Post on 22-Oct-2015
description
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 1
BINE ABINE AŢŢI VENIT LA CURSUL DE I VENIT LA CURSUL DE MANAGEMENTMANAGEMENT!!
Tema:Tema:
COMUNICAREACOMUNICAREA
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 2
Ce vom Ce vom îînvnvăţăţa azi?a azi?
SSăă identific identificăăm m şşi eviti evităămm barierele barierele în calea în calea unei unei comuniccomunicăări eficienteri eficiente
SSăă transmitem mesaje clare, inteligibile transmitem mesaje clare, inteligibile
SSăă-i ascult-i ascultăăm activ pe alm activ pe alţţiiii
SSăă folosim semnalele nonverbale folosim semnalele nonverbale
SSăă solicit solicităămm şi să oferim şi să oferim un un feedback ce are feedback ce are semnificasemnificaţţieie
SSăă ne ne adaptadaptăăm stilul de comunicare la diversitatea m stilul de comunicare la diversitatea interlocutorilor interlocutorilor şşi culturilori culturilor
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 3
EEste comunicarea importantste comunicarea importantăă??Este posibil ca neîţelegerea semnificaţiei literale a câtEste posibil ca neîţelegerea semnificaţiei literale a câtororva cuvinte să însemne diferenţa între va cuvinte să însemne diferenţa între viaţă şi moarteviaţă şi moarte??
Da, este posibil în transporturile aeriene. Un număr de dezastre aviatice au fost în mare măsură Da, este posibil în transporturile aeriene. Un număr de dezastre aviatice au fost în mare măsură atribuite problemelor de comunicare. Să considerăm următoarele evenimenteatribuite problemelor de comunicare. Să considerăm următoarele evenimente::
Cel mai mare dezastru din istoria aviaCel mai mare dezastru din istoria aviaţţieiiei s-a produs în 1977, la Tenerife – insulele s-a produs în 1977, la Tenerife – insulele Canare, pe timp de ceaţă. Căpitanul unei nave KLM a înţeles că dirijorul de trafic i-a cerut să Canare, pe timp de ceaţă. Căpitanul unei nave KLM a înţeles că dirijorul de trafic i-a cerut să decoleze. Controlorul însă, a intenţionat să-i dea doar instrucţiuni de decolare. Cu toate că limba decoleze. Controlorul însă, a intenţionat să-i dea doar instrucţiuni de decolare. Cu toate că limba vorbită de capitanul olandez si controlorul spaniol era aceeaşi – engleza, confuzia a fost creată vorbită de capitanul olandez si controlorul spaniol era aceeaşi – engleza, confuzia a fost creată de accentele specifice şi terminologia improprie. Boeing-ul 747 KLM a lovit pe pista de accelerare de accentele specifice şi terminologia improprie. Boeing-ul 747 KLM a lovit pe pista de accelerare un PANAM 747 omorând 583 de persoane. un PANAM 747 omorând 583 de persoane.
În 1990, piloţii companiei columbiene Avianca, au transmis in repetate rânduri În 1990, piloţii companiei columbiene Avianca, au transmis in repetate rânduri controlorilor de zbor de la aeroportul Kenedy din New York că Boeing-ul 707 pe care îl pilotau controlorilor de zbor de la aeroportul Kenedy din New York că Boeing-ul 707 pe care îl pilotau “was running low on fuel”. Controlorii au auzit aceste vorbe tot timpul, dar nu au luat nici o “was running low on fuel”. Controlorii au auzit aceste vorbe tot timpul, dar nu au luat nici o măsură specială. Deşi piloţii ştiau că se confruntă cu o problemă serioasă, au eşuat să măsură specială. Deşi piloţii ştiau că se confruntă cu o problemă serioasă, au eşuat să folosească cuvintele cheie “fuel emergency”, ceea ce ar fi obligat controlorii să direcţioneze nava folosească cuvintele cheie “fuel emergency”, ceea ce ar fi obligat controlorii să direcţioneze nava Avianca înaitea tuturor celorlalte pentru a ateriza cât mai repede posibil. Controlorii de pe Kenedy Avianca înaitea tuturor celorlalte pentru a ateriza cât mai repede posibil. Controlorii de pe Kenedy nu au înţeles niciodată natura reală a problemei piloţilor. Avionul a rămas fără combustibil şi s-a nu au înţeles niciodată natura reală a problemei piloţilor. Avionul a rămas fără combustibil şi s-a prăbuşit 16 mile de aeroportul Kenedy. 73 de persoane au pierit.prăbuşit 16 mile de aeroportul Kenedy. 73 de persoane au pierit.
