1

Dezvoltarea abilitatilor de comunicare

2

Dezvoltarea abilităţilor de comunicare

1. Procesul şi elementele comunicării

2. Feed-back

3. Comunicare organizaţională

4. Comunicarea cu presa

5. Corespondenţa de afaceri

6. Relaţiile cu clienţii

7. Comunicare şi persuasiune

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare

9. Pregătirea unei prezentări

10. Întocmirea unui CV

3

1. Comunicare

a

• Ocupă trei sferturi din viaţa unui om

activ

• Este la baza tuturor problemelor lumii

4

Definiţie

Fluxul de materiale, informaţii, percepţii şi înţelegeri între diferitele părţi şi membri ai unei organizaţii … toate metodele, mijloacele şi mediile de comunicare,

toate canalele, reţelele şi sistemele de comunicare, toate schimburile de la o

persoană la alta ...

5

Modelul Shannon - Weaver

Receptor Receptor Destinaţie Destinaţie EmiţătorEmiţător

Sursă de zgomot

Sursă de zgomot

Semnalreceptat

MesajSemnalMesaj

Sursăinformaţională

Sursăinformaţională

6

Modelul lui Berlo

SURSĂ

IdeiNevoi

IntenţiiInformaţie

Scop

SURSĂ

IdeiNevoi

IntenţiiInformaţie

Scop

RECEPTORIdei

NevoiIntenţii

InformaţieScop

RECEPTORIdei

NevoiIntenţii

InformaţieScop

DECODIFICATOR

Deprinderi motoriiSistem muscular

Deprinderi senzoriale

DECODIFICATOR

Deprinderi motoriiSistem muscular

Deprinderi senzoriale

CANAL

Mediu Purtător

CANAL

Mediu Purtător

MESAJ

Cod Set de

simboluri

MESAJ

Cod Set de

simboluri

CODIFICATOR

Deprinderi motorii

Sistem muscularDeprinderi senzoriale

CODIFICATOR

Deprinderi motorii

Sistem muscularDeprinderi senzoriale

7

Procesul de comunicare

Mesajencodat

Feed-backdecodificat

Mesajdecodificat

Feed-backencodat

EMIŢĂTOR RECEPTOR

Canale de comunicare

MESAJ

FEED - BACK

ZGOMOT

8

Perturbarea comunicării

• Blocajul: întreruperea completă a comunicării.

• Filtrajul: se receptează doar o parte din

informaţiile deţinute.

• Bruiajul: tulburarea comunicării de către factori

de natură materială sau psihologică

• Distorsiunile: degradări involuntare ale

mesajului

9

Cauzele perturbării comunicării

a) La nivelul emiţătorului

– condiţii exterioare lui, norme, interdicţii

care precizează ce poţi spune şi ce nu,

când, unde şi cum să te exprimi etc.

– fenomene subiective: cadrul de referinţă,

sistemul de statute şi roluri ale

emiţătorului.

10

Cauzele perturbării comunicării

b) La nivelul receptorului – Obiective, – Subiective:

• selectarea informaţiilor care corespund cu starea intelectuală (Ex: cuvintele necunoscute vor fi lăsate la o parte.

• filtrarea în funcţie de starea afectivă (Ex: la stress, se vor reţine cu precădere mesajele negative.

11

Cauzele perturbării comunicării

c) Relaţia dintre emiţător şi receptor falsificată de

• prejudecăţi,

• mentalităţi,

• atitudini,

• norme.

12

Cauzele perturbării comunicării

d) Conţinutul şi forma mesajului.

• simple, inteligibile;

• ermetice şi ambigue.

e) Canalul şi structura de comunicare

13

Atitudini în comunicare

• Empatie: Eu - Celălalt

• Simpatie: Eu - Celălalt

• Antipatie: Eu - Celălalt

14

2. Feedbac

k

15

Manifestarea feedback-ului

Conştient: încuviinţarea prin semne

Inconştient: privirea pe fereastră, aţipitul.

