Cercetare a satisfacţiei cetăţenilor faţă de serviciile comunitare de utilităţi publice

TRANSPARENCY INTERNATIONAL

ROMANIA

ASOCIAŢIA ROMÂNĂ PENTRU TRANSPARENŢĂ

Transparency International - Romania

2

METODOLOGIE

Pentru a putea promova buna administrare şi a creşte satisfacţia cetăţenilor faţă de serviciile publice, un prim pas deosebit de important este evaluarea situaţiiei curente şi identificarea aşteptărilor şi nemulţumirilor cetăţenilor în acest sens.

În acest sent a fost elaborată prezenta metodologie de cercetare, axată pe două componente majore – una calitativă şi cealaltă cantitativă, care să ofere o imagine cât mai fidelă a situaţiei existente.

I. Cercetarea calitativă

1. Obiective Studiul calitativ a fost proiectat să atingă următoarele obiective:

a) descrierea şi ierarhizarea problemelor pe care le au cetăţenii în ceea ce priveşte accesul la servicii publice, din perspectiva celor care ar trebui să organizeze funcţionarea acestora şi din perspectiva cetăţenilor b) explorarea repertoriului de cunoştinţe despre drepturile cetăţenilor în ceea ce priveşte accesul la servicii de utilitate publică; explorarea modalităţilor de acţiune la îndemîna cetăţenilor (pe care le folosesc sau nu) c) explorarea modului în care se poate măsura eficienţa deservirii populaţiei cu astfel de servicii şi utilităţi publice d) testarea pilot a primei versiuni a chestionarului pentru anchetă

Cercetarea a fost realizată pentru conceperea unui chestionar de anchetă pe un eşantion reprezentativ.

2. Gruri ţintă

a) funcţionari din administraţia publică b) preşedinţi de asociaţii de locatari din cartiere diferite.

3. Metoda de recrutare

a) grupul de funcţionari publici - invitaţii trimise prin fax, confirmare telefonica de participare la sesiune b) grupul de preşedinţi de asociaţii de locatari - interviuri faţă în faţă în locuri publice, în cartiere diferite ale oraşului sau metoda “bulgărelui de zăpadă”

Fiind vorba de un studiu calitativ, participanţii au fost aleşi tinându-se cont de capacitatea lor de a furniza informaţii utile şi specifice (din perspectiva persoanelor care sunt direct implicate in problema furnizarii serviciilor publice şi a administrării lor).

Cercetare a satisfacţiei cetăţenilor faţă de serviciile comunitare de utilităţi publice

3

4. Metoda de cercetare Investigarea a fost făcută folosindu-se o metoda calitativã de cercetare (interviuri focalizate de grup).

Prin această metodă de cercetare se urmăreşte determinarea aspectelor de profunzime ale atitudinilor şi comportamentelor pe care le au oamenii în diferite situaţii.

Rezultatele unei cercetări utilizând metode calitative nu pot fi considerate reprezentative pentru întreaga populaţie sau pentru grupul ţintă. Ele au valoare în sine oferind o înţelegere a felului în care oamenii intervievaţi motivează preferinţele lor.

5. Ghid de interviu A. Generalităţi 1) Care sunt cele mai importante probleme cu care se confruntă populaţia din Craiova? (de exemplu: sociale,

economice, probleme cu instituţiile publice, etc.) Listă. Ierarhie. Probe. 2) Care sunt categoriile de persoane care au cele mai mari probleme din cele prezentate mai sus? 3) Cum pot fi ajutaţi, ce se poate face pentru ei? Se întrebă pe rând pentru fiecare categorie identificată. 4) În condiţiile unor resurse limitate, care ar fi priorităţile de rezolvare a acestor probleme? 5) Care sunt lucrurile care merg bine? Cum s-a ajuns la aceste performanţe? B. Servicii de utilităţi publice 1) Care sunt serviciile de utilităţi publice cele mai importante? Enumerare. Ierarhie. Probe. 2) Cum funcţionează acestea în Craiova? Ce merge bine? Ce nu merge bine? 3) Cine le furnizează? Enumerare. Descriere. Puncte tari, puncte slabe. 4) Care e cea mai bună opţiune de furnizare pentru fiecare dintre ele? 5) Care dintre aceste servicii vi se pare că funcţionează cel mai bine? După ce criterii apreciaţi acest lucru?

