoare de comunicare i n scris. Scopulscrierii unui mesaj poate fi: de informare; de instruire; de convingere; deinfluenare (care au o pondere ridicat n cazul liderului).

Scrierea este definit ca proces recursiv de generare, sistematizarei organizare a ideilor, redactarea ciornei, punerea n formadecvat i editare a mesajului.

Mesajele scrise trebuie s fe congruente cu cele oralerespectiv non-verbale, rspunznd exigenelor generale(corectitudine; lizibilitate, topica potrivit frazei, logic), darcu accent pe dimensiunea etic, pe accesibilitatea limbajuluii adecvare. Liderul autentic va ncuraja comunicarea ascendent, iarmesajele transmise n sens descendent vor fi caracterizate de tact,diplomaie, grad de detaliere i complexitate adecvatecompetenelor destinatarilor, motivare pozitiv i atitudinesuportiv.

Principalele etape ale procesului de scriere amesajului se concretizeaz n:

a. Generarea materialului utiliznd metode: intuitive; analitice;de sintez;b. Sistematizarea i organizarea ideilor; c. Redactarea ciornei, avnd ca atribute: organizare(scopuri); unitate (corespondena idei-relevan pentruobiectul comunicrii); coeren (tranziii, sublinieri, semnalede identitate); lungime (17-25 cuvinte/fraz; aproximativ 5fraze/paragraf); claritate (conciziune, vigoare, simplitate). d. Verificarea i editarea mesajului. Stilul de scriere al mesajului, ca manier de redarea coninutului trebuie s urmreasc obinerea impactuluidorit de ctre lider. Tonul exprim capacitatea stiluluimesajului scris de a induce anumite reacii cititorului. Tonuleste o reacie la stil. Printre cele mai importante variabile aletonului mesajului scris se numr: modul de alegere acuvintelor (n funcie de sensul lor (denotativ sau conotativ)de gradul de specifcitate; de gradul de formalizare sau devocabular (frecvena de neologisme, arhaisme, etc.); arhitecturapropoziiilor, frazelor i paragrafelor (varietate, ritm, etc.);structura mesajului, respectiv organizarea direct (concluziiurmate de argumente n ordinea descresctoare a importanei lor) pentrumesaje neutre i/sau pozitive i organizarea indirect (argumente prezentaten ordinea cresctoare a importanei lor, urmate de concluzii) pentru mesajede convingere i/sau negative.

Liderul va trebui s i adapteze stilul de scriere, nfuncie de benefciarii mesajului, subiectul acestuia icontext. Paleta opiunilor este larg i include:

Stilul activ: presupune un mesaj descendent,structurare direct, propoziii scurte,principale, ton de siguran, autoritate,responsabilitate, limbaj formal;

Stilul pasiv: presupune un mesaj ascendent,negativ; diateza pasiv; fraze lungi, greoaie;structurare indirect; grad ridicat deformalizare;

Stilul personal: presupune un ton apropiat,cald, familiar; diateza activ; mesaj pozitiv;propoziii scurte, interogative; adresare lapersoana I- II-a singular;

Stilul impersonal: presupune un ton distant,de neimplicare; mesaje negative, dispoziii;fraze lungi, complexe, diateza pasiv;structur indirect; formalism;

Stilul colorat: abund n adjective, adverbe,metafore; gradul de formalizare este redus;

Stilul incolor: n afaceri, pentru situaiidelicate; cuvinte precise; stil pasiv i/sauimpersonal;

Impactul reflect intensitatea efectului (emoional,atitudinal, acional) mesajului asupra destinatarului. Unimpact puternic se obine printr-un mesaj clar, uor de citit i de reinut.O serie de variabile pot accentua impactul (n cazul mesajelor pozitive ineutre) sau, dimpotriv l pot diminua. Astfel, utilizarea cuvintelor familiare,a propoziiilor scurte, coninnd cte o singur idee, utilizarea diatezei activetind s amplifice impactul, apropiind liderul, ca autor al mesajului, dedestinatar (destinatari). Acelai efect de amplificare a impactului mesajuluise obine plasnd ideile la nceputul sau sfritul paragrafului,utliznd structuri paralele n mesaj, folosind numerotri,indentri, tabele, grafce (care s permit o parcurgere facili rapid a mesajului), sau redundana stilizat (exprimareaaceleeai idei pozitive n mai multe moduri).

n general, liderul efcace i manifest atitudineapozitiv mpletind componenta cognitiv (manifestat printr-o gndire pozitiv), componenta emoional (exprimat prin sentimentepozitive) i componenta acional (concretizat n tendina dea aciona pozitiv). Aceste componente transpar i n limbajulmesajului scris. Un limbaj scris pozitiv este de natur sreflecte:

politeea i consideraia fa de destinatar prin:orientarea mesajului spre cititor, personalizareamesajului, subliniind utilitatea lui pentru cititor,manifestnd sinceritate, tact, ton constructiv; prinexprimarea pozitiv a mesajului; prin promptitudinearspunsului; prin evitarea conotaiilor negative;

conciziunea, claritatea i completitudinea; organizarea mesajului.

Limbajul pozitiv (oral sau scris) este unul dintreinstrumentele cele mai efcace la dispoziia lideruluipentru generarea ncrederii subalternilor, ntrindu-leconvingerea c el este capabil s rezolve problemele iconsolidnd relaiile personale cu acetia.