Spontan: “excelent”, “mulţumesc mult”

Cu solicitudine: “da, mi-a fost de folos”, “consider că am

avut o întâlnire fructuoasă”

Verbal: “nu”, “da”

Non-verbal: plecarea, continuarea contactului

Formal: un formular de evaluare a opiniei clienţilor

Informal: bătaia pe umăr, mesajul relaxat

16

Emiţătorului eficace

Să-şi clarifice bine ideile înainte de a începe comunicarea; Să analizaze şi să stabilească obiectivul fiecărei comunicări; Să ţină cont de conext (loc, oră, stare de spirit a interlocutorilor); Să acorde atenţie sub-înţelesurilor la fel de mult ca şi enunţurilor

faptice; Să sesizeze ocazia de a adăuga elemente care să uşureze înţelegerea; Să aibă o urmare; Să se preocupe de termenele lungi tot atât cât de cele imediate; Să se asigure de coerenţa între acţiuni şi declaraţii; Să caute nu numai să se facă înţeles, ci şi să înţeleagă interlocutorul.

17

Feedback

• Descriptiv - fotografie

• Evaluativ - fotogafie + evaluare

• Inferenţial - fotografie + raţionament

• Experenţial - fotografie + sentiment

18

Condiţii ale feedback-ului eficace

Claritatea mesajului - alegerea vocabularului şi

nivelul limbajului sunt juste: ea asigură înţelegerea

mesajului

Calitate relaţiei interpresonale - relaţia rămâne

pozitivă indiferent care ar fi natura mesajului.

19

Feedback eficace (a)

1. Debutul printr-un feedback pozitiv

2. Citarea faptelor, descrierilor, datelor obiective şi precise, chiar în

cazul feedback-ului pozitiv

3. Evitarea judecăţilor de valoare asupra persoanei sau personalităţii

4. Discutarea elementelor care pot fi schimbate

5. Încadrarea în timp cât mai aproape după eveniment

6. Oferirea de alternative

7. Verificarea corectitudinii receptării

20

Feedback eficace (a)

8. Asumarea conţinutului mesajului

9. Evitarea exagerărilor

10. Oferirea încă a unei şanse

11. Adoptarea unei atitudini flexibile

12. Adoptarea unei atitudini de ascultare activă când angajatul îşi exprimă

punctul de vedere

13. Observarea reacţiilor non verbale ale angajatului, folosirea tehnicii

reflectării

14. Valorizarea angajatului şi, mai ales, evitarea diminuării lui.

21

Feedback eficace (1)

Prezentarea la început a aspectelor pozitive

Motive:

1. Stima celorlalţi - un motor important al activităţilor

2. Reacţia naturală în cultura europeană este evidenţierea aspectelor negative şi

greşelilor

3. În graba de a critica, aspectele pozitive sunt trecute cu vederea

4. Critica provoacă intrarea în defensivă şi riposta

Avantaje

a) Se stabilesc mai uşor relaţii de colaborare

b) Criticile ulterioare pot fi ascultate şi însuşite mai uşor.

22

Feedback eficace (2)

Folosirea elementelor concrete, citarea faptelor, descrierilor, datelor obiective şi precise, chiar în cazul feedback-ului pozitiv

Motive1. Comentariile generale sunt insuficiente pentru dezvoltarea

aptitudinilor subiectului2. Generalităţile sunt mai puţin credibile şi mai uşor de contracaratAvantajea) Induc obiectivitate şi încredereb) Formează o bază solidă pentru analizec) Sunt dificil de combătut.

23

Feedback eficace (3)

Evitarea judecăţilor de valoare asupra persoanei sau

personalităţii mai ales la feedback-ul negativ

Motive

1. Se referă la elemente care se modifică extrem de greu

2. Necesită un volum mare de informaţii şi o analiză atentă a acestora

Avantaje

a) Comunicare mai eficientă

b) Menţinerea obiectivităţii.

24

Feedback eficace (4)

Discutarea elementelor care pot fi

schimbate

Motive

1. Orientarea spre construcţie şi îmbunătăţire

2. Inutilitatea sau chiar nocivitatea demersului

Avantaje

a) Comunicare mai eficientă

b) Furizarea de indicii pentru îmbunătăţire.

25

Feedback eficace (5)

Încadrarea în timp cât mai aproape după

eveniment

Motive

1. Accentuarea legăturii cauzale

2. Informaţiile memorizate se perimează în timp

Avantaje

a) Obţinerea efectului maxim

b) Reducerea timpului de discuţii.

