sorina (1)

7/28/2019 sorina (1)

1/39

:

HARET CORINA

NECHIFOR SORINA

ROTARIU MIHAELA

ANUL III MARKETING ID

1

7/28/2019 sorina (1)

2/39

:

CUPRINS

CAP I.ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C.

RDS&RCS SRL

I.1.Prezentarea organizatiei

Date de identificare

Scurt istoric

Obiect de activitate

Portofoliul de servicii

Indicatorii economico-financiari

Organigrama

Activitatea de marketing

I.2.Analiza diagnostic

Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta

Analiza concurentei

Influenta elementelor din macromediu

Elementele mediului intern

I.3Analiza SWOT

CAP II.FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA

STRATEGIEI DE FIDELITATE IN CADRUL S.C.RDS&RCS

II.A.Domeniul de referinta al fidelizarii

2

7/28/2019 sorina (1)

3/39

:

II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii

II.C.Modalitati de fidelizare a clientilor

II.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

II.E.Intensitatea si programarea in timp a fidelizatii

II.F.Rezultate pregonizate

I.1. PREZENTAREA ORGANIZATIEI RCS& RDS

I.1.1.Date de identificare

Sediul central:Bucuresti, Sector 5,

Strada Staicovici, Nr. 71-75, Bucuresti,Romania

Cui: 5888716. din data de: 25.11.2003

Nr. de ordine la Registrul Comertului: J40 / 12278 / 1994

Capital Social subscris si varsat: 42.206.417

Telefon: +40 031 400 440

Fax: : +40 031 400 441

E-mail- [email protected]

I.1.2.Scurt istoric

Organizatia RDS&RCS S.A. este o unitate economica cu personalitate juridica,

infiintata in 1994 sub denumirea de Romania Cable System (RCS). Compania a cunoscut

o dezvoltare rapida pe piata din Romania, primii pasi concretizandu-se prin achizitionarea

mai multor retele de comunicatii din tara. Deja, in anul 1996 se realizeaza consolidarea

Grupului RCS, iar acesta incepe sa se extinda tot mai mult.

3
mailto:[email protected]:[email protected]

7/28/2019 sorina (1)

4/39

:

In aprilie 1998 e infiintata Romania Data System(RDS), companie ce apartinea

grupului si care este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al

pietei de profil din Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei

retele de fibra optica (4200 km) care a devenit functional la nivel national. Incepand cu

anul 2001, grupul RCS&RDS achizitioneaza diferite operatii de mici dimensiuni din mai

multe orase ale tarii pentru ca in prezent sa fie lider in domeniu. De la acesta data incepe

o diversificare a produselor introduse pe piata prin aparitia, pe rand, a Cable Link

(internet prin cablu TV), RDS.Tel (serviciu de telefonie), Digi TV( televiziune digitala)

etc. In 26 aprilie 2005 companiile RCS si RDS au fuzionat sub denumirea de RCS &

RDS, ca urmare a absorbirii RDS de catre RCS. Motivele principale au fost o mai buna

exploatare a infrastructurilor celor doua companii si reducerea costurilor de operare si

administrare a retelelor.

In prezent RCS & RDS are peste 200 de puncte de prezenta in majoritatea

oraselor din Romania. Serviciile RDS&RCS sunt disponibile in toate cele 41 de resedinte

de judet.

Compania RCS & RDS este prezenta inca din anul 1998 in Ungaria si incepand

cu anul 1999 in Slovacia oferind in acest moment servicii de televiziune prin cablu,

Internet si telefonie fixa. In prezent (2012), RCS & RDS are operatiuni in Ungaria,

Slovacia, Serbia, Cehia, Croatia si in Moldova. Principalul actionar este Cable

Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al carui actionar majoritar este omul

de afaceri Zoltan Teszari.

I.1.3. Obiect de activitate

Domeniul de activitate al organizatiei RDS&RCS, consta in oferirea de servicii

complete de telecomunicatii (televiziune+internet+telefonie) adaptate atat nevoilor

persoanelor fizice, cat si persoanelor juridice.

I.1.4.Portofoliul de produse

RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet

broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati

pentru serviciile de televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de

4
http://ro.wikipedia.org/wiki/Slovaciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Internethttp://ro.wikipedia.org/wiki/Ungariahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Slovaciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Serbiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Cehiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Croa%C5%A3iahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Croa%C5%A3iahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Republica_Moldovahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Olandahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Slovaciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Internethttp://ro.wikipedia.org/wiki/Ungariahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Slovaciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Serbiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Cehiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Croa%C5%A3iahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Republica_Moldovahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Olanda

7/28/2019 sorina (1)

5/39

:

acces Internet si alti peste 350.000 de abonati la serviciile de telefonie. Societatea are

cinci linii de activitate principale: servicii de televiziune prin cablu, internet broadband,

telefonie fixa, televiziune prin satelit DTH si telefonie mobila 3G.

Prin tehnologia moderna si infrastructura proprie, RCS & RDS ofera solutii

integrate de telecomunicatii pentru companii, adaptabile oricarui tip de afacere si pachete

de servicii complete pentru utilizatorii rezidentiali - Telelviziune, Internet si Telefonie

fixa.

Pentru mentinerea acestor caracteristici, firma trebuie sa investeasca in continuare

in tehnologie pentru a oferi preturile cele mai scazute si pe viitor si sa adopte strategii

ofensive prin care sa atace punctele slabe ale competitorilor si sa investeasca in inovare.

Telefonie fixa

Telefonie fixa

Digi Tel Fix 2 Nelimitat

Digi Tel Asociat

Digi Tel Zero

Telefonie fixa fara fir

Digi Tel Fix 2 Nelimitat

Digi Tel Asociat

Digi Tel Zero

Internet pe tel fix fara fir

Digi Net Mobil 2 Rular

Asociat

Telefonie mobila

Pachete Telefonie MobilaDigi Tel Fix 2 Nelimitat

Digi Tel Asociat

Digi Tel Zero

Internet pe telefon mobil

5

7/28/2019 sorina (1)

6/39

:

Digi Net Mobil 2 Asociat

Digi Mobil Prepaid

Digi Mobil Spania

Digi Mobil Italia

Televiziune

Pachet analogic Tip

Baza- 37 canale

Extra- 50 canale

Baza special- 59 canale

Pachet analogic

Baza+ HBO-41 canale

Extra+ HBO- 60 canale

Baza special+ HBO- 60 canale

Internet

Digi Net Fiberlink 1

Trafic 50 Mb/s

Nelimitat.

Digi Net Fiberlink 2

Trafic 100 Mb/s

Nelimita

I.1.5.Indicatori economico-financiari

Denumire platitor: RCS & RDS S.A.

