Universitatea Transilvania din Braşov Facultatea de Ştiinţe Economice Şcoala doctorală - domeniul Marketing

MODELE DE COMPORTAMENT ALE CONSUMATORILOR DE SERVICII TURISTICE

BEHAVIOR PATTERNS OF TRAVEL SERVICES

CONSUMERS

Rezumatul tezei de doctorat

Summary of PhD Thesis

Conducător ştiinţific: Prof. univ. dr. ec. LEFTER Constantin

Doctorand: ec. ONUŢ A. Elena-Nicoleta căs. UNTARU

BRAŞOV

2010

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII, TINERETULUI ŞI SPORTULUI

UNIVERSITATEA „TRANSILVANIA” DIN BRAŞOV

Braşov, B-dul Eroilor Nr. 29, 500036, Tel. 0040-268-413000, Fax 0040-268-410525

RECTORAT

Către___________________________________________________________________

Vă aducem la cunoştinţă că în ziua de 17 septembrie 2010, ora 11.00, în corpul U, sala

UI6, la Facultatea de Ştiinţe Economice va avea loc susţinerea publică a tezei de doctorat

intitulată MODELE DE COMPORTAMENT ALE CONSUMATORILOR DE

SERVICII TURISTICE, elaborată de doctoranda ec. ONUŢ A. ELENA-

NICOLETA căs. UNTARU, sub conducerea ştiinţifică a domnului Prof. univ. dr. ec.

CONSTANTIN LEFTER, în vederea obţinerii titlului ştiinţific de doctor, în

domeniul fundamental ŞTIINŢE ECONOMICE, domeniul MARKETING.

Componenţa COMISIEI DE DOCTORAT

numită prin Ordinul Rectorului Universităţii „Transilvania”

nr. 4125 din 16.06.2010

PREŞEDINTE Prof. univ. dr. ec. Gabriel BRĂTUCU Decan Facultatea de Ştiinţe Economice Universitatea „Transilvania” din Braşov CONDUCĂTOR ŞTIINŢIFIC Prof. univ. dr. ec. Constantin LEFTER Facultatea de Ştiinţe Economice Universitatea „Transilvania” din Braşov REFERENŢI Prof. univ. dr. ec. Iacob CĂTOIU Academia de Studii Economice din Bucureşti Prof. univ. dr. ec. Rodica BOIER Universitatea Tehnică „Gh. Asachi” din Iaşi Prof. univ. dr. ec. Ana ISPAS Universitatea „Transilvania” din Braşov

MODELE DE COMPORTAMENT ALE CONSUMATORILOR DE SERVICII TURISTICE

Conducător ştiinţific: Prof. univ. dr. ec. LEFTER Constantin

Doctorand: ec. ONUŢ A. Elena-Nicoleta căs. UNTARU

Rezumat

Modelele de comportament stau la baza identificării de către operatorii din

domeniul turismului a celor mai importante variabile interne şi externe individului şi a

relaţiilor complexe dintre acestea, într-o formă simplificată şi uşor de înţeles.

Literatura de specialitate consemnează un număr mare de modele de

comportament turistic ce adâncesc procesul cunoaşterii mecanismelor ce stau la baza

transformării nevoilor în cerere de produse şi servicii turistice.

În România, preocupările legate de modelarea comportamentului consumatorului

în turism sunt relativ modeste, context în care s-a considerat oportună realizarea unei

lucrări ştiinţifice având ca scop realizarea unor modele de comportament ce pot fi

reprezentative pentru consumatorii municipiului Braşov. În acest sens, în elaborarea tezei

de doctorat au fost stabilite două direcţii majore, respectiv:

1. Identificarea variabilelor care stau la baza înţelegerii comportamentului de

cumpărare şi consum turistic;

2. Elaborarea unor profiluri şi modele de comportament turistic pentru populaţia

municipiului Braşov, plecând de la rezultatele cercetărilor de marketing.

Lucrarea a fost structurată în şase capitole derulate în succesiunea logică impusă

de scopul şi obiectivele temei.

Primul capitol a fost destinat definirii şi clarificării conceptului de produs turistic,

în viziune de marketing, dar şi evidenţierii particularităţilor şi tipologiei acestuia.

Cel de-al doilea capitol şi-a propus să evidenţieze conţinutul cererii şi consumului

turistic şi, de asemenea, să descrie principalele criterii de segmentare a pieţei turistice.

În cadrul celui de-al treilea capitol, au fost identificate principalele evoluţii ale

cererii şi consumului turistic din România precum şi cele mai importante variabile ale

1

macromediului care exercită o influenţă semnificativă asupra consumului turistic din ţara

noastră.

Cel de-al patrulea capitol a fost dedicat conceptualizării noţiunilor de

comportament al consumatorului şi de model de comportament, dar şi descrierii

principalelor etape care stau la baza luării deciziei de cumpărare şi consum turistic.

În cadrul celui de-al cincilea capitol au fost realizate două cercetări de marketing

cu scopul cunoaşterii în profunzime a comportamentului turistic manifestat de către

braşoveni.

În sfârşit, cel de-al şaselea capitol a fost dedicat conturării unui profil

comportamental al turiştilor braşoveni şi construirii unor modele de comportament

turistic al acestora, bazate pe variabilele de identificare ale respondenţilor şi pe un

algoritm matematic de normalizare a variabilelor incluse în cercetarea cantitativă de

marketing.

2

BEHAVIOR PATTERNS OF TRAVEL SERVICES CONSUMERS

Scientific Coordinator: Prof. PhD. ec. LEFTER Constantin

PhD. candidate: ec. ONUŢ A. Elena-Nicoleta married UNTARU

Summary

Behavior patterns set the basis of identification by tourism operators of the most

important internal and external variables of the individual and of the complex relations

between them, in a simplified and understandable form.

The specialty literature records a number of travel behavior models that deepen

knowledge process mechanisms underlying application-processing needs of tourism

products and services.

In Romania, concerns related to the modeling of consumer behavior in tourism

are relatively modest, and it was considered appropriate context in which the

achievement of a scientific paper aimed at drawing behavioral models that may be

representative to consumers of Brasov. In this regard, in the development of the thesis

were established two major directions, namely:

1. Identifying variables that lead to the understanding of the consumer

purchasing and travel behavior;

2. Development of the profiles and travel behavior patterns of Brasov

population, based on marketing research results.

The work was divided into six chapters developed in logical sequence of goals

and objectives required.

The first chapter was intended to define and clarify the concept of tourism

product, the marketing vision, but also highlighting its features and typology.

The second chapter aims to highlight the applications and tourist consumption,

and also describes the main criteria of tourist market segmentation.

3

In the third chapter, we identified the main trends of tourism demand and

consumption in Romania as well as the most important variables of the macro-

environment that have significant influence on tourism consumption in our country.

The fourth chapter has been devoted to conceptualization of consumer behavior

concepts and models of behavior, but also described the main steps underlying consumer

decision to purchase and travel.

In the fifth chapter two surveys were conducted with the purpose of

acknowledging the travel behavior manifested by Brasov people.

Finally, the sixth chapter was devoted to shaping a behavioral profile of Brasov

people as tourists and build models of their travel behavior based on variables identifying

respondents and a mathematical algorithm to normalize the variables included in the

quantitative marketing research.

4

CUPRINS

Introducere.................................................................................................................................... 1 Stadiul actual al cunoaşterii în domeniul modelelor de comportament al consumatorilor. 3 Cap.1. Natura produsului turistic – o perspectivă de marketing............................................ 9

1.1 Conceptul de produs turistic........................................................................................ 9 1.2 Componentele produsului turistic............................................................................... 14 1.3 Particularităţi ale produsului turistic........................................................................... 23 1.4 Tipologia produselor turistice..................................................................................... 34 1.5 Concluzii cu privire la natura produsului turistic din perspectiva marketingului....... 39

Cap. 2. Conţinutul cererii şi consumului turistic. Segmentarea pieţei turistice..................... 42 2.1 Cererea şi consumul turistic – definire, particularităţi, factori determinanţi.............. 42

2.1.1 Definirea cererii şi consumului turistic.............................................................. 42 2.1.2 Particularităţile cererii şi consumului în turism................................................. 46 2.1.3 Factorii determinanţi ai cererii şi consumului turistic....................................... 50

2.2 Segmentarea pieţei turistice – decizie strategică de marketing.................................. 55 2.2.1 Conceptul de segmentare .................................................................................. 55 2.2.2 Criterii de segmentare a pieţei turistice.............................................................. 56

2.2.2.1 Segmentarea geografică......................................................................... 58 2.2.2.2 Segmentarea demografică...................................................................... 59 2.2.2.3 Segmentarea pe criterii economice........................................................ 60 2.2.2.4 Segmentarea psihografică...................................................................... 61 2.2.2.5 Segmentarea bazată pe comportamentul turistic................................... 65 2.2.2.6 Segmentarea multivariabilă................................................................... 68 2.2.2.7 Alte modalităţi de segmentare a pieţei turistice..................................... 69

2.2.3 Unele critici aduse segmentării pieţei turistice.................................................. 71 2.3 Concluzii referitoare la cererea, consumul şi segmentarea pieţei turistice................. 72

Cap. 3. Analiza evoluţiei cererii şi consumului de servicii turistice ale consumatorilor din România........................................................................................................................... 75

3.1 Caracterizarea principalelor variabile ce definesc cererea şi consumul turistic......... 75 3.1.1 Evoluţia sosirilor de turişti români în structurile de primire turistică cu

funcţiuni de cazare turistică............................................................................... 76

3.1.2 Evoluţia înnoptărilor turiştilor români în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică............................................................................... 82

3.1.3 Evoluţia plecărilor vizitatorilor români în străinătate........................................ 86 3.1.4 Evoluţia încasărilor din turism........................................................................... 87 3.1.5 Evoluţia numărului călătoriilor turiştilor români............................................... 89 3.1.6 Evoluţia cheltuielilor efectuate de turiştii români pentru vacanţe şi pentru

afaceri................................................................................................................. 91

3.2 Influenţa unor variabile macroeconomice asupra consumului de servicii turistice.... 92 3.3 Principalele concluzii ce se desprind din analiza evoluţiei cererii şi consumului de

servicii turistice ale consumatorilor din România....................................................... 95

Cap. 4. Aspecte conceptuale care definesc comportamentul consumatorului de servicii turistice............................................................................................................................ 99

5

4.1 Coordonate ale comportamentului consumatorului.................................................... 99 4.1.1 Definirea comportamentului consumatorului.................................................... 99 4.1.2 Comportamentul consumatorului-turist în concepţia marketingului…............. 102

4.2 Structura procesului decizional de cumpărare în domeniul turismului....................... 104 4.3 Modele de comportament al consumatorilor............................................................ 113

4.3.1 Modelul de comportament – definire, particularităţi, tipologie…..................... 114 4.3.2 Prezentarea principalelor scheme şi modele de comportament al

consumatorilor................................................................................................... 118

4.3.3 Modele de comportament aplicate în domeniul turismului............................... 123 4.3.4 Unele critici aduse modelelor de comportament în domeniul turismului.......... 132

4.4 Concluzii referitoare la aspectele conceptuale care definesc comportamentul consumatorului de servicii turistice............................................................................ 134

Cap. 5. Cercetări de marketing utilizate pentru determinarea unor modele de comportament al turiştilor braşoveni.......................................................................... 136

5.1 Cercetare calitativă de marketing: Opinii ale managerilor agenţiilor de turism privind comportamentul turistic al braşovenilor......................................................... 136

5.1.1 Ipotezele şi obiectivele principale ale cercetării calitative................................. 137 5.1.2 Aspecte metodologice ale cercetării calitative................................................... 137 5.1.3 Rezultatele cercetării calitative.......................................................................... 139 5.1.4 Limitele cercetării calitative............................................................................... 164

5.2 Cercetare cantitativă de marketing referitoare la atitudinile, opiniile şi comportamentele braşovenilor privind cumpărarea şi consumul produselor turistice 165

5.2.1 Ipotezele şi obiectivele cercetării....................................................................... 165 5.2.2 Metodologia de cercetare................................................................................... 167 5.2.3 Validarea eşantionului........................................................................................ 169 5.2.4 Sinteza rezultatelor cercetării cantitative........................................................... 170 5.2.5 Limitele cercetării cantitative............................................................................. 184

5.3 Unele concluzii cu privire la cercetările de marketing efectuate cu scopul determinării unor modele de comportament pentru turiştii braşoveni........................ 185

Cap. 6. Modele de comportament al consumatorilor braşoveni de produse şi servicii turistice............................................................................................................................. 192

6.1 Realizarea unor profiluri comportamentale ale consumatorilor braşoveni de produse şi servicii turistice…….........……………………………............................. 192

6.2 Conturarea unui model de comportament turistic al braşovenilor pe baza unor variabile relevante ale cercetării de marketing.......................................................... 204

6.3. Conceperea unui model de comportament al turiştilor braşoveni pe baza unui algoritm matematic aplicat variabilelor cercetării cantitative................................... 208

6.4 Unele concluzii care se desprind pe baza modelelor de comportament al consumatorilor braşoveni de produse şi servicii turistice......................................... 213

Contribuţii personale şi propuneri............................................................................................ 216 Concluzii finale............................................................................................................................ 221 Bibliografie.................................................................................................................................... 228 Lista tabelelor Lista graficelor Anexe

6

TABLE OF CONTENTS

Introduction.................................................................................................................................... 1 Current state of knowledge in the field of consumer behavior patterns.................................. 3 Chapter 1. Nature of the tourist product - a marketing perspective........................................ 9

1.1 The concept of tourism product ................................................................................... 9 1.2 The components of tourism product............................................................................. 14 1.3 Particularities of tourism product................................................................................. 23 1.4 Typology of tourism products...................................................................................... 34 1.5 Conclusions about the nature of the tourism product in terms of marketing……....... 39

Chapter 2. The content of demand and tourism consumption. Tourist market segmentation...................................................................................................................................

42

2.1 Travel demand and consumption - definition, features, drivers……………............... 42 2.1.1 Definition of tourism demand and consumption................................................. 42 2.1.2 Peculiarities in tourism demand and consumption ............................................. 46 2.1.3 Determinants of tourist demand and consumption….......................................... 50

2.2 Tourist market segmentation - strategic marketing decision….................................... 55 2.2.1 The concept of segmentation............................................................................... 55 2.2.2 Tourist market segmentation criteria…............................................................... 56

2.2.2.1 Geographic segmentation........................................................................ 58 2.2.2.2 Demographic segmentation..................................................................... 59 2.2.2.3 Economic criteria segmentation……...................................................... 60 2.2.2.4 Psychographic segmentation................................................................... 61 2.2.2.5 Segmentation based on travel behavior…………................................... 65 2.2.2.6 Multi-variable segmentation.................................................................... 68 2.2.2.7 Other ways of segmentation of tourist market........................................ 69

2.2.3 Some critics of the tourist market segmentation................................................. 71 2.3 Conclusions on demand, consumption and tourism market segmentation................... 72

Chapter 3. Analysis of future demand and consumer consumption of tourist services in Romania.............................................................................................................................

75

3.1 Characterization of the main variables that define travel demand and consumption... 75 3.1.1 Evolution of Romanian tourist arrivals in tourist reception with functions of

tourist accommodation ……............................................................................... 76

3.1.2 Evolution of Romanian tourists overnight stays in tourist reception with functions of tourist accommodation....................................................................