În 1993, piloţii chinezi ai unui MD-80 construit în SUA au încercat să aterizeze pe o În 1993, piloţii chinezi ai unui MD-80 construit în SUA au încercat să aterizeze pe o ceaţă deasă la Urumqu, în NV Chinei. Ei au fost alertaţi de alarma audio a sistemului de ceaţă deasă la Urumqu, în NV Chinei. Ei au fost alertaţi de alarma audio a sistemului de avertizare a proximităţii avionului de sol. Puţin înainte de impact, casetofonul din cabină a avertizare a proximităţii avionului de sol. Puţin înainte de impact, casetofonul din cabină a înregistrat întrebarea unui membru al echipajului adresată celuilalt in limba chineză “what does înregistrat întrebarea unui membru al echipajului adresată celuilalt in limba chineză “what does pull up mean”pull up mean”? Avionul a atins o linie de ? Avionul a atins o linie de îînalnaltă tă tensiunetensiune şi s-a prăbuşit. 12 morţi. şi s-a prăbuşit. 12 morţi.
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 4
Este comunicarea importantăEste comunicarea importantă? (Cont)? (Cont)
“ “ Cel mai important lucru pe care lCel mai important lucru pe care l-am învăţat la -am învăţat la şcoală a fost să comunic” şcoală a fost să comunic” (LEE IACOCCA)(LEE IACOCCA)
* 75% dintr-o zi de lucru* 75% dintr-o zi de lucru vorbim şi ascultăm vorbim şi ascultăm
* 75% din ce auzim, auzim imprecis* 75% din ce auzim, auzim imprecis
** 75% din ceea ce auzim precis uităm în următoarele trei 75% din ceea ce auzim precis uităm în următoarele trei săptămânisăptămâni
Timpul unui manager folosit pentru comunicareTimpul unui manager folosit pentru comunicare::
- 9% citeşte- 9% citeşte
- 16% scrie- 16% scrie
- 30% vorbeşte- 30% vorbeşte
- 45% ascultă - 45% ascultă
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 5
PROCESUL DE COMUNICAREPROCESUL DE COMUNICARE
MesajMesaj Canal de Canal de PrimitorPrimitor
transmitere transmitere codificare codificare decodificaredecodificare
EmitentEmitent Perturba Perturbaţiiţii MesajMesaj
FeedbackFeedback
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 6
CATEGORII ŞI FORME DE COMUNICARECATEGORII ŞI FORME DE COMUNICARE
Comunicarea formală Comunicarea formală ((ierarhicăierarhică):):
- descendent- descendentăă
- - ascendentăascendentă
- - orizontalăorizontală/oblic/oblicăă
Media de transmitereMedia de transmitere::
- oral- oralăă
- - în scrisîn scris
- - nonverbalănonverbală
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 7
COMUNICAREA ORALĂCOMUNICAREA ORALĂ
-- ¾¾ din schimbul de informaţii al managerilordin schimbul de informaţii al managerilor
individ – individ (faindivid – individ (faţă în faţăţă în faţă))
telefonultelefonul
discudiscuţţiaia în grup în grup ((şedinţaşedinţa) )
prezentareaprezentarea
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 8
COMUNICAREA ORALCOMUNICAREA ORALĂ Ă (Cont)(Cont)
PrezentareaPrezentarea
. . lliberiberăă
.. memorată memorată
.. citită citită
Analiza auditoriuluiAnaliza auditoriului
.. înaitea prezentării înaitea prezentării
. . în timpul prezentăriiîn timpul prezentării
Prezenţa şi imaginea personală a Prezenţa şi imaginea personală a vorbitoruluivorbitorului
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 9
MESAJULMESAJUL
IntroducereaIntroducerea - - pregpregătirea auditoriuluiătirea auditoriului - trezirea interesului- trezirea interesului - anunţarea temei - anunţarea temei
ConţinutulConţinutul - organizarea în părţi- organizarea în părţi
ÎncheiereaÎncheierea - reamintirea temei- reamintirea temei
- sinteză- sinteză a punctelor cheiea punctelor cheie - - concluzia concluzia
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 10
COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA ORALĂ (Cont)(Cont)
Avantaje Avantaje - viteza- viteza
- feedback-ul- feedback-ul
LimiteLimite - distorsiunea- distorsiunea
- mesajele nu pot fi p- mesajele nu pot fi păăstratestrate
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 11