Adresa: Str. DR. STAICOVICI 75 BUCURETI

Judetul: MUNICIPIUL BUCURETI

6

7/28/2019 sorina (1)

7/39

:

Numar de inmatriculare la Registrul

Comertului:J40 /12278 /1994

Act autorizare: -

Codul postal: -

Telefon: 0314004440

Fax: 0314004441

Stare societate: INREGISTRAT din data 25 November 2003

Observatii privind societatea comerciala:-

Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) 31 May 2011

Data ultimei prelucrari: (**) 06 June 2011

Impozit pe profit (data luarii in evidenta): 01-JAN-03

Impozit pe veniturile microintreprinderilor

(data luarii in evidenta): NU

Accize (data luarii in evidenta): NU

Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in

evidenta):05-JUL-94

Contributia de asigurari sociale (data luarii in

evidenta):07-JUL-94

Contributia de asigurare pentru accidente de

munca si boli profesionale datorate de

angajator (data luarii in evidenta):

07-JUL-94

7

7/28/2019 sorina (1)

8/39

:

Contributia de asigurari pentru somaj (data

luarii in evidenta):07-JUL-94

Contributia angajatorilor pentru Fondul de

garantare pentru plata creantelor sociale (data

luarii in evidenta):

01-JAN-07

Contributia pentru asigurari de sanatate (data

luarii in evidenta):07-JUL-94

Contributii pentru concedii si indemnizatii de

la persoane juridice sau fizice (data luarii in

evidenta):

01-JAN-06

Taxa jocuri de noroc (data luarii in evidenta): NU

Impozit pe veniturile din salarii si asimilate

salariilor (data luarii in evidenta):07-JUL-94

Impozit la titeiul si la gazele naturale din

productia interna (data luarii in evidenta):NU

Redevente miniere/Venituri din concesiuni si

inchirieri (data luarii in evidenta):NU

Redevente petroliere (data luarii in evidenta): NU

8

7/28/2019 sorina (1)

9/39

:

I.1.6. Organigrama de ansamblu a organizatiei RCS - RDS

9

7/28/2019 sorina (1)

10/39

:

Organigrama firmei Rds & Rcs cuprinde 6 departamente principale:

- marketing

- comercial

- servicii/mentenanta

- economic

- resurse umane

- logistic

Numarul de nivele ierarhice in cadrul companiei Rds&Rcs este de 7 nivele, acesta

fiind numarul optim pentru o buna functionare a unei organizatii moderne.

Rds&Rcs poate fi considerata o organizatie puternic ierarhizata, avand: o arie de

control larga, linii de comunicare vaste, autoritatea este localizata pe mai multe nivele si

delegarea este esentiala.

Firma Rds&Rcs este o companie puternic descentralizata avand un numar mare

de filiale in toata tara care desfasoara operatii autonome.

In ceea ce priveste ponderea ierarhica aceasta difera in functie de departament

incadrandu-se in medie intre 2-3 subordonati care sunt condusi de un manager.

De asemenea, se pot distinge cele 3 tipuri de relatii organizatorice intre

compartimentele si posturile din structura organizatorica a firmei:

relatii de autoritate relatii de cooperare

relatii de control

Adoptarea unei astfel de structuri organizatorice a permis companiei Rcs& Rds sa

se dezvolte foarte mult in Romania devenind cel mai important jucator de pe piata

romaneasca in ceea ce priveste serviciile de cablu TV, telefonie fixa si internet.

I.2.Analiza diagnosticI.2.1. Pozitia firmei in cadrul pietei de referinta

Compania romaneasca RCS&RDS este unul dintre cei mai mari jucatori de pe

piata telecom din Europa Centrala si de Est, are aproximativ 1,2 milioane de abonamente

pentru serviciile de televiziune, internet si telefonie fixa, potrivit datelor publicate de

autoritatea de reglementare de la Budapesta (NMHH) si a calculelor ZF bazate pe aceste

10

7/28/2019 sorina (1)

11/39

:

date. La finele anului 2009, potrivit unor date comunicate oficial de RCS&RDS,

compania avea aproximativ 840.000 de abonamente pentru aceleasi servicii. Potrivit

datelor comunicate de NMHH, in noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cota de piata pe

serviciile TV (cablu si satelit) de 23%, in urma UPC, dar in fata filialei locale a Deutsche

Telekom.Cota de piata a RCS&RDS pe piata TV din Ungaria a scazut fata de anii

precedenti, insa numarul absolut de clienti este in crestere pe fondul avansului inregistrat

de intreaga piata, conform datelor din raportul NMHH.

Pe de alta parte, in conditiile in care arbitrul telecom din Ungaria are date certe

privind piata telecom de la cei mai mari 12-14 jucatori, care acopera 80-85% din intreaga

piata, iar pentru restul industriei face estimari, este posibil ca informatiile privind

numarul de abonamente al RCS sa nu fie exacte.

In ce priveste piata de cablu TV, datele NMHH arata ca firma romaneasca avea in

noiembrie 2011 o cota de 15,4%, mai mare ca in anul 2009, dar in scadere fata de anul

2010, cand era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost inregistrat pe piata de

televiziune prin satelit: cota de piata a scazut de la 51,1% in 2009 la 41% in 2011. Pe

piata din Romania, unde RCS&RDS se lupta cu aceiasi rivali (UPC i Romtelecom -

controlata indirect de Deutsche Telekom), raportul de forte este diferit.

Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piata de servicii TV cu aproximativ 3

milioane de clienti fata de cate un milion cat au si Romtelecom si UPC. Pe piata de

internet fix, compania este lider de piata cu 1,2 milioane de clienti - la o diferenta de

aproximativ 100.000 de abonati fata de Romtelecom si la mare distanta fata de UPC (care

are mai putin de 300.000 de clienti). Pe piata de telefonie fixa, RCS este de asemenea

numarul doi pe piata, cu aproximativ 1,5 milioane de abonati, cu aproximativ un milion

mai putini decat Romtelecom.RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixa si

mobila, controlat de omul de afaceri Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de

peste 400 mil. euro numai n Romania. Grupul mai are operatiuni in Ungaria,

Slovacia, Cehia, Croatia, Serbia, Italia si Spania.

Singurele informatii disponibile pentru toate operatiunile sunt pe anul 2009, cand

afacerile totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operational

11

7/28/2019 sorina (1)

12/39

:

(EBITDA) de 274 mil. dolari (200 mil. euro). In 2011, compania ar putea ajunge la

afaceri de 800 mil. dolari. RCS&RDS are in fata in 2012 un varf de plata pentru credite:

350 de milioane de dolari, potrivit agentiei de rating Standard & Poor's.Compania si-a

refinantat in 2011 unele credite, printr-un imprumut acordat de BCR, CEC si Credit

Suisse. Creditul are o valoare maxima de 300 de milioane de euro, din care 200 mil. euro

au fost deja acordate.Potrivit Ministerului Finantelor din Romania, la 31 decembrie 2010

RCS&RDS avea datorii totale de 762 mil. euro.

Gradul de concentrare al pietelor

Cotele de piata ale concurentilor

Firma 2008 2009 2010

Nr.crt Firme

Cifra de afaceri

2008 mil lei 2009mil lei2010

mil lei

1ROMTELECOM

3110,13 3338,65 3027,93

2 RCS& RDS 1424,4 1658,47 1760,423 UPC ROMANIA 506,9 491,8 471,5

TOTAL 5041,50 5488,9 5259,9

12

7/28/2019 sorina (1)

13/39

:

ROMTELECOM 61,7 60,8 57,5

RCS& RDS 28,3 30,2 33,5UPC ROMANIA 10 9 9

TOTAL 100 100 100

Televiziunea Antena 1, companie a trustului INTACT, a actionat RCS&RDS in

judecata, pretinzand suma de 60 de milioane de euro pentru daunele produse, suma

calculata proportional cu cota de audienta a Antenei 1. RCS&RDS este acuzata ca preia

de la Antena 1 gratuit programe pe care le transmite in retea, iar publicul plateste pentru

accesul la cablu. Antena 1 sustine ca prin reglementarile legale programele trebuie sa fie

distribuite gratuit, iar publicul sa fie informat explicit in acest sens.

Datoriile RCS&RDS, care ajung la maturitate in 2011 si in 2012, se ridica la suma

de 550 milioane de dolari,reprezentand imprumuturile bancare contractate. Agentia de

rating Moody's a schimbat perspectiva ratingului "Ba3" al RCS & RDS de la "stabila" la

"negativa".

