Tema 1. CONINUTUL COMUNICRII

1.1. Conceptul de comunicare1.2. Comunicarea proces complex1.3. Principiile comunicrii

Obiective: nelegerea conceptului de comunicare; cunoaterea componentelor eseniale ale comunicrii; orientrile personale n cadrul procesului de comunicare; principalele principii ale comunicrii; principalele forme de manifestare a comunicrii; comunicarea n contextul negocierii; principalele elemente ale comunicrii; forme de manifestare ale personalitii umane n comunicare.

1.1. Conceptul de comunicare

Comunicarea este prezent n tot ce facem n via i este esenial pentru a putea munci i tri. Comunicarea se definete ca fiind un transfer de informaii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), n condiiile realizrii aceleiai semnificaii a coninutului mesajului la cei doi subieci. Dac este prezent nelegerea comun a mesajului, comunicarea este eficient. Comunicarea este mijlocul, modalitatea concret de lucru a unui manager, prin care acesta nfptuiete coordonarea unui grup uman ntr-o organizaie. Succesul n management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Studii empirice ne ofer urmtoarele date n acest sens: 75% dintr-o zi de munc vorbim i ascultm, 75% din ceea ce auzim, auzim imprecise, 75% din ce auzim cu acuratee, uitm n urmtoarele trei sptmni. n medie, 70% din timpul de lucru al unui manager se consum pentru comunicare, avnd aproximativ urmtoarea structur: 9% citete, 16% scrie, 30% vorbete, 45% ascult. Majoritatea problemelor n activitatea unei organizaii i a managementului ei are drept cauz slaba comunicare, 70% din ntreaga comunicare n afaceri eueaz n atingerea scopurilor propuse. Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a atinge un el comun. Aadar, funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile organizaiei. n vederea realizrii funciei sale, comunicarea i propune s influeneze, s informeze i s permit exprimarea simmintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile sale. Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent (expeditor) contacteaz un primitor (destinatar) cu un mesaj.

Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice relaie interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine. Nu ntotdeauna comunicarea are la baz un schimb material, tangibil dar ntotdeauna are la baz nelegerea, puterea cuvntului, atitudinea deschis, flexibil, tolerana i puterea de a-l face pe cellalt s aib ncredere n tine. Oricare ar fi poziia de pe care comunici, esenial rmne modul n care te faci neles: pe termen scurt, dintr-o poziie puternic, de ef, de coordonator, e uor s-i impui regulile. Acestea ns nu vor rezista dect atta timp ct puterea este de partea ta. Pe termen lung, comunicarea presupune s-i asculi pe ceilali, s nelegi ce vor, ce-i doresc i cum pot s ajung la rezultatul dorit; mesajul pe care-l transmii trebuie s fie n conformitate cu ateptrile acestora.Comunicarea poate fi definit ca procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite un coninut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin etc.) unei alte persoane sau unui alt grup. Paul Watzlawick considera comunicarea ca fiind conditio sine qua non a vieii omeneti i a ordinii sociale. Prerile difer, ns, de la autor la autor, aa nct unii vd n comunicare, ca act n sine, o premis necesar pentru funcionarea oricrui sistem social. Acetia arat c termenul de comunicatio nu se refer doar la comunicare ci i la comunitate, care la rndul ei nseamn organizare, implicnd obligatoriu comunicarea ntre indivizii care o alctuiesc.Putem spune despre comunicare c reprezint arta transmiterii informaiilor, ideilor i atitudinilor de la o persoan la alta, trecerea unei informaii de la un emitor la un receptor, talentul de a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune. Ea reprezint ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se efectueaz o operaie n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea obinerii unor anumite obiective. Comunicarea reprezint o caracteristic fundamental a fiinei umane i exprim universalul, spre deosebire de comunicaie, care se refer la instrumentele, la tehnicile i tehnologiile ce nlesnesc i amplific procesul de comunicare ntre indivizi i ntre colectiviti, conferindu-le, n anumite cazuri, un caracter de mas.