COMUNICAREA COMUNICAREA ÎN SCRISÎN SCRIS
““Culorile se şterg, în ruine ajung templele, Culorile se şterg, în ruine ajung templele, se prăbuşesc imperiile, numai cuvintele se prăbuşesc imperiile, numai cuvintele înţelepte dăinuie”înţelepte dăinuie”
Edward ThorndikeEdward Thorndike
Psiholog american ( 1874 – 1949 )Psiholog american ( 1874 – 1949 )
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 12
COMUNICAREA ÎN SCRISCOMUNICAREA ÎN SCRIS
Folosită în Management atunci cândFolosită în Management atunci când mesajul: mesajul:
- - este de interes generaleste de interes general- solicită acţiuni viitoare- solicită acţiuni viitoare- este oficial- este oficial- este pe termen lung- este pe termen lung- priveşte mai mulţi oameni cu activitate interdependentă- priveşte mai mulţi oameni cu activitate interdependentă
Forme ale comunicării în scris în organizaţiiForme ale comunicării în scris în organizaţii::
- referate- referate- scrisori- scrisori- rapoarte - rapoarte - memorii- memorii- circulare- circulare- buletine de informare- buletine de informare- postere- postere- ecrane legate la calculator - ecrane legate la calculator (display)(display)
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 13
COMUNICAREA COMUNICAREA ÎÎN SCRIS (Cont)N SCRIS (Cont)
În management mesajul trebuie scris pentru a comunica În management mesajul trebuie scris pentru a comunica şi nu şi nu pentru a impresiona !pentru a impresiona !
Selectarea cuvintelor – Selectarea cuvintelor – componentă majoră a adaptării componentă majoră a adaptării mesajului la mesajului la caracteristicile cititorului caracteristicile cititorului
* cuvinte familiare* cuvinte familiare
* * cuvinte scurtecuvinte scurte
* * expresii tehniceexpresii tehnice
* * semnificasemnificaţţiie precisăe precisă
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 14
RECOMANDĂRI PENTRU ALCĂTUIREA RECOMANDĂRI PENTRU ALCĂTUIREA MESAJELOR SCRISE MESAJELOR SCRISE (K. Davis)(K. Davis)
1. Folosi1. Folosiţi cuvinte şi fraze simpleţi cuvinte şi fraze simple
2. Folosiţi cuvinte scurte şi familiare2. Folosiţi cuvinte scurte şi familiare
3. Alcătuiţi fraze şi paragrafe scurte3. Alcătuiţi fraze şi paragrafe scurte
4.Utilizaţi pronumele personal, ori de câte ori este posibil, 4.Utilizaţi pronumele personal, ori de câte ori este posibil, la la persoana a doua persoana a doua
5. Folosiţi graficele, ilustraţiile, exemplele5. Folosiţi graficele, ilustraţiile, exemplele
6. Apelaţi la verbe active ( “Managerul propune...)6. Apelaţi la verbe active ( “Managerul propune...)
7. Economisiţi adjectivele7. Economisiţi adjectivele
8. Eliminaţi cuvintele ce nu sunt necesare8. Eliminaţi cuvintele ce nu sunt necesare
9. Exprimaţi ideile logic şi direct9. Exprimaţi ideile logic şi direct
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 15
COMUNICAREA NONVERBALĂCOMUNICAREA NONVERBALĂ
Limbajul corpuluiLimbajul corpului
** expresiile faciale expresiile faciale
* vocea* vocea
* * gesturile şi pogesturile şi pozziţia corpuluiiţia corpului
Limbajul mediului (lucrurilor) şi al acţiunilorLimbajul mediului (lucrurilor) şi al acţiunilor
* * echipamenteechipamentelele multimedia multimedia
** ambian ambianţa biroului şefului ţa biroului şefului (managerului)(managerului)
* * acacţiunileţiunile
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 16
FEEDBACK-ULFEEDBACK-UL
Obţinerea feedback-uluiObţinerea feedback-ului
- întrebările- întrebările
- parafraza- parafraza
Oferirea feedback-uluiOferirea feedback-ului
-- imediatimediat
- concret şi precis- concret şi precis
- centrat pe problemă (nu pe persoană)- centrat pe problemă (nu pe persoană)
- pozitiv - pozitiv
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 17
Dexterităţi necesare în comunicarea Dexterităţi necesare în comunicarea interpersonală eficientăinterpersonală eficientă
Evitarea barierelor în comunicareEvitarea barierelor în comunicare