I.2.2. Analiza concurentei

a.Analiza rivalitatii intre firmele existente in cadrul sectorului de activitate

Competitorii sunt firme similare care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale

clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor.

Se pot indentifica atat concurenti directi cat si indirecti ai companiei astfel :

Concurenta indirectaMicile firme de telecomunicatii prezente in orasele mici in care compania inca nu

are acoperire si in sate.Cele mai multe au o traditie indelungata si clienti fideli.

Concurenta directa

Concurentii firmei sunt :

13

7/28/2019 sorina (1)

14/39

:

pentru serviciile de telefonie fixa si internet :UPC Romania si

ROMTELECOM ;

pentru serviciile de telefonie fixa si mobila: ROMTELECOM, UPC,

ORANGE, VODAFONE, COSMOTE ;

pentru serviciile de cablu TV : UPC,ROMTELECOM.

Alti concurenti :Dolce (Romtelecom),Focus Sat (UPC Astral),Boom TV(DHT Television

Group) si Max TV( Akta DCS Communications).

b.Analiza intrarilor de noi competitori in cadrul domeniului de activitate

Un domeniu nu este atractiv daca in viitor pot patrunde usor in el noi concurenti,

care vor aduce capacitati de productie si resurse suplimentare si care vor lupta pentru

cresterea cotei de piata si impartirea profiturilor. Intrarea in sector va fi usurata daca

barierele de intrare si tendinta spre relatii concurentiale intre competitorii existenti sunt

mai putin evidente sau reduse. O aprofundare a analizei presupune studierea colaterala a

intrarilor si iesirilor potentiale din cadrul domeniului de activitate, sub raportul nivelului

barierelor existente in ambele cazuri. Astfel :

daca ambele bariere de intrare si de iesire- sunt mici, veniturile sunt stabile, dar

mici pentru ca firmele intra si parasesc usor, fara restrictii, sectorul respectiv; de

asemenea exista un risc ridicat sub raportul gradului de concurenta;

daca barierele de intrare sunt mici,iar cele de iesire mari, firmele intra usor atunci

cand conjunctura este favorabila, dar ies greu, in aceste conditii, oferta de produse

depaseste capacitatea de absorbtie a pietei, reducandu-se nivelul profiturilor

pentru toti competitorii;

cel mai bun si atractiv sector este acela in care barierele de intrare sunt inalte, iar

cele de iesire sunt mici. Astfel, se intra greu si se paraseste usor sectorul in caz derecesiune;

daca ambele bariere sunt inalte, potentialul de profit este ridicat, dar prezinta un

risc mare deoarece este ingreunata iesirea din domeniu atunci cand ritmul de

14

7/28/2019 sorina (1)

15/39

:

crestere a activitatii si posibilitatile de obtinere de profituri devin stabile sau incep

sa scada.

I.2.3. Influenta elementelor din macromediu asupra activitatii desfasurata de

Compania Rds-Rcs

Factorii mediului demografic

Mediul demografic al companiei il reprezinta intreaga populatie a Romaniei:

aproximativ 22 milioane locuitori, din care 10,5 milioane barbati (48,7%) si 11,5

milioane femei (51,3%).

15

7/28/2019 sorina (1)

16/39

:

O amenintare a acestui mediu pentru Rds Rcs ar putea fi involutia demografica,

scaderea populatiei si reducerea numarului de locuitori care se incadreaza in grupa de

varsta 15-59 ani.

Sectorul de telecomunicatii din Romania este caracterizat la ora actuala drept unul

dintre cele mai interesante domenii in principal datorita dezvoltarii, dinamicii si

potentialului.

RCS & RDS este o companie moderna cu o experienta de peste 11 ani in

furnizarea solutiilor de telecomunicatii, care are ca scop oferirea de servicii de calitate,

adaptabile nevoilor clientilor.

Unul din liderii segmentului de telecomunicatii pe infrastructuri terestre din

aceasta zona a Europei, RCS & RDS ofera solutii multiple de telecomunicatii integrate pe

aceeasi infrastructura: Televiziune prin cablu si satelit, Internet, comunicatii de date siTelefonie. RCS & RDS este unul dintre cei mai importanti furnizori de servicii integrate

de telecomunicatii, deservind peste 2 milioane de abonati pentru toate serviciile oferite, in

Romania, Ungaria, Slovacia, Cehia, Croatia si Serbia.

In prezent, 750.000 de utilizatori beneficiaza de serviciile de telefonie RDS.Tel,

500.000 de abonati au acces la serviciile Internet i alti 510.000 de clienti au ales

serviciul Digi TV in Romania.

Factori mediului economic

Numarul de angajati in Romania este de aproximativ 4,7 milioane. Din

acestia, aproximativ 1,5 milioane sunt platiti din bani publici.

Migratia fortei de munca, in ultimii ani, o buna parte din forta de

munca a migrat in special inItaliasi Spania (aproximativ 2 milioane persoane).

16
http://ro.wikipedia.org/wiki/Italiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Italiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Italiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Italiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spania

7/28/2019 sorina (1)

17/39

:

Somajul, in 2012 bugetul asigurarilor pentru somaj prevede un deficit de

1,376 miliarde lei, in conditiile in care se estimeaza cresterea cheltuielilor pentru

somaj la 2,943 miliarde lei, iar veniturile alocate se ridica la 1,566 miliarde lei.

Rata inflatiei, inflatia a atins pragul de 7,85 % in anul 2008.

Cursul Valutar, cursul de schimb valutar in Romania este nefavorabil

pentru moneda nationala.

Oportunitatile create de acest mediu sunt cresterea puterii de cumparare a

populatiei, precum si migrarea inapoi a populatiei datorita crizei economic-financiare.

Amenintarile mediului economic sunt exprimate prin instabilitatea cursului

valutar, cresterea numarului de someri, si ,de asemenea, cresterea inflatiei.

In primele noua luni ale lui 2012, RCS&RDS a reusit sa isi creasca totalul bazei

de unitati generatoare de venituri (clienti - n.r.) cu 14%. Pe segmentul de cablu TV,

numarul de clienti a crescut la 2,1 milioane, evolutie de 14% fata de aceeasi perioada a

anului trecut, dupa eforturile notabile ale companiei in Romania si Ungaria.

Numarul de clienti de telefonie fixa a crescut cu 15%, pana la 1,4 milioane clienti

in timp ce numarul de abonati la Internet a evoluat cu 11%, pana la 1,7 milioane.

Totodata, numarul abonatilor de telefonie mobila "a inregistrat o crestere puternica".

Pe de alta parte, numarul de clienti pe segmentul de satelit a scazut cu 3%.

Moody's a subliniat ca RCS&RDS are scadent un credit de 175 mil. $ in 2011 si inca 375

mil. $ in 2012. RCS&RDS intentioneaza sa refinanteze o parte din creditele scadente cu

suma provenita dintr-un alt imprumut de 100 mil. $, luat in mai 2010. Moody's considera

ca, in conditiile in care compania nu a reusit sa emita bond-uri, riscurile de lichiditate si

refinantare au crescut.

Desi Moody's considera ca diversificarea portofoliului companiei si evolutia pe

serviciile de cablu si servicii mobile sunt satisfacatoare, faptul ca economiile Romaniei si

Ungariei sunt inca instabile nu permite o vizibilitate mare asupra viitorului RCS&RDS.

