SERVICII SUPLIMENTARE

7/21/2019 SERVICII SUPLIMENTARE

http://slidepdf.com/reader/full/servicii-suplimentare 1/19

SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare le completeaza pe cele de baza, raspunzand unor nevoi aferente cazarii,dar si unor preferinte, obisnuite si dorinte specice ecarui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, in functie de categoria de clasicare, unele indgratuite, altele cu plata. Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind inintampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de clientele. O gama bogata si variata de servicii suplimentare constitue un factor important de atragere si delizare a

clientelei. Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici:

• Intangibilitatea;

• Inseparabilitatea;

• Simultaneitatea.

T!"O#O$IA %&I"'I%A##O& S&(I'II !OT#I& S)%#I*"TA&

1. urni!area in"#rmatiil#r Orice informatie solicitata de client trebuie furnizata. +aca nu eista la indemana materialul informativ,trebuie sa se comunice clentului intervalul de timp in cere se va obtine informatia sis a e respectat.Informatia trebuie sa e:

° corecta° concise

° completa.

Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate. tape

- -ambeste, eprima solicitudine.- Asculta cu atentie.- Asigurate ca ai inteles correct.- &ecomand, argumentand.- Informeazate suplimentar, prin telefon, daca este cazul.- A/utal pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostintele personale si materiale informative.- Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon- A0a, ulterior, daca a fost multumit clientul.

Categorii de informatii

1.1 In"#rmatii $espre %#tel

Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului: Amplasare 'ai de acces, modalitati de transport Tipuri de spatii de cazare 'ategoria de comfort, dotari Servicii suplimentare, facilitate Tarife, tae, suplimente, reduceri

'apacitate de cazare Acces cu animale de companie *odalitati de plata agreate 'reditul hotelier, ziua hoteliera Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul se/urului. Informatii solicitate in timpul sejurului: 1acilitati 2 localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii. $ama sortimentala, tarife Servicii suplimentare care nu sunt specice receptiei 2 informatii despre modalitatea de solicitare aserviciului, alte precizari. In cazul in care clientul sa adresat receptiei sau conciergeului, comanda este notata si transmisadepartamentului care va rezolva serviciul. venimente gazduite de hotel. Se raspunde cu solicitudine, indicanduse directia sau eta/ul unde se a0asala si programul manifestarii.

Informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei. Se eplica detaliat, cu rabdare, se repeat. +upa caz, se solicita a/utorul baga/istului pentru a face odemonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune.

Materiale informative disponibile la receptie %liantul hotelului %liantul cu servicii suplimentare



!arta localitatii #ista de preparate si bauturi %liante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloanelor de infrumusetare, clubului, cazinoului,magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri. 'alendarul evenimentelor din hotel Instructiuni diverse.

Materiale informative disponibile in camera Ordinul *.T. 34567557 prevede eistenta in toate spatiile de cazare a unor mi/loace scrise, rezlizateestetic si scrise in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii

utile pentru turisti cu privire la: Instructiuni de folosire a telefonului Tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice #ista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilorde solicitare a serviciului in camera #ista pentru roomservice #ista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz %rogramul T( pentru saptamana in curs, dupa caz Informatii turistice privind zona sau localitatea !arti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile de 8, 9 si 3 stele 'hestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite Orice alte informatii care ar putea face agreabil se/urul turistului #a hotelurile de 8, 9 si 3 stele, materialele vor prezentate in mape speciale

1.& In"#rmatii $espre p#si'ilitati $e petrecere a timpului li'er

Oferta poate include:

• venimente speciale 2 festivaluri, targuri, epozitii

• *anifestari culturale 2 artistice, sportive

• Spectacole, concerte, lme

• *uzee

• 'luburi, cazinouri

• &estaurante, baruri, cafenele, taverne

• 'entre de intretinere 2 Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine

•

'entre comerciale • Obiective turistice naturale si culturale

• cursii, drumetii

Materiale informative Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge:

Materiale tiparite

• Oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii

• $hiduri turistice

• !arti

• $hidul hotelier

• $hidul restaurantelor

• $hidul mi/loacelor de transport in comun

• &evistele: &ASO(. )')&STI, 'O"STA"TA, '#), IASI, TI*ISOA&A 2 )nde < 'and< 'um<

• &evista saptamanala =Sapte seri> 2 ucuresti, rasov, 'onstanta.

'onciergeul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi, detinand catmai multe informatii. ste bine ca el sa e, periodic, participant 2 client sau specatator, astfel incat sa e inmasura sa ofere informatii pertinente. l trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilorclientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara asi face cunoscute propriile opinii.

1.( In"#rmatii ) a$resa* numar $e tele"#n* #ras* servicii #"erite etc. + privin$ institutii pu'lice* c#mpanii $e stat si private etc.