82

3.1.3 Evolution of the departures of Romanian visitors abroad .................................. 86 3.1.4 Evolution of tourism receipts ............................................................................. 87 3.1.5 Evolution of Romanian tourists travel…………................................................. 89 3.1.6 Evolution of expenditure of Romanian tourists for holidays and business…..... 91

3.2 Influence of macroeconomic variables on the consumption of tourist services…....... 92 3.3 The main conclusions to be drawn from analysis of changes in travel demand and

consumer consumption in Romania……………......................................................... 95

Chapter 4. Conceptual issues that define the behavior of tourism services consumer........... 99

7

4.1 Coordinates of consumer behavior………………....................................................... 99 4.1.1 Defining the consumer behavior…………….................................................... 99 4.1.2 Consumer behavior in tourism-marketing view…………………….…............. 102

4.2 Purchase decision-making structure in tourism………………………........................ 104 4.3 Models of consumer behavior……………….............................................................. 113

4.3.1 Behavioral model – definition, features, typology.............................................. 114 4.3.2 Presentation of the main schemes and consumer behavior patterns……............ 118 4.3.3 Applied behavioral patterns in tourism……………………............................... 123 4.3.4 Some critics of the behavioral patterns in tourism……………………….......... 132

4.4 Conclusions on conceptual issues that define the behavior of tourism services consumer.......................................................................................................................

134

Chapter 5. Marketing surveys used to determine the behavior patterns of Brasov people as tourists .....……………………………........................................................................

136

5.1 Qualitative Marketing Research: Views of managers of travel agencies on travel behavior of Brasov people............................................................................................

136

5.1.1 Hypotheses and main objectives of qualitative research..................................... 137 5.1.2 Methodological aspects of qualitative research................................................... 137 5.1.3 Qualitative research results…….......................................................................... 139 5.1.4 Qualitative research limits…............................................................................... 164

5.2 Quantitative marketing research on attitudes, opinions and behaviors of Brasov people regarding the purchase and consumption of tourist products………………...

165

5.2.1 Hypotheses and research objectives.................................................................... 165 5.2.2 Research methodology….................................................................................... 167 5.2.3 Validation of the sample...................................................................................... 169 5.2.4 Summary results of quantitative research............................................................ 170 5.2.5 Limits of quantitative research............................................................................ 184

5.3 Some conclusions on marketing research performed to determine patterns of behavior of Brasov people as tourists...........................................................................

185

Chapter 6. Behavior patterns of Brasov consumers of tourist products and services............ 192 6.1 Achievement of behavioral profiles of Brasov consumers of products and tourist services…………………………………………………………..….........................

192

6.2 Outlining a model of tourist behavior of Brasov people based on marketing research relevant variables .........................................................................................

204

6.3. Devising a pattern of behavior of Brasov people as tourists on a mathematical algorithm applied to quantitative research variables..................................................

208

6.4 Some conclusions drawn based on behavioral patterns of Brasov consumers of products and tourist services ……………………………..........................................

213

Personal contributions and suggestions....................................................................................... 216 Final conclusion.............................................................................................................................. 221 Bibliography.................................................................................................................................... 228 List of tables List of graphs Appendices

8

Introducere

Activitatea economică a oricărui întreprinzător din domeniul turismului trebuie să

aibă ca rezultat satisfacerea cerinţelor efective şi potenţiale ale consumatorilor pe care îi

deserveşte.

Orientarea firmelor turistice către cerinţele pieţei necesită cunoaşterea temeinică a

acestora, urmărirea şi chiar anticiparea lor, iar acest demers nu poate fi realizat fără

cunoaşterea şi modelarea comportamentului consumatorului de produse şi servicii

turistice.

Modelele de comportament stau la baza identificării de către operatorii din

domeniul turismului a celor mai importante variabile interne şi externe individului şi a

relaţiilor complexe dintre acestea, într-o formă simplificată şi uşor de înţeles.

Literatura de specialitate consemnează un număr mare de modele de

comportament turistic ce adâncesc procesul cunoaşterii mecanismelor ce stau la baza

transformării nevoilor în cerere de produse şi servicii turistice.

În România, preocupările legate de modelarea comportamentului consumatorului

în turism sunt relativ modeste, context în care s-a considerat oportună realizarea unei

lucrări ştiinţifice având ca scop realizarea unor modele de comportament ce pot fi

reprezentative pentru consumatorii municipiului Braşov. În acest sens, în elaborarea tezei

de doctorat au fost stabilite două direcţii majore, respectiv:

3. Identificarea variabilelor care stau la baza înţelegerii comportamentului de

cumpărare şi consum turistic;

4. Elaborarea unor profiluri şi modele de comportament turistic pentru populaţia

municipiului Braşov, plecând de la rezultatele cercetărilor de marketing.

Obiectivele principale ale cercetărilor efectuate au fost acelea de a determina şi

descrie coordonatele pe care se fundamentează manifestarea comportamentului de

cumpărare şi consum turistic, prin evidenţierea variabilelor care descriu evoluţia cererii şi

consumului de produse şi servicii turistice şi prin determinarea mecanismelor care stau la

baza luării deciziei de achiziţionare a unui produs/ pachet turistic de către consumatori.

9

Pentru a contura un profil comportamental în ceea ce priveşte cumpărarea şi

consumul de produse şi servicii turistice şi a modela comportamentul turistic al populaţiei

municipiului Braşov, au fost utilizate două cercetări de marketing, şi anume:

a. o cercetare calitativă de marketing, în rândul managerilor agenţiilor de turism

din municipiul Braşov, cu scopul cunoaşterii opiniilor acestora faţă de

comportamentul turistic al braşovenilor;

b. o cercetare cantitativă de marketing, în rândul locuitorilor municipiului

Braşov, cu scopul determinării opiniilor, atitudinilor şi comportamentelor

acestora în ceea ce priveşte călătoriile efectuate în scop turistic.

Lucrarea a fost structurată în şase capitole derulate în succesiunea logică impusă

de scopul şi obiectivele temei.

Primul capitol a fost destinat definirii şi clarificării conceptului de produs turistic,

în viziune de marketing, dar şi evidenţierii particularităţilor şi tipologiei acestuia.

Cel de-al doilea capitol şi-a propus să evidenţieze conţinutul cererii şi consumului

turistic şi, de asemenea, să descrie principalele criterii de segmentare a pieţei turistice.

În cadrul celui de-al treilea capitol, au fost identificate principalele evoluţii ale

cererii şi consumului turistic din România precum şi cele mai importante variabile ale

macromediului care exercită o influenţă semnificativă asupra consumului turistic din ţara

noastră.

Cel de-al patrulea capitol a fost dedicat conceptualizării noţiunilor de

comportament al consumatorului şi de model de comportament, dar şi descrierii

principalelor etape care stau la baza luării deciziei de cumpărare şi consum turistic.

În cadrul celui de-al cincilea capitol au fost realizate două cercetări de marketing

cu scopul cunoaşterii în profunzime a comportamentului turistic manifestat de către

braşoveni.

În sfârşit, cel de-al şaselea capitol a fost dedicat conturării unui profil

comportamental al turiştilor braşoveni şi construirii unor modele de comportament

turistic al acestora, bazate pe variabilele de identificare ale respondenţilor şi pe un

algoritm matematic de normalizare a variabilelor incluse în cercetarea cantitativă de

marketing.

10

Având în vedere amploarea temei şi a tezei de doctorat, doresc să aduc calde

mulţumiri conducătorului ştiinţific al acestei lucrări, Prof. Univ. Dr. Constantin Lefter

pentru sprijinul deosebit acordat în realizarea tezei de doctorat, colegilor din cadrul

Facultăţii de Ştiinţe Economice, Prof. Univ. Dr. Ana Ispas, Prof. Univ. Dr. Nicoleta Petcu

şi Conf. Univ. Dr. Monica Răileanu-Szeles pentru sugestiile valoroase în vederea

îmbunătăţirii analizelor şi cercetărilor efectuate, dar şi altor colegi din cadrul Universităţii

Transilvania şi al altor centre universitare, Prof. Univ. Dr. Rodica Boier, Conf. Univ. Dr.

Ovidiu Popescu, Lect. Univ. Drd. Nicuşor Minculete şi Lect. Univ. Drd. Vlad Monescu

pentru sprijinul generos în demersul laborios al determinării unui model de

comportament turistic reprezentativ pentru locuitorii municipiului Braşov.

11

Capitolul 1.

Natura produsului turistic – o perspectivă de marketing

Produsul turistic a fost definit, în timp, de specialiştii domeniului din diferite

perspective.

Concurenţa tot mai intensă ce se manifestă, în prezent, pe piaţa oricărui bun sau

serviciu i-a determinat pe participanţii săi să-şi adapteze oferta corespunzător nevoilor şi

dorinţelor consumatorilor pe care îi deservesc cu scopul atragerii şi fidelizării acestora.

Importanţa crescândă a rolului consumatorilor în relaţia cu producătorii/

vânzătorii existenţi pe piaţa turistică i-a determinat pe specialiştii domeniului să-şi

regândească teoriile privitoare la produsul turistic, analizându-l din perspectiva

marketingului în centrul căruia se află beneficiarii serviciilor turistice.

Drept urmare, produsul turistic nu mai este definit doar prin prisma elementelor

sale componente şi a combinaţiei lor judicioase, într-o ordine riguroasă, cât mai ales din

punctul de vedere al beneficiului obţinut de către consumator. Cu alte cuvinte, produsul

turistic trebuie înţeles şi evaluat prin prisma avantajelor obţinute, a experienţei trăite, a

amintirilor păstrate sau satisfacţiei resimţite în urma consumului turistic.

Importanţa beneficiilor rezultate în urma consumului turistic a stat la baza

regândirii ordinii elementelor componente ale produsului turistic, plasându-le în centrul

tuturor activităţilor desfăşurate de operatorii turistici. Din acest motiv, beneficiile au fost

numite „nucleul” sau „miezul” produsului turistic, şi reprezintă sau ar trebui să reprezinte

raţiunea de a fi a oricărei întreprinderi turistice.

Aceste beneficii pot fi obţinute prin intermediul tuturor bunurilor şi serviciilor

tangibile sau mai puţin tangibile incluse în pachetul turistic contractat de către

consumatori. De modul în care acestea sunt combinate şi prestate în întregul „lanţ al

valorii” oferit consumatorului de la plecarea de acasă până la întoarcerea din vacanţă

depinde nivelul satisfacţiei dobândite, al experienţei câştigate sau al amintirilor păstrate.

Valoarea adăugată pachetului turistic, ce diferenţiază - în ultimă instanţă - un

prestator de servicii de un altul similar, reprezintă, în prezent, una dintre cele mai

eficiente posibilităţi de poziţionare pe piaţa turistică, de atragere şi fidelizare a

consumatorilor.

12

Printre cele mai importante pârghii pe care operatorii turistici le pot utiliza pentru

a mări satisfacţia consumatorilor pe care îi deservesc, mărind totodată valoarea

produsului turistic oferit, se numără:

importanţa acordată atitudinii şi comportamentului angajaţilor în relaţia cu

consumatorii pe care îi deservesc. De altfel, rolul deosebit al personalului

prestator în orice întreprindere turistică i-a determinat pe unii specialişti să-l

plaseze în rândul componentelor produsului turistic sub denumirea de „produs

parţial”;

eficienţa conducerii segmentelor multiple, sectorul turistic particularizându-se

prin aceea că, de cele mai multe ori, se adresează simultan mai multor

segmente de consumatori;

îmbunătăţirea calităţii interacţiunii consumatorilor cu sistemul de prestaţie

înaintea, în timpul şi în urma consumului produsului turistic;

importanţa acordată atmosferei/ ambianţei create la locul de sejur prin

adaptarea corespunzătoare a acesteia la specificul segmentelor de consumatori

cărora întreprinderea turistică li se adresează cu oferta sa.

În sfârşit, pentru ca activitatea turistică dintr-o anumită zonă să se desfăşoare în

bune condiţii, este necesară administrarea eficientă a factorilor externi firmei turistice

(patrimoniul turistic, cadrul instituţional, condiţiile generale ale existenţei şi activităţii

umane, infrastructura generală şi turistică) care, alături de atributele interne menţionate

anterior, influenţează în mod hotărâtor calitatea sejurului turiştilor şi satisfacţia resimţită.

13

Capitolul 2.

Conţinutul cererii şi consumului turistic. Segmentarea pieţei turistice

Orice firmă ce acţionează, în prezent, în domeniul turismului trebuie să ofere

consumatorilor săi doar acele produse şi servicii care răspund necesităţilor pe care aceştia

le au.

Cererea turistică este extrem de eterogenă şi complexă, caracterizându-se printr-

un dinamism accentuat, rezultat al multiplelor modificări ce intervin în comportamentul

de cumpărare şi consum al turiştilor. Din acest punct de vedere, autori precum Nedelea

Al., Balaure V., Cătoiu I., Vegheş C., J. Naisbitt etc. au identificat o serie de tendinţe ale

cererii şi consumului turistic la nivel mondial. Între acestea, se remarcă următoarele:

• diversificarea continuă a cererii turistice ca o consecinţă a motivaţiei turiştilor,

modificărilor intervenite în structura pe categorii de vârstă şi transformării

turismului într-un fenomen de masă;

• înregistrarea unor diferenţe mari în circulaţia turistică de la o ţară la alta;

• creşterea cheltuielilor pentru serviciile turistice în totalul bugetelor de familie,

pe măsură ce cresc veniturile populaţiei, produsul intern brut pe locuitor şi

nivelul de dezvoltare economică a unei ţări;

• creşterea duratei şi distanţei pentru care se efectuează o călătorie ca urmare a

dezvoltării transporturilor aeriene şi a celorlalte mijloace tehnice de deplasare;

• deplasarea cererii turistice de la cantitate spre calitate pe măsura creşterii

veniturilor şi gradului de instruire, care influenţează în mod direct exigenţele

manifestate în legătură cu petrecerea vacanţelor;

• utilizarea tot mai largă a tehnologiei electronice pentru a influenţa alegerea

destinaţiilor de vacanţă;

• creşterea ponderii turismului de plăcere şi a celui de întruniri, în paralel cu

scăderea relativă a călătoriilor de afaceri şi a turismului de vizitare a rudelor şi a

prietenilor;

• scăderea cererii pentru turismul organizat în favoarea celui realizat pe cont

propriu;

14

• puternica creştere a circulaţiei turistice dinspre est spre vest;

• segmentarea pronunţată a pieţei turistice după criteriul stilului de viaţă al

turiştilor;

• creşterea cererii şi consumului de turism religios şi cultural etc.

În ceea ce priveşte cererea turistică din Europa, au fost identificate următoarele

tendinţe specifice acestei zone:

• cererea turistică va înregistra ritmuri de creştere aproape constante;

• consumul turistic total va creşte într-o măsură mai mare decât celelalte

componente ale bugetului datorită creşterii numărului de voiaje turistice;

• numărul călătoriilor lungi spre şi din Europa vor creşte mai rapid decât între

statele din interiorul continentului;

• turismul urban se va dezvolta mai rapid decât turismul de litoral datorită

creşterii numărului de „mini-vacanţe” şi a extinderii turismului de întruniri;

• concurenţa între marii receptori turistici ai Europei (Franţa, Spania, Italia,

Grecia, Croaţia, Ungaria, Cehia, Turcia) va creşte;

• traficul aerian va creşte mai rapid decât cel al celorlalte mijloace de transport

turistic;

• sistemele de rezervare computerizată îşi vor extinde aria de utilizare în industria

turistică;

• grupurile turistice vor tinde să fie mai mici şi mai flexibile;

• raportul calitate-preţ va juca un rol din ce în ce mai important în alegerea

destinaţiei turistice. Calitatea mediului va deveni un factor determinant în

atragerea turiştilor, în special în zonele de coastă şi rurale. Acestea din urmă vor

ajunge atracţii majore pentru cererea turistică;

• ţările din estul Europei vor constitui un generator semnificativ pentru turismul

internaţional al următorilor ani. În paralel, vor creşte şi fluxurile turistice

dinspre statele occidentale spre zonele turistice est-europene care atrag prin

specificul culturii, artei, vestigiilor istorice, tradiţiilor şi obiceiurilor.