Argumentaţi. 6) Ce rol aveţi în instituţia din care veniţi? Concret, cu ce vă ocupaţi? 7) Care sunt organizaţiile şi instituţiile cu care colaboraţi? Cum, concret? 8) Ce instituţii sau organizaţii ar mai trebui să se implice? Exemple. 9) Care e cel mai important lucru pozitiv pe care îl puteţi face pentru beneficiarii dumneavoastră (cetăţeni,

persoane juridice) ? 10) Care sunt aspectele negative sau piedicile de care vă loviţi cel mai frecvent în activitatea dvs. ? Enumerare.

Ierarhizare. 11) Cauze? Soluţii? 12) Credeţi că oamenii îşi cunosc drepturile în ce priveşte accesul la servicii de utilitate publică? Argumentaţi.

Ce se poate face pentru ca aceştia să ştie? Ce faceţi dumneavoastră personal în această privinţă ? C. Relaţii instituţionale, reformă 1) Care sunt cele mai importante nevoi şi probleme ale organizaţiei dumneavoastră? Enumerare. Ierarhizare. 2) Cauze? Care ar fi soluţiile? Se iau în ordine primele trei. 3) Concret cine ar trebui să se ocupe de rezolvarea acestor probleme? 4) Ce se poate îndrepta acum, imediat? 5) Care este instituţia cu care aveţi cea mai bună relaţie? Cu cine colaboraţi cel mai bine? De ce? 6) Care este instituţia cu care lucrurile merg mai greu? De ce? 7) Cum ajungeţi de obicei la informaţiile de care aveţi nevoie? (furnizori, colaborari, rutine existente între

organizaţii sau în instituţia dumneavoastră, etc.). 8) Dacă ar fi să comparaţi serviciile de utilităţi publice existente ce aţi putea spune? Există diferenţe, care sunt

acestea, de ce? Care sunt tipurile de servicii cele mai eficiente?

Transparency International - Romania

4

9) Dacă ar fi să evaluaţi schimbările petrecute în sistemul de deservire a populaţiei cu servicii de utilităţi publice din 90 încoace ce aţi putea spune? Există asemenea schimbări? Etape. Evaluări. Comparaţii. Există un proces dirijat, sau schimbările se petrec haotic? Spre ce se tinde, unde se va ajunge dacă lucrurile merg tot aşa?

10) Spre ce ar trebui să ne îndreptăm? Cum se poate face asta? 11) Cum v-au afectat şi cum vă vor afecta în continuare pe dumneavoastră toate aceste schimbări? 12) Cum i-au afectat şi cum îi vor afecta pe beneficiarii serviciilor dumneavoastră aceste schimbări? D. Rezumat 1) Cum vedeţi viitorul? Ce vă nelinişteşte? Ce speraţi să se întâmple?

II. Cercetarea calitativă

Cercetarea cantitativă a fost realizată pe un eşantion reprezentativ pentru populatia de 18 ani si peste din orasul in discutie folosind ca instrument de cercetare chestionarul.

Cercetarea s-a desfasurat in perioada 6 – 21 iunie 2007 folosind reteaua de operatori a IMAS - Marketing si Sondaje.

Volumul esantionului a fost de 1055 de persoane care locuiesc in municipiul Craiova si au varsta de 18 ani si peste.

Numarul de puncte de esantionare a fost de 105.