Tipuri de informatii:

• *i/loace de transport

• !oteluri

• Institutii publice ?ambasade, consulate, scoli, universitati etc@

• anci, companii de asigurari, rme si companii private, fundatii

• *agazine specializate

• Servicii medicale specializate



• iserici, manastiri

• Servicii de urgenta ?Salvare, %ompieri, %olitie@

Materiale informative disponibile la receptie

• *ersul trenurilor

• Ofertele companiilor de transport aerian

• Ofertele companiilor de transport rutier

• $hidul hotelier


• %agini Aurii

• %agini "ationale • %liante de promovare


• 'arte de telefon

&. Re!ervari pentru clientii a,ati in %#tel

&.1 Re!ervari $e spatii $e ca!are

La acelasi hotel #ucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza rezervarea. La alt hotel

&eceptionerul sau conciergeul efectueaza rezervarea. &ezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telephonic. Etape: Se cer clientului datele necesare: "umele clientului +ata sosirii "umarul de persoane Tipul camerei Tipul garantiei +ata plecarii 'erinte speciale Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului. Se solicita numarul de conrmare.

Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii. Se cer adresa si numarul de telefon. Se da clientului sa cu termenii rezervarii. +aca rezervarea nu se poate face, clientul este a/utat sa gaseasca o alta varianta.

&.& Re!ervari $e mese la restaurant

Etape: Se obtin datele necesare de la client Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand: "umele clientului "umarul de persoane +ata, ora Amplasarea mesei 2 fata de orchestra etc "umele lucratorului care face rezervarea "umarul de telefon al hotelului Se noteaza si se inmaneaza clientului

&.( Re!ervari $e 'ilete la mi-l#ace $e transp#rt

Etape: Se solicita datele necesare si se noteaza: "umele clientului +ata Statia de plecare

+estinatia Ora, perioada din zi 'ategoria de confort Amplasarea locului Alte precizari Se repeat, pentru a verica eactitatea celor notate Se obtin informatii desre modalitatea de livrare a biletelor la hotel



Se stabileste modul de plata a biletelor Se aran/eaza ca biletele sa e achitate si ridicate cand se efectueaza transportul. Se conrma clientului rezervarea. Se noteaza datele revervarii si se comunica clientului. +aca rezervarea nu se poate face, clientul este a/utat sa gaseasca o alta varianta de transport.

&. Re!ervari $e 'ilete la $i"erite mani"estari cultural+artistice si sp#rtive

Etape: Se solicita clientului informatiile.

Se verica daca informatiile despre eveniment sunt corecte. Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare:

+ata "umarul de adulti si de copii "umarul cartii de credit Alte precizari Se solicita informatii, privind: Ora de incepere #ocul desfasurarii Alte precizari

(. Primirea si transmiterea c#resp#n$entei

(.1 Pentru client

Categorii- Scrisoare- 'olet- Telegrama- 1a

pentru clienti neinregistratipentru clienti inregistratisosite dupa plecarea clientilor

Etape:

Se preiau toate tipurile de corespondentaSe noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosiriiSe pune corespondenta in plic, pentru condentialitate.Se verica daca a sosit clientul in hotel.Se noteaza pe plic data sosirii.Se pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului.Se alatura o nota la sa de preinregistrare.Se noteaza pe plic numarul camerei.Se inmaneaza personal clientului destinatar.Se pastreaza, daca clientul nu se a0a in hotelSe transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia.

(.& /e la client

Etape: Se verica daca ceea ce epediaza ii apartine, daca el insusi este epeditorul. Se verica data de epediere.

Se spri/ina clientul in epedierea scrisorilor Se acorda spri/in, pe cat posibil, in epediera telegramelor, mandatelor, coletelor. Se inregistreaza in contul clientului taele de epediere.

. Primirea si transmiterea mesa-el#r

+upa modalitatea de formulare si transmitere, mesa/ele pot :

• #asate direct la receptie

• %rimite6 transmise telefonic

• %rimite6 transmise prin fa

pentru client de la client

Etape.



.1 Mesa-e lasate $irect la receptie 0ver'ale sau scrise

%entru client

• *esa/e verbale

&eceptionerul sau conciergeul noteaza in formularul =*esa/e>

• *esa/e scrise, aduse sau completate personal:

+aca mesa/ul este de/a scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora. +aca nu este scris, se ofera formularul =*esa/e> pentru a notat continutul mesa/ului, se introducein plic, se noteaza datele de identicare. De la client Se procedeaza in mod similar.

.& Mesa-e primate sau trimise prin "a2

entru client Se verica daca sa primit intregul mesa/, daca nu este totul lizibil, se solicita retrimiterea. 'a si incazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului. De la client %regatirea primei pagini:

• +ata

• "umele hotelului, numar de fa, numar de telefon

• "umele destinatarului, numar de fa, numar de telefon

• "umar de pagini Introducerea documentului Tastarea numarului de fa Asteptarea tonului, apasarea butonului start (ericarea transmisiei corecte

.( Mesa-e primate sau transmise prin tele"#n

Telefonistul, receptionerul sau conciergeul efectueaza acest serviciu.

entru client Se noteaza in formularul special =*esa/e>

• "umarul camerei

• "umarul persoanei careia ii este adresat

• "umele persoanei care lasa mesa/ul

• "umele companiei

• "umarul de telefon

• 'ontinutul mesa/ului

• +ata si ora

Se repeat o notare eacta. *esa/ele se transmit ca si in cazul corespondentei. Se pastreaza pana pot transmise.

entru personalul hotelier *esa/ele, ca si corespondenta, se poate adresa lucratorilor din hotel. In acest caz, transmiterea se face prin curier, cu gri/a, intrun moment oportun, fara a perturbaactivitatea colegului respective. De la client Se procedeaza similar, notanduse cu atentie si repetand.