Referitor la cererea şi consumul turistic din ţara noastră, acestea se înscriu, în linii

mari, în tendinţele înregistrate la nivel mondial, evoluţia acestora şi modificările de

structură în comportamentul turiştilor români fiind prezentate în cele ce urmează.

15

Capitolul 3

Analiza evoluţiei cererii şi consumului de servicii turistice ale

consumatorilor din România

Turismul reprezintă, prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic

civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce

polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări.

Privit în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează ca un

element dinamizator al sistemului economic global. Desfăşurarea turismului presupune o

cerere specifică de bunuri şi servicii, cerere care antrenează o creştere în sfera producţiei

acestora. Totodată, cererea turistică determină o adaptare a ofertei ce se materializează,

între altele, în dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector şi, indirect, în

stimularea producţiei ramurilor participante la construirea şi echiparea spaţiilor de cazare

şi alimentaţie, modernizarea reţelei de drumuri , realizarea de mijloace de transport, de

instalaţii pentru agrement etc.

Evoluţia cererii şi consumului turistic din România într-o anumită perioadă de

timp poate fi determinată printr-o serie de variabile, între care pot fi menţionate: sosirile

de turişti români în spaţiile de cazare turistică din România, înnoptările turiştilor români

în structurile de primire turistică din ţara noastră, evoluţia plecărilor turiştilor români în

străinătate, evoluţia încasărilor rezultate din turism, evoluţia numărului călătoriilor

turiştilor români, evoluţia cheltuielilor efectuate de turiştii români pentru efectuarea

vacanţelor şi pentru afaceri.

În ceea ce priveşte sosirile turiştilor români în spaţiile de cazare turistică din ţara

noastră, perioada 1990-2008 evidenţiază o scădere a acestora cu aproximativ 4% pe an.

Această evoluţie poate fi, între altele, o consecinţă a creşterii plecărilor românilor în

străinătate în detrimentul sosirilor acestora în spaţiile de cazare turistică din ţara noastră,

situaţie care plasează România în rândul ţărilor emiţătoare de turişti, cu consecinţe

negative asupra balanţei de plăţi.

16

În privinţa modalităţilor de cazare solicitate de turiştii români, statisticile arată că

hotelurile şi motelurile se află în topul preferinţelor acestora, situaţie ce poate fi pusă pe

seama obişnuinţei cu aceste tipuri de unităţi turistice ce oferă siguranţă şi confort.

Pretenţiile turiştilor români pentru servicii turistice superioare calitativ sunt

evidenţiate de creşterea solicitărilor, în ultimii ani, pentru unităţi turistice de 3, 4 şi 5 stele

în detrimentul celor de 1-2 stele care înregistrează o scădere în aceeaşi perioadă de timp.

Perioadele de timp preferate de turiştii români pentru petrecerea vacanţelor sau

concediilor se situează în intervalul iulie-septembrie, în timp ce perioada ianuarie-martie

înregistrează cele mai scăzute sosiri.

O altă variabilă importantă pentru analiza cererii turiştilor români o constituie

evoluţia înnoptărilor în unităţile de cazare turistică din ţara noastră. Din acest punct de

vedere, statisticile realizate evidenţiază un trend asemănător cu cel al sosirilor de turişti,

adică o scădere a înnoptărilor cu un ritm mediu anual de 5%.

Cel mai ridicat număr al înnoptărilor este înregistrat, în perioada 1994-2008, în

cadrul staţiunilor balneoclimaterice, iar această situaţie poate fi pusă pe seama motivelor

legate de efectuarea unor tratamente care necesită solicitarea unor perioade mai lungi de

sejur. De asemenea, se remarcă o uşoară reorientare a cererii turistice a românilor dinspre

zona montană, de litoral şi din alte localităţi spre Delta Dunării, singura destinaţie care, în

această perioadă, a înregistrat o creştere din punctul de vedere al înnoptărilor.

În ceea ce priveşte tipurile de structuri turistice solicitate de români în perioada

1990-2008, cel mai ridicat număr al înnoptărilor este evidenţiat în cadrul hotelurilor şi

motelurilor, dar se remarcă şi o creştere a preferinţelor acestora pentru pensiunile turistice

urbane şi rurale din ţara noastră.

Analiza numărului de turişti români cazaţi în structurile de primire turistică din

ţara noastră arată preferinţa acestora pentru oraşele reşedinţă de judeţ, situaţie ce poate fi

explicată prin efectuarea unor cheltuieli mai scăzute (sau inexistente) generate de cazarea

în locuinţe secundare sau la prieteni, bunici, rude etc. Aceste alegeri sunt motivate, în

mare parte, de nivelul scăzut de dezvoltare economică din ţara noastră care îi determină

pe români să aleagă formule de vacanţă mai ieftine.

Analiza în dinamică a turiştilor români cazaţi în structurile de primire turistică din

ţara noastră evidenţiază o uşoară reorientare a acestora dinspre oraşele reşedinţă de judeţ

17

şi alte localităţi spre alte destinaţii turistice, cum ar fi litoralul Mării Negre, zona montană

şi Delta Dunării, situaţie explicabilă prin creşterea pretenţiilor românilor pentru calitatea

serviciilor turistice determinată de experienţa turistică acumulată.

Creşterea preferinţelor românilor pentru produse şi servicii turistice superioare

calitativ este evidenţiată, în ultimii ani, şi de mijloacele de transport utilizate pentru

deplasarea spre zonele de interes turistic din România şi din străinătate. În acest sens,

statisticile arată că, deşi preferinţele pentru mijloacele de transport rutier au rămas relativ

constante întrucât asigură independenţa necesară efectuării unor vacanţe pe cont propriu

– preponderente în cererea românilor -, transportul feroviar este tot mai mult înlocuit cu

cel aerian care asigură servicii superioare calitativ, confort, rapiditate şi comoditate.

Încasările rezultate din activitatea turistică reprezintă o variabilă relevantă pentru

determinarea consumului de servicii turistice, evidenţiind mărimea cheltuielilor realizate

de către turişti cu ocazia efectuării călătoriilor. Analizele efectuate în acest sens

evidenţiază menţinerea relativ constantă a încasărilor, în termeni reali, în perioada 1993-

2008, iar acest fapt poate fi pus pe seama cheltuielilor relativ scăzute efectuate de turiştii

români pe perioada concediilor sau vacanţelor.

Cheltuielile scăzute efectuate de români cu ocazia concediilor sau vacanţelor sunt

reflectate şi în cererea acestora pentru destinaţii turistice din străinătate. Din acest punct

de vedere, se remarcă faptul că cele mai solicitate zone sunt cele apropiate din punct de

vedere geografic de ţara noastră (Italia, Grecia, Spania, Germania, Ungaria, Austria,

Turcia) întrucât necesită utilizarea unor mijloace de transport mai ieftine (autoturism

propriu, tren, autocar).

Evoluţia variabilelor ce reflectă cererea şi consumul turistic evidenţiază, prin

analizele efectuate, un interes destul de scăzut al românilor pentru produsele şi serviciile

turistice oferite pe piaţa de profil. Acest comportament este determinat, în cea mai mare

parte, de nivelul scăzut de dezvoltare economică ce caracterizează ţara noastră, situaţie

evidenţiată şi de varibilele reţinute de analiza de regresie multiplă ca având o influenţă

importantă asupra consumului turistic – Produsul Intern Brut pe locuitor şi populaţia

ocupată din economie. Creşterea cererii şi consumului turistic va fi, deci, posibilă prin

creşterea nivelului de trai al românilor şi prin crearea de locuri de muncă, ce va determina

creşterea corespunzătoare a veniturilor individuale.

18

Capitolul 4

Aspecte conceptuale care definesc comportamentul consumatorului

de servicii turistice

Pentru a fi competitivă pe piaţă, orice organizaţie din domeniul turismului

trebuie să ofere consumatorilor săi acele produse şi servicii care le satisfac cel mai bine

necesităţile. Acest lucru poate fi înfăptuit prin cunoaşterea cât mai profundă a nevoilor

segmentului/ segmentelor de consumatori pe care firma turistică le deserveşte.

Cunoaşterea comportamentului consumatorului-turist în fiecare etapă a

procesului decizional de cumpărare şi consum reprezintă elementul central de la care

trebuie să se pornească în formularea celor mai eficiente politici şi strategii de atragere şi

menţinere a consumatorilor în cadrul firmei de turism.

Înţelegerea comportamentului consumatorilor de produse şi servicii în toată

complexitatea sa reprezintă un proces amplu şi anevoios. Eforturile depuse pentru

descifrarea aspectelor cantitative şi calitative ale comportamentului au generat numeroase

modalităţi de formalizare. În ultimele decenii, au fost propuse o serie de modele de

comportament prin care se explică variatele mecanisme comportamentale.

Constituindu-se într-o reprezentare simplificată dar organizată şi semnificativă

a unui sistem sau proces, modelul de comportament are menirea de a simula cât mai

realist posibil preferinţele consumatorilor, alegerile şi comportamentul de cumpărare a

unui produs sau serviciu turistic.

Numeroasele cercetări realizate de-a lungul timpului de către specialişti ai

domeniului au condus la conceperea unui număr mare de modele de comportament, care

au la bază teorii foarte diferite. În domeniul turismului, contribuţii valoroase la crearea

unor modele de comportament le-au avut autori precum Middleton, Wahab, Crompton şi

Rothfield, Schmoll, Mayo şi Jarvis, Mathieson şi Wall, Woodside şi Lysonski, Clawson

şi Knetch, Gunn, Gilbert, Moscardo, Fallon P. şi Schofield P., White Ch. J. şi Darwin

Ch., Moutinho etc.

19

Deşi modelele de comportament care au apărut de-a lungul timpului prezintă o

serie de neajunsuri, contribuţia acestora la dezvoltarea domeniului este incontestabilă,

modelele de comportament fiind valoroase prin aceea că:

• furnizează cunoştinţe îmbunătăţite despre diverse pieţe, despre modul în care

ajung consumatorii la deciziile de cumpărare şi căile prin care aceste decizii

pot fi influenţate prin diferite acţiuni de marketing;

• oferă posibilitatea unei predicţii mai bune a structurilor viitoare ale pieţei, cu

alte cuvinte, la circumstanţele din afara controlului direct al managementului

de marketing, la rezultatul probabil al strategiilor alternative de marketing,

cum ar fi relansarea unei mărci existente într-o formulă revizuită, cu o

cheltuială mai mică în activitatea promoţională etc.;

• integrează un număr mare de concepte şi constatări ce există atât în cercetarea

generală de marketing, cât şi în sistemele de informaţii de marketing ale

companiilor;

• îmbunătăţeşte comunicarea între cercetători şi managementului marketingului,

pe de o parte, prin stabilirea unui limbaj comun, şi pe de altă parte, prin

ajustarea planului de cercetare la deciziile echipelor de conducere;

• îmbunătăţeşte proiectele specifice de cercetare, prin identificarea structurii de

informaţii cerute, a căilor prin care aceste informaţii pot fi operaţionalizate şi

prin relevarea celor mai adecvate tehnici de analiză.

20

Capitolul 5.

Cercetări de marketing utilizate pentru determinarea unor modele de

comportament al turiştilor braşoveni

Cercetările de marketing realizate în cadrul acestui capitol au fost efectuate cu

scopul cunoaşterii comportamentului de cumpărare şi consum al braşovenilor în ceea ce

priveşte produsele şi serviciile turistice oferite de agenţii de turism. Într-o primă etapă,

analizată deja pe larg, a fost realizată o cercetare calitativă în rândul managerilor

agenţiilor de turism din municipiul Braşov cu scopul cunoaşterii opiniilor acestora faţă de

comportamentul turistic al braşovenilor având în vedere teme legate de comportamentul

acestora faţă de călătoriile turistice, cumpărarea pachetului turistic, motivele pentru care

se apelează la serviciile oferite de agenţiile de turism şi comportamentul turistic previzibil

al braşovenilor.

Cercetarea cantitativă de marketing, realizată în rândul locuitorilor municipiului

Braşov cu scopul cunoaşterii comportamentului de cumpărare şi consum turistic

manifestat de către aceştia, a avut în vedere variabile precum: măsura în care braşovenii

efectuează călătorii în scop turistic, perioadele preferate pentru a călători, motivele alese

de către aceştia pentru a călători, zonele turistice din ţara noastră şi din străinătate

preferate de braşoveni pentru petrecerea vacanţelor şi/ sau concediilor, criteriile utilizate

de către aceştia în alegerea destinaţiei turistice şi comportamentul turistic al braşovenilor

manifestat în cadrul celei mai recente vacanţe/ celui mai recent concediu.

Analizele efectuate în cadrul cercetării de marketing au evidenţiat existenţa unor

deosebiri de comportament între braşoveni sub aspectul venitului pe membru de familie,

nivelului de educaţie şi vârstei acestora. Luarea în considerare doar a acestor trei variabile

se explică prin faptul că ele au condus la rezultate semnificative.

Diferenţele de comportament turistic existente între braşoveni având în vedere

cele trei variabile menţionate, sunt sintetizate în figura 5.12.

21

Variabile cu influenţă semnificativă asupra comportamentului turistic al braşovenilor*

Categorii superioare ale venitului generează:

-Creşterea disponibilităţii

de a călători, atât în ţară

cât şi în străinătate

-creşterea şanselor de a efectua

mai multe călătorii /an pe

litoralul Mării Negre,

în zona montană şi în

Delta Dunării

-creşterea cheltuielilor efectuate

pe perioada vacanţei

-creşterea preferinţelor pentru

modalităţi de cazare mai

scumpe

Nivelul de pregătire, în raport cu braşovenii care au studii superioare** generează pentru:

-scăderea şanselor de a călători în străinătate-efectuarea unui număr mai mic de sejururi pe litoral într-un an, -scăderea şanselor de a alege zonele montane din ţara noastră dar creşterea şanselor de a alege staţiuni balneoclimaterice-efectuarea unor cheltuieli mai mici pe perioada vacanţei-solicitarea unor modalităţi ieftinede cazare

Braşovenii cu studii gimnaziale

Braşovenii cu studii medii

-scăderea şanselor de a călători în ţară şi în străinătate-scăderea şanselor dea efectua mai multe

sejururi pe litoral într-un an-scăderea şanselor de a cumpăra produse turisticeprin intermediul Internetului -solicitarea unor modalităţi ieftine de cazare

Creşterea vârstei generează:

-creşterea şanselor de a nu călători-scăderea şanselor de a alege litoralul pe perioada vacanţei/ concediului-creşterea şanselor de a alege staţiunile balneoclimaterice pentru petrecerea vacanţei/ concediului-reducerea şanselor de a călători în străinătate-scăderea şanselor de a cumpăra produse turisticeprin intermediul Internetului -creşterea şanselor de a solicita modalităţi ieftine de cazare

Fig. 5.12 Influenţa venitului pe membru de familie, a vârstei şi a nivelului de educaţie

asupra comportamentului turistic al braşovenilor *pe baza rezultatelor analizei de regresie binară (a se vedea Anexa 6) ** rezultatele analizelor de regresie binară sunt exprimate în raport cu o categorie (variantă de răspuns) de referinţă. În cazul de mai sus, braşovenii cu studii superioare reprezintă categoria de referinţă, iar braşovenii cu studii gimnaziale şi medii reprezintă categoriile previzionate (explicate)

Se poate constata faptul că pe măsura creşterii venitului pe membru de familie şi

al nivelului de educaţie, se manifestă o cerere mai ridicată pentru produse şi servicii

turistice. Braşovenii situaţi pe un nivel superior de pregătire şi venit ridicat manifestă un

comportament turistic activ. În schimb, în ceea ce priveşte vârsta, efectele acesteia asupra

cererii turistice sunt inverse. S-a observat faptul că, pe măsura înaintării în vârstă, cererea

turistică a braşovenilor este mai scăzută, manifestându-se diferenţiat de la o categorie la

alta.