Chestionarul

Q1 Q2 Q3 a) Mass-media (presă, radio, TV) 1 1 1 b) Primăria 1 1 2 c) Şcoala 1 1 3 d) Biserica 1 1 4 e) Prieteni 1 1 5 f) Colegi de serviciu 1 1 6 g) Vecini 1 1 7 h) Internet 1 1 8 i) Alt mijloc, care |__|__| |__|__| 9 Nu mă interesează ce se întâmplă 98 98

Q1. De unde obişnuiţi să vă informaţi cu privire la ce se întâmplă în ţară? (Răspuns multiplu) Q2. Dar cu privire la ce se întâmplă în localitatea dvs.? (Răspuns multiplu) Q3. Care este principalul mijloc prin care vă informaţi cu privire la ce se întâmplă în localitatea dvs.? (Raspuns unic) Arătaţi Lista 1 NS/NR 99 99

Q4. Gospodăria dvs. beneficiază de urmatoarele servicii de utilitaţi publice? Răspuns multiplu Q5. Care este principala cauză pentru care nu beneficiaţi de ….? Citiţi toate serviciile pe care nu le-aţi încercuit la Q4

Q4 Q5 A. Furnizarea apei calde. 1 |__|__| B. Furnizarea apei reci. 1 |__|__| C. Furnizarea de gaze naturale 1 D. Canalizarea (epurarea apelor uzate şi evacuarea apelor pluviale). 1 |__|__|

Cercetare a satisfacţiei cetăţenilor faţă de serviciile comunitare de utilităţi publice

5

E. Asigurarea încălzirii centralizate. 1 |__|__| F. Nici una 1

Q6. Pe o scală de la 1 la 10 vă rog să-mi spuneţi cât de important este pentru dvs. să puteţi beneficia de fiecare dintre următoarele servicii de utilităţi publice. Vă rog să-mi spuneţi răspunsul dvs. folosind lista următoare, unde 1 însemnă deloc important, iar 10 - foarte important.

Deloc important

Foarte important

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q7. Pe o scală de la 1 la 10 vă rog să-mi spuneţi cât de satisfăcut sunteţi de calitatea următoarelor servicii de utilitati publice? Vă rog să-mi spuneţi răspunsul dvs. folosind lista următoare, unde 1 însemnă deloc mulţumit, iar 10 – foarte mulţumit.

Deloc satisfăcut

Foarte satisfăcut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q6 - importanţă Q7 - satisfacţie A. Furnizarea apei calde. |__|__| |__|__| B. Furnizarea apei reci. |__|__| |__|__| C. Furnizarea de gaze naturale. |__|__| |__|__| D. Canalizarea (epurarea apelor uzate şi evacuarea apelor pluviale). |__|__| |__|__|

E. Asigurarea încălzirii centralizate. |__|__| |__|__| F. Transportul local de persoane. |__|__| |__|__| G. Iluminatul public. |__|__| |__|__| H. Întretinerea spatiilor verzi. |__|__| |__|__| I. Asigurarea locurilor de joacă pentru copii. |__|__| |__|__| J. Salubrizarea localităţii. |__|__| |__|__| K. Asigurarea locurilor de parcare. |__|__| |__|__| L. Repararea străzilor. |__|__| |__|__|

Q8. Care sunt principalele problemele/deficientele care va nemulţumesc privind unele dintre serviciile de utilităţi publice de care beneficiaţi?

Servicii utilitati publice Q8. DEFICIENTE/PROBLEME

1. |__|__| A. Furnizarea apei calde.2. |__|__| 1. |__|__| B. Furnizarea apei reci.2. |__|__| 1. |__|__| C. Furnizarea de gaze naturale. 2. |__|__| 1. |__|__| D. Canalizarea (epurarea apelor

uzate şi evacuarea apelor pluviale). 2. |__|__| 1. |__|__| E. Asigurarea încălzirii

centralizate. 2. |__|__| 1. |__|__| F. Transportul local de persoane.2. |__|__| 1. |__|__| G. Iluminatul public. 2. |__|__|

Transparency International - Romania

6

1. |__|__| H. Întretinerea spaţiilor verzi. 2. |__|__|

1. |__|__| I. Asigurarea locurilor de joacă pentru copii. 2. |__|__|

1. |__|__| J. Salubrizarea localităţii. 2. |__|__| 1. |__|__| K. Asigurarea locurilor de parcare. 2. |__|__| 1. |__|__| L. Repararea străzilor.2. |__|__|