3. Tre!irea la #ra s#licitata

Modalitati de tre!ire

• Automata

• *anuala

Etape

Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand: • +ata, ora

• "umarul camerei

• "umele clientului

• Alte solicitari

Se introduce datele in program.



Se pastreaza formularul. Se apeleaza, spunand: =una dimineata, doamna Ionescu, este ora :85. una ziuaB> +aca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului detreziri primit de la receptie. Se poate comunica temperature aerului. Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic de/unul. Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul. Se bifeaza pe formular trezirile eCectuate. Se pastreaza formularele pentru eventuale reclamatii. +aca nu raspunde clientul, se revine dupa 45 minute.

+aca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.

4. /ep#!itarea val#ril#r

#a receptie trebuie sa eiste un inscris prin care sa se semnalizeze eistenta acestui serviciu sis a seatraga atentia ca: Serviciul este gratuit. !otelul nu raspunde pentru valorile neasigurate. +e asemenea, la inceputul se/urului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu.

Modalitati de asigurare a valorilor

• Seif individual in camera

•

Seif individual la receptie • Seif comun la receptie

Etape

4.1 Sei"ul in$ivi$ual in camera

Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica aseifului. Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul se/urului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va suportacheltuielile de inlocuire a inchizatorii.

4.& Sei"ul in$ivi$ual la receptie

Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge Se comunica clientului sumamaima admisa de regulamentul hotelului. ste avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar dacanu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului. Se completeaza sa de control a seifului:

• "umarul seifului


• "umarul camerei

• +ata

• Adresa clientului

• Semnatura clientului

• Semnatura lucratorului Se completeaza talonul de identicare:


• +ata plecarii

• "umarul camerei

• Semnatura clientului %e spatele sei se completeaza

• +ata

• Ora


• Semnatura lucratorului

Se inmaneaza cheia Se inmaneaza talonul de identicare 'lientul este condus la seif de ecare data cand este deschis seiful. #ucratorul verica daca seiful a fost incuiat dupa ecare acces. #a plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul. 'lientul semneaza pe sa ca a retras tot continutul seifului. #ucratorul verica seiful si il inchide.



Se pastreaza sa si talonul. "u are acces la seif decat persoana care a semnat sa si talonul. #ucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului.

4.( Sei" c#mun la receptie

4.(.1 Pastrarea 'anil#r

La depunere: anii se numara in fata clientului.

Se face monetarul. Se completeaza in doua eemplare formularul =on de pastrare valori>


• "umarul bonului

• "umarul camerei

• +ata

• Tipul operatiunii

• Suma

• Semnatura lucratorului %e spatele formularului, se scrie monetarul. )n eemplar se inmaneaza clientului. anii se pun intrun plic.

%licul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client. Se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei. %licul se introduce in seif.

La "ecare operatiune: Se noteaza pe ambele eemplare:

• +ata



• "oul monetar

Se scot banii din plic in fata clientului. Se numara banii inainte de efectuarea operatiunii.

Se numara banii dupa efectuarea operatiunii. Se face monetarul. Se introduce banii intrun alt plic. Se inchide plicul, se semneaza. Se introduce plicul in seif. )n eemplar al formularului se inmaneaza clientului

La restituirea intregii sume: Se deschide plicul in fata clientului. Se numara banii. Se opereaza restituirea pe ambele eemplare. 'lientul semneaza pentru restituier. Ambele eemplare ale formularului se pastreaza.

4.(.& 5i-uterii

La depunere: Se completeaza in doua eemplare formularul =on de pastrare valori>

• "umarul bonului


• +ata

• +escrierea obiectului

• Semnatura de primire a lucratorului Se noteaza numai ceea ce se vede "u se noteaza tipul unui materil pretios sau piatra pretioasa chiar daca clientul insista.

i/uteria se introduce in plic. %licul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identicare %licul se depune in seif. )n eemplar al bonului se da clientului. La restituire: Se solicita bonul. %#icul se deschide in fata clientului.



Se noteaza pe ambele eemplare: data, semnatura clientului. Se preda obiectul. Se pastreaza ambele eemplare ale bonului.

4.(.( Aparate electr#nice

Se procedeaza in mod similar Se noteaza tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaza aparatul.

4.(. Acte* $#cumente

Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic.