1.2 Comunicarea proces complex Procesul comunicrii presupune: un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor), mesajul raportndu-se la un context. Mesajul e constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. Trebuie s fim ateni la distincia dintre cod i mesaj, cci nu sunt acelai lucru primul este abstract, are un numr redus de semne i poate fi verbal sau scris, n timp ce al doilea este concret, nuanat i mai bogat. De asemenea, codul verbal dispune de vorbire, mimic, gestic, privire, iar cel scris numai de punctuaie i de unele categorii gramaticale. Supremaia mesajului n raport cu codul este evident, una dintre principalele tendine ale comunicrii fiind o ct mai bun adecvare a codului la mesaj. Comunicarea poate s apar sub mai multe forme, spre exemplu, ca mesaj scris (scrisoare, raport), mesaj oral (dialog) sau echipament de comunicaie (mass-media). Trebuie s fim foarte ateni atunci cnd ne referim la comunicare, deoarece nu orice mesaj sau schimb de mesaje nseamn a comunica. Este nevoie ca interlocutorii (emitor i receptor), indiferent de numrul lor, s asculte i s neleag ct mai corect i mai exact mesajele transmise. Procesul de comunicare este dinamic i ireversibil. Faptul c este dinamic se refer la calitatea pe care o are comunicarea de a evolua i de a se adapta la nevoile interlocutorilor, iar ireversibilitatea const n ntiprirea mesajului original n mintea receptorului. Comunicarea poate avea urmtoarele sensuri: furnizarea de date, informaii sau tiri pe cale oral, pe diverse ci sau scris; scrisoare, mesaj, informaie sau transmiterea de tiri; un mijloc de a se face trecerea de la unul la cellalt, o legtur ntre diverse elemente de transfer; actul de a transmite, de a realiza un transfer de informaii; comunicarea reprezint transferul de informaie prin intermediul mesajelor.

A comunica nu nseamn numai a emite i a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi diferite care se ncrucieaz i interfereaz unele cu altele. Interaciunea i comunicarea sunt dou feluri de aciune social, interaciunea fiind termenul mai cuprinztor i neles ca sinonim pentru aciunea social, n vreme ce comunicarea e definit ca interaciune cu ajutorul unor simboluri. n acest context, procesul comunicrii este vzut ca transfer de sensuri ntre partenerii comunicrii. Comunicarea poate fi privit i ca un comportament care, din punctul de vedere al celui care comunic, are ca el transmiterea de mesaje cu ajutorul unor simboluri ctre una sau mai multe persoane.A comunica nseamn a face cunoscut o informaie, o idee sau o atitudine. Pentru a reui acest lucru este necesar ca urmtoarele elemente s fie reunite ntr-un sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al mesajului. Elementele procesului general de comunicare se pot prezenta n tabelul 1.

Elementele procesului de comunicare Tabel nr. 1.ELEMENT

CARACTERIZARE

EXPEDITORUL ( SURSA ) Cel care emite mesajul

MESAJUL Ansamblul semnelor transmise de emitor

MEDIA Cuprinde canalele de comunicaie prin care mesajul trece de la surs la receptor

DECODIFICAREA Procesul prin care receptorul nelege, decodific simbolurile transmise de surs

