Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Telefonist

Domeniul: Pot i telecomunicaii

Bucureti 1998

Unitatea pilot: ROMTELECOM Coordonator proiect standard ocupaional: Mikaela Didgard Blan Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional: Cornelia Irina Androvici, ROMTELECOM, D.Tc. Bucureti profesor Nicoleta Verona Muscaliu, Direcia Resurse Umane, ROMTELECOM, D.Tc. Refereni de specialitate: ing. Maria Trif, ROMTELECOM ing. Adrian Vasile Moraru Standard aprobat COSA la data de 18-03-1998

Cod COSA: C - 32 copyright 1998 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Telefonist

UNITILE DE COMPETEN

Domeniile de competen Unitile de competen

Administraie Efectuarea operaiilor financiare conexe serviciilor prestate ntocmirea documentaiei specifice ntocmirea formelor de plat i ncasare a banilor Stabilirea taxelor i a preului

Calitate Asigurarea calitii serviciilor telefonice oferite Competene generale la locul de munc Aplicarea normelor de protectia muncii i paza i stingerea incendiilor Comunicarea specific interactiv la locul de munc Meninerea relaiilor profesionale

Echipamente Utilizarea echipamentelor specifice de telecomunicaii Producie Administrarea traficului de mesaje telefonice Depistarea disfuncionalitilor Stabilirea legturii de telecomunicaii

Relaii cu clientela nregistrarea reclamaiilor Prezentarea serviciilor ctre client

Efectuarea operaiilor financiare conexe serviciilor prestate

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Efectueaz bilanul de cas 1.1.Sumele ncasate sunt adunate corect la sfritul programului de lucru. 1.2.Suma total este comparat cu cea rezultat din nsumarea tuturor chitanelor eliberate . 2. Pred banii 2.1.Predarea banilor se face pe baz de documente ntocmite corect. 2.2.Sumele ncasate sunt predate la sfritul fiecarei zile ,la casieria 3. Prelucreaz i urmrete 3.1.Documentaia de nsoire a banilor este complet. documentaia de nsoire a banilor. 3.2.Documentaia este prelucrat corect conform regulilor interne. 3.3.Documentaia este prelucrat n timp util . 3.4.Documentaia este predat la termenul stabilit persoanelor avizate.

Gama de variabile Unitatea se aplic i altor ocupaii care implic ncheierea activitii zilnice cu predarea banilor ncasai. Documentaia pentru predarea banilor ncasai: monetar, aviz, chitan eliberat de casieria central. Persoane avizate: birou de control, casierie.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri efectuarea corect a monetarului la sfritul unui interval de timp dat ,precum i ntocmirea documentaiei de nsoire la predarea banilor.

ntocmirea documentaiei specifice

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Identific documentaia specific 1.1.Documentaia specific este selectat funcie de tipul mesajului. necesar 1. Identific documentaia specific 1.1.Documentaia specific este selectat funcie de tipul mesajului. necesar 2. ntocmete documentaia 2.1.ntocmete documentatia corect conform instructiunilor interne. 2.2.ntocmete documentatia functie de categoria de mesaj. 2.3.ntocmete documentatia lizibil. 2.4.Documentaia este ntocmit complet. 2.5.ntocmete documentatia n timp util. 2. ntocmete documentaia 2.1.ntocmete documentatia corect conform instructiunilor interne. 2.2.ntocmete documentatia functie de categoria de mesaj. 2.3.ntocmete documentatia lizibil. 2.4.Documentaia este ntocmit complet. 2.5.ntocmete documentatia n timp util.

Gama de variabile Documentaia specific: nota de ndrumare; bon de cabin; preambulul; forma de recepie; formula de transmitere; formula de recepie.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri completarea corect a documentaiei specifice.

ntocmirea formelor de plat i ncasare a banilor

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Completeaz formele de plat 1.1.Valoarea prestatiilor se stabilete n conformitate cu solicitarea facuta la primirea comenzii prestaiilor. 1.2.Formele de plat sunt completate cu datele rezultate din calcul . 1.3.Formele sunt completate conform regulamentelor interne. 1.4.Formele de plat sunt corelate cu modul de ncasare. 2. ncasarea banilor La ncasarea banilor acetia sunt numarati pentru ca suma sa corespunda celei nscrise pe chitan. ncasarea indirect se comunic biroului de calcul al facturilor pentru ncasare.