RCS&RDS este recunoscut pe piata pentru preturile si ofertele agresive pe care le

practica - distribuire gratuita de telefoane mobile, decodoare HD la preturi foarte mici,

preturi foarte reduse la abonamente ce includ gratuitate in cazul convorbirilor fix-mobil.

Pe acest fond, agentia Moody's a schimbat perspectiva rating-ului "Ba3" al

companiei telecom RCS&RDS la negativa, de la stabila, din cauza cash-flow-ului in

17

7/28/2019 sorina (1)

18/39

:

scadere, evolutiei mai slabe a veniturilor, a planurilor agresive de investitii precum si

incertitudinilor economice din Romania si Ungaria.

Pe de alta parte, Moody's subliniaza ca RCS&RDS a reusit sa isi creasca baza de

clienti in primele noua luni din 2010 si si-a crescut, usor, cota de piata pe segmentul de

cablu. In ciuda factorilor economici dificili, noteaza Moody's, business-ul de cablu al

RCS&RDS este stabil, compania continuand sa detina o pozitie buna pe aceasta piata.

Factori mediului tehnologici

Detinand cea mai puternica infrastructura privata de telecomunicatii din Romania

activitatea RCS & RDS nu ar fi posibila fara o calitate a serviciilor competitiva pe plan

international. RCS & RDS avea nevoie de o solutie care sa poata fi implementata cu

usurinta si in timp cat mai scurt. Aceasta decizie de monitorizare a flotei auto prin GPS

GPRS a fost luata cu scopul organizarii cat mai eficiente a activitatii de service, in special

pentru scurtarea timpului de interventie la clienti si satisfacerii cat mai prompte a

acestora.

In urma analizei realizate de specialitii AROBS, acestia au recomandat

TrackGPS Businesssolutie completa de monitorizare flota auto si gestionare a parcului

auto, ca fiind cea mai adecvata nevoilor RCS & RDS. Monitorizarea online oferita prin

TrackGPS se realizeaza cu ajutorul celui mai avansat mecanism de control al costurilor

cu flota auto, localizarea prin GPS si transmiterea de date prin GPRS(GSM).

Cu ajutorul TrackGPS Business se poate urmari si organiza indeaproape intregul

proces de interventii la clienti, coordonatorul parcului auto putand sa genereze atat

informatii cu privire la locatia unei masini la un anumit moment sau traseul parcurs,

durata acestuia, numarul si durata stationarilor, cat si rapoarte complexe: abateri de la

ruta prestabilita, abateri de la orarul prestabilit, rapoarte de consum carburant, depasiri de

viteza, etc.

Implementarea solutiei pentru cele 300 de autovehicule RCS & RDS monitorizate

s-a facut treptat, in functie de disponibilitatea autovehiculelor si soferilor, astfel incat sa

nu fie intrerupta activitatea zilnica de service.

Factorii mediului politico-legal

Poate influenta activitatea firmei RDS-RCS prin sistemul legislativ din Romania,

care se caracterizeaza printr-o continua schimbare. Instabilitatea sistemului legislativ

18

7/28/2019 sorina (1)

19/39

:

creaza un climat de incertitudine pentru companie, astfel ca rezulatatele economico-

financiare sunt dificil de anticipat.

Dreptul de a derula o afacere este garantat prin acte normative in vigoare, prin

deciziile guvernamentale si prin vointa politica a fortelor conducatoare in stat.

Modificarea repetata a actelor normative are impact asupra desfasurarii activitatii firmei,

deoarece este mai dificil pentru aceasta sa se adapteze in permanenta. Adaptarea

constanta la cerintele legislative in vigoare reprezinta pentru firma costuri suplimentare

semnificative, ceea ce are un efect negativ asupra desfasurarii activitatii si profitabilitatii

companiei. Interventia statului asupra deciziei firmei se poate realiza prin intremediul mai

multor parghii econimice, astfel acesta poate influenta decizia firmei prin intermediul

sistemului fiscal, care este un factor foarte important in deciziile investitionale ale

firmelor, deoarece acesta reprezinta un cost al afacerii.

In ultimii ani sistemul fiscal din Romania a suferit numeroase modificari, care au

influentat semnificativ mediul de afaceri romanesc. Una din modificarile sistemului

fiscal, care a influentat activitatea firmelor a fost introducerea cotei unice de impozit pe

venit de 16%. Acest sistem de impozitare a dus la o crestere treptata a incasarilor la

bugetul de stat si o scadere a venitului firmelor. O alta modificare a fost cea din 2010,

cand in contextul crizei economice, autoritatile au majorat cota de TVA de la 19% la

24%. Aceasta modificare a avut un impact major asupra mediului de afceri, deoarece a

dus la cresterea preturilor, la scaderea puterii de scaderea puterii de cumparare si la

cresterea inflatiei.

Asadar instabilitatea fiscala din Romania reprezinta o preocupare permanenta

pentru contribuabili, care au un viitor tot mai dificil de anticipat.

Printre obiectivele Uniunii Europene se afla promovarea progresului economic si

social, echilibrat si durabil, prin intarirea coeziunii intre tarile membre. Regiunea

(Unitatea Administrativ Teritoriala) este privita, in acceptiunea Consiliului Europei, ca

unitate situata imediat sub nivelul statului cu autoritate aleasa a Administratiei Publice si

mijloace financiare proprii. Romania este impartita in mai multe unitati administrativ-

teritoriale denumite judete. Pentru a putea fi aplicata politica de dezvoltare regionala, pe

teritoriul Romaniei s-au infiintat 8 regiuni de dezvoltare ca un rezultat al unui acord liber

intre consiliile judetene si cele locale.

19
http://ro.wikipedia.org/wiki/Uniunea_European%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Consiliul_Europeihttp://ro.wikipedia.org/wiki/Consiliu_Jude%C5%A3eanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Uniunea_European%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Consiliul_Europeihttp://ro.wikipedia.org/wiki/Consiliu_Jude%C5%A3ean

7/28/2019 sorina (1)

20/39

:

Mediul politico-legislativ ofera urmatoarele oportunitati: noi aliante internationale

capabile sa dezvolte parteneriate si finantari nerambursabile.

Amenintarile oferite de mediul politico-legislativ sunt instabilitatea politica si normele

europene / legi.

Factorii mediului cultural

Romania are o cultura unica datorita asezarii sale geografice si a evolutiei istorice

distincte. Este fundamental definita ca fiind un punct de intalnire a trei regiuni: Europa

Centrala, Europa de Est si Europa de Sud-Est, dar nu poate fi cu adevarat inclusa in nici

una dintre ele. Identitatea romaneasca a fost formata pe un substrat din amestecul

elementelordacicesi romane, cu multe alte influente.

Mediul cultural are o influenta substantiala asupra compartimentului

consumatorilor, asupra segmentarii pietelor, asupra comunicarii intreprinderii cu piata.