Q9. Dintre serviciile de utilităţi publice cu probleme identificate de dvs., precizati pe primele 3 care vă nemulţumesc cel mai tare. Vă rugăm să le precizaţi în ordinea descrescătoare a insatisfacţiei pentru dvs. (primul = cel de care sunteţi cel mai nemulţumit; al doilea = următorul de care sunteţi nemulţumit, etc.)

a. Primul. |__|__| b. Al doilea. |__|__| c. Al treilea. |__|__|

Adresaţi întrebarea Q10 numai dacă respondentul a menţionat vreun serviciu la Q9, altfel treceţi la întrebarea Q14 Q10. Cat de des v-aţi confruntat dvs. personal cu vreo problemă/deficienţă a acestor servicii de utilităţi publice? Citiţi serviciile menţionate la Q9 şi notaţi pe primul rând din tabel denumirea acestora.

a. Primul ___________

b. Al doilea ___________

c. Al treilea ___________

zilnic 1 1 1 În fiecare lună 2 2 2 O data la 3 luni 3 3 3 De 2 – 3 ori în ultimele 6 luni 4 4 4 De 2 – 3 ori în ultimul an 5 5 5 Mai rar 8 8 8 Deloc, personal nu am avut probleme 9 9 9 NS-NR 10 10 10

Adresaţi întrebarea Q11 numai pentru acele servicii la care respondentul a avut personal probleme (adică aveţi încercuit la Q10 codurile de la 1 la 5 sau codul 9) Q11. Dacă “Da” problema/deficienţa respectivă s-a rezolvat? Citiţi serviciile menţionate la Q9 şi notaţi pe primul rând din tabel denumirea acestora.

a. Primul ___________

b. Al doilea ___________

c. Al treilea ___________

Da 1 1 1 Nu 2 2 2 NS-NR 9 9 9

Adresaţi întrebarea Q12 numai pentru acele servicii la care respondentul declară că problema nu a fost rezolvată (adică aveţi încercuit la Q11 codul 2 sau codul 9)

Cercetare a satisfacţiei cetăţenilor faţă de serviciile comunitare de utilităţi publice

7

Q12. Care credeţi că sunt cauzele pentru care acestă problemă rămâne nesoluţionată? Citiţi serviciile menţionate la Q9 şi notaţi pe primul rând din tabel denumirea acestora

a. Primul ___________

b. Al doilea ___________

c. Al treilea ___________

1. |__|__| |__|__| |__|__|2. |__|__| |__|__| |__|__|3. |__|__| |__|__| |__|__|

Q13. Dvs. ce aţi făcut pentru soluţionarea acestei probleme? Citiţi serviciile menţionate la Q9 şi notaţi pe primul rând din tabel denumirea acestora

a. Primul ___________

b. Al doilea ___________

c. Al treilea ___________

1. |__|__| |__|__| |__|__|2. |__|__| |__|__| |__|__|3. |__|__| |__|__| |__|__|

Q14. Cui credeţi ca trebuie să se adreseze beneficiarii serviciilor de utilităţi publice, pentru soluţionarea nemulţumirilor pe care le au? Un răspuns pe fiecare linie Arătaţi Lista Q14. (1 – primarie, 2 – Consiliul Local, 3 – Directia de gospodarie comunala, 4 – Firme private de specialitate, 5 - Distigaz, 6 - Altcuiva, cui? ___________ ) Q15. Cine credeţi că ar trebui să se ocupe de buna gestionare a fiecaruia dintre următoarele servicii de utilităţi publice_ Un răspuns pe fiecare linie Arătaţi Lista Q14. (1 – primaria, 2 – Consiliul Local, 3 – Directia de gospodarie comunala, 4 – Firme private de specialitate, 5 - Distigaz, 6 - Altcineva, cine? ______________________ )

Q14 Q15 A. Furnizarea apei calde. |__|__| |__|__| B. Furnizarea apei reci. |__|__| |__|__| C. Furnizarea de gaze naturale. |__|__| |__|__| D. Canalizarea (epurarea apelor uzate şi evacuarea apelor pluviale). |__|__| |__|__|