6. Pastrarea #'iectel#r uitate

Categorii

• Obiecte care nu se pastreaza

• Obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie si obiectele de valoare mare.

Etape: 6.1 O'iecte $e val#are mica si me$ie

Obiectele se predau guvernantei, in lipsa acesteia, receptionerului sau conciergeului. Se noteaza in = &egistrul de evidenta a obiectelor uitate>:

• +ata, ora, locul unde sa gasit obiectul

• %ersoana care la gasit


Se impacheteaza, se eticheteaza. Se depoziteaza. Se pastreaza conform regulamentlui hotelului 'and este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identicare: nume, adresa, tipulobiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei. #a restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul recipisei de epediere.

6.& O'iecte $e val#are mare

Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate. Se anunta urgent clientul. Se pastreaza in seif pana la predare. +aca epira termenul de pastrare prevazut in &egulamentul de ordine interioara, acestea se predau duapcum urmeaza:

• #a anca "ationala 2 bani, bi/uterii etc;

• #a %olitie acte, documente, stampile etc.

#a predare se intocmeste un proces verbal.

7. Seviciul $e spalat* curatat* calcat* reparat im'racaminte

Modalitati de efectuare aserviciului:

+aca hotelul are spalatorie6curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii6curatatorii,serviciul este efectuat de catre persoane calicate, cu spri/inul cameristei, valetului, baga/istului, indcoordonat de guvernanta, receptioner, concierge. +aca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul esteefectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Etape: 'lientul completeaza listele de spalatorie6curatatorie, a0ate in camera. 'lientul pune lucrurile in sacul de spalatorie6curatatorie, a0at in camera. +aca eista spalatorie6curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile laspalatorie. +aca se apeleaza la serviciile unei spalatorii6 curatatorii eterne, lucrurile se predau curierului. 'urierul verica listele si sacii. 'urierul le preda lucratorului de la spalatorie6 curatatorie. onul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie.

#ucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere.

8. Curierat+c#misi#nerat

'urierul 2 baga/ist efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului. #erviciul poate presupune: 'umpararea de tigari, ziare, 0ori etc.



Aducerea incaltamintei de la reparat Aducerea unui colet de la coletarie %redarea unui pachet etc. &eceptia sau conciergeul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii.

19. C#men!i $e ta2i

aga/istul efectueaza acest serviciu. Se noteaza numele clientului, numarul camerei, ora. Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute si agreate.

Se noteaza indicativul si intervalul pana la sosire. Se comunica aceste date clientului. Se anunta sosirea masinii. Se a/uta clientul cu baga/e. Se deschide portiere. Se verica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata.

11. Inc%irieri

Categorii Inchirieri prin receptor Inchirieri prin locuri specializate din hotel Inchirieri de Sali

11.1 Inc%irieri prin receptie

#a receptie sau la conciergerie, pot eista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoriade confort, diferite obiecte spre a inchiriate:

= televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, /ocuri, material sportiv, biciclete,schiuri =. Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora. Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului.

11.& Inc%irieri $e masini

+e obicei, intrun hotel eista birou pentru inchirieri masini. +aca nu eista, serviciul se efectueaza prin receptie sau concierge. D Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza:


• +ata, ora cand se doreste masina

• #ocul

• 'oordonatele zborului, daca se solicita la sosirea6plecarea clientului

• Tipul masinii

• 'ompania rentacar preferata

• Tipul de asigurare

• "umele soferului

• "umarul carnetului de sofer

• "umarul cartii de credit, data epirarii D Se transmit informatiile, telefonic sau prin fa, companiei de inchirieri. D Se obtine conrmarea si o copie a contractului prin fa. D Se transmit clientului toate detaliile. In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lu cu6fara sofer.

11.( Inc%irieri prin l#curile speciali!ate $in %#tel

Inchirierile sunt eCectuate de catre personalul specializat, la: %iscina Sauna Sala de gimnastica aza de tratament iblioteca Sala de /ocuri

11. Inc%irieri $e sali speciali!ate in %#tel



Acestea se rezolva prin departamentul de vanzari, departamentul de banchete sau departamentul derestauratie.

1&. Or:ani!area $e tururi $e #ras* e2cursii* $rumetii

+aca acestea nu se pot organiza de catre hotel, receptionerul sau conciergeul isi ofere spri/inulpentru intermedierea acestor actiuni. Se recomanda agentii de turism agreate de hotel. Se prezinta ofertele acestora. Se efectueaza comanda.

Se transmite clientului conrmarea si informatiile necesare.

1(. Transp#rtul 'a:a-el#r

Serviciul a fost prezentat detaliat in capitolul =%rimirea clientului>

1. Alte servicii

%ersonalul specic departamentului de receptie presteaza ai alte servicii, cum ar : +epozitarea baga/elor %arcarea Schimbul valutar 'uratatul incaltamintei 'onvorbiri telefonice (anzarea de marfuri prin receptie &oomservice Transferul aeroporthotel sau hotelcentrul orasului.

