Develop Strategies and Sales Forces www.awareness.ro

Vânzarile prin telefon: oportunitate sau risc?

Îmi aduc aminte cu nostalgie de anii de lansare a telefoniei mobile in Romania, 1997-1998. Am avut

șansa sa fiu al doilea angajat in departamentul de vânzari al firmei care, pe acea vreme, se numea

Connex și am trăit primele zile de vânzari de telefoane si abonamente de telefonie mobile. Ce mai

nebunie, ce mai tevatură! Cozi in toată regula ca pe vremea comunismului, insă, de data aceasta, de

placere și din dorintă proprie, nu de nevoie. Din dorința de a comunica cu alți oameni, oriunde s-ar

afla.

Din acel moment , asa cum spunea CEO-ul Nokia din acea vreme, precum le era si solganul de altfel,

Connecting People, oamenii aveau posibilitatea nu doar sa comunice dintr-o locatie in alta locatie, ci

aveau posibilitatea sa comunice de la om la om oriunde s-ar afla. Ceea ce atunci a fost o minune, un

lucru extraordinar, astazi este un lucru banal, normal, firesc. Piata de telefonie mobila are un grad de

penetrare de 130%. Adica 30% din oamenii din Romania au mai mult de un telefon.

Vă dați seama, poți să iei legatura cu oricine din Romania, imediat, prin telefon.Trebuie doar să ai

numărul si să știi ce vrei să-i spui.Ca să știi ce vrei să-i spui, trebuie, bineințeles, să ai informații

despre persoana cu care vrei să vorbești. Dacă știi ce varsta are, ce venit are el sau familia lui, ce sex

și din ce zonă a țării este ,poți să începi să gândești ce anume iși doreste sau nu, ce anume i-ar placea

să auda sau nu, de la o persoana straină care îl deranjează cu un telefon.

Aici apare, de fapt, oportunitatea metodei de vanzari prin telefon!

Develop Strategies and Sales Forces www.awareness.ro

Cu toate acestea, departamente de vânzari prin telefon ,mai ales la operatorii de telefonie mobilă, au

apărut mult mai târziu, aproape dupa 10 ani. Oare de ce?! Explicația este legată de faptul că

metodele de marketing si vânzare directa si agresivă se dezvolta mai ales atunci când :

Piața este matură si saturata! Clienții nu mai vin la tine trebuie sa mergi tu la ei si să-i atragi

catre tine deoarece marketingul traditional nu mai functionează la fel de bine ca in

momentele de crestere ale industriei respective.

Clienții sunt educați si informați, deci accepta tranzacții prin telefon.

Nivelul de competitivitate este foarte mare.

De aici apare frumusețea, dar si dificultatea acestei metode de vânzare. Eu trebuie sa știu cu ce fel de

om vorbesc ca sa stiu ce mesaj i-ar place să audă și să știu cum anume trebuie să-i transmit mesajul

respectiv. Așadar, avem trei aspecte foarte importante in execuția acestui model de business,foarte

practicat astăzi, insa cu mai mult sau mai putin success:

Pe cine sa sun si când?

De ce să-l sun?Adică,ce i-ar place sa audă de la un străin care îl deranjează cu un apel

telefonic?

Cum anume să-i transmit mesajul astfel incât să fie credibil si să aprinda dorința lui de a

cumpăra?

Atunci când aceasta metoda este bine calibrată si executată, are cele mai mari rate de success dintre

toate campaniile de marketing direct cunoscute.

În limbaj de business bine cunoscut avem deci:

Profilare si targetare clienti potentiali.

Script de vanzare: poziționare si design beneficii necesare luării deciziei de cumparare

Puterea umana de convingere , de relaționare si persuasiune, deoarece oamenii cumpara de

la oameni

Comparația cea mai buna este cu cea a aratului ,semanatului si recoltatului unui ogor. Piața este

ogorul ,deci trebuie să mă asigur că am teren fertil ; sământa este poziționarea si setul de beneficii

clar si concis care este indus în sistemul de gândire si simțire al potențialului client. Plugul este cel

care face lucrurile să se intample daca este bine ascuțit , folosit la adâncimea care trebuie si este

împins cu simț de răspundere. Daca toate aceste conditii sunt indeplinite, iese o recolta extraordinar

de bogată!

Degeaba ai un teren fertil dacă nu ai o sămînța buna. Deageaba ai o samanta buna daca nu ai un

teren fertil. Degeaba ai un teren fertil si o samanta buna daca nu ai un plug bine ascutit si pe cineva

Develop Strategies and Sales Forces www.awareness.ro

care să-l impinga cu simț de răspundere. Și să nu uitam că trebuie și arat la momentul potrivit ca să

ne asigurăm că o sa avem și suficientă ploaie ca să creasca recolta, căci altfel tot efortul este cheltuit

in zadar. Destul de multe lucruri de potrivit si jonglat in acelasi timp.

Oportunitatea de business a vanzarii prin telefon : frumusețea este ca această metoda este

controlată, proactivă si face lucrurile să se miște:

Retail: creșterea traficului - dacă nu îti intra oameni în magazine, îi aduci tu direc, prin

invitații speciale și personalizate și la ce ore vrei!

Echipe de vanzari directe: dacă oamenii tăi bine pregătiți si scumpi ,adică forta de vanzari de

teren , nu au suficient de multe întălniri cu persoane de decizie atunci 2,3 oameni buni de

vanzare prin telefon care știu să treacă de secretare și să trezească interesul si curiozitatea îți

asigură numarul de întălniri de care echipa ta are nevoie!

Servicii pe baza de abonament /asigurari : cu o echipa de 10/15 oameni accesezi toată piața

de firme mici si mijlocii in maxim 1 an de zile. Piața este greu de atins prin altfel de metode.

In plus, odata cu aceste firme, accesezi și familiile tuturor persoanelor de decizie cu care

vorebești. Super tare! Ai nevoie însă de un curier capabil pe care să te bazezi. Din punct de

vedere al curieratului, piața s-a dezvoltat frumos și acum se pot gândi și executa campanii

frumoase de vânzare și promovare prin telefon, deoarece promisiunile facute la telefon pot fi

materializate dacă ai un partener bun pe partea de curierat.

Up sell /cross sell & resemnari de contacte prin telefon pe baza de client proprie sau a unui

partener strategic : resemnarea contractelor existente și vanzarile de produse sau servicii

adiționale pe o baza existentă de clienți sunt, de fapt, oportunitatile cele mai usor de

capturat prin aceasta metoda de vânzare, deoarece relația este deja construită și clienții sunt

mult mai educați și deschiși la noutați. Frumusetea ,aici, este sa gasești parteneri strategici

care să accepte să iți poti promva produsele pe alta baza de prospecți nu numai pe baza ta de

clienți existenți.

Dezvoltarea de piețe si clienți noi sau generare de cerere de piața in industrii de nișa: atunci

când ai produse/servicii scumpe de vândut către clienți în alte orase și alte țări e nevoie de o

calificare foarte bună telefonică înainte de a decide ca merită să fixezi o intâlnire fața în fața

cu un potențial client.Oportunitatea de vânzare trebuie calificată foarte bine altfel costurile

de deplasare,cazare și timpul pierdut pot atârna greu la cheltuielile firmei.

Oportunitatea de dezvoltare in carieră a vanzarii prin telefon = super scoala de vânzari

Din cei 19 ani de cand lucrez in vânzari, 6 ani sunt petrecuți cu acest tip de vanzari prin telefon.

Fiecare proiect pe care l-am început, l-am început cu o mare lipsa de încredere din partea celor care

investeau în dezvoltarea acestui tip de vanzari , a acestui canal de vânzari. Invariabil, apărea

intrebarea: dar dacă nu o sa meargă? Invariabil apărea afirmatia: sigur nu o sa meargă! Românii nu

cumpara prin telefon !Am mai încercat și am avut eșec total!

Develop Strategies and Sales Forces www.awareness.ro

Datorită lipsei de încredere în metoda și a dificultății în execuția acestei metode de vanzari, tendința

este de a se angaja oameni tineri, la primul job, pe salarii mici pentru a nu avea costuri mari, mai ales

că se asteapta rate de success mici. Vânzarea prin telefon deci devine o super scoala de vânzari

pentru mulți tineri. Datorită expunerii și experienței acumulate într-un an ,se dezvolta câți alții în

sapte. Cine rezistă binențeles, deoarece nu mulți rezistă datorită ritmului cu care se sună si a

presiunii psihice cauzate de refuzurile clienților. Cei care au succes si își dezvolta puterea de

convingere si de realționare umana și încep să se cunoasca foarte bine pe ei ,ca oameni ,au parte

apoi de o super cariera în vânzari. Toți oamenii buni din telesales ,de la toate proiectele la care am

lucrat,care au fost promovați în echipele de vânzari directe au devenit acolo printre cei mai buni încă

din prima luna. Fiind doar o voce la telefon se dezvoltă altfel simțurile și tot ce este legat de eficiența,

putere de convingere si relaționare umana. O super scoala de vânzari!

Riscurile metodei de vânzare prin telefon

Externalizarea activitații de vanzari prin telefon înainte de a calibra intern metoda: datorită

lipsei de incredere și de pricepere multe firme decid sa externalizeze din start acest tip de

activitate sau să lanseze activitați pilot prin parteneri în loc să dezvolte echipe interne atașate

firmei respective ca și cultura și brand. Deoarece modelul este complex atat din punct de

vedere targetare piața, cat și din punct de vedere poziționare, dar si din punct de vedere

logistic, calitate script de vânzare, putere de convingere si relationare umană, toate

tentativele de externalizare sau lansare pilot prin parteneri, cunoscute de mine, au eșuat sau

au avut rezultate foarte slabe. Si sunt destule la număr. Astfel, tot potențialul unui canal de

vânzari eficient se pierde și oportunitatea de dezvoltare a firmei respective pe o noua piata

sau segment de piata ramâne neexplorată. Dacă în schimb se calibrează acest model mai

întâi printr-o echipa interna din punct de vedere poziționare, rate de success , targetare

piată, apoi se poate extinde foarte frumos la parteneri. Recomand aici cel putin doi parteneri

pentru a genera competiție, dar mai ales pentru acces la metode de People Management,

profesioniste si stabile.

Arderea de oportunitati de vânzari si a oamenilor de vânzari: dacă ai un om de vânzari

neconvingător, care iți arde degeaba 100 de oportunități de business, nu iți e pe plac. Dacă ai

un om bun care din 100 de oportunități face 5 vânzări bune deodată nu ai o problemă să-l

platesti mai bine pe omul de vânzari de success. Dacă oamenii sunt platiți prea puțin pentru

că nu au experiența, dacă oamenii nu sunt motivați să lupte și dacă nu sunt ajutați să se

dezvolte să devină mai convingători și să se relaționeze mai bine atunci e clar că brandul tău

nu este reprezentat cum trebuie și oportunitățile de vânzari se pierd. In scurt timp și oamenii

iși pierd speranța și se pierd pe ei , pleaca pe alte job-uri mai ușoare. Dacă nu se atinge

echilibrul între eficiența necesară a costurilor, motivarea și dezvoltarea oamenilor pentru a

avea un speech de vânzari convingător și satisfacerea potențialilor clienți cu un set de

beneficii bune si palpabile, vanzarea prin telefon se transforma intr-o metoda de ars

oportunități și oameni de vânzari. Dacă se atinge acest echilibru integrat între cele trei:

eficiență infrastructură și costuri, motivare și dezvoltare oameni pentru a avea un speech de

Develop Strategies and Sales Forces www.awareness.ro

vânzare convingător, targetare relevanată si competitivă a segmentelor de piața, metoda de

vânzarI prin telefon devine cea mai productiva și mai eficienta metoda de vanzare dintre

toate canalele de vânzare posibile.

Vrei să-ți crești vânzarile cu 20%/30% și in același timp să scazi costurile de achiziție pentru aceste

vânzari cu 20%/30% într-o piața matură si competitivă ? Atunci ai nevoie să-ți implementezi metoda

de vânzari prin telefon. Fii conștient că se poate! Fii conștient că trebuie să ai mare grijă la execuție

și implementare! Fii conștient că aici te putem ajuta noi!

Gabriel Muresanu.