Gama de variabile Modalitatea de primire a comenzii pentru prestaii: prin telefon, la ghieu. Forme de plat: chitan, document intern.

Ghid pentru evaluare Se urmrete ntocmirea corect a documentelor i a modului de ncasare a taxei de la client.

Stabilirea taxelor i a preului

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Identific elementele de calcul 1.1.Elementele de calcul sunt identificate corect n funcie de tipul pentru stabilirea taxei. mesajului. 1.2.Elementele de calcul sunt identificate funcie de modul de transmitere . 1.3.Stabilete tarifele unitare functie de destinatie. 2. Calculeaz taxa 2.1.Tariful se calculeaz corect. 2.2.Tariful ine cont de toate elementele de calcul.

Gama de variabile Mesaje: telegram, telex, fax. Tipuri de telegrame: interne ,externe, radiotelegrame. Regim de transmitere: simplu, urgent ,fulger, cu rspuns pltit. Categorii de telegrame: S.V.H., STAT, MILITAR, METEOROLOGIC. Moduri de ncasare: numerar, n cont avans, acreditare de tarif, instrumente de plat.

Ghid pentru evaluare Cunotine: operaii aritmetice de baz utilizarea hrilor administrative identificarea elementelor de calcul din registrele de tarif n vigoare. La evaluare se va urmri stabilirea corect a taxei pentru o prestaie telegrafic dat.

Asigurarea calitii serviciilor telefonice oferite

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1.Asigur premisele pentru realizarea 1.1.Locul de munca i aparatura sunt pregatite i ntretinute astfel nct serviciilor n condiii de calitate rezultatele muncii s corespund cerinelor de calitate. 1.2.Toate serviciile sunt prestate prin respectarea cerinelor de calitate n conformitate cu instruciunilor de serviciu. 1.3.Deficienele de calitate sunt remediate prompt, dac este posibil. 1.4.Deficientele de calitate a caror remediere depaete aria de competen a sa sunt raportate persoanelor abilitate.

Gama de variabile Unitatea se aplic i altor ocupaii care implic asigurarea calitii serviciilor executate.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri corectitudinea cu care se aplic standardele de calitate specifice locului de munc, rapiditatea n depistarea deficienelor. Capacitatea de decizie n situaii neprevzute aprute n urma simulrii apariiei unor deficiene de calitate n prestarea serviciilor de ctre telefonist. Cunotine: calitatea serviciilor de telecomunicaii; tiina servirii clienilor.

Aplicarea normelor de protectia muncii i paza i stingerea incendiilor

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Aplicarea NPM 1.1.Legislatia i normele de protectia muncii sunt nsuite n conformitate cu specificul locului de munc. 1.2.Echipamentul de protectie din dotare este identificat corect i rapid pentru conformitate cu regulamentul n vigoare. 1.3.Echipamentul de protectie este ntretinut i pastrat cu responsabilitate n conformitate cu procedura specific locului de munc. 1.4.nsuirea clara i corecta a procedurilor de protectia muncii prin participarea la instructajul periodic. 1.5.Masurile de prim ajutor sunt nsuite cu corectitudine prin instructaje, n scopul acionrii cu competen n caz de accident. 2. Aplicarea PSI 2.1.Lucrul este efectuat n condiii de securitate pentru conformitate cu PSI. 2.2.Procedurile PSI sunt nsuite prin instructaje periodice i prin aplicatii practice. 2.3.Echipamentele de stingere a incendiilor din dotare sunt utilizate cu 3. Raportarea pericolelor care apar la 3.1.Pericolele sunt identificate cu luciditate pe toata perioada desfaurarii locul de munc activitii pentru a fi raportate persoanei abilitate, conform procedurii specifice locului de munc. 3.2.Starea echipamentului de protectie i de stingere a incendiilor este verificata i raportata persoanei abilitate, conform procedurii specifice locului de munc. 4. Respectarea procedurilor de urgen 4.1.Accidentul aprut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a i de evacuare personalului din serviciile abilitate. 4.2.Masurile de urgenta i de evacuare sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate i cu luciditate respectnd procedurile specifice locului de munc.