RECEPTORUL Cel care recepioneaz mesajul

FEED-BACK Parte a rspunsului receptorului care ajunge la surs

PERTURBAIA Paraziii nedorii care pot s apar n procesul de comunicare

RSPUNSUL Un set de reacii ale receptorului dup decodificarea mesajului recepta

Consumatorii sunt din ce n ce mai saturai de informaii i publicitate pentru produse care i intereseaz mai mult sau mai puin. Sunt luate n considerare situaiile care pot aprea n cazul n care comunicarea nu este bun, inndu-se cont de caracterul comunicrii umane intepersonale, n care reacia invers exist, cei doi, emitorul i receptorul schimbndu-i permanent rolurile. Comunicarea pornete dintr-un punct i se finalizeaz n altul, avnd ns o form circular. Martin Luther King spunea c Oamenii se ursc pentru c se tem unii de alii; se tem pentru c nu se cunosc; nu se cunosc pentru c nu comunic. Teoria n comunicare are la baz retorica n timp ce practica n sine de a comunica este oratoria, modalitatea de a alctui i a expune un mesaj, de a ine un discurs ntr-o anumit ordine, numit arta dispoziiei, care stabilete de fapt prile consacrate ale discursului: 1. exordiul: replica de deschidere, care are ca scop principal captarea ateniei, provocarea interesului, realizarea unri legturi ntre orator i auditoriu; 2. propunerea: cuprinde tema propus, obiectul discuiei, prezentarea succint a subiectului discursului; 3. diviziunea: este structura discursului, cu referiri clare la pri, capitole, seciuni, paragrafe i ordinea n care acestea vor fi expuse; 4. naraiunea: este cea mai lung parte a unui discurs; creaz o lume n mintea auditoriului, expune fapte, ntmplri, aciuni care s-au derulat, respectnd o anumit ordine n povestirea acestora i crend legturi ntre diverse personaje; 5. confirmarea: se refer la totalitatea probelor, mrturiilor, demonstraiilor prin care se confirm faptele prezentate n discurs sau se susin prerile expuse, avnd o legtur logic cu acestea; 6. respingerea tezei adverse: se bazeaz atuuri care pot respinge obiecii posibile sau argumente contrare; 7. digresiunea: seamn cu o scurt pauz, care are rolul de a destinde auditoriul, de a relaxa atmosfera sau de a evidenia un aspect concludent al expunerii; 8. ncheierea: este finalul expunerii, cu rolul de a puncta concluziile principale i de a creea o anumit legtur, benefic n viitor, cu auditoriul. Dan Voiculescu consider c n mod cert comunicarea uman este un sistem complex i din aceast cauz trebuie neleas holistic. Comunicarea, ca act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctre oameni (receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese. Paradigma sistemului de comunicareapare ca sum de cinci procese : tipologie; percepia, memorarea i redarea informaiilor (individul, aflat fie pe poziie de emisie, fie de recepie, localizeaz informaii pe care le clasific i le nmagazineaz pentru folosin ulterioar); conceptualizare; reconsiderarea mesajelor prin prisma transformrii lor n principii i legiti n corelare cu natura cunoaterii, obinerea i interpretarea informaiilor (o dat memorate, datele sunt interpretate, primesc sensuri noi); simbolizare; tot ce poate fi transmis poate fi i codificat prin simboluri i prin atenta lor selectare (sensurile noi reprezint i moduri noi de exprimare a coninutului); organizare; modul de ordonare i stabilire a cadrului de relaii n interiorul cruia are loc de fapt comunicarea (noile simboluri sunt adaptate la contextul social n funcie de selectarea i funcionarea cadrului de relaii ntr-un context dat); operaionalizare; modul de transmitere a mesajului (dup definitivare urmeaz transmiterea mesajului printr-o form fizic). Canalele de comunicare reflect aceste procese i se mpart n dou mari categorii: verbale i non-verbale, pe de o parte, i formale i neformale, pe de alt parte. Canalul de comunicare are un rol important n transmiterea mesajului de la emitent la receptor. Totalitatea canalelor formeaz mediul de comunicare, de care depinde calitatea i exactitatea receptrii mesajului. Canalele pot aprea sub mai multe forme: sunet, imagine, miros, gust; receptorii le prefer pe unele n defavoarea altora. De pild, unii indivizii prefer imaginile (televiziune, film), alii lectura (cri, ziare, reviste) iar alii sunetul (radioul) etc. n privina caracterului formal al canalelor se arat c, de obicei, acestea reprezint traseele pe care le parcurg informaiile n cadrul unei instituii. Putem identifica patru tipuri de astfel de canale, n funcie de direcia de propagare a informaiilor: verticale ascendente, () asigur transmiterea informaiilor de la nivelurile inferioare la cele superioare precum i feed-back-ul. verticale descendente, () sunt cele mai rspndite, au loc n mod constant i continuu iar informaiile transmise vin de la niveluri ierarhice superioare spre cele inferioare. orizontale, () nseamn mai degrab dialog, permind comunicarea ntre membrii grupului, care se afl la acelai nivel ierarhic. oblice, ( ) au uneori un caracter neformal, dar n general sunt folosite pentru rezolvarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a contactului pe scar ierarhic.

Canalele de comunicare neformale apar n momentul n care au loc discuii sau comunicri neoficiale, cum ar fi cele ntre prieteni sau cunoscui. Un canal neformal foarte cunoscut nou tuturor ia natere odat cu apariia zvonului. Zvonul poate s aib impact negativ sau pozitiv n funcie de cine l-a lansat, de scopul pe care urmrete s l ating etc. Dei zvonurile sunt privite cu indiferen de muli oameni, ele merit s fie analizate pentru a vedea dac au la baz un fapt real, dac ne-ar putea afecta n cazul n care se adeveresc, dac sunt sau nu anse s fie adevrate. Este adevrat c, de multe ori, persoane interesate s produc pagube sau s induc n eroare reuesc cu succes acest lucru pentru c nimeni nu verific dac zvonul e adevrat sau nu. Canalele de comunicare, prin natura lor, afecteaz modalitile de receptare, de acceptare, de evaluare i de procesare. O dat cu schimbarea canalelor, se schimb i impactul mesajului asupra receptorului. De aceea, trebuie mult atenie n identificarea canalelor i a modului n care se manifest procesele de comunicare n cadrul lor. Cum este i firesc, canalele mai eficiente au un impact mai mare.