Pentru a evidenţia măsura în care acest comportament este diferit sau nu de cel

aparţinând românilor, în general, dar şi al altor turişti est-europeni, s-a procedat la o

22

analiză comparativă a acestuia. În acest sens, au fost utilizate patru baze de comparaţie, şi

anume:

• Cercetarea realizată în anul 2007 de către Institutul Naţional de Statistică

privind Cererea turistică a rezidenţilor în România1. În cadrul acestui studiu,

trebuie menţionat faptul că baza de cercetare a fost reprezentată de populaţia

României, atât din mediul urban cât şi din cel rural.

• Un studiu realizat de GfK (una dintre cele mai importante companii de sondare

a opiniei publice la nivel internaţional), având ca temă ultimul concediu al

turiştilor români2. Se menţionează faptul că cercetarea la nivel naţional a fost

realizată în perioada 1-22 august 2008, pe un eşantion de 2.195 respondenţi,

considerat reprezentativ pentru populaţia României cu vârste de peste 14 ani.

• Eurobarometrul nr. 2583 şi Eurobarometrul 2914, „Cercetare asupra atitudinilor

europenilor faţă de turism”, realizate de Organizaţia Gallup, cercetări care

privesc vacanţele şi călătoriile efectuate de cetăţenii celor 27 de ţări membre ale

Uniunii Europene în anii 2007-2009, precum şi planurile acestora legate de

vacanţa/ vacanţele anului 2010.

Comparaţiile efectuate demonstrează că turiştii braşoveni sunt apropiaţi, prin

comportamentul de cumpărare şi consum – cel puţin la nivelul acestei cercetări - de

turiştii români, în general, dar şi de turiştii altor ţări est-europene, datorită existenţei

unui nivel de dezvoltare economică relativ apropiat care condiţionează direct cererea şi

consumul turistic.

Particularităţile de comportament turistic ale braşovenilor, comparativ cu

locuitorii altor zone din ţară sau străinătate, pot fi evidenţiate prin intermediul unor

analize/cercetări suplimentare care să surprindă doar anumite faţete ale comportamentului

în cadrul cumpărării unui produs/ serviciu turistic specific.

1 Institutul Naţional de Statistică, „Cererea turistică a rezidenţilor în România în anul 2007”, Bucureşti, 2008 2 http://www.ziua.net/news.php?data=2008-10-29&id=15132 3 „Survey on the attitudes of Europeans towards tourism”, Analytical Report, Flash Eurobarometer 258 – The Gallup Organisation, Feb.-March 2009, European Comission 4 „Survey on the attitudes of Europeans towards tourism”, Analytical Report. Wave 2, Flash Eurobarometer 291 – The Gallup Organisation, Feb.-March 2010, European Comission

23

Capitolul 6

Modele de comportament al consumatorilor braşoveni de produse şi

servicii turistice

Informaţiile obţinute în urma analizelor efectuate pot constitui, pentru operatorii

ce acţionează în domeniul turismului, punctul de plecare în fundamentarea unor strategii

mai eficiente de atragere şi fidelizare a diferitelor segmente de consumatori, dar şi de

adaptare corespunzătoare a mix-ului de marketing la cerinţele acestora.

Determinarea profilului segmentelor de consumatorilor braşoveni de produse şi

servicii turistice pe baza analizelor de regresie binară, ordinală şi multinomială,

evidenţiază faptul că deciziile de cumpărare şi consum sunt influenţate de multiple

variabile, cele mai relevante – sub aspectul rezultatelor obţinute – fiind venitul pe

membru de familie, nivelul de educaţie şi vârsta respondenţilor. Din această perspectivă,

s-a constatat, în cadrul analizelor efectuate, că segmentul braşovenilor cu venituri mai

ridicate pe membru de familie şi cu un nivel mai ridicat de educaţie manifestă un

comportament turistic activ, concretizat într-o cerere sporită de produse şi servicii

turistice. Pe de altă parte, segmentele de braşoveni cu un nivel mai scăzut de educaţie şi

cu un venit pe membru de familie mai mic au posibilităţi mai reduse de a călători,

manifestând o cerere scăzută de produse şi servicii turistice.

S-a constatat, în cadrul analizelor efectuate, că şi vârsta are o influenţă

semnificativă asupra comportamentului turistic al braşovenilor, existând diferenţe între

cererea turistică manifestată de tineri, adulţi şi persoane vârstnice.

Dată fiind importanţa celor trei variabile în manifestarea comportamentului

turistic, s-a considerat oportună realizarea unui model care să surprindă comportamente

specifice turiştilor braşoveni.

Fără a avea pretenţia de a fi surprins complexitatea deosebită a comportamentului

de cumpărare şi consum de produse şi servicii turistice, se impune continuarea

cercetărilor în acest domeniu cu scopul completării tabloului variabilelor ce influenţează

nemijlocit acest comportament.

24

Conceperea unui model de comportament reprezentativ1 aduce un plus de

informaţii cu privire la particularităţile de comportament ale braşovenilor. S-a constatat

că probabilităţile de manifestare a unui anumit comportament au fost diferite de la un

segment de consumatori la altul. De asemenea, calcularea celor doi indicatori - entropia

Shannon şi “Energia informaţională Onicescu” - a condus la obţinerea unor rezultate care

reflectă un comportament eterogen (diferit) al braşovenilor din punct de vedere turistic,

inclusiv la nivelul unor segmente diferite de consumatori.

Modelul matematic de comportament prezintă unele limite, între care mai

importante sunt următoarele:

- Existenţa unei erori aleatoare relativ mari (±5%) a eşantionului a influenţat

mărimea probabilităţilor de manifestare a unor elemente de comportament

turistic. Un eşantion mai mare şi o eroare aleatoare mai mică vor genera

probabilităţi mai mari şi vor contura mai bine segmentele de turişti sub

aspectul comportamentului lor.

- Caracterul mai general al cercetării cantitative întreprinse nu a permis

aprofundarea anumitor aspecte legate de atitudinea şi comportamentul

braşovenilor în anumite contexte de consum.

- Existenţa unor erori sistematice care au intervenit în activitatea de teren a

operatorilor de interviu poate avea o influenţă asupra mărimii probabilităţilor

legate de manifestarea comportamentului turistic.

Dincolo de limitele rezultatelor obţinute, analizele efectuate în cadrul acestui

capitol pot reprezenta un punct de plecare în cunoaşterea şi modelarea mai amplă a

comportamentului de consum turistic al braşovenilor.

1 În sensul probabilităţilor de manifestare

25

Contribuţii personale şi propuneri

Modelarea comportamentului de cumpărare şi consum, indiferent de domeniul în

care aceasta se realizează, presupune cercetări laborioase, bazate pe cunoaşterea nu doar a

domeniului mai vast al comportamentului consumatorului ci şi a numeroaselor cercetări

legate de conceperea unor modele de comportament adaptate unui anumit context de

cumpărare şi/ sau consum. Conturarea unor modele de comportament în domeniul

turismului s-a fundamentat, în cadrul prezentei lucrări, pe un set de analize şi cercetări

menite să conceptualizeze, să clarifice, să descrie şi să testeze semnificaţia şi importanţa

unor variabile inerente activităţii de modelare.

Cunoaşterea comportamentului consumatorului de produse şi servicii turistice s-a

fundamentat, mai intâi, pe conceptualizarea şi clarificarea noţiunii de produs turistic,

în viziunea marketingului. Definiţiile atribuite acestui concept – în viziune de

marketing - sunt numeroase, şi pun accent pe importanţa deosebită a consumatorului şi

satisfacţiei ce se doreşte a fi obţinută de către acesta prin consumul produsului turistic.

De asemenea, în cadrul aceluiaşi capitol a fost introdusă o definiţie proprie a conceptului

de produs turistic care s-a fundamentat pe caracterul intangibil al acestuia ca urmare a

importanţei deosebite pe care consumatorul o ataşează experienţei consumului.

Complexitatea produsului turistic şi multiplele sale componente au fost

evidenţiate în cadrul lucrării în contextul prezentării particularităţilor şi tipologiei

acestuia care îl individualizează în ansamblul serviciilor existente în cadrul oricărei

economii.

Înţelegerea mecanismelor ce stau la baza luării deciziilor de cumpărare şi consum

ale turiştilor s-a fundamentat, în cadrul lucrării, pe conceptualizarea noţiunilor de

cerere şi consum turistic, pe evidenţierea particularităţilor acestora şi pe descrierea

factorilor determinanţi ai celor două concepte. De asemenea, pentru a evidenţia

caracterul complex al cererii şi consumului turistic, s-a considerat importantă

enumerarea şi descrierea multiplelor criterii de segmentare a turiştilor pe care

operatorii din domeniul turismului le pot utiliza pentru a concepe cele mai eficiente

strategii de marketing, în funcţie de segmentele selectate pentru a fi deservite.

26

Particularităţile comportamentului turistic - din momentul apariţiei nevoii de

călătorie ce declanşează necesitatea căutării de informaţii cu privire la produsul/ pachetul

turistic ce se doreşte a fi cumpărat, continuând cu plecarea în vacanţă, cu experienţa de

consum şi finalizându-se cu întoarcerea acasă – au fost evidenţiate în detaliu în cadrul

prezentării procesului decizional de cumpărare şi consum. Acest proces decizional se

particularizează de cel existent în domeniul bunurilor prin aceea că introduce o nouă

etapă, şi anume experienţa consumului, considerată de specialiştii domeniului ca

reprezentând „inima” produsului turistic.

Conceperea modelelor de comportament din cadrul lucrării a fost posibilă, pe de o

parte, prin clarificarea conceptului de model de comportament iar, pe de altă parte,

prin trecerea în revistă a celor mai importante scheme şi modele de comportament

existente în literatura de specialitate şi prin evidenţierea cronologică a principalelor

modele de comportament aplicate în domeniul turismului. Scopul acestui demers a

fost acela de a cunoaşte principalele variabile care stau la baza manifestării

comportamentului de cumpărare şi consum, precum şi interacţiunile existente între aceste

variabile.

Pentru a înţelege comportamentul consumatorilor români de produse şi servicii

turistice, a fost realizată, în cadrul lucrării, o analiză statistică a cererii şi consumului

turistic din România, pe o perioadă relativ îndelungată, din anul 1990 până în 2008,

utilizând o serie de informaţii furnizate de Institutul Naţional de Statistică, prin

intermediul Anuarului Statistic al României şi publicaţiei “Cererea turistică a rezidenţilor

în România”. Principalele variabile analizate au fost: sosirile de turişti români în spaţiile

de cazare turistică din România, înnoptările turiştilor români în structurile de primire

turistică din ţara noastră, evoluţia plecărilor turiştilor români în străinătate, evoluţia

încasărilor rezultate din turism, evoluţia numărului călătoriilor turiştilor români şi

evoluţia cheltuielilor efectuate de turiştii români pentru vacanţe şi pentru afaceri.

Pentru a evidenţia tendinţele care se manifestă în cererea şi consumul turistic al

românilor, au fost utilizaţi o serie de indicatori, cum ar fi: intensitatea plecărilor în

vacanţă şi intensitatea plecărilor în străinătate, durata medie a sejurului, coeficienţii de

sezonalitate prin aplicarea modelului aditiv, preferinţa relativă pentru turism şi încasarea

27

medie pe turist în valori curente şi în valori reale/ constante (utilizând, în acest ultim caz,

metoda deflaţiei simple).

Cererea şi consumul turistic sunt influenţate de o serie de variabile care reflectă

nivelul de dezvoltare economico-socială a unei ţări, motiv pentru care, pe baza unei

analize de regresie multiplă, s-a urmărit determinarea principalelor variabile

macroeconomice care au o influenţă semnificativă asupra consumului turistic,

exprimat prin încasările rezultate din turism.

Rezultatele analizei de regresie multiplă au evidenţiat faptul că principalele

variabile macroeconomice care au o contribuţie importantă la creşterea încasărilor în

turism sunt: Produsul Intern Brut pe locuitor şi populaţia ocupată în economie. Rezultă,

astfel, importanţa deosebită a nivelului de dezvoltare economică şi, implicit, a gradului de

ocupare pentru manifestarea cererii şi consumului turistic în România.

Pentru a contura unele modele de comportament turistic al braşovenilor, au fost

realizate două cercetări de marketing pe baza cărora au fost identificate variabilele cele

mai importante care influenţează comportamentul acestora.

Cercetarea calitativă de marketing a avut în vedere realizarea a opt interviuri

de profunzime semidirective cu manageri ai agenţiilor de turism din municipiul Braşov cu

scopul evidenţierii opiniilor acestora privind comportamentul turistic al braşovenilor.

Informaţiile obţinute în urma realizării respectivelor interviuri au fost analizate utilizând

metoda Analiza de conţinut.

Principalele concluzii desprinse în urma realizării unei astfel de cercetări au

reliefat importanţa redusă acordată de către manageri utilizării instrumentelor de

marketing în activitatea desfăşurată, situaţie evidenţiată de abordarea globală a cererii,

prin adaptarea ofertei la orice categorie de turişti care intră în agenţie, şi de insuficienta

cunoaştere a comportamentului turistic al braşovenilor.

Informaţiile obţinute în urma realizării cercetării calitative de marketing prezintă

dezavantajul de a nu putea fi extrapolate la nivelul întregii populaţii a municipiului

Braşov, motiv pentru care a fost realizată, în continuare, o cercetare cantitativă de

marketing, urmărind cunoaşterea opiniilor, atitudinilor şi comportamentelor

braşovenilor cu privire la cumpărarea şi consumul produselor turistice.

28

Metoda de cercetare utilizată a fost ancheta pe bază de sondaj, prin interviu

personal direct, efectuat în rândul consumatorilor braşoveni de produse şi servicii

turistice. Pentru constituirea eşantionului supus cercetării s-a utilizat metoda eşantionării

în trepte. Prelucrarea datelor primare obţinute s-a efectuat cu ajutorul pachetului de

programe SPSS 12.

Concluziile conturate în urma efectuării cercetării cantitative de marketing au

reliefat existenţa unor diferenţe semnificative între braşoveni în ceea ce priveşte

comportamentul turistic. Principalele variabile considerate ca având o influenţă decisivă

asupra acestuia au fost: venitul pe membru de familie, nivelul de educaţie şi vârsta

braşovenilor.