Gama de variabile Se aplic la toate ocupaiile din domeniul telecomunicaiilor. echipamentul de protecie: specific locului de munc. echipament de stingere a incendiilor: hidrani, extinctoare, lopei, nisip, trncoape, glei. sistem de avertizare: sonore, luminoase.

Ghid pentru evaluare Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Evaluarea practic se face n cadrul simulrilor periodice. Cunotinele se refer la: NPM i PSI n vigoare; NPM i PSI specifice locului de munc; echipamentul de protecie i modul de ntreinere; caracteristici toxice, inflamabile i explozibile ale materialelor utilizate; sistemele de siguran i de protecie ale utilajelor deservite; sistemele de avertizare, de amplasare a hidranilor i a punctelor PSI. La evaluare se va urmri: Corectitudinea i promptitudinea cu care acioneaz n caz de accident. Capacitate de decizie i de reacie n situaii neprevzute. Corectitudinea cu care respect NPM i PSI.

Comunicarea specific interactiv la locul de munc

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Transmite i primete informaii 1.1.Transmite i primete informatii prin prezentarea serviciului i a numrului propriu de identificare. 1.2.Transmite i primete informatii respectnd frazeologia de serviciu. 1.3.Transmite i primete informatii ascultnd interlocutorul fara al ntrerupe. 2. Comunic informaii 2.1.Informatiile sunt selectate cu discernamnt i transmise cu acuratete. 2.2.Limbajul folosit este specific prestaiei solicitate. 2.3.Exprimarea este clara i concisa pe un ton politicos. 2.4.Evitarea confuziilor este asigurat prin folosirea codurilor literare. 3. Particip la discuii 3.1.Participarea la discuii este constructiv. 3.2.Participarea la discuii se face respectnd punctul de vedere al fiecrui interlocutor. 3.3.Discuiile sunt orientate cu politee n sensul focalizrii pe subiectul de interes.

Gama de variabile Metode de comunicare: verbal sau nonverbal. Mijloace de comunicare: telefon, casc, aparatura din dotare.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: capacitatea de a comunica eficient ntro situaie dat i de a iniia o discuie cu un potenial client pe probleme specifice ocupaiei. Cunotine: practica i teoria comunicrii; managementul mocrocolectivelor; tiina servirii clienilor; noiuni de marketing; terminologia de specialitate.

Meninerea relaiilor profesionale

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Creeaz i menine relaii 1.1.Participarea unui alt telefonist la stabilirea convorbirii este obinut profesionale cu ali colegi prin folosirea modului de acces ctre operatorul sistemului. 1.1.Solicit telefonistul de sosire n cazul n care este necesar asistena de specialitate. 2. Creeaz i menine relaii de munc 2.1.Problemele sunt discutate i rezolvate pe ct posibil printrun proces cu colegii agreat i acceptat de toti membrii grupului. 2.2.Divergentele aparute sunt comunicate direct i deschis efului pentru rezolvarea acestora cu promptitudine. 2.3.Schimbarea programului de lucru este anunat n timp util pentru asigurarea continuitii serviciului.

Gama de variabile Activitatea se desfoar n locuri diferite din cadrul unitii de telecomunicaii.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri capacitatea persoanei de a lucra n colectiv, de a se integra i colabora cu echipa ; capacitatea de a asimila i de a se supune regulilor specifice locului de munc. Cunotine: teoria i practica comunicrii; managementul microcolectivelor.

Utilizarea echipamentelor specifice de telecomunicaii

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Utilizeaz echipamentul de 1.1.Utilizeaz echipamentului de telecomunicaii pentru transmiterea telecomunicaii pentru transmiterea informaiilor conform instruciunilor de lucru. informaiilor 1.2.Transmiterea informaiilor se face prin realizarea unor conexiuni. 2. Utilizeaz echipamentul de 2.1.Preluarea apelurilor se face ntro anumit ordine stabilit de telecomunicaii pentru primirea instruciunile de lucru. informaiilor 2.2.Utilizeaz echipamentul de telecomunicaii pentru primirea informaiilor funcie de solicitri. 2.3.Imprimarea datelor primite pe tichet se face cu atenie n spaiile special amenajate. 3. Identific obstacolele ntmpinate n 3.1.Obstacolele sunt identificate pe baza afiajelor i tonalitatilor utilizarea echipamentului de sistemului. telecomunicaii 4. Determin tipul i natura 4.1.Recunoaterea functionarii normale a circuitelor este facuta pe baza anomaliilor aprute n utilizarea cunoaterii normelor tehnice specifice. 4.2.Funcionarea normal a echipamentului este constat n urma comenzii de activare a terminalului sau apoziiei de lucru.