E. Asigurarea încălzirii centralizate. |__|__| |__|__| F. Transportul local de persoane. |__|__| |__|__| G. Iluminatul public. |__|__| |__|__| H. Întretinerea spatiilor verzi. |__|__| |__|__| I. Asigurarea locurilor de joacă pentru copii. |__|__| |__|__| J. Salubrizarea localităţii. |__|__| |__|__| K. Asigurarea locurilor de parcare. |__|__| |__|__| L. Repararea străzilor. |__|__| |__|__|

Q16. Ce drepturi, potrivit legii, cunoasteti că aveţi, în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor de utilităţi publice? Raspuns multiplu . Nu cititi variantele de raspuns!

Q17. Pe care dintre drepturile de pe aceasta lista ştiţi că le aveti, în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor de utilităţi publice? Raspuns multiplu. Operator, arătaţi lista 3!

Q18. Pe care dintre drepturile de pe aceasta lista le-aţi folosit în ultimul an, în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor de utilităţi publice? Raspuns multiplu. Operator, arătaţi lista 3!

Transparency International - Romania

8

Q16. Q17. Q18. a. Să am acces liberul la informatiile privind serviciile publice (să primeasc şi să utilizez

informatii privind serviciile de utilitati publice). 1 1 1

b. Să am accesul la utilitatile publice, într-o maniera performantă şi nediscriminatorie 1 1 1 c. Să fiu consultat, direct sau prin intermediul unor organizatii neguvernamentale

reprezentative, atunci cand se iau decizii privind serviciile de utlitati publice 1 1 1

d. Să solicit şi să primeasc, in conditiile legii si ale contractelor de furnizare/prestare, despagubiri sau compensatii in cazul furnizarii/prestarii unor servicii inferioare, calitativ si cantitativ, parametrilor tehnici stabiliti prin contract sau prin normele tehnice in vigoare

1 1 1

e. Să sesizez autoritatilor administratiei publice locale competente orice deficiente constatate in sfera serviciilor de utilitati publice si 1 1 1

f. Să fac propuneri vizand inlaturarea deficienţelor, imbunatatirea activitatii si cresterea calitatii serviciilor 1 1 1

g. Să renunţ, in conditiile legii, la serviciile contractate. 1 1 1 h. Altul. Care anume? |__|__| |__|__| |__|__|i. Nici unul 1 1 1 j. NS/NR 1 1 1

Q19. În ce măsură sunteţi de acord cu afirmaţiile de mai jos pe o scară de la 1 la 10, 1 însemnând dezacord total, 10 însemnând acord total.

Dezacord total

Acordtotal

Nu stiu

NR

a. Primăria este flexibilă în sensul că se adaptează condiţiilor în schimbare 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

b. Primăria soluţioneză problemele cetăţenilor cu promptitudine 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

c. Primăria monitorizează şi evaluează cu eficacitate calitatea serviciilor de utilităţi publice 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

d. Funcţionarii sunt specialişti în domeniile în care lucrează 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99e. Primaria pune la dispoziţia cetăţenilor canale directe de

comu-nicare accesibile tuturor (telefonul verde, adresă de e-mail)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

f. Primăria sprijină parteneriatul public/privat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99g. Activitatea Primăriei este aliniată la ceea ce consider că

reprezintă priorităţile de dezvoltare ale localităţii dvs. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

h. Primăria are strategii de dezvoltare a localităţii dvs. pe termen lung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

i. Primăria este prea birocratică în relatia cu alte instituţii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99j. Primăria este prea birocratică în relatia cu cetăţenii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99k. Primăria tratează cu respect cetăţenii 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99l. In general, îmi place să lucrez/interacţionez cu funcţionarii

din cadrul primăriei 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99

m. Primăria işi gestionează eficient bugetul 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99n. In general, funcţionarii din primării sunt corupţi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99o. Primăria se asigură ca personalul său să fie la dispoziţia

cetăţenilor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 98 99