26

Feedback eficace (6)

Oferirea de alternative

Motive

1. Sugestiile sunt mai bune decât simpla critică

2. Sunt un început de analiză a situaţiei

Avantaje

a) Transformă procesul de feedback negativ într-o sugestie pozitivă

b) Orientarea spre rezolvarea problemelor iar nu spre căutarea

vinovăţiilor.

27

Feedback eficace (7)

Verificarea corectitudinii receptării

Motive

1. Mesajul receptat nu este întotdeauna la fel cu cel emis

2. Convenirea asupra noţiunilor şi contextului este o condiţie a comunicării

Avantaje

a) Asigurarea unei bune comunicări

b) Evitarea unor conflicte.

.

28

Feedback eficace (8)

Asumarea conţinutului mesajului

Motive

1. Formulările de tipul « se spune că… » au credibilitate

redusă

2. Evitarea responsabilităţilor este un exemplu prost

Avantaje

a) Măreşte obiectivitatea şi credibilitatea mesajului

b) Asigură o participare mai intensă şi responsabilă.

29

Feedback eficace (9)

Evitarea exagerărilor calitative şi cantitative

Motive

1. Mesajul abundent este mai greu de recepţionat

2. Exagerările calitative fac mesajul incredibil

Avantaje

a) Menţinerea clarităţii şi obiectvităţii mesajului

b) Susţinerea încrederii în persoană şi proces.

30

Feedback eficace (10)

Oferirea încă a unei şanse

Motive

1. Feedback care impune o schimbare sau constrângere, determină o reacţie de

rezistenţă sau deteriorarea relaţiilor

2. Feedback-ul nu înseamnă impunerea propriilor convingeri şi comportamente

Avantaje

a) Posibilitatea de a alege varianta de rezolvare creşte motivarea

b) Analizarea consecinţelor schimbării sau continuităţii ajută la determinarea

optimului.

31

Feedback eficace

(11)

Adoptarea unei atitudini flexibile

Motive

1. Adaptarea la profilul interlocutorului şi la situaţie

2. Prevenirea întreruperii comunicării

Avantaje

a) Mediu propice comunicării

b) Posibilitatea comentării mai multor variante.

.

32

Feedback eficace (12)

Adoptarea unei atitudini de ascultare activă când angajatul

îşi exprimă punctul de vedere, folosirea tehnicii reflectării

Motive

1. Înţelegerea corectă a mesajului

2. Stimularea exprimării interlocutorului

Avantaje

a) Îmbunătăţirea comunicării

b) Relaţii personale mai bune.

33

Ascultarea activă

Căutarea sesizării ideii conducătoare;

Concentrarea atenţiei asupra mesajului;

Evitarea lăsării emoţiilor să intre în joc;

Evitarea de a judeca (deja auzit, nou, fără interes);

Evitarea de a da atenţie numai datelor (faptelor);

Evitarea de a se lăsa descurajat când mesajul este greu de

înţeles;

Evitarea de a argumenta sau contesta ideile emise înainte

de a se asigura de buna lor înţelegere;

Arătarea de receptivitate la mesajele non verbale.

34

Reformularea….

….o tehnică de dezvoltat

Ascultarea activă este o probă de respect

şi se traduce prinr-o capacitate de a

reformula mesajele cu propriile cuvinte.

35

Feedback eficace (13)

Observarea reacţiilor non verbale

Motive

1. Confirmarea veridicităţii mesajului

2. Asigurarea că înţelegerea este corectă

Avantaje

a) Îmbogăţirea mesajului receptat

b) Posibilitatea modificării mesajului în funcţie de reacţiile interlocutorului.

36

Feedback eficace (14)

Valorizarea interlocutorului şi, mai ales, evitarea diminuării

lui

Motive

1. Oamenii ţin la imaginea proprie

2. Diminuarea interlocutorului blochează comunicarea

Avantaje

a) Crearea unui mediu propice receptării ideilor

b) Îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale.

37

Recepţionarea feedback-ului

La capătul receptor al procesului de feedback

ne putem ajuta pe noi înşine

încurajându-l pe emitent.

38

Recepţionarea feedback-ului

Ascultarea

• Chiar când mesajul este neplăcut

• Cunoaşterea părerii altora este importantă

• Scimbarea sau menţinerea trebuie decise în

cunoştinţă de cauză.