Transmiterea de mesaje inteligibileTransmiterea de mesaje inteligibile
Ascultarea activăAscultarea activă
Interpretarea şi folosirea corectă a semnalelor nonverbaleInterpretarea şi folosirea corectă a semnalelor nonverbale
Oferirea şi primirea de feedback caracterizat de semnificaţieOferirea şi primirea de feedback caracterizat de semnificaţie
Adaptarea la diverse stiluri de comunicareAdaptarea la diverse stiluri de comunicare
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 18
STILURI DE COMUNICARESTILURI DE COMUNICARE
DeschisDeschis
RelaţionistRelaţionist Sociabil Sociabil
Indirect Direct Indirect Direct
Analitic Directiv Analitic Directiv
ReţinutReţinut
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 19
BARIERBARIEREE ÎN COMUNICARE ÎN COMUNICARE
Percepţia Percepţia ((Cadrul de referinţăCadrul de referinţă))
SemanticaSemantica
Evaluarea prematurăEvaluarea prematură
Ascultarea selectivăAscultarea selectivă
FiltrareaFiltrarea
NeîncredereaNeîncrederea
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 20
BARIERE ÎN COMUNICARE (Cont)BARIERE ÎN COMUNICARE (Cont)
EmoţiileEmoţiile
Efectul statutului funcţieiEfectul statutului funcţiei
Supraîncărcarea informaţionalăSupraîncărcarea informaţională
Dificultăţi în operarea echipamentelor în comunicarea Dificultăţi în operarea echipamentelor în comunicarea electronicăelectronică
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 21
CUM SCUM SĂ TRANSMITEM MESAJE CLARE,Ă TRANSMITEM MESAJE CLARE, INTELIGIBILEINTELIGIBILE??
Folosind canale multipleFolosind canale multiple
ExprimâExprimândndu-neu-ne comple complet şi t şi specificspecific
Asumând responsabilitatea personală pentru mesajAsumând responsabilitatea personală pentru mesaj
Fiind congruenţiFiind congruenţi
Simplificând limbajulSimplificând limbajul
Menţinând credibilitateaMenţinând credibilitatea
Obţinând feedbackObţinând feedback
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 22
CUM SĂ PRIMIM ŞI SĂ ÎNŢELEGEM CU CUM SĂ PRIMIM ŞI SĂ ÎNŢELEGEM CU ACURATEŢE MESAJELEACURATEŢE MESAJELE??
Ascultând Ascultând ;; Ascultând activ Ascultând activ
AscultareaAscultarea este procesul intelectual şi emoţional în care este procesul intelectual şi emoţional în care primitorul primitorul procesează fizic, emoţional şi intelectual mesajele emitentului, în procesează fizic, emoţional şi intelectual mesajele emitentului, în căutarea semnificaţiei acestora.căutarea semnificaţiei acestora.
Ascultarea activăAscultarea activă presupune abţinerea de la evaluarea presupune abţinerea de la evaluarea cuvintelor vorbitorului, încercarea de a vedea lucrurile din perspectiva cuvintelor vorbitorului, încercarea de a vedea lucrurile din perspectiva vorbitorului şi prin demonstrarea clară a încercării de a înţelege.vorbitorului şi prin demonstrarea clară a încercării de a înţelege.
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 23
CUM SĂ PRIMIM......CUM SĂ PRIMIM......((contcont))
AscuAsculltarea activtarea activăă implică trei dexterităţi de bazăimplică trei dexterităţi de bază::
* sesizare* sesizare - - abilitatea deabilitatea de a recunoaa recunoaşte mesajele nonverbale pe care şte mesajele nonverbale pe care vorbitorul le transmite prin intonaţia vocii, limbajul corpului şi expresiile faciale.vorbitorul le transmite prin intonaţia vocii, limbajul corpului şi expresiile faciale.
* * participare participare –– capacitatea ascultătorului de a transmite vorbitorului capacitatea ascultătorului de a transmite vorbitorului mesaje verbale, vocale şi vizuale prin care indică atenţia sa totală.mesaje verbale, vocale şi vizuale prin care indică atenţia sa totală.
** reflecreflecţţieie –– capacitatea de a sintetiza şi reda conţinutul de idei şi capacitatea de a sintetiza şi reda conţinutul de idei şi sentimente ale mesajului transmis de vorbitor.sentimente ale mesajului transmis de vorbitor.