T!"O#O$IA %&I"'I%A##O& S&(I'II !OT#I& S)%#I*"TA&

1. urni!area in"#rmatiil#r Orice informatie solicitata de client trebuie furnizata. +aca nu eista la indemana materialul informativ,trebuie sa se comunice clentului intervalul de timp in cere se va obtine informatia sis a e respectat.Informatia trebuie sa e:

° corecta° concise

° completa.

Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate. tape

- -ambeste, eprima solicitudine.- Asculta cu atentie.- Asigurate ca ai inteles correct.- &ecomand, argumentand.- Informeazate suplimentar, prin telefon, daca este cazul.- A/utal pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostintele personale si materiale informative.- Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon- A0a, ulterior, daca a fost multumit clientul.

Categorii de informatii

1. In"#rmatii $espre %#tel

Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului:

• Amplasare

• 'ai de acces, modalitati de transport

• Tipuri de spatii de cazare

• 'ategoria de comfort, dotari

• Servicii suplimentare, facilitate

• Tarife, tae, suplimente, reduceri

• 'apacitate de cazare

• Acces cu animale de companie

• *odalitati de plata agreate

• 'reditul hotelier, ziua hoteliera

Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul se/urului. Informatii solicitate in timpul sejurului:



• 1acilitati 2 localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii. $ama sortimentala, tarife

• Servicii suplimentare care nu sunt specice receptiei 2 informatii despre modalitatea de solicitare a

serviciului, alte precizari. In cazul in care clientul sa adresat receptiei sau conciergeului, comanda este notata si transmisadepartamentului care va rezolva serviciul.

• venimente gazduite de hotel. Se raspunde cu solicitudine, indicanduse directia sau eta/ul unde se a0a

sala si programul manifestarii.

• Informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei.

Se eplica detaliat, cu rabdare, se repeat. +upa caz, se solicita a/utorul baga/istului pentru a face o

demonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune. Materiale informative disponibile la receptie

• %liantul hotelului

• %liantul cu servicii suplimentare

• !arta localitatii

• #ista de preparate si bauturi

• %liante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloanelor de infrumusetare, clubului, cazinoului,magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri.

• 'alendarul evenimentelor din hotel

• Instructiuni diverse.

Materiale informative disponibile in camera Ordinul *.T. 34567557 prevede eistenta in toate spatiile de cazare a unor mi/loace scrise, rezlizateestetic si scrise in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatiiutile pentru turisti cu privire la:

• Instructiuni de folosire a telefonului

• Tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice

• #ista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilor

de solicitare a serviciului in camera

• #ista pentru rooservice

• #ista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz

• %rogramul T( pentru saptamana in curs, dupa caz

• Informatii turistice privind zona sau localitatea

• !arti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile de 8, 9 si 3 stele • 'hestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite

• Orice alte informatii care ar putea face agreabil se/urul turistului

#a hotelurile de 8, 9 si 3 stele, materialele vor prezentate in mape special

1.3 In"#rmatii $espre p#si'ilitati $e petrecere a timpului li'er

Oferta poate include:

• venimente speciale 2 festivaluri, targuri, epozitii

• *anifestari culturale 2 artistice, sportive

• Spectacole, concerte, lme

• *uzee

• 'luburi, cazinouri • &estaurante, baruri, cafenele, taverne

• 'entre de intretinere 2 Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine

• 'entre comerciale

• Obiective turistice naturale si culturale

• cursii, drumetii

Materiale informative Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge:

Materiale tiparite

• Oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii

• $hiduri turistice • !arti

• $hidul hotelier


• $hidul mi/loacelor de transport in comun

• &evistele: &ASO(. )')&STI, 'O"STA"TA, '#), IASI, TI*ISOA&A 2 )nde < 'and< 'um<



• &evista saptamanala =Sapte seri> 2 ucuresti, rasov, 'onstanta. 'onciergeul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi, detinand catmai multe informatii. ste bine ca el sa e, periodic, participant 2 client sau specatator, astfel incat sa e inmasura sa ofere informatii pertinente. l trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilorclientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara asi face cunoscute propriile opinii.

1.4 In"#rmatii ) a$resa* numar $e tele"#n* #ras* servicii #"erite etc. + privin$ institutii pu'lice* c#mpanii $e stat si private etc.

Tipuri de informatii:

• *i/loace de transport

• !oteluri

• Institutii publice ?ambasade, consulate, scoli, universitati etc@

• anci, companii de asigurari, rme si companii private, fundatii

• *agazine specializate

• Servicii medicale specializate

• iserici, manastiri

• Servicii de urgenta ?Salvare, %ompieri, %olitie@

Materiale informative disponibile la receptie

• *ersul trenurilor

• Ofertele companiilor de transport aerian

• Ofertele companiilor de transport rutier • $hidul hotelier


• %agini Aurii

• %agini "ationale

• %liante de promovare


• 'arte de telefon

&. Re!ervari pentru clientii a,ati in %#tel

&.1 Re!ervari $e spatii $e ca!are

La acelasi hotel

> #ucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza rezervarea.