39

Recepţionarea feedback-ului

Asigurarea asupra corectitudinii

înţelegerii mesajului

• Metoda cea mai eficace este reformularea

• Se pot evita comportamentele inadecvate.

40

Recepţionarea feedback-ului

Verificarea împreună cu ceilalţi

• O singură sursă de informaţii poate duce la o

concluzie particulară despre care dă impresia că

este împărtăşită de toată lumea.

• Verificând un feedback împreună cu alţii, se poate

observa dacă aceştia împărtăşesc acelaşi punct de

vedere.

41

Recepţionarea feedback-ului

Solicitarea feedback-ului

• Dorinţa de a « proteja » sau delăsarea pot să

elimine feedback-ul

• În acest caz feedback-ul trebuie cerut

42

Recepţionarea feedback-ului

Feedback-ul trebuie folosit:• pentru determinarea cerinţelor clienţilor,• pentru îmbunătăţirea serviciilor,• pentru dezvoltarea personală, • pentru adaptarea la cerinţele grupurilor.

Feedback-ul este un dar.

43

Registrele mesajelorSituaţii Tu (voi) Se (ei) Eu (noi)

Un grup face zgomot deranjându-i pe ceilalţi

-Sunteţi prea zgomotoşi!-Aţi putea să vă liniştiţi…-Vreţi să mă ascultaţi?

-Nu e corect să deranjezi.-Un pic de linişte!-Ce se petrece?

-Mi-ar plăcea să fie mai linişte.-Mă întreb ce se petrece.-Aştept să putem lucra.

Cineva se exprimă grosolan

-Nu ţi-e ruşine?-Ai putea să-ţi ceri scuze..-Spune ce nu e în regulă.

-Nu se vorbeşte aşa.-E mai bine să taci.-Mâine va fi mai bine.

-Aş vrea să aud altceva.-Ar trebui să mă supăr sau să mă indignez?-N-am auzit.

44

Registrele mesajelorSituaţii Tu (voi) Se (ei) Eu (noi)

Un grup de clienţi contestează vehement competenţa echipei de intervenţie.

-…………..

-…………..

-…………..

-…………...

-…………..

-…………..

-…………..

–…………..

-…………...

Şeful v-a uitat cererea de concediu pentru un eveniment important.

-…………..

-…………..

-…………..

-…………..

-…………...

-…………...

-…………..

-…………..

-…………..

45

3. Comunicarea organizationala

COMUNICARE DESCENDENTĂ

(Superior-Subordonat)Implementare de scopuri, strategii, obiective.Norme de muncăPractici şi proceduriFeedbackuri privind performanţaÎndoctrinare

INFLUENŢARE

COMUNICAREAASCENDENTĂ

(Subordonat - Superior)Probleme şi excepţii Sugestii de îmbunătă-ţire şi perfecţionareRevendicări şi disputeinformaţii financiar contabile

INTERPRETARE

COMUNICARE ORIZONTALĂ (interactivă)

•Soluţionarea problemelor interdepartamentale Coordonare interdepartamentală Directive pe linie departamentală

46

Funcţiile comunicării în organizaţie

• Furnizarea de informaţii despre obiective, modul de îndeplinire a sarcinilor, standardele comportamentale, nevoile de schimbare etc.

• Motivarea membrilor organizaţiei - prin creşterea expectanţelor şi instrumentalităţilor, desemnarea unor sarcini specifice şi dificile, feed-back.

• Controlul şi coordonarea eforturilor individuale - prin comunicarea rolurilor, regulilor şi normelor, prin evitarea suprapunerii sarcinilor etc.

• Exprimarea de sentimente şi emoţii - stările afective pozitive şi negative, bucuria, supărarea etc.

47

7 factori ai comunicării (Barnard)

• Canalele de comunicare cunoscute bine;• Un canal de comunicare pentru fiecare angajat;• Canalul de comunicare cât mai direct şi scurt;• Linia formală completă a comunicării utilizată în

mod normal;• Persoanele care reprezintă centri de

comunicare să fie competente;• Linia comunicării nu trebuie întreruptă atâta

timp cât organizaţia funcţionează;• Fiecare comunicare trebuie autentificată.

48

Comunicarea descendentăImportanţa receptorului

• Interpretarea informaţiilor la minima rezistenţă.