Gama de variabile Tipuri de operare n funcie de echipament. Moduri diferite de testare n funcie de locul de munc i de tipul de aparat sau central.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri capacitatea de a utiliza diferite tipuri de echipamente. Cunotinele se refer la: sarcinile prevzute n instruciunile de serviciu cu privire la existena unor anomalii i obstacole n utilizarea echipamentului de telecomunicaii; tehnica utilizrii echipamentelor.

Administrarea traficului de mesaje telefonice

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Proceseaz mesaje pentru 1.1.Apelurile sunt preluate n ordine pentru a fi transmise. transmitere i distribuire 1.2.Tipul de serviciu care urmeaza a fi prestat se stabilete n functie de solicitrile abonatului. 1. Proceseaz mesaje pentru 1.1.Apelurile sunt preluate n ordine pentru a fi transmise. transmitere i distribuire 1.2.Tipul de serviciu care urmeaza a fi prestat se stabilete n functie de solicitrile abonatului. 2. nregistreaz valoarea prestaiilor 2.1.Cronometrul pentru stabilirea duratei convorbirilor este declanat (taxe) dup retragerea telefonistului din legtura abonailor. 2.2.Formularele de taxare sunt completate n funcie de dotarea existent. 2.3.Taxele aferente unei convorbiri sunt percepute n conformitate cu 2. nregistreaz valoarea prestaiilor 2.1.Cronometrul pentru stabilirea duratei convorbirilor este declanat (taxe) dup retragerea telefonistului din legtura abonailor. 2.2.Formularele de taxare sunt completate n funcie de dotarea existent. 2.3.Taxele aferente unei convorbiri sunt percepute n conformitate cu 3. Direcioneaz traficul de mesaje 3.1.Prestaiile sunt ndrumate n funcie de destinaie. 3.2.Orientarea ctre o anumit facilitate se face de comun acord cu abonatul, dup informarea acestuia. 3.3.Direcionarea prestaiilor se efectueaz cu respectarea principiului: solutia cea mai simpla i mai rapida. 3. Direcioneaz traficul de mesaje 3.1.Prestaiile sunt ndrumate n funcie de destinaie. 3.2.Orientarea ctre o anumit facilitate se face de comun acord cu abonatul, dup informarea acestuia. 3.3.Direcionarea prestaiilor se efectueaz cu respectarea principiului: solutia cea mai simpla i mai rapida.

Gama de variabile Diferite tipuri de echipamente (EWSD, SYSOPE, GOLDSTAR, ANALOGIC) Diferite metode de utilizare a echipamentului, stabilit n fiecare central.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri capacitatea de integrare ntrun trafic aglomerat i asigurarea fluenei lui. Cunotinele se refer la : tarife telefonice interurbane i internaionale pentru tarifarea diverselor prestaii; utilizarea diferitelor tipuri de soft; practica i teoria comunicrii; tiina servirii clienilor; tehnica utilizrii echipamentelor.

Depistarea disfuncionalitilor

Descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Depisteaz cauza anomaliilor n 1.1.Funcionarea echipamentului este observat cu atenie n timpul funcionarea echipamentului lucrului pentru sesizarea eventualelor deranjamente. 1.2.Testele privind funcionarea echipamentului sunt efectuate conform instruciunilor de lucru. 1.3.Operatiunile sunt executate corect i n timp minim. 2. Stabilete aciunile necesare pentru 2.1.Cauza disfuncionalitii este stabilit prin comparaie cu parametrii asigurarea bunei funcionri a de functionare prescrii. echipamentului 2.2.nregistraez toate anomaliile. 2.3.Informeaza eful ierarhic privind existenta unor deranjamente, dupa ce verific existena acestora. 2.4.Dup remediere verific buna funcionare a echipamentului.