La alt hotel

> &eceptionerul sau conciergeul efectueaza rezervarea.

> &ezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telephonic.

Etape:

> Se cer clientului datele necesare:

"umele clientului +ata sosirii "umarul de persoane Tipul camerei

Tipul garantiei +ata plecarii 'erinte speciale

> Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului.

> Se solicita numarul de conrmare.

> Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii.

> Se cer adresa si numarul de telefon.

> Se da clientului sa cu termenii rezervarii.

> +aca rezervarea nu se poate face, clientul este a/utat sa gaseasca o alta varianta.

&.& Re!ervari $e mese la restaurant

Etape: > Se obtin datele necesare de la client

> Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand:

"umele clientului "umarul de persoane +ata, ora Amplasarea mesei 2 fata de orchestra etc



"umele lucratorului care face rezervarea "umarul de telefon al hotelului

> Se noteaza si se inmaneaza clientului

&.( Re!ervari $e 'ilete la mi-l#ace $e transp#rt

Etape:

> Se solicita datele necesare si se noteaza:

"umele clientului +ata Statia de plecare +estinatia Ora, perioada din zi 'ategoria de confort Amplasarea locului Alte precizari

> Se repeat, pentru a verica eactitatea celor notate

> Se obtin informatii desre modalitatea de livrare a biletelor la hotel

> Se stabileste modul de plata a biletelor

> Se aran/eaza ca biletele sa e achitate si ridicate cand se efectueaza transportul.

> Se conrma clientului rezervarea.

> Se noteaza datele revervarii si se comunica clientului.

> +aca rezervarea nu se poate face, clientul este a/utat sa gaseasca o alta varianta de transport.

&. Re!ervari $e 'ilete la $i"erite mani"estari cultural+artistice si sp#rtive

Etape:

> Se solicita clientului informatiile.

> Se verica daca informatiile despre eveniment sunt corecte.

> Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare:

+ata "umarul de adulti si de copii "umarul cartii de credit Alte precizari

> Se solicita informatii, privind: Ora de incepere #ocul desfasurarii Alte precizari

(. Primirea si transmiterea c#resp#n$entei

(.1 Pentru client

Categorii- Scrisoare- 'olet- Telegrama

- 1a

> pentru clienti neinregistrati

> pentru clienti inregistrati

> sosite dupa plecarea clientilor

Etape:

> Se preiau toate tipurile de corespondenta

> Se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii

> Se pune corespondenta in plic, pentru condentialitate.

> Se verica daca a sosit clientul in hotel.

> Se noteaza pe plic data sosirii.

> Se pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului.> Se alatura o nota la sa de preinregistrare.

> Se noteaza pe plic numarul camerei.

> Se inmaneaza personal clientului destinatar.

> Se pastreaza, daca clientul nu se a0a in hotel

> Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia.



(.& /e la client

Etape:

> Se verica daca ceea ce epediaza ii apartine, daca el insusi este epeditorul.

> Se verica data de epediere.

> Se spri/ina clientul in epedierea scrisorilor

> Se acorda spri/in, pe cat posibil, in epediera telegramelor, mandatelor, coletelor.

> Se inregistreaza in contul clientului taele de epediere.

. Primirea si transmiterea mesa-el#r

+upa modalitatea de formulare si transmitere, mesa/ele pot :

• #asate direct la receptie

• %rimite6 transmise telefonic

• %rimite6 transmise prin fa

D pentru client D de la client

Etape.

.1 Mesa-e lasate $irect la receptie 0ver'ale sau scrise

%entru client

• *esa/e verbale D &eceptionerul sau conciergeul noteaza in formularul =*esa/e>

• *esa/e scrise, aduse sau completate personal:

D +aca mesa/ul este de/a scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora. D +aca nu este scris, se ofera formularul =*esa/e> pentru a notat continutul mesa/ului, se introducein plic, se noteaza datele de identicare. De la client D Se procedeaza in mod similar.

.& Mesa-e primate sau trimise prin "a2

entru client D Se verica daca sa primit intregul mesa/, daca nu este totul lizibil, se solicita retrimiterea. 'a si incazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului. De la client $ %regatirea primei pagini:

• +ata

• "umele hotelului, numar de fa, numar de telefon

• "umele destinatarului, numar de fa, numar de telefon

• "umar de pagini

D Introducerea documentului D Tastarea numarului de fa

D Asteptarea tonului, apasarea butonului start D (ericarea transmisiei corecte

.( Mesa-e primate sau transmise prin tele"#n

Telefonistul, receptionerul sau conciergeul efectueaza acest serviciu.

entru client

D Se noteaza in formularul special =*esa/e>

• "umarul camerei

• "umarul persoanei careia ii este adresat

• "umele persoanei care lasa mesa/ul

• "umele companiei

• "umarul de telefon

• 'ontinutul mesa/ului

• +ata si ora D Se repeta o notare eacta. D *esa/ele se transmit ca si in cazul corespondentei.