• Oamenii sunt receptivi la mesajele care sunt consonante cu credinţele, valorile şi reprezentările lor.

• Mesajele incongruente cu valorile generează mai multă rezistenţă decât cele incongruente logic.

• Mesajele care facilitează satisfacerea nevoilor sunt mai uşor acceptate decât cele care nu facilitează sau stopează satifacerea nevoilor.

• Cu cât mediul este mai schimbător, cu atât oamenii sunt mai deschişi spre recepţionarea informaţiilor.

• Un mesaj perceput ca fiind congruent într-o situaţie poate fi interpretat ca incongruent în alta.

49

Ameliorarea comunicării între subordonaţi şi superiori

• Procedura revendicărilor

• Politica uşilor deschise

• Consultanţa, chestionarele de atitudine

şi interviurile la ieşirea din organizaţie

• Tehnicile participative

50

Comunicarea interactivă

• Împărtăşirea informaţiilor

• Coordonarea sarcinilor

• Rezolvarea problemelor

• Rezolvarea conflictelor

51

Comunicarea informală

ED

C

B

E

KE

GFD

C

I

IKHC

C

B

B

J

D

D

J

FFKB

AAAA

Linie unică

Bârfă Probabilitate Ciorchine

52

Ameliorarea comunicării organizaţionale

• Reproiecarea structurilor

• Reglementarea comunicării

• Folosirea tehnologiei informaţiei

53

Rezolvarea unei probleme (1)

1. Întrevedere între patru ochi (pentru a nu devaloriza angajatul);

2. Început pozitiv (exprimarea câtorva aspecte pozitive ale colaborării anterioare sau despre interlocutor);

3. Feed-back descriptiv asupra problemei de rezolvat (enunţarea faptelor concrete, verificabile, fără evaluare sau inferenţă);

4. Ascultarea explicaţiilor angajatului;

5. Solicitarea deschisă a ajutorului pentru rezolvarea problemei (pornind de la premiza că angajatul cunoaşte cel mai bine situaţia);

54

Rezolvarea unei probleme (2)

6. Analizarea împreună a problemei; 7. Identificarea împreună a soluţiilor posibile şi alegerea

variantei optime;8. Elaborarea unui plan de activităţi cu responsabilităţi atât

pentru angajat cât şi pentru supervizor (care să cuprindă: activităţi, termene, responsabilităţi şi resurse);

9. Stabilirea datei pentru următoarea întrevedere cu scopul evaluării rezultatelor;

10. Încheiere pozitivă (exprimarea încrederii în angajat în privinţa rezolvării problemei de randament şi a activităţii viitoare).

55

4. Comunicarea cu presa

4.1. Comunicatul de presă– titlul rezumă un fapt esenţial

– informaţii selecţionate

– lectură uşoară

– fără multe cifre

– trei paragrafe: Prezent, Trecut, Viitor

– răspunsuri la: Ce? De ce? Spre ce?

– 20 de rânduri

– persoană de contact

56

4. Comunicarea cu presa

4.2. Dosarul de presă - uşurează redactarea articolelor– informaţii faptice– explicaţii şi comentarii– conţinut:

• comunicat de presă

• sumar

• fişe sau rubrici ordonate logic

57

4. Comunicarea cu presa

4.3. Interviul– pregătit (inclusiv cunoaşterea partenerului şi a

stilului lui)– conţinutul prezentării:

• expunerea faptelor• argumentarea• exemple alese cu grijă

– forma:• disponibilitate• 2-3 informaţii - şoc, chiar exclusivităţi

58

4. Comunicarea cu presa

4.4. Conferinţa de presă– planificarea activităţilor şi bugetului– organizarea:

• invitaţii• aranjarea meselor• atribuirea locurilor

– desfăşurarea• ordinea intervenţiilor• concizie şi eficacitate• recurs la anecdotic şi umor

– un coctail la final

59

5. Corespondenta de afaceri

• Scrisori / Faxuri / E-mail-uri

• Să arate profesionalism

• Să fie bine întocmită

• Să fie corectă gramatical

• Să aibă formă îngrijită

• Semnatarul să fie identificabil

60

O scrisoare de afaceri obişnuită

• Scurtă• Îngrijită, simplă, promptă• (Referiri personale după introducere sau la final)• Puţin umor şi aprecierea destinatarului• Primul paragraf relevă scopul• Paragrafele făcute după o listă de puncte de atins• Fără exagerări sau ambiguităţi• Interesantă