Gama de variabile Tipuri de disfuncionaliti: ntreruperi de circuite, blocri taste, secionri ale izolaiei cablului, aciunea agenilor corozivi.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va avea n vedere metoda aleas pentru depistarea deranjamentului. Cunotinele se refer la: practica i teoria comunicrii; calitatea serviciilor de telecomunicaii; tehnica utilizrii echipamentelor.

Stabilirea legturii de telecomunicaii

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1.Stabilete tipul de serviciu solicitat de 1.1.Serviciul solicitat se stabilete dupa ascultarea atenta a cerintelor client clientului. 1.2.Tipul de serviciu este stabilit prin ntrebri clare pe nelesul clientului. 1.3.Serviciile sunt stabilite i prestate n functie de tipurile de echipament 2. Stabilete legtura ntre abonatul de 2.1.Legtura dintre doi abonai se realizeaz n funcie de tipul de serviciu. sosire i cel de plecare 2.2.Stabilirea legturii ntre abonai se face utiliznd comenzile specifice tipului de echipament. 2.3.Legatura ntre abonatul de plecare i cel de sosire se realizeaza cu 3. Menine traficul de prestaii 3.1.Traficul de prestaii este meninut prin urmrirea atent a funcionrii. 3.2.Prestaiile sunt meninute n trafic n funcie de capacitatea centralei.

Gama de variabile Tipuri de servicii: interurbane, internaionale, servicii speciale terminale. Tipuri de echipamente: digital, analogic.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri corectitudinea n stabilirea unei legturi interurbane sau internaionale ntrun timp dat. Cunotinele se refer la: practica i teoria comunicrii; calitatea serviciilor de telecomunicaii;

nregistrarea reclamaiilor

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Preia reclamaia clientului 1.1.Preia reclamaia clientului prin ascultare activ. 1.2.Ofer eventuale informaii suplimentare pentru lmurirea clientului dac este cazul. 1.3.nregistreaza i transmite reclamatia cu promptitudine spre rezolvare persoanelor competente. 2. Identific defeciuni tehnice 2.1.Identific defeciuni tehnice prin verificarea reclamaiilor de la client. 2.2.Identific defeciuni tehnice prin comunicare cu postul de destinaie. 2.3.Identific defeciuni tehnice prin procedee specifice de verificare a aparaturii tehnice din dotare.

Gama de variabile Reclamaiile clientului se refer la: ntrzieri n transmitere, atitudinea personalului, texte incorecte, texte incomplete, predarea cu ntrziere, nepredarea, taxa prestaiei.

Ghid pentru evaluare Procedee de verificare a integritii mesajelor. La evaluare se va urmri capacitatea de analizare a cauzelor generatoare de disfuncionaliti. Cunotine: practica i teoria comunicrii. tiina servirii publicului.

Prezentarea serviciilor ctre client

Nu este specificat descrierea unitii

ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Identific cerinele clientului 1.1.Identific cu solicitudine cerinele clientului. 1.2.Identific cerinele clientului prin ntrebri adecvate. 1.3.Identific cerinele clientului prin ascultarea activ. 1.4.n cazul n care solicitarile clientului depaesc sfera lui de competenta, clientul este ndrumat catre eful ierarhic superior. 2. Satisface solicitrile clientului 2.1.Satisface solicitrile clientului funcie de posibilitile tehnice ale locului de munc. 2.2.Satisface solicitrile clientului funcie de gama de servicii oferite. 2.3.Satisface solicitrile clientului n timp util. 3. Ofer informaii 3.1.Ofer informaii cu promptitudine. 3.2.Ofer informaii utiliznd limbaj accesibil clientului. 3.3.Soluiile oferite satisfac cerinele clientului. 3.4.Soluiile oferite sunt avantajoase pentru companie.

Gama de variabile Gama de servicii. Faciliti acordate prestaiilor.

Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri capacitatea de a identifica cerinele unui client i ai oferi o soluie n conformitate cu posibilitile tehnice pe care le are la dispoziie. Cunotine: practica i teoria comunicrii; tiina servirii clienilor; noiuni de marketing.