1.3. Principiile comunicrii

Comunicarea depete cu mult graniele artei. Ea devine o tiin bazat pe concepte i principii logice, general valabile, cu caracter de axiome pentru descrierea ntregului proces de comunicare. Dintre acestea le putem considera ca importante i recunoscute pe cele exprimate de Paul Watzlawick, Don Jackson i Helmick Beavin, grupai n aa numita coal de la Palo Alto, n fapt Institute of Mental Research. Ei pleac de la premisa c valenele umane ale comunicrii nu pot fi negate, ea se construiete pe relaiile dintre oameni guvernate de emoii, atitudini, opinii, idei, fapte, interese i sentimente, creeaz comuniunea i comunitatea, cadrul relaional n care o minte o poate influiena pe alta. Studiul comunicrii ne poate ajuta s depim barierele izolrii i neimplicrii prin cunoaterea unor teorii, concepte i tehnici ale persuasivitii, manipulrii, competenelor de comunicare, ameliorarea imaginii proprii, dezvoltarea abilitilor de negociator, mediator, orator, agent comercial, de vnzri sau de relaii publice, purttor de cuvnt, manager de marketing, coordonator, moderator, etc. Comunicarea uman se rsfrnge asupra tuturor activitilor desfurate n economie i societate, legitile ei guvernnd comportamentele n orice domeniu n care acioneaz oamenii. Despre ea putem spune cu siguran cteva lucruri: - este inevitabil, necesar i obiectiv; a nu comunica n societatea actual este imposibil pentru c se poate comunica n toate felurile, prin limbaj dar i prin atitudine, prin semne, culoarea din oraji, btile accentuate ale inimii, chiar i prin tcere: lipsa unui rspuns ori a unui gest poate fi interpretat ca valoare de comunicare, chiar dac este una negativ tot comunicare este i tot n cadrul relaiilor interumane se manifest. Omul comunic cu toat fiina sa, cu toate gesturile pe care le face, cu tot ce spune i cu modul n care se mic, se exprim, se manifest. Comunicarea este inevitabil, respectiv non-comunicarea este imposibil. - este ireversibil; odat transmis un mesaj el va fi propagat, interpretat i reinterpretat de o serie se intermediari ai limbajului; declaneaz un ntreg mecanism care nu mai poate fi oprit, nu mai poate fi dat napoi. Este extrem de important coninutul primar al mesajului, modul n care acesta e transmis, codificat, valorificat i retransmis mai departe. Orict de clar va fi coninutul su, mai devreme sau mai trziu se va transforma n zvon, claritatea sa va fi afectat de influienele mediului n care va circula, fiind de cele mai mule ori denaturat informaia iniial; de aceea mesajul iniial trebuie s fie formulat n termeni clari, chiar succini, ca o tire, pentru a nu da natere la interpretri prea devreme, nainte ca scopul mesajului s fie atins. - comunicarea este formal, prin ansamblul relaiilor pe care le determin n transmiterea sa i pe parcursul circuitului informaional pe care-l parcurge mesajul dar este cu precdere informal, prin coninutul su, prin informaia luat ca atare, ca fond al mesajului transmis. Relaiile de comunicare se dezvolt pe diverse planuri, ele pot influiena percepia mesajului, atitudinea celor care particip la procesul de transmitere i retransmitere a mesajului, imaginea transmis odat cu mesajul care circul. Tonul, dicia, mimica celui care transmite un mesaj pot fi uneori la fel de importante ca mesajul nsi. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti. Pe aceste nivele comunicarea mbrac fie o form digital, fie o form analogic. - comunicarea este continu, nu se oprete niciodat, oamenii primesc i transmit mai departe nesaje, inventeaz mesaje noi, vin cu alte informaii pentru mesaje deja aflate n circulaie. n interiorul fiecrui mesaj se regsete relaia cauz efect: orice gest, vorb sau atitudine poate declana n partenerul de discuie un alt stimul dect cel pe care vrei s-l atingi, n funcie de capacitatea fiecruia de percepie i interpretare, de sesizare a coninutului intrinsec al mesajului pe care ai vrut de fapt s-l transmii. Datorit fluctuaiilor de raporturi ntre partenerii de discuie este greu de stabilit o deplin egalitate, relaiile fiind de simetrie, complementaritate sau negociere fluctuant. Comunicarea este deci un proces continuu, ce nu poate fi tratat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. - comunicarea implic ajustarea comportamental, ea are rolul de a armoniza i sincroniza opiniile i interesele, de a-i face pe oameni s se acomodeze la diverse situaii, n funcie de obiectivele pe care le au; ei manipuleaz i sunt manipulai de alii; e vorba de o acomodare reciproc la modul de comunicare al celuilalt, conform zicalei care spune c cei care stau mult timp mpreun, ajung s semene, mprumutnd din stilul i felul de-a fi i de-a arta al celuilalt. n fond, individualitatea fiecruia este principala barier n calea unei bune comunicri. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice i complementare, procese de ajustare i acordare. Comunicarea este eficient i productiv numai atunci cnd exist un limbaj i un vocabular comun. Ideal ar fi s existe un limbaj universal neutru, ns din pcate nu se poate nc vorbi de aa ceva. Cu toate acestea, situaii de comunicare relativ ideal se ntlnesc n comunitile nchise, n laboratoarele tiinifice, unde s-au format n timp tehnici comune de problematizare i organizare mental.

6