61

6. Relaţiile cu clienţii

6.1. Comportamentul faţă de clienţi

6.2. Determinarea nevoilor clienţilor

6.3. Comunicarea în vânzare

6.4. Tratarea cerinţelor clienţilor

6.5. Determinarea satisfacţiei clienţilor

62

6.1. Comportamentul faţă de clienţi

1. Evitarea întreruperilor şi distorsiunilor

2. Perceperea eronată poate conduce la un eşec, chiar şi în cazul compatibilităţii obiectivelor.

3. Recurgerea la întrebări• Reduce şi elimină întreruperile şi distorsiunile

• Ingredient pentru obţinerea informaţiei

• Îşi demonstrează interesul şi voinţa de a înţelege şi de a se apropia

• Nici un contra-interogatoriu

4. Ascultare activă

Accent pe ascultare, mai mult decât pe vorbire: a urmări interlocutorul în loc de a-l conduce; permite celuilalt să explice cadrul său de referinţă.

5. Inversarea rolurilor

63

Probleme de comunicare cu clienţii

1. Obstacole:

– Ascultare parţială

– Ecrane sau prisme pe canalele de comunicare

2. Soluţii:

– Vorbeşte astfel încât să te faci înţeles

– Ascultă atent menifestându-ţi în mod direct înţelegerea

– Vorbeşte cu un scop precis

–Vorbeşte despre sine, nu despre altcineva

64

Probleme de percepţie1. OBSTACOLE:

– Temerile noastre nu corespund neapărat cu intenţiile celuilalt

– Dificultăţile noastre nu sunt neapărat şi ale celuilalt

2. SOLUŢII:

– Schimbă impresii cu celălalt

– Cointeresează-l pe celălalt, determinându-l să participe la proces

– Sesizează ocazia de “a-l deruta” pe celălalt

– Pune-te în pielea celuilalt

– Ajută-l pe celălalt să-şi salveze propriile principii

65

Probleme de afectivitate

1. Obstacole:– bruscarea susceptibilităţii celuilalt

– a fi sau a părea insensibil

– a fi intempestiv

2. Soluţii:

– înţelegerea şi recunoaşterea propriilor sentimente şi pe cele ale altora

– evitarea răspunsului cu mânie la mânie

– exprimarea emoţiilor şi acceptarea reciprocităţii

– gesturi simbolice semnificative

– construirea unei relaţii personalizate

66

Câteva reguli de conduită

– Analizaţi celelalte părţi şi cea proprie

– Fără judecăţi pripite

– Supravegheaţi propriile prejudecăţi

– Luaţi notiţe

– Ascultaţi-l pe celălalt (aşteptând rândul să vorbiţi)

– Controlaţi-vă emoţiile şi pe cele ale altora (în special pe cele ale membrilor echipei )

– Folosiţi-vă de propunerile celorlalţi pentru a formula altele noi

67

6.2. Determinarea nevoilor clienţilor

• Nevoi explicite• Nevoi implicite

Exerciţiu: întocmiţi în echipă o listă cu metodele de determinare a nevoiilor clienţilor actuali şi potenţiali.

Timp de lucru: 15 min.Timp de prezentare: 5 min. fiecare echipă

68

6.3. Comunicarea în vânzare

• Ţinută asemănătoare cu a clientului

• Comportament curtenitor

• Evitarea gesturilor enervante

• Început pozitiv

• Întrebări cheie pentru aflarea nevoilor

• Ascultare atentă

69

6.4. Tratarea cerinţelor clienţilor

• Abordare pozitivă

• Cerere de clarificare

• Chestionarea pentru obţinerea răspunsului la

propriile obiecţii

• Căutarea împreună a soluţiei optime

70

6.5. Determinarea satisfacţiei clienţilor

Exerciţiu: întocmiţi în echipă o listă cu

întrebări pentru determinare a satisfacţiei

clienţilor actuali.

Timp de lucru: 15 min.

