Anexa 1 PG-013/ 1

Anexa 3Schema fluxului informaional pentru tratarea sesizarilor si reclamatiilor clientiilor

ResponsabilitatiFlux informaionalInregistrari

RR

RR/ DC

DC

Secretariat

Reprez.

DC

DC

DC

Client

Informare clienti in situatia in care erorile pot afecta si alti clienti.

Monitorizare anuala sesizari/ reclamatii.

Actiuni imbunatatire.

Inregistarea si arhivarea documentelor rezultate.

Evaluarea eficacitatii si eficientei solutiei propuse.

Analizare reclamaie

Transmitere sesizare / reclamaie

(Fax, e-mail, personal, telefon)

Transmitere reclamaie catre DC

Solutionarea reclamatiei

Formulare raspuns

DA

Delegare responsabilitate raspuns

NU

Raspunde DC la solicitare ?

Corespondenta cu beneficiarul

Formular, FPG-016-1, sau formular propriu al clientului, e-mail.

Inregistrare in

Caietele de reclamatii si sesizari

Registrul sesizarilor si reclamatiilor,

FPG-016-2

Raspuns catre client

Programe de actiuni corectve.

Programe de imbunatatire

Programe de actiuni corectve.

Registrul sesizarilor si reclamatiilor, FPG-016-2