I.2.4. Influenta elementelor din micromediu

Micromediul firmei

Furnizorii

Sunt organizatiile si indivizii care ofera firmei inputurile (materii simateriale,

utilaje, echipament tehnologic, energie, ambalaje, etichete, servicii, forta demunca,

resurse financiare, informatii etc) necesare fabricarii produselor proprii. In relatiile cu

furnizorii, firma trebuie sa aiba in vedere si un anumit risc cu fiecare in parte,care poate

sa apara daca:furnizorul detine patentul asupra produsului care constituie inputul esential

pentru firma; produsul ce constituie inputul esential nu este substituibil.In cazul firmelor

de comercializare (magazin, supermarket etc) clientii solicita in mod expres produse

realizate numai de o anumita firma; schimbarea furnizorului este prea costisitoare;

furnizorul este mai puternic decat cumparatorul; o firma mica, care se aprovizioneaza de

la un mare furnizor este in dezavantaj (firmele mari ofera, de regula produse de mai slaba

calitate la preturi dezavantajoase firmelor care au comenzi mici),etc.Specialistii in

marketing ai firmei trebuie sa monitorizeze activitatea furnizorilor,deoarece problemele

acestora, nerezolvate la timp, pot produce grave perturbari in productia proprie si implicit

20
http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Romanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Romanhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_Central%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Europa_de_Sud-Esthttp://ro.wikipedia.org/wiki/Daciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Imperiul_Roman

7/28/2019 sorina (1)

21/39

:

la cresterea costurilor produselor sale cu consecintedramatice in planul profitabilitatii. In

aceste conditii, proprii clienti pot trece la firmele concurente.

RCS & RDS si-a dezvoltat propria infrastructura de telecomunicatii pe suport de

fibra optica si acopera cu servicii de cablu TV, internet, telefonie fixa si mobila peste 200

orase din tara. RCS & RDS este lider pe piata din Romania in furnizarea serviciilor de

internet si de televiziune prin cablu si satelit si este cel mai mare furnizor alternativ de

servicii de telefonie fixa. De asemenea RCS & RDS este singura companie de

telecomunicatii din Romania care ofera pachete complete, cu 4 servicii: televiziune prin

cablu sau satelit Digi TV, internet de mare viteza Digi Net, telefonie fixa Digi Tel si

telefonie mobile Digi Mobil. Pentru toate pachetele de servicii, compania practica cele

mai accesibile tarife de pe piata.

In prezent, furnizorii firmei sunt:

S.C. PNEUMAX S.R.L. Iasi

S.C. MENS COMMUNICATION S.R.L.-Iasi

S.C. ERGOMAN ROMANIA S.R.L.-Bucuresti

S.C. EURO INDUSTRIES S.R.L.-Cluj Napoca

MICROMEDIA SYSTEM S.R.L.-Craiova, Dolj

ROADPOINT S.R.L.-Timisoara, Timis

AGERYS BANAT S.R.L.-Timisoara, Timis

BYTENET CONSULTING-Bucuresti

Clientii

Cel mai important punct forte al unei afaceri este relatia continua cu clientul. S-ar

comite o mare greseala daca cei ce vand s-ar concentra mai degraba asupra a ceea ce vor

sa vanda, decat asupra a ceea ce clientii doresc sa cumpere. Piata poate fi impartita pe

categorii de consumatori,sau,altfel spus,in diferite segmente de piata, in functie de

anumite criterii, cum ar fi: varsta,sexul, localizarea in spatiu, ocupatia sau locul de

munca, venitul, activitatile de petrecere a timpului liber, modul de folosire a produselor.

Dupa natura lor, componentele clientelei unei firme pot fi:

21

7/28/2019 sorina (1)

22/39

:

Pietele de consum: formate din consumatori individuali, adica din

persoane care folosesc in mod efectiv un bun sau serviciu. Trebuie facuta

deosebirea intre consumator individual final si cel frecvent;

Pietele industriale: formate din firme productive care achizitioneaza

bunuri si servicii pentru a produce noi bunuri si servicii;

Pietele de distributie: formate din comercianti (angrosisti sau detailisti)

care cumpara bunuri si servicii pentru a le revinde la un pret mai mare.Pietele

guvernamentale: au drept cumparatori organismele publice (scoli,

spitale,institutiile militare etc.) care achizitioneaza bunuri si servicii cu scopul de

a presta servicii publice sau de a le pune la dispozitia celor care au nevoie de ele;

Pietele internationale: formate din clienti din afara granitelor tarii.

Concurentii:

Pentru a avea succes, o firma trebuie sa multumeasca clientii intr un mod mai

atractiv decat concurentii sai. Concurentii se compun din firme ce produc bunuri si

servicii similare cu firma luata in analiza sau care ofera alternative desatisfacere a unei

nevoi a clientilor acesteia. Tipurile de concurenti sunt grupati in patru categorii:

Concurentii directi

Concurentii indirecti

Inlocuitorii

Debutantii

Principalul concurent pe piata romaneasca in domeniul telecomunicatiilor este

ROMTELECOM. Este o companie in miscare pe piata conunicatiilor din Romania. In

ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de

stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu.

Romtelecom ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la

traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, televiziune digitala, IPTV,

dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si

voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.

22

7/28/2019 sorina (1)

23/39

:

I.2.5. Elentele mediului intern

Extinderea rapida bazata pe credite bancare RCS & RDS este una dintre cele mai

indatorate companii de pe piata romaneasca, avand in vedere ca si-a bazat extinderea

rapida pe credite bancare. Imprumutul sindicalizat in valoare de 500 milioane de dolari pe

care l-a luat in decembrie 2007 a fost la data respectiva cel mai mare credit bancar luat de

o firma privata romaneasca. A fost aranjat de ING si Citibank, dar au mai participat si

alte trei bnci: ABN Amro, actuala Royal Bank of Scotland, Bank Austria Creditanstalt

(acum UniCredit) si Raiffeisen. Conform unor surse din piata, ING a contribuit cu 130

milioane de dolari, ABN Amro cu 148 milioane de dolari, iar Citibank, Bank Austria

Creditanstalt si Raiffeisen cu cate 43 milioane de dolari fiecare.

A platit RCS & RDS acest datorii sau are restante? Bancile implicate au refuzat sa

comenteze, invocand secretul bancar, insa agentia de rating Moody's a schimbat recent

perspectiva ratingului "Ba3" al companiei de comunicatii de la "negativa" la "stabila".

Una dintre motivatii a fost nivelul ridicat al datoriilor care ajung la maturitate n 2011 si

2012. Potrivit Moody's, RCS & RDS trebuie sa plateasca sau sa refinanteze in acest an

datorii de 175 milioane de dolari ctre bnci, urmate de alte 375 milioane de dolari in

anul 2012. Operatorul roman de comunicatii a mai contractat anul trecut, in luna mai, un

credit de 100 milioane de dolari de la ING. Insa pentru aceste imprumuturi operatorul de

telefonie mobila a depus de-a lungul timpului garantii de rang 2 pe 51% din actiunile

RCS, precum si garantii de prim rang pe 2,4% din actiunile RCS plus gaj pe mai multe

conturi ale companiei.

Este specifica absenta unor structuri de distributie, intretinere si vanzare.

Oferirea serviciilor de telecomunicatie presupune instalarea unor echipamente

care deservesc in permanenta clientii, nefiind necesara o structura de distributie care sa

ofere acest serviciu in mod constant. De asemenea nu este necesara o intretinere

permanenta a serviciului, oamenii beneficiind de un serviciu prezentat si acceptat de catre

client de la inceput.

In domeniul telecomunicatiilor nu exista o structura de vanzare oamenii fiind

abonati la diferite servicii pe care firmele le ofera. Lunar clientii platesc serviciile

folosite.

I.3. Analiza SWOT

23

7/28/2019 sorina (1)

24/39

:

Analiza SWOT realizata pentru identificarea punctelor tari, punctelor slabe,

oportunittilor si a amenintarilor, evidentiaza urmatoarele aspecte:

Puncte tari:

Politica tarifara ce permite accesul tuturor la serviciile de internet,

televiziune, telefonie si mai nou telefonie mobile

Achizitionarea licentei 3G si lansarea serviciului de telefonie mobila 3G sub

forma de pachet de servicii, adresata in special clientilor existenti ca o

modalitate de fidelizare

Crearea de infrastructura proprie si extinderea ei

Reputatia firmei

Cota de piata

Eficienta investitiilor

Eficienta promovarii

Indicatori si indici privind profitabilitatea

Indicatori care reflecta cresterea sau dezvoltarea firmei

Indicatori de lichiditate si solvabilitate

Indicatori privind imobilizarile de capital

Capacitatea de productie

Capacitatea de a produce conform graficului

Nivelul salariatilor implicati

Flexibilitatea structurii organizatorice.