Timp de prezentare: 5 min. fiecare echipă

71

6.6. Comunicarea publică

Registre de comunicare publică:

• Informare şi explicare

• Promovare şi valorizare a instituţiilor

publice şi a serviciilor oferite

• Dezbatere a proiectelor şi soluţiilor

72

Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii

1. Primirea şi orientarea2. Ascultarea

– Sondaje– Anchete calitative – Convorbiri în grup– Individuală

3. Dialogul4. Comunicarea relaţiei

• Informarea din datorie• Pedagogia transmiterii unui mesaj complex• Includerea comunicării în serviciul oferit

73

Cele 7 schimbări

Exerciţiu de grupuri

1. Imaginaţi-vă, fără restricţii, 7 schimbări pe care le doriţi în metodele de comunicare din companie.

2. Ordonaţi în funcţie de importanţă.

3. Ordonaţi în funcţie de fezabilitate.

4. Comparaţi rezultatele.

74

7. Comunicare şi persuasiune

7.1. Principii de persuasiune

7.2. O tehnica de persuasiune a. Stăpâneşte-ţi reacţiile

b. Dezarmează-ţi adversarul

c. Reformulează

d. Construieşte o punte

e. Împiedică refuzul

75

7.1. Principii de persuasiune

• Ethos

• Logos

• Pathos

Aristotel

Încredere

Raţiune

Simţire

76

7.1. Principii de persuasiune

a. Contrastul

77

7.1. Principii de persuasiune

b. Reciprocitatea

78

7.1. Principii de persuasiune

c. Coerenţa

79

7.1. Principii de persuasiune

d. Dovada socială

80

7.1. Principii de persuasiune

e. Autoritatea

81

7.1. Principii de persuasiune

f. Simpatia

• Aspectul fizic

• Asemănarea

• Complimentele

• Cooperarea

• Asocierea de idei

82

7.1. Principii de persuasiune

g. Insuficienţa

83

7.2. O tehnica de persuasiune

a. Stapânirea reactiilor

Reacţii fireşti:

• Contralovitura

• Cedarea

• Abandonul

84

Recomandări:• fii calm• judecă obiectiv• gândeşte-te la câştig

• identifică-ţi interesul • identifică-ţi ultima soluţie• hotărăşte dacă merită discuţia

• recunoaşte jocul• beton• atacuri• capcane

• ia-ţi timp de gândire

7.2. O tehnica de persuasiune

a.Stapânirea reactiilor

85

b. Dezarmarea adversarului

• Ascultă atent • Înţelege problema• Aprobă când este cazul

• acceptă fără concesii• obţine încuviinţarea• acordează-te

• Acceptă adversarul aşa cum este• Exprimă-ţi opinia fără să provoci• Creează un climat favorabil

86

c. Reformularea

• Pune întrebări• De ce?• De ce nu?• Ce-ar fi dacă?• Cere-i sfatul• Cere-i să justifice

• Schimbă-i tactica• depăşeşte barierele• dezamorsează atacurile• dă-l de gol

• Stabiliţi de comun acord regulile jocului

87

d. Puntea

Obstacole :• ideea nu-i aparţine

• interesele nu-i sunt satisfăcute

• teama de ştirbirea reputaţiei

• prea mult, prea repede

Soluţii:

• fă-l să se implice

• continuă ideile lui

• acceptă critica

• oferă alternative

• satisfă-i toate interesele

• ajută-l să salveze aparenţele

• ajută-l să schimbe direcţia

• nu te grăbi

88

e. Împiedicarea refuzului

• deschide-i ochii• prezintă-i

consecinţele• avertizează, nu

ameninţa• prezintă ultima

soluţie

• NU LUPTA PENTRU VICTORIE

CI PENTRU

AVANTAJE RECIPROCE

89

8. Îmbunatatirea abilitatilor de comunicare

8.1. Diagnosticul

1. Lucrez bine singur?

2. Sunt organizat?

3. Fac faţă stresului?

4. Îmi place să întâlnesc oameni?

5. Îmi place să conduc şedinţe?

6. Rutina este necesară?

7. Am interese exterioare muncii?

1. Nu Uneori Da

2. Nu Uneori Da

3. Nu Uneori Da

4. Nu Uneori Da

5. Nu Uneori Da

6. Nu Uneori Da

7. Nu Uneori Da

90

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.1. Diagnosticul

8. Citesc regulat ziarele?

9. Mă supăr când sunt criticat?

10. Proiectele noi sunt binevenite?

11. Vreau să-mi dezvolt abilităţile?

12. Îmi place munca în echipă?

