STUDIU DE CAZ PRIVIND COMUNICAREA ÎN CADRUL COMPANIEI PHARMA S.A.

Prezentarea companiei

S.C. PHARMA S.A., cu sediul în București, str. Crișanei nr.231, este înregistrată la Oficiul Registrului

Comerţului din București, cu numărul J35/2964/1993 şi Cod Fiscal R4357430. Punctul de lucru principal, atât

pentru birouri cât şi pentru distribuție este situat la adresa: București, str. Crișanei, nr.231.

Misiunea firmei:

să devină cel mai important distibuitor de produse farmaceutice din sudul ţării, prin

oferirea de produse și servicii de calitate înaltă;

să dezvolte o reţea de distribuţie la nivel naţional;

să ofere locuri de muncă într-un mediu dinamic şi plăcut;

Valorile firmei:

valorile care determină comportamentul moral al firmei sunt încrederea în parteneri, respectul

şi cinstea pentru toţi colaboratorii;

oamenii reprezintă o valoare, astfel încât responsabilitatea faţă de angajaţii firmei este întărită

prin asigurarea unui loc de muncă corespunzător, salarii corespunzătoare muncii depuse cât şi

de posibilitatea de promovare;

faţă de clienţi se promovează calitatea produselor şi respectarea termenelor de livrare;

faţă de furnizori se promovează o relaţie bazată pe încredere şi respectarea termenilor

contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor;

Activitatea companiei

Activitatea principală a firmei este distribuirea şi comercializarea produselor farmaceutice

(medicamente). Ca metode de distribuţie, firma PHARMA S.A. foloseşte atât distribuţia directă către

clientul final – farmacii,doctori, spitale și clinici private - cât şi distribuţie indirectă prin subdistribuitori

zonali/locali. Ca număr, clienţii s-au înmulţit de la an la an. La sfârşitul anului 2003, numărul clienţilor activi

ajunsese la aproape 612 clienţi:

Anul 1996-30 clienţi; Anul 1997-90 clienţi; Anul 1998-114 clienţi;Anul 1999-142 clienţi; Anul 2000-

186 clienţi; Anul 2001 -248 clienţi; Anul 2002 - 448 clienţi; Anul 2003-612 clienţi;

Actualmente,cei mai importanţi clienţi ai firmei PHARMA S.R.L. sunt:

• Reţeaua de farmacii Sensi Blu

• Reţeaua de farmacii Helpnet

• Reţeaua de farmacii Catena

• Centrele Medicale Sanador

• Centrele Medicale MedLife

Principalii factori care au contribuit la creşterea şi succesul firmei sunt perseverenţa, calitatea

produselor şi serviciului oferit, o bună organizare a producţiei, o activitate de marketing susţinută şi bine

ţintită, și bineînțeles o comunicare bună ca flux vital, a făcut posibilă performanța extraordinară a companiei.

De calitatea şi funcţionalitatea comunicării depinde modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse

scopurile. Eficienţa acestei companii se bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de departamente şi de

indivizi şi pe complementaritatea acestor funcţii. Din aceste caracteristici de bază ale activităţii

organizaţionale rezultă necesitatea schimbului de informaţii între departamente, între indivizi, între

organizaţie şi mediul său socio-economic. Obstacolele ce s-au cerut a fi depăşite de-a lungul timpului au fost

inflaţia, problemele legate de materia primă şi fluctuaţia de personal.

Unicitatea firmei constă în calitatea deosebită a produselor precum şi serviciile bune oferite clienţilor

şi nu în ultimul rând sistemul de distribuţie bine conceput. Beneficiile utilizării produselor acestei firme

constau în calitate, varietate şi în economia de timp şi cost.

S.C. PHARMA S.A. are în prezent un număr de 200 de angajaţi cu contract de muncă, în meseriile

de manager medical, farmaco-vigilance, manager de vânzări, marketing manager, business manager, product

manager, director de legislație, general manager, etc. Toţi angajaţii au fişa postului cu atribuţiile de serviciu

scrisă şi întocmită de directorii de departamente. Procesul de evaluare a performanţelor este descris prin

productivitatea muncii, creșterea pe piața și atragerea de noi clienți. În cadrul firmei nivelul de principii

morale şi motivaţie este menţinut ridicat prin salarii şi stimulente.

PHARMA S.A. ca spațiu al comunicării

Orice organizaţie constă, după cum spuneau Graham şi Bennett, din “premise (scopurile activităţii

comune n.n.), angajaţi, conducere, echipamente, materiale, fonduri”. În procesul muncii comunicarea joacă

un rol esenţial pentru că orice sistem sociotehnic presupune existenţa unui flux informaţional care face

posibilă funcţionarea lui ca întreg. Munca în cadrul organizaţional necesită coordonarea eforturilor

participanţilor în realizarea unei performanţe. Conducerea comunică angajaţilor deciziile sale, controlează

executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rândul lor pe fluxul de informaţii.