D Se pastreaza pana pot transmise.

entru personalul hotelier

*esa/ele, ca si corespondenta, se poate adresa lucratorilor din hotel. D In acest caz, transmiterea se face prin curier, cu gri/a, intrun moment oportun, fara a perturbaactivitatea colegului respective. De la client D Se procedeaza similar, notanduse cu atentie si repetand.

3. Tre!irea la #ra s#licitata

Modalitati de tre!ire

• Automata

• *anuala

Etape D Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand:

• +ata, ora

• "umarul camerei


• Alte solicitari

D Se introduce datele in program. D Se pastreaza formularul. D Se apeleaza, spunand: =una dimineata, doamna Ionescu, este ora :85. una ziuaB> D +aca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularuluide treziri primit de la receptie. D Se poate comunica temperature aerului. D Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic de/unul. D Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul. D Se bifeaza pe formular trezirile eCectuate. D Se pastreaza formularele pentru eventuale reclamatii. D +aca nu raspunde clientul, se revine dupa 45 minute.D +aca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.

4. /ep#!itarea val#ril#r

#a receptie trebuie sa eiste un inscris prin care sa se semnalizeze eistenta acestui serviciu sis a seatraga atentia ca: Serviciul este gratuit. !otelul nu raspunde pentru valorile neasigurate. +e asemenea, la inceputul se/urului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu.

Modalitati de asigurare a valorilor

• Seif individual in camera

• Seif individual la receptie

• Seif comun la receptie

Etape

4.1 Sei"ul in$ivi$ual in camera

D Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica aseifului. D Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul se/urului, iar in cazul pierderii cheii, clientul vasuporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.

4.& Sei"ul in$ivi$ual la receptie

Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge

D Se comunica clientului sumamaima admisa de regulamentul hotelului. D ste avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iardaca nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului. D Se completeaza sa de control a seifului:

• "umarul seifului




• "umarul camerei

• +ata

• Adresa clientului



D Se completeaza talonul de identicare:


• +ata plecarii

• "umarul camerei

• Semnatura clientului D %e spatele sei se completeaza

• +ata

• Ora



D Se inmaneaza cheia D Se inmaneaza talonul de identicare D 'lientul este condus la seif de ecare data cand este deschis seiful. D #ucratorul verica daca seiful a fost incuiat dupa ecare acces. D #a plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul. D 'lientul semneaza pe sa ca a retras tot continutul seifului.

D #ucratorul verica seiful si il inchide. D Se pastreaza sa si talonul. D "u are acces la seif decat persoana care a semnat sa si talonul. D #ucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului.

4.( Sei" c#mun la receptie

4.(.1 Pastrarea 'anil#r

La depunere: $ anii se numara in fata clientului. D Se face monetarul. D Se completeaza in doua eemplare formularul =on de pastrare valori>


• "umarul bonului

• "umarul camerei

• +ata


• Suma

• Semnatura lucratorului D %e spatele formularului, se scrie monetarul. D )n eemplar se inmaneaza clientului. D anii se pun intrun plic. D %licul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client. D Se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei. D %licul se introduce in seif.

La "ecare operatiune: D Se noteaza pe ambele eemplare:

• +ata



• "oul monetar

D Se scot banii din plic in fata clientului. D Se numara banii inainte de efectuarea operatiunii. D Se numara banii dupa efectuarea operatiunii. D Se face monetarul.

D Se introduce banii intrun alt plic. D Se inchide plicul, se semneaza. D Se introduce plicul in seif. D )n eemplar al formularului se inmaneaza clientului

La restituirea intregii sume: D Se deschide plicul in fata clientului.



D Se numara banii. D Se opereaza restituirea pe ambele eemplare. D 'lientul semneaza pentru restituier. D Ambele eemplare ale formularului se pastreaza.

4.(.& 5i-uterii

La depunere: D Se completeaza in doua eemplare formularul =on de pastrare valori>

• "umarul bonului


• +ata


• Semnatura de primire a lucratorului

D Se noteaza numai ceea ce se vede D "u se noteaza tipul unui materil pretios sau piatra pretioasa chiar daca clientul insista. D i/uteria se introduce in plic. D %licul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identicare D %licul se depune in seif. D )n eemplar al bonului se da clientului. La restituire: D Se solicita bonul.

D %#icul se deschide in fata clientului. D Se noteaza pe ambele eemplare: data, semnatura clientului. D Se preda obiectul. D Se pastreaza ambele eemplare ale bonului.

4.(.( Aparate electr#nice

D Se procedeaza in mod similar D Se noteaza tipul aparatului, marca, seria. D Se eticheteaza aparatul.

4.(. Acte* $#cumente

D Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic.

6. Pastrarea #'iectel#r uitate

Categorii

• Obiecte care nu se pastreaza

• Obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie si obiectele de valoare mare.

Etape:

6.1 O'iecte $e val#are mica si me$ie ; Obiectele se predau guvernantei, in lipsa acesteia, receptionerului sau conciergeului.