13. Am grijă cum mă îmbrac?

14. Sunt ambiţios?

8. Nu Uneori Da

9. Nu Uneori Da

10.Nu Uneori Da

11.Nu Uneori Da

12.Nu Uneori Da

13.Nu Uneori Da

14.Nu Uneori Da

91

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.1. Diagnosticul

15. Mă înţeleg cu colegii?

16. Am vorbit vreodată în public?

17. Lucrez sub presiune?

18. Sunt adaptabil?

19. Mi-e teamă de necunoscut?

20. Ceilalţi ţin seamă de ideile mele?

21. Ceilalţi îşi amintesc numele meu?

15.Nu Uneori Da

16.Nu Uneori Da

17.Nu Uneori Da

18.Nu Uneori Da

19.Nu Uneori Da

20.Nu Uneori Da

21.Nu Uneori Da

92

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.1. Diagnosticul - interpretare

Majoritate de NU:

• Timid, retras

• Capabil în muncă

• Lipsa abilităţilor de comunicare

• Preferinţă pentru a fi condus

Recomandări:

• Urmaţi cursuri de comunicare

• Deveniţi mai abordabil

• Încercaţi să ieşiţi în evidenţă

• Descoperiţi-vă atuurile

93

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.1. Diagnosticul - interpretare

Majoritate de UNEORI:• Lucraţi în echipă, dar credeţi că se trece peste contribuţia dv.• Vă înţelegeţi cu colegii• Vă este teamă de şefi• Clienţii vă simpatizează, dar nu-şi amintesc numele dv.Recomandări:• Valorificaţi-vă atuurile• Ieşiţi mai mult în evienţă• Antrenaţi-vă în comunicare

94

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.1. Diagnosticul - interpretare

Majoritate de DA:

• Încrezător în propriile puteri

• Organizat

• Vă instruiţi regulat

• Aveţi şanse să ajungeţi în vârf

Recomandări:

• Feriţi-vă de prea multă încredere în sine

• Îmbunătăţiţi-vă imaginea

95

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.1. Diagnosticul

Atuuri în comunicare:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Slăbiciuni în comunicare:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

96

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.2. Analiza

Domenii de analiză a abilităţilor de comunicare:

1. Comunicare scrisă

2. Comunicare orală

3. Îmbrăcămintea

4. Instruire profesională

5. Imagine (coafură, machiaj…)

6. Relaţii interpersonale

7. Siguranţa de sine

97

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.2. Analiza

Întrebări pentru atuuri şi slăbiciuni:

1. Este atu sau slăbiciune?

2. Cum pot îmbunătăţi atuul?

3. Ce trebuie să schimb la slăbiciuni?

4. De ce abilităţi am nevoie?

5. De ce instruire am nevoie şi cum o pot obţine?

6. Îmi sunt necesare informaţii şi de unde le pot obţine?

7. Există persoane care mă pot ajuta?

8. Pot învăţa şi singur?

98

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare8.3. Planificarea

Stabilirea obiectivelor:

• Criterii

• Termene

• Resurse

• Specifice

• Măsurabile

• Realizabile

• Mobilizatoare

99

9. Pregătirea unei prezentari

1. Descoperiţi care va fi auditoriul2. Cunoaşteţi-vă subiectul3. Pregătiţi-vă serios4. Scrieţi discursul şi exersaţi5. Verificaţi sala şi echipamentul6. Exersaţi echipamentul7. Practicaţi câteva tehnici de calmare8. Îmbrăcaţi-vă adecvat9. Fiţi ferm cu cei care vă întrerup10. Reţineţi că auditoriul vrea ca să reuşiţi

100

10. Întocmirea unui CV

1.Date generale: • Numele• Prenumele• Data naşterii• Naţionalitatea• Starea civilă• Adresa, tel., e-mail

2. Studii (ultimile mai întâi)

3. Limbi straine cunoscute

4. Asociaţii profesionale

5. Alte competenţe

6. Funcţia actuală

7. Vechimea la ultimul loc de muncă

8. Specializări

9. Experienţa profesională

10. Brevete, invenţii

11. Lucrări publicate

12. Alte menţiuni