Pentru a reliefa existenţa unor similitudini dar şi a unor particularităţi de

comportament turistic ale braşovenilor, a fost realizat un studiu comparativ al

rezultatelor cercetării cantitave de marketing cu unele obţinute la nivel naţional şi

european. Pentru aceasta, au fost utilizate patru baze de comparaţie, şi anume: o

cercetare realizată în anul 2007 de către Institutul Naţional de Statistică cu privire la

„Cererea turistică a rezidenţilor în România”, un studiu realizat de GfK în perioada 1-22

august 2008, având ca temă ultimul concediu al turiştilor români, şi două cercetări asupra

atitudinilor europenilor faţă de turism realizate de Organizaţia Gallup, cercetări care

privesc vacanţele şi călătoriile efectuate de cetăţenii celor 27 de ţări membre ale Uniunii

Europene în anii 2007-2009, precum şi planurile acestora legate de vacanţa anului 2010.

În urma efectuării comparaţiilor, s-a constatat că, cel puţin la nivelul variabilelor

comune incluse în respectivele cercetări, nu există diferenţe semnificative de

comportament turistic între braşoveni şi români, în general. În schimb, au fost remarcate

o serie de deosebiri între cererea şi consumul turistic al românilor şi cel al europenilor.

Rezultatele cercetării cantitative de marketing au stat la baza realizării unor

profiluri ale consumatorilor braşoveni de produse şi servicii turistice, utilizând în

acest sens o serie de regresii binare în cadrul cărora variabilele independente luate în

considerare au fost: vârsta, categoria de venit, nivelul de educaţie şi mărimea gospodăriei.

În urma analizelor efectuate, au fost determinate două segmente distincte de

consumatori care manifestă comportamente turistice diferite, şi anume: segmentul

turiştilor cu posibilităţi mari de a călători, având un comportament turistic activ,

29

caracterizat prin venituri ridicate pe membru de familie şi un nivel de educaţie superior,

şi segmentul turiştilor cu posibilităţi reduse de a călători, caracterizat prin venituri

reduse pe membru de familie şi un nivel inferior de educaţie.

În opinia noastră, analiza profilului comportamental al turiştilor braşoveni trebuie

continuată cu o serie de cercetări punctuale cu scopul cunoaşterii aprofundate a

comportamentului de cumpărare şi consum turistic. În acest sens, se impune ca cercetările

efectuate să fie realizate pe o anumită formă de turism, pe o anumită categorie/ marcă de

produse/ servicii turistice, pe un anumit segment de consumatori etc.

Având în vedere importanţa deosebită a venitului, educaţiei şi vârstei în

manifestarea comportamentului turistic al braşovenilor, s-a considerat oportună realizarea

unui model de comportament turistic al braşovenilor, cu scopul evidenţierii influenţei

pe care cele trei variabile o exercită asupra comportamentului turistic. Aspectele privind

comportamentul turistic asupra cărora cele trei variabile exercită o influenţă importantă

sunt următoarele: disponibilitatea de a călători cel puţin o dată pe an, alegerea destinaţiei

turistice – pe plan intern şi extern -, mărimea cheltuielilor efectuate în cadrul călătoriei şi

gradul de confort al unităţii de cazare. Trebuie precizat faptul că modelul nu surprinde în

totalitate complexitatea comportamentului turistic al braşovenilor ci numai acel

comportament posibil pe baza acţiunii simultane a celor trei variabile luate în

considerare.

Complexitatea deosebită a consumatorului şi comportamentului manifestat de

către acesta în luarea deciziei de cumpărare a produselor şi serviciilor turistice impune,

pentru perspectivă, completarea modelului obţinut prin realizarea unor cercetări

suplimentare cu scopul evidenţierii întregului mecanism ce explică deciziile pe care le iau

consumatorii în procesul de cumpărare şi consum. Aceste studii trebuie să se bazeze pe

analiza unui număr mai mare de variabile interne (personalitate, stil de viaţă, experienţă,

satisfacţii etc.) dar şi externe (variabile de marketing, determinanţi sociali etc.). Pe de altă

parte, trebuie avute în vedere variabilele care intervin în fiecare etapă a cumpărării şi

consumului produselor şi serviciilor turistice, de la apariţiei nevoii de călătorie până la

întoarcerea din vacanţă.

Ultima parte a lucrării a fost destinată realizării unui model de comportament

turistic al braşovenilor bazat pe un algoritm matematic de normalizare a variabilelor

30

existente în chestionarul cercetării cantitative. Beneficiind de sprijinul unor

informaticieni, respectivul algoritm a fost aplicat în mediul de programare Microsoft

Visual Studio 2008 (C#) care ruleaza sub platforma .NET Framework 3.0, constituindu-se

un program informatic adaptat şi utilizat exclusiv pentru această cercetare.

Scopul algoritmului matematic a fost acela de a determina un model de

comportament menit să surprindă aspecte reprezentative pentru turiştii braşoveni, prin

reţinerea acelor variabile care deţin probabilităţi mai mari de manifestare a

comportamentului turistic.

Rezultatele obţinute cu ajutorul modelului matematic au indicat existenţa unui

comportament eterogen al braşovenilor din punct de vedere turistic. Acest comportament

eterogen nu exclude însă posibilitatea identificării unor profiluri comportamentale la

nivelul diferitelor segmente de consumatori de servicii turistice în funcţie de modul de

combinare a unor variabile exogene şi endogene.

Considerăm că agenţiile de turism existente pe piaţă ar trebui să-şi fundamenteze

politicile şi strategiile de marketing luând în considerare şi informaţiile legate de

cunoaşterea profilurilor de comportament turistic al consumatorilor cărora acestea li se

adresează cu o ofertă adaptată corespunzător.

31

Concluzii finale

În cadrul oricărei economii de piaţă, concurenţiale, activitatea desfăşurată de către

firmele ce activează în domeniul turismului presupune oferirea acelor produse şi servicii

turistice care satisfac necesităţile consumatorilor săi. Pentru ca acest lucru să poată fi

înfăptuit, este necesar ca respectivii întreprinzători să cunoască şi să anticipeze nevoile pe

care le au consumatorii.

Cunoaşterea comportamentului consumatorilor de produse şi servicii turistice

reprezintă punctul de plecare în obţinerea avantajului competitiv al firmelor care îşi

desfăşoară activitatea în acest domeniu. Definirea şi stabilirea coordonatelor acestui

comportament reprezintă un demers extrem de laborios şi îndelungat, fiind necesară

efectuarea unor cercetări continue şi din diferite perspective a comportamentului

consumatorilor.

Dată fiind importanţa pe care o are cunoaşterea comportamentului consumatorilor

de produse şi servicii turistice în creşterea profitabilităţii oricărei firme turistice, scopul

prezentei lucrări este acela de a determina şi descrie coordonatele

comportamentului consumatorilor români de produse şi servicii turistice oferite de

firmele existente în acest domeniu, şi de a contura unele modele de comportament

turistic al acestora. Înfăptuirea acestui demers a fost posibilă, într-o primă etapă, prin

realizarea unor cercetări de birou, cu scopul obţinerii unor date secundare referitoare la

evoluţia şi manifestarea cererii şi consumului turistic existent în România, iar într-o a

doua etapă, prin realizarea unor cercetări de marketing, cu scopul obţinerii unor date

primare referitoare la comportamentul de cumpărare şi consum de produse şi servicii

turistice ale braşovenilor.

Rezultatele obţinute din analizele efectuate asupra cererii şi consumului turistic

existent în România conturează un profil comportamental al turistului român care poate

fi caracterizat prin următoarele:

Este din ce în ce mai pretenţios în ceea ce priveşte produsele şi serviciile

turistice pe care le solicită, fapt evidenţiat în mai multe situaţii pe parcursul lucrării.

Analizele efectuate au arătat că românii preferă tot mai mult destinaţiile turistice

externe pentru petrecerea vacanţelor sau concediilor datorită calităţii superioare a

32

produselor şi serviciilor oferite, preţurilor mai scăzute sau raportului calitate-preţ mai

avantajos. De asemenea, pretenţiile tot mai ridicate ale românilor faţă de calitatea

produselor şi serviciilor turistice au fost remarcate în cadrul analizelor legate de

preferinţa pentru gradul de confort al unităţilor de cazare. Din acest punct de vedere, s-a

constatat o creştere a solicitărilor pentru unităţile de cazare de 4-5 stele în detrimentul

celor cu un grad mai scăzut de confort.

Se mai poate constata acordarea unei importanţe tot mai mari calităţii produselor

şi serviciilor turistice. Acest aspect este reflectat în creşterea preferinţelor românilor

pentru mijloace de transport mai rapide, mai sigure şi mai confortabile pentru deplasarea

la destinaţia turistică. Dacă autoturismele îşi păstrează întietatea în cadrul mijloacelor de

transport solicitate de către români pentru a se deplasa spre destinaţiile de vacanţă dorite

întrucât asigură independenţa necesară efectuării concediului/ vacanţei, cele feroviare

încep să piardă tot mai mult teren datorită calităţii scăzute a serviciilor asigurate pe

parcursul transportului. În schimb, mijloacele de transport aerian au înregistrat în ultimii

ani o creştere deosebită a solicitărilor datorită condiţiilor şi siguranţei pe care acestea le

asigură.

Efectuează cheltuieli scăzute pe perioada vacanţei sau concediului.

Această caracteristică vine în contradicţie cu cea de mai sus care evidenţiază

pretenţiile tot mai mari ale românilor faţă de produsele şi serviciile turistice oferite pe

piaţă. Existenţa celor două caracteristici contradictorii s-ar putea explica prin aceea că în

ţara noastră numărul celor cu venituri mai mici este net superior celor cu venituri ridicate.

Statisticile arată că, deşi pretenţiile pentru produse şi servicii turistice superioare

calitativ sunt în creştere, solicitările pentru produse ieftine sunt încă cele mai ridicate.

Astfel, între destinaţiile turistice solicitate de către români în ţara noastră, oraşele

reşedinţă de judeţ deţin ponderea cea mai ridicată. Alegerea unor astfel de destinaţii este

motivată, de cele mai multe ori, de cazarea ieftină sau chiar gratuită pe care o asigură

locuinţele secundare sau părinţii, prietenii şi rudele care locuiesc în cadrul acestora. În

ceea ce priveşte destinaţiile turistice externe, preferinţele majorităţii românilor sunt

îndreptate spre zone apropiate de casă întrucât, pe lângă facilităţile oferite, presupun

cheltuieli mai scăzute de transport.

33

Cheltuielile reduse efectuate de către români pe perioada vacanţei sau concediului

sunt, de asemenea, determinate de ponderea încă ridicată a solicitărilor pentru hoteluri de

2 stele, mai ieftine, şi de durata scăzută a sejurului acestora la diferitele destinaţii de

vacanţă.

Pornind de la opinia potrivit căreia agenţiile de turism includ în pachetele turistice

oferite comisioane ridicate, majoritatea românilor îşi organizează vacanţele pe cont

propriu astfel încât cheltuielile turistice să fie, per ansamblu, mai mici.

În ţara noastră, solicitarea unor produse şi servicii turistice ieftine este

determinată, în cea mai mare măsură, de nivelul scăzut de dezvoltare economico-socială,

fapt reflectat de rezultatele analizei de regresie multiplă care au arătat că, în general,

consumul turistic este influenţat de mărimea Produsului Intern Brut pe locuitor şi de

gradul de ocupare al populaţiei. Actuala criză economică va determina însă o scădere a

mărimii Produsului Intern Brut pe locuitor şi a populaţiei ocupate din economie,

determinând apariţia unor modificări în comportamentul de cumpărare şi consum turistic

al românilor.

Cercetările efectuate în cadrul acestei lucrări au fost aprofundate printr-o serie de

analize efectuate asupra comportamentului turistic al braşovenilor. Rezultatele obţinute la

nivelul celor două cercetări prezintă unele similarităţi, în privinţa informaţiilor furnizate,

cu cele obţinute la nivel naţional, dar includ şi o serie de aspecte suplimentare cu privire

la manifestarea comportamentului turistic, cu scopul înţelegerii mecanismelor care stau la

baza acestuia.

Opiniile managerilor agenţiilor de turism din municipiul Braşov cu privire la

comportamentul turistic manifestat de către locuitorii acestei zone, prezentate în cadrul

cercetării calitative de marketing, au stat la baza obţinerii câtorva informaţii preliminare

cu privire la profilul turiştilor braşoveni. Informaţiile obţinute nu pot fi însă extrapolate la

nivelul întregii populaţii cercetate din cel puţin două motive, şi anume:

pentru că metoda de eşantionare utilizată face parte din categoria celor

neprobabiliste, care nu permit extinderea rezultatelor obţinute la nivelul

întregii populaţii cercetate;

întrucât populaţia analizată de către manageri reprezintă segmentul

consumatorilor efectivi ai respectivelor agenţii care manifestă un

34

comportament diferit de cel al nonconsumatorilor - aceştia din urmă

reprezentând aproximativ 70% din numărul celor care călătoresc,

organizându-şi singuri călătoria.

În opiniile managerilor agenţiilor de turism din municipiul Braşov, profilul

consumatorilor braşoveni de produse şi servicii turistice ar fi determinat de următoarele

aspecte:

au pretenţii legate de calitatea produselor şi serviciilor turistice cu mult

mai mari comparativ cu preţul pe care sunt dispuşi să îl plătească. Pretenţiile vizează, în

general, servicii de cazare şi de alimentaţie publică superioare calitativ, la care se adaugă

cele referitoare la atitudinea angajaţilor unităţilor prestatoare de servicii turistice,

corespunzător gradului de confort solicitat.

Criza economică pe care o traversează ţara noastră nu a adus, în opinia

managerilor intervievaţi, modificări majore în comportamentul turistic al braşovenilor.

Pretenţiile pentru calitatea serviciilor turistice nu au scăzut substanţial astfel încât, pe

fondul reducerii veniturilor, braşovenii s-au reoreintat spre destinaţii turistice mai ieftine -

fără însă a le înlocui pe cele externe cu cele oferite pe plan intern –spre rezervări timpurii

şi spre reducerea numărului vacanţelor. Cu toate acestea, preferinţele pentru servicii

superioare calitativ oferite la destinaţia turistică au rămas relativ constante.

sunt insuficient informaţi cu privire la condiţiile contractuale pe care le

impune achiziţionarea pachetului turistic, ceea ce de multe ori atrage nemulţumiri legate

de modul în care îi sunt prestate serviciile solicitate. Cu toate acestea, managerii

agenţiilor de turism se declară mulţumiţi de serviciile turistice oferite, fapt evidenţiat prin

aceea că, de regulă, nu se obţine un feed-back negativ din partea clienţilor întorşi din

vacanţă.

sunt foarte diferiţi în ceea ce priveşte comportamentul manifestat în cadrul

agenţiei astfel încât ar fi imposibilă realizarea unui profil general. Unii sunt nehotărâţi,

solicitând agentului de turism o serie de oferte pe care, de multe ori, le studiază acasă dar

nu mai revin în agenţie pentru a achiziţiona unul dintre produsele prezentate. Alţii ştiu ce

vor şi nu au răbdare să li se expună oferta agenţiei de turism în care au intrat. O altă

categorie a braşovenilor care intră în agenţia de turism acceptă cu uşurinţă informaţiile

furnizate de agent, în timp ce alţii nu acceptă nici o informaţie. De asemenea, aceştia nu

35

comunică suficient de mult cu agentul de turism astfel încât acesta să găsească cele mai

potrivite soluţii pentru oferta de vacanţă pe care o doreşte potenţialul turist.

sunt conservatori, solicitând doar acele destinaţii turistice care şi-au

demonstrat în timp calitatea. De regulă, aceste destinaţii sunt apropiate din punct de

vedere geografic de ţara noastră, fiind mai ieftine, însă oferă servicii superioare calitativ.