În compania PHARMA S.A. comunicarea se realizeaza atât interpersonal cât și intraorganizațional

(între departamentele organizației) și extraorganizațional (cu persoane și organizații legate funcțional de

activitatea companiei: furnizori, clienți, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate

diferite și presupune restricții legate de rolurile organizaționale (superior/subordonat, departamente de

execuție/decizie), norme specifice și structura organizației. Aici informația circulă prin rețele de comunicare,

cuprinzând mai multe persoane, grupuri, departamente, care îndeplinesc atât roluri de emițător cât și

receptor.

Comunicarea în PHARMA S.A.

Într-o astfel de companie tipul de rețea de comunicare influențează eficiența acesteia, prin

accesibilitatea canalelor pentru angajați. Ceea ce predomina în compania Pharma este o rețea flexibliă, deci

angajații au o mai mare libertate de comunicare și acces nelimitat la canalele de comunicare.În mare parte

informațiile în interiorul companiei sunt disponibile oricărui angajat.

În ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online. S-a format un blog al companiei la care

au acces doar angajații, și unde se discută absolut orice problemă legată de serviciu. Aici se încarcă și

documente importante, precum diferite reglementări, rapoarte, decizii. Blog-ul este organizat pe

departamente ( HR, marketing, vânzări, medical, etc.). Fiecare angajat poate să comunice liber cu colegii săi,

să posteze informații referitoare la departamentul său, dar și să vadă informațiile referitoare la celelalte

departamente. Este o comunicare pe orizontală, căci fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din

alt departament indiferent de poziția ierarhică a acestuia. În prezent se discută și crearea unui fișier care să

vină în sprijinul angajaților, în sensul că aici vor fi postate toate plângerile și nemulțumirile angajaților

referitoare la companie. S-a dovedit a fi un sistem eficient, transparent, care îi responsabilizează pe angajați

pentru transmiterea anumitor informații. Blog-ul se deschide automat când se deschid calculatoarele, și oferă

posiblitatea unei comunicări interne rapide și în timp real. Există o persoană desemnată a se ocupa de buna

funcționare a blog-ului și de a încărca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau reglementări care sunt

încărcate pe blog, sunt deasemenea arhivate și în formă fizica (hârtie), mai ales cele care necesită semnătură

și ștampilă. În urma formării acestui blog s-a constatat că moralul grupurilor este mai ridicat, datorită

responsabilizării pentru informația pe care o trimit.

Acest tip de comunicare este apreciat de către angajați, și util tututor departamentelor. Rețeaua

devine însă mai restrictivă atunci când informația este transmisă sau pleacă de la directorul general spre

departamente. Directorul general comunică doar cu managerii de departamente. Deci accesul angajaților este

inegal, managerul de departament fiind cel favorizat de transmiterea informației. Rareori se întamplă ca

directorul general să aiba contact direct cu angajații departamentelor. Se întâmplă la ședințele bianule cu toți

angajații, sau la cerința unui angajat, printr-o ședința extraordinară.

În compania PHARMA comunicarea formală coexistă cu cea informală. Comunicarea formală este

una bidirecțională, în sensul că managerii de departamente discută cu managerul general, nu doar raportează

situații și probleme. Managerul general discută, analizează și ia deciziile împreună cu managerii de

departamente. Aceștia din urma sunt oamenii de legătura între departamentul propriu-zis și conducere.

Comunicarea descendentă, interferează și ea cu cea ascendentă. Managerul general este cel care, de

cele mai multe ori planifică, organizează, comandă, coordonează, emite decizii. Uneori însă el și răspunde

cererilor sau nemulțumirilor angajaților, analizează și verifică propunerile acestora.

Între departamente și angajații departamentelor există însă și o comunicare informală, bazată pe

criterii de simpatie, interese comune legate (sau nu) de organizație.

Predomină comunicarea atât verbală, cât și scrisă. Datorită blog-ului comunicarea este mai mult

scrisă. Doar în cazul deciziilor importante și majore comunicarea este verbala, de cele mai multe ori fața-n-

fața, dar și scrisă. Comunicarea orala este cunoscută ca fiind mai rapidă și aducând o satisfacție mai mare,

însă blog-ul este la fel de eficient în trasmiterea informației în timp real, iar angajații se declară mulțumiți.

Managerii de departamente discută mai întâi anumite probleme sau obiective cu angajații acestor

departamente, și comunică apoi totul managerului general. Managerul general preferă comunicarea doar cu

managerul de departament datorita acurateții informației și lipsei de distorsiuni. Dacă managerul ar accepta

participarea angajaților la toate discuțiile, probabil opiniile divergente și existența prea multor păreri ar crea

neînțelegeri și soluțiile rapide nu ar apărea. Managerul comunică clar obiectivele de atins managerilor de

departamente, care duc informația mai departe.

Climatul predominant în compania PHARMA este cel de cooperare, caracterizat prin respect,

simpatie, empatie, încredere reciprocă și centrare pe sarcină, iar feedback-ul este unul reciproc și constructiv,

atât dinspre angajați spre conducere, și de cele mai multe ori dinspre conducere spre angajați.