D Se noteaza in = &egistrul de evidenta a obiectelor uitate>: • +ata, ora, locul unde sa gasit obiectul

• %ersoana care la gasit


D Se impacheteaza, se eticheteaza. D Se depoziteaza. D Se pastreaza conform regulamentlui hotelului D 'and este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identicare: nume, adresa, tipulobiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei. D #a restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul recipisei de epediere.

6.& O'iecte $e val#are mare ; Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate. D Se anunta urgent clientul. D Se pastreaza in seif pana la predare. D +aca epira termenul de pastrare prevazut in &egulamentul de ordine interioara, acestea se predauduap cum urmeaza:

• #a anca "ationala 2 bani, bi/uterii etc;

• #a %olitie acte, documente, stampile etc.



#a predare se intocmeste un proces verbal.

7. Seviciul $e spalat* curatat* calcat* reparat im'racaminte

Modalitati de efectuare aserviciului: +aca hotelul are spalatorie6curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii6curatatorii,serviciul este efectuat de catre persoane calicate, cu spri/inul cameristei, valetului, baga/istului, indcoordonat de guvernanta, receptioner, concierge. +aca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul esteefectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Etape:

D 'lientul completeaza listele de spalatorie6curatatorie, a0ate in camera. D 'lientul pune lucrurile in sacul de spalatorie6curatatorie, a0at in camera. D +aca eista spalatorie6curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile laspalatorie. D +aca se apeleaza la serviciile unei spalatorii6 curatatorii eterne, lucrurile se predau curierului. D 'urierul verica listele si sacii. D 'urierul le preda lucratorului de la spalatorie6 curatatorie. D onul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie. #ucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere.

8. Curierat+c#misi#nerat

'urierul 2 baga/ist efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului. #erviciul poate presupune: D 'umpararea de tigari, ziare, 0ori etc. D Aducerea incaltamintei de la reparat D Aducerea unui colet de la coletarie D %redarea unui pachet etc. &eceptia sau conciergeul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii.

19. C#men!i $e ta2i

aga/istul efectueaza acest serviciu. D Se noteaza numele clientului, numarul camerei, ora. D Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute si agreate.

D Se noteaza indicativul si intervalul pana la sosire. D Se comunica aceste date clientului. D Se anunta sosirea masinii. D Se a/uta clientul cu baga/e. D Se deschide portiere. D Se verica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata.

11. Inc%irieri

Categorii

• Inchirieri prin receptor

• Inchirieri prin locuri specializate din hotel

• Inchirieri de Sali

11.1 Inc%irieri prin receptie

#a receptie sau la conciergerie, pot eista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoriade confort, diferite obiecte spre a inchiriate:

= televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, /ocuri, material sportiv, biciclete,schiuri =. Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora. D Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului.

11.& Inc%irieri $e masini

+e obicei, intrun hotel eista birou pentru inchirieri masini. +aca nu eista, serviciul se efectueaza prin receptie sau concierge. D Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza:


• +ata, ora cand se doreste masina

• #ocul

• 'oordonatele zborului, daca se solicita la sosirea6plecarea clientului



• Tipul masinii

• 'ompania rentacar preferata

• Tipul de asigurare

• "umele soferului

• "umarul carnetului de sofer

• "umarul cartii de credit, data epirarii

D Se transmit informatiile, telefonic sau prin fa, companiei de inchirieri. D Se obtine conrmarea si o copie a contractului prin fa. D Se transmit clientului toate detaliile.

In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lu cu6fara sofer.

11.( Inc%irieri prin l#curile speciali!ate $in %#tel

Inchirierile sunt eCectuate de catre personalul specializat, la:

• %iscina

• Sauna

• Sala de gimnastica

• aza de tratament

• iblioteca

• Sala de /ocuri

11. Inc%irieri $e sali speciali!ate in %#tel

; Acestea se rezolva prin departamentul de vanzari, departamentul de banchete sau departamentul derestauratie.

1&. Or:ani!area $e tururi $e #ras* e2cursii* $rumetii

+aca acestea nu se pot organiza de catre hotel, receptionerul sau conciergeul isi ofere spri/inulpentru intermedierea acestor actiuni. D Se recomanda agentii de turism agreate de hotel. D Se prezinta ofertele acestora. D Se efectueaza comanda. D Se transmite clientului conrmarea si informatiile necesare.

1(. Transp#rtul 'a:a-el#r

Serviciul a fost prezentat detaliat in capitolul =%rimirea clientului>

1. Alte servicii

%ersonalul specic departamentului de receptie presteaza ai alte servicii, cum ar :

• +epozitarea baga/elor

• %arcarea

• Schimbul valutar

• 'uratatul incaltamintei

• 'onvorbiri telefonice • (anzarea de marfuri prin receptie

• &oomservice

• Transferul aeroporthotel sau hotelcentrul orasului.

SERVICII SUPLIMENTARE

Documents

Transcript of SERVICII SUPLIMENTARE