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 24
Comportamente de ascultare activă Comportamente de ascultare activă
Nu vorbiNu vorbi
Evită prea mult FiiEvită prea mult Fii
întreruperea empaticîntreruperea empatic
vorbitoruluivorbitorului
ASCULTARE ASCULTARE MenţineMenţine
Parafrazează Parafrazează ACTIVĂ ACTIVĂ contact vizual contact vizual
Evită Mişcă afirmativEvită Mişcă afirmativ
gesturi sau capul şi arată gesturi sau capul şi arată expresiiexpresii
acţiuni care Pune faciale adecvateacţiuni care Pune faciale adecvate
distragdistrag întrebări întrebări
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 25
TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI ŞI COMUNICAREA TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI ŞI COMUNICAREA ÎN MANAGEMENTÎN MANAGEMENT
Două dezvoltări aleDouă dezvoltări ale TI cu impact semnificativ asupra TI cu impact semnificativ asupra comunicării în managementcomunicării în management::
1. Reţeaua de computere conectate1. Reţeaua de computere conectate - poşta electronică (e – mail)- poşta electronică (e – mail)
- internetul- internetul
- intranetul şi extranetul- intranetul şi extranetul
- poşta vocală (voice mail)- poşta vocală (voice mail)
- transfer instant de mesaje (instant messaging)- transfer instant de mesaje (instant messaging)
- schimbul electronic de date (electronic data - schimbul electronic de date (electronic data interchange)interchange)
2. Echipamentele fără fir2. Echipamentele fără fir
- telefonul mobil- telefonul mobil - computerul mobil- computerul mobil
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 26
TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI ŞI COMUNICAREA TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI ŞI COMUNICAREA ÎN MANAGEMENT (Cont)ÎN MANAGEMENT (Cont)
SchimbSchimbări radicale aduse de ITări radicale aduse de IT::
- monitorizare- monitorizare a performana performanţelor (individ şi echipă)ţelor (individ şi echipă)
- informare mai completă a salariaţilor pentru - informare mai completă a salariaţilor pentru decizii rapidedecizii rapide
- accesibilitate a membrilor organizaţiei, fără limite - accesibilitate a membrilor organizaţiei, fără limite de timp şi de timp şi spaţiu spaţiu
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 27
EFICACITATEA CANALELOR DE COMUNICAREEFICACITATEA CANALELOR DE COMUNICARE 1 – Înaltă, ridicată ...... 5 - Scăzută1 – Înaltă, ridicată ...... 5 - Scăzută
SursaSursa::S.P.Robbins, M.Coulter, Management, Prentince Hall, 2003, pag.286 (Extras)S.P.Robbins, M.Coulter, Management, Prentince Hall, 2003, pag.286 (Extras)
CriteriulCriteriul
CanalulCanalul
PotenţialPotenţial
dede
feedbackfeedback
CapacitateCapacitate
privindprivind
complexitatcomplexitateaea
ConfidenţialiConfidenţiali-tate-tate
UşurinţaUşurinţa
dede
codificarecodificare
CostCost ““Căldură”Căldură”
personală înpersonală în
comunicarecomunicare
Faţă Faţă înîn
faţăfaţă 11 1 1
11 11 22 11
TelefoTelefonn 11 44 22 11 33 22
ScrisoScrisoareare ( (prin prin poştă) poştă)
55 33 22 44 33 44
FaxFax
33 44 44 33 33 33
E - mailE - mail
33 44 22 33 22 44
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 28
ADAPTAREA LA DIVERSITATEA STILURILOR ADAPTAREA LA DIVERSITATEA STILURILOR DE COMUNICAREDE COMUNICARE
Stiluri de comunicareStiluri de comunicare - sociabil- sociabil
- directiv- directiv
- analitic- analitic
- relaţional- relaţional
Diferenţe culturaleDiferenţe culturale
Diferenţe între sexeDiferenţe între sexe
17/04/23 Prof. univ. dr. Ioan Ursachi 29
CUM FACILITĂM COMUNICAREA ÎN CONDIŢIILE CUM FACILITĂM COMUNICAREA ÎN CONDIŢIILE DIVERSITĂŢIIDIVERSITĂŢII??
AsumAsumând diferenţeleând diferenţele,, până ce similaritatea este dovedită până ce similaritatea este dovedită
Punând accentul pe descriere, Punând accentul pe descriere, mai degrabă decât pe mai degrabă decât pe
interpretare sau evaluareinterpretare sau evaluare Arătând empatie, Arătând empatie, prin interpretarea cuvintelor, motivelor şi prin interpretarea cuvintelor, motivelor şi
acţiunilor persoanei ce aparţine altei culturi, din perspectiva acesteia şi nu a propriei acţiunilor persoanei ce aparţine altei culturi, din perspectiva acesteia şi nu a propriei culturiculturi
Tratând interpretările proprii drept Tratând interpretările proprii drept presupuneri, presupuneri, până în momentul în care pot fi confirmatepână în momentul în care pot fi confirmate