Cum comunica clientii cu magazinele online pe retelele Facebook si Twitter?

download Cum comunica clientii cu magazinele online pe retelele Facebook si Twitter?

of 12

  • date post

    08-Feb-2017
  • Category

    Marketing

  • view

    150
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Cum comunica clientii cu magazinele online pe retelele Facebook si Twitter?

  • Analiza conversatiilor din segmentul de e-commerce din Romania.

    Perioada analizei: august - decembrie 2016oscillosk pe

  • Agenda

    Obiectivele analizei Cum impartasesc clientii pe retelele sociale experienta de

    cumparare? Cine sunt cei care comunica? Analiza de sentiment Date demografice Concluzii

  • Obiectivele analizeiAnaliza a fost realizata in perioada august - decembrie 2016. A fost analizat un volum de 9944 de conversatii ale clientilor din e-commerce cu scopul de a masura cine sunt clientii care comunica cu e-shopurile din Romania si daca acestia adreseaza un feedback direct magazinelor online pe retelele de socializare: Facebook si Twitter sau pastreaza postarile lor cu grupurile restranse de prieteni.

    Top of mind magazine online care au intrat in analiza sunt: emag.ro, altex.ro, elefant.ro, evomag.ro, conform studiului Gemius.

    Conversatiile au fost analizate cu Oscilloskope, un instrument de social analysis prin care masuram volumul conversatiilor din online despre branduri, produse sau servicii.

    Din analiza au fost excluse toate conversatiile care erau insotite de link-uri de profitshare sau 2performant sau orice alt instrument de affiliate marketing.

    In analiza, conversatie inseamna toate postarile publice din Facebook si Twitter ale clientilor, branduri sau influencers. Masurarea s-a realizat inclusiv pentru conversatiile care nu au tag direct catre paginile de Facebook sau Twitter ale e-shopurilor analizate.

    http://www.gemius.ro/683/cele-mai-vizitate-magazine-online-din-romania-3090.html

  • Cum interactioneaza potentialii clienti cu e-shopurile?

    Distanta dintre cei care comunica direct cu e-shopurile si cei care aleg sa nu ofere feedback direct magazinelor online este foarte mare: 5% vs. 95%.

  • Cine sunt cei care comunica?

    Comunicare directa: 65% sunt branduri si/sau influencers, in timp ce 35% sunt clienti directi.

    Comunicare indirecta: 60% sunt branduri si/sau influencers, in timp ce 40% sunt clienti care aleg sa nu adreseze un feedback direct magazinelor online.

    Cine sunt cei care posteaza cu tag direct la pagina

    35%

    65%

    People Brands, Influencers

    Cine sunt cei care nu posteaza direct catre paginile e-shop-urilor

    60%

    40%

    People Brands, Influencers

  • Comunicare indirecta - analiza de sentiment

    La inceput starea clientilor este neutra, nivelul de frustrare nu este atat de ridicat si aleg sa-si impartaseasca experienta de cumparare doar cu un grup restrans de prieteni.

    75% sunt conversatii neutre, urmate de 15% conversatii negative si doar 10% conversatii pozitive.

    Cine sunt cei care nu posteaza direct catre paginile e-shop-urilor

    60%

    40%

    People Influencers

    Sentiment analysis pentru comunicarea indirecta

    75%

    15%

    10%

    Positive Negative Neutral

  • Comunicare directa - analiza de sentiment

    Cine sunt cei care posteaza cu tag direct la pagina

    35%

    65%

    People Influencers

    Analiza de sentiment a clientilor care posteaza direct catre paginile e-shopurilor

    analizate

    21%

    71%

    8%

    Positive Negative Neutral

    Atunci cand aleg sa posteze un mesaj direct si sa notifice paginile e-shopurilor analizate, clientii se afla deja in doua stari: pozitiva sau negativa.

    Predominanta este starea negativa 71%, urmata de cea pozitiva 21%.

  • Date demografice

    Comunicare directa

    33%

    67%

    Male Female

    Comunicare indirecta

    32%

    68%

    Male Female

    Ambele categorii (comunicare directa cu e-shopurile analizate, cat si cei care comunica doar cu un grup restrans de prieteni) sunt predominate de barbati, ei postand de cele mai multe ori despre experienta de cumparare.

    Procentele sunt aproximativ egale in cele doua tabere: comunicare directa: 67% barbati, 33% femei comunicare indirecta: 68% barbati, 32% femei

  • Concluzii Monitorizeaza in timp real toate conversatiile despre magazinul tau online si despre competitie.

    Alege sa primesti doar conversatiile relevante despre magazinul tau pentru a putea rezolva situatiile conflictuale intr-un timp scurt.

    Intra in conversatie cu clientii tai si raspunde tuturor cerintelor lor. Transforma starile lor negative in stari pozitive.

    Mentiunile directe sunt mult mai importante decat nr. de reviews sau rating-urile lasate pe paginile de e-commerce sau in paginile de Facebook.

    Invata din problemele competitiei si ajusteaza comunicarea.

    Social media este un canal excelent de promovare, insa devine mult mai util atunci cand invatam sa (ne) ascultam clientii.

    Foloseste social media pentru a afla ce poti face tu pentru clientii tai, nu doar ce pot face ei pentru tine.

    Foloseste instrumente noi de monitorizare online care te ajuta sa intelegi mult mai mult "de ce" unii clienti cumpara (doar) de la tine.

  • Jeff Bezos

    Your brand is what people say about you when youre not in the room.

  • Cum te poate ajuta Oscilloskope? Asculta si fii receptiv la feedback-ul clientilor tai. Spune-le mai des multumesc

    pentru ca au cumparat de la tine.

    Alege sa primesti cele mai relevante mentiuni pentru business-ul tau.

    Intelege de ce clientii aleg sa cumpere de la tine online vs. competitie.

    Imbunatateste experienta de cumparare intr-un timp scurt.

    Rezolva intr-un timp scurt problemele si tranforma experientele negative in experiente pozitive.

    Ajuta echipele de suport sa raspunda cerintelor intr-un timp mai scurt.

    Descopera care sunt canalele principale de comunicare si investeste corect bugetul de marketing.

    Afla cine sunt influencerii si brandurile care vorbesc despre magazinul tau online pe retelele sociale.

  • You + Oscilloskope = Awesome!Lets talk!

    Adina Jipaco-founder Oscilloskopeadina@oscilloskope.comT: +40.723.211.224

    mailto:adina@oscilloskope.com