Puncte slabe:

Oferte discriminatorii, create pentru anumite regiuni si zone de influenta.

Activitatea de service desfasurata intr-un mod haotic, cu personal necalificat,

comunicare ineficienta dintre call center, dispecerat si echipele de teren.

Angajari facute pe criteriul prieteniei, relatiilor de rudenie si mai putin pe

criteriul competentei.

24

7/28/2019 sorina (1)

25/39

:

Proiectarea ineficienta a retelei de bloc, lipsa echipamentelor UPS, menite

sa tina echipamentele de telefonie, internet si cablu n tensiune dupa caderea

curentului electric.

Oportunitati:

Patrunderea pe piata cu serviciul de telefonie mobila DigiTel la preturi fara

concurenta

Extinderea retelei si in alte orase

Cresterea puterii de cumparare

Nivel ridicat de dezvoltare

Progresul tehnologic

Relatie stabila cu furnizorii

Manifestarea unei stari de stagnare sau regres la firmele concurente

Extinderea nomenclatorului de servicii

Incheierea unor contracte de leasing, factoring, franchising

Noi aliante internationale.

Amenintari:

Revenirea operatorului clasic RomTelecom cu oferte din ce n ce mai

tentante si cu servicii de o stabilitate mult mai mare,

Dezinteresul manifestat de RDS&RCS fata de problemele clientului, aparute

in procesul de consum al serviciului, ceea ce poate duce la migrarea lui catre alti

furnizori de servicii, n conditiile concurentei existente,

Numeroase reclamatii din partea abonatilor datorita calitatii precare a serviciilor

prestate de RDS&RCS la OJPC i ANRCTI,

Cresterea puterii de negociere a furnizorilor,

Conflicte demografice.

Conform analizei SWOT misiunea pe care si-o revendica compania Rcs&Rds este

destul de aproape de adevar, ea chiar incearca sa-si castige din nou increderea fostilor si

actualilor consumatori, si in acelasi timp sa castige si alti noi consumatori, oferind

tehnologie noua.

25

7/28/2019 sorina (1)

26/39

:

Analiza SWOT este o metoda eficienta, utilizata in cazul planificarii strategice

pentru identificarea potentialelor, a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comune de

realizare a strategiei de dezvoltare. Aceasta analiza permite conturarea directiilor

prioritare de actiune materializate prin politici si strategii pe termen scurt si mediu,

privind accentuarea si consolidarea avantajelor competitive pe care le prezinta compania,

reducerea pana la eliminare a deficientelor existente, valorificarea adecvata a

oportunitatilor existente si potentiale, precum si minimizarea impactului amenintarilor

care pot greva modernizarea si dezvoltarea companiei.

In urma identificarii punctelor tari, a puntelor slabe, a oportunitatilor si a

amenintarilor se pot concluziona urmatoarele:

Rds&Rcs este o societate profitabila,

Rds&Rcs are o structura organizatorica optima,

Rds&Rcs ofera servicii diversificate si de buna calitate,

Rds&Rcs ofera servicii ce au un pret de cost al produselor competitiv,

Rds&Rcs are posibilitatea de diversificare a serviciilor,

Rds&Rcs are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata.

Ca si recomandari la nevoile pietei, as sugera urmatoarele:

Cresterea gradului de satisfactie a clientilor,

Instruiri de personal,

Atestarea atat a personalului cat si a firmei la cerintele UE.

26

7/28/2019 sorina (1)

27/39

:

II.Fundamentarea, elaborarea si implementarea strategiei de marketing in cadrul

S.C. Rds&Rcs

II.A. Domeniul de referinta al fidelizarii

S.C. Rds&Rcs este privita ca o societate multinationala care ofera servicii de

calitate superioara la preturi accesibile.

In urma analizei SWOT problema societatii Rds&Rcs este identificata, drept

urmare se urmareste fidelizarea clientilor.Se urmareste:

abordarea directa a clientilor

cresterea gradului de satisfactie a clientilor

instruirea de personal

atestari atat a personalului cat si a firmei la standardele UE.

II.B.Grupuri tinta ale fidelizarii

Compania este prezenta si inUngaria, unde in decembrie2009 a preluat 30% din

operatorul de cablu TvNetWork. In ianuarie2010, compania avea in jur de 200.000 de

abonati pentru cablu analogic si 400.000 de clienti pentru serviciile de televiziune digitala

prin satelit (DTH), adica aproximativ jumatate din numrul total de abonati de DTH din

Ungaria. In decembrie 2010, RCS & RDS era numrul doi pe piata de servicii TV din

Ungaria, cu 690.494 de clienti in total, dupa UPC (cu 773.872), si inaintea grupului

Deutsche Telekom (cu 666.087). In iunie 2011, RCS&RDS 241.800 clienti de internet

fix, fiind pe locul 3, dupa Deutsche Telekom, cu 685.770 de abonati si UPC cu 414.240

de abonati.

In afara de Romania si Ungaria, operatorul telecom mai are activitati in Spania,

Cehia, Croatia,Slovacia siSerbia

In mai 2011, Digi TV avea in jur de 500.000 de abonati in Cehia si Slovacia,

platforma detinuta de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune

digitala prin satelit de pe fiecare dintre aceste doua piete.

27
http://ro.wikipedia.org/wiki/Ungariahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Ungariahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Ungariahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Decembriehttp://ro.wikipedia.org/wiki/2009http://ro.wikipedia.org/wiki/Ianuariehttp://ro.wikipedia.org/wiki/2010http://ro.wikipedia.org/wiki/UPChttp://ro.wikipedia.org/wiki/Deutsche_Telekomhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Cehiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Croa?iahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Croa?iahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Slovaciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Serbiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Serbiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Ungariahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Decembriehttp://ro.wikipedia.org/wiki/2009http://ro.wikipedia.org/wiki/Ianuariehttp://ro.wikipedia.org/wiki/2010http://ro.wikipedia.org/wiki/UPChttp://ro.wikipedia.org/wiki/Deutsche_Telekomhttp://ro.wikipedia.org/wiki/Spaniahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Cehiahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Croa?iahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Slovaciahttp://ro.wikipedia.org/wiki/Serbia

7/28/2019 sorina (1)

28/39

:

In decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonati in Serbia si 5.000 n Croatia

Abonati

RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet de

banda metropolitana, dintre operatorii din Romania deservind:

Televiziune prin cablu:

Data 2009-02 2007-11

clienti 1.350.000 1.340.000

Televiziune digitala prin satelit - DigiTV:

Internet:

Data 2010-03 2009-02 2007-11 2006-08 2005-12

Clienti 1.100.000 850.000 590.000 400.000 200.000

Telefonie fixa:

Data 2010-03 2009-02 2007-11 2006-12 2005-12

Clienti 1.500.000 1.200.000 862.000 642.000 350.000

Telefonie mobila:

Data 2010-03 2009-03

Clienti 1.350.000 1.200.000

Rezultate financiare

Cifra de afaceri si profitul net, in milioane euro:

An 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004

Cifra de afaceri 418 391 386,7 326 221200

($)93

Profit net -16,6 50 -22,9 18,5 34,8 - -

Numar angajati:

Data 2009 2008 2007 2006 2005 2004Angajati 6.500 6.600 5.800 5.000 5.000 4.000

Din care:

Data 2009-02 2008-04 2007-07 2006-12 2005-12

clienti 1.100.000 1.000.000 510.000 500.000 120.000

28
http://ro.wikipedia.org/wiki/Internethttp://ro.wikipedia.org/wiki/Eurohttp://ro.wikipedia.org/wiki/Internethttp://ro.wikipedia.org/wiki/Euro

7/28/2019 sorina (1)

29/39

:

Clientii star -14%- sunt clientii care contracteaza pachete complete de

servicii la standarde maxime, acesti clienti pot fi fildelizati cu scopul de asi

mentine statutul de clienti star.