Profilul consumatorilor braşoveni de produse şi servicii turistice, în viziunea

managerilor agenţiilor de turism, nu poate fi însă generalizat, extins la nivelul întregii

populaţii a municipiului Braşov. Din acest motiv, a fost realizată o cercetare cantitativă

de marketing asupra locuitorilor municipiului Braşov cu scopul determinării opiniilor,

atitudinilor şi comportamentelor acestora faţă de cumpărarea şi consumul produselor

turistice. Analizele efectuate în cadrul cercetării cantitative au stat la baza determinării

unor profiluri ale turiştilor braşoveni ce pot fi caracterizaţi pe baza mai multor variabile

de identificare ale acestora. S-a demonstrat în cadrul lucrării că variabilele cu influenţă

semnificativă asupra comportamentului turistic sunt categoria de venit, gradul de educaţie

şi vârsta braşovenilor, celelalte variabile având o contribuţie modestă la evidenţierea unor

diferenţe de comportament. Fiecare profil comportamental rezultă din modul de

combinare a variabilelor amintite.

Analizele de regresie binară efectuate pentru a contura un anumit profil al

turiştilor braşoveni evidenţiază faptul că există diferenţe semnificative între braşovenii

cu studii medii şi superioare, care deţin venituri de peste 1.000 de lei pe membru de

familie şi braşovenii cu studii medii şi gimnaziale, care deţin venituri de maxim 1.000 de

lei pe membru de familie.

Referitor la turiştii cu studii medii şi superioare, care deţin venituri de

peste 1.000 de lei pe membru de familie – denumiţi turişti cu posibilităţi mari de a

călători -, analizele de regresie binară au evidenţiat faptul că aceştia manifestă un

comportament turistic activ, concretizat prin faptul că efectuează cel puţin o călătorie pe

an în zonele turistice din ţara noastră şi/ sau din străinătate. În ţara noastră, destinaţiile

turistice solicitate sunt litoralul Mării Negre, zona montană, circuitele turistice şi Delta

Dunării, aceasta din urmă fiind aleasă cu precădere de braşovenii cu studii superioare. În

privinţa cheltuielilor efectuate pe perioada concediului sau vacanţei, acestea depăşesc, de

regulă, 2.000 de lei datorită existenţei unor pretenţii mai ridicate faţă de calitatea

36

produselor şi serviciilor turistice. Din această perspectivă, s-a constatat că modalităţile de

cazare preferate de către această categorie de turişti sunt hotelurile de 3, 4 şi 5 stele

întrucât oferă servicii superioare calitativ, mai multă siguranţă, confort şi accesibilitate.

Cea de-a doua categorie – turiştii cu posibilităţi reduse de a călători – se

caracterizează prin aceea că are studii medii şi gimnaziale şi venituri de maxim 1.000 de

lei pe membru de familie. În ceea ce priveşte cererea şi consumul turistic al acestui

segment de turişti, acestea sunt, de regulă, mai scăzute. Rezultatele analizelor de regresie

binară au evidenţiat faptul că acest segment nu efectuează călătorii turistice nici în ţara

noastră şi nici în străinătate cel puţin o dată pe an pentru petrecerea vacanţelor sau

concediilor.

Călătoria turistică este, în opinia turiştilor respectivi, motivată de efectuarea unor

tratamente sau pelerinaje, zonele turistice preferate în ţara noastră fiind, de regulă,

staţiunile balneoclimaterice sau alte zone, cu excepţia litoralului Mării Negre, zonei

montane, circuitelor turistice sau Deltei Dunării.

În cadrul destinaţiei turistice vizitate, turiştii acestei categorii de venit şi educaţie

solicită modalităţi de cazare mai ieftine (pensiuni, apartamente de închiriat), sau gratuite

(prieteni, bunici, rude), cheltuielile totale efectuate în cadrul respectivei zone nedepăşind

2.000 de lei.

O altă caracteristică specifică acestui segment de turişti o constituie faptul că

utilizează modalităţile clasice, tradiţionale de cumpărare a pachetului/ produsului turistic,

Internetul reprezentând o variantă de achiziţie pe care nu au încercat-o niciodată.

Modelul de comportament realizat pe baza celor trei variabile de identificare a

respondenţilor, şi anume venitul, educaţia şi vârsta acestora a evidenţiat faptul că acestea

exercită o influenţă deosebită asupra comportamentului turistic, concretizat în

disponibilitatea de a călători, în alegerea destinaţiilor turistice din ţară şi/ sau din

străinătate, în mărimea cheltuielilor efectuate pe perioada vacanţei şi în gradul de confort

al unităţii de cazare incluse în pachetul turistic.

Conceperea unui model de comportament turistic al braşovenilor pe baza unui

algoritm matematic de normalizare a variabilelor cercetării cantitative evidenţiază

existenţa unor diferenţe semnificative între aceştia sub aspectul cererii şi consumului

turistic. Aceste diferenţe au fost determinate pe baza calculării unor probabilităţi de

37

manifestare a comportamentului turistic. Aceste probabilităţi au stat la baza calculării

„Energiei informaţionale Onicescu” şi entropiei Shannon cu scopul determinării măsurii

în care comportamentul turistic al braşovenilor este omogen/ eterogen în raport cu

numeroasele variabile ale cercetării cantitative de marketing. Rezultatele obţinute pe baza

respectivilor indicatori au evidenţiat faptul că, în manifestarea sa, comportamentul

turistic al braşovenilor este eterogen. Acest aspect a fost evidenţiat şi prin existenţa unor

profiluri distincte de comportament turistic numai în raport cu cele trei variabile relevante

amintite.

Având în vedere limitele aplicării lor, modelele de comportament realizate în

cadrul lucrării pot sta la baza fundamentării de către factorii de decizie din domeniul

turismului a unor strategii de marketing adaptate segmentului sau segmentelor de

consumatori cărora li se adresează cu produsele lor.

Deschideri pentru cercetări viitoare

Cunoaşterea comportamentului turistic al consumatorilor din zona Braşov şi

conturarea unor modele de comportament turistic al acestora trebuie să se fundamenteze

pe realizarea unor cercetări de marketing specifice, pe o bază continuă.

Cercetarea întreprinsă în cadrul prezentei lucrări surprinde o serie de variabile

care exercită influenţe diferite asupra manifestării comportamentului de cumpărare şi

consum turistic al braşovenilor. Limitele cercetării realizate nu au permis analize

aprofundate asupra tuturor variabilelor posibile. Rezultatele obţinute pot fi, totuşi,

deosebit de utile factorilor de decizie din domeniul turismului pentru conceperea unor

strategii eficiente de atragere şi fidelizare a consumatorilor, însă nu şi suficiente.

Înţelegerea mecanismului complex de manifestare a comportamentului turistic al

braşovenilor, ce poate fi sintetizat în modele distincte de comportament, presupune

realizarea unor cercetări de marketing suplimentare, punctuale, care să surprindă faţete

diferite ale acestora. În acest sens, pot fi realizate studii care să vizeze, în principal,

aspecte referitoare la:

⇒ procesul decizional de cumpărare. Din această perspectivă, cercetarea de

marketing va include variabile care intervin în decizia de cumpărare a

38

produsului turistic, în toate etapele sale – înaintea cumpărării, în timpul şi în

urma consumului.

⇒ cunoaşterea determinanţilor personali şi sociali care influenţează

comportamentul turistic. Aceşti determinanţi se pot referi la statutul socio-

economic al consumatorilor, la trăsăturile de personalitate, la atitudinile şi

valorile acestora, la influenţele sociale şi aspiraţiile acestora etc. ce pot

exercita o influenţă semnificativă asupra comportamentului de consum turistic

al braşovenilor.

⇒ identificarea stimulilor de marketing ce pot exercita o influenţă deosebită

asupra cumpărării unui anumit produs turistic. Aceşti stimuli se referă la

calitatea produsului turistic vizat de cercetare, la preţul acestuia, la măsura în

care se diferenţiază de alte produse similare existente pe piaţă, precum şi la

disponibilitatea acestuia pe piaţă.

⇒ factorii care influenţează decisiv intenţia turiştilor braşoveni de a vizita o

anumită destinaţie turistică. În acest sens, cercetarea de marketing va pune un

accent deosebit pe analiza factorilor interni şi/ sau externi individului care

condiţionează alegerea unei anumite destinaţii turistice.

⇒ procesul de decizie al consumatorilor prin prisma alegerii propriu-zise a

diferitelor produse (mărci/ pachete/ destinaţii turistice). Din acest punct de

vedere, cercetarea de marketing va avea în vedere mai multe categorii de

variabile, între care se remarcă măsura în care consumatorii conştientizează

existenţa pe piaţă a respectivului produs, dispoziţia sa de a căuta să

înlocuiască un anumit produs cu un altul similar, nivelul de satisfacţie pe care

respectivul produs îl asigură consumatorului şi motivele care determină

dorinţa turistului de a schimba acel produs cu un altul.

⇒ locul pe care îl joacă, în cadrul modelului respectiv de comportament,

„educarea” turistului, care să genereze o participare activă a acestuia la

înţelegerea şi luarea deciziei de cumpărare a produsului turistic adecvat

nevoii, preferinţelor, tipului de personalitate, stilului de viaţă etc.

⇒ percepţia turistului asupra riscului în cumpărarea produsului turistic şi

gestionarea acestuia de către ofertant, pentru a obţine raspunsul optim –

39

vânzări care asigură fidelizarea clienţilor pe termen lung, în condiţii de

profitabilitate.

Propunerile de cercetări mai sus formulate nu au pretenţia de a fi exhaustive,

existând posibilităţi practic nelimitate de cercetare a comportamentului turiştilor.

Industria turistică este deosebit de dinamică, particularizându-se prin schimbări multiple

în planul ofertei – cum ar fi apariţia unor produse şi servicii noi, perfecţionări în plan

tehnologic etc. - dar şi al cererii formulate de turişti – îndeosebi prin creşterea solicitărilor

de produse de tip all-inclusive sau last-minute, prin utilizarea pe scară largă a Internetului

şi a sistemelor electronice de rezervare etc. În plus, comportamentul turiştilor este în

continuă schimbare sub aspectul situaţiei familiale, al ciclului de viaţă al familiei, al

statutului social şi economic etc., ceea ce reclamă realizarea de către firmele din

domeniul turismului a unor cercetări continue cu scopul adaptării politicilor de marketing

ale acestora la specificul consumatorilor cărora li se adresează cu produsele şi serviciile

lor.

40

BIBILOGRAFIE

1. Aaker D. A., “Using Buying Behavior Models to Improve Marketing Decisions”, Journal of Marketing, vol. 34, 1970;

2. Aaker D. A., „A New Method for Evaluating Stochastic Models of Brand Choice”, Journal of Marketing Research, vol. VII, 1970;

3. Adăscăliţei V.I., „Euromarketing – fundamente”, Editura Uranus, Bucureşti, 2004;

4. Albu N., „Turism şi eficienţă. Principii generale”, Editura Lux Libris, Braşov, 2001;

5. Albu R. G., “Managementul dezvoltării turistice durabile la nivel regional. Teorie şi aplicaţii”, Editura Infomarket, Braşov, 2005;

6. Albu R. G., Antonoaie Niculae, „Managementul serviciilor”, Editura Universităţii Transilvania Braşov, 2008;

7. Arentze T.A., Oppewal H., Timmermans H.J., „A Multipurpose Shopping Trip Model to Assess Retail Agglomeration Effects”, Journal of Marketing Research, vol. XLII, 2005;

8. Balaure V., Cătoiu I., Vegheş C., „Marketing turistic”, Editura Uranus, Bucureşti, 2005;

9. Bass F.M., Pilon T.L., „A Stochastic Brand Choice Framework for Econometric Modeling of Time Series Market Share Behavior”, Journal of Marketing Research, vol. XVII, 1980;

10. Bass F.M. şi Talarzyk W.W., „An Attitude Model for the Study of Brand Preference”, Journal of Marketing Research, vol. IX, 1972;

11. Becker G. S., „Comportamentul uman – o abordare economică”, Editura ALL, Bucureşti, 1998;

12. Bennett P. D. (editor), “Dictionary of Marketing Terms”, 2nd Edition, American Marketing Association, Chicago, NTC Business Books, Lincolnwood, IL, 1995;

13. Bettman J.R., „Information Processing Models of Consumer Behavior”, Journal of Marketing Research, vol. VII, 1970;

14. Blackwell R.D., Miniard P.W., Engel J.F., “Consumer Behavior”, 10th Edition, South-Western College Pub, 2005;

15. Blattberg Robert C., Sen Subrata K., „Market Segments and Stochastic Brand Choice Models”, Journal of Marketing Research, vol. XIII, 1976;

16. Blythe J., „Comportamentul consumatorului”, Editura Teora, Bucureşti, 1998; 17. Blythe J., “Managementul vânzărilor şi al clienţilor cheie”, Editura Codecs,

Bucureşti, 2005; 18. Boier R., „Comportamentul consumatorului”, Editura „Gh. Zane”, Iaşi, 2001; 19. Bonham C., Gangnes B., Zhou T., „Modelling tourism: a fully identified VECM

approach”, International Journal of Forecasting nr. 25, 2009; 20. Bosque I.R., Martin H.S., „Tourist satisfaction. A Cognitive-Affective Model”,

Annals of Tourism Research, vol. 35, nr. 2, 2008; 21. Brătucu G.,”Conceptul de marketing în industria turistică”, revista Convorbiri

Economice, Asociaţia Clubul Economiştilor Braşoveni, Braşov, nr. 10/2006;

41

22. Bruhn M., Georgi D., “Services Marketing. Managing the service value chain”, Prentice Hall, London, 2006;

23. Bucur-Sabo M., „Marketing turistic”, Editura Irecson, Bucureşti, 2006; 24. Bunch D.S., Batsell R.R., „A Monté Carlo Comparison of Estimators for the

Mutinomial Logit Model”, Journal of Marketing Research, vol. XXVI, 1989; 25. Burkart A.J., Medlik S., „The Management of Tourism”, Heineman Ltd.,

London, 1987; 26. Camarda A.L., „Economia turismului. Abordări teoretice, implicaţii practice şi

teste grilă”, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, 2008; 27. Cannière M.H., Pelsmacker P., Geuens M., „Relationship Quality and the Theory

of Planned Behavior models of behavioral intentions and purchase behavior”, Journal of Business Research, nr. 62, 2009;

28. Carman J.M., „Brand Switching and Linear Learning Models”, Journal of Advertising Research, 1966;

29. Caruana A., Pitt L. F., „Right first time in service: a checklist of best practice and the link to performance”, Journal of Services Marketing, vol. 11, nr. 6, 1997;

30. Cătoiu I., Bălan C., Popescu I.C., Orzan Ghe., Vegheş C., Dăneţiu T., Vrânceanu D., “Cercetări de marketing. Tratat”, Editura Uranus, Bucureşti, 2009;

31. Cătoiu I., Teodorescu N., „Comportamentul consumatorului”, ediţia a II-a, revăzută şi adăugită, Editura Uranus, Bucureşti, 2004;

32. Cetină I., „Marketingul competitiv în sectorul serviciilor”, Editura Teora, Bucureşti, 2001;

33. Cetină I., Mihail N., „Modelarea comportamentului consumatorilor: elemente operaţionale”, Revista de Marketing Online, vol. 2, nr. 1, 2008;

34. Chan F., Lim C., McAleer M., „Modelling multivariate international tourism demand and volatility”, Tourism Management, nr. 26, 2005;

35. Chapman R. G., Staelin R., “Exploiting Rank Ordered Choice Set Data Within the Stochastic Utility Model”, Journal of Marketing Research, vol. XIX, 1982;

36. Chen Y, Yang S., „Estimating Dissagregate Models Using Aggregate Data Through Augmentation of Individual Choice”, Journal of Marketing Research, vol. XLIV, 2007;

37. Chen S. Joseph, Huang Y. C., Cheng J.S., „Vacation Lifestyle and Travel Behaviors”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 2009;

38. Churchill G. A. Jr., „Linear Attitude Models: A Study of Predictive Ability”, Journal of Marketing Research, vol. IX, 1972;

39. Cole S., “A logistic tourism model. Resort cycles, globalization, and chaos”, Annals of Tourism Research, vol. XX, nr. XX, 2009;

40. Constantin C., “Sisteme informatice de marketing. Analiza şi prelucrarea datelor de marketing. Aplicaţii în SPSS”, Editura Infomarket, Braşov, 2006;

41. Cooper Ch., Fletcher J., Fyall A., Gilbert D., Wanhill S., „Tourism. Principles and Practice”, Fourth Edition, Prentice Hall, Londra, 2008;

42. Cosmescu I., „Turismul”, Editura Economică, Bucureşti, 1998; 43. Cristache S. E., „Metode statistice cu aplicaţii în managementul turistic”, Editura

A.S.E., Bucureşti, 2009; 44. Cristureanu C., „Economia invizibilului. Tranzacţiile internaţionale cu servicii”,

Editura All Beck, Bucureşti, 2004;

42

45. Cristureanu C., „Economia şi politica turismului internaţional”, Editura Abeona, Bucureşti, 1992;

46. Crotts J. C., Raaij W.F., „Economic Psychology of Travel and Tourism”, The Haworth Press, Inc., U.S.A., 1994;

47. Crouch G.I., Devinney T.M., Louviere J.J., Islam T., „Modelling consumer choice behavior in space tourism”, Tourism Management, nr. 30, 2009;

48. Currim I.S., „Predictive Testing of Consumer Choice Models Not Subject to Independence of Irrelevant Alternatives”, Journal of Marketing Research, vol. XIX, 1982;

49. Datculescu P., „Cercetarea de marketing”, Editura Brandbuilders Grup, Bucureşti, 2006;

50. Diaconu M. (coord.), „Marketing în turism”, Editura „Independenţa Economică”, Piteşti, 2003;

51. Divino J. A., McAleer M., “Modelling sustainable international tourism demand to the Brazilian Amazon”, Environmental Modelling & Software, nr. 24, 2009;

52. Divino J. A., McAleer M, “Modelling and forecasting daily international mass tourism to Peru”, Tourism Management xxx, 2009;

53. Doswell R., „Tourism. How effective management makes the difference”, Butterworth-Heinemann, Great Britain, 1997;

54. Dubois P.L., Jolibert A., „Marketing. Teorie şi practică”, Editura Economică, Cluj, 1994;

55. Ehrenberg A. S. C., “An Appraisal of Markov Brand-Switching Models”, Journal of Marketing Research, vol. II, 1965;

56. Eiglier P., Langeard E., „Servuction. Le marketing de services”, Ediscience International, Paris, 1996;

57. Etzel M.J., Walker B.J., Stanton W.J., „Marketing”, 11th Edition, Irwin McGraw-Hill, 1997;

58. Fallon P., Schofield P., „Just Trying to Keep the Customer Satisfied. A Comparison of Models Used in the Measurement of Tourist Satisfaction”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Volume 4, Numbers ¾, 2003;

59. Farag S., Schwanen T., Dijst M., Faber J., „Shopping online and/or in-store? A structural equation model of the relationships between e-shopping and in-store shopping”, Transportation Research, Part A, nr. 41, 2007;

60. Farley J.U. şi Ring L.W., „An Empirical Test of the Howard-Sheth Model of Buyer Behavior”, Journal of Marketing Research, vol. VII, 1970;

61. Florescu C., Mâlcomete P., Pop N. Al., „Marketing. Dicţionar explicativ”, Editura Economică, Bucureşti, 2003;

62. Fuller D., Armstrong B., Hanlan J., Wilde S., Mason S., Edelheim J., „Destination Choice – Visitor Behaviours in a Coastal Tourism Destination on Australia’s East Coast”, Centre for Enterprise Development and Research, Southern Cross University, Coffs Harbour Campus, Australia, Occasional Paper No. 7, October 2005;

63. Gherasim T., Gherasim D., „Marketing turistic”, Editura Economică, Bucureşti, 1999;

64. Giarini O., Stahel W.R., „Limitele certitudinii. Înfruntând riscurile în noua economie a serviciilor”, Editura Edimpress-Camro, Bucureşti, 1996;

43

65. Glăvan V., „Turismul în România”, Editura Economică, Bucureşti, 2000; 66. Green W., „Internal Marketing”, The Journal of Services Marketing, vol. 8, nr. 4,

1994; 67. Gross M.J., Brown G., „An empirical structural model of tourists and places:

Progressing involvement and place attachment into tourism”, Tourism Managment, nr. 29, 2008;

68. Gupta S., „Stochastic Models of Interpurchase Time with Time-Dependent Covariates”, Journal of Marketing Research, vol. XXVIII, 1991;

69. Gursoy D., McCleary K.W., „An integrative model of tourists' information search behavior”, Annals of Tourism Research, vol. 31, nr. 2, 2004;

70. Haines G.F., „Consumer Behavior: Learning Models of Purchasing”, New York: The Free Press, 1969;

71. Han H., Hsu L.T., Sheu C., „Application of the Theory of Planned Behavior to green hotel choice: Testing the effect of environmental friendly activities”, Tourism Management, XXX, 2009;

72. Hawkins D., Best R., Coney K., “Consumer behavior. Building Marketing Strategy”, Seventh Edition, Irwin McGraw-Hill, 1998, p. 113;

73. Hawkins D., Mothersbaugh D., Best R., “Consumer Behavior with DDB Life Style StudyTM Data Disk”, McGraw-Hill/Irwin, 2006;

74. Ho T.H., Lim N. şi Camerer C.F., „Modelling the Psychology of Consumer and Firm Behavior with Behavioral Economics”, Journal of Marketing Research, vol. XLIII, 2006;

75. Holloway J. C., „Marketing for Tourism”, Fourth Edition, Prentice Hall, 2004; 76. Howard J., Sheth J., “The Theory of Buyer Behavior”, John Wiley&Sons, New-

York, 1997; 77. Hoyer W.D., MacInnis D.J., “Consumer Behavior”, 4th Edition, South-Western

College Pub., Boston, Massachusetts, 2006; 78. Iarca D. M., “Cercetări în domeniul estimării calităţii şi eficienţei serviciilor în

turism”, teză de doctorat, A.S.E. Bucureşti, 2007; 79. Ilieska K., „Satisfacţia consumatorului-factor de succes în companiile turistice”,

revista Amfiteatru Economic 18/2005, A.S.E. Bucureşti; 80. Ioncică M., “Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţii practice”,

Editura Uranus, Bucureşti, 2006; 81. Ispas A., Patriche D., Brătucu G., „Marketing turistic”, Editura Infomarket,

Braşov, 1999; 82. Ispas A., Onuţ E., „Economia turismului. Fundamente teoretice şi aplicaţii

practice”, Editura Universităţii Transilvania, Braşov, 2004; 83. Jivan Al., „Managementul serviciilor”, Editura de Vest, Timişoara, 1998; 84. Jones J.M., „A Comparison of Three Models of Brand Choice”, Journal of

Marketing Research, vol. VII, 1970; 85. Jugănaru I.D., „Politici şi strategii în turismul mondial”, Editura Expert,

Bucureşti, 2007; 86. Kalwani M.U., Meyer R.J., Morrison D.G., „Benchmarks for Discrete Choice

Models”, Journal of Marketing Research, vol. XXXI, 1994; 87. Kim Harris, „Customers as oral participants in a service setting”, Journal of

Services Marketing, 1995, Vol. 9;

44

88. Knutson B. J., Beck J. A., „Identifying the Dimensions of the Experience Construct: Development of the Model”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Volume 4, Numbers ¾, 2003;

89. Koppelman F.S., Sethi V., „Incorporating variance and covariance heterogeneity in the Generalized Nested Logit Model: an application to modeling long distance travel choice behavior”, Transportation Research Part B, nr. 39, 2005;

90. Kotler Ph., Keller K.L., „Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2008;

91. Kotler Ph., Bowen J. T., Makens J. C., „Marketing for Hospitality and Tourism”, Pearson International Edition, 2006;

92. Kotler Ph., Armstrong G., „Principiile marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2008;

93. Krippendorf J., „Marketing et tourism”, Editura Herbert Lang, Berne, 1971; 94. Kuehn A.A., Day R.L., “Probabilistic Models of Consumer Buying Behavior”,

Journal of Marketing, vol. 28, 1964; 95. Lacitignola D., Petrosillo I., Cataldi M., Zurlini G., „Modelling socio-ecological

tourism-based systems for sustainabiliy”, Ecological Modelling, nr. 206, 2007; 96. Laroche M., Bergeron J., Goutaland C., “A three-dimensional scale of

intangibility”, Journal of Service Research, vol. 4, nr. 1, august 2001; 97. Lazer W., “The Role of Models in Marketing”, Journal of Marketing, 1962; 98. Lefter C. (coord.), „Marketing”, vol. I şi II, Editura Universităţii Transilvania din

Braşov, 2006; 99. Lefter C., „Cercetarea de marketing. Teorie şi aplicaţii”, Editura Infomarket,

Braşov, 2004; 100. Lew A., McKercher B., „Modeling tourist movements. A local destination

analysis”, Annals of Tourism Research, vol. 33, nr. 2, 2006; 101. Lin W.B., „Investigation on the model of consumers' perceived risk-integrated

viewpoint”, Expert Systems with Applications, nr. 34, 2008; 102. Lin W.B., Wang M.K., Hwang K.P., „The combined model of influencing on-line

consumer behavior”, Expert Systems with Applications xxx, 2009; 103. Lipstein B., “A Mathematical Model of Consumer Behavior”, Journal of

Marketing Research, vol. II, 1965; 104. Lovelock Ch., Wirtz J., “Services Marketing”, Fifth Edition, Pearson Prentice

Hall, 2004; 105. MacKay K.J., Campbell J.M., „An examination of residents' support for hunting

as a tourism product”, Tourism Management, nr. 25, 2004; 106. Madar A., Neacşu N. A., Untaru E. N., „Calitatea serviciilor-premisă a protecţiei

consumatorilor”, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, 2006; 107. Mak J., „Tourism and the Economy. Understanding the Economics of Tourism”,

Versa Press, University of Hawaii Press, 2004; 108. Malhotra N. K., „Marketing Research. An Applied Orientation”, Fourth Edition,

Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2004; 109. Martin C.I., “Le Comportament du Consommateur”, în “Revue Française du

Marketing”, Cahier No. 67, 1976; 110. Martinez F., Aguila F., Hurtubia R., „The constrained multinomial logit: A semi-

compensatory choice model”, Transportation Research Part B, nr. 43, 2009;

45

111. Massy W.F., Montgomery D.B., Morrison D.G., „Stochastic Models of Buying Behavior”, Cambridge, The M.I.T. Press, 1970;

112. Middleton V.T., Clarke J., “Marketing in Travel and Tourism”, Third Edition, Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2001;

113. Middleton V.T., Fyall A., Morgan M., Ranchhod A., „Marketing in Travel and Tourism” Fourth Edition, Butterworth-Heinemann, Great Britain, 2009;

114. Minciu R., “Economia turismului”, Editura Uranus, Bucureşti, 2005; 115. Minciu R., Baron P., Neacşu N., „Economia turismului”, Editura Universităţii

Independente „D. Cantemir”, Bucureşti, 1993; 116. Minciu R., „Tourism growth and its effects in the economy”, revista Amfiteatru

Economic, A.S.E. Bucureşti, nr. Special/ 2008; 117. Morais Duarte B., Dorsch Michael J., Backman Sheila J., “Can tourism providers

buy their customers’ loyalty? Examining the influence of customer-provider investments on loyalty”, Journal of Travel Research, vol. 42, februarie 2004;

118. Morrison D. G., “Testing Brand-Switching Models”, Journal of Marketing Research, vol. III, 1966;

119. Moutinho L., „Strategic Management in Tourism”, CABI Publishing, U.S.A., 2000;

120. Neacşu N., Cernescu A., „Economia turismului. Studii de caz. Reglementări”, Editura Uranus, Bucureşti, 2002;

121. Neagu V., Ştefănescu V., Teodorescu N., „Modele ale investigării comportamentului consumatorului”, Editura OIDCI, Bucureşti, 1984;

122. Nedelea A., „Politici de marketing în turism”, Editura Economică, Bucureşti, 2003;

123. Nedelea A., „Piaţa turistică”, Editura Didactică şi Pedagocică R.A., Bucureşti, 2003;

124. Nedelea A., „Particularităţile şi structura pieţei turistice”, revista Amfiteatru Economic nr. 18/ 2005, A.S.E. Bucureşti;

125. Neelamegham R. şi Jain D., „Consumer Choice for Experience Goods: An Econometric Model and Analysis”, Journal of Marketing Research, vol. XXXVI, 1999;

126. Nicula V., „Turismul din perspectiva secolului XXI”, Editura Continent, Sibiu, 2003;

127. Niculescu E. (coord.), „Marketing modern: concepte, tehnici, strategii”, Editura Polirom, Iaşi, 2003;

128. Niculescu G., Răbonţu C.I., Surupăceanu M., „Marketing turistic”, Editura Academică Brâncuşi, Tg. Jiu, 2005;

129. Niţă I., Niţă C., „Piaţa turistică a României. Realităţi. Mecanisme. Tendinţe”, Editura Economică, Bucureşti, 2008;

130. Niţă V., „Modelarea economico-matematică a producţiei”, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2000;

131. Olteanu V., „Marketingul serviciilor”, Editura Ecomar, Bucureşti, 2006; 132. Ory D.T., Mokhtarian P.L., „Modeling the structural relationship among short-

distance travel amounts, perceptions, affections and desires”, Transportation Research Part A, nr. 43, 2009;

46

133. Page J.S., „Tourism Management. Managing for Change”, Butterworth-Heinemann, Italy, 2003;

134. Page S.J., Connell J., „Tourism. A Modern Synthesis”, Second Edition, Thomson Learning, Marea Britanie, 2006;

135. Paina N., Pop M.D., “Politici de marketing”, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 1998;

136. Pantazi S., „Implicaţii ale comportamentului consumatorului asupra fundamentării strategiei de marketing”, teză de doctorat, A.S.E. Bucureşti, 2006;

137. Parenteau A., „Marketing pratique du tourism d`accueil”, 2-éme édition, Editions Jacques Lanore, Paris, 1993;

138. Pearce D.G., „A need-functions model of tourism distribution”, Annals of Tourism Research, vol. 35, nr. 1, 2008;

139. Petcu N., „Statistică în turism 2005. Teorie şi aplicaţii”, Editura Albastră, Cluj-Napoca, 2005;

140. Peter J.P., Olson J., “Consumer Behavior”, 8th Edition, McGraw-Hill/Irwin, 2007;

141. Pizam A., Mansfeld Y., „Consumer Behavior in Travel and Tourism”, The Howard Hospitality Press, U.S.A., 1999;

142. Pras B., Summers J., „A Comparison of Linear and Nonlinear Evaluation Process Models”, Journal of Marketing Research, vol. XII, 1975;

143. Pride W., Ferrell O.C., „Marketing. Concepts and Strategies”, Eighth Edition, Houghton Mifflin Company, Boston, 1993;

144. Prinzie A., Poel D.V., „Predicting home-appliance acquisition sequences: Markov/ Markov for Discrimination and survival analysis for modeling sequential information in NPTB models”, Decision Support Systems, nr. 44, 2007;

145. Prutianu Şt., Munteanu C., Caluschi C., “Inteligenţa Marketing Plus”, Editura Polirom, Iaşi, 1999;

146. Rao T. R., “Consumer' s Purchase Decision Process: Stochastic Models”, Journal of Marketing Research, vol. VI, 1969;

147. Rey-Maquieira J., Lozano J., Gómez C.M., „Quality standards versus taxation in a dynamic environmental model of a tourism economy”, Environmental Modelling & Software, nr. 24, 2009;

148. Ross G. F., „The Psychology of Tourism”, Australian Studies in Tourism Series No. 1, Hospitality Press, Melbourne, 1994;

149. Ryans A.B., „Evaluating Aggregated Predictions from Models of Consumer Choice Behavior”, Journal of Marketing Research, vol. XIII, 1976;

150. Schiffman L.G., Kanuk L.L., „Consumer behavior”, Eighth Edition, Pearson Education International, New Jersey, 2004;

151. Scott K., Mowen J.C., „Travelers and their traits: A hierarchical model approach”, Journal of Consumer Behavior, nr.6, 2007;

152. Seaton A.V., Bennett M.M., „Marketing Tourism Products. Concepts, Issues, Cases”, Thomson Learning, London, 1996;

153. Sheth J. N., „A Review of Buyer Behavior”, Management Science, vol. 13, nr. 12, 1967;

154. Snak O., Baron P., Neacşu N., „Economia turismului”, Editura Expert, Bucureşti, 2003;

47

155. Solomon M., “Consumer Behavior: Buying, Having and Being”, Prentice Hall, 2004;

156. Solomon M., “Consumer Behavior”, 8th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2008;

157. Spake D. F., Beatty S. E., Brockman B. K., Crutchfield T. N., “Consumer comfort in service relationships. Measurement and importance”, Journal of Service Research, vol. 5, nr. 4, mai 2003;

158. Stăncioiu A.F., “Strategii de marketing în turism”, Editura Economică, Bucureşti, 2004;

159. Stăncioiu A.F., „Dicţionar de terminologie turistică”, Editura Economică, Bucureşti, 1999;

160. Stănciulescu G. (coord.), „Tehnica operaţiunilor de turism”, Editura All, Bucureşti, 1995;

161. Stevens J.P., „Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences”, Fifth Edition, Routledge, Taylor & Francis Group, U.S.A., 2009;

162. Swait J. şi Louviere J., „The Role of the Scale Parameter in the Estimation and Comparison of Mutinomial Logit Models”, Journal of Marketing Research, 1993;

163. Swarbrooke J., Horner S., „Consumer behavior in tourism”, Butter-Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford, Marea Britanie, 1999;

164. Tellis G.J., „Advertising Exposure, Loyalty and Brand Purchase: A Two-Stage Model of Choice”, Journal of Marketing Research, vol. XXV, 1988;

165. Tinard Y., “Le tourisme – economie et management”, Ediscience International, Paris, 1994;

166. Toffler A., “Al treilea val”, Editura Politică, Bucureşti, 1983; 167. Varki S., Wong S., „Consumer involvment in relationship marketing of services”,

Journal of Service Research, vol. 6, nr. 1, august 2003; 168. Voineagu V., Mitruţ C., Maniu A.I., „Statistică 1”, Cursuri în format digital,

Biblioteca A.S.E. Bucureşti; 169. Untaru E. N., “Modele de comportament ale consumatorilor aplicate în turism”,

revista Convorbiri Economice, nr. 3/ martie 2007; 170. Untaru E. N., “Modele de comportament ale consumatorilor de servicii”,

Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, nr. 8/2007;

171. Untaru E. N., “Aspecte privind evoluţia cererii şi consumului de servicii turistice din România în perioada 1990-2005”, Buletinul Ştiinţific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, nr. 9/2008;

172. Untaru E. N., “The analysis of the tourist flow and occupancy rate as regards the capacity of tourist accomodation in the Braşov County”, Buletinul Universităţii Transilvania din Braşov, 2008;

173. Untaru E. N., „Determining the profile of tourists in Braşov starting from their consumption and buying behavior towards products offered by tourism agencies”, Analele Universităţii din Oradea, vol. IV, 2009;

174. Untaru E. N., Şeitan O., „Opinions of the managers of traveling agencies regarding the traveling behavior of people of Braşov”, conferinţa internaţională SIMPEC 2010-Jean Monnet 2010, Braşov;

48

175. Untaru E. N., Şeitan O., „The analysis of buying and consumption behaviour of tourists from Brasov towards products offered by tour-operators from Romania and abroad”, 20th Biennial International Congress TOURISM & HOSPITALITY INDUSTRY 2010, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija, Croaţia;

176. Xu J. B., „Perceptions of tourism products”, Tourism Management, XXX, 2009; 177. West C., „Marketing Research”, Macmillan Press Ltd., Great Britain, 1999; 178. White C. J., Darwin Ch., „Culture, Emotions and Behavioural Intentions:

Implications for Tourism. Research and Practice”, University, Casuarina, NT, 0909, Australia, 1368-3500/05/06 0510-22 $20/0, 2005 C.J. White, Current Issues in Tourism Vol. 8, No. 6, 2005;

179. Wildt A.R. şi McCann J.M., „A Regression Model for Market Segmentation Studies”, Journal of Marketing Research, vol. XVII, 1980;

180. Williams A., „Understanding the Hospitality Consumer”, Butterworth Heineman, Great Britain, 2002;

181. Wong K.F., Song H., Chon K.S., „Bayesian models for tourism demand forecasting”, Tourism Management nr. 27, 2006;

182. Zaiţ A., „Marketingul serviciilor”, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2004; 183. Zeithaml V., Bitner M.Jo., „Services Marketing”, Mc Graw-Hill, New York,

1996; 184. Zeithaml V. (coord.), “Services Marketing. Integrating Customer Focus Across

the Firm”, McGraw-Hill Ryerson, U.S.A., 2007; 185. Zhang J., Kuwano M., Lee B., Fujiwara A., „Modeling household discrete choice

behavior incorporating heterogeneous group decision-making mechanisms”, Transportation Research Part B, nr. 43, 2009;

186. “Dicţionarul explicativ al limbii române”, Editura Univers Enciclopedic, Bucureşti, 1996;

187. „Dicţionar de psihologie”, Editura Univers Enciclopedic, Bucureşti, 1998; 188. „Dicţionar de management”, Editura Diacon Coresi, Bucureşti, 1992; 189. Anuarul Statistic al României, ediţiile 2003-2008; 190. Institutul Naţional de Statistică, „Cererea turistică a rezidenţilor în România în

anul 2004”, Bucureşti, 2005; 191. Institutul Naţional de Statistică, „Cererea turistică a rezidenţilor în România în

anul 2005”, Bucureşti, 2006; 192. Institutul Naţional de Statistică, „Cererea turistică a rezidenţilor în România în

anul 2006”, Bucureşti, 2007; 193. Institutul Naţional de Statistică, „Cererea turistică a rezidenţilor în România în

anul 2007”, Bucureşti, 2008; 194. OMT: Manuel sur l`évaluation des ressources turistiques, Madrid, 1980; 195. „Survey on the attitudes of Europeans towards tourism”, Analytical Report, Flash

Eurobarometer 258 – The Gallup Organisation, Feb.-March 2009, European Comission;

196. „Survey on the attitudes of Europeans towards tourism”, Analytical Report. Wave 2, Flash Eurobarometer 291 – The Gallup Organisation, Feb.-March 2010, European Comission;

197. www.infotravelromania.com/dictionarturistic;

49

198. www.marketingpower.com; 199. www.maths.ox.ac.uk; 200. http://ro.wikipedia.org/wiki/Bra%C5%9Fov#Cartiere; 201. http://www.ziua.net/news.php?data=2008-10-29&id=15132;

50

LISTA LUCRĂRILOR PUBLICATE, ÎN CALITATE DE AUTOR UNIC SAU ÎN COLABORARE, ÎN TIMPUL ACTIVITĂŢII DOCTORALE

1. Onuţ Elena-Nicoleta, „Calitatea serviciilor-fundament al satisfacţiei consumatorilor”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2006, p. 253;

2. Madar A., Neacşu N., Untaru Elena-Nicoleta, „Calitatea serviciilor-premisă a protecţiei consumatorilor”, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, 2006;

3. Untaru Elena-Nicoleta, “Modele de comportament ale consumatorilor aplicate în turism”, revista Convorbiri Economice, nr. 3/ 2007, p.40;

4. Untaru Elena-Nicoleta, “Standarde de calitate în domeniul serviciilor”, revista Convorbiri Economice, nr. 8/ 2007, p.58;

5. Untaru Elena-Nicoleta, “ Standarde de calitate în domeniul serviciilor. Particularităţi ale standardelor de calitate în serviciile de învăţământ”, revista Convorbiri Economice, nr. 9/ 2007, p.19;

6. Untaru Elena-Nicoleta, „Particularităţi ale cercetărilor de marketing în turism”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2007, p. 296;

7. Untaru Elena-Nicoleta, „Modele de comportament ale consumatorilor de servicii”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2007, p. 301;

8. Untaru Elena-Nicoleta, „The analysis of the tourist flow and occupancy rate as regards the capacity of tourist accomodation in the Brasov County”, Buletinul Ştiinţific al Universităţii Transilvania din Braşov, ISSN 2065-2194 (Print), ISSN 2065-2208 (CD-ROM), p. 229;

9. Untaru Elena-Nicoleta, „Analiza cererii şi consumului de servicii turistice din România în perioada 1990-2005”, Revista Aspeckt, Editura Universităţii Transilvania din Braşov, nr. 1/2008, p. 165;

10. Untaru Elena-Nicoleta, „Aspecte privind evoluţia cererii şi consumului de servicii turistice din România în perioada 1990-2005”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2008, p. 281;

11. Untaru Elena-Nicoleta, „Particularităţi privind cererea turistică a rezidenţilor în România în perioada 2004-2006”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2008, p. 286;

12. Untaru Elena-Nicoleta, „Determining the profile of tourists in Braşov starting from their consumption and buying behavior towards products offered by tourism agencies”, Analele Universităţii din Oradea, TOM XVIII, 2009, vol. IV, p. 865-868;

13. Untaru Elena-Nicoleta, „The impact of the national macroenvironmental variables on tourism services consumption in Romania”, Buletinul Universităţii Transilvania din Braşov, vol. II (51) – 2009, Seria V Ştiinţe Economice;

51

14. Untaru Elena-Nicoleta, „Impactul variabilelor macromediului naţional asupra consumului de servicii turistice din România”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2009, p. 411;

15. Untaru Elena-Nicoleta, „Analiza circulaţiei turistice şi a gradului de ocupare a capacităţilor de cazare turistică în judeţul Braşov”, Buletinul Ştiintific al Universităţii Creştine Dimitrie Cantemir, Braşov, 2009, p. 416;

16. Untaru Elena-Nicoleta, „Economia serviciilor. Curs pentru învăţământ la distanţă”, Universitatea Transilvania din Braşov, D.I.D.I.F.R., 2009;

17. Untaru Elena-Nicoleta, Şeitan O., „Opinions of the managers of traveling agencies regarding the traveling behavior of people of Braşov”, conferinţa internaţională SIMPEC 2010-Jean Monnet 2010, Braşov;

18. Untaru Elena-Nicoleta, Şeitan O., „The analysis of buying and consumption behaviour of tourists from Brasov towards products offered by tour-operators from Romania and abroad”, 20th Biennial International Congress TOURISM & HOSPITALITY INDUSTRY 2010, University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija, Croaţia;

52

C U R R I C U L U M V I T A E

INFORMAŢII PERSONALE

Nume: Untaru Elena-Nicoleta

E-mail: onut_elena_nicoleta@yahoo.com Data naşterii: 22 mai 1976

Locul naşterii: BRAŞOV Locul de muncă: UNIV. TRANSILVANIA DIN BRAŞOV, FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE,

CATEDRA MTSTI Funcţia: LECTOR UNIVERSITAR

EDUCAŢIE ŞI

FORMARE

• Perioada (de la – până la): Din septembrie 2005 • Instituţia de învăţământ: Facultatea de Ştiinţe Economice din cadrul Universităţii Transilvania

• Domeniul studiat: Doctorand în domeniul Marketing

• Perioada (de la – până la): 2004-2005 • Instituţia de învăţământ: Facultatea de Ştiinţe Economice din cadrul Universităţii Transilvania

• Domeniul studiat: Turism • Diploma obţinută: Studii postuniversitare de masterat

• Specializarea: Politici şi strategii în dezvoltarea turismului • Perioada (de la – până la): 1995-1999

• Instituţia de învăţământ: Facultatea de Ştiinţe Economice din cadrul Universităţii Transilvania • Domeniul studiat: Marketing • Diploma obţinută: Economist

• Specializarea: Marketing • Perioada (de la – până la): 1990-1994

• Instituţia de învăţământ: Liceul economic „Andrei Bârseanu” din Braşov • Domeniul studiat: Comerţ • Diploma obţinută: Lucrător comercial, merceolog

• Specializarea: comerţ

53

EXPERIENŢA PROFESIONALĂ

• Perioada (de la – până la): 1999-2002 • Funcţia sau postul ocupat: economist

ACTIVITATEA

DIDACTICĂ • Perioada (de la – până la): 2002-PÂNĂ ÎN PREZENT

• Universitatea / Liceul: • Gradul didactic:

Universitatea Transilvania Lector universitar doctorand

• Disciplina predată: Economia serviciilor Marketingul serviciilor

• Curs / Seminar / Laborator:

Curs, Seminar

LIMBI STRĂINE CUNOSCUTE

Engleză – nivel mediu

54

C U R R I C U L U M V I T A E

PERSONAL INFORMATION

Full name: Untaru Elena-Nicoleta E-mail: onut_elena_nicoleta@yahoo.com

Date of birth: May, 22nd , 1976 Place of birth: BRASOV

Work: Transylvania University of Brasov, Economic Sciences Faculty, Department MTSTI

Occupation: Lecturer

EDUCATION AND TRAINING

• Period of time(from – to): From September, 2005 • Institution: Economic Sciences Faculty within Transylvania University of

Brasov • Field of study: PhD. in Marketing

• Period of time(from – to): 2004-2005

• Institution: Economic Sciences Faculty within Transylvania University of Brasov

• Field of study: Tourism • Diploma: Postgraduate Master

•Specialization: Tourism development policies and strategies • Period of time(from – to): 1995-1999

• Institution: Economic Sciences Faculty within Transilvania University of Brasov

• Field of study: Marketing • Diploma: Economist

•Specialization: Marketing

• Period of time(from – to): 1990-1994 • Institution: “Andrei Barseanu” Economic High school of Brasov

• Field of study: Commerce • Diploma: Commercial worker

•Specialization: Commerce

55

PROFFESIONAL

EXPERIENCE

• Period of time(from – to): 1999-2002 • Position: Economist

DIDACTIC ACTIVITY

• Period of time(from – to): 2002 - present day • University/High school:

•Academic degree: Transylvania University

PhD. Lecturer •Discipline: Services’ Economy

Services’ Marketing • Course / Seminar /

Laboratory: Course, Seminar

FOREIGN LANGUAGES English – intermediate

56