Clientii productivi-30%- sunt clienti fideli aceluiasi pachet de servicii

Clientii semn de intrebare- 27%- acesti clienti achizitioneaza pachet

complet de servicii la pret minim, fidelizandu-i se urmareste transformarea

clientilor semn de intrebare in clienti star.

Clientii problematici- 29%- sunt clientii care contracteaza pachete

incomplete sau doar un singur serviciu, acesti clienti pot fi fidelizati oferind-le un

alt serviciu gratuit sau cu reducere.

III.C. Modalitati de fidelizare a clientilor

Clienti noi

1. oferirea de contact pe termen nelimitat, minim 6 luni( confera un

sentimunt de libertate)

2. oferirea unui cadou de bun venit, de exemplu, un abonament gratis o luna.

Clienti cu abonament in curs

1. abonatul se tine la curent cu noutatile introduse

2. propunerea unui tarif preferential rezervat abonatilor.

La expirarea/ reinnoirea contractului

1. Consultarea abonatului cu privire la gradul de satisfactie pe perioada

abonamentului

2. Oferirea unor avantaje suplimentare (reduceri, mici cadouri) pentru

reinnoirea abonamentului.

29

7/28/2019 sorina (1)

30/39

:

1. DATE PENTRU IDENTIFICAREA CONSUMATORULUI

ID Nume Prenume Adresa Varsta Sex CNP

1 Aanei Mihai Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Castanilor nr.2A ap.1

56 M 1562829227914

2 Ababei Oana Jud.Bacau,loc.Bacau,

str.Maramuresului,nr

13,D,ap10

43 F 2695792723282

3 Aioanei Catalin Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Mir

on Costin nr.13 A ap.3

67 M 1458610193397

4 Balauta Andreea Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Ene

rgiei nr.39 A ap 13

72 F 2401121032982

5 Barica Aneluta Jud.Bacau,loc.Bacau,str.9

Mai nr. 45 B ap 6

82 F 2300129338824

6 Burca Emil Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Avi

atorilor nr.32 D ap 20

44 M 1701009385441

7 Busuioc Alina Jud.Bacau.locBacau,str.Bana

tului nr.12 A ap 12

29 F 2833160790256

8 Balaita Alexandru Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Al

Constructorului nr.21 C ap

8

49 M 1631201016278

9 Bica Ionela Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Oriz

ontului nr.3 C ap 10

60 F 2520516054489

10 Bouaru Alina Jud.Bacau,loc.Bacau,str.Mio

ritiei nr.8 F ap 19

50 F 2860413107729

30

7/28/2019 sorina (1)

31/39

:

IV.D.Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor

1. RDS&RCS introducea Stelutelor de fideliate pentru clienti

2. Oferta de Iarna!

Nr.

crt.

Data

incheieri

contractului

Servicii achizitionate

Valoarea

seviciului(tva

inclus)

1 20/02/2007 Televiziune "Extradigital"+Internet "fiberlink 2" +

Telefonie fixa"digi tel asociat"+Telefonie mobila"digi

mobil asociat"+ Internet mobil "digi net mobil 2 asociat"

76.00 Ron

2 12/03/2009 Televiziune"extradigital"+ Internet"fiberlink 2" 71.00 Ron

3 16/06/2010 Televizine "pachet baza analogic" 25.00 Ron

4 21/07/2008 Televizine "pachet baza digital" +Internet "fiberlink 2" 68.00 Ron

5 09/03/2008 Televiziune "Extradigital"+Internet |fiberlink 2" +

Telefonie fixa"digi tel asociat"+Telefonie mobila"digi

mobil asociat"+ Internet mobil "digi net mobil 2 asociat"

76.00 Ron


7 25/07/2009 Televizine "pachet baza digital" 29.00 Ron

8 16/03/2010 Televiziune"Baza digital"+Telefonie Fixa"digi tel

asociat"+Telefonie Mobila"digi mobil asociat"

30.00ron


10 29/05/2010 Internet "fiberlink 2" + Telefonie fixa"digi tel

asociat"+Telefonie mobila"digi mobil asociat"

44.00Ron

31

7/28/2019 sorina (1)

32/39

:

3. RDS&RCS introduce scrisoare aniversara

4.Tombola de Sarbatori cu super premii

5.Managementul plangerilor

1.RDS&RCS introducea Stelutelor de fidelitate pentru clienti

RDS&RCS isi recompenseaza clientii prin intermediul Stelutelor de fidelitate

BLUE sau GOLD, oferind reduceri de 3%, respectiv 5% din valoarea serciciilor

contractate. De acum clientii Rds&Rcs care cumpara mai multe servicii vor economisi

mai mult!

Toti cei care doresc sa beneficieze de avantajele Stelutelor de fidelitate pot

solicita crearea contului, gratuit, fara costuri, prin completarea unui formular de aplicare

si depunerea lui la Biroul de Informatii din cadrul oricarei filiale Rds&Rcs.Formularul

poate fi gasit pe verso facturii cu servicii, pe pliante in orice filiala, dar si pe site-ul

dedicat www.clienti rds&rcs.ro.

Odata cu crearea contului, clientul primeste un id si o parola personala, pentu a

putea verifica online reducerile de care beneficiaza, in fuctie de pachetul contractat.

In functie de valoarea facturilor, Stelutele acorda clientilor statutul de client Blue

sau client Gold, cu beneficiile si reducerile specifice.

Steluta Blue

Statutul de client Blue se acorda pe perioada valabilitatii contractului.

Din momentul crearii contului, clientul beneficiaza la plata facurii de o reducere

de 3% din valorea oricarui serviciu contractat, la alegere, daca aceasta se achita pana la

data scadentei.La oricare reinnoire de contract clientul beneficiaza de o reducere

suplimentara de 30% din costul intregii facturi pe o perioada de 6 luni.

Steluta Gold

Statutul de client Gold se acorda pe perioada valabilitatii contractului(cel putin 2

ani), si este valabil pentru clientii care contracteaza pachet de servicii.

Din momentul crearii contului clientul beneficiaza de 5% reducere din costul

facturii, daca aceasta se achita pana la data scadentei. La oricare reinnoire de contract,de

minim 3ani, clientul beneficiaza de scutirea la plata a facturii pe o perioada de 6 luni, la

alegere.

32

7/28/2019 sorina (1)

33/39

:

2.Oferta de Iarna!

Rds&Rcs rasplateste noii clienti ce incheie un contract pe o perioada determinata

de 2 ani oferindu-le 50% reducere din valoarea abonamentului pe 1 an. Pe langa aceasta

reducere clientilor noi li se acorda echipamente fara costuri suplimentare.

Acest mod de fidelizare este valabil doar pentru clientii noi, cei care contracteaza

un pachet complet, adica:

Internet prin fibra optica - 100 Mbps

Televiziune prin cablu - 67 de canale TV

Telefonie Voce, fara minute incluse.

*Valoarea acestui abonament este de 19.5 lei in primul an si 39 lei in al doilea an.

*Contractul nu se poate rezilia decat dupa data stipulata in contract, in caz contrar

clientul este obligat sa plateasca o taxa suplimentara, ceea ce reprezinta costurile totale

aferente fidelizarii.

Rds&Rcs rasplateste clientii oferindu-le echipamente fara nici un cost:

Telefon DECT*

Ruter wireless (conexiune Wi-Fi)*

* aparatura este luata in custodie, fara costuri suportate de client. Aparatura se returneaza

in stare cat mai buna, in caz contrar clientul este obligat sa plateasca daunele.

3. Scrisoare Aniversara

Prin intermediul scrisorii aniversare compania Rds&Rcs doreste sa arate clientilorcat sunt de importanti, fiindu-le alaturi si in momentele frumoase din viata.

Astfel compania Rds&Rcs s-a hotarat sa implementeze un program de fidelizareemotional, oferindu-le clientilor la ziua aniversarii zilei de nastere cate o felicitare cuurari de bine, unde se arata si multumirea si respectul companiei fata de abonat.

Aceasta scrisoare aniversara este o scrisoare ce se trimite clientilor atat prin PostaRomana alaturi de factura cat si prin Posta electronica.

Acest mod de fidelizare este unul foarte ieftin, nu impune firmei eforturi majore,dar ceea ce conteaza este faptul ca, compania Rds&Rcs doreste sa arate clientilor cat suntde importanti pentru firma.

33

7/28/2019 sorina (1)

34/39

:

4.Tombola de Sarbatori cu super premii(si promovarea canalelor proprii)Abonatii RCS-RDS au sansa sa castige in perioada 3 23 decembrie 2012, unul

dintre cele peste 6600 premii inscrise in TOMBOLA CRACIUNULUI la Digi.

Urmareste extragerile transmise in DIRECT pe Digi24, zilnic, intre orele 9:45

10:00 (la Digi Matinal) si 18:45 19:00, in perioada tombolei. Vom extrage in fiecare zi

cate 308 premii pentru tine si pentru copiii tai.

Petrece sarbatorile de iarna alaturi de Digi, care iti multumeste astfel pentru fidelitate!

o 300 televizoare LED cu diagonala de 80 cm

o 300 Smartphone

o 200 tablete + gratuitate 6 luni pentru 200 abonamente la internet mobil

o 1000 decodoare HD

34

7/28/2019 sorina (1)

35/39

:

o 1000 stick-uri USB pentru internet mobil + gratuitate 6 luni pentru 1000

abonamente de internet mobil

o 500 tricouri

o 300 rucsacuri

o 2000 jucarii (1000 seturi Lego, 500 mini-camere foto, 250 mingi de fotbal,

250 seturi de rachete de tenis)

o gratuitate timp de 12 luni pentru 500 abonamente de TV

o gratuitate timp de 12 luni pentru 500 abonamente de internet.

Ne bucuram sa te avem alaturi de noi in fiecare zi, vrem sa iti spunem direct ca te

afli printre castigatori. Dar intelegem daca nu poti sa fii cu noi seara de seara si anuntam

pentru tine listele cu castigatorii fiecarei zile, pe mai multe canale TV: Digi24, DigiSport, Digi Film, Digi World, Digi Life, UTV.

Poti sa vizionezi oricand in intervalul tombolei, lista cu castigatorii din fiecare zi,

pe Digi Sport 3. Si vei avea disponibila pe acest site lista completa cu castigatorii

tombolei.

5.Managementul plangerilorAm implementat un site in vederea contorizarii si solutionarii cat mai eficiente a

reclamatiilor de catre client.In acest mod,abonatii nostri pot accesa in orice moment al

zilei site-ul nostru www.rcs-rds/plangeri.ro , putand astfel sa-si exprime nemultumirile

fata de serviciile noastre iar noi vom cauta o solutie cat mai eficienta in rezolvarea

problemelor.

Pe site-ul nostru exista si un Forum, unde abonatii pot comunica intre ei si isi pot

exprima parerile pozitive sau negative cu privire la calitatea serviciilor oferite de

societatea noastra.

Deasemenea, am pus la dispozitia clientilor nostri si un call center, unde putem fi

contactati in mod direct, punandu-va la dispozitie unul din operatorii nostri ce vor incerca

sa rezolve nemultumirile, fie ele si de natura tehnica. Acest serviciu nu impune costuri

suportate de client, fiind usor de utilizat si este disponibil non-stop (24h/24). Astfel, am

35
http://www.rcs-rds/plangeri.rohttp://www.rcs-rds/plangeri.ro

7/28/2019 sorina (1)

36/39

:

pus la dispozitia clentului un numar VERDE de telefon 0800 811 222, acesta putand fi

accesat din absolut orice retea nationala fara costuri suplimentare.

II.E. Intesitatea si programarea in timp a fidelizarii (diagrama Gantt)

36

7/28/2019 sorina (1)

37/39

:

Activitati desfasurate/ Luna 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Stelute de fideliate SE DESFASOARA PE O PEROIADA DE MINIM 1 AN

angajare personal IT

instruire personal

instiintare clienti

confirmare clienti

creare conturi

Oferta de iarna OFERTA ESTE VALABILA DOAR PENTRU CONTRACTEL

DIN DECEMBRIE

investitii in aparatura

angajare personal

instruire personal

contrcte tipografie

raspandirea pliantelor

Informarea clientilor

cablare scari blocuri

raspunsul clientilor

incheierea contactelor

Scrisoare aniversala SE DESFASOARA PE PERIOADA NEDETERMINATA

contract cu o tipografie

Crearea unei baze de date

Stabilirea cont.scrisorilor

Emiterea de scrisori

Tombola de

Sarbatori

SE DESFASOARA IN PERIOADA SARBATORILOR DE IARNA

Contact tipografie

Eliberare cupoane

Instruire personal

37

7/28/2019 sorina (1)

38/39

:

Buget estimat fidelizarii

II.F.Rezultate preconizate

1. Stelute de fideliate

Ne-am propus sa recompensam clientii fideli, clienti care nu au intarzieri la plata

facturilor oferindu-le reduceri la plata unor anumite servicii si chiar a facturii,

reprezentand economii pentru clienti. In acest fel clientul este multumit si increzator in

serviciile noastre.In acest mod avem grija de toate categoriile de clienti, nu urmarind decat o lunga

perioada de contractare si parteneriate. Pentru noi, multumirea clientului este cea mai

importanta. conform companiei, Stelutele s-au bucurat de un real succes, au fost create

pentru 80% din clienti , asadar Stelutele au avut mare cautare, ceea ce dovedeste faptul

ca, clientii au fost multumiti.

PROGRAM

FIDELIZARE

DATA

INCEPERII

DATA

FINALIZARII

BUGET ESTIMAT

Stelute de fideliate

pentru clienti

10.01.2013 Termen nelimitat 80.000 Euro

Oferta de Iarna! 10.05.2012 1.01.2013 400.000 Euro

Scrisoare aniversara 10.01.2013 Termen nelimitat 30.000 Euro

Tombola de

Sarbatori

03.12.2012 23.12.2012 500.000 Euro

Managementul

plangerilor

01.01.2012 Termen nelimitat 400.000 Euro

TOTAL 1.410.000 Euro

38

7/28/2019 sorina (1)

39/39

sorina (1)

Documents

